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Conceitos e Fundamentos Conceitos e Fundamentos da Qualidadeda Qualidade
Visão Sistêmica do Visão Sistêmica do Gerenciamento de Gerenciamento de
ProcessosProcessos
O QUE é Gerenciar ?O QUE é Gerenciar ?
Fonte: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).
MELHORIA
As melhorias são sempre feitas a partir da situação
vigente e por etapas (como numa escada).
As melhorias devem ser direcionadas.
Competitividade
PROCESSOS
Estabelecer e manter obediência aos padrões.
Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para
garantir que não haverá reincidência.
Previsibilidade
ControleControle
PadronizaçãoPadronização
Conceito de Domínio Tecnológico
CLIENTE
Desdobramento Desdobramento da Qualidadeda Qualidade
A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Metas básicas de qualquer organização:
! satisfazer seus clientes! alcançar uma satisfação dos clientes
maior do que a dos seus concorrentes! reter os clientes no longo prazo! aumentar a participação no mercado
“Se você não é capaz de dizer em que contribui para que sua empresa seja um lugar melhor,
VOCÊ ESTÁ FORAVOCÊ ESTÁ FORA.”Cynthia Kellams – mulher de negócios
Por favor
RECLAMERECLAMEObrigado pelo seu pedido!
Queremos que tudo tenha ocorrido
PERFEITAMENTESe seu pedido atrasou. Ou houve algum erro.
Ou se qualquer um dos nossos bens chegou danificado,Por menor que seja o problema.
Ou se está tendo um dia horrível e quiserDescarregar em alguém ...
Ligue para nossa linha direta de atendimento aClientes.
1- 800 – 245 – 4767SUSAN SARGENT
QualityQuality FunctionFunction DeploymentDeployment
DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADEQUALIDADE
QFDQFD
Conceito QFDConceito QFD
!! Utilizar um sistema lógico para Utilizar um sistema lógico para determinar a melhor forma de determinar a melhor forma de satisfazer necessidades com recursos satisfazer necessidades com recursos existentes.existentes.
!!
!! Descobrir Descobrir exatamente o que eles exatamente o que eles querem; querem;
!! Ouvir o que dizem os Ouvir o que dizem os clientes;clientes;
IMAGEMIMAGEM == IntrínsecaIntrínseca TranscendentalTranscendentalX
Qualificando a “Voz do Cliente”
TEMPOOBSOLESCÊNCIA
Suficiente
" Cliente Satisfeito
# Cliente Insatisfeito
Insuficiente
Qualidade AtrativaQualidade Atrativa(ATRIBUTO DE EXCITAÇÃO)(ATRIBUTO DE EXCITAÇÃO)
Qualidade LinearQualidade Linear(Atributo de desempenho)(Atributo de desempenho)
Qualidade ObrigatóriaQualidade Obrigatória(atributo inicial)(atributo inicial)
Modelo KANO da QualidadeModelo KANO da Qualidade
ObservaçãoProfunda
dos clientesEntrevistasIndividuais
GruposAlvo
Relatóriosde venda
Dadosde garantia
Reclamações
TÉCNICAS TÍPICAS DE INVESTIGAÇÃOTÉCNICAS TÍPICAS DE INVESTIGAÇÃO
Tipos deAtributo
Inicial(Obrigatória)
Desempenho(Linear)
Excitação(Atrativa)
DESCHAMPS e NAYAK. Produtos Irresistíveis. Makron Boosks, 1997
DESDOBRARDESDOBRARA VOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE
ExternoExterno
Produtos e Produtos e serviçosserviços
InternoInterno
NecessidadesNecessidadesdos clientesdos clientes
PRODUTOSPRODUTOS
Dados OriginaisVOZ PRIMITIVA
Fácil de transportarFácil de transportar
CENACENA((QUEM, ONDE, QUANDO, COMOQUEM, ONDE, QUANDO, COMO))
Carregando com as mãosCarregando com as mãosjunto com outros materiaisjunto com outros materiais
ITEM EXIGIDOITEM EXIGIDO Prático aoPrático aoTransportarTransportar
TransporteTransporteAgradávelAgradável
• Transportável comuma só mão• Fácil de entendero modo de transporte• Permite rápidopreparo para transporte
• Boa aderência às mãos• Transportável sem
machucar• Estável ao transportar• Transportável com
pouco esforço
QUALIDADEEXIGIDA
++
NECESSIDADES NECESSIDADES INVISÍVEISINVISÍVEIS
NECESSIDADES NECESSIDADES CLARASCLARAS
IMAGEMIMAGEMDO CLIENTE
DECLARAÇÃODECLARAÇÃODO CLIENTE
NOVO NOVO SERVIÇOSERVIÇO
SERVIÇO SERVIÇO PRESTADOPRESTADO
Fonte: SHIBA, Shoji. TQM: Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade, Artes Médicas, RS (1997).
1. Elabore a “Casa da Qualidade” para o produto/serviço estabelecido pelo grupo (identifique as necessidades dos clientes e os principais indicadores)
2. Prazo:
ATIVIDADE ATIVIDADE -- 22
Conceito de Domínio Tecnológico
CLIENTE
Desdobramento Desdobramento da Qualidadeda Qualidade
Gerenciamento Gerenciamento por Processospor Processos
PROCESSOPROCESSOMatéria-Prima
Máquina
Mão-de-Obra
Método
Meio Ambiente Medidas
PRODUTOPRODUTO
MANUAISDESENHOS
ESPECIFICÕESPROCEDIMENTOS
PADRÕESPADRÕES(Projeto do Processo)(Projeto do Processo)
Visão Integrada dos Padrões (proposta)Visão Integrada dos Padrões (proposta)
ProcessosDesenv. Produto
Desenv. Processo
ProduçãoCompras
Recebimento
Produção
Padrões
Padrão Inspeçãode Processo
Instrução deTreinamento
ProcedimentoOperacional
Especificaçãode Componentes
Padrão Inspeçãode MP
Padrão Inspeçãode Produto
Especificaçãode Materiais
Especificaçãode Produto
Manual daOrganização
Padrão deSistema
Padrão Técnicode Processo
Pós Venda
Distribuição
Conceito de Domínio Tecnológico
CLIENTE
Desdobramento Desdobramento da Qualidadeda Qualidade
Gerenciamento Gerenciamento por Processospor Processos
PROCESSOPROCESSOMatéria-Prima
Máquina
Mão-de-Obra
Método
Meio Ambiente Medidas
PRODUTOPRODUTO DOMÍNIO TECNOLÓGICO
DOMÍNIO DOMÍNIO TECNOLÓGICOTECNOLÓGICO
EXECUÇÃOCONFORME SISTEMA? SIM
TREINAMENTOTREINAMENTO
EXECUÇÃOEXECUÇÃO(Homem)(Homem)
MANUAISDESENHOS
ESPECIFICÕESPROCEDIMENTOS
PADRÕESPADRÕES(Projeto do Processo)(Projeto do Processo)
REVISÃO DOSISTEMA
NÃO
SISTEMACORRETO?SIM
NÃO
Solicitação de Desenvolvimentode novo produtos
ViávelTecnicamente
Anteprojeto- Estudo;- Desenv. Fornecedor
Não
Sim
ViávelProcesso Prod
ViávelComercialmente
Não
Não
Sim
Sim
Protótipos
ProtótipoAprovado
Não
Sim
1
1
Mapa de Acompanhamento
AprovadoDireção
Sim
Não
Projeto e detalhamento* Desenhos conj/dim/tab e grades* Procedimentos de teste e recebim* Desenhos usinagem* Cadastros
Processo de Fabricação
Lote Piloto
Lote PilotoLiberado
Não
Sim
Liberação Novo ProdutoPara depto PCP
PERCEPÇÃO DO SERVIÇO PRESTADOPERCEPÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO
Ciclo de Serviçopara um supermercado
Final do cicloFinal do ciclo Inicio do cicloInicio do ciclo1. Entrar no estacionamento
2. Encontrar lugar para estacionar
3. Entrar no supermercado
4. Conseguir um carrinho
5. Decidir itinerário
6. Escolher os produtos
7. Pedir ajuda a um funcionário
8. Conferir lista de compras9. Escolher e entrar em uma fila10. Esperar a vez
14. Localizar o carro
12. Pagar pela compra
13. Empacotar as compras
11.Registar os produtos no caixa
15. Levar as compras até o carro
16. Sair do estacionamento
Problema ...Problema ...é o resultado indesejável de um é o resultado indesejável de um trabalho ou processotrabalho ou processo..
Definição de ProblemaDefinição de Problema
KUME, Hitoshi. Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade. Editora Gente, São Paulo - SP, 4a edição, 1993.
Aqui estão os PROBLEMAS
Aqui só existem causas
PROCESSO PRODUTOPRODUTO
++++Meios ou métodos
específicos!Objetivo gerencial (rumo)!Valor!Prazo
Qual a importânciaQual a importânciade sede se
medirmedir e e avaliar avaliar ??
dez/98 jan/99 fev/99 mar/99 abr/99 mai/99 jun/99 jul/99 ago/99 set/99 out/991,7 1,3 2,5 3,5 2,6 2,5 4,1 2,7 1,2 1,1 0,9
Laminas de Segunda
012345
dez/98
jan/99
fev/99
mar/99
abr/9
9mai/
99jun/99jul/9
9ag
o/99se
t/99
out/99
Mês / ano
% d
e lâ
min
as d
e se
gund
a
Meta
dez/98 jan/99 fev/99 mar/99 abr/99 mai/99 jun/99 jul/99 ago/99 set/99 out/991,7 1,3 2,5 3,5 2,6 2,5 4,1 2,7 1,2 1,1 0,9
Laminas de Segunda
012345
dez/98
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99jun/99jul/9
9ag
o/99se
t/99
out/99
Mês / ano
% d
e lâ
min
as d
e se
gund
a
Meta
PROBLEMAPROBLEMA
METAMETAMUDOU DE 2% MUDOU DE 2%
PARA 0,5%PARA 0,5%
dez/98 jan/99 fev/99 mar/99 abr/99 mai/99 jun/99 jul/99 ago/99 set/99 out/991,7 1,3 2,5 3,5 2,6 2,5 4,1 2,7 1,2 1,1 0,9
Laminas de Segunda
012345
dez/98
jan/99
fev/99
mar/99
abr/9
9mai/
99jun/99jul/9
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t/99
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Mês / ano
% d
e lâ
min
as d
e se
gund
a
Meta0,5%
PROBLEMAPROBLEMA
Macro ProcessosMacro Processos
Diagnóstico de
imagens
INDICADORES
AGENDAR -paciente externo
AGENDAR AGENDAR --paciente externopaciente externo
RECEPCIONAR -paciente externoRECEPCIONAR RECEPCIONAR --paciente externopaciente externo
ENTREGAR EXAME - paciente
externo
ENTREGAR ENTREGAR EXAME EXAME -- paciente paciente
externoexterno
ELABORAR LAUDO
ELABORAR ELABORAR LAUDOLAUDO
REALIZAR EXAME
REALIZAR REALIZAR EXAMEEXAME
NECESSIDADESNECESSIDADES
•Qualidade•Custo•Moral•Atendimento•Segurança
!Paciente!Médico
PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)
! O escaninho / mesa, onde são entregues os exames na sala de laudos é uma bagunça;
! A falta de método na laudagem gera confusão e falta de atenção dos médicos e digitadores. A definição de um método de trabalho, economizaria-se mais tempo no laudo;
! O setor de recepeção, como os outros setores, interrompem os médicos em demasia;
! Falta de avaliação rigorosa e detalhada da competência das pessoas que trabalham na clínica;
! Falta definição de papéis (responsabilidade x autoridade);
! Falta de um responsável (Gerente) – Hierarquia;
! Nem todos enxergam que o eixo principal da clinica é a qualidade dos laudos (resultados);
! Existência de envelopes com os exames sem os respectivos laudos;
!A clinica não deve ser encarada como empresa;
! Falta de um programa computacional adequado e ágil;
! O setor da digitação não enxerga o todo e não obedece as datas de entrega de exames;
! O exame circula por todos os setores da clinica e não se sabe direito onde ele está. Apenas quando o cliente chega e pede o exame, é que vão procurar o exame;
! Revisão de salários: Por que existem cargos que pagam mais que outros;
! Tempo de entrega do laudo é demorado;
! É necessário fazer protocolo de procedimentos de cada exame(setor técnico) e para cada médico;
! Os funcionários passam por cima e vão direto resolver com o Dr. Irineu;
! A gestão da Clínica é centralizada;
! Falta de entrosamento, muita fofoca;
PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)
PPRROOBBLLEEMMAA
Ocorre apenas depois que se
verificou a existência do problema e de seus efeitos
REATIVOREATIVO
Antecipa-se à existência do problema e
procura evitá-loou neutralizá-lo
PROATIVOPROATIVO
FORNECEDORES INSUMOS MACRO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Internos:
Internos:
PCP Central Informações Depto. de Produto Informações Garantia da Qualidade Informações/
Assessoria
Recursos Humano Mecânica Central
Informações/Treinamento
Manutenção:
(compressores, tratamento
de água e efluentes, caldeiras, encanamentos,
serviços gerais de manutenção)
Externos:
Fábrica de Tecidos
Carlos Renaux SA
Mercerização
Informações Preparação a Tecelagem
Tecelagem Artigos Lisos e Felpudos
Dep. tecidos Cru
Basf, Ciba, 3M, Dystar, Clariant
Materiais Químicos, Corantes e Auxiliares
Tecidos Lisos e Felpudos Acabados
Medição/ Expedição
Tinturaria de Tecidos
Acabamento
Estamparia
Dep. de Tecidos Preparado/ Acabado
PCP Setorial
Manutenção Setorial
Laboratório
Amostras
Confecção
Revisão
0,00
2.000,00
4.000,00
6.000,00
8.000,00
10.000,00
DEZEMBRO
OUTUBRONOVEMBROSETEMBRO
AGOSTO
JULH
O
PROBLEMA
Meta
Índice de absenteísmoÍndice de absenteísmo
PROBLEMA:PROBLEMA:
Alto índice de absenteísmo (média 7.800 meta 2.000 horas)
Qual setor tem o maior absenteísmo?
Acabamento? Tinturaria? Laboratório? Revisão? Estamparia?
Folha de verificação AbsenteísmoFolha de verificação Absenteísmo
ACUMULADO % %ACABAMENTO 3.212,03 42 42TINTURARIA 1.349,32 60 18ESTAMPARIA 1.320,00 77 17REVISÃO 1.312,66 95 17LABORATORIO 402,67 100 5TOTAL 7596,68 100
402,67
1.312,661.320,001.349,32
3.212,03
95
100
77
60
42
0,00
1.000,00
2.000,00
3.000,00
4.000,00
0
25
50
75
100
ÁREA
AcabamentoAcabamento
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo
no setor de ACABAMENTOACABAMENTO
FORNECEDORES INSUMOS MACRO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Internos:
Internos:
PCP Central Informações Depto. de Produto Informações Garantia da Qualidade Informações/
Assessoria
Recursos Humano Mecânica Central
Informações/Treinamento
Manutenção:
(compressores, tratamento
de água e efluentes, caldeiras, encanamentos,
serviços gerais de manutenção)
Externos:
Fábrica de Tecidos
Carlos Renaux SA
Mercerização
Informações Preparação a Tecelagem
Tecelagem Artigos Lisos e Felpudos
Dep. tecidos Cru
Basf, Ciba, 3M, Dystar, Clariant
Materiais Químicos, Corantes e Auxiliares
Tecidos Lisos e Felpudos Acabados
Medição/ Expedição
Tinturaria de Tecidos
Acabamento
Estamparia
Dep. de Tecidos Preparado/ Acabado
PCP Setorial
Manutenção Setorial
Laboratório
Amostras
Confecção
Revisão
FOCO
PROBLEMA:PROBLEMA:A causa são os funcionários
“folgados”, desse setor. Só temos preguiçosos. Demita alguns
funcionários e o absentismo melhora.
Que turno tem mais absenteísmo?
ACUMULADO % %3° TURNO 3.505,36 46 462° TURNO 2.669,32 81 351° TURNO 1.422,00 100 19TOTAL 7596,68 100
3.505,36
2.669,32
1.422,00
46
81
100
0,00
1.000,00
2.000,00
3.000,00
4.000,00
0
25
50
75
100
Turno33OO TurnoTurno
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo
NO TERCEIRO TURNONO TERCEIRO TURNO
Como esta o absenteísmo por turno no setor de
acabamento?
ACUMULADO % %3° TURNO 2.453,05 76 762° TURNO 323,00 86 101° TURNO 435,98 100 14TOTAL 3212,03 100
2.453,05
323,00435,98
7686
100
0,00
1.000,00
2.000,00
3.000,00
4.000,00
0
25
50
75
100
Turno - ACABAMENTO
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no setor de ACABAMENTO, NO NO
TERCEIRO TURNOTERCEIRO TURNO
Que mês tem mais absenteísmo no setor de acabamento no terceiro
turno?
ACUMULADO % %DEZEMBRO 2.453,05 19 19OUTUBRO 2.315,79 38 18NOVEMBRO 2.311,80 55 18SETEMBRO 2.150,15 71 17AGOSTO 1.995,36 87 15JULHO 1.711,14 100 13TOTAL 12937,29 100
2.311,802.315,79
2.453,052.150,15 1.995,36
1.711,14
71
87
100
55
38
19
0,00
700,00
1.400,00
2.100,00
2.800,00
0
25
50
75
100%
MESES
Independe do mês
Absenteísmo terceiro turno
setor acabamento (jul a dez)
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no
setor de ACABAMENTO, ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEGUNDO
SEMESTRESEMESTRE
O absenteísmo no setor de acabamento, no terceiro turno, no segundo semestre é por falta ou
afastamento (INSS)?
ACUMULADO % %INSS 12.319,31 95 95FALTAS 617,98 100 5TOTAL 12937,29 100
12.319,31
617,98
95100
0,00
3.000,00
6.000,00
9.000,00
12.000,00
0
25
50
75
100
Motivo
INSSINSS
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no
setor de ACABAMENTO, TERCEIRO ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEMESTRETURNO, no SEGUNDO SEMESTRE,
AFASTADOS PELO INSSAFASTADOS PELO INSS
Qual motivo do afastamento pelo INSSno setor de acabamento, no terceiro
turno, no segundo semestre?Doença? acidente? Licença maternidade?
7.675,00
3.888,89
755,33
6294
100
0,00
2.000,00
4.000,00
6.000,00
8.000,00
0
25
50
75
100
Motivo 2
DoençaDoença
ACUMULADO % %
DOENÇA 7.675,00 62 62ACIDENTE 3.888,89 94 32LIC. MATERN. 755,33 100 6TOTAL 12.319,22 100
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no setor de
ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEMESTRESEGUNDO SEMESTRE, AFASTADOS AFASTADOS
PELO INSSPELO INSS, POR DOENÇAPOR DOENÇA
Qual doença dos afastados pelo INSS no setor de acabamento, no terceiro turno, no segundo
semestre?
ACUMULADO % %Alergias 3.316,00 43 43Dores musculares 1.349,00 61 18Dores de cabeça 1.320,00 78 17Lesões 1.312,00 95 17Outros 378,00 100 5TOTAL 7675 100
378,001.312,00
3.316,00
1.349,00 1.320,00
95100
43
61
78
0,00
1.000,00
2.000,00
3.000,00
4.000,00
0
25
50
75
100
Doenças
PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no setor de
ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEMESTRESEGUNDO SEMESTRE, AFASTADOS AFASTADOS
PELO INSSPELO INSS, POR DOENÇA ALÉRGICA POR DOENÇA ALÉRGICA
ResponsávelAçãoCausa Prazo
PROBLEMAPROBLEMA CAUSASCAUSAS SOLUÇÃOSOLUÇÃO
PDC
A
12
3
4
56
7
8
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
OBSERVAÇÃO
ANÁLISE
PLANO DE AÇÃO
AÇÃO
VERIFICAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CONCLUSÃO
MASP como PDCA da Melhoria
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Bhoch Editores S.A., Rio de Janeiro - RJ, 1992;
BS 5750
CONSUMIDOR
QS 9000VDA (alemã)
AVSQ (italiana)EAQF (francesa)
ISO/TS 16949
QUALIDADE
ISO 9000 (1980 – 1987 –1994 – 2000)
Modelo para abordagem para processoModelo para abordagem para processo
Responsabilidadeda
Administração
Recursosda
Administração
Realização doProduto
DO
CLIENTE
REQUISITOS
DO
CLIENTE
SATISFAÇÃO
Medição, Análisee Melhoria
EntradaProduto
Saída
MELHORIA CONTÍNUA DOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
BS 7750AMBIENTE
ISO 14000
BS 8800SEGURANÇA
OHSAS 18000
Os Modelos e Os Modelos e PremiosPremios de de ExcelExcelêênciancia
O desenvolvimento do conceito de Qualidade e a
afirmação da Qualidade Total enquanto filosofia integrada de
gestão levaram a que muitas empresas procurassem
encontrar guias de orientaçãopara a implementar. Surgem
então, e neste contexto, prémios de excelência,
nacionais e regionais, com o intuito de promover a
Qualidade e servir como modelos de auto-avaliação e de melhoria para as organizações.
Premio Deming(Japão, 1951)
Premio Malcolm Baldrige(EUA, 1987)
Premio Europeu da Qualidade(Europa, 1991)
Premio Nacional da Qualidade(BR, 1992)
Gestão pela Qualidade Total
Critérios do Premio Deming1. Política e planejamento da
organização 2. Organização e a sua gestão 3. Educação e disseminação da
Qualidade 4. Coleta, transmissão e utilização
de informação sobre Qualidade 5. Análise 6. Padronização 7. Controle 8. Garantia da Qualidade 9. Efeitos
EFQM - European Foundation for Quality Management
Liderança
Pessoas
Política eEstratégia
Parcerias recursos
Processos
ResultadosPessoas
Resultados Clientes
Resultados Sociedade
Resultados Chave do
Desempenho
ResultadosMeios
Inovação e aprendizagem
Malcom Baldrige Malcom Baldrige Foco nos clientes e no mercadoPlanos estratégicos e de ação
Liderança
Planejamentoestratégico
Foco nos clientese no mercado
Gestão deprocessos
Recursoshumanos
Resultadosdo negócio
Informação e analise
Prêmio Nacional da Qualidade - 1992
MODELO DE EXCELÊNCIA
DO PNQUma visão
sistêmica da organização
2 Estratégias e Planos (9090)
7 Resultados da organização (460460)
4 Informações e Conhecimento (9090)
3 Clientes e Sociedade (9090)
5 Pessoas (9090)
6Processos
(9090)
Prêmio de Excelência
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