Atendimento nas Redes Sociais - SAC 2.0

RENATO MELO E MARIANA BLANCO - 2017

COMO DESTRUIR SUAEMPRESA NO SAC 2.0

“Seus clientesmenos satisfeitossão sua maior fonte de

aprendizado.”Bill Gatesvocê sabe quem é...

“As empresas existem para criar epreservar seus clientes.

Não para criar produtos, como muita gente imagina.

Produtos são efêmeros.Os clientes não.”

Don Peppers, consultor,palestrante e escritor

O QUE VALE MAIS?Vender ou Manterseus clientes?

O QUE VALE MAIS?Conquistar um novocliente custa 5x mais

E O QUE É O SAC?

E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao Consumidor

E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao ConsumidorExcelênciaResolver ProblemasTratar o cliente como a mãe dele

SAC:PessoalmenteTelefone

E O SAC 2.0?

E O SAC 2.0?Novos MeiosNovos comportamentos

SAC 2.0:PessoalmenteTelefoneInternet – Multi Canais

COMPORTAMENTO

2.0Agilidade +

Praticidade +Padrão Brasil

= Impaciência

Padrão Brasil

ExpectativaREALIDADE

O QUE ASPESSOASQUEREM?

Problemas resolvidos

rapidamente

SUA MARCAEXPOSTAPUBLICAMENTE

ALÉM DO RECLAME AQUI:FACEBOOK,

FÓRUM,XINGAR MUITO NO

TWITTER,INSTAGRAM...

O QUE É SER EXPOSTO?

E QUEM ATENDE O CLIENTE?

AÇÃO

REAÇÃO

CRIAM CANAIS PÚBLICOS

NINGUÉM VAI AO SAC ELOGIAR

OU AUTOMATIZAM OS CANAIS

MAS E AE? PARO DE RESPONDER?

#1 RESPOSTASSEMPRE

PRIVADAS

O Facebook, hoje, mostra uma estimativa de prazo para a resposta ao cliente

Responda 90% das mensagens em um prazo de até 5 minutos para ativar o ícone

Configure seu status no

Horário que você está disponível

QUANDO HÁ RAZÃO OU QUANDO FAZ SENTIDO...

#2 ARGUMENTE

E QUANDO DÁ PARA IR ALÉM...

#2 ARGUMENTE

Respostas somente privadas, sem exposição

#WHATSAPP

Você pode usar no celularOU no computador

Grátis! Você pode usar o WhatsApp Web

E os problemas?

Spam

• WhatsApp não é SMS• Sistemas que caem rapidamente• Você perde o diálogo

Mensagens Repetidas

• Não use ctrl+c e ctrl+v• Mas, o WhatsApp é burro! Adicione

um caractere especial após a frase

Alto Fluxo de Mensagens

• Recomendável 10 mil mensagenspor mês

Alto Fluxo de Arquivos

• Recomendável enviar imagens evídeos através de links