SAC 2.0 ATENDIMENTO + REDES SOCIAIS

O Autor: Raphael Lassance Tenho mais de 15 anos de experiência na web, sou empreendedor, palestrante e professor de marketing digital e comércio eletrônico. Nestes anos atendi clientes como Armani, Colcci, Cantão, Redley, Reserva, Polishop, Richards, Vivo, Salinas, Animale, Farm, FYI, Futon Company, Triton, Forum, Huck, Pepper, Rio Eu Amo Eu Cuido, Coca-Cola Clothing, Blue-Man, Von Dutch, Hope, Enoteca Fasano, LEV entre outros. Palestrei em diversos eventos como: Rio Fashion Business, Fórum de Varejo e Moda, Web Shop - Comércio Eletrônico de Peso, Moda On-Line, McKinsey Digital FWD, SXSW2014... Atualmente trabalho de forma integral ou parcial, como professor em instituições como FGV Fashion Business, MBA Estácio de Sá, E-Commerce School, EAD Express e Azov Treinamentos além de ser co-fundador da E-Like Social Commerce, empresa pioneira e referência no segmento de Social Commerce no Brasil.

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Você já parou para pensar que o telefone fixo se tornou praticamente obsoleto? E que por mais que as tarifas de celular tenham baixado as pessoas também têm reduzido o número de ligações? Agora pare e reflita por dois segundos. Já tem a resposta? Claro! O atendimento online vem substituindo gradativamente o atendimento telefônico, poupando tempo, dinheiro e energia das pessoas envolvidas na comunicação.

Introdução 02  

Agora que você já sabe as respostas para esse monte de perguntas que fiz logo de início, que tal saber como otimizar o seu atendimento ao cliente com o SAC 2.0? Prepare-se para perceber que não é nada difícil, mas depende de comprometimento e seriedade. Vamos lá?

Abrir um SAC 2.0 vai otimizar muitos recursos da sua empresa, mas fique de olho no item principal desse investimento: pessoas motivadas. Monte uma equipe que goste de interagir com as pessoas, que tenha criatividade para responder a perguntas e afirmações inusitadas e ainda tenha muita paciência para lidar com clientes enlouquecidos. No atendimento ao cliente, empatia é tudo.

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Comece com pessoas motivadas

Se a equipe já é a melhor do mundo em relacionamento com o cliente, agora é a vez de verificar a tecnologia que você utilizar. Optar por uma tecnologia própria implica em investimento pesado para que ela funcione 100%. Mas se você é esperto como tenho certeza que é, vai perceber que os canais de comunicação para o seu SAC 2.0 já foram criados, estão disponíveis na internet e são de graça. Não conseguiu perceber? Calma, logo chegaremos ao cerne da questão.

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Tecnologia de qualidade

Sim! Chegamos ao que você queria saber. As ferramentas que vão permitir economia de recursos para a sua empresa e a plena satisfação dos seus clientes. Redes sociais. Sim, nada mais fácil do que interagir com os seus clientes e prospects nas redes sociais. As pessoas passam o dia inteiro conectadas, seja ao Twitter, ao Facebook, Linkedin...

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Canais para atendimento direto

Tendo uma equipe motivada e capacitando-a para utilizar estas ferramentas que já são de domínio de todo mundo, fica bem mais fácil abrir mão daquele atendimento telefônico padrão, onde não há espaço para um diálogo de verdade. Seu SAC fica mais dinâmico e interativo, promovendo um verdadeiro engajamento da marca para com os clientes e vice-versa. Veja, de um para o outro e do outro para o um, ou seja, você investe em qualidade para que o seu cliente fique satisfeito e volte a comprar com você. Todos saem ganhando.

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Canais para atendimento direto

Essa pergunta é facilmente respondida. Monitorando a sua rede. Tem uma página no Facebook? O que as pessoas estão falando lá? O que a sua equipe está respondendo? Existe alguém sem resposta? Alguém publicou o nome da sua marca no Twitter. Brincadeirinhas à parte, você – sua equipe – aproveitou para interagir com essa pessoa?

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Mas como vou saber o que está acontecendo na rede?

É através do monitoramento das atividades da sua rede de contatos que você vai conseguir melhorar cada vez mais o seu SAC 2.0 e assim fidelizar as pessoas à sua marca. Além disso, com o acompanhamento adequado, é possível prever crises de imagem na internet e saná-las antes que o pior aconteça. Tudo isso apostando num atendimento personalizado e afinado com a cultura da sua empresa.

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Mas como vou saber o que está acontecendo na rede?

E aí, compreendeu a importância de estruturar um bom SAC 2.0 para otimizar o seu atendimento ao cliente? Percebeu que não é difícil? Basta investir nos recursos certos e nas pessoas que vão administrar esses recursos. O resto é manutenção do relacionamento.

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Mas como vou saber o que está acontecendo na rede?

Ferramentas de monitoramento gratuitas •  Google Alerts •  Hootsuite •  Social Mention •  TalkWalkerAlerts •  Topsy •  IFTTT •  TweetDeck

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Dicas!

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