SAC 2.0 E O NOVO CONSUMIDOR

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ATENDIMENTO E REPUTAÇÃO ONLINE

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CAMILO LELES

publicitário

mba em trends & innovation

mba em mkt digital (concluindo)

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#OrgulhodeserEsamc

CAMILO LELES

ESAMC

SUPERVISOR DE AUDIOVISUAIS - 2006-2012ESAMC

MARKETING ESPORTIVO - 2010-2012

FREELANCER - 2009-ATUAL

ANALISTA DE MARKETING DIGITAL - 2012-ATUAL

• Início em 1937 - Quartzolit

• Sede Jandira-SP

• 28 unidades 17 fábricas 8 centros de distribuição 3 unidades de beneficiamento de areia

• 1600 funcionários

• Crescimento anual de 10%

• Faturamento de R$ 1 bilhão ao ano

A WEBER NO BRASILargamassas e

impermeabilizantes quartzolit

O GRUPO SAINT-GOBAIN

• 1665

• 64 países - 191 mil colaboradores

• Líder mundial - vidros, ferro fundido, abrasivos, materiais cerâmicos e argamassas

• Faturamento: 42 bilhões de Euros (2013)

• 18 empresas no Brasil

• 1997 - A Quartzolit é incorporada ao Grupo Saint-Gobain, na divisão de argamassas Weber

QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE NA EMPRESA?

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AQUELE QUE PODE DEMITIR TODO MUNDO?

S A C!

ele quer ser atendido ele quer ser ouvido ele quer solução para seu caso

erviço

tendimento aoonsumidor

Se livrar do consumidor

Falta qualificação no callcenter (profissão “estou”)

Burocracia e processos

SAC

SAC

ENQUANTO O CONSUMIDOR RECLAMA ELE AINDA ACREDITA NA EMPRESA

O problema é quando ele desiste e procura seu concorrente

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

Sam Walter Fundador do Wal Mart

RECLAMAÇÕES PODEM SER OPORTUNIDADE

de melhorar

de enxergar erros

de fidelizar

de mostrar que é capaz

NÃO TEMER A RECLAMAÇÕES

Caso Weber

O QUE IRRITA UM CONSUMIDOR?

aguardar para ser atendido

tem que explicar tudo novamente

informar dados pessoais repetidas vezes

ter que mudar de canal porque o primeiro não funcionou

gastar muito tempo (dele) na resolução de um problema

transferências de atendimentos

tem que falar várias vezes com a empresa

ser chamado de “SENHOR”

POR QUE O SAC 2.0?

conceito: web 2.0

novos consumidores não querem ligar para callcenter

SAC deixou de ser secreto

web é o foco!

EMPOWERMENT

poder na mão dos consumidores

ele sabe desse poder

81% deixariam de comprar se tivessem analisado a reputação

online da empresa

49% dos consumidores avaliam que a reputação é o

item mais importante na tomada de decisão

QUAIS SÃO OS CANAIS DO SAC 2.0?

Blogs

Redes SociaisSiteChat

Site de Reclamações

e-mail

CONSUMIDOR ONLINE

Imediatismo e personalização

SAC TRADICIONALConsumidor (mais) paciente

Primeiro contato

Reativo

Aguarda solução da empresa

Casos extremos procura o Procon

Consumidor imediatista

Geralmente usa quando o SAC oficial da empresa não funcionou

Pró-ativo

Busca a solução

Posta em plataformas que possue mais influência como formador de opinião

SAC 2.0XNOVOS COMPORTAMENTOS

satisfeito conta para 3

insatisfeito conta para 10

conta para 100, 200, 500, 1000, 5000…

SAC TRADICIONAL SAC 2.0XNOVOS COMPORTAMENTOS

O QUE O CONSUMIDOR FAZ NO MUNDO DIGITAL DE SUA EMPRESA?

Elogia Se informa

Acompanha

RELACIONAMENTO!

Reclamação

Se distrai

REPUTAÇÃO ONLINE

PORQUE SE PREOCUPAR COM SAC 2.0?

Confiança

Preservar a marca

Imagem

Risco para a reputação

offline

online

0800funcionários

Site e-mails

Facebook mensagem

Twitter Youtube

Facebook público

Sites de Reclamação

Ris

co d

e vi

raliz

ação

MAPEAMENTO DE CANAIS

chat

SITES DE REPUTAÇÃO

RECLAME AQUI SEGUNDO RECLAME AQUI

Site de pesquisas para buscar confiança

10% acessam para reclamar - 90% acessam para buscar informação

65% dos usuários procuram o ReclameAqui antes do SAC da empresa

Apenas 2% são usuários aproveitadores

Dados fornecidos pelo ReclameAqui

RECLAMEAQUI - CRESCIMENTO EXPONENCIAL

Acessos/mês

2007 57 mil

2009 1,7 milhões

2012 8 milhões

2013 13 milhões

Consumidores cadastrados

2008 300 mil

2010 1,1 milhões

2012 7,5 milhões

2013 12,5 milhões

COMO O RECLAMEAQUI FUNCIONA?

Algoritmo do Reclame Aqui:

Avaliação=((IR*2)+(MA*10*3)+(IS*3)+(IN*2)) / 100

IR - Índice de Resposta - Peso 2

MA - Média das Avaliações - Peso 3

IS - Índice de Solução - Peso 3

IN - Índice de Novos Negócios - Peso 2

É melhor ter uma resposta fundamentada e com solução/finalização do caso do que

resposta rápida/padrão

Ótimo 8-10

Bom 7-8

Regular 6-7

Ruim 5-6

Não Recomendado

0-5

Consumidor Avalia (ou dá uma réplica)Empresa RespondeEmpresa atendeConsumidor

Reclama

O QUE IRRITA NO RECLAME AQUI?

Ficar repetindo o que já escreveu Ficar ouvindo justificativas pelo erro Demora no primeiro CONTATO Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação

Ocupar desnecessariamente seu tempo

Receber respostas automáticas Não ter a solução

NÃO FUJA! É PIOR

LEMBRE-SE: Ninguém melhor que você para defender sua marca!

OUTRAS FORMAS DE MEDIR REPUTAÇÃO

Redes sociais

Facebook

Twitter

Youtube

Blogs

Sites

Como mensurar?

MONITORAMENTO

Ferramentas de monitoramento

Palavras-chave

Relacionadas ao negócio

Marca

Público-alvo

GOOGLE TRENDS

GUIDE DE ATENDIMENTO

Preservando a reputação

1. POSICIONAMENTO

Como você vai se relacionar?

2.MAPA DE CANAISMapear todos os pontos de contato

FacebookRedes Sociais

TwitterInstagramYoutube

Site

e-mail

0800 / Telefone

Funcionários

Sites de Reclamação

3. MONITORAR COM QUE FREQUÊNCIA?

SemanalDiário

Mensal

O tempo todo?

2x por dia

4. EXPEDIENTE DOS CANAIS

Deixe claro para seu cliente

9h-18h?

24/7

Dias úteis

5. MAPEAMENTO DE ASSUNTOS FREQUENTES

Dúvidas de seus produtos

Trabalhe conosco

Onde encontrar seus produtos

Pedido de ajuda

6. FAQS - FREQUENTLY ASKED QUESTIONS

Nortear

Facilitar respostas

7. PROTOCOLO

Um número só!

8. ORGANIZAÇÃO INTERNA

Fluxos de retorno

Cuidado com burocracia

Integração de equipes (digital x assistência técnica)

9. RESPEITAR PRAZOS E PROCESSOS

10. KPI

Tempo de retorno Tempo de solução Marca está agregando Viralização

11. (QUASE) TODOS MERECEM RESPOSTAS

Ao fazer o monitoramento, verifique quem merece resposta, mas evite ao máximo deixar seu público falando sozinho

12. COMO AGIR?

Não ser mais eficiente nos canais digitais que no

SAC oficial

Verificar a divulgação de seus canais oficiais

Não discutir com consumidores

Evitar dar brindes ou bonificações para

abafar reclamações no digital

Supere expectativas e solucione o caso

Não fique na defensiva Seja transparente e

admita erros

13. COMO AGIR?

Seja rápido, mas uma resposta bem

elaborada é melhor!

Não apague críticas e reclamações

Deixe que postem em sua fan page

Procure saber quem é o consumidor antes

de respondê-lo

Responda em público Apenas dados pessoais

devem ser trocados em inbox

14. COMO RESPONDER?

É relevante? Merece uma

resposta? Pode acrescentar algo?

Acrescente informações, utilize humor

Apenas agradeça a menção

SIM

NÃO

Menções Positivas

Ele tem razão?

resolva o problema e posicione-se

conteste de forma sútil e gentil

SIM

NÃO

Menções negativas

Apenas dicas e não regras

15. CUIDADO COM AÇÕES JURÍDICAS

Tudo o que disser poderá ser usado contra você

16. POSSUA HISTÓRICO DO CLIENTE

CRM

Customer Relationship Management

(Gestão de Relacionamento com o Cliente)

17. NÃO ENCAMINHAR PARA OUTROS CANAIS

Ele quer ser atendido pelo canal que ele que lhe contatou

18. POSSUA PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES

Específico ao negócio

“O que pode dar m…?”

19. PODE ERRAR, MAS NÃO EXAGERE!

20. SEJA CRIATIVO, SEJA BEM-HUMORADO

21. CRIE CONTEÚDOS• Storytelling • Conteúdos como serviço

22. INSIGHTS

O que o consumidor procura?

Elogios

Reclamações

TendênciasQuem paga a conta é o

consumidor!

CONTATOS

Camilo Leles

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camilo.leles@saint-gobain.com

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