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e-commercemuito além de um site que vende
Léo Hackin (Rá-kim)
Léo Hackin (Rá-kim)
@leohackin
Q vergonha
Raquin
Héquin
@jeveaux( jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...)
Paulo César Machado Jeveaux
jevô
já vem!!! =D
Na Giran só tem pessoas excepcionais
disclaimer!
E-commerce no Brasil• Até o 1º semestre de 2010
• 23 milhões de brasileiros compraram na internet
• 86% dos consumidores estavam satisfeitos
• crescimento de 40% comparado com o mesmo período do ano anterior
• faturamento no semestre de 7.8 bilhões de reais
• Previsão para fechamento de 2010: faturamento de 15 bilhões de reais
fonte: ebit.com.br
Peeeeega! É meu, é meu!!!Quero chegar primeiro!
e-commerce?
site que vende?
http://www.flickr.com/photos/americanvirus/3692025287
http://www.flickr.com/photos/dnorman/3732851541
DIFICULDADES
Onde você quer chegar?
Do que o seu negócio precisa?
Você está preparado?
http://www.flickr.com/photos/markwalker/3749673425/
Tenho uma loja física e quero vender na
internet!
Tenho uma loja física e quero vender na
internet!e não entendo nada de e-commerce
#1Atendimento
Loja Física E-commerce
AtendimentoVendedor
AtendimentoSite / Telemkt / Chat
NegociaçãoVendedor/Gerente
NegociaçãoFixo / Telemkt
Pós-vendaTelefone/Vai na loja
Pós-vendaTelefone / Email / Chat
Loja Física E-commerce
AtendimentoVendedor
AtendimentoSite / Telemkt / Chat
NegociaçãoVendedor/Gerente
NegociaçãoFixo / Telemkt
Pós-vendaTelefone/Vai na loja
Pós-vendaTelefone / Email / Chat
Você está preparado para atender 10 pessoas por dia?
http://futurosadm.files.wordpress.com/2009/11/1bonecos_uniao.jpg
e 1000 pessoas?
http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg
O atendimento online deveria
dar feedback rápido
resoluções concretas
não se extender por N e-mails/ligações
escolonado de acordo com a demanda
Não crie canais de atendimento quenão consiga manter
Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente
Prepare sua equipe de lojas para o siteEles não são concorrentes
Não crie canais de atendimento quenão consiga manter
Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente
Prepare sua equipe de lojas para o siteEles não são concorrentes
Isso é diferente na
sua loja física? E por que
deveria ser diferente
online!?
#2Logística
#2Logística
ou:sua responsabilidade não acaba quando a
caixinha entra no caminhão da transportadora
Aliás, como vai o seu estoque?
hoje amanhãhttp://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png
Já pensou em como será...
o picking e pack?
emissão das notas? NF-e?
parceiro logístico para entrega?
integração ERP ou controle do estoque?
embalagens, tamanhos, etiquetas?
manutenção do estoque?
seja pragmáticoSe não puder entregar em 2 dias não prometa
e seja sempre sincero“Bom, são 2 dias” depois que recebemos, confirmamos o recebimento, mandamos pra entrega e o caminhão
sai. Depois disso tudo ok, conta-se 2 dias.
#3Trocas e devoluções
É permitido desistir
É um direito do consumidor
Se você atendeu bem na compra, porque trata-lo mal
na devolução?
CDC lei 8.078, 11 set 1990
Crie uma política de devoluções clara
Atenda bem na venda e na devolução
Analise o motivo da devoluçãoProduto ruim ou entrega ruim?
#4Cobrança online
Evite tudo via e-mail
http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg
=) horas...
... depois
=(
Evite tudo via e-mail
http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg
=) horas...
... depois
=(
enquanto não chega vou navegar
Evite tudo via e-mail
http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg
=) horas...
... depois
=(quero mais não ...
achei mais barato em outro site
enquanto não chega vou navegar
#5Redes Sociais
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
quem não está no facebook e twitter não está na modamoda
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
quem não está no facebook e twitter não está na modamoda
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
não crie canais de atendimento para ficarem abandonados
as pessoas não procuram preços e promoções no twitter, elas buscam informações e conteúdo relevante
quem não está no facebook e twitter não está na modamoda
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
não crie canais de atendimento para ficarem abandonados
as pessoas não procuram preços e promoções no twitter, elas buscam informações e conteúdo relevante
Cuidado com o #modismo
Seguir o movimento das massas fazendo copy&paste sem saber o
que está fazendo é meio caminho andado pro #fail
#6Google é seu amigo
Analise tudo!
http://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpghttp://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gif
Anuncie! Apareça!!!
http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg
#7Experiência de compra
Descomplique
Nem sempre recursos técnicos modernos e avançados ajudam
Cuidado ao incorporar funcionalidades “só porque o concorrente tem”
Analise, peça feedback sempre e mude para o que realmente faz sentido
#8Segurança
http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg
“você está em umsite seguro”
http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg
“você está em umsite seguro”
A segurança da sua loja vai muito além do “cadeadinho”
quais informações você guarda?
quem tem acesso?
Você ainda acha que está “preparado”?
Dúvidas?
http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988
e-commercemuito além de um site que vende
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