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Valor para o cliente = valor total – custo total
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Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do
desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Níveis: insatisfeito – satisfeito – altamente satisfeito (encantado)
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Métodos de acompanhamento da satisfação:
1- Sistemas de reclamações e sugestões2- Pesquisa de satisfação do cliente
3- Compras simuladas4- Análise de clientes perdidos
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EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO
1-Públicos Interessados:Funcionários satisfeitos esforço maior produtos e
atendimento melhores maior satisfação no cliente negócios regulares crescimento e lucro satisfação dos
acionistas mais investimentos ...
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2-Processos:
Empresas de alto desempenho estão cada vez mais focalizando a necessidade de gerenciar processos centrais
de negócios, como desenvolvimento de novos produtos, atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos.
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3-Recursos
Mão-de-obra, materiais, equipamentos, informações, energia etc.
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Marketing de relacionamento: a chave
META: possíveis clientes cliente potencial cliente regular cliente associado clientes parceiros
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Cinco níveis de Investimento:
Marketing básico Marketing Reativo Marketing Responsável Marketing Pró-ativo
Marketing de Parceria.
