Uma prática a serviço do

Aprendizado e

Desenvolvimento Organizacional

Muito já se falou e escreveu a respeito desse tema, e muitas foram as diferentes abordagens propostas. Para alguns, feedback é sinônimo de avaliação de desempenho, para outros, uma técnica de repreensão e promoção de correções no comportamento, com vistas à melhoria do desempenho de uma dada atividade profissional. Há também a “receita de sanduíche de feedback”, onde o positivo faz as vezes do pão, e o negativo ocupa a nobre posição do hamburger, numa demonstração clara de maior importância para este último. Nesses tempos de preocupação extrema com a aparência e a saúde talvez valha a pergunta: Será que vão diminuir também a proporção do pão para o hamburger nessa receita? Isso sem mencionar na matemática do feedback, ou seja, nas contas de quantos feedbacks positivos são necessários para compensar cada feedback negativo. Dois para um? Três para um? Quatro para um?...

Brincadeiras à parte, parece mesmo mais atrativa a abordagem mais ampla, na qual o feedback é visto como toda e qualquer interação de conotação avaliativa, que ocorra entre pessoas. Neste enfoque uma simples troca de olhares pode ser um feedback, desde que essa, por exemplo, tenha a intenção, ou seja percebida como um ato de aprovação, ou reprovação.

Não existem FEDDBACKS NEGATIVOS

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compreendidos como manifestações de maior ou menor aprovação, oureprovação, se constituindo, portanto, num feedback. O feedback é na verdade algo que acontece a todo dia, a todo instante e em todo lugar, seja na nossa vida pessoal ou profissional, e que em grande parte define a qualidade de nossas relações. Todos nós precisamos de feedbacks, uma vez que como seres iminentemente sociais temos a necessidade de saber em que nível somos aceitos em nossos diferentes grupos de convício. Além disso, também queremos conhecer qual a percepção qualitativa e o impacto de nossa atuação e de nosso desempenho nesses grupos, e o feedback cumpre exatamente essa função. Num certo sentido, dominar a arte de dar e receber feedbacks é dominar a arte do relacionamento, uma das competências mais importantes, tanto na nossa vida pessoal, como profissional.

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Uma nova PERSPECTIVA

O interessante de ver o feedback dessa forma é que assim também nos damos conta das inúmeras oportunidades em que damos feedbacks sem perceber que o estamos fazendo. De fato, dar feedback, em última instância, depende tanto da interpretação, quanto da intenção. O nosso comportamento por si só é uma forma de prover feedback. A depender de como reagimos em determinadas circunstâncias, mesmo que inconscientemente, nossos atos, nossa expressão facial, nossa postura podem ser

Segundo pesquisa realizada pelo Stanford Research Institute, o sucesso de qualquer empreendimento é devido apenas 12,5% a conhecimentos técnicos, e 87,5% à competência relacional. É dessa pesquisa que se originou o conhecido axioma do Sucesso: SUCESSO = 12,5% conhecimentos técnicos + 87,5% relacionamento interpessoal Saber como lidar com as pessoas é crítico, mas não só para o negócio, como também, e fundamentalmente, para a atuação dos profissionais. Ser cordial, por exemplo, é praticar uma espécie de feedback, pois a cordialidade é uma demonstração de aprovação e de respeito. A cordialidade ajuda no estabelecimento de um clima mais positivo, mesmo em situações de conflito, uma vez que praticar cordialidade com quem se tem divergências contribui para o acordo, ou, no mínimo, para o melhor entendimento das diferenças.

Quando negamos a chance das pessoas saberem o que pensamos ou sentimos a respeito delas, do seu posicionamento e do seu desempenho, nós não estamos lhe dando um feedback, nós estamos na verdade lhe negando um feedback, o que é muito mais danoso, pois ao fazê-lo suprimimos as condições básicas para o seu desenvolvimento ou o desenvolvimento da relação.

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A Fórmula do SUCESSO

Percebido dessa forma, fica claro que a prática do feedback vai muito além do domínio de uma técnica e de uma metodologia lógica e racional, ela compreende também a capacidade de lidar com as emoções, as nossas próprias, e as das outras pessoas. Um exímio praticante do feedback é acima de tudo alguém capaz de reconhecer e regular, não só as suas emoções, mas também as emoções das pessoas às quais quer influenciar positivamente. Saber receber feedbacks, por outro lado, também implica em aprender a lidar com as emoções, principalmente as suas, pois

isso pode representar ter que lidar com a frustração ou adiar a satisfação, o que se constituem em práticas de alta exigência emocional. Dar feedbacks compreende acima de tudo o adequado estabelecimento de estratégias emocionais de abordagem que estimulem a atenção, a valorização e o aprendizado, e, neste sentido, destaca-se a importância do desenvolvimento do estado emocional positivo, pois é sob influência deste que nos tornamos mais receptivos, tolerantes e criativos, portanto, mais propensos a escutar, refletir e mudar comportamentos. Não devem existir Feedbacks Negativos. No seu lugar devemos pensar em Feedbacks Corretivos. Não devemos apontar defeitos, mas sim criar relações positivas que façam as pessoas melhor refletirem sobre suas dificuldades e assim buscarem o seu aprimoramento. A estratégia mais adequada de utilização do feedback deve partir sempre do princípio de que antes de tudo, devemos sempre focar os pontos fortes das pessoas, antes de “atacar-lhes” as fraquezas.

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Como escreveu o célebre Peter Drucker em seu clássico livro O Gerente Eficaz: “O gerente eficaz constrói com base nos pontos fortes – os seus próprios, os dos seus superiores, colegas, subordinados, e os pontos fortes da situação”.

A seguir você encontrará o descritivo do programa “O Feedback na Perspectiva Positiva”, um seminário desenvolvido a partir da abordagem sobre a qual você acaba de ler. O conteúdo foi inspirado no livro “Preciso saber se estou indo bem!” do autor Richard L. Williams um expoente internacional do tema, e a sua exploração sofre influências dos modernos conceitos da Psicologia Positiva. Os trabalhos acontecem de forma participativa e os conceitos vão se revelando extremamente práticos, na medida em que são sempre explorados à luz da realidade dos participantes. Atividades como o teste de perfil pessoal de Feedback e discussões envolvendo o processo de aprendizado nas organizações são o ponto alto. André Victória da Silva Sócio Proprietário da Pollux

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O Programa

O programa tem por objetivo fazer com que os participantes sejam capazes de: Reconhecer e compreender a importância operacional e estratégica do processo de feedback e avaliação cotidiana de desempenho;

Listar, explicar e aplicar as diferentes técnicas inerentes a este processo;

Melhor interpretar e reagir diante das diferentes situações problema que possam surgir ao longo da prática do feedback.

Objetivos do Programa

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A Gestão baseada nos Pontos Fortes O nosso “universo psicológico” (percepção, cognição, personalidade, necessidades e motivações); A motivação para o trabalho; O aprendizado no contexto do trabalho; Feedback: definição e importância; Perfil individual de feedback; As 10 Dimensões do feedback; Como funciona o feedback; Os 4 Tipos de feedback; Feedback Positivo; Os 5 passos para mudar comportamentos; Feedback Corretivo;

Conteúdo Programático

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Metodologia Exposições dialogadas. Análise e debates de textos e cases. Aplicações de testes de auto-análise. Simulações Carga Horária O Seminário é realizado em 8 horas, podendo ser dividida em dois blocos de 4 horas (meio dia). Instalações e Equipamentos Sala com montagem em estilo subgrupos Sonorização Câmera de vídeo Projetor LCD e telão 2 Flip chart e pincéis atômicos de diversas cores

Outras Informações

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O Consultor Responsável

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Foi o responsável pela implantação da estrutura e serviços de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a função de consultor responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasião, realizou a capacitação de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pré-abertura de mais de uma dezena de hotéis de diferentes categorias (Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.

consultor independente, num primeiro momento trazendo para a região Nordeste as soluções inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educação e que tem em seu portfólio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux – Treinamento e Qualificação Profissional, que tem como foco prioritário o setor de Serviços.

André Victória da Silva

Profissional com 25 anos de experiência de mercado. Atuou por treze anos na Indústria Hoteleira, sendo três anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, três anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotéis das categorias Upscale e Luxo.

Ainda pela Academie Accor, atuou como responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentação e outros) com destaque para a participação no processo de implantação do Balanced Score Card naquela Divisão. Em março de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como