Princípios de gestão da qualidade

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

(NP EN ISO 9000:2005)

Miguel Silva 18-03-2009

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(NP EN ISO 9000:2005) – Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário



(NP EN ISO 9000:2005)

Norma Portuguesa

Norma Europeia

International Organisation for StandardisationInternational Organisation for Standardisation (Organização Internacional de Normalização)

Código da Norma (Família de normas : ano publicação)

Nome da Norma

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O que é a Qualidade?



(NP EN ISO 9000:2005)

Qualidade é a totalidade das Qualidade é a totalidade das características de um produto ou serviço características de um produto ou serviço que suportam a sua capacidade para que suportam a sua capacidade para satisfazer as necessidades implícitas e satisfazer as necessidades implícitas e explicitas.explicitas.

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O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?



(NP EN ISO 9000:2005)

É um sistema de gestão para dirigir e É um sistema de gestão para dirigir e controlar a Instituição no que respeita à controlar a Instituição no que respeita à qualidade. qualidade.

(NP EN ISO 9000:2005)(NP EN ISO 9000:2005)

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Os Princípios de Gestão da Qualidade



(NP EN ISO 9000:2005)

Os princípios de gestão da qualidade constituem a Os princípios de gestão da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gestão da qualidade base das normas de sistemas de gestão da qualidade da família ISO 9000.da família ISO 9000.

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Os 8 Princípios de Gestão da Qualidade



(NP EN ISO 9000:2005)

Focalização no cliente;Focalização no cliente;

Liderança; Liderança;

Envolvimento das pessoas; Envolvimento das pessoas;

Abordagem por processos; Abordagem por processos;

Abordagem da Gestão como um sistema; Abordagem da Gestão como um sistema;

Melhoria contínua; Melhoria contínua;

Abordagem à tomada de decisões baseada em factos; Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;

Relações mutuamente benéficas com fornecedores. Relações mutuamente benéficas com fornecedores.

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Focalização no cliente.



(NP EN ISO 9000:2005) As Instituições existem para os seus clientes. As Instituições existem para os seus clientes. Por isso devem:Por isso devem:

** entender as suas necessidades actuais e entender as suas necessidades actuais e futuras;futuras; ** cumprir os seus requisitos; cumprir os seus requisitos;

** e esforçar-se por superar as suas e esforçar-se por superar as suas expectativas.expectativas.

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Liderança.



(NP EN ISO 9000:2005)

Os lideres criam condições para que haja:Os lideres criam condições para que haja:

** Unidade de objectivos; Unidade de objectivos;

** Orientação comum a toda a Instituição; Orientação comum a toda a Instituição;

** Condições internas favoráveis ao atingir dos Condições internas favoráveis ao atingir dos objectivos definidos;objectivos definidos;

** Envolvimento de todos no cumprimento dos Envolvimento de todos no cumprimento dos objectivos definidos.objectivos definidos.

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Envolvimento das pessoas.



(NP EN ISO 9000:2005)

Os Recursos Humanos são o “coração” duma Os Recursos Humanos são o “coração” duma Instituição.Instituição.

O envolvimento das pessoas é benéfico para a O envolvimento das pessoas é benéfico para a Instituição e para a sua própria realização pessoal.Instituição e para a sua própria realização pessoal.

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Abordagem por processos.



(NP EN ISO 9000:2005)

Os objectivos são mais facilmente atingidos Os objectivos são mais facilmente atingidos quando toda a actividade da Instituição é quando toda a actividade da Instituição é dividida em partes distintas mas interligadas dividida em partes distintas mas interligadas (Processos).(Processos). A organização por processos permite uma A organização por processos permite uma gestão mais eficiente de actividades e recursos.gestão mais eficiente de actividades e recursos.

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O que é um processo ?



(NP EN ISO 9000:2005)

Um processo é um conjunto de actividades, Um processo é um conjunto de actividades, desenvolvidas em série, que combinam regras desenvolvidas em série, que combinam regras ( formais e informais, de operação e de relação) e ( formais e informais, de operação e de relação) e recursos (materiais, cognitivos, autoritativos, recursos (materiais, cognitivos, autoritativos, simbólicos, etc.) para transformar entradas em saídas simbólicos, etc.) para transformar entradas em saídas de modo previsto e controlado.de modo previsto e controlado.

Essas actividades são interdependentes, mensuráveis, Essas actividades são interdependentes, mensuráveis, acrescentam valor ao produto e são repetidas.acrescentam valor ao produto e são repetidas.

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Abordagem da Gestão como um Sistema.



(NP EN ISO 9000:2005)

Se o conjunto de processos Se o conjunto de processos (identificados, formalizados e aplicados) (identificados, formalizados e aplicados) forem geridos de forma interligada como forem geridos de forma interligada como um sistema, atinge-se os objectivos um sistema, atinge-se os objectivos pretendidos com maior eficácia e pretendidos com maior eficácia e eficiência.eficiência.

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Melhoria contínua.



(NP EN ISO 9000:2005)

A Instituição e os seus colaboradores A Instituição e os seus colaboradores devem desenvolver as suas actividades devem desenvolver as suas actividades com o seguinte pensamento: “Hoje com o seguinte pensamento: “Hoje teremos que fazer melhor do que ontem, e teremos que fazer melhor do que ontem, e amanhã teremos que fazer melhor do que amanhã teremos que fazer melhor do que hoje”.hoje”.

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Abordagem à tomada de decisões baseada em factos.



(NP EN ISO 9000:2005)

As decisões são tomadas com base em factos.As decisões são tomadas com base em factos. Os factos podem, entre outras fontes, surgir de Os factos podem, entre outras fontes, surgir de análises lógicas de dados e informações.análises lógicas de dados e informações.

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Relações mutuamente benéficas com fornecedores.



(NP EN ISO 9000:2005)

Uma relação de benefício mútuo entre a Instituição e Uma relação de benefício mútuo entre a Instituição e os seus fornecedores aumenta a possibilidade de os seus fornecedores aumenta a possibilidade de todas as partes criarem valor.todas as partes criarem valor.

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