Gestão da Qualidade ISO 9001:2015 - qualitividade.pt€¦ · Agenda Enquadramento – ISO 9001:2015 - Os 7 Princípios de Gestão da Qualidade - Termos e definições - Abordagem

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Gestão da Qualidade ISO 9001:2015

Direção de Proximidade Regional e

Licenciamento do IAPMEI

Agenda

Enquadramento – ISO 9001:2015

- Os 7 Princípios de Gestão da Qualidade

- Termos e definições

- Abordagem por Processos

-Pensamento baseado no risco

Análise dos requisitos da ISO 9001:2015

•Contexto da organização

•Liderança

•Planeamento

•Suporte

•Operacionalização

•Avaliação do desempenho

•Melhoria

CasoPrático / Desafio

PERSPECTIVAS CHAVE

A Norma ISO 9001 alterou para:

Se adaptar a um mundo em mudança

Refletir os ambientes cada vez mais complexos em que as organizações operam

fornecer uma base consistente para o futuro

garantir que a nova Norma reflete as necessidades de todas as partes interessadas relevantes

Garantir o alinhamento com outras normas de sistemas de gestão

http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei




PRINCIPAIS ALTERAÇÕES CHAVE

Estrutura de 10 cláusulas e texto de núcleo para todos as Normas do Sistema de Gestão (MSS)

Mais compatível com os serviços e os utilizadores não-industriais

Mais clara compreensão do contexto da organização é necessária - "um tamanho não serve para todos"

A abordagem por processos foi reforçada / mais explícita

Conceito da acção preventiva agora dirigida para toda a norma pela identificação e redução de riscos

O termo informação documentada substitui os termos documentos e registos

O controlo dos produtos e serviços fornecidos externamente substituiem a aquisição / terceirização

Maior ênfase na busca de oportunidades de melhoria





MUDANÇAS BENÉFICAS PARA A ISO 9001

Envolvimento da liderança reforçada no sistema de gestão

Pensamento baseado no risco

linguagem simplificada, a estrutura comum e termos

Alinhar política e objetivos do SGQ com a estratégia da organização





BENEFÍCIOS POTENCIAISPARA O UTILIZADOR Foco em alcançar os resultados planeados

Flexibilidade para informações documentadas

Controle do risco melhorado

Melhor controlo do processo que conduz a melhores resultados

Satisfação do cliente melhorada

Retenção e fidelização dos clientes

Melhoria da imagem e reputação

Maior credibilidade





OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA ESTRUTURA CLÁUSULA COMUM

Um novo formato comum foi desenvolvido

Todas as normas de sistemas de gestão ISO vão ter a mesma estrutura (alguns desvios)

Mais eficiente para atender aos requisitos do sistema de gestão múltipla

Fornece a opção de integrar sistemas de gestão

Definições fundamentais padronizados





Mudança para melhor!

Mais clara e mais fácil de interpretar e usar por diferentes

organizações e setores.

Foco nos resultados dos sistemas;

Atualização face a novos conceitos;

Integração nos processos de negócio da organização;

Potenciar o desenvolvimento de sistemas de gestão e a sua

contribuição para o desempenho da organização.

Melhorar a facilidade de entendimento, tradução e

consistência de interpretação.

O QUE ESPERAR

O QUE ESPERAR?





Princípios da Gestão da Qualidade

Adoção de uma estrutura de alto nível – Anexo SL

Conceitos e terminologia

Compreensão da organização e o seu contexto

Compreensão das necessidades e expectativas das partes interessadas

Requisito explícito de pensamento baseado em risco.

Menor ênfase nos documentos

Melhor adaptação aos serviços

Requisitos de liderança reforçados

Maior ênfase em alcançar os resultados pretendidos para aumentar a satisfação do cliente.

PRINCIPAIS ALTERAÇÕES





Eliminação do termo “ação preventiva”

Eliminação de requisitos específicos (prescritivos) para:

Manual da Qualidade e Representante da gestão

Exclusões -> substituído pelo conceito aplicabilidade

REQUISITOS ELIMINADOS





1. FOCO NO CLIENTE 1. FOCO NO CLIENTE

2. LIDERANÇA

3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

4. ABORDAGEM POR

PROCESSOS

5. ABORDAGEM DE SISTEMAS

PARA GESTÃO

6. MELHORIA CONTÍNUA

7. ABORDAGEM FACTUAL PARA

TOMADA DE DECISÃO

8. RELAÇÃO MUTUAMENTE

BENÉFICA COM FORNECEDORES 7. GESTÃO DE RELAÇÕES

6. TOMADA DE DECISÃO

BASEADA EM EVIDÊNCIAS

4. ABORDAGEM POR

PROCESSOS

3. COMPROMETIMENTO DAS

PESSOAS

2. LIDERANÇA

5. MELHORIA

OS 7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE





1. Focalização no cliente

“As organizações dependem dos seus clientes e sobretudo deverão perceber as suas necessidades presentes e futuras, cumprir os seus requisitos e exceder as suas expectativas.”

2. Liderança

“Os líderes estabelecem princípios de unidade e direcção da organização. Devem criar e manter o ambiente interno no qual as pessoas se possam sentir completamente envolvidas de forma a atingir os objectivos da organização“






3. Compromisso das Pessoas “ As pessoas a todos os níveis são a essência de uma organização

e o seu completo é fundamental. É essencial para a Organização que as pessoas sejam competentes e comprometidas em transmitir valor. Pessoas competentes, envolvidas e comprometidas na Organização aumenta a sua capacidade para criar valor”

4. Abordagem por Processos

“Resultados consistentes e previsíveis são alcançados com maior eficiência e eficácia quando as atividades são compreendidas e geridas como processos interrelacionados que funcionam como um sistema coerente.






5. Melhoria

“As organizações bem sucedidas têm um contínuo focus na melhoria. A melhoria deve ser um objectivo permanente da organização.”

6. Decisões baseadas em factos (Processo de decisão baseado em factos)

“As decisões baseadas em análises e na avaliação de dados/ informação têm maior probabilidade de produzir resultados desejados.”

7. Gestão de Relações

“As Organizações que apresentam um sucesso sustentado gerem as suas relações com as partes interessadas.”






ESTRUTURA DA NORMA 1. Âmbito

2. Referências Normativas

3. Termos e Definições

4. Contexto da Organização

5. Liderança

6. Planeamento

7. Suporte

8. Operação

9. Avaliação de Desempenho

10. Melhoria ANEXO A(informativo) – Clarificação da nova estrutura, terminologia e

conceitos ANEXO B (informativo) – Outras Normas Internacionais relativas à gestão da

qualidade e a sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC176

Anexo SL

das Directivas

ISO –

melhorar a

compatibilizaç

ão com outras

normas de

Sistemas de

Gestão

ESTRUTURA DA NORMA ISSO 9001:2015

ESTRUTURA DA NORMA NO CICLO

PDCA

Sistema de Gestão da Qualidade (4)

Suporte (7)

Operacionalização

(8)

Avaliação do

desempenho

(9)

Melhoria (10)

Planeamento

(6) Liderança (5)

Plan Do

Check Act

A organização

e o seu

contexto (4)

Requisitos

dos

clientes

Necessidades e

expectativas

das partes

interessadas

relevantes (4)

Satisfação do

cliente

Requisitos do

SGQ

Produtos e

serviços

ESTRUTURA DA NORMA NO CICLO P.D.C.A.





CONCEITOS E TERMINOLOGIA ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Produtos Produtos e serviços

Exclusões Não utilizado

Representante da gestão Não utilizado (São identificadas responsabilidades e autoridades semelhantes mas não há um requisito de haver um único representante da gestão)

Documentação, manual da qualidade, procedimentos documentados, registos

Informação documentada

Ambiente de trabalho Ambiente para a operacionalização dos processos

Equipamentos de monitorização e medição

Recursos de monitorização e medição

Produto comprado Produtos e serviços obtidos no exterior

Fornecedor Fornecedor externo

(IS

O9

00

1:2

01

5, A

ne

xo A

) CONCEITOS E TERMINOLOGIA





4 Contexto da Organização

5 Liderança 6 Planeamento 7 Suporte 8 Operação 9 Avaliação de Desempenho

10 IMelhoria

4.1 Conpreender o Contexto

4.2 Partes Interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e compromisso

6.1 Riscos & Oportunidades

6.2 Planeamento

7.1 Recursos

9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação

10.1 Generalidades

10.3 Melhoria Contínua

7.3 Consciencializa-ção

7.4 Comunicação

7.5 Informação documentada

7.2 Competência

9.2 Auditoria Interna

9.3 Revisão pela Gestão

8.1 Planeamento e controlo operacional

5.2 Política

5.3 Funções, Responsabilidades e Autoridades

10.2 N~~ao Conformidades e Acções Correctivas





8 Operação

8.1 Planeamento e Controlo Operacional





Executar Verificar Actuar Planear

4 Contexto da organização

5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação

9 Avaliação de Desempenho

10 Melhoria

4.1 Compreender o

contexto

4.2 Partes interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso

6.1 Acções para tratar

riscos e oportunidades

6.2 Planeamento dos

objectivos da qualidade

9.1 Monitorização,

medição, análise e avaliação

10.2 Não Conformidades e

Acções Correctivas


5.3 Funções,

responsabilidades e autoridades


9.3 Revisão pela Gestão

8.1 Planeamento e

controlo operacional

5.2 Política

6.3 Planeamento das

alterações

9.1.2 Satisfação do Cliente

9.1.3 Análise e avaliação

Ver próximo diapositivo

7 Suporte

7.1 Recursos

7.3 Consiciencialização

7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência

7.1.4 Ambiente para a

operação dos processos

7.1.5 Recursos de

monitorização e medição

7.1.2 Pessoas

7.1.3 Infraestructura

7.1.6 Conhecimento organizacional

10.1 Generalidades

Clausula 4.1

Determinar as questões internas e externas relevantes

para a vossa organização e que são relevantes para a

orientação estratégica da organização.

“A Organização deve: determinar os fatores externos e

internos que são relevantes ao propósito e à orientação

estratégica da organização e que afetam a sua capacidade

de alcançar os resultados pretendidos do SGQ, monitorizar

e analisar criticamente as informações sobre estes fatores”


4.1 Compreender o

contexto

4.2 Partes interesadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ





4.1 A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO

Contexto externo inclui Ambiente cultural, social, político, legal, regulamentar, financeiro, tecnológico,

económico, natural e competitivo, seja ao nível internacional, nacional, regional ou local;

Relacionamento com, e perceções/valores das partes interessadas externas Contexto interno inclui Cultura organizacional; Gestão corporativa, estrutura organizacional, responsabilidades e autoridades; Politicas, objetivos e estratégias; Recursos (capital, tempo, pessoas, processos, sistemas e tecnologias); Sistemas de TI, fluxos de informação, processos de tomada de decisão (tanto

formais como informais).

CLÁUSULA 4.1 A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO





Fig. 1 – Modelo de 5 Forças de

Porter

Fig. 2 – Dimensões

do clima

organizacional

Fig. 3 – Análise

PESTEL

Fig. 4 – Análise SWOT

Exemplo de

Ferramentas:

Análise SWOT, Análise de Porter, Matriz BCG, Matriz Mckensy, Matriz de Ansoff, Modelo de Litwin e Stringer; Modelo Kolb, Modelo de Sbragia, Modelo de Koda, Modelo Kozlowski, Modelo de Levering, Modelo de Rizzatti

Clausula 4.2

Identificar as partes interessadas relevantes e os seus requisitos

A organização deve:

Determinar quais são as partes interessadas relevantes

para o SGQ;

Determinar ou requisitos destas partes interessadas que

são relevantes para o SGQ;

Monitorizar e analisar criticamente informações sobre

estas partes interessadas e seus requisitos relevante.


4.1 Compreender o

contexto

4.2 Partes interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ





A ISO 9001:2015 focaliza a sua atenção nas partes interessadas que podem ter

impacto sobre a Capacidade da organização de prover produtos e serviços

conformes.

Requisitos e Partes

Interessadas Relevantes

Todas as Partes Interessadas

Partes Interessadas

Partes Interessadas Relevantes

Req. Partes Interessadas Relevantes

CLÁUSULA 4.1 A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO





Fig. 5 - Relação Stakholders

Fig. 7 - Matriz de interesse X poder

Fig. 6 – Matriz de avaliação da significância

das partes interessadas

Exemplo de Ferramentas:

Lista das partes interessadas; Matriz de avaliação da significância das partes interessadas; Questionários estruturados para avaliação das necessidades das partes interessadas relevantes; Análise de histórico; Análise de Stakholders; Matriz de necessidades das partes interessadas; Modelo de Mitchel.





Clausulas 4.3 e 4.4

Os requisitos para a deficição do âmbito estão agora mais bem definidos e deve ser documentado tendo em consideração:

Questões internas e externas

Requisitos relevantes das partes interessadas

Os produtos e os serviços a serem abrangidos (devem também ser declarados no âmbito)

Permitir a aplicabilidade de requisitos específicos

Justificação para qualquer caso em que um requisito ñão seja aplicável (exclusão)


4.1 Compreender o

contexto

4.2 Partes interesadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ





O QUE DEVE ASSEGURAR

• Esclareça limites e pense sobre o âmbito do SGQ da sua Organização.

• Use limites e aplicabilidade para definir o seu âmbito de aplicação.

• Considere o contexto da sua organização quando define o âmbito de aplicação do seu SGQ.

• Documente o âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

• Use a documentação do âmbito para descrever os limites do SGQ da Organização e explicar o

que se aplica.

• Use a documentação do âmbito para identificar os tipos de produtos e serviços que serão

incluídos no SGQ da Organização.

• Use a documentação do âmbito para explicar que todos os requisitos da ISO 9001 devem ser

aplicados, a menos que haja exceções justificáveis.

• Mantenha o documento que define o âmbito do SGQ da sua Organização.

Onde? Documento do Âmbito/ Manual do Sistema de Gestão.

CLÁUSULA 4.3 ÂMBITO DO SGQ






• Determine os processos do SGQ da sua Organização.

• Determine os métodos necessários para gerir e avaliar os processos.

• Determine os recursos necessários para gerir os processos.

• Determine responsabilidades e autoridades em cada processo.

• Determine riscos e oportunidades em cada processo.

• Determine métodos necessários para avaliar os processos.

• Aplique critérios e métodos necessários para gerir e controlar os processos.

• Implemente, mantenha e melhore o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado numa

abordagem por processos.

• Mantenha e retenha a informação documentada para suportar a operacionalização dos

processos.

Como? Levantamento dos processos; Caracterização dos Processo;; Objetivos dos processos,

Relatórios de gestão; Checklist de verificação dos processos, etc.

CLÁUSULA 4.4 SGQ E RESPECTIVOS PROCESSOS





Fig. 8 – Abordagem por processos (Fonte: ISO 9001:2015)






Fig. 9 – Caracterização dos processos

Fig. 10 – Gestão por processos

FLUXOGRAMA

AC

T.

DESCRIÇÃO R

ES

. SUPORTE

Entrada Saída

Fig. 11 – Mapa de processo (exemplo)




5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação


10 Melhoria

4.1 Compreender o

contexto

4.2 Partes

interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso



6.2 Planeamento dos







5.3 Funções,



9.3 Revisão pela

Gestão

8.1 Planeamento e


5.2 Política

6.3 Planeamento das

alterações

9.1.2 Satisfação do

Cliente



7 Suporte

7.1 Recursos


7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



10.1 Generalidades

Clausula 5.1.1

À Liderança é requerido que assegure o seguinte:

assumir a responsabilidade para a eficácia do sistema de gestão da qualidade

garantir a política de qualidade e objectivos de qualidade são compatíveis com o contexto e a direcção estratégica da organização

assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócios da organização

promover o uso da abordagem por processos e o pensamento baseado no risco

assegurar que o SGQ atinge os seus resultados pretendidos

participar, directamente e apoiar as pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ

Suportar as pessoas com responsabilidades relevantes na gestão

Promover a melhoria

Clausula 5.1.2 A gestão de topo necessita assegurar a satisfação do cliente através:

da determinação e aplicação e cumprimento dos requisitos estatutários e legais dos clientes

Do tratamento dos riscos e oportunidades O foco nos produtos e serviços que satisfaçam os clientes e outros

requisitos.

5 Liderança

5.1 Liderança e

compromisso

5.2 Política

5.3 Funções,

Responsabilidades e Autoridades





Gestão Liderança

Concentra-se na administração de projetos, incluindo relatórios e planos

Olha para a essência de informações dos

relatórios

Aceita as limitações atuais Desafia as limitações atuais

Trabalha no âmbito da estrutura organizacional existente

Identifica os problemas com a estrutura

existente e identifica alternativas

Confia e controle Inspira confiança

Usa a autoridade do papel para emitir instruções

Usa a persuasão e motivação para criar

as condições para seguir as instruções

Preocupa-se com os recursos Preocupa-se com as razões

Concentra-se nos prazos, orçamentos e recursos

Concentra-se nos motivos do projeto e

benefícios

Fig. 12– Gestão VS Liderança

CLÁUSULA 5 - LIDERANÇA





5 Liderança

5.1 Liderança e

compromisso

5.3 Funções,


5.2 Politica

Clausula 5.2

Requisito específico para aplicar a política.





Clausula 5.2

Requisito específico para aplicar a política

Clausula 5.3

Requisito explicito para as funções relevantes serem atribuídas, comunicadas e entendidae

Não há requisito para um papel específico ao nível da

Não há requisito especifico para a existência do representante da gestão e a responsabilidade agora reside na gestão de topo para atribuir e gerir

Requisito para definir as responsabilidades e autoridades de forma a ssegurar que os processos são realizados e produzem os resultados desejados/ pretendidos.

5 Liderança

5.1 Liderança e

compromisso

5.2 Política

5.3 Funções,

Responsabilidades e Autoridades







5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação


10 Melhoria

4.1 Compreender o

contexto

4.2 Partes

interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso



6.2 Planeamento dos







5.3 Funções,



9.3 Revisão pela

Gestão

8.1 Planeamento e


5.2 Política

6.3 Planeamento das

alterações


Cliente



7 Suporte

7.1 Recursos


7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



10.1 Generalidades

Clausula 6.1

Considerando as questões levantadas e requisitos das partes interessadas relevantes identificados (4.1 e 4.2), esta cláusula prevê a determinação dos riscos e oportunidades que precisam ser abordadas, as ações a serem tomadas e avaliação da eficácia dessas ações

6 Planeamento



6.2 Planeamento dos

objectivos

6.3 Planeamento das

alterações





O pensamento baseado no risco permite a uma organização determinar os

fatores suscetíveis de provocar desvios nos seus processos e no seu sistema de

gestão da qualidade em relação aos resultados planeados, implementar

controlos preventivos para minimizar os efeitos negativos e aproveitar ao

máximo as oportunidades que vão surgindo.

Trata-se de pensar sobre o que de bom e mau pode acontecer.

Trata-se de oportunidades tanto quanto de perigos.

Trata-se de gerir o futuro…

Influenciando esse futuro, ou… Preparando-se para o

que pode acontecer!

PENSAMENTO BASEADO NO RISCO





Podemos utilizar uma bola de cristal na gestão do

Risco?

https://www.youtube.com/watch?v=lrCOIRGpeeM

PENSAMENTO BASEADO NO RISCO









CONCEITO DE RISCO

RISCO - Efeito da incerteza

Nota 1: Um efeito é um desvio do que é esperado - positivo ou negativo.

Nota 2 : A incerteza é o estado, mesmo que parcial, de deficiência de

informações, entendimento ou conhecimento, um evento, a sua consequência, ou

probabilidade.

Nota 3 : Risco é muitas vezes caracterizado por referência a eventos em potencial

e consequências, ou uma combinação destes . (como definido na ISO Guide 73:

2009)

Nota 4: Riscos é frequentemente expresso em termos de uma combinação das

consequências de um evento (incluindo mudanças nas circunstâncias) e a

probabilidade de ocorrência associada .

(Fonte: ISO9000:2015)

CONCEITO DO RISCO





CONCEITOS – PROCESSO DE GESTÃO

DO RISCO

PROCESSO DE GESTÃO DE RISCO- aplicação sistemática de políticas, procedimentos e práticas de gestão para as actividades de comunicação, consulta, que estabelece o contexto, a identificação, análise, avaliação, tratamento, monitorização e revisão do risco.

PERCEPÇÃO DE RISCO - A visão de partes interessadas sobre um risco (reflecte as

necessidades, problemas, conhecimento, crenças e valores das partes interessadas)

AVALIAÇÃO DE RISCO - Processo global de identificação de riscos, a análise de risco e

tratamento do risco.

CONCEITO PROCESSO DE GESTÃO DO RISCO





A IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS

Durante a identificação dos riscos e oportunidades, o responsável (a designar) leva em consideração, entre outras, as seguintes questões:

• O que pode acontecer?

• Como é que isso pode acontecer?

• Que tipo de dano pode ocorrer com o processo ou produto?

• Como/ quanto é dependente o nosso negócio de clientes-chave atuais?

• Quem são os fornecedores alternativos?

• Será que a mudança do preço e / ou lançar novos produtos pelos concorrentes pode afetar o nosso negócio, e em que medida?

• A próxima regulamentação ou política governamental irá forçar mudanças no nosso negócio?

• As condições económicas gerais são estáveis o suficiente para não influenciar a organização?

• Existem necessidades de recursos adicionais?

• Será que os nossos documentos estratégicos e informações estão protegidos o suficiente?

• Pode haver mudanças nas prioridades das nossos partes interessadas?

IDENTIFICAÇÃO DO RISCO





Fo

nte

: IS

O 3

10

00

:20

12

Com

unic

ação

e c

onsu

lta (5

.2) M

onitorização e revisão (5.6)

Estabelecimento do contexto (5.3)

Apreciação do risco (5.4)

Identificação do risco (5.4.2)

Análise do risco (5.4.3)

Avaliação do risco (5.4.4)

Tratamento do risco (5.5)

Processo (secção 5)

Mandato e

compromisso

(4.2)

Conceção da

estrutura para

gerir o risco

(4.3)

Melhoria

contínua da

estrutura (4.6)

Implementação

de gestão do

risco (4.4)

Monitorização e

revisão da

estrutura (4.5)

Estrutura (secção 4)

a) Cria valor

b) Parte integrante de todos os

processos organizacionais

c) Parte da tomada de decisão

d) Considera explicitamente a incerteza

e) Sistemática, estruturada e atempada

f) Baseia-se na melhor informação

possível

g) Feita à medida

h) Tem em conta fatores humanos e

culturais

i) Transparente e participada

j) Dinâmica, interativa e relativa à

mudança

k) Facilita a melhoria contínua e a

melhoria da organização

Princípios (secção 3)

RELAÇÃO ENTRE OS PRINCÍPIOS, ESTRUTURA E PROCESSO DA GESTÃO DO RISCO





RISCOS E OPORTUNIDADES

5.1.1

Resultados esperados do SGQ

Resultados esperados dos processos

Resultados esperados pelos clientes,

requisitos estatutários ou regulamentares

Com base em e 4.1 4.2

Identificar os

riscos

4.4 8.5.5 5.1.2

6.1.1 6.1.2

Atuar sobre os

principais riscos

9.3.1 Avaliar a eficácia

das ações sobre

os riscos

Lições aprendidas e

melhoria contínua 10.3

Clarificar os

riscos

+ Conceção

da estrutura

de gestão do

risco

RISCOS E OPORTUNIDADES NA NORMA

PROCESSO DA GESTÃO DO

RISCO Identificar os perigos no

equipamento, nos bens, no pessoal ou na organização

Identificar os riscos e avaliar quais as possibilidades que

ocorram

Avaliar a seriedade do risco que ocorre

O risco decorrente é aceitável e está dentro do critério de

segurança da organização?

SIM Aceita-se o

risco.

NÃO Adotar

medidas para reduzir o risco

a um nível aceitável

IDENTIFICAÇÃO DOS PERIGOS

AVALIAÇÃO DO RISCO

Probabilidade

IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS Severidade

AVALIAÇÃO DO RISCO

Tolerabilidade

CONTROLO/ MITIGAÇÃO DO

RISCO

PROCESSO DE GESTÃO DO RISCO

[organization name]

Fonte do Risco/ oportunidade

Descrição do Risco/ Oportunidade

Impacto Acções para enfrentar riscos/ oportunidades

Responsabilidade Prazo Data da avaliação

Resultados da avaliação

Riscos-Chave

Oportunidades-Chave

TRATAMENTO DOS RISCOS E DAS OPORTUNIDADES





Matriz de Riscos Probabilidade

Baixa Média Elevada

Imp

acto

Baixo Muito Baixo Baixo Médio

Médio Baixo Médio Elevado

Elevado Médio Elevado Muito

Elevado

Ex: Matriz de Risco

Região não tolerável

Região tolerável

Região aceitável

O risco é

inaceitável me

qualquer nível

O risco é aceitável

baseado na mitigação.

É necessário análise de

custo/ benefício.

O risco é aceitável tal como

existe.

Tão baixo

quanto seja

racionalmente

praticável

Ex: Nível do risco

Ex: Determinar o nível do risco Dependendo do nível de efeito sobre a conformidade do produto e serviço, o responsável (a designar) define os níveis de significância do risco: • Insignificante (pequeno) risco - risco aceitável, não necessita de quaisquer ações • Riscos-chave - risco inaceitável, são necessárias medidas de tratamento de riscos O responsável (a designar), regista os riscos chave no Registro de Riscos e Oportunidades

ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RISCOS





Fig. 14 – Modelo FMEA

Matriz de Riscos Probabilidade

Baixa Média Elevada

Imp

acto

Baixo Muito Baixo Baixo Médio

Médio Baixo Médio Elevado

Elevado Médio Elevado Muito

Elevado

Fig. 15 – Matriz de Risco

6.1 ACÇÕES PARA TRATAR RISCOS E OPORTUNIDADES





Clausula 6.2

Os objectivos devem ser alinhados com a política da qualidade

Devem ser facilmente medidos de forma a monitorizar o progresso no alcance dos resultados

Devem ter em conta as necessidades da organização relativamente à gestão da qualidade

Devem ser relevantes para a conformidade dos produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente

Os objectivos devem ser actualizados para reflectir o estado o estado actual da organização e do seu SGQ

Devem ser comunicados a todas as partes interessadas relevantes

De forma a assegurar o cumprimento dos objecticos, a Organização deve planear como alcançá-los criando planos, atribuindo responsabilidadesm definindo prazos, etc

A Norma requer que sejam documentados

Na fase de verificação, a eficácia do SGQ será medida a através do cumprimento dos objectivos da qualidade.

6 Plaenamento



6.2 Planeamento dos

objectivos

6.3 Planeamento das

alterações





Perspectiva Clientes

“Para atingirmos a nossa

visão, como deveremos ser

vistos pelos nossos

clientes?”

Perspectiva Aprendizagen

e Crescimento

“Para concretizar a nossa

visão, como poderemos

desenvolver capacidades de

mudança e crescimento?”

Perspectiva Financeira

“ Para termos sucesso

financeiro, como deveremos

ser vistos pelos nossos

investidores?”

Perspectiva Processos

“Para satisfazer os nossos

investidores e clientes, em

que processos teremos que

ser excelentes?”

Visão Estratégia

Fig. 17 – Modelo Balanced

Scorecard

Fig. 16 – Modelo de Gestão

estratégica

Process

o SGQ N.º Objetivo Meta Indicador

Monitorização

Dados de Suporte Recurs

os Ações

Frequên

cia

Resp

.

PGM 1

Rentabilizar os

Capitais

Próprios

≥ 15%

Percentagem de

aumento da

rentabilidade dos

CP face ao ano

anterior

Anual DF

Demonstração de

Resultados (PC)

Balanço

Contabilístico

RH; RF;

Rfin

Acompanhar

resultados

financeiros

Orientar estratégias

de atuação

Fig. 18 – Programa de gestão

(exemplo)

6.2 OBJECTIVOS DA QUALIDADE E PLANEAMENTO PARA OS ATINGIR

Clausula 6.3

As alterações ao SGQ devem ser realizadas de forma planeada

A Norma evoluiu para permitir que as organizações se adaptem aos novos ambientes ou circunstâncias

6 Plaenamento



6.2 Planeamento dos

objectivos

6.3 Planeamento das

alterações







5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação


10 Melhoria

4.1 Compreender

o contexto

4.2 Partes

interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso

6.1 Acções para

tratar riscos e oportunidades

6.2 Planeamento

dos objectivos da qualidade


medição, análise e avaliação 10.2 Não

Conformidades e Acções Correctivas


5.3 Funções,

responsabilidades e

autoridades


9.3 Revisão pela

Gestão

8.1 Planeamento e


5.2 Política

6.3 Planeamento

das alterações


Cliente



7 Suporte

7.1 Recursos

7.3 Consiciencializaçã

o

7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



10.1 Generalidades

7.1 Recursos

7.3 Consciencialização

7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência


operacionalização dos processos

7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas

7.1.3 Infraestrutura


Clause 7.1

Deve haver recursos suficientes para garantir a eficácia do SGQ. As considerações sobre os recursos agora incluem:

recursos internos

fornecedores externos

pessoas

recursos de monitorização e medição

conhecimento organizacional necessário para garantir os processos de prestação em conformidade com os requisitos dos produtos e serviços

comunicação externa

.

7 Suporte


• Determine os requisitos dos recursos para a monitorização e medição.

• Identifique os recursos de monitorização e medição que você precisa, de forma a

ter a certeza de que pode fornecer produtos e serviços que atendam a todos os

requisitos pertinentes.

• Providencie os recursos de monitorização e medição adequados.

• Determine os requisitos de rastreabilidade de medição.

• Forneça os recursos de rastreabilidade de medição adequados.

Como? Inventário de recursos de monitorização e medição; Plano de calibração e verificação; Certificados de calibração/ verificação; validação da origem do recurso; etc.

7.1 RECURSOS





Ao abordar mudanças e tendências, a organização deve levar em consideração o

estado atual dos seus conhecimentos, e definir a necessidade de adquirir

conhecimentos adicionais:

Poderá incluir informações como propriedade intelectual e lições aprendidas; Pode levar em consideração: Fontes internas: informação de projetos anteriores (sucessos e falhas), captação

de conhecimentos não-documentados, experiências de especialistas dentro da organização;

Fontes externas: normas, congressos, conhecimentos adquiridos em colaboração com clientes e fornecedores.

7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL






• Determine o conhecimento que sua organização precisa ter.

• Adquira o conhecimento que sua organização precisa ter.

• Disponibilize o conhecimento organizacional onde ele é necessário.

• Monitorize tendências e mudanças relevantes no conhecimento e informação.

• Mantenha o conhecimento organizacional que foi adquirido.

Como obter? Fontes internas (por exemplo, aprendendo com as falhas e projetos bem sucedidos , capturando o conhecimento não documentado e na experiência de especialistas dentro da organização) e Fontes externas ( por exemplo, normas , meio universitário, conferências , reunindo conhecimento com os clientes ou fornecedores).

Como reter? Pastas de partilha; formações internas, etc.

7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL





7.1 Recursos


7.4 Comunicação

7.5 Informação

documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



Clausula 7.2

A Norma requer que a Organização defina as competências para

todos os colaboradores e que assegure que têm treino/ formação

apropriados e experiência

Se necessário, a Organização deverá adoptar medidas para ter a

certeza que as pessoas adquirem as competências necessárias

A organização deverá reter registos de que os colaboradores

têm as competências necessárias, sejam certificados,

recomendações, frequência de formações, etc.

7 Suporte

7.1 Recursos


7.4 Comunicação

7.5 Informação

documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



Clausula 7.3 e 7.4

As pessoas relevantes que fazem o trabalho sob o controle

da organização precisam ter consciência e comunicação

(interna e externa) do SGQ e os benefícios de melhorar o

desempenho

7 Suporte


• Sensibilize as pessoas sobre o SGQ da organização.

• Partilhe informações sobre o SGQ com as pessoas que realizam o trabalho.

• Determine como deverão ser tratadas as comunicações internas.

• Determine como deverão ser tratadas as comunicações externas.

Como? Reuniões do Grupo da Qualidade; Sensibilizações aos colaboradores; Planos de comunicação interna/ externa, etc.

7.3 CONSCIENCIALIZAÇÃO/ 7.4 COMUNICAÇÃO





Objeto Partes Interessadas

Significativas Forma/ suporte

Quando/ frequência

Responsável

Organograma, Missão, Visão, Valores,Política

da Qualidade

Colaboradores e Sócios Manual da Qualidade

Blog Web site

E-mail

Após elaboração/ revisão

GQ

Subcontratados

Prestadores de Serviços

Clientes

Entidades Públicas Reguladoras

Resultados de Avaliação da Satisfação

Colaboradores e Sócios Blog / Web site

Anualmente GQ

Subcontratados Blog/ Web site/ e-

mail

Prestadores de Serviços Blog/ Web site

Clientes

Web site/ e-mail Entidades Públicas Reguladoras

Oportunidades de Melhoria

Colaboradores e Sócios

Blog E-mail

Trimestralmente GQ Subcontratados muito

próximos

Prestadores de Serviços

Fig. 21– Plano de comunicação às partes interessadas (exemplo)

7.3 CONSCIENCIALIZAÇÃO/ 7.4 COMUNICAÇÃO

Clausula 7.5.1

Os requisitos que costumavam ser necessário para um manual de qualidade foram melhorados e tornados mais flexíveis para permitir o uso de informação documentada necessária para o sistema de gestão da qualidade

Clausula 7.5.3

O controlo da informação documentada - agora inclui explicitamente confidencialidade, integridade e acesso

7.5 Documented information

7.1 Recursos


7.4 Comunicação

7.5 Informação

documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



7 Suporte

7. 5 INFORMAÇÃO

DOCUMENTADA

Novo texto clarifica a abrangência a qualquer formato ou meio de

suporte, adaptando-se ao uso das novas tecnologias, estando na secção

“suporte ao SGQ”.

“Procedimento documentado” e “registo” = “informação documentada”.

Procedimento documentado é agora “manter informação

documentada”; registo é agora “reter informação documentada”.

Controlo informação documentada inclui explicitamente a

confidencialidade a integridade e o acesso

7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA





7. 5 INFORMAÇÃO

DOCUMENTADA

INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – “MANTER” = DOCUMENTOS (EXEMPLOS)

4.3 Âmbito do SGQ

4.4.2 Para suportar a operação dos processos

5.5.2 Política da Qualidade

6.2.1 Objetivos da Qualidade

7.1.5 Adequação dos recursos de monitorização e medição

8.5.1 Definição das características dos produtos e serviços e atividades a

serem desempenhadas






7. 5 INFORMAÇÃO

DOCUMENTADA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – “RETER” = REGISTOS 4.4 para ter a confiança de que os processos são realizados de acordo com o

planeado 7.1.5.1 evidencia da adequação do propósito dos recursos de monitorização e

medição 7.1.5.2 evidência da base utilizada para calibração ou verificação (quando não

existam padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais)

7.2 Evidência da Competência 8.1 Planeamento organizacional (na extensão necessária para ter a confiança de que

os processos foram realizados conforme planeado) Para demonstrar a conformidade de produtos e serviços com os respetivos requisitos 8.2.3.2 revisão dos requisitos relacionados com produtos e serviços (incluindo novos

requisitos) 8.3.2 necessária para demonstrar que foram satisfeitos os requisitos de design e

desenvolvimento 8.3.3 Entradas para design e desenvolvimento 8.3.4 Atividades de design e desenvolvimento 8.3.5 sobre as saídas de design e desenvolvimento


7. 5 INFORMAÇÃO

DOCUMENTADA

INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – “RETER” = REGISTOS 8.4.1 Controlo dos processos 8.5.2 Para assegurar a rastreabilidade 8.5.3 Questões relacionadas com propriedade do cliente ou fornecedores externos 8.5.6 Controlo das alterações – que descreva os resultados da revisão das alterações,

a(s) pessoa(s) que autorizou (aram) as alterações e quaisquer ações que resultem da revisão

8.6 Libertação de produtos e serviços – evidência da conformidade com os critérios de aceitação e rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autorizou (aram) a libertação

8.7.2 Controlo de saídas não conformes – descreva a NC, as ações empreendidas, identifique a autoridade que decidiu a ação que corresponde à NC

9.1.1 Resultados da monitorização, mediação, análise e avaliação 9.2.2 Implementação do programa de auditorias e dos respetivos resultados 9.3.3 Resultados da revisão pela gestão 10.2 Natureza das NC’s e resultados das ações corretivas








5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação


10 Melhoria

4.1 Compreender

o contexto

4.2 Partes

interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso

6.1 Acções para


6.2 Planeamento






5.3 Funções,

responsabilidades e

autoridades


9.3 Revisão pela

Gestão

8.1 Planeamento e


5.2 Política

6.3 Planeamento

das alterações


Cliente



7 Suporte

7.1 Recursos

7.3 Consiciencializa

ção

7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



10.1 Generalidades

8.1 Planeamento e controlo operacional

8.3.6 Alterações do design e desenvolvimento

8.5.3 Propriedade dos clientes e dos fornecedores eternos

8.5 Produção e fornecimento do serviço

8.5.1 Controlo da produção e da prestação do serviço

8.5.2 Identificação e rastreabilidade

8.5.6 Controlo das alterações

8.7 Controlo de saídas não conformes

8.5.4 Preservação

8.5.5 Actividades pós-entrega

8.6 Libertação de produtos e serviços

8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.2.1 Satisfação do cliente

8.2.2 Determinação dos requisitos relativos a produtos e serviços

8.2.3 Revisão dos requisitos relativos a produtos e serviços

8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços

8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços fornecidos externamente

8.4.1 Generalidades

8.4.2 Tipo e extensão do controlo

8.4.3 Informação aos forecedores externos

8.3.1 Generalidades

8.3.2 Planeamento do design e desenvolvimento

8.3.3 Entradas para o design e desenvolvimento

8.3.4 Controlos para o design e desenvolvimento

8.3.5 Saídas do Design e desenvolvimento


5 Liderança

6 Planeamento

7 Suporte

8 Operação

9 Avaliação do desempenho

10 Melhoria

8.2.4 Alterações aos requisitos relativos a produtos e serviços





Clausula 8.1.b

Requisito explícito para estabelecer os critérios para os processos.

Clausula 8.2.1

Considerações explicítas agora ligadas à comunicação com os clientes; propriedade do cliente e acções de contingência

Clausula 8.2.2

Determinação dos requisitos; isso requer um processo e a Norma é explícita em relação a fundamentar os pedidos de produtos e serviços oferecidos

8.1 Planeamento e controlo da operação

8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.2.1 Comunicação com o cliente

8.2.2 Determinação dos requisitos dos produtos e serviços

8.2.3 Revisão dos requisitos dos produtos e serviços

8 Operação

8.2.4 Alterações aos requisitos dos produtos e serviços






• Planeie a implementação e controlo dos processos operacionais.

• Prepare planos de implementação e controlo de processos operacionais.

• Use planos para implementar e controlar processos operacionais.

• Controle as alterações e modificações no processo operacional.

• Guarde documentos do processo operacional e registos adequados.

Como? Planos de controlo da produção/ Serviço; Instruções de trabalho;

Especificações de serviço, etc.

8.1 PLANEAMENTO E CONTROLO OPERACIONAL






• Comunique com os clientes.

• Forneça informações aos clientes, relacionadas com produtos e serviços.

• Obtenha informações de clientes (retorno de informação)

• Gira e controle a propriedade do cliente.

• Determine os requisitos para produtos e serviços oferecidos aos clientes.

• Verifique e confirme se é capaz de satisfazer as necessidades de produtos e serviços.

• Reveja os requisitos do produto e de serviços antes de aceitar encomendas.

Como? Catálogos; Propostas/ validação das propostas de trabalho; Requisições; E-mail

trocados com clientes; etc.

8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS





Clausula 8.3

Esta seção sobre design e desenvolvimento de produtos e serviços alterou substancialmente e foi simplificada.

8 Operação

8.3.6 Alterações ao design e desenvolvimento

8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços

8.3.1 Generalidades

8.3.2 Planeamento do design e desenvolvimento

8.3.3 Entradas para o design e desenvolvimento

8.3.4 Controlos para o design e desenvolvimento

8.3.5 Saídas do design e desenvolvimento






• Planeie as etapas e controlos do design e desenvolvimento.

• Considere as complexidades do processo de design e desenvolvimento.

• Considere os requisitos do processo.

• Considere as expectativas.

• Considere a participação no processo de design e desenvolvimento.

• Considere as interfaces no processo de design e de desenvolvimento.

• Considere as responsabilidades no processo de design e desenvolvimento.

• Considere a documentação do processo de design e desenvolvimento.

• Considere os recursos necessários no processo de design e desenvolvimento.

Como? Ficha de design e desenvolvimento; Ficha(s) de planeamento; registos

associados.

8.3 DESIGN E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS





Clause 8.4

Os termos que anteriormente referidos compra e 'terceirização' é agora 'controle de processos fornecidos externamente, produtos e serviços "

8.4 Control o de processos, produtos e serviços fornecidos externamente

8.4.1 Generalidades

8.4.2 Tipo e extensão do controlo

8.4.3 Informação aos fornbecedores externos

8 Operação






• Estabeleça os controlos de processos externos, produtos e serviços.

• Controle os seus processos fornecidos externamente, os seus produtos e serviços.

• Determine e use critérios para selecionar, avaliar e monitorizar os fornecedores externos.

• Considere o impacto potencial dos processos fornecidos produtos e serviços, que poderiam ter

sobre a capacidade da sua organização para atender consistentemente às exigências externas.

• Considere os controlos que os fornecedores externos de produto e serviços têm implementados

e pense sobre o quão eficazes estes controlos realmente são.

• Esclareça o que a organização espera de fornecedores externos.

Como? Seleção e avaliação de fornecedores externos; requisitos de compra; especificações; Lista de fornecedores externos qualificados, revisão ao SGQ; etc.

8.4 CONTROLO DOS PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS E FORNECEDORES EXTERNOS






• Esclareça os requisitos do processo/ produto/ serviço/ equipamentos/ competência

da sua organização.

• Esclareça requisitos de interação da sua organização.

• Esclareça as exigências metodológicas da sua organização.

• Esclareça os requisitos de monitorização e controlo da sua organização.

• Esclareça os requisitos de verificação ou validação da sua organização.

• Analise os requisitos da sua organização com os fornecedores externos.

Como? Seleção e avaliação de fornecedores externos; requisitos de compra;

especificações; Lista de fornecedores externos qualificados, revisão ao SGQ; etc.

8.4 CONTROLO DOS PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS E FORNECEDORES EXTERNOS





Clausula 8.5.1

Esta cláusula considera especificamente:

Actividades de monitorização e medição para garantir o controlo de processos e as suas saídas (as cláusulas 8.2.3 e 8.2.4 da ISO 9001: 2008 foram transferidos para o 8.5.1)

Critérios de aceitação de produtos e serviços para serem cumpridas

O uso e controle da infra-estrutura adequada e ambiente do processo

Recursos de monitorização e de medição adequados

Exige pessoas competentes

8.5.3 Propriedade dos clientes e dos fornecedores externos

8.5 Produção e fornecimento do Serviço

8.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço


8.5.6 Controlo de alterações

8.5.4 Preservação

8.5.5 Actividades pós entrega

8 Operação





Clausula 8.5.2

A identificação e rastreabilidade agora concentra-se em «realizações» e não em «produto» (inclui produtos intermediários e serviços) e não em 'produto‘

Clausula 8.5.3

A propriedade do cliente foi ampliada para incluir a propriedade dos fornecedores externos

Clausula 8.5.4

Preservação do produto foi alterada para a preservação da produção

Clausula 8.5.5

As atividades pós-entrega são uma nova cláusula

Clausula 8.5.6

Um novo requisito para o controle de mudanças é abordada, introduzindo o conceito de mudança

8.5 Produção e fornecimento do serviço

8.5.1 Controlo da produção e do serviço


8.5.6 Controlo das alterações

8.5.5 Actividades pós entrega

8.5.3 Propriedade dos clientes e dos fornecedores externos

8.5.4 Preservação

8 Operação






• Implemente condições controladas para a produção/ prestação do serviço.

• Implemente condições controladas para processo de entrega e assistência após

venda.

• Identifique as saídas ao longo da produção / prestação do serviço.

• Controle a identificação única das suas saídas.

• Controle a identidade se a rastreabilidade for necessária.

• Identifique, verifique, proteja e monitorize bens pertencentes aos clientes e

fornecedores externos.

• Documente a propriedade do cliente e fornecedores externos.

8.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO






• Implemente condições controladas para a produção/ prestação do serviço.

• Implemente condições controladas para processo de entrega e assistência após

venda.

• Identifique as saídas ao longo da produção / prestação do serviço.

• Controle a identificação única das suas saídas.

• Controle a identidade se a rastreabilidade for necessária.

• Identifique, verifique, proteja e monitorize bens pertencentes aos clientes e

fornecedores externos.

• Documente a propriedade do cliente e fornecedores externos.







• Preserve saídas durante a produção e prestação de serviço.

• Considere o uso de métodos de identificação, embalagem, manuseamento,

armazenamento, transmissão e transporte adequados para preservar saídas.

• Esclareça requisitos pós-entrega da sua organização e assegure o seu cumprimento.

• Identifique as atividades que devem ser realizadas após a entrega do produto/

prestação do serviços.

• Reveja as alterações na produção e fornecimento de serviço (Resultados da análise

de documentos, ações tomadas, e autorizações).

• Controle as alterações na produção e fornecimento de serviço.






Clausula 8.6

O lançamento/ libertação de produtos e serviços agora faz parte dos requisitos operacionais

Clausula 8.7

O controle da produção não-conforme é mais explícito; agora considera as opções para aplicar correções e ações corretivas

Os produtos não conformes foram alterados para saídas não-conformes

8.6 Libertação de produtos e serviços

8.7 Control de saídas não conformes

8 Operação






• Estabeleça disposições planeadas para verificar produtos em cada etapa.

• Verifique se os requisitos do produto foram atendidos nas fases adequadas.

• Estabeleça disposições planeadas para verificar os serviços em cada etapa.

• Verifique se os requisitos de serviço foram cumpridos nas etapas apropriadas.

Como? Planos de controlo da produção; especificações de serviço; etc.

8.5 LIBERTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS






• Identifique as saídas que não estejam em conformidade com suas necessidades.

• Avalie saídas não-conformes e examine o seu impacto.

• Adote as medidas adequadas para controlar as saídas não-conformes.

• Verifique a conformidade quando as saídas não-conformes são corrigidas.

8.7 CONTROLO DE SAÍDAS NÃO CONFORMES





Explicita a necessidade de estabelecer canais de comunicação com o cliente:

- Informação relativa a produtos e serviços;

- Inquéritos, contratos ou processamento de encomendas, incluindo alterações

- Recolha de informação de satisfação, incluindo reclamações

- Tratamento da propriedade do cliente

- Ações de contingência

Reforça a necessidade de confirmar os requisitos do cliente se este não disponibilizar informação documentada

Design e desenvolvimento

- Planeamento

- Entradas – ter em conta as falhas potenciais, que devem ser determinadas

- Controlo – engloba o conceito de revisão, verificação e validação

- Saídas

- Alterações

RESUMO DAS ALTERAÇÕES – CLÁUSULA 8





Explicita a necessidade de controlo a produtos e serviços fornecidos externamente

- para incorporação

- venda direta

- subcontratado (inclui o controlo do subcontratado e do produto em si)

Refere a tipologia de informação que deve que deve ser comunicada ao fornecedor externo

Produção e fornecimento do serviço

- Controlo do fornecimento e do serviço

- Identificação e rastreabilidade

- Propriedade do cliente e do fornecedor externo

- Preservação

- Atividades pós –entrega (tendo em consideração os riscos associados aos produtos)

- Obrigatório estar definido quem “liberta” o produto

Agrupa as categorias das NC’s: processo, produto e serviço

RESUMO DAS ALTERAÇÕES – CLÁUSULA 8







5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação


10 Melhoria

4.1 Compreender

o contexto

4.2 Partes

interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso

6.1 Acções para


6.2 Planeamento






5.3 Funções,

responsabilidades e

autoridades


9.3 Revisão pela

Gestão

8.1 Planeamento e


5.2 Política

6.3 Planeamento

das alterações


Cliente



7 Suporte

7.1 Recursos


7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



10.1 Generalidades

Clausula 9.1.1

Na cláusula 8.1 da ISO 9001: 2008, houve um requisito para o planeamento. Este é substituído por identificar o que é necessário para a monitorização e medição, e os métodos a serem utilizados

Clausula 9.1.3

Existem requisitos específicos para análise e avaliação ao usar os resultados como entradas para análise de gestão

A execução efectiva do planeamento e ações para enfrentar os riscos e as oportunidades são novos requisitos desta cláusula

9 Avaliação de desempenho


9.3 Revisão pela

Gestão

9.1.2 Avaliação da

satisfação

9.1.3 Análises e Avaliação

9.1.1 Generalidades








• Planifique como irá monitorizar, medir, analisar e avaliar o SGQ da sua Organização.

• Monitorize, meça, analise e avalie o desempenho e a eficácia do SGQ.

• Estabeleça métodos e monitorize a perceção e satisfação das necessidades e

expectativas dos clientes.

• Analise os resultados de monitorização e medição.

• Analise e avalie dados e informações adequadas.

• Use seus resultados analíticos para avaliar o desempenho.

• Use seus resultados analíticos para avaliar a eficácia.

• Use seus resultados analíticos para avaliar a conformidade.

• Use seus resultados analíticos para avaliar a satisfação.

Como? Inquéritos de satisfação e tratamento estatístico; análise de histórico de reclamações, não conformidades, desempenho dos objetivos; Revisão ao SGQ; etc.

9.1 MONITORIZAÇÃO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO





Clausula 9.2 O programa de auditoria interna tem agora considerações explícitas

para: objectivos de qualidade, o feedback dos clientes e mudanças que tenham impacto na organização;

Um auditor agora é obrigado a ser imparcial; em relação na versão anterior não podiam auditar o seu próprio trabalho

Clausula 9.3 Há agora requisitos adicionais para revisão da gestão. Esses

incluem: mudanças nas questões externas e internas (tais como orientação

estratégica) desempenho em relação a fornecedores externos adequação dos recursos para QMS e eficácia das ações efetivas

tomadas face aos riscos e oportunidades

9 Avaliação de desempenho



9.2 Auditoria interna

9.3 Revisão pela gestão


cliente


9.3.1 Generalidades

9.3.3 Saídas da revisão

pela gestão

9.3 .2 Entradas para a

revisão pela gestão






• Realize auditorias internas, em intervalos planeados, para determinar se o SGQ da Organização

responde aos requisitos e avaliar a eficácia do mesmo.

• Planeie o desenvolvimento de seu programa de auditorias internas.

• Desenvolva um programa que permita avaliar se o SGQ responde aos requisitos.

• Desenvolva um programa que permita determinar se o SGQ é eficaz.

• Estabeleça um programa de auditorias internas da sua organização.

• Estabeleça os requisitos de planeamento de auditorias internas.

• Estabeleça os requisitos internos de relatórios de auditoria.

• Estabeleça responsabilidades, horários e métodos de auditoria interna.

Como? Programa(s) de auditorias; Plano(s) de auditorias; Relatórios de auditorias; CV’s auditores, etc

9.2 AUDITORIAS INTERNAS






• Agende a revisão da sua organização em intervalos planeados.

• Reveja o SGQ da sua Organização em intervalos regulares.

• Avalie a adequação, a eficácia e a direção do SGQ da sua Organização.

• Documente os resultados da revisão pela gestão.

Como? Ata de revisão pela gestão ao SGQ, considerando as entradas e saídas

requeridas pela norma.

9.3 REVISÃO PELA GESTÃO







5 Liderança

6 Planeamento

8 Operação


10 Melhoria

4.1 Compreender

o contexto

4.2 Partes

interessadas

4.3 Âmbito

4.4 SGQ

5.1 Liderança e

compromisso

6.1 Acções para


6.2 Planeamento






5.3 Funções,

responsabilidades e

autoridades


9.3 Revisão pela

Gestão

8.1 Planeamento e


5.2 Política

6.3 Planeamento

das alterações


Cliente



7 Suporte

7.1 Recursos

7.3 Consiciencializa

ção

7.4 Comunicação

7.5 Informação

Documentada

7.2 Competência



7.1.5 Recursos de


7.1.2 Pessoas



10.1 Generalidades

Clausula 10.1 Esta cláusula é nova, ela aborda oportunidades mais abrangentes para

a melhoria; não só a melhoria contínua Aborda a melhoria de produtos e serviços e as necessidades futuras e

expectativas A ênfase está agora na melhoria dos processos para prevenir não-

conformidades e melhoria de produtos e serviços Clausula 10.2 não conformidade referida nesta cláusula diz respeito a todo o SGQ e

não especificamente a produtos ou serviços que são dirigidas nos termos da cláusula 8.7

Clausula 10.2.1 É colocada nova ênfase na não conformidade e ação corretiva As consequências são agora incluídos, assim, as medidas tomadas

agora reconhecem a potencial ocorrência de uma não conformidade semelhante em outros lugares

Riscos e oportunidades agora precisam ser atualizados quando é necessário seguir uma não conformidade

Clausula 10.2.2 A informação documentada não é necessária sobre a natureza da não-

conformidade e ações subsequentes tomadas Clausula 10.3 As oportunidades devem ser abordadas como parte da melhoria

contínua

10 Melhoria

10.2 Não conformidades e

acções correctivas

10.3 Melhoria contínua

10.1 Generalidades






• Pense em maneiras de aumentar a satisfação do cliente.

• Determine e selecione oportunidades de melhoria.

•Considere as oportunidades de tomar medidas corretivas.

• Controle e corrija as suas não-conformidades.

• Avalie a necessidade de eliminar as causas, desenvolva e implemente ações

corretivas

• Examine a eficácia das suas ações corretivas.

• Documente as não-conformidades da sua organização, as medidas tomadas para as

corrigir e os resultados das ações corretivas.

Como? Recolha de sugestões e oportunidades de melhoria; planos de tratamento de não conformidades; avaliação da eficácia das ações corretivas; etc.

10.1 MELHORIA – GENERALIDADES/ 10.2 NÃO CONFORMIDADES E ACÇÕES CORRECTIVAS






• Considere avaliar e analisar as saídas, num processo de revisão pela gestão.

• Use os resultados para confirmar que se as necessidades do SGQ não foram

satisfeitas, estas terão que ser geridas.

• Melhore a pertinência, adequação e eficácia do seu SGQ.

Como? Análise de dados (resultados de satisfação, oportunidades de melhoria,

relatórios de gestão, desempenho dos processos, etc.); revisão pela gestão; etc.

10.3 MELHORIA CONTÍNUA





Sumário Determinar o contexto organizacional permite uma implementação mais

eficaz do sistema de gestão da qualidade

Maior ênfase em processos que estão a ser geridos para alcançar os resultados planeados

Alinhamento com a direcção estratégica

Integração do SGQ em processos de negócios da organização

Determinar os riscos e oportunidades para aumentar a eficácia do SGQ da organização

A gestão da mudança foi expandida para adicionar a ênfase que o SGQ deve ser realizada de forma planeada

O conceito de conhecimento organizacional foi introduzido para garantir que a organização adquire e mantém o conhecimento necessário

Comunicação expandida para incluir a comunicação externa





PROXIMOS PASSOS PARA AS

ORGANIZAÇÕES

Identificar gaps na organização, incluindo necessidades de

desenvolvimento de competências;

Desenvolver e implementar um plano de ação (alterações necessárias);

Formar e sensibilizar adequadamente todos os intervenientes no sistema

de gestão, com impacto na eficácia da organização;

Atualizar o sistema da qualidade existente de acordo com os requisitos

previstos e verificar a sua eficácia;

Aproveitar alterações para realizar mudanças (de atitude ou outras )

necessárias

PRÓXIMOS PASSOS PARA AS ORGANIZAÇÕES





Setembro 2015 iniciou fase de 3 anos de transição, até Setembro de 2018 As certificações na ISO 9001:2008 não serão mais válidas a partir de Septembro de 2018

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Septembro 2015

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LINHA TEMPORAL PARA A TRANSIÇÃO PARA A NORMA ISO 9001:2015





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