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Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015
Prof. Francisco R. Lima [email protected]
Departamento de Gestão e Economia - DAGEE
Roteiro da aula
Introdução
Principais alterações em relação à ISO 9001:2008
Requisitos da norma
Certificação do SGQ
Processo de implantação
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Introdução
• Com base nas experiências dos prêmios da qualidade nos EUA, Europa e Japão, em 1987 a ISO lançou a série de normas ISO 9000. De lá pra cá, foram lançadas várias edições, com revisões das normas e diretrizes de gestão.
• Atualmente as principais normas da série ISO 9001 são:a) ISO 9000:2015 - abrange os fundamentos e o vocabulário do sistema de gestão;b) ISO 9001:2015 - estabelece os requisitos de um sistema de gestão da qualidade;c) ISO 9004:2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização –uma abordagem da gestão da qualidade (comenta os requisitos da ISSO 9001 e auxilia na implantação);
• Há também uma norma complementar, a ISO 19011:2011, que estabelece orientações sobre auditorias internas e externas dos sistemas de gestão da qualidade.
• A ISO 9001:2015 é a única norma na família que pode ser certificada.
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Introdução
• A ISO 9001:2015 pode ser adotada por qualquer organização, de grande ou pequeno porte, independentemente do seu ramo de atividade.
• A utilização da norma ISO 9001:2015 ajuda a garantir que o sistema de gestão da qualidade está sendo efetivo, o que contribui para a obtenção de produtos e serviços consistentes e de boa qualidade.
• A ISO 9001 não é uma certificação de produto.
• Existem mais de um milhão de empresas e organizações em cerca de 170 países certificadas segundo a ISO 9001.
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Fonte:http://www.albesbrasil.com.br/?q=node/123
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ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 TOTAL
TOTAL 1025761 80596 11063571º CHINA 340210 10421 3506312º ITALY 137835 12308 1501433º GERMANY 56445 9788 662334º JAPAN 44456 4973 49429
5º UNITED KINGDOM 34311 3590 37901
6º INDIA 32424 4628 370527º SPAIN 31747 2691 34438
8ºUNITED STATES
OF AMERICA28581 1893 30474
9º FRANCE 21537 1866 2340310º BRAZIL 20232 676 20908
Número de certificações em 2016
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Introdução
• Desde a sua primeira versão, o número de requisitos principais diminuiu de vinte para sete requisitos na ISO 9001:2015.
• O sistema de gestão da qualidade estabelecido pela ISO fundamenta-se nos princípios de gestão especificados pela qualidade total (TQM). Os sete princípios incluem:
Foco no cliente Liderança Engajamento das pessoas Abordagem por processos Tomada de decisão baseada em evidências Gestão de relacionamento baseada no compartilhamento de
benefícios Melhoria contínua.
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Principais mudanças em relação à ISO
9001:2008
• Inclusão de uma estrutura de alto nível (ANEXO SL), que estabelece um padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia.
• A ISO 9001 atualmente é composta por 7 requisitos, ao invés de 5 como na versão de 2008.
• Cada requisito funciona como um macroprocesso de gestão: contexto da organização, liderança, planejamento, suporte, operação, avaliação de desempenho, melhoria.
• Não é mais obrigatória a existência de um representante da direção – RD.
• Não há exigência de nenhum procedimento documentado.• Exigência apenas de documentos do escopo, política e objetivos do
sistema de gestão da qualidade.• Destaca a necessidade de analisar o contexto da organização.• Adoção do conceito de risco (efeito da incerteza nos resultados).
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Principais mudanças em relação à ISO
9001:2008
Mudança nos termos:
• O termo “produto” se refere às partes entregáveis ao cliente, podendo ser um produto ou serviço.
• “Informação documentada” é usado em substituição aos termos “manual da qualidade, procedimentos documentados e registros”.
• “Provedores externos” ao invés de fornecedores.• “Recursos de monitoramento e medição” em vez de equipamentos
de monitoramento e medição”.• “Ambiente de operação de processos” em vez de “ambiente de
trabalho”.
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Requisitos de Gestão da Qualidade da
ISO 9001:2015
Contexto da organização (cláusula 4)
Liderança (cláusula 5)
Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade (cláusula 6)
Suporte (cláusula 7)
Operação (cláusula 8)
Avaliação de desempenho (cláusula 9)
Melhoria (cláusula 10)
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Requisitos de Gestão da Qualidade da
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Contexto da Organização
Análise do contexto da organização:
• Identificação e revisão de questões internas e externas relacionadas aos objetivos estratégicos da organização e aos objetivos do sistema de gestão da qualidade.
• Identificação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas.
• Determinação do escopo do sistema e dos processos do SGQ a ser implantado.
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Identificação e revisão de questões internas e externas
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Identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas
Matriz Poder x Interesse
• A matriz poder x interesse ajuda a dividir os stakeholders em grupos, para assim adotar ações adequadas para cada grupo.
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Abrangência de um SGQ (escopo)
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Liderança
• Estabelece primeiramente requisitos relacionados à atitude da liderança.
• A liderança deve evidenciar total comprometimento com o sucesso do sistema ou responsabilizar-se pelo seu fracasso.
• Esse comprometimento deve expressar-se também pela definição de papéis organizacionais e pela delegação de responsabilidades e autoridades.
• Também é requisito da liderança a definição e revisão da política da qualidade;
• E o envolvimento com a análise crítica do sistema de gestão.
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Liderança
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LiderançaPolítica da qualidade
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Planejamento do SGQ
• A organização deve fazer uma análise dos riscos em não se atender aos requisitos dos stakeholders;
• Ao mesmo tempo, deve fazer uma análise de oportunidades em melhor atender aos stakeholders.
• Com base nessa análise, deve planejar e replanejar o SGQ, e estabelecer os objetivos da qualidade e os planos para alcançá-los.
• A matriz de riscos é uma ferramenta simples e bastante útil nesta etapa.
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Matriz de Riscos
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Suporte
Apresenta requisitos relacionados às atividades de suporte ao sistema de gestão:
• Requisitos de infraestrutura material e humana.
• Manutenção de equipamentos de medição e monitoramento.
• Determinar e prover as competências necessárias para a gestão da qualidade.
• Promoção da conscientização dos recursos humanos e comunicação.
• Requisitos para a gestão da documentação, especialmente para criação, atualização e controle de documentos e registros.
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Operação
São requisitos centrais ao sistema de gestão, já que o objetivo do SGQ é minimizar a ocorrência de erros nas operações que causem não atendimento dos requisitos dos clientes.
Esses requisitos compreendem: Planejamento e controle; Determinação dos requisitos de produtos e serviços; Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; Controle de produtos e serviços adquiridos externamente; Produção e provisão de serviços; Liberação de produtos e serviços; Controle de resultados de processos, produtos e serviços não conformes.
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Operação
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Operação
Item 8.4
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Avaliação de Desempenho
• Avaliação da satisfação do cliente;• Medição e análise de resultados;• Auditoria interna e revisão do sistema;• A revisão do sistema é feita principalmente por meio da análise crítica do
sistema pela alta direção. O principal resultado dessa revisão é a proposição de ações corretivas ou de melhoria.
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Melhoria
A organização deve manter registros sobre não conformidades e ações corretivas.
As ações de melhoria devem incluir:
• Melhoria de produtos e serviços de modo a atender aos requisitos dos clientes assim como para atender expectativas e demandas futuras;
• Correção, prevenção ou redução de problemas ou não conformidades. Atuar sobre as causas das não-conformidades;
• Melhoria do desempenho e da eficácia do sistema de gestão.
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Certificação do SGQ
• A certificação de um SGQ ISO 9001 é um processo de avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de uma organização interessada em obter um certificado para:
Atestar que o sistema da empresa condiz com o modelo estabelecido pela ISO, ou seja, contempla todos os requisitos da norma (“diga o que você faz”);
Atestar que foram encontradas evidências de que a organização implementa as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender aos requisitos dos clientes (“demonstre que você faz o que você diz que faz”).
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Certificação do SGQ
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Certificação do SGQ
• A ISO não emite certificados, somente define um padrão de SGQ. Os organismos certificadores são normalmente credenciados pelo INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) para a emissão de um certificado.
• O credenciamento é voluntário e não obrigatório, mas dá maior credibilidade à empresa certificadora, principalmente em nível internacional.
• O certificado tem validade de 3 anos. Entretanto, as empresas devem passar por auditorias de manutenção, com periodicidade semestral ou anual.
• No caso de uma empresa com várias linhas de produtos, o SGQ pode não abranger todos os negócios ou linhas de produto. Mas deve englobar todas as atividades do processo de realização do produto incluído no escopo do sistema.
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Processo de implantação da ISO 9001
• Etapa 0: Diagnóstico da gestão da qualidade pré-implementada (para
verificar o nível de adequação da empresa aos requisitos);
• Etapa 1: Levantamento de necessidades e planejamento do SGQ;
• Etapa 2: Projeto do sistema;
• Etapa 3: Implantação;
• Etapa 4: Auditoria de certificação.
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Processo de implantação da ISO 9001
Etapa 1: Levantamento de necessidades e planejamento do SGQ:
• Definição de uma equipe responsável pela condução da implementação (ao menos um membro da alta direção e pessoas designadas pela direção);
• Análise do contexto da organização (item 4.1 da norma);
• Identificação das necessidades dos clientes e outras partes interessadas, bem como dos requisitos legais aplicáveis (item 4.2);
• Análise de riscos e oportunidades.
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Processo de implantação da ISO 9001
Etapa 2: PROJETO DO SISTEMA
Divida em três fases
FASE 1: Escopo, política e objetivos
• Definição do escopo do sistema da qualidade (item 4.3);
• Definição da política e objetivos da qualidade (itens 5.2 e 6.2);
FASE 2: Mapeamento dos processos da organização
• Determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e definir sua aplicação em toda a organização (mapeamento dos processos primários e de suporte, da estrutura funcional e cruzamento com os processos de negócio, identificação dos processos críticos);
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Processo de implantação da ISO 9001
FASE 3: Projeto dos processos de gestão da qualidade
• É a fase de maior duração, pois é nela que os processos e os respectivos documentos são desenvolvidos.
• Envolve a definição de um padrão para os documentos e de procedimentos para o controle de documentos e registros.
• Definição do conteúdo do sistema de gestão da qualidade:
Estabelecer as atividades, a sequência e a interação entre elas, as entradas e saídas;
Determinar métodos, técnicas e critérios de controle para essas atividades;
Determinar os recursos necessários;
Designar para cada processo pessoas com autoridade e responsabilidade.
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Processo de implantação da ISO 9001
Etapa 3: Implantação
• Consiste na colocação dos procedimentos em prática. A implantação deveser feita na medida em que os procedimentos são desenvolvidos, o que possibilita a identificação de necessidades e ajustes.
Nessa etapa as seguintes atividades são desenvolvidas:
• Treinamento nos procedimentos de trabalho.
• Implantação dos processos, procedimentos e outros documentos.
• Revisão dos processos, procedimentos e documentos.
• Treinamento de auditores internos;
• Auditoria interna;
• Análise de auditorias e definição de planos de ação;
• Acompanhamento de ações de melhoria.
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Processo de implantação da ISO 9001
Etapa 4: Auditoria de certificação
• Definição do organismo certificador (com base na reputação e no custo).
• Planejamento e realização das auditorias.
• Análise de resultados e tomadas de ações para a melhoria do sistema.
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Referência
• CARPINETTI, L.C.R.; GEROLAMO, M.C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2015 – requisitos e integração com a ISO 14001:2015. 1 ed. São Paulo: Atlas, 2016.
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Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015
Prof. Francisco R. Lima [email protected]
Departamento de Gestão e Economia - DAGEE
