Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 1

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

baseado na NBR ISO 9001baseado na NBR ISO 9001

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 2

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Quem são os clientes daQuem são os clientes daSanta Cruz Rodovias?Santa Cruz Rodovias?

USUÁRIOSUSUÁRIOSGOVERNO DO ESTADOGOVERNO DO ESTADO

DO RGSDO RGS NÓSNÓS

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Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS

Oferecer uma estrutura de serviços de atendimento aos usuários, garantindo assim conforto e segurança na trafegabilidade sob o trecho de concessão.

Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS

Oferecer uma estrutura de serviços de atendimento aos usuários, garantindo assim conforto e segurança na trafegabilidade sob o trecho de concessão.

Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS

Ser referencial em serviços de atendimento aos usuários da rodovia concedida pelo Programa Estadual de Concessão Rodoviária.

Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS

Ser referencial em serviços de atendimento aos usuários da rodovia concedida pelo Programa Estadual de Concessão Rodoviária.

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Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS

A Santa Cruz Rodovias define a Política da Qualidade do SOS e ARRECADAÇÃO com base nos seguintes Objetivos da Qualidade:

1 - Profissionalismo: Comprometimento com a busca constante da satisfação dos usuários auxiliando-os com informações seguras para que possam seguir com uma viagem tranqüila.

2 - Segurança: Valorizamos e respeitamos a integridade física dos usuários e colaboradores para minimizar e/ou neutralizar os possíveis riscos de segurança das atividades tanto naquelas que envolvem risco ao patrimônio.

3 - Parcerias: Buscamos a criação e fortalecimento de parcerias com entidades públicas e privadas, a fim de criar uma consciência para um trânsito mais seguro e um melhor atendimento aos usuários.

4 - Dever Cumprido: Incentivamos o espírito de equipe para cumprirmos nossos deveres da melhor maneira possível, primando um bom atendimento aos usuários.

5 - Assumir Desafios: Aperfeiçoamos nossas funções e atividades, incentivando nossos colaboradores a assumirem desafios, num espírito empreendedor e participativo integrando a todo o quadro de funcionários.

Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS

A Santa Cruz Rodovias define a Política da Qualidade do SOS e ARRECADAÇÃO com base nos seguintes Objetivos da Qualidade:

1 - Profissionalismo: Comprometimento com a busca constante da satisfação dos usuários auxiliando-os com informações seguras para que possam seguir com uma viagem tranqüila.

2 - Segurança: Valorizamos e respeitamos a integridade física dos usuários e colaboradores para minimizar e/ou neutralizar os possíveis riscos de segurança das atividades tanto naquelas que envolvem risco ao patrimônio.

3 - Parcerias: Buscamos a criação e fortalecimento de parcerias com entidades públicas e privadas, a fim de criar uma consciência para um trânsito mais seguro e um melhor atendimento aos usuários.

4 - Dever Cumprido: Incentivamos o espírito de equipe para cumprirmos nossos deveres da melhor maneira possível, primando um bom atendimento aos usuários.

5 - Assumir Desafios: Aperfeiçoamos nossas funções e atividades, incentivando nossos colaboradores a assumirem desafios, num espírito empreendedor e participativo integrando a todo o quadro de funcionários.

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O Conceito da QualidadeO Conceito da Qualidade

QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ ...

QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ ...

FAZER CERTO É ...

•Fazer aquilo que foi combinado com os Usuários.

•Entregar ao Usuário o serviço próprio para o uso.

FAZER CERTO É ...

•Fazer aquilo que foi combinado com os Usuários.

•Entregar ao Usuário o serviço próprio para o uso.

O Usuário satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o Usuário insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas!

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Qualidade é o serviço adequado ao uso. Sempre

que um Usuário fica satisfeito com o serviço, a qualidade foi alcançada !

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 6

O Conceito da QualidadeO Conceito da Qualidade

QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO ...

E SEM ERROS !

QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO ...

E SEM ERROS !

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE !

É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUEM É ATENDIDO !

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE !

É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUEM É ATENDIDO !

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 7

Se o Usuário reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar.Anote a queixa do Usuário, prometa-lha atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível.Se não, encaminhe o problema ao seu superior ou à área competente. Acompanhe a solução e...... nunca deixe o Usuário sem resposta !!!

Se o Usuário reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar.Anote a queixa do Usuário, prometa-lha atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível.Se não, encaminhe o problema ao seu superior ou à área competente. Acompanhe a solução e...... nunca deixe o Usuário sem resposta !!!

Qualquer funcionário ao conversar com um Usuário deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões.

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Escutando o Cliente / UsuárioEscutando o Cliente / Usuário

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Atendimento ao Cliente / UsuárioAtendimento ao Cliente / Usuário

Atender bem um Usuário é garantir sua satisfação!

Cumprimete-o com gentileza, cordialidade e sorriso ... Usuário não gosta de cara feia !

ATENÇÃO:Nenhum Usuário gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois...Portanto, esteja alerta à manifestação do Usuário. Faço-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação!..

AGILIDADE:Não faça o Usuário perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepara os recursos antecipadamente.

ACERTO:Capacite os colaboradores a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente “não”, busque ajuda e oriente o Usuário.

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

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Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 10

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

O Efeito CorrenteO Efeito Corrente

Os funcionários de uma empresa são clientes e fornecedores entre si.

São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.

Os funcionários de uma empresa são clientes e fornecedores entre si.

São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 11

Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de ...Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de ...

ELOS FORTES:

Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho.

ELOS FORTES:

Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho.

ELOS INTERLIGADOS:

• Setores Integrados;

• Cooperação Intersetorial;

• Visão completa do processo por todos.

ELOS INTERLIGADOS:

• Setores Integrados;

• Cooperação Intersetorial;

• Visão completa do processo por todos.

O Efeito CorrenteO Efeito Corrente

A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo MAIS FRACO !A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo MAIS FRACO !

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

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Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Qualidade no Relacionamento Qualidade no Relacionamento InterpessoalInterpessoal

Qualidade é resultado da satisfação no trabalho.A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos.

Estas são atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente:

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FILME

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

O Velho Carpinteiro

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Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

“ para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito

à qualidade”

• Sistema:“conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos”• Gestão:“atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização”• Organização:“grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações”• Sistema de Gestão:“sistema para estabelecer a política e objetivos, e para atingir estes objetivos”• Sistema de Gestão pela Qualidade:“sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade”

Mas qual é o conceito de um Sistema de Gestão Mas qual é o conceito de um Sistema de Gestão pela Qualidade?!pela Qualidade?!

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Como funciona um Sistema de Gestão da Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?!Qualidade baseado em processos?!

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

A abordagem por processos visualiza a organização como um sistema:

Atividades interrelacionadas;

As melhorias de desempenho ocorrem nas interfaces funcionais, e;

Interfaces críticas tornam-se visíveis.

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“Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).”

Onde:“Entradas” = matéria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo.

“Saídas” = resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo), serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados.

Atividades Atividades do processodo processoEntradaEntrada SaídaSaída

Como funciona um Sistema de Gestão da Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?!Qualidade baseado em processos?!

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 17

Como os processos da Santa Cruz Rodovias são representados?!Como os processos da Santa Cruz Rodovias são representados?!

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 18

Padrões e ProcedimentosPadrões e Procedimentos

Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado.

Trabalho é como um jogo, tem suas próprias regras ...

Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem Qualidade !!

Os Padrões, Procedimentos ou as Instruções devem estar definidas com a participação de quem realiza o trabalho.

Os Padrões, Procedimentos ou as Instruções devem estar definidas com a participação de quem realiza o trabalho.

Todo o profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.

Todo o profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.

Todo padrão, procedimento ou instrução deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos

Todo padrão, procedimento ou instrução deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 19

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

Planos de Qualidade da Santa Cruz RodoviasPlanos de Qualidade da Santa Cruz Rodovias

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O ciclo PDCA pode ser considerado o método mais geral para trabalhar com qualidade e pode ser resumido como :

Verificar osVerificar os

resultados resultados

do planodo plano

executadoexecutado

Padronizar ou Padronizar ou

atuaratuar

corretivamentecorretivamente

DefinirDefinirmetasmetas

Definir Definir os recursos os recursos que permitirãoque permitirão atingir as metas atingir as metas propostaspropostas

Educar eEducar etreinartreinar

ExecutarExecutarO planoO plano(coletar (coletar dados)dados)

P - PlanP - Plan

D - DoD - DoC - CheckC - Check

A - ActA - Act

O que é o Ciclo PDCAO que é o Ciclo PDCA

PaciênciaPaciência

DisciplinaDisciplinaCultura deCultura deControleControle

AtitudeAtitude

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade

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O “giro” do ciclo PDCAO “giro” do ciclo PDCA

Girar o ciclo PDCA significa obter ...

Previsibilidade nos processos e ...

Aumento da competitividade.

Res

ult

ado

Tempo

Manutenção

Melhoria

Sistema de Gestão pela QualidadeSistema de Gestão pela Qualidade