Gestão da Qualidade - ISO 9001-2000

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Prefcio

A ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas o Frum Nacional de Normatizao. AsNormas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos

Organismos de Normatizao Setorial (ABNT/ONS) so elaboradas por Comisses de Estudo (CE),formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte produtores, consumidores eneutros (universidades, laboratrios e outros).

Os projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam paraConsulta Pblica entre os associados da ABNT e demais interessados.

Esta norma possui anexos A e B, de carter informativo.

0.1GeneralidadesConvm que a adoo de um sistema de gesto de qualidade seja uma deciso estratgica de umaorganizao. O projeto e a implementao de um sistema de gesto da qualidade de umaorganizao so influenciados por vrias necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos,os processos empregados e o tamanho e estrutura da organizao. No inteno desta Normaimpor uniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade dadocumentao.

Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so complementares aosrequisitos para produtos. As informaes identificadas como NOTA se destinam a orientar oentendimento ou esclarecer o requisito associado.

Esta Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificao,para avaliar a capacidade da organizao de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e osda prpria organizao.

Os princpios de gesto da qualidade declarados nas NBR ISO 9000 e NBR 9004 foram levados emconsiderao durante o desenvolvimento desta Norma.

O objetivo de uma organizao

- Identificar e atender as necessidades e expectativas de seus clientes e de outraspartes interessadas (pessoas na organizao, fornecedores, proprietrios, sociedade)

para alcanar vantagem competitiva, de maneira eficaz e eficiente, e- Alcanar, manter e melhorar o desempenho e a capacidade globais da organizao.

A aplicao dos princpios de gesto da qualidade no somente prov benefcios diretos para aorganizao mas tambm fornece uma importante contribuio para a gesto de custos e riscos.Consideraes sobre gesto de benefcios custos e riscos so importantes para a organizao, seusclientes e outras partes interessadas. Essas consideraes no desempenho global de umaorganizao podem influir

- Na lealdade dos clientes,- Na condio de voltar a fazer negcios e em sua recomendao,- Nos resultados operacionais, tais como receita ou participao de mercado,


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- Na flexibilidade e em respostas s oportunidades de mercado,- Nos custos e tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos,- No alinhamento de processos que melhor alcanaro os resultados desejados,- Na vantagem competitiva por meio da melhoria das capacidades operacionais,- No entendimento e na motivao das pessoas com relao s metas e objetivos da

organizao, da mesma forma que em sua participao na melhoria contnua,- Na confiana de partes interessadas na eficcia e eficincia da organizao, como

demonstrado pelos benefcios sociais e financeiros do desempenho da organizao,do ciclo de vida do produto e da reputao da organizao, e

- Na capacidade de criar valor para a organizao e seus fornecedores por meio daotimizao de custos e recursos, bem como na flexibilidade e na velocidade derespostas conjuntas em relao s mudanas de mercado.

0.2Abordagens do processoEsta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar asatisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente.

Para uma organizao de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversas atividadesinterligadas. Uma atividade que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar atransformao de entradas em sadas pode ser considerada um processo freqentemente a sada deum processo a entrada para o processo seguinte.

A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a identificao, interaesdesses processos e sua gesto, pode ser considerada como abordagem do processo.

Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela permite sobre a ligaoentre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinao einterao.

Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia de

a) entendimento e atendimento dos requisitos,b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,c) obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo,d) melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.

O modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo mostrado na figura 1, ilustraas ligaes dos processos apresentadas nas sees 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientesdesempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entradas. A monitorizao dasatisfao dos clientes requer a avaliao de informaes relativas percepo pelos clientes como aorganizao tem atendido aos requisitos do cliente. Este modelo mostrado na figura 1 abrange todosos requisitos desta Norma, mas no apresenta processos em um nvel detalhado.

NOTA Adicionalmente, pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act(PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue:


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Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados deacordo com requisitos do cliente e polticas da organizao;

Do (fazer): implementar os processos;

Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivose aos requisitos para o produto e relatar os resultados;

Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho deprocesso.

0.3Relao com a NBR ISO 9004As atuais edies das NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas desistema independentemente. Embora as duas normas tenham objetivos diferentes, elas tm estruturas

similares para auxiliar na sua aplicao como um par coerente.

A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem serusados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais. Ela estfocada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos dos clientes.

A NBR ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da qualidade com objetivos maisamplos do que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange melhoria contnua do desempenhoglobal de uma organizao e sua eficincia, assim como sua eficcia. A NBR ISO 9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja Alta Direo deseja ir alm dosrequisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contnua de desempenho. Entretanto,

no tem propsitos de certificao ou finalidade contratual.

0.4Compatibilidade com outros sistemas de gestoEsta Norma foi alinhada com a NBR ISO 14001:1996 para aumentar a compatibilidade das duasnormas em benefcio da comunidade de usurios.

Esta norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto tais como aquelesespecficos gesto ambiental, gesto de segurana e sade ocupacional, gesto financeira ou derisco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organizao o alinhamento ou a integrao de seusistema de gesto da qualidade com outros requisitos de sistemas de gesto relacionados. possvel

a uma organizao adaptar seus sistemas de gesto existentes para estabelecer um sistema de gestoda qualidade que cumpra como os requisitos desta Norma.

1. Objetivo1.1Generalidades

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, quando uma organizao

a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendamaos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis, e


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b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindoprocessos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade de requisitos docliente e requisitos regulamentares aplicveis.

NOTA Nesta forma, o termo produto aplica-se apenas para produto intencional ou requeridopelo cliente.

1.2AplicaoTodos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas asorganizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido.

Quando algum (us) requisito (s) desta Norma no puder (em) ser aplicado (s), devido natureza deuma organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso.

Quando forem efetuadas excluses, reivindicao de conformidade com esta Norma no seraceitvel, a no ser que as excluses fiquem limitadas aos requisitos contidos na seo 7 e que taisexcluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos queatendam aos requisitos dos clientes e requisitos regularmente aplicveis.

2. Referncia normativaA norma relacionada a seguir contm disposio que, ao serem citadas neste texto, constituemprescries para esta Norma. A edio indicada estava em vigor no momento desta publicao. Como toda norma est sujeita a reviso, recomendam-se queles que realizam acordos com base nestaque verifiquem a convenincia de se usar a edio mais recente da norma citada a seguir. A ABNT

possui a informao das normas em vigor em um dado momento.

NBR ISO 9000:2000. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio.

3. Termos e definiesPara os efeitos desta norma, aplicam-se os termos e definies da NBR ISO 9000.

Os seguintes termos, usados nesta NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, foramalterados para refletir o vocabulrio usado atualmente:

Fornecedor organizao cliente

O termo organizao substitui o termo fornecedor usado na NBR ISO 9001:1994 e refere-se unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo fornecedor agora substitui o termosubcontratado.

Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significarservio.

4. Sistema de gesto da qualidade4.1Requisitos gerais


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A organizao que estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto daqualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.

A organizao deve

a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicaopor toda a organizao (ver 1.2)

b) determinar a seqncia e interao desses processos,c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses

processos sejam eficazes,d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o

monitoramento desses processos,e) monitorar, medir e analisar esses processos e,f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua

desses processos.

Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.

Quando um organizao opta por adquirir externamente algum processo que afete a conformidadedo produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar controle desses processos. Ocontrole de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da qualidade.

NOTA Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acimareferenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao doproduto e medio.

Dirigir e operar uma organizao com sucessor requer que sua gesto seja feita de formasistemtica e transparente. Convm que o sucesso seja resultante da implementao e manutenode um sistema de gesto projetado para melhorar continuamente a eficcia e eficincia dodesempenho da organizao mediante a considerao das necessidades das partes interessadas. Agesto de uma organizao inclui, entre outras modalidades, a gesto da qualidade.

Convm que a Alta Direo estabelea uma organizao orientada para o cliente

a) definido sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerenciados emelhorados tanto em eficcia quanto em eficincia, e

b) assegurando a operao eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as medidas eos dados usados para determinar o desempenho satisfatrio da organizao.Exemplos de atividades para estabelecer uma organizao orientada para clientes incluem

- definio e promoo de processos que levem a um melhor desempenhoorganizacional,

- obteno e uso continuidades de dados e informaes de processos,- direcionamento de progresso para a melhoria contnua, e- uso de mtodos adequados para avaliar a melhoria do processo, tais como auto-

avaliao e anlise crtica pela direo.


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Exemplos de processos de auto-avaliao e melhoria contnua so apresentados nos anexos A e B,respectivamente.

4.2Requisitos da documentaoConvm que a direo defina a documentao , incluindo os registros pertinentes, necessria paraestabelecer, implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e para apoiar uma operaoeficaz e eficiente dos processos da organizao.

Convm que a natureza e a abrangncia da documentao atendam aos requisitos contratuais,regulamentares e estatutrios, bem como s necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, e que sejam adequadas organizao. A documentao pode estar emqualquer forma ou meio adequados s necessidades da organizao.

Para prover documentao que satisfaa as necessidades e expectativas das partes interessadas,convm que a direo considere

- Requisitos contratuais do cliente e de outras partes interessadas,- Adoo de normas internacionais, nacionais, regionais e de setores industriais,- Requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,- Decises tomadas pela organizao,- Fontes de informao externa pertinentes para o desenvolvimento das competncias

da organizao, e- Informaes a respeito das necessidades e expectativas de partes interessadas.

Convm que a gerao, o uso e o controle da documentao sejam avaliados quanto eficcia eeficincia da organizao em relao a critrios tais como

- Funcionalidade (tal como velocidade de processamento),- Facilidade de uso,- Recursos necessrios,- Polticas e objetivos,- Requisitos atuais e futuros relativos gesto do conhecimento,- Comparao com as melhores prticas (benchmarking) em sistemas de

documentao, e- Interfaces usadas pelos clientes, fornecedores e outras partes interessadas na

organizao.

Convm que o acesso documentao para o pessoal na organizao e para outras partesinteressadas seja assegurado, com base na poltica de comunicao da organizao.

4.2.1 GeneralidadesA documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir

a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade,b) manual da qualidade,c) procedimentos documentados adquiridos por esta Norma


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d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e ocontrole eficazes de seus processos, e

e) registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4)NOTA 1- Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que oprocedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido.

NOTA 1 A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de umaorganizao para outra devido:

a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades,b) complexidade dos processos e suas interaes, ec) competncia do pessoal.

NOTA 3 A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.

Convm que a direo defina a documentao, incluindo os registros pertinentes, necessria paraestabelecer, implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e para apoiar uma operaoeficaz e eficiente dos processos da organizao.

Convm que a natureza e a abrangncia da documentao atendam aos requisitos contratuais,regulamentares e estatutrios, bem como s necessidades e expectativas dos clientes e de outraspartes interessadas, e que sejam adequadas organizao. A documentao pode estar em qualquerforma ou meio adequados s necessidades da organizao.

Para prover documentao que satisfaa as necessidades e expectativas das partes interessadas,

convm que a direo considere

- requisitos contratuais do cliente e de outras partes interessadas,- adoo de normas internacionais, nacionais, regionais e de setores industriais,- requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,- decises tomadas pela organizao,- fontes de informao externa pertinentes para o desenvolvimento das competncias

da organizao, e- informaes a respeito das necessidades e expectativas de partes interessadas.

Convm que a gerao, o uso e o controle da documentao sejam avaliados quanto eficcia e

eficincia da organizao em relao a critrios tais como

- funcionalidade (tal como velocidade de processamento),- facilidade de uso,- recursos necessrios,- polticas e objetivos,- requisitos atuais e futuros relativos gesto do conhecimento,- comparao com as melhorias prticas (benchmarkin) em sistemas de documentao,

e- interfaces usadas pelos clientes, fornecedores e outras partes interessadas da

organizao.


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Convm que o acesso documentao para o pessoal na organizao e para outras partesinteressadas seja assegurado, com base na poltica da comunicao.

4.2.2 Manual da qualidadeA organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquerexcluses (ver 1.2)

b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, oureferncia a eles e

c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.4.2.3 Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros soum tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentadosem 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para

a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso,b) analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos,c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam identificadas,d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais

de uso,

e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis,f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuio seja

controlada, eg) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao adequada nos

casos em que forem retidos por qualquer propsito.

4.2.4 Controle de registrosRegistros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade comrequisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade. Registros devem ser mantidoslegveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser

estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo,recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros.

4.3Uso dos princpios da gesto da qualidadePara dirigir e operar uma organizao com sucesso necessrio que sua gesto seja executada de

forma sistemtica e transparente. As orientaes para gesto oferecidas nesta Norma so baseadasem oito princpios de gesto da qualidade.

Esses princpios foram desenvolvidos para serem utilizados pela Alta Direo para dirigir aorganizao melhoria de desempenho. Estes princpios de gesto da qualidade esto integrados

no contedo desta Norma e so listados a seguir


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a) Foco no clienteOrganizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e

futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

b) LideranaLderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem emantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no

propsito de atingir os objetivos da organizao.

c) Envolvimento de pessoasPessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita

que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.

d) Abordagem do processoUm resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursosrelacionados so gerenciados como um processo.

e) Abordagem sistmica para e gestoIdentificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribuir paraa eficcia e eficincia d organizao no sentido desta atingir seus objetivos.

f) melhoria contnuaConvm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivopermanente.

g) Abordagem factual para tomada de decisesDecises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.

h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedoresUma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuosaumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

O uso com sucesso dos oito princpios de gesto por uma organizao resultar em benefcios paraas partes interessadas, tais como melhoria no retorno financeiro, criao de valor e aumento deestabilidade.

5 Responsabilidade da direo

5.1 Comprometimento da direo


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A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com aimplementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua eficciamediante

a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes, comotambm aos requisitos regulamentares e estatutrios

b) o estabelecimento da poltica da qualidade,c) a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidaded) a conduo de anlises crticas pela Alta Direo, ee) a garantia da disponibilidade de recursos.

5.1.1Introduo

A liderana, o comprometimento e o envolvimento ativo da alta Direo so essenciais paradesenvolver e manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente para alcanar benefcios

para as partes interessadas. Para alcanar esses objetivos, necessrio estabelecer, sustentar eaumentar a satisfao do cliente. Convm que a Alta Direo considere aes como

- estabelecer viso, polticas e objetivos estratgicos coerentes com o propsito daorganizao,

- conduzir a organizao por meio de exemplos, para desenvolver confiana entre aspessoas,

- comunicar os valores e a direo da organizao com relao qualidade e aosistema de gesto da qualidade,

- participar em projetos de melhoria, buscando novos mtodos, solues e produtos,- obter realimentao direta sobre a eficcia e eficincia do sistema de gesto da

qualidade,- identificar os processos de realizao do produto que agregam valor para a

organizao,- identificar os processos de apoio que influenciam na eficcia e eficincia dos

processos de realizao,- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e desenvolvimento das pessoas, e- fornecer a estrutura e os recursos necessrios para apoiar os planos estratgicos da

organizao.

Tambm conveniente que a Alta Direo defina mtodos de medio do desempenho daorganizao para determinar se os objetivos planejados foram atingidos.

Esses mtodos incluem

- medio financeira,- medio de desempenho de processo por toda a organizao,- medio externa, como comparao com as melhores prticas (benchmarking) e

avaliao de terceira parte,- avaliao da satisfao dos clientes, das pessoas na organizao e de outras partes

interessadas,- avaliao das percepes dos clientes e das outras partes interessadas quanto ao

desempenho do produto fornecido, e

- medio de outros fatores de sucesso identificados pela direo.


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Convm que as informaes obtidas de tais medies e avaliao tambm sejam consideradas comoentrada para a anlise crtica pela direo, para assegurar que a melhoria contnua do sistema d egesto da qualidade seja condutora da melhoria do desempenho da organizao.

5.1.2 Aspectos a serem considerados

Convm que a direo, ao desenvolver, implementar e gerenciar o sistema de gesto da qualidadeda organizao, considere os princpios de gesto da qualidade citados em 4.3.

Com base nesses princpios convm que a Alta Direo demonstre liderana e comprometimentocom as seguintes atividades:

- compreenso das necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes,adicionalmente aos seus requisitos;

- promoo de polticas e objetivos para aumentar a conscientizao, motivao eenvolvimento das pessoas na organizao;

- estabelecimento da melhoria contnua como um objetivo para os processos daorganizao;

- planejamento para o futuro da organizao e gesto da mudana;- instalao e comunicao de uma estrutura para alcanar a satisfao das partes

interessadas.

Em complemente melhoria passo-a-passo ou contnua, convm que a Alta Direo tambmconsidere mudanas de ruptura nos processos como de melhorar o desempenho da organizao. Durante tais mudanas, convm que a direo tome providncias para assegurar que sejam

fornecidos os recursos e a comunicao necessrios para manter as funes do sistema de gestoda qualidade.

Convm que a Alta Direo identifique os processos de realizao do produto da organizao, umavez que esses esto relacionados diretamente com o sucesso da organizao. recomendvel que a Alta Direo tambm identifique os processos de apoio que afetam a eficcia e eficincia dosprocessos de realizao ou as necessidades e expectativas das partes interessadas.

conveniente que a direo assegure que os processos operem como uma rede eficaz e eficiente. recomendvel que a direo analise e otimize a interao dos processos, tanto os de realizaoquanto os de apoio.

Convm que seja dada considerao a

- assegurar que a seqncia e a interao dos processos sejam concebidas paraalcanar os resultados desejados com eficcia e eficincia,

- assegurar que as estradas, atividades e sadas de processo sejam claramentedefinidas e controladas,

- monitorar as entradas e as sadas para verificar se os processos individuais estointerligados e operam com eficcia e eficincia,

- identificar e gerenciar riscos, buscando oportunidades de melhoria de desempenho,- conduzir anlise de dados para facilitar a melhoria contnua de processos,- identificar as donos de processo e dar-lhes plena responsabilidade e autoridade,


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- gerenciar cada processo para atingir seus objetivos, e- as necessidades e expectativas de partes interessadas.

5.2 Foco no cliente

A Alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com opropsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).

5.2.1 Generalidades

Toda organizao tem partes interessadas, tendo cada parte necessidades e expectativas. As partesinteressadas das organizaes incluem

- clientes e usurios finais,- pessoas na organizao,- proprietrios / investidores (tais como acionistas, indivduos ou grupos, incluindo o

setor pblico, que tenham um interesse especfico na organizao),- fornecedores e parceiros, e- sociedade na figura da comunidade e do pblico atingido pela organizao ou seus

produtos.

5.2.2 Necessidades e expectativas

O sucesso da organizao depende do entendimento e da satisfao das necessidades eexpectativas, atuais e futuras, dos clientes e dos usurios finais, atuais e potenciais, bem como doentendimento e considerao das necessidades e expectativas de outras partes interessadas.

Para entender e satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas, convm a umaorganizao

- identificar suas partes interessadas e manter uma reposta equilibrada s suasnecessidades e expectativas,

- traduzir em requisitos as necessidades e expectativas identificadas,- comunicar os requisitos a toda a organizao, e- focalizar na melhoria de processo para assegurar valor para as partes interessadas

identificadas.

Para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e do usurio final, convm que a direode uma organizao

- entenda as necessidades e expectativas de seus clientes, incluindo aquelas d clientespotenciais,

- determine as principais caractersticas do produto para seus clientes e usuriosfinais,

- identifique e avalie a concorrncia em seu mercado, e- identifique oportunidades de mercado, fraquezas e vantagem competitiva futura.

Exemplos de necessidades e expectativas de cliente e de usurio final em relao aos produtos da

organizao incluem


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- conformidade,- garantia de funcionamento,- disponibilidade,- entrega,- atividades ps-realizao,- preo e custo do ciclo de vida,- segurana do produto,- responsabilidade civil pelo fato do produto, e- impacto ambiental.

Convm que a organizao identifique as necessidades e expectativas de suas pessoas quanto aoreconhecimento, satisfao no trabalho e ao desenvolvimento pessoal. Tal ateno permiteassegurar que o envolvimento e a motivao das pessoas sejam to fortes quanto possvel.

conveniente que a organizao defina os resultados financeiros e outros que satisfaam asnecessidades e expectativas identificadas de donos e proprietrios.

Convm que a direo considere os benefcios potenciais de estabelecer parcerias com fornecedores da organizao para criar valor para ambas as partes. recomendvel que a parceira seja com base em uma estratgia comum, compartilhando conhecimento como tambmlucros e perdas. Ao estabelecer parcerias, convm que uma organizao

- identifique os principais fornecedores, assim como outras organizaes, comopotenciais parceiros,

- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades e expectativasdos clientes,

- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades e expectativasdos parceiros, e

- fixe metas para assegurar as oportunidades para continuar as parcerias.Considerando suas relaes com a sociedade, convm que a organizao

- demonstre responsabilidade quanto sade e segurana,- considere impactos ambientais, incluindo a conservao de energia e de recursos

naturais,- identifique requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e- identifique os impactos atuais e potenciais na sociedade em geral, e na comunidadelocal em particular, de seus produtos, processos e atividades.

5.2.3 Requisitos estatutrios e regulamentares

Convm que a direo assegure que a organizao tenha conhecimento dos requisitos estatutrios eregulamentares que se aplicam a seus produtos, processos e atividades, sendo recomendvel queesses requisitos sejam includos como parte do sistema de gesto da qualidade. conveniente quetambm seja dada considerao para

- a promoo do atendimento de forma tica, eficaz e eficiente aos requisitos atuais eprovveis,


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- os benefcios para as partes interessadas em superar tais requisitos, e- o papel da organizao da organizao na proteo dos interessas da comunidade.

5.3 Poltica da qualidade

A Alta direo deve assegurar que a poltica da qualidade

a) apropriada ao propsito da organizao,b) inclui um comprometimento como a atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua

da eficcia do sistema de gesto da qualidade,c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade,d) comunicada e entendida por toda a organizao, ee) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.

Convm que a Alta Direo use a poltica da qualidade como um meio de dirigir a organizaopara a melhoria de seu desempenho.

conveniente que a poltica da qualidade de uma organizao seja uma parte coerente, e de igualimportncia, das polticas e estratgias globais da organizao.

Ao estabelecer a poltica da qualidade, convm que a Alta Direo considere

- o nvel e tipo de melhoria futura necessria para a organizao ser bem-sucedida,- o grau esperado ou desejado de satisfao do cliente,- o desenvolvimento das pessoas na organizao,- as necessidades e expectativas de outras partes interessadas,- os recursos necessrios para ir alm dos requisitos da NBR ISO 9001, e- as potenciais contribuies de fornecedores e parceiros.

A poltica da qualidade pode ser usada para melhoria desde que

- seja coerente com a viso e estratgia da Alta Direo para o futuro da organizao,- permita que os objetivos da qualidade sejam entendidos e seguidos por toda a

organizao,- demonstre o comprometimento da Alta Direo com a qualidade e a proviso de

recursos adequados para atingir os objetivos,

- ajude a promover o comprometimento com a qualidade por toda a organizao, coma liderana clara da Alta Direo,- inclua a melhoria contnua associada satisfao das necessidades e expectativas

dos clientes e de outras partes interessadas, e- seja formulada eficazmente e comunicada eficientemente.

Tal como outras polticas empresariais, convm que a poltica da qualidade seja submetidaperiodicamente a anlise crtica.

5.4 Planejamentos

5.4.1 Objetivos da qualidade


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A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios paraatender aos requisitos do produto [ver 7.1 a], so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentesda organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da

qualidade.

O planejamento estratgico da organizao e a poltica da qualidade proporciona uma estrutura para o estabelecimento de objetivos da qualidade. Convm que a Alta Direo estabelea essesobjetivos, conduzindo melhoria do desempenho da organizao. recomendvel que os objetivossejam capazes de ser medidos para facilitar uma anlise crtica eficaz e eficiente pela direo. Aoestabelecer esses objetivos, convm que a Alta Direo tambm considere

- As necessidades atuais e futuras da organizao e os mercados atendidos,- As observaes pertinentes das anlises crticas pela direo,- O desempenho atual dos produtos e processos,- Os nveis de satisfao de partes interessadas,- Os resultados de auto-avaliao,- As comparaes com as melhores prticas (benchmarking), anlises de

concorrncia, oportunidades de melhoria e- Os recursos necessrios para atingir os objetivos.

Convm que os objetivos da qualidade sejam comunicados de uma maneira que as pessoas naorganizao possam contribuir para o seu atendimento. recomendvel que a responsabilidade pelo desdobramento dos objetivos da qualidade seja definida. Convm que os objetivos sejamanalisados criticamente de forma sistemtica e revisados quando necessrio.

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que

a) o planejamento do sistema de gesto realizado de forma a satisfazer aos requisitos citadosem 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e

b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas de gesto daqualidade so planejadas e implementadas.

Convm que a direo assuma a responsabilidade pelo planejamento da qualidade da organizao. recomendvel que esse planejamento enfoque a definio dos processos necessrios para se

atingir eficaz e eficientemente os objetivos da qualidade e requisitos da organizao, coerentes coma estratgia da organizao.

Entradas para um planejamento eficaz e eficiente incluem

- estratgias da organizao,- objetivos organizacionais definidos,- necessidades e expectativas definidas dos clientes e de outras partes interessadas,- avaliao de requisitos estatutrios e regulamentares,- avaliao de dados de desempenho dos produtos,- avaliao de dados de desempenho de processos,- aprendizagem em experincias anteriores,


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- oportunidades de melhoria indicadas, e- dados relacionados avaliao e reduo de riscos.

Convm que as sadas do planejamento da qualidade e da organizao definam os processos de

realizao de produtos e de apoio necessrios em termos de

- habilidades e conhecimento necessrios organizao,- responsabilidade e autoridade para implementao de planos de melhoria de

processo,- recursos necessrios, tais como financeiros e de infra-estrutura,- indicadores para avaliao da melhoria do desempenho da organizao,- necessidades para melhoria, incluindo mtodos e ferramentas, e- necessidades para documentos, incluindo registros.

Convm que a direo analise criticamente as sadas, de forma sistemtica, para assegurar a

eficcia e a eficincia dos processos da organizao.

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadasna organizao.

Convm que a Alta Direo defina e comunique a responsabilidade e autoridade para implementare manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente.

Convm que sejam dadas responsabilidade e autoridade s pessoas na organizao, de forma que possam contribuir para atingir os objetivos da qualidade e para estabelecer seu envolvimento,motivao e comprometimento.

5.5.2 Representante de direo

A Alta Direo deve indicar um membro da organizao de outras responsabilidades, deve terresponsabilidade e autoridade para

a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejamestabelecidos, implementados e mantidos,

b) relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquernecessidade de melhoria, e

c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda aorganizao.

NOTA A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partesexternas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.

Convm que um representante da direo seja indicado pela Alta Direo e que receba autoridadepara gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o sistema de gesto da qualidade. Essa indicao

visa aumentar a eficcia e a eficincia da operao e melhoria do sistema da qualidade.


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recomendvel que o representante se reporte Alta Direo e se comunique com clientes e outrasinteressadas com relao aos assuntos pertinentes ao sistema de gesto da qualidade.

5.5.3 Comunicao interna

A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicaoapropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade.

Convm que a direo da organizao defina e implemente um processo eficaz e eficiente paracomunicao da poltica da qualidade, dos requisitos, dos objetivos e das realizaes. O fornecimento dessas informaes pode auxiliar na melhoria do desempenho da organizao eenvolve diretamente as pessoas na organizao para atingir os objetivos da qualidade. recomendvel que a direo encoraje a realimentao e a comunicao pelas pessoas naorganizao como meio de promover seu envolvimento.

As atividades para comunicao incluem, por exemplo

- comunicao conduzida pela direo em reas de trabalho,- reunies informativas e outras reunies de equipe, tais como para o

reconhecimento de realizaes,- quadros de avisos, jornais/revistas internos,- meio de comunicao eletrnica e audiovisual, como correio eletrnico e pginas

na internet, e- pesquisas com empregados e programas de sugesto.

5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades

A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, paraassegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir aavaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanas no sistema de gesto daqualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.

Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Alta Direo (ver 4.2.4).

Convm que a Alta Direo desenvolva a atividade de anlise crtica pela direo, indo alm da

verificao da eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade, tornando-a um processo quese estenda para toda a organizao, avaliando tambm a eficincia do sistema. recomendvel queas anlises crticas pela direo sejam base para a troca de novas idias, com a discusso aberta eavaliao das contribuies sendo estimuladas pela liderana da Alta Direo.

Para que a anlise crtica pela direo agregue valor para a organizao, convm que a AltaDireo controle o desempenho dos processos de realizao e de apoio por meio de uma anlisecrtica sistematica com base nos princpios de gesto da qualidade. recomendvel que afreqncia da anlise crtica seja determinada pelas necessidades da organizao. Convm que asentradas para o processo de anlise crtica resultem em sadas que se estendam alm da eficcia eeficincia do sistema de gesto da qualidade. recomendvel que as sadas das anlises crticas

forneam dados para serem usados no planejamento da melhoria do desempenho da organizao.


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5.6.2 Entradas para a anlise crtica

As entradas para a anlise crtica pela devem incluir informaes sobre

a) resultados de auditorias ,b) realimentao do cliente,c) desempenho de processo e conformidade de produto,d) situao das aes preventivas e corretivas,e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela direo,f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, eg) recomendaes para melhoria.

Convm que as entradas para avaliar a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidadeconsiderem o cliente e outras partes interessadas e incluam

- situao e resultados dos objetivos da qualidade e das atividades de melhoria,- situao das aes provenientes da anlise crtica pela direo,- resultados das auditorias e auto-avaliaes da organizao,- realimentao sobre a satisfao das partes interessadas, podendo at mesmo haver

sua participao,- os fatores relacionados ao mercado, tais como tecnologia, pesquisa e

desenvolvimento, e desempenho da concorrncia,- resultado das atividades de comparao com as melhores prticas (benchmarking),- desempenho dos fornecedores,- novas oportunidades para melhoria,- controle de no-conformidades de processo e de produto,- avaliao e estratgias de mercado,- situao das atividades relacionadas s parcerias estratgicas,- efeitos financeiros das atividades relacionadas com a qualidade, e- outros fatores que possam influenciar a organizao, tais como condies

financeiras, sociais ou ambientais e mudanas estatutrias e regulamentarespertinentes.

5.6.3 Sadas da anlise crtica

As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a

a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos,b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, ec) necessidade de recursos.

Mediante a extenso da anlise crtica pela direo alm da verificao do sistema de gesto daqualidade, as sadas dessa anlise podem ser usadas pela Alta Direo como entradas para processos de melhoria. A Alta Direo pode usar esse processo de anlise crtica como uma ferramenta poderosa para identificao de oportunidades de melhoria do desempenho daorganizao. Convm que a programao das anlises facilite o fornecimento de dados emmomento oportuno para o planejamento estratgico da organizao. recomendvel que sadas


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selecionadas sejam comunicada s pessoas na organizao para demonstrar como o processo deanlise crtica pela direo conduz a novos objetivos que beneficiaro a organizao.

Exemplos de sadas adicionais para aumentar a eficincia incluem, por exemplo

- objetivos de desempenho para produtos e processos,- objetivos de melhoria de desempenho para a organizao,- avaliao da adequao da estrutura da organizao e recursos,- estratgias e iniciativas para marketing de produtos, e satisfao dos clientes e de

outras partes interessadas,- preveno contra perdas e planos de reduo de riscos identificados, e- informaes para planejamento estratgico com relao a necessidades futuras da

organizao.

Convm que os registros sejam suficientes para possibilitar a rastreabilidade e facilitar a avaliao

do prprio processo de anlise crtica pela direo, para assegurar sua contnua eficcia e agregarvalor para a organizao.

6 Gesto de recursos

6.1 Proviso de recursos

A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para

a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente suaeficcia, e

b) aumentar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia, ec) aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6.1.1 Introduo

Convm que a Alta Direo assegure que os recursos essenciais para a implementao daestratgia e para atingir os objetivos da organizao sejam identificados e tornados disponveis.Convm que sejam includos recursos para a operao e a melhoria do sistema de gesto daqualidade, bem como a satisfao dos clientes e outras partes interessadas. Recursos podem ser: pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informao, fornecedores e parceiros, recursosnaturais e recursos financeiros.


Convm que sejam considerados recursos para a melhoria do desempenho da organizao, taiscomo

- alocao eficaz, eficiente e em tempo hbil de recursos em relao s oportunidadese restries,

- recursos tangveis, tais como instalaes melhoradas para os processos derealizao e de apoio,

- recursos intangveis, como propriedade intelectual,- recursos e mecanismos para encorajar a melhoria contnua inovadora,


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- estruturas organizacionais, incluindo necessidades de gesto matricial e porempreendimento,

- tecnologia e gesto da informao,- aumento da competncia por meio de treinamento, educao e aprendizagem

especficos,- desenvolvimento de habilidades de liderana e perfis para futuros gerentes da

organizao,- uso de recursos naturais e o impacto dos recursos no meio ambiente, e- planejamento para necessidades de recursos futuros.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base

em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados.

Convm que a direo melhore a eficcia e a eficincia da organizao, incluindo o sistema degesto da qualidade, por meio do envolvimento e do apoio de pessoas. Como ajuda para atingirseus objetivos de melhoria do desempenho, convm que a organizao encoraje o envolvimento deseu pessoal

- proporcionando treinamento contnuo e planejamento de carreira,- definindo suas responsabilidades e autoridades,- estabelecendo objetivos individuais e de equipe, gerindo o desempenho de processos

e avaliando resultados,

- facilitando o envolvimento no estabelecimento de objetivos e na tomada de deciso,- reconhecendo e recompensando,- facilitando a comunicao da informao de forma aberta e nos dois sentidos,- realizando continuamente anlises crticas das necessidades de seu pessoal,- criando condies para encorajar a inovao,- assegurando trabalho em equipe eficaz,- comunicando sugestes e opinies,- usando medidas de satisfao do seu pessoal, e- investigando porque as pessoas ingressam e deixam a organizao.

6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento

A organizao deve

a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam aqualidade do produto,

b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades decompetncia,

c) avaliar a eficcia das aes executadas,d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas

atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, ee) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia (ver 4.2.4).


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6.2.2.1 Competncia

Convm que a direo assegure que as competncias necessrias estejam disponveis para aoperao eficaz e eficiente da organizao. Convm que seja considerada a anlise das

necessidades das competncias j existentes na organizao.

Consideraes quanto necessidade de competncias incluem fontes, tais como

- demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratgicos e operacionais,- antecipao da necessidades de sucesso de gerentes e da fora de trabalho,- alteraes em processos, ferramentas e equipamentos da organizao,- avaliao da competncia individual das pessoas para realizar atividades definidas,

e- requisitos estatutrios e regulamentares e normas que afetam a organizao e suas

partes interessadas.

6.2.2.2 Conscientizao e treinamento

No planejamento das necessidades de educao e treinamento, convm que sejam consideradas asalteraes causadas pela natureza dos processos organizacionais, os estgios de desenvolvimentodas pessoas e pela cultura da organizao.

O objetivo proporcionar s pessoas conhecimentos e habilidades que, em conjunto com aexperincia, melhorem sua competncia.

Convm que a educao e o treinamento enfatizem a importncia de atender aos requisitos e s

necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas. Convm que se incluatambm a conscientizao sobre as conseqncias para a organizao e para o seu pessoal emfalhar no atendimento aos requisitos.

Para apoiar que os objetivos da organizao sejam atingidos e apoiar o desenvolvimento do seupessoal, convm que, no planejamento da educao e treinamento, sejam considerados

- experincia das pessoas,- conhecimento tcito e explcito,- habilidades de liderana e de gesto.- ferramentas de planejamento e melhorias,- formao de equipes,- soluo de problemas,- habilidades de comunicao,- cultura e comportamento social,- conhecimento do mercado e das necessidades e expectativas dos clientes e de outras

partes interessadas, e- criatividade e inovao.

Para estimular o envolvimento das pessoas, a educao e o treinamento tambm incluem

- a viso de futuro da organizao,- as polticas e objetivos da organizao,


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- as mudanas e o desenvolvimento organizacionais,- a iniciao e a implementao de processos de melhoria,- os benefcios oriundos da criatividade e da inovao,- a influncia da organizao na sociedade,- os programas de integrao para pessoas recm-admitidas, e- os programas peridicos de reciclagem para pessoas j treinadas.

Convm que os planos de treinamento incluam

- objetivos,- programas e mtodos,- recursos necessrios,- identificao do apoio interno necessrio,- avaliao em termos de aumento da competncia das pessoas, e- medio da eficcia e da influncia na organizao.

Convm que a educao e o treinamento fornecidos sejam avaliados em termos das expectativas eda influncia na eficcia da organizao, de forma a melhorar os futuros planos de treinamento.

6.3 Infra-estrutura

A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar aconformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel

a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas,b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de

computador), ec) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).

Convm que a direo defina a infra-estrutura necessria para a realizao dos produtosconsiderando tambm as necessidades e expectativas das partes interessadas. A infra-estruturainclui recursos tais como as instalaes, espao de trabalho, ferramentas e equipamentos, serviosde apoio, tecnologia de informao e de comunicao e meios de transporte.

Para alcanar a realizao eficaz e eficiente de produtos, convm que o processo de definio dainfra-estrutura necessria inclua:

a) a proviso de uma infra-estrutura definida em termos de objetivos, funo, desempenho,disponibilidade, custos, segurana fsica contra riscos e intruses e reforma;b) o desenvolvimento e implementao de mtodos de manuteno, para assegurar que a infra-

estrutura continue a atender s necessidades da organizao. Convm que esses mtodosconsiderem o tipo e a freqncia da manuteno, bem como a verificao da operao decada elemento da infra-estrutura, com base na sua criticidade e uso;

c) a avaliao da infra-estrutura em relao s necessidades e expectativas das partesinteressadas;

d) a considerao de questes ambientais associadas infra-estrutura, tais como conservao,poluio, desperdcio e reciclagem.


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Fenmenos naturais que no podem ser controlados podem influenciar na infra-estrutura. Convmque o plano para a infra-estrutura considere a identificao de riscos associados, incluindoestratgias para proteger os interesses das partes interessadas.

6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho necessrias paraalcanar a conformidade com os requisitos do produto.

Convm que a direo assegure que o ambiente de trabalho exera uma influncia positiva namotivao, satisfao e desempenho das pessoas, para aumentar o desempenho da organizao. Nacriao de um ambiente de trabalho adequado, sendo uma combinao de fatores humanos efsicos, convm que sejam includas consideraes a

- mtodos criativos de trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento eidentificar o potencial das pessoas na organizao,

- regras e orientaes de segurana, incluindo o uso de equipamentos de proteo,- ergonomia,- localizao do espao de trabalho,- interao social,- instalaes de apoio para as pessoas na organizao,- calor, umidade, luminosidade, ventilao, e- higiene, limpeza, barulho, vibrao e poluio.

6.5 Informao

Convm que a direo trate os dados como um recurso fundamental para converso em informaoa para o desenvolvimento contnuo do conhecimento na organizao, o que essencial para tomadade decises com base em fatos e que pode estimular inovaes. Para gerenciar as informaes,convm que a organizao

- identifique suas necessidades de informao,- identifique e acesse fontes internas e externas de informao,- converta informaes em conhecimento para uso na organizao,- use os dados, as informaes e o conhecimento para estabelecer e alcanar suas

estratgias e objetivos,- assegure segurana e confidencialidade apropriadas, e- avalie os benefcios decorrentes do uso da informao para melhorar a gesto deinformao e de conhecimento.

6.6 Fornecedores e parceiros

Convm que a direo estabelea relacionamentos com os fornecedores e parceiros para promovere facilitar a comunicao, com o objetivo de melhorar mutuamente a eficcia e a eficincia dos processos que criam valor. Existem vrias oportunidades para a organizao agregar valor pormeio do trabalho com seus fornecedores e parceiros, tais como

- otimizao da quantidade de fornecedores e parceiros,


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- estabelecimento de comunicao de dois sentidos nos nveis adequados, em ambas asorganizaes, para facilitar a rpida soluo de problemas e evitar atrasos oudisputas que acarretam custos,

- cooperao com fornecedores na validao da capacidade de seus processos,- monitoramento da capacidade do fornecedor em entregar produtos conformes, com o

propsito de eliminar verificaes redundantes,- encorajamento dos fornecedores para implementar programas de melhoria contnua

do desempenho e para participar em outras iniciativas conjuntas de melhoria,- envolvimento dos fornecedores nas atividades de projeto e desenvolvimento da

organizao para compartilhar conhecimento e melhorar, de modo eficaz e eficiente,os processos de realizao e entrega de produtos conformes,

- envolvimento dos parceiros na identificao das necessidades de aquisio e nodesenvolvimento de estratgias conjuntas, e

- avaliao, reconhecimento e recompensa dos esforos e realizaes dosfornecedores e parceiros.

6.7 Recursos naturais

Convm que seja considerada a disponibilidade de recursos naturais que possam influenciar odesempenho da organizao. Uma vez que tais recursos freqentemente esto fora do controledireto da organizao, eles podem causar efeitos significativos, positivos ou negativos, nosresultados da organizao. Convm que a organizao tenha planos, inclusive de contingncia,

para assegurar a disponibilidade ou reposio desses recursos para prevenir ou minimizar osefeitos negativos no desempenho da organizao.

6.8 Recursos financeiros

Convm que a gesto de recursos inclua atividades para determinar as necessidades e fontes derecursos financeiros. conveniente que o controle dos recursos financeiros inclua atividades paracomparar a utilizao real em relao aos planos e a tomada de aes necessrias.

Convm que a direo planeje, torne disponveis e controle os recursos financeiros necessriospara implementar e manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente e para atingir osobjetivos da organizao. Convm que a direo tambm considere o desenvolvimento de mtodosfinanceiros inovadores para apoiar e encorajar a melhoria do desempenho da organizao.

A melhoria da eficcia e da eficincia do sistema de gesto da qualidade pode influenciar

positivamente os resultados financeiros da organizao, por exemplo

a) internamente, mediante a reduo de falhas nos processos e nos produtos, ou de desperdciode materiais e tempo, ou]

b) externamente, mediante a reduo de falhas no produto, custos de compensao em relaoaos compromissos e garantias e custos de perda de clientes e mercado.

O relato de tais assuntos pode tambm fornecer meios para determinar atividades ineficazes eineficientes, e iniciar aes de melhoria adequadas.

Convm que o relatrio financeiro de atividades relacionadas ao desempenho do sistema de gesto

da qualidade e da conformidade do produto seja usado em anlises crticas pela direo.


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7 Realizao do produto

7.1 Planejamento da realizao do produto

A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. Oplanejamento da realizao do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos dosistema de gesto da qualidade (ver 4.1).

Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando apropriado:

a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto,b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos para o

produto;c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos,

especficos para o produto, bem como os critrios para a aceitao do produto,d) registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto

resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4)

A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operao da organizao.

NOTA 1 Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindoprocessos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimentoou contrato especfico, pode ser referenciado como um plano da Qualidade.

NOTA 2 A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no

desenvolvimento dos processos de realizao do produto.

7.1.1 Introduo

Convm que a Alta Direo assegure a operao eficaz e eficiente dos processos de realizao edos processos de apoio, bem como a rede de processos associada para que a organizao tenhacapacidade de satisfazer suas partes interessadas. Enquanto os processos de realizao resultamem produtos que agregam valor para a organizao, os processos de apoio tambm so necessrios organizao e agregam valor indiretamente.

Qualquer processo uma atividade ou uma seqncia de atividades correlacionadas que tm

entrada e sada. Convm que a organizao defina as sadas requeridas dos processos, identifiqueas entradas necessrias e as atividades requeridas para sua realizao eficaz e eficiente.

A inter-relao dos processos pode ser complexa, resultando em redes de processos. Paraassegurar a operao eficaz e eficiente da organizao, convm que a direo reconhea que asada de um processo pode se tornar entrada de um ou mais processos.


O entendimento de que um processo pode ser representado como uma sucesso de atividades ajudaa direo a definir as entradas do processo. Uma vez que as entradas tenham sido definidas, podem


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ser determinadas as atividades necessrias, bem como as aes e os recursos requeridos para oprocesso, com a finalidade de se obter as sadas desejadas.

Convm que os resultados de verificao e validao de processos e suas sadas tambm sejam

considerados como entradas para um processo de melhoria contnua do desempenho e promooda excelncia por toda a organizao. A melhoria contnua dos processos da organizao vaimelhorar a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade e o desempenho da organizao.O anexo B descreve um Processo para melhoria contnua, que pode ser usado para ajudar naidentificao de aes necessrias para a melhoria contnua da eficcia e eficincia dos processos.

Convm que os processos sejam documentados na extenso necessria para apoiar uma operaoeficaz e eficiente. recomendvel que a documentao relacionada aos processos apie

- a identificao e a comunicao das caractersticas significativas dos processos,- o treinamento na operao dos processos,- o compartilhamento do conhecimento e da experincia entre as equipes e grupos de

trabalho- a medio e a auditoria dos processos, e- o exame, a anlise e a melhoria dos processos.

Convm que o papel das pessoas nos processos seja avaliado para

- assegurar a sade e segurana das pessoas,- assegurar que existem as habilidades necessrias,- apoiar a coordenao dos processos,- providenciar que a informao proveniente das pessoas seja usada na anlise do

processo, e- incentivar as inovaes propostas pelas pessoas.

Convm que a motivao para a melhoria contnua do desempenho da organizao focalize namelhoria da eficcia e eficincia dos processos como o meio pelo qual os resultados benficos soalcanados. Aumento dos benefcios, melhoria da satisfao do cliente, melhoria do uso dosrecursos e reduo do desperdcio so exemplos de resultados mensurveis alcanveis por meio demaior eficcia e eficincia dos processos.

7.1.3 Gesto de Processos

7.1.3.1 Generalidades

Convm que a direo identifique os processos necessrios de realizao dos produtos parasatisfazer aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas. Para assegurar a realizaodo produto, recomendvel que sejam considerados os processos de apoio associados, assim comoas sadas desejadas, as etapas do processo, atividades, fluxos, medidas de controle, necessidades detreinamento, equipamento, mtodos, informaes, materiais e outros recursos.

Convm que um plano operacional seja definido para gesto dos processos, incluindo

- requisitos de entrada e de sada (por exemplo: especificaes e recursos),- atividades dentro dos processos,


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- verificao e validao de processos e produtos,- anlise do processo, incluindo garantia de funcionamento,- identificao, avaliao e reduo do risco,- aes corretivas e preventivas,- oportunidades e aes para melhoria do processo, e- controle de alteraes para processos e produtos.

Exemplos de processos de apoio incluem

- gesto da informao,- treinamento das pessoas,- atividades financeiras,- manuteno da infra-estrutura e de servio,- aplicao de equipamento de segurana e proteo industrial, e- marketing.

7.1.3.2 Entradas, sadas e anlise crtica de processo

A abordagem de processo assegura que as entradas do processo so definidas e registradas para fornecer uma base para a formulao dos requisitos a serem usados para verificao e validaodas sadas. As entradas podem ser internas ou externas organizao.

A resoluo de requisitos de entradas ambguos ou contraditrios pode envolver consulta s partesinternas e externas afetadas. Convm que as entradas provenientes das atividades ainda nocompletamente avaliadas sejam sujeitas a avaliao por anlise crtica, verificao e validaosubseqente. recomendvel que a organizao identifique as caractersticas significativas ou

crticas dos produtos e processos para desenvolver um plano eficaz e eficiente para controlar emonitorar as atividades de seus processos.

Exemplos de aspectos de entrada a considerar incluem

- competncia das pessoas,- documentao,- capacidade e monitoramento de equipamento, e- sade, segurana e ambiente de trabalho.

Convm que as sadas dos processos que tenham sido verificadas em relao aos requisitos de

entrada do processo, incluindo critrio de aceitao, considerem as necessidades e expectativas dosclientes e de outras partes interessadas. Para propsitos de verificao, conveniente que as sadassejam registradas e avaliadas em relao aos requisitos de entrada e os critrios de aceitao.Convm que esta avaliao identifique as aes corretivas e necessrias, aes preventivas oumelhorias potenciais na eficcia e eficincia do processo. A verificao do produto pode serrealizada no processo para identificar as variaes.

Convm que a direo da organizao realize uma anlise crtica peridica do desempenho doprocesso, para assegurar que o processo coerente com o plano operacional. Exemplos de tpicospara esta anlise crtica incluem

- confiabilidade e repetibilidade do processo,


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O uso de tcnicas de simulao tambm pode ser considerado para planejar a preveno dedefeitos ou falhas em processos.

Convm que a avaliao de risco seja realizada para avaliar o potencial e o efeito de possveis

defeitos ou falhas nos processos. recomendvel que os resultados sejam usados para definir eimplementar aes preventivas para reduzir os riscos identificados. Exemplos de ferramentas paraavaliao de risco incluem

- anlise de modos e efeitos de falha,- anlise de rvore de falha,- diagramas de relacionamento,- tcnicas de simulao, e- prognsticos de confiabilidade.

7.2 Processos relacionados a clientes

Convm que a direo assegure que a organizao tenha definido processos mutuamente aceitveis para se comunicar eficaz e eficientemente com seus clientes e outras partes interessadas. recomendvel que a organizao implemente e mantenha tais processos para assegurar oentendimento adequado das necessidades e expectativas de suas partes interessadas, bem como para convert-las em requisitos para a organizao. Convm que estes processos incluam aidentificao e anlise crtica de informaes pertinentes e envolvam ativamente os clientes e outraspartes interessadas. Exemplos de informaes pertinentes ao processo incluem

- requisitos do cliente ou de outras partes interessadas,- pesquisa de mercado, incluindo dados setoriais e de usurio final,- requisitos de contrato,- anlise da concorrncia,- comparao com as melhores prticas (benchmarking), e- processos devidos a requisitos estatutrios ou regulamentares.

Convm que a organizao tenha uma compreenso completa dos requisitos de processo do cliente,ou outra parte interessada, antes de iniciar sua ao no sentido de atend-los. recomendvel queesta compreenso e seu impacto sejam mutuamente aceitveis pelos participantes.

7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto

A organizao deve determinar

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividadesde ps-entrega,

b) os requisitos no-declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ouintencional, onde conhecido,

c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, ed) qualquer requisito adicional determinado pela organizao.

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto


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A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crticadeve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para ocliente (por exemplo, apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao dealteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que

a) os requisitos do produto esto definidos,b) a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise(ver 4.2.4)

Quando o cliente no fornecer uma declarao dos requisitos, a organizao deve confirmar osrequisitos do cliente antes da aceitao.

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos

pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.

NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cadapedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica pode compreender as informaes pertinentesao produto, tais com catlogos ou material de propaganda.

7.2.3 Comunicao com o cliente

A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os clientes emrelao a

a) informaes sobre o produto,b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, ec) realimentao do cliente, incluindo suas informaes.

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento

A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto.

Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar

a) os estgios do projeto e desenvolvimento,b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do projeto edesenvolvimento, e

c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto edesenvolvimento,para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades.

As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente na medida que o projeto e odesenvolvimento progredirem.


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Convm que a Alta Direo assegure que a organizao tenha definido, implementado e mantido os processos de projeto e desenvolvimento necessrios para responder eficaz e eficientemente snecessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes interessadas.

Durante o projeto e desenvolvimento de produtos ou processos, convm que a direo assegure quea organizao seja capaz de considerar no apenas seu desempenho e funcionamento bsico, mastodos os fatores que contribuem para atingir o desempenho do produto e do processo esperado pelos clientes e outras partes interessadas. Por exemplo, convm que a organizao considere ociclo de vida, segurana e sade, capacidade de realizar ensaios, capacidade e facilidade de uso,garantia de funcionamento, durabilidade, ergonomia, ambiente, correo do produto e riscosidentificados.

A direo tambm tem a responsabilidade por assegurar que so cumpridas as etapas paraidentificar e reduzir o risco potencial para os usurios dos produtos e processos da organizao.Convm que a avaliao de risco seja realizada para avaliar o potencial e o efeito de possveis

defeitos ou falhas em produtos ou processos. recomendvel que os resultados dessa anlise sejamusados para definir e implementar aes preventivas para reduo dos riscos identificados.Exemplos de ferramentas para avaliao de risco durante o projeto e desenvolvimento incluem

- anlise de modos e efeitos de falha,- anlise de rvore de falha,- prognsticos de confiabilidade,- diagramas de relacionamento,- tcnicas de classificao, e- tcnicas de simulao.

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos(ver 4.2.4). Essas entradas devem incluir

a) requisitos de funcionamento e de desempenho,b) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis,c) onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, ed) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser

completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.

Convm que a organizao identifique as entradas de processo que afetam o projeto edesenvolvimento de produtos e que facilitam o desempenho eficaz e eficiente do processo parasatisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas. Convm queessas necessidades e expectativas externas organizao, em conjunto com as necessidades eexpectativas internas, sejam adequadas para se converter em requisitos de entrada para osprocessos de projeto e de desenvolvimento.

Exemplos:

a) entradas externas tais como


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- necessidades e expectativas do cliente ou do mercado,- necessidades e expectativas de outras partes interessadas,- contribuies de fornecedores,- entradas de usurios para se obter projeto e desenvolvimento robustos,- mudanas em requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,- normas internacionais ou nacionais, e- cdigos de prtica do setor da atividade:

b) entradas internas, tais como- polticas e objetivos,- necessidades e experincias das pessoas na organizao, incluindo aquelas que

recebem a sada do processo,- desenvolvimentos tecnolgicos,- requisitos de competncia para as pessoas que executam projeto e desenvolvimento,- informaes de realimentao proveniente de experincia anterior,- registros e dados sobre processos e produtos existentes, e- sadas de outros processos:

c) entradas que identificam aquelas caractersticas de processos ou produtos que so cruciaispara o funcionamento e manuteno seguros e adequados, tais como

- operao, instalao e aplicao,- armazenamento, manuseio e entrega,- parmetros fsicos e o ambiente, e- requisitos para correo dos produtos.

As entradas relacionadas a produto com base em uma avaliao das necessidades e expectativas deusurios finais e do cliente direto podem ser importantes. Convm que tais entradas sejam formuladas de tal maneira que permita que o produto seja verificado e validado eficaz eeficientemente.

7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento

As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite averificao em relao s entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de

serem liberadas.

As sadas de projeto e desenvolvimento devem

a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento,b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo a para fornecimento de servio,c) conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, ed) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e adequado.

Convm que a sada inclua informaes para permitir a verificao e validao com os requisitosplanejados. Exemplos da sada de projete desenvolvimento incluem


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- dados demonstrando a comparao de entradas de processo com as sadas deprocesso,

- especificaes de produto, incluindo critrios de aceitao,- especificaes de processo,- especificaes material,- especificaes de ensaio,- especificaes de treinamento,- informaes de usurio e consumidor,- requisitos de aquisio, e- relatrios de ensaios de qualificao.

Convm que as sadas de projeto e desenvolvimento sejam analisadas criticamente em relao sentradas, para fornecer evidncia objetiva de que as sadas esto atendendo eficaz e eficientementeos requisitos do processo e do produto.

7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento

Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de projeto edesenvolvimento, de acordo com disposies planejadas (ver 7.3.1)

a) avaliar a capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos,e

b) identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.Entre os participantes dessas anlises crticas devem estar includos representantes de funes

envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e desenvolvimento que est (o) sendo analisado (s)criticamente. Devem ser mantidos registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aesnecessrias (ver 4.2.4).

Convm que a Alta Direo assegure que pessoas apropriadas so designadas para gerenciar erealizar anlises crticas sistemticas para determinar se os objetivos do projeto e desenvolvimentoso alcanados. Essas anlises crticas podem realizadas em pontos selecionados do processo edesenvolvimento, bem como na sua concluso.

Exemplos de tpicos para tais anlises crticas incluem

- adequao de entrada para desempenhar as tarefas de projeto e desenvolvimento,- progresso do processo de projeto e desenvolvimento planejado,- atendimento de metas de verificao e validao,- avaliao de perigos potenciais ou modos de falha no uso do produto,- dados de ciclo de vida sobre o desempenho do produto,- controle de alteraes e seu efeito durante o processo de projeto e desenvolvimento,- identificao e correo de problemas,- oportunidades para melhoria do processo e desenvolvimento, e- impacto potencial do produto no ambiente.

Convm que a organizao, em fases apropriadas, realize tambm anlises crticas das sadas de

projeto e desenvolvimento, bem como dos processos para satisfazer as necessidades e expectativas


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de clientes e das pessoas por toda a organizao que recebam a sada de processo. Tambm recomendvel que sejam consideradas as necessidades e expectativas de outras partes interessadas.

Exemplos de atividades de verificao de sada do processo de projeto e desenvolvimento incluem

- comparaes dos requisitos de entrada com a sada do processo,- mtodos comparativos, como clculos alternativos de projeto e desenvolvimento,- avaliao com relao a produtos semelhantes,- ensaios, simulaes ou experimentos para verificar a adequao com os requisitos

especficos de entrada, e- avaliao com relao aprendizagem de experincias com processos anteriores,

tais como no-conformidades e deficincias.

A validao da sada de processos de projeto e desenvolvimento importante para o seurecebimento e uso bem-sucedidos pelos clientes, fornecedores, pessoas na organizao e outras

partes interessadas.

A participao das partes afetadas permite que os usurios atuais avaliem a sada por meios como

- validao dos projetos de engenharia antes da construo, instalao ou aplicao,- validao de sadas de programas de computador antes da instalao ou uso, e- validao de servios antes da sua introduo em grande escala.

A validao parcial de sadas do projeto e desenvolvimento pode ser necessria para fornecerconfiana na sua aplicao futura.

Convm que dados suficientes sejam gerados por meio de atividades de verificao e validao para permitir que os mtodos e decises de projeto e desenvolvimento sejam analisadoscriticamente. recomendvel que a anlise crtica desses mtodos inclua

- melhoria do processo e do produto,- possibilidade de uso da sada,- adequao dos registros de processo e de anlise crtica,- atividades de anlise de falhas, e- necessidades futuras do processo de projeto e desenvolvimento.

7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento

A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que assadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto edesenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer aesnecessrias (ver 4.2.4).

7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento

A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposies planejadas (ver7.3.1) para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para aplicaoespecificada ou uso intencional, onde conhecido. Onde for praticvel, a validao deve ser concluda


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antes da entrega ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados devalidao e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).

7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento

As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos.As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, aaprovadas antes da sua implementao. A anlise crtica das alteraes de projeto edesenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e noproduto j entregue.

Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aesnecessrias (ver 4.2.4).

7.4 Aquisio

7.4.1 Processo de aquisio

A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitosespecificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produtoadquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ouno produto final.

A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecerprodutos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliaodevem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer

aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4).

Convm que a Alta Direo da organizao assegure que processos de aquisio eficazes eeficientes sejam definidos e implementados para a avaliao e controle de produtos adquiridos,para que os produtos adquiridos satisfaam as necessidades e requisitos da organizao, bem comoas das partes interessadas.

Convm que o uso de ligao eletrnica com fornecedores seja considerado para otimizar acomunicao de requisitos.

Para assegurar o desempenho eficaz e eficiente da organizao, convm que a direo assegure

que os processos de aquisio considerem as seguintes atividades:

- identificao em tempo hbil, eficaz e precisa das necessidades e especificaes deproduto adquirido:

- avaliao do custo do produto adquirido considerando o desempenho do produto,preo e entrega;

- as necessidades da organizao e critrios para verificar produtos adquiridos;- processos de fornecedor exclusivo;- consideraes de gesto de contrato, para acordos com fornecedor e parceiros;- garantia de reposio de produtos no-conformes adquiridos;- requisitos de logstica;- identificao e rastreabilidade de produto;


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- preservao de produto:- documentao, incluindo registros;- controle de produto adquirido com desvios em relao aos requisitos;- acesso s instalaes do fornecedor;- histrico de entrega, instalao ou aplicao do produto;- desenvolvimento do fornecedor;- identificao e reduo de riscos associados com o produto adquirido.

Convm que sejam desenvolvidos junto com os fornecedores, os requisitos para os processos do fornecedor e especificaes do produto para que a organizao se beneficie do conhecimentodisponvel no fornecedor. recomendvel tambm que a organizao envolva os fornecedores no processo de aquisio relacionado com seus produtos, para melhorar a eficcia e eficincia doprocesso de aquisio da organizao. Isso tambm pode ajudar a organizao em seu controle edisponibilidade de inventrio.

Convm que a organizao defina a necessidade de registros de verificao do produto adquirido,comunicao e resposta a no-conformidades, para demonstrar sua prpria conformidade com asespecificaes.

7.4.2 Informaes de aquisio

As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado,requisitos para

a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamentob) qualificao de pessoal, ec) sistema de gesto de qualidade.

A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da suacomunicao ao fornecedor.

Convm que a organizao estabelea processos eficazes e eficientes para identificar fontes potenciais para materiais adquiridos, para desenvolver atuais fornecedores ou parceiros, e paraavaliar a sua capacidade em fornecer os produtos requeridos, de modo a assegurar a eficcia eeficincia dos processos globais de aquisio.

Exemplos de entradas para o processo de controle de fornecedor incluem

- avaliao de experincia pertinente,- desempenho dos fornecedores em relao aos seus concorrentes,- anlise crtica da qualidade, desempenho de entrega e resposta a problemas do

produto adquirido,- auditorias de sistemas de gesto do fornecedor e avaliao da sua capacidade

potencial para fornecer os produtos requeridos, de forma eficaz e eficiente, dentrodo programado,

- verificao de referncias do fornecedor e dados disponveis sobre a satisfao decliente,

- avaliao financeira para assegurar a viabilidade do fornecedor ao longo doperodo pretendido de fornecimento e cooperao,


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- resposta do fornecedor a consultas, cotaes e propostas,- capacidade do fornecedor em relao a servio, instalao e apoio, bem como o

histrico de desempenho quanto aos requisitos,- conscincia e atendimento, por parte do fornecedor, aos requisitos estatutrios e

regulamentares pertinentes,- capacidade logstica do fornecedor, incluindo locaes e recursos, e- reputao e papel do fornecedor, na comunidade, bem como na sociedade.

Convm que a direo considere as aes necessrias para ma

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Gestão da Qualidade - ISO 9001-2000