Tcc Qualidade Implantação ISO 9001

FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ANÁLISE DE UMA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001: UM ESTUDO DE CASO

EM UM LABORATÓRIO DE ANÁLISES INDUSTRIAIS

DANIELE REIS

PATRÍCIA PAIÃO

SIMONE SOARES

Orientador: Prof. MS. André A. Prado

LORENA – SP 2014

RESUMO

Este artigo tem por finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa

prestadora de serviços no ramo de análises industriais na Região do Vale do

Paraíba, interior do Estado de São Paulo. O estudo avaliou a implantação do

sistema ISO 9001 na organização, com objetivo de analisar o comportamento

dos colaboradores na certificação das normas, e verificar a contribuição para o

sucesso da implantação e sua aplicação. A partir desse processo, visa-se

conhecer melhor sobre a importância do colaborador para a empresa em um

processo de certificação ISO 9001. A metodologia aplicada foi baseada em

estudo de caso, pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa. Com os

resultados constatou-se que o comprometimento e o trabalho em equipe são

fundamentais para o sucesso da obtenção da certificação ISO 9001. Também

foi possível averiguar que no processo de implantação os funcionários

possuíam conhecimento sobre a ISO 9001, os quais, agregados ao

treinamento e instruções realizadas na organização, facilitaram a adaptação às

normas exigidas e, por consequência, houve melhoria nas atividades, sendo

notada pelos colaboradores por meio da padronização e agilidade nos

processos.

Palavras Chaves: Qualidade, ISO 9001, Comportamento.

ABSTRACT

The aim of this article is introduce a case study of a service provider company

in the field of industrial analysis in the Vale do Paraiba region, upstate São

Paulo. The study evaluated the implementation of the ISO 9001 system in the

organization, in order to examine the employees’ behavior in the standards

certification, and verify its contribution for the successful of implementation and

its application. From this process, the purpose is to know better about the

importance of the employees for the company in an ISO 9001 certification

process. The methodology used was based on a case study and exploratory,

quantitative and qualitative research. With the results it was found that the

commitment and teamwork are fundamental to the success of achievement the

ISO 9001 certification. Moreover, it was also possible to verify that in the

implantation process most employees had knowledge on ISO 9001, which

aggregates to the training and instructions carried in the organization facilitated

adaptation to required standards and therefore there was an improvement in

activities, being noticed by employees through standardization and process

agility.

Keywords: Quality, ISO 9001, Behavior.

3

1. INTRODUÇÃO

No cenário atual do mercado, para que uma empresa se mantenha

competitiva, cada vez mais é exigido um alto nível de excelência na prestação

de serviços, e adequar-se às normas torna-se imprescindível para que os

processos internos sejam desempenhados com qualidade. Uma ferramenta

indispensável é o sistema de gestão de qualidade, pois esta auxilia a atingir os

objetivos organizacionais, bem como a melhoria contínua de seus processos.

A Implantação da ISO 9001 é uma forma de garantir que a empresa esteja

adequada perante os padrões de qualidade e, além disso, também mostrar aos

clientes que está sempre preocupada em garantir o melhor serviço.

Para assegurar o sucesso da implantação de um Sistema de Gestão da

Qualidade, é preciso que os interessados estejam envolvidos plenamente no

projeto, sendo indispensável o comprometimento gerencial e administrativo,

pois isso transmitirá aos colaboradores sob sua supervisão total, segurança

para a sustentação da qualidade.

A importância dada ao trabalho em equipe faz toda diferença na

implantação do projeto, ajudando na quebra dos paradigmas do novo sistema

de gestão e, facilitando o envolvimento nas atividades voltadas para a melhoria

do processo. Em um cenário de mudanças é comum que a resistência apareça

em todos os níveis hierárquicos, devido à cultura organizacional já estar

fortemente sedimentada. No entanto, esta situação pode ser minimizada por

meio de treinamentos oferecidos pela empresa.

A certificação ISO 9001 comprova que o sistema de qualidade da empresa

está estruturado conforme os padrões de normas internacionais, logo, as

atividades são submetidas a um rigoroso controle de qualidade, o que

demonstra estar preparada para o mercado, principalmente em relação à

concorrência.

Este artigo pretende identificar a real influência de comportamento dos

colaboradores de uma empresa de Laboratório de Análise Industrial e a sua

percepção das normas ISO 9001 com a reestruturação dos processos,

melhoria contínua com a padronização, o estímulo do trabalho em equipe e a

quebra de paradigmas.

4

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1. Conceito de Qualidade

A qualidade pode ter várias definições, depende do ponto de vista de quem

a analisa. Um produto e/ou serviço pode ter qualidade para uma pessoa e não

para outra. Ter qualidade significa se adequar ao uso, à capacidade de atender

às necessidades dos clientes, um produto isento de defeitos, o mínimo de

perdas de produtos no processo. Sendo assim, qualidade é a capacidade de

qualquer objeto ou ação de corresponder ao objetivo a que se propõe.

(LOURENÇO; MAINARDES; TONTINI, 2010).

Falconi (1992, p.2) diz que “[...] um produto ou serviço de qualidade é

aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de

forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.

A qualidade visa a melhoria na produtividade, aumentar a lucratividade,

gerar vantagens competitivas para a organização, eliminar defeitos e

retrabalhos, permitindo que os resultados alcançados sejam satisfatórios

(ASSUNÇÃO et al, 2013).

Segundo Mendonça (2008), os aspectos apresentados abaixo são

considerados alguns dos princípios da gestão da qualidade:

Foco no cliente: envolve as necessidades dos clientes,

análise de mercado e ações de melhoria com base nesses

resultados.

Liderança: objetivos desafiadores e melhoria da confiança

dos seus colaboradores.

Envolvimento das pessoas: é a essência de uma

organização, é ter responsabilidade pelo cumprimento dos objetivos

da organização.

Abordagem por processos: melhor definição das

responsabilidades de cada ator no decorrer das atividades que

compõem cada processo, possibilita tornar possível a identificação e

medição dos inputs e outputs do processo.

Abordagem da gestão: como identificar, compreender e

gerir processos inter-relacionados como um sistema, compreender

5

as interdependências entre os processos de um sistema conduz a

uma melhoria no trabalho em equipe e reduz barreiras

interfuncionais.

Melhoria contínua: fazer parte da cultura da empresa.

Abordagem a tomada de decisões: baseada em fatos

para orientar às tomadas de decisão.

O próximo capitulo deste artigo tratará sobre o conceito de ISO, um dos

primeiros processos de gestão implantados no Brasil.

2.2. ISO 9001

O sistema ISO foi desenvolvido em Genebra, na Suíça, pela International

Organization for Standardization, responsável pela elaboração e aplicação dos

padrões internacionais para a qualidade. Se divididos por grupos de “família”, a

ISO 9001:2008 pertence à família da ISO 9000, sistemas de gerenciamento de

qualidade, os quais definem os termos fundamentais para compreensão e

interpretação correta das normas (RIBEIRO, 2012).

Segundo a ISO (2014), as normas da família ISO 9000 incluem:

ISO 9001: 2008 – Determina os requisitos para um sistema de

gestão da qualidade;

ISO 9000: 2005 – Trata dos conceitos básicos;

ISO 9004: 2009 – Orienta como se faz um sistema de gestão de

qualidade mais eficiente e eficaz;

ISO 19011: 2011 – Guia o caminho para as auditorias internas e

externas de sistemas de gestão da qualidade;

A ISO 9001:2008, sistemas de gerenciamento da qualidade e requisitos, é

aplicado nas empresas para controlar seus sistemas de qualidade durante todo

o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o início do projeto até o

serviço, assegurando os padrões de qualidade preestabelecidos pela empresa

(LAUGENI e MARTINS, 2005).

De acordo com a ISO (2014), os padrões fornecem orientações que

6

garantem a qualidade de seus produtos, serviços, e melhorias constantes.

Além disso, preconiza a redução dos desperdícios e as reclamações de

clientes e, por sua vez, traz inúmeros benefícios para os negócios.

2.3. Requisitos da ISO e Certificação

Para Walter (2005), a aplicação das normas ISO requer a compreensão da

empresa de que sua gestão deverá basear-se em uma política de qualidade,

foco no cliente, planejamento de atividades, documentação de processos,

monitoramento e melhorias contínuas.

A ISO (2014) afirma que para as empresas que desejam implantar a ISO, é

necessário conhecer as normas e, em seguida, realizar uma auditoria interna

para averiguar se o seu sistema de gestão da qualidade está funcionando

conforme as normas. A organização pode convidar um órgão de certificação

independente para verificar se ela está em conformidade com as normas.

Segundo Marcondes (2005) a norma ISO foi instituída trazendo termos

fáceis e adaptáveis para todas as áreas de negócios, apresentando facilidade

de aplicação para todos os usuários.

As normas da ISO 9001 apresentam uma grande flexibilidade no que diz

respeito à sua aplicabilidade, facilitando sua inserção em diversos tipos de

empresas.

As normas da ISO 9001 são genéricas, elas definem os requisitos que a

empresa precisa se enquadrar, mas não estabelece o método a ser utilizado,

sendo aplicável a qualquer tipo de organização, diferentes nacionalidades e

porte, prestadoras de serviços ou fabricantes de produtos, com fins lucrativos

ou sem (ANHOLON et al., 2014).

Apesar de sua facilidade de aplicação, a ISO 9001 traz vantagens e

desvantagens às empresas, as quais serão discorridas a partir do próximo

subcapítulo deste artigo.

7

2.4 Vantagens e Desvantagens da ISO 9001

O grande número de Empresas certificadas nas últimas décadas mostra o

grande sucesso das normas ISO 9001. Segundo Anholon, Pinto e Zoqui

(2013), países em crescimento econômico demonstram-se interessados nas

empresas certificadas que buscam por um mercado mais competitivo. No

entanto, as empresas não se certificam facilmente, pois dependem dos

esforços e investimentos por parte das organizações, tendo a visão que os

ganhos e benefícios proporcionados pelas normas compensam o investimento.

Entre os benefícios exibidos, os principais são: a melhoria da eficiência da

empresa por parte do crescimento sucessivo e, também, a redução de

desperdício, a padronização dos processos no ambiente de trabalho, gerando

mais organização na empresa, a melhoria da imagem corporativa perante ao

mercado, auxílio na seleção de fornecedores, funcionários cada vez mais

capacitados, dentre outros. Porém, pode-se verificar que independente do tipo

de organização, a ISO 9001 traz melhorias às empresas e maior

competitividade no mercado (AZEVEDO, SALGADO e SILVEIRA, 2011).

Segundo Fraga (2011), da mesma forma que a norma ISO 9001

proporciona benefícios, também possui desvantagens, dentre os principais:

custo para a manutenção da norma, o tempo necessário para desenvolver o

sistema e sua implantação, principalmente quando uma determinada empresa

está tendo o primeiro contato, receio nos impactos da mudança, resistência dos

colaboradores na mudança comportamental, dentre outro.

A mudança de paradigma na implantação de um processo de qualidade

será abordada no capitulo a seguir.

2.5 Conceito de Paradigmas e Cultural Comportamental

Chiavenato (1998) expõe que paradigma é a união de normas e

regulamentos que instituem limites entre o que se deve ou não fazer.

Paradigma explica o padrão de conduta, comportamento e hábitos das

pessoas.

Segundo Fantim, Ferreira e Heldt (2010), a grande dificuldade da maioria

das empresas que buscam a certificação é a quebra de paradigmas, a

8

mudança de comportamento, sair da zona de conforto, conseguir que os

funcionários mais antigos e a sua cultura sólida se adequem aos novos

procedimentos e métodos de trabalhos exigidos pelas normas.

A mudança organizacional engloba vários comportamentos com ações

complexas e diferentes. Conforme explicam Bortolotti, Júnior e Andrade (2011),

os procedimentos que envolvem a rotina e as habitualidades nas organizações

geram diversos sentimentos para a execução das atividades, tais como:

resistência, ansiedade, insegurança, medo do novo e pessimismo, que sempre

variam entre extremos.

Segundo Oliveira e Pinheiro (2010), as pessoas não resistem à mudança

propriamente dita, na verdade, a possibilidade de sair da zona de conforto é a

causa da resistência, pois está relacionada à incerteza, à ameaça de

interesses próprios, a diferentes percepções sobre a necessidade da mudança

e à falta de tolerância, por isso, o fator mais relevante no processo de mudança

é a atitude das pessoas. Os motivos das mudanças devem ser claros, uma vez

que as pessoas necessitam entender o que está ocorrendo, e isso facilitará o

processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade.

2.3.1. Implantação de um Processo de Qualidade

Oliveira e Palmisano (2004) afirmam que para a implantação de um

programa de qualidade, faz-se necessário que a organização invista em

treinamentos, conscientização e desenvolvimento, prevenindo a quebras de

paradigmas e a resistência perante às mudanças. Além disso, ressalta-se a

importância do bom treinamento aos colaboradores, pois isso ajudará a garantir

o sucesso do programa na empresa.

Chiavenato (1999, p. 290) demonstra que o processo de desenvolvimento

das pessoas mostra que todo modelo de formação, capacitação, educação,

treinamento ou desenvolvimento precisa garantir ao ser humano a

oportunidade de desenvolver suas próprias potencialidades, sendo inatas ou

adquiridas.

O fator de maior importância para o sucesso na implantação de processos

de qualidade está vinculado ao comprometimento dos colaboradores da

organização e da gerência, pois, com o trabalho em conjunto, o resultado será

9

satisfatório. É importante destacar, também, as dificuldades na implantação do

processo, muitas vezes causada pela deficiência nas competências

necessárias para a equipe, aspecto este que está relacionado ao baixo nível de

formação.

Segundo Guia (2011), a empresa que decidir pela implantação de um

sistema da qualidade, deve estar ciente das modificações no processo e as

resistências à mudança que podem ocorrer na rotina de trabalho. Diante disso,

o novo sistema terá a função de corrigir as inconformidades ocasionadas por

esta forma de trabalho.

3. METODOLOGIA

O presente trabalho foi desenvolvido com base na metodologia de estudo

de caso, utilizando-se de uma pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa.

O estudo de caso, segundo Bressan (2014), refere-se a uma análise,

descritiva de uma situação em particular; um meio de organizar os dados,

preservando o objeto estudado.

Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo de laboratório de

análises industriais, na Região do Vale do Paraíba, interior de São Paulo. A

busca por informações acerca do tema estudado focou os conceitos de

qualidade, ISO 9001, implantação, quebra de paradigmas e mudança

comportamental.

A pesquisa qualitativa e quantitativa compõe-se da interação entre a coleta

e análise dos dados (FRANCISCO, 2003).

O instrumento utilizado para coleta de dados foi a aplicação de um

questionário na empresa pesquisada, contendo 10 questões fechadas

aplicadas a 17 funcionários.

10

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

O estudo sobre a implantação da ISO 9001 do Sistema de Gestão da

Qualidade foi realizado em uma empresa prestadora de serviço no ramo de

Laboratório.

O gráfico 1 demonstra o percentual de pessoas admitidas em determinado

período relacionados à implantação da ISO 9001:

Gráfico 1: Período de admissão na implantação da ISO 9001.

Fonte: Pesquisa de campo (2014)

O gráfico acima expõe que 35% dos pesquisados passaram a fazer parte

do quadro de funcionários antes da implantação, 24% durante e 41% depois.

Evidencia-se assim que, do total de funcionários pesquisados, a parte

representada pelos 41% obtiveram menor impacto com as mudanças

decorrentes da implantação, por ingressarem na empresa após a certificação.

O gráfico 2 demonstra o conhecimento que as pessoas envolvidas tinham

sobre a ISO 9001:

Gráfico 2: Nível de conhecimento sobre a ISO 9001.


Razoável24%

Pouco47%

Nenhum29%

Nível de conhecimento sobre a ISO 9001

Antes35%

Durante24%

Depois41%

Período de admissão na implantação da ISO 9001

11

Os dados acima constataram que dos profissionais, 24% considerava

razoável o seu conhecimento sobre a ISO 9001, 47% possuíam pouco

conhecimento e 29% nada conheciam sobre a norma.

O gráfico 3 demonstra a quantidade de instruções realizadas sobre a ISO

9001:

Gráfico 3: Quantidade de instruções realizadas sobre a ISO 9001.


A representação gráfica acima relata o número de participações em algum

treinamento oferecido sobre a ISO 9001. Cerca de 18% teve uma única

instrução, 35% de duas a três instruções, 29% recebeu mais de quatro

instruções e 18% afirmou não ter recebido nenhuma instrução.

O gráfico 4 demonstra se as instruções auxiliaram o desempenho dos

colaboradores na implantação da ISO 9001:

Gráfico 4: As instruções auxiliaram o desempenho dos colaboradores.


1 vez18%

2 a 3 vezes35%

4 vezes ou mais 29%

Não foi realizado

18%

Quantidade de instruções realizadas sobre a ISO 9001

Sim82%

Não12%

Parcialmente6%

As instruções auxiliaram o desempenho dos colaboradores

12

O gráfico acima relata que, do ponto de vista dos pesquisados, 82%

alegam que as instruções realizadas auxiliaram no desempenho da

implantação das normas, 12% que não houve mudança para a implantação e

6% citam que melhoraram parcialmente. O treinamento agrega aspectos

positivos para o sucesso de uma implantação, pois traz a capacitação aos

colaboradores, proporcionando uma melhoria no desempenho das atividades.

O gráfico 5 demonstra a necessidade de criar procedimentos para facilitar

as atividades:

Gráfico 5: Necessidade de criar procedimentos para facilitar as atividades.


Para facilitar o desempenho das atividades na empresa, 53% dos

pesquisados justificam que havia muita necessidade de criar procedimentos,

41% consideravam a necessidade e 6% argumentavam que não havia

necessidade. Com isso, demonstra-se que a normatização dos processos é

essencial para a desenvoltura da empresa.

O gráfico 6 demonstra a dificuldade na implantação das normas ISO 9001:

Muita53%

Considerável41%

Nenhuma6%

Necessidade de criar procedimentos para facilitar as atividades

13

Gráfico 6: Dificuldade na implantação das normas ISO 9001.


Na opinião dos entrevistados, 35% sentiram pouca dificuldade na

adaptação das normas ISO 9001, 29% achou relevante a dificuldade, 18%

admitiu muita dificuldade e 18% alegou não sentir nenhuma dificuldade na

adaptação. Observa-se que houve uma resistência à quebra de paradigma.

O gráfico 7 demonstra se houve espírito de equipe na realização da

implantação das normas ISO 9001:

Gráfico 7: Espírito de equipe na realização da implantação.


Muita18%

Considerável29%

Pouca35%

Nenhuma18%

Dificuldade na implantação das normas ISO 9001

Muito37%

Considerável44%

Pouco13%

Nenhum6%

Espírito de equipe na realização da implantação

14

No gráfico acima, o espírito de equipe para 41% dos abordados foi

considerável na realização da implantação, 35% alegou haver bastante espírito

de equipe, 12% assegurou que o espírito de equipe foi insuficiente e 6% disse

não haver espírito da equipe. A importância da ação conjunta reflete na

concretização das tarefas e do sucesso da certificação.

O gráfico 8 demonstra a importância da certificação da ISO 9001 para as

empresas:

Gráfico 8: A importância da certificação da ISO 9001 para as empresas.


A obtenção de um certificado de qualidade agrega valores à organização e

demonstra a importância da padronização dos processos. Com base no

questionário, assegura-se que os colaboradores sabem da sua importância,

podendo assim afirmar que 88% têm este conhecimento e 12% alegam

importância considerável.

O gráfico 9 demonstra quais são os objetivos da Certificação da ISO 9001

na opinião dos colaboradores:

Muito88%

Considerável12%

A importância da certificação da ISO 9001 para as empresas

15

Gráfico 9: Objetivo da Certificação da ISO 9001.


Os funcionários têm clara convicção dos objetivos da certificação. De

acordo com a opinião destes, 53% afirmam que o objetivo da certificação da

ISO 9001 é a padronização e qualidade no processo e 47% acredita que, além

da padronização e qualidade, existe também agilidade no processo.

O gráfico 10 demonstra, na visão dos funcionários, se houve melhoria dos

processos após a implantação ISO 9001:

Gráfico 10: Melhoria dos processos após a implantação da ISO 9001.


Neste último questionamento, observou-se um resultado interessante, já

que 53% do quadro de funcionários relatou que após a implantação e

certificação da ISO 9001 houve melhoria expressiva, podendo ser notada por

Padronização e Qualidade no Processo

53%

Padronização, Qualidade e Agilidade no

Processo47%

Objetivo da Certificação da ISO 9001

Muita53%

Considerável41%

Nenhuma6%

Melhoria dos processos após a implantação da ISO 9001

16

41%, que considerou a melhora suficiente e 6%, que declarou não ter havido

nenhuma melhoria no processo da empresa. Ressalta-se que este número

reduzido expõe o comportamento dos colaboradores que não passaram pela

mudança na empresa.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O certificado ISO 9001 traz ganhos para as empresas que almejam ter um

padrão de referência, gerar mais satisfação aos seus clientes e uma maior

eficácia em seus processos de gestão. Sendo assim, é relevante a participação

dos colaboradores e sua motivação, pois requer esforço e dedicação de todos

os envolvidos. Na realidade das empresas, um dos maiores desafios é realizar

um treinamento eficiente para a quebra de paradigmas, superando os

obstáculos no processo de implantação das normas.

Pela observação dos resultados apresentados, notou-se que na

implantação a maior parte dos pesquisados já integrava o quadro de

funcionários e tinha algum conhecimento sobre a ISO 9001, facilitando assim, a

desenvoltura do processo de implantação e adaptação das normas. As

instruções e o espírito de equipe foram um diferencial para o sucesso do

trabalho, fazendo com que os funcionários fossem estimulados a saírem da

zona de conforto, quebrando os paradigmas. Por meio da certificação, a

empresa teve que se adequar a novos métodos e procedimentos e, por

consequência da padronização do trabalho, houve uma melhoria na rotina dos

envolvidos.

A certificação reestrutura várias etapas organizacionais, muitas vezes

destacando a empresa perante os concorrentes. Os ganhos concretos com a

organização certificada pela ISO 9001 estão principalmente ligados à

padronização nos processos, com uma tendência de melhoria contínua destes.

Além disso, a certificação contribui fortemente para a satisfação do cliente em

relação à qualidade e, por consequência, sua fidelização. No entanto, cabe

lembrar a extrema importância de dispor de colaboradores motivados que se

sintam parte importante do processo.

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Tcc Qualidade Implantação ISO 9001