Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008

Sistema de Gestão da QualidadeISO 9001:2008

Formação interna Serviço de Imuno-hemoterapia – 03/06/2012Margarete Cardoso

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Objectivos

① Caso prático

② Definição da ISO 9001:2008

③ Vantagens da implementação de um sistema de gestão da qualidade

④ Os 8 princípios da gestão da qualidade

⑤ O Ciclo PDCA

⑥ Pontos destacáveis da estrutura da Norma ISO 9001

⑦ Relatório de revisão pela gestão - ano 2011

Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008

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Definição NP EN ISO 9001:2008

NP = Norma Portuguesa

EN = Norma Europeia

ISO = International Organization for Standardization

(Organização Internacional de Standardização)

Norma internacional transcrita ao nível da UE para uma norma portuguesa

Especifica os requisitos para os sistemas de gestão da qualidade

Base para um sistema da qualidade documentado


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Vantagens da Implementação do SGQ

Internas – Rentabilidade do Serviço

① Aumenta a produtividade ao gerar melhoria nos processos internos

②Melhora a organização interna ao estabelecer uma comunicação mais fluida com

responsabilidades e objectivos estabelecidos

③Melhora a capacidade de resposta

④Melhora a motivação e o trabalho em equipa do pessoal

⑤ Desenvolve a confiança dos trabalhadores na própria organização

⑥ Pretexto para introduzir mudanças profundas no Serviço

⑦ Reduz os custos

⑧ Uniformiza procedimentos e promove uma linguagem comum


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“Eu sempre fiz assim”

“Para mim este é o procedimento correcto”

“Não serve para nada”

“Por que é que me hei-de preocupar com isto?”

“Isto não muda nada”

“Dá muito trabalho”

“Não ganho nada com isto”

“Não sei. Ninguém me disse nada”

Temos que caminhar todos na mesma direcção ...

Fazer parte das soluções

Assumir responsabilidades


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Vantagens da Implementação do SGQ

Externas – Satisfação do Cliente

①Melhora a imagem do Serviço

② Reforça a confiança dos clientes nos produtos e serviços

③ Factor de diferenciação

④ Aumenta a fidelidade dos clientes


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Princípios da Gestão da Qualidade

① Focalização no cliente

② Liderança

③ Envolvimento das pessoas

④ Abordagem por processos

⑤ Abordagem da gestão como um sistema

⑥Melhoria contínua

⑦ Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos

⑧ Relações mutuamente benéficas com fornecedores


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Ciclo PDCA

Estratégia de melhoria contínua da qualidade em 4 passos

Também conhecido por ciclo de Deming

Planear | Executar | Verificar | Actuar


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ISO 9001 – Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade

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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001

4 Sistema de gestão da qualidade

4.1 Requisitos gerais

Determinar os vários processos

Ordenar e determinar a sua sequência

Estabelecer a sua interacção

Assegurar a eficácia das operações e do seu controlo

Monitorizar, medir e analisar os processos para a sua melhoria contínua

Alcançar os resultados planeados


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4 Sistema de gestão da qualidade

Requisitos da documentação

Todo o sistema de gestão da qualidade define-se através de documentos que podem

adoptar qualquer formato ou meio, através de procedimentos que devem estar

implementados, documentados e adequadamente controlados, e através de registos que

demonstram a correcta implementação dos procedimentos.

Constitui o principal meio para evidenciar e demonstrar o S.G.Q.


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Manual da

Qualidade

Processos

Procedimentos

Instruções

Modelos

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5 Responsabilidade da gestão

Comprometimento da gestão

A gestão de topo tem de estar completamente envolvida no sistema de gestão

Deve transmitir à organização a importância que tem o cliente

Deve assegurar que se estabeleçam os objectivos da qualidade

Deve estabelecer um sistema que possa ser revisto e que tenha recursos suficientes

Focalização no cliente

Fundamental o Serviço determinar com precisão os requisitos do cliente

Comunicar aos responsáveis pela sua satisfação

Planificar correctamente as especificações


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Política da qualidade

Estabelecer política da qualidade através de um documento no qual a gestão se

compromete a liderar a organização no cumprimento dos objectivos que se concretizam no

cumprimento dos requisitos e na melhoria contínua dos processos

Planeamento

Devem ser definidos objectivos mensuráveis e coerentes para cada função ou nível

Devem ser planeadas as actividades necessárias


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Revisão pela gestão

A gestão deve rever com intervalos de tempo previamente planeados, a política da

qualidade, os seus objectivos e o sistema da qualidade utilizando para o efeito a

informação proveniente de:

- auditorias realizadas

- reclamações, sugestões, inquéritos de satisfação dos clientes

- indicadores

- acções preventivas ou correctivas levadas a cabo

- alterações legislativas, de actividade


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6 Gestão de recursos

Provisão de recursos

Devem determinar-se os recursos necessários para a gestão da qualidade e dotar a

organização dos recursos necessários para o efeito

Recursos humanos

Deve atribuir-se o pessoal adequado e qualificado para os vários processos, ao qual se

proporcionará a formação adequada, se for necessário

Infraestrutura

A organização deve dispor de instalações e serviços de apoio adequados

Ambiente de Trabalho

É preciso que os factores que compõem o ambiente de trabalho sejam adequados à

realização do produto


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7 Realização do produto

Planeamento

Onde é que eu estou?

- Situação actual

Onde é que queremos chegar?

- Metas e objectivos

O que é que eu tenho de fazer para lá chegar?

- Actividades a desenvolver

Planeamento da realização do produto

O Serviço deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do

produto.


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Processos relacionados com o cliente

Necessário conhecer os requisitos do cliente, determinando os que não foram

especificados, os estatutários, os regulamentares e outros determinados pela

organização

Estabelecer uma comunicação efectiva e permanente com os clientes sobre a

informação dos produtos e serviços, as suas reclamações e os inquéritos de satisfação

Compras

É necessário um sistema de avaliação e selecção dos fornecedores, rever as

encomendas para comprovar se os requisitos e as condições são os adequados,

estabelecer procedimentos de verificação para o fornecedor


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Produção e fornecimento do serviço

É necessário haver especificações do produto

Procedimentos de operação

Utilizar o equipamento adequado e mantê-lo em boas condições

Verificá-lo com um equipamento adequado

Realizar operações de controlo

Identificar o estado de inspecção dos produtos

Realizar uma boa expedição e entrega


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Controlo do equipamento de monitorização e medição

Estes equipamentos são os que se utilizam para demonstrar a conformidade dos

produtos e serviços pelo que é imprescindível a sua calibração e/ou verificação em

comparação com padrões

Devem ser mantidos os registos dos resultados das calibrações e/ou verificações

Identificado o estado do equipamento


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8 Medição, análise e melhoria

Generalidades

A realização destas actividades é utilizada para demonstrar a conformidade dos

produtos e/ou serviços e para medir o funcionamento do sistema de gestão da

qualidade através da medida de satisfação do cliente e das auditorias internas

Monitorização e medição

Devem estabelecer-se métodos e medidas para obter informação sobre a satisfação do

cliente como base para a melhoria

Devem ser tomadas as medidas adequadas à organização para a melhoria interna e

deve analisar-se periodicamente a eficácia das medidas implementadas


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Controlo do Produto Não Conforme

Deve existir uma identificação e controlo do produto não conforme

Acções para impedir o uso do produto não conforme

Registos das não conformidades

Se os produtos forem corrigidos, devem ser verificados novamente

Análise de dados

Devem compilar-se dados das fontes adequadas

Em seguida, analisá-las e avaliá-las para a melhoria contínua do sistema e para a

satisfação dos clientes


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Melhoria

Aplicar medidas correctivas às não conformidades

Tomar medidas preventivas para eliminar as causas potenciais das não conformidades


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DIGA O QUE FAZ!

FAÇA O QUE DIZ!

PROVE QUE FAZ O QUE DIZ FAZER!


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6 Passos para a Qualidade

① Pense qualidade

② Partilhe a qualidade porque se considera que a qualidade é uma forma de

as pessoas se entenderem

③ Seja implacável com o erro

④ Faça bem à primeira vez e sempre

⑤ Reconheça a qualidade quando a vê

⑥ Qualidade é valor


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SURPRESA...


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A Certificação do Serviço de Imuno-hemoterapia é uma

realidade e já tem data marcada...


DÚVIDAS?

OBRIGADO PELA ATENÇÃO!

Esta apresentação só pode ser utilizada pelos formandos em actividadesassociadas ao exercício das suas funções no Serviço de Imuno-hemoterapia do Hospital Vila Franca de Xira. Qualquer outra utilização, carece de autorização

prévia por parte do autor.

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