Sistema de Gestão da QualidadeISO 9001:2008
Formação interna Serviço de Imuno-hemoterapia – 03/06/2012Margarete Cardoso
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Objectivos
① Caso prático
② Definição da ISO 9001:2008
③ Vantagens da implementação de um sistema de gestão da qualidade
④ Os 8 princípios da gestão da qualidade
⑤ O Ciclo PDCA
⑥ Pontos destacáveis da estrutura da Norma ISO 9001
⑦ Relatório de revisão pela gestão - ano 2011
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Definição NP EN ISO 9001:2008
NP = Norma Portuguesa
EN = Norma Europeia
ISO = International Organization for Standardization
(Organização Internacional de Standardização)
Norma internacional transcrita ao nível da UE para uma norma portuguesa
Especifica os requisitos para os sistemas de gestão da qualidade
Base para um sistema da qualidade documentado
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Vantagens da Implementação do SGQ
Internas – Rentabilidade do Serviço
① Aumenta a produtividade ao gerar melhoria nos processos internos
②Melhora a organização interna ao estabelecer uma comunicação mais fluida com
responsabilidades e objectivos estabelecidos
③Melhora a capacidade de resposta
④Melhora a motivação e o trabalho em equipa do pessoal
⑤ Desenvolve a confiança dos trabalhadores na própria organização
⑥ Pretexto para introduzir mudanças profundas no Serviço
⑦ Reduz os custos
⑧ Uniformiza procedimentos e promove uma linguagem comum
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“Eu sempre fiz assim”
“Para mim este é o procedimento correcto”
“Não serve para nada”
“Por que é que me hei-de preocupar com isto?”
“Isto não muda nada”
“Dá muito trabalho”
“Não ganho nada com isto”
“Não sei. Ninguém me disse nada”
Temos que caminhar todos na mesma direcção ...
Fazer parte das soluções
Assumir responsabilidades
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Vantagens da Implementação do SGQ
Externas – Satisfação do Cliente
①Melhora a imagem do Serviço
② Reforça a confiança dos clientes nos produtos e serviços
③ Factor de diferenciação
④ Aumenta a fidelidade dos clientes
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Princípios da Gestão da Qualidade
① Focalização no cliente
② Liderança
③ Envolvimento das pessoas
④ Abordagem por processos
⑤ Abordagem da gestão como um sistema
⑥Melhoria contínua
⑦ Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos
⑧ Relações mutuamente benéficas com fornecedores
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Ciclo PDCA
Estratégia de melhoria contínua da qualidade em 4 passos
Também conhecido por ciclo de Deming
Planear | Executar | Verificar | Actuar
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ISO 9001 – Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
Determinar os vários processos
Ordenar e determinar a sua sequência
Estabelecer a sua interacção
Assegurar a eficácia das operações e do seu controlo
Monitorizar, medir e analisar os processos para a sua melhoria contínua
Alcançar os resultados planeados
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
4 Sistema de gestão da qualidade
Requisitos da documentação
Todo o sistema de gestão da qualidade define-se através de documentos que podem
adoptar qualquer formato ou meio, através de procedimentos que devem estar
implementados, documentados e adequadamente controlados, e através de registos que
demonstram a correcta implementação dos procedimentos.
Constitui o principal meio para evidenciar e demonstrar o S.G.Q.
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Manual da
Qualidade
Processos
Procedimentos
Instruções
Modelos
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5 Responsabilidade da gestão
Comprometimento da gestão
A gestão de topo tem de estar completamente envolvida no sistema de gestão
Deve transmitir à organização a importância que tem o cliente
Deve assegurar que se estabeleçam os objectivos da qualidade
Deve estabelecer um sistema que possa ser revisto e que tenha recursos suficientes
Focalização no cliente
Fundamental o Serviço determinar com precisão os requisitos do cliente
Comunicar aos responsáveis pela sua satisfação
Planificar correctamente as especificações
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
5 Responsabilidade da gestão
Política da qualidade
Estabelecer política da qualidade através de um documento no qual a gestão se
compromete a liderar a organização no cumprimento dos objectivos que se concretizam no
cumprimento dos requisitos e na melhoria contínua dos processos
Planeamento
Devem ser definidos objectivos mensuráveis e coerentes para cada função ou nível
Devem ser planeadas as actividades necessárias
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5 Responsabilidade da gestão
Revisão pela gestão
A gestão deve rever com intervalos de tempo previamente planeados, a política da
qualidade, os seus objectivos e o sistema da qualidade utilizando para o efeito a
informação proveniente de:
- auditorias realizadas
- reclamações, sugestões, inquéritos de satisfação dos clientes
- indicadores
- acções preventivas ou correctivas levadas a cabo
- alterações legislativas, de actividade
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6 Gestão de recursos
Provisão de recursos
Devem determinar-se os recursos necessários para a gestão da qualidade e dotar a
organização dos recursos necessários para o efeito
Recursos humanos
Deve atribuir-se o pessoal adequado e qualificado para os vários processos, ao qual se
proporcionará a formação adequada, se for necessário
Infraestrutura
A organização deve dispor de instalações e serviços de apoio adequados
Ambiente de Trabalho
É preciso que os factores que compõem o ambiente de trabalho sejam adequados à
realização do produto
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
7 Realização do produto
Planeamento
Onde é que eu estou?
- Situação actual
Onde é que queremos chegar?
- Metas e objectivos
O que é que eu tenho de fazer para lá chegar?
- Actividades a desenvolver
Planeamento da realização do produto
O Serviço deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do
produto.
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
7 Realização do produto
Processos relacionados com o cliente
Necessário conhecer os requisitos do cliente, determinando os que não foram
especificados, os estatutários, os regulamentares e outros determinados pela
organização
Estabelecer uma comunicação efectiva e permanente com os clientes sobre a
informação dos produtos e serviços, as suas reclamações e os inquéritos de satisfação
Compras
É necessário um sistema de avaliação e selecção dos fornecedores, rever as
encomendas para comprovar se os requisitos e as condições são os adequados,
estabelecer procedimentos de verificação para o fornecedor
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7 Realização do produto
Produção e fornecimento do serviço
É necessário haver especificações do produto
Procedimentos de operação
Utilizar o equipamento adequado e mantê-lo em boas condições
Verificá-lo com um equipamento adequado
Realizar operações de controlo
Identificar o estado de inspecção dos produtos
Realizar uma boa expedição e entrega
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
7 Realização do produto
Controlo do equipamento de monitorização e medição
Estes equipamentos são os que se utilizam para demonstrar a conformidade dos
produtos e serviços pelo que é imprescindível a sua calibração e/ou verificação em
comparação com padrões
Devem ser mantidos os registos dos resultados das calibrações e/ou verificações
Identificado o estado do equipamento
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
8 Medição, análise e melhoria
Generalidades
A realização destas actividades é utilizada para demonstrar a conformidade dos
produtos e/ou serviços e para medir o funcionamento do sistema de gestão da
qualidade através da medida de satisfação do cliente e das auditorias internas
Monitorização e medição
Devem estabelecer-se métodos e medidas para obter informação sobre a satisfação do
cliente como base para a melhoria
Devem ser tomadas as medidas adequadas à organização para a melhoria interna e
deve analisar-se periodicamente a eficácia das medidas implementadas
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
8 Medição, análise e melhoria
Controlo do Produto Não Conforme
Deve existir uma identificação e controlo do produto não conforme
Acções para impedir o uso do produto não conforme
Registos das não conformidades
Se os produtos forem corrigidos, devem ser verificados novamente
Análise de dados
Devem compilar-se dados das fontes adequadas
Em seguida, analisá-las e avaliá-las para a melhoria contínua do sistema e para a
satisfação dos clientes
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Pontos Destacáveis da Estrutura da Norma ISO 9001
8 Medição, análise e melhoria
Melhoria
Aplicar medidas correctivas às não conformidades
Tomar medidas preventivas para eliminar as causas potenciais das não conformidades
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DIGA O QUE FAZ!
FAÇA O QUE DIZ!
PROVE QUE FAZ O QUE DIZ FAZER!
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6 Passos para a Qualidade
① Pense qualidade
② Partilhe a qualidade porque se considera que a qualidade é uma forma de
as pessoas se entenderem
③ Seja implacável com o erro
④ Faça bem à primeira vez e sempre
⑤ Reconheça a qualidade quando a vê
⑥ Qualidade é valor
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SURPRESA...
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A Certificação do Serviço de Imuno-hemoterapia é uma
realidade e já tem data marcada...
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DÚVIDAS?
OBRIGADO PELA ATENÇÃO!
Esta apresentação só pode ser utilizada pelos formandos em actividadesassociadas ao exercício das suas funções no Serviço de Imuno-hemoterapia do Hospital Vila Franca de Xira. Qualquer outra utilização, carece de autorização
prévia por parte do autor.