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Gestão HoteleiraOperacionalidade

2Empresa HoteleiraDiretoria

Gerente Geral

Secretária

Gerente de A & B

Gerente de Vendas

Gerente de Hospedagem

Gerente de Manutenção

Gerente Administrativo

Secretária

Gerente deEventos

Gerente deLazer

Gestão de Pessoas

Contas e Receber

Contas a Pagar

Chefe da Recepção

Governanta

Eletricista

Bombeiro hidráulico

Promotoria

Atendentes

Maitre

Chefe de Cozinha

Compras

Rotina de Trabalho

• Mensagens

Todo hospede tem o direito a receber

mensagens.

Deve ser colocada no “key-rack”

Formulário padrão

• Controle de chaves

O hóspede entra e sai várias vezes,

todas as vezes passa pela portaria

social.

Confidencialidade

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Rotina de Trabalho

• Informações

Cabe a portaria prestar informações sobre

programas, espetáculos, eventos, horário de

Ônibus e aviões.• Correspondência e encomendas

Toda correspondência é direcionada a portaria,

que procede a distribuição.

Uso do “time-stamp”.

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Rotina de Trabalho

• Guarda de bagagens

O hotel deve dispor de um local apropriado.

O hóspede pode sair e deixar a bagagem.

• Ocorrências

Fatos importantes envolvendo hospedes ou

funcionários devem ser registrados no livro de

ocorrência(LO).

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Telefonia

• Importante papel na venda do produto hoteleiro.• Equipamentos (terminal de computador, relógios,

escrivaninha, prateleiras, guias telefônicos, microfones).

• Atribuições: receber ligações, localizar hóspedes, despertar, efetuar ligações.

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Lazer

• Preocupação constante por parte da grande maioria das pessoas.

• O serviço de lazer de um hotel tem a função de ir ao encontro das necessidades e dos anseios do homem moderno, procurando satisfazê-los.

• A estrutura de lazer não representa muito em termos de faturamento, mas é um forte apelo motivacional.

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Lazer

• Atribuições e responsabilidades do departamento de lazer:

1. Desenvolver atividades de lazer para adultos e crianças.

2. Coordenar todas as atividades de lazer.

3. Organizar os materiais de esportes.

4. Cuidar da programação audiovisual.

5. Controlar estoques.

6. Preparar relatórios.

7. Manter contatos cordiais.

8. Orientar a equipe.

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Lazer

• Atribuições e responsabilidades dos monitores e animadores:

1. Executar as atividades de esportes..

2. Organizar os materiais de esportes.

3. Requisitar materiais necessários.

4. Planejar atividades.

5. Preparar relatórios.

6. Manter contatos cordiais.

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Lazer

• Atividades:

1. Aulas de ginástica e dança.

2. Aulas de natação.

3. Gincanas.

4. Pintura e artes.

5. Música e teatro.

6. Desenho.

7. Reciclagem.

8. Passeios.

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Lazer

• Equipamentos e instalações:

1. Piscinas.

2. Sauna.

3. Sala de jogos.

4. Quadra de esportes.

5. Boate.

6. Barcos, jet ski, pedalinho.

7. Bicicleta.

8. Cinemas.

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12Governança

Própria essência da empresa hoteleira – acolher os visitantes.

13Governanta1. Saber até onde vai sua

responsabilidade e sua autoridade.2. Saber delegar.3. Dirigir, controlar e supervisionar as

atividades do pessoal nos andares e na lavanderia.

4. Criar um bom ambiente.5. Preparar planos de trabalho e escala

de revezamento.6. Cuidar dos uniformes.7. Atender a solicitações especiais.8. Tomar cuidados necessários para

supervisionar a chegada, estada e saída de hóspedes.

14Governanta9. Articular o trabalho

(arrumados, sendo arrumados, bloqueados).

10. Organizar e controlar a rouparia dos andares.

11. Realizar inventários.12. Controlar e administrar o

estoque e o gasto dos produtos.

13. Supervisionar a arrumação dos apartamentos.

14. Inspecionar o estado dos apartamentos.

15. Resolver situações de emergência.

16. Providenciar reparos.17. Saber tratar casos especiais.

15Governanta18. Cuidar dos objetos

esquecidos pelos hóspedes.19. Supervisionar e controlar

todo o processo de lavagem.

16Apartamentos

Os apartamentos devem possuir

dimensões, materiais e

equipamentos que estejam de acordo

com o tipo e a categoria do

estabelecimento.

Apartamentos: standard, luxo,

conjugado.

Suítes: suíte, suíte de luxo, suíte

presidencial.

• Numeração: 530

• Regulamento: deve estar afixado em todos os apartamentos.

• Quantidade de roupas: calculo deve levar em conta – categoria e ocupação.

• Outros objetos.

• Arrumação dos apartamentos.

• Minibar.

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