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Curso sobre Gesto FNQ

Modulo 1 MEG Modelo de Excelncia em Gesto:

Os 11 Fundamentos da excelncia:

Pensamento Sistmico

Aprendizado Organizacional

Cultura de Inovao

Liderana e Constncia de Propsitos

Orientao por processos e informaes

Viso de futuro

Gerao de valor

Valorizao de Pessoas

Conhecimento sobre o cliente e o mercado

Desenvolvimento de parcerias

Responsabilidade social

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MEG Modelo de Excelncia da Gesto

formado por 8 critrios e cada qual com um conjunto derequisitos, que tem servido como referncia para todos os tamanhosde empresa.

Para atingir a excelncia os requisitos devem ser assegurados,por tanto a organizao deve fazer um inventrio das prticasgerenciais que possui, ordenando-as conforme o critrio everificando se tais prticas atendem ou no a todos os requisitos domodelo.

Os critrios so divididos em dois grupos: Enfoque e Resultados.

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Enfoque: So aqueles que de fato so exigidas prticas degesto para o atendimento de determinados requisitos.

Clientes, Sociedade, Liderana, Estratgias e Planos, Processose Infomaes e Conhecimento.

Resultados: So aqueles que apresentam de forma quantitativaou qualitativa os nveis de desempenho. Isso se d atravs deindicadores

Exemplo de indicadores apresentados no critrio resultados

Evoluo das receitas

Evoluo das despesas

Produtividade

ndice de satisfao dos clientes

Nmero de reclamaes

A lgica por trs do modelo de gesto

A sobrevivncia e o sucesso da organizao esto diretamenterelacionados sua capacidade de atender as necessidades eexpectativas dos CLIENTES, e atuao de forma responsvel

junto SOCIEDADE e as comunidades com as quais interage.

De posse dessas informaes a LIDERANA formula asESTRATGIAS E estabelece os PLANOS de ao e metas paraconquistar os resultados desejados.

As PESSOAS, colaboradores que trabalham na empresa devemestar capacitados e atuando em um ambiente adequado para que osPROCESSOS sejam executados com padro de trabalho conformeplanejado e com controle de custos, investimentos e riscos. importante, ainda, aperfeioar o relacionamento com osfornecedores , para que as necessidades dos clientes sejam

entendidas por aqueles que fornecero os insumos necessrios paraa execuo dos processos.

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Os RESULTADOS, servem como forma de aferir e controlar osprocedimentos definidos. So de extrema relevncia, poispossibilitam avaliar a eficcia das aes implementadas.

A cor azul representa a etapa do Planejamento,correspondente aos critrios:

CLIENTES SOCIEDADE - LIDERANA E ESTRATGIAS E

PLANOSque so a base para a estruturao do modelo de gesto da

organizao.

A corverde representa a etapa de Execuo correspondenteaos seguintes critrios:

PESSOAS E PROCESSOS:

Tendo a funo de viabilizar o que foi estabelecido na etapaanterior, planejamento.

A coramarela representa a etapa de Verificao a qual podeser evidenciada pelo conjunto de Resultados apresentados econtrolados.

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A corbranca representa a etapa do Aprendizado,correspondeao critrio de Informaes e Conhecimento, os quaisadequadamente estruturados e disseminados possibilitam oaprendizado organizacional e o que denominamos de

retroalimentao do sistema de gesto.Benefcios com a Implantao do MEG:

* Melhorias em processos e produtos

* Reduo de custos

* Aumento da produtividade

* Aumento da credibilidade da empresa e reconhecimentopblico

* Melhor flexibilidade frente as mudanas

* Melhores condies de atingir e manter um bom desempenho

Para ser efetivo deve ser implementado de forma dinmica, este

foi construdo baseado no ciclo PDCL, que traduzido significa:Planeje, execute, verifique e aprenda.

Mdulo 2 - Critrios de Enfoque:

1-Liderana

Busca identificar como os dirigentes conduzem a gesto daEmpresa e definem os princpios que norteiam o comportamento das

pessoas na criao de um ambiente voltado promoo demelhorias.

Busca identificar tambm como a anlise do desempenho daempresa feita para verificar se os objetivos/metas esto sendoalcanados.

Principais requisitos:

Disseminao da misso aos colaboradores.

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Incentivo ao comportamento tico nas relaes

Anlise do desempenho

Compartilhamento de Informaes

Desenvolvimento gerencial

Controle das atividades com base em padres de trabalho

Promoo de melhorias

2 Estratgias e Planos

Busca identificar como so definidas as estratgias paraalcanar a viso de futuro e como so estabelecidos os indicadores,metas e planos de ao.


Disseminao da viso aos colaboradores

Definio das estratgias

Estabelecimento dos indicadores e metas

Definio dos planos de ao

3 Clientes

Busca identificar o conhecimento que a empresa tem de seusclientes e mercados, da identificao de suas necessidades e do seugrau de satisfao e de como reclamaes so tratadas.


Agrupamento de Clientes

Conhecimento das necessidades

Divulgao de produtos e servios aos clientes e aos mercados

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Tratamento das reclamaes

Avaliao da satisfao dos clientes

4 Sociedade

Busca identificar como so tratados os impactos ambientaisdecorrentes das atividades e instalaes da empresa e como sopromovidas as aes de desenvolvimento social, incluindo arealizao ou apoio a projetos sociais voltados para odesenvolvimento local.


Conhecimento e atualizao das exigncias legais:

Tratamento de impactos negativos ao meio ambiente

Comprometimento com a comunidade.

5 Pessoas

Busca identificar como as funes e responsabilidades estodefinidas bem como as atividades relativas contratao depessoas. Tambm busca identificar aspectos relativos a capacitaoe desenvolvimento dos colaboradores e como promovida aconstruo de um ambiente propcio qualidade de vida daspessoas no ambiente de trabalho.


Definio de funes e responsabilidades.

Contratao dos colaboradores

Capacitao dos colaboradores

Identificao de perigos e riscosTratamentos dos fatores de bem-estar e satisfao

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6 Processos

Busca identificar como os processos principais da empresa(prestao de servios, comercializao e produo) soexecutados, e como feito o gerenciamento dos seus principaisfornecedores e dos recursos financeiros da empresa.


Definio e documentao das atividades

Controle de desempenho

Seleo e avaliao de fornecedoresControle financeiro

7 - Informaes e conhecimento

Busca identificar como so utilizadas as informaesnecessrias para a execuo das atividades da empresa, incluindoas informaes comparativas para auxiliar na anlise e melhoria do

seu desempenho.Principais requisitos:

Definio das informaes necessrias

Disponibilizao das informaes

Compartilhamento do conhecimento

8 Resultados

Busca captar os dados que iro permitir o clculo de algunsindicadores relacionados aos aspectos financeiros, de processos,pessoas e clientes, e consequentemente, possibilitar uma visosistmica do desempenho do negcio.

Principais informaes solicitadas

1 ndice de satisfao dos clientes (%)

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Percentual de clientes que se declaram satisteitos com osprodutos/servios da empresa.

2 Nmero de reclamaes (%)

- Nmero total de reclamaes dividido pelo total da produo(itens ou servios entregues) anual / mensal.

3 Capacitaes Ministradas

- Somatrio de homens-hora de treinamento ministrados no anodividido pelo nmero mdio de colaboradores no ano.

4 Acidentes com colaboradores

Nmero total de acidentes com colaboradores por ano divididopelo nmero mdio de colaboradores no ano.

5 Produtividade do trabalho

Estabelecida conforme critrio da Empresa6 Margem de Lucro

Receita anual dividida pela despesa anual da empresa.

Mdulo 3 FNQ Fundao Nacional de qualidade

Conjunto de fundamentos da Excelncia

o conjunto de fundamentos que formam o alicerce sobre oqual as organizaes devem estruturar o seu modelo de gesto.

Estes expressam conceitos atuais que se traduzem em prticasencontradas em organizaes lderes de Classe Mundial ( entre asmelhores do mundo ).

A adoo do MEG faz com que a organizao obtenha:

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Aplicao de fundamentos e critrios de excelnciareconhecidos e utilizados por organizaes de classe mundial

Sistematizao do processo de melhoria e busca de inovaoem seus processos e produtos.

Melhores ndices econmicos financeiros e sustentabilidade,considerando tambm os aspectos sociais e ambientais.

Capacidade de se auto avaliar, identificando seus pontosfortes e oportunidades de melhoria.

Foco nos resultados com melhoria no desempenho e medio

perante referenciais. Maior cooperao interna.

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Fundamentos da Excelncia

1 Pensamento Sistmico

Entendimento das relaes de interdependncia entre os

diversos componentes de uma organizao e o ambiente externo.

2 Aprendizado Organizacional

Busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para aorganizao por meio de uma percepo, reflexo, avaliao ecompartilhamento de experincias.

3 Cultura de InovaoPromoo de um ambiente favorvel criatividade,

experimentao de novas ideias que possam gerar um diferencialcompetitivo para a organizao.

4 Liderana e constncia de propsitos

Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora

das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura deexcelncia ,a promoo de relaes de qualidade e a proteo dosinteresses das partes interessadas.

5 Orientao por processos e informaes

Compreenso e segmentao do conjunto de atividades eprocessos da organizao que agreguem valor para as partesinteressadas, sendo que a tomada de decises e execuo dasaes deve ter como base a medio e anlise do desempenho,levando-se em considerao as informaes disponveis, alm deincluir os riscos identificados.

6 Viso de futuro

Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seuecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo,

visando a sua perenizao

7 Gerao de valor

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Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidadeda organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de formasustentada para todas as partes interessadas.

8 Valorizao das pessoas

Estabelecimento de relaes com as pessoas, criandocondies para que elas se realizem profissional e humanamente,maximizando seu desempenho por meio de comprometimento,desenvolvimento de competncias e espao para empreender.

9 Conhecimento sobre o cliente e o mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e,consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

10 Desenvolvimento de Parcerias

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outrasorganizaes, a partir da plena utilizao das competnciasessenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as

partes.

11 Responsabilidade Social

Atuao que se define pela relao tica e transparente daorganizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona,estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade,preservando recursos ambientais e culturais.

A Excelncia de uma organizao depende de sua capacidadede perseguir seus propsitos em completa harmonia com tudo que arodeia.

Adoo dos fundamentos de excelncia.

Adoo das melhores prticas de gesto.

Obteno de melhores resultados

Torna-se referncia para outras organizaes

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Vantagens ao adotar o modelo:

Aplicao de Fundamentos e Critrios de Excelnciareconhecidos e utilizados mundialmente.

Viso sistmica da empresa.

Aprendizado organizacional.

Foco nos resultados.

Maior cooperao interna.

Compartilhamento das informaes e aprendizado.

Identificao de pontos fortes e oportunidades de melhoria.

Medio de desempenho perante os referenciais.

Capacitao interna para se autoavaliar.

Melhores ndices econmico-financeiros.

Reconhecimento do mercado e da sociedade.

MEG Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ

Critrio clientes:

Este critrio busca:

Imagem e Conhecimento do Mercado

Entender as necessidades e expectativas dos clientes

Relacionamento com Clientes:

Satisfao dos clientes

Exemplo Prmio FNQ 250 pontos Compromisso com a excelncia

Segmentao de mercado e definio dos clientes-alvo.

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Identificao, anlise e compreenso das necessidades dosclientes alvo.

Divulgao de marcas e produtos aos clientes e mercado.

Tratamento das reclamaes e sugestes

Avaliao da satisfao dos clientes

Perguntas:

a. Como o mercado segmentado e como so definidos osclientes-alvo nesses segmentos?

b. Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo soidentificadas, analisadas e compreendidas?

c. Como os produtos e marcas da organizao so divulgadosaos clientes e ao mercado?

d. Como so tratadas as reclamaes ou sugestes, formaisou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e

eficazmente atendidas ou solucionadas?e. Como avaliada a satisfao dos clientes e como essas

informaes so utilizadas para promover aes de melhoria?

Exemplo Prmio FNQ 500 pontos Rumo a Excelncia

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Imagem e Conhecimento do Mercado:

Segmentao do Mercado e definio de clientes alvo.

Identificao e tratamento das necessidades e expectativas

dos clientes.

Divulgao de marcas e produtos aos clientes e ao mercado.

Avaliao da imagem perante aos clientes.

Relacionamento com Clientes.

Definio e divulgao dos canais de relacionamento.

Tratamento das solicitaes, reclamaes ou sugestes.

Acompanhamento das transaes com novos clientes enovos produtos.

Avaliao da satisfao e insatisfao dos clientes epromoo de aes de melhoria.

Perguntas:

Imagem e conhecimento de mercado:

a. Como o mercado segmentado e como sodefinidos os clientes-alvo nesses segmentos?

Apresentar os critrios adotados para segmentao e definio

de clientes-alvo.

b. Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo so identificadas e tratadas?

c. Como os produtos e marcas da organizao sodivulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade,confiana e imagem positiva?

Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes?

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Relacionamento com clientes:

a. Como so definidos e divulgados os canais derelacionamento, considerando eventuais diferenas nos perfis dosclientes?

Apresentar os canais de relacionamento disponibilizados paraadquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informaes.

b. Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ousugestes, formais ou informais, dos clientes visando a assegurarque sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?

c. Como realizado o acompanhamento dastransaes com novos clientes e com novos produtos entregues?

d. Como so avaliadas a satisfao e a insatisfao dosclientes e essas informaes so utilizadas para promover aes demelhoria?

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Exemplo Prmio FNQ 1000 pontos Critrios da Excelncia

Imagem e conhecimento de mercado:

Segmentao do mercado.

Definio dos clientes alvo.

Identificao, anlise e utilizao das necessidades eexpectativas dos clientes.

Divulgao dos produtos, marcas e aes de melhoria aos

clientes e ao mercado.

Identificao e avaliao dos nveis de conhecimento dosclientes e dos mercados.

Avaliao e imagem perante os clientes e mercados.

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Relacionamento com clientes:

Definio e divulgao dos canais de relacionamento.

Tratamento das solicitaes, reclamaes ou sugestes.

Acompanhamento das transaes com clientes.

Avaliao da satisfao da fidelidade e da insatisfao dosclientes.

Intensificao da satisfao dos clientes.

Identificao e desenvolvimento de parceria com clientes,distribuidores e revendedores.

Perguntas:

a. Como o mercado segmentado?

Apresentar os critrios adotados para segmentao.

b. Como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos,considerando-se, inclusive, os clientes da concorrncia, quandoexistirem, e os clientes e mercados potenciais?

Apresentar os critrios adotados para definio de clientes-alvo.

c. Como as necessidades e as expectativas dos clientes, atuaise potenciais, e de ex-clientes e de usurios so identificadas,analisadas e utilizadas para definio, melhoria dos produtos e

processos da organizao?

Citar os mtodos utilizados para determinar a importnciarelativa das necessidades e expectativas identificadas.

d. Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidadosnecessrios ao seu uso e os riscos envolvidos, e tambm as aesde melhoria da organizao so divulgados para os clientes e para o

mercado de forma a criar credibilidade, confiana e imagempositiva?

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Destacar de que forma so assegurados a clareza, aautenticidade e o contedo adequado das mensagens divulgadas.

e. Como so identificados e avaliados os nveis deconhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dosprodutos da organizao?

f. Como avaliada a imagem da organizao perante os clientese mercados?

Apresentar os atributos definidos pela organizao paracaracterizar sua imagem.

Critrio Resultados:

O MEG avalia os seguintes resultados:

Resultado econmico-financeiro;

Resultados relativos a clientes e mercado;

Resultados relativos sociedade.

Resultados relativos s pessoas.

Resultados relativos a processos.

Resultados relativos a fornecedores.

Instrumentos de avaliao:

Compromisso com a ExcelnciaCorresponde a 40% dos pontos mximos

Rumo excelncia:

Corresponde a 41% da pontuao

Critrios da excelncia

Corresponde a 45% da pontuao

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Por tanto para as organizaes atingirem uma boa pontuaotem que atingir bons resultados.

Fatores de avaliao:

Estes fatores so utilizados para avaliar as prticas de gesto eresultados organizacionais apresentados.

Na dimenso de Processos Gerenciais so avaliados os fatores:

Enfoque; Aplicao; Aprendizado; Integrao.

Na dimenso de Resultados Organizacionais so avaliados os

fatores:Relevncia; Tendncia; Nvel atual.

Para os 8 critrios so avaliados por fatores e sub-fatores:

Processos Gerenciais:

DIMENSES FATORES DEPONTUAO

SUB-FATORES DEPONTUAO

ProcessosGerenciais

Enfoque AdequaoProatividade

AplicaoAbrangncia

Continuidade

Aprendizado Refinamento

IntegraoCoerncia

Inter-relacionamento

Cooperao

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Enfoque: Refere-se ao grau em que as prticas de gestoapresentam:

Adequao: atendimento consistente aos requisitos propostos,isto , realizao das funes relativas aos processos gerenciaisrequeridos, com mecanismos de controle, atendendo a eventuaisespecificidades requeridas e apresentando eventuais informaes edestaques solicitados, de forma adequada ao Perfil da Organizao.

Proatividade: capacidade de antecipar-se aos fatos, afim deprevenir a ocorrncia de situaes potencialmente indesejveis eaumentar a confiana e a previsibilidade dos processos gerenciais.

Aplicao: Refere-se ao grau em que os processos gerenciaisapresentados no item e tendo sido considerados adequados soatendidos por prticas de gesto que demonstrem:

Abrangncia: Cobertura ou escopo suficientes, horizontal ouvertical, conforme pertinente a cada processo gerencial requeridopelas reas, processos, produtos ou partes interessadas,considerando o perfil da organizao e estratgias.

Continuidade: Utilizao peridica e ininterrupta, considerando-se a realizao de pelo menos um ciclo completo.

Aprendizado: Refere-se ao grau em que os processosgerenciais apresentados no item e tendo sido consideradosadequados so atendidos por prticas de gesto que demonstrem:

Refinamento: Aperfeioamento decorrente dos processos de

melhoria e inovao. Em estgios avanados de refinamento, essesubfator exige processos gerenciais atendidos por prticas degesto no estado da arte e que incorporam alguma inovao.

Integrao: Refere-seao grau em que os processos gerenciaisapresentados no item e tendo sido considerados adequados soatendidos por prticas de gesto que demonstrem:

Coerncia: Relao harmnica com as estratgias e objetivosda organizao, incluindo valores e princpios.

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Inter-relacionamento: Implementao de modelo complementare outras prticas de gesto da organizao, onde apropriado.

Cooperao: Colaborao entre reas da organizao naimplementao planejamento, execuo, controle ouaperfeioamento das prticas de gesto. Em estgios avanados decooperao, esse subfator exige tambm essa colaborao compartes interessadas pertinentes a cada processo gerencialrequerido.Resultados Organizacionais.

DIMENSES FATORES DEPONTUAO

SUB-FATORES DEPONTUAO

ResultadosOrganizacionais

RelevnciaTendncia

Nvel atualAtendimento a requisitos daspartes interessadas.

Competitividade

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Relevncia: Refere-se ao grau em que os resultados soimportantes para a determinao do alcance dos objetivosestratgicos e operacionais da organizao.

Os resultados dos indicadores relevantes da organizao devemser apresentados no relatrio da gesto.

Tendncia: Refere-se ao grau em que os resultados relevantesapresentados demonstrem evoluo favorvel ao longo de, pelomenos, trs ltimos perodos consecutivos. Esses perodos devemser coerentes com ciclos de planejamento e de anlise dodesempenho da organizao.

Leva em considerao a orientao do indicador. Melhor semaior, melhor se menor, melhor se na mdia, avaliando assim atendncia.

Deve ser apresentado ao menos trs perodos para avaliao datendncia

Nvel atual: Refere-se ao grau em que os resultadosrelevantes apresentados demonstram:

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Competitividade: nveis de resultados comparativamentefavorveis, no mercado ou no setor de atuao, evidenciado pormeio de referenciais comparativos pertinentes. Em estgiosavanados de competitividade esse subfator valoriza resultados em

nvel de liderana no mercado ou no setor de atuao ou deexcelncia no mundo.

Pontuao:

A pontuao sempre feita por itens( critrios de excelncia ourumo excelncia) ou por critrio (compromisso com a Excelncia).

Para calcular a pontuao utilizada como base duas tabelas de

pontuao, uma referente aos processos gerenciais e outra pra osresultados organizacionais. As tabelas so divididas em 6 nveis:

0% 20% 40% 60% 80% e 100%

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Comentrios

Pontos Fortes:

So dirigidos para as prticas de gesto que atendem vrios dosfatores de avaliao.

Enfoque; Aplicao; Aprendizado; e Integrao.

Ou para resultados relevantes que tambm possuam tendnciafavorvel e/ou desempenho superior ao referencial comparativopertinente e/ou atendem os requisitos de partes interessadas.

O objetivo dos pontos fortes incentivar a organizao a mantere aprimorar as prticas de gesto e resultados.

Oportunidades de Melhoria e Inovao OIM

So dirigidas para as prticas que:

No atendem um ou mais fatores de avaliao.

Resultados relevantes que no tenham sido apresentados.

Para os que possuam tendncia desfavorvel e/ou desempenhoinferior ao referencial comparativo e/ou no atendem os requisitosde partes interessadas.

Representam aspectos que necessitam ser melhorados ebuscados para que a organizao alcance a excelncia em gesto,

levando, com isso, ao aumento de sua competitividade.Anotaes:

As pautas de pontuao so consideradas instrumentos deavaliao:

Processos Operacionais Transformam insumos em produtos.

Processos Gerenciais Transformam informaes em decisesgerenciais.

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PPRA Programa de preveno dos riscos ambientais.

PCMSO Programa de controle mdico de sade ocupacional.

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