134236688-9-COMUNICACAO-INTERPESSOAL-ASSERTIVA

ASSOCIA

COMUNICAO INTERPESSOALCOMUNICAO ASSERTIVA

ASSOCIAO DIOGO DE AZAMBUJA

COMUNICAO INTERPESSOALCOMUNICAO ASSERTIVA

Elaborado por Elsa Marinho

Outubro de 2010

COMUNICAO INTERPESSOAL

ndice

I. Introduo ................................

II. Objectivos do Manual ................................

III. Guia Metodolgico ................................

IV. Percurso Formativo ................................

1. Processo de Comunicao e Perfis Comunicacionais

2. Comunicao Assertiva ................................

3. Barreiras Comunicao ................................

Bibilografia ................................

Manual do Formando

UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao As

.............................................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

e Perfis Comunicacionais................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................................................

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

............................. 3

........................................... 4

............................................ 4

........................................... 4

................................ 6

........................................... 16

......................................... 21

.................................. 29

I. Introduo

A comunicao interpessoal um mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre

duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informaes

baseadas no seu repertrio cultural, na sua formao

"bagagem" que traz consigo.

O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um emissor e de um

receptor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto, transmitir a inform

segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agir da mesma maneira, segundo o seu

prprio filtro cultural.

A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram

utilizaes que passam a ser usados

ferramenta podemos considerar a fala, a mmica, os computadores, a escrita, a lngua, os telefones e a

rdio. A escolha dos meios de comunicao e a utilizao das ferramentas disponveis deve ser

observada de modo a facilitar todo o processo com o menor ndice de rudos possvel.

Uma vez transmitida a informao, o receptor processa

em conhecimento.

O importante na comunicao interpessoal o cuidado

transmisso dos dados ou das informaes em questo para que se obtenha o sucesso no processo

desejado.

So objectives desta aco:

Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os

diferentes perfis comunicacionais.

Desenvolver a comunicao assertiva.

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de

comunicao.

Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao

Manual do Formando




baseadas no seu repertrio cultural, na sua formao educacional, vivncias, emoes, toda a


receptor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto, transmitir a inform


A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de mltiplas

utilizaes que passam a ser usados pelas pessoas na comunicao interpessoal. Como exemplo de




Uma vez transmitida a informao, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma

O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos interlocutores na



diferentes perfis comunicacionais.

Desenvolver a comunicao assertiva.


Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva



educacional, vivncias, emoes, toda a


receptor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto, transmitir a informao


se ferramentas e meios de mltiplas

pelas pessoas na comunicao interpessoal. Como exemplo de




a e, segundo os seus objectivos transforma-a

e a preocupao dos interlocutores na




II. Objectivos do Manual

O presente manual tem como principais objectivos:

Reforar as competncias no domnio

Promover a reflexo em torno de prticas

Disponibilizar informao sistematizada sob um conjunto de reas temticas de interesse

actual, tendo em vista uma maior especia

Apoiar as sesses de formao.

III. Guia Metodolgico

A metodologia a privilegiar de natureza activa sendo preocupao dominante que os formandos

participem na procura e constituio do saber, procurando

saber-fazer. O presente manual dever ser encarado como um guia, em termos de organizao

sequencial e lgica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informao veiculada na

sesso de formao. Como instrumento de apoio didctico

srie de contedos que permitiro ao utilizador e

formao.

IV. Percurso Formativo

Unidade Processo de comunicao e perfis

comunicacionais

Comunicao assertiva

Manual do Formando


Objectivos do Manual

O presente manual tem como principais objectivos:

Reforar as competncias no domnio da assertividade na comunicao interpessoal

Promover a reflexo em torno de prticas comunicativas, com recurso assertividade


actual, tendo em vista uma maior especializao e compreenso dos assuntos abordados;

Apoiar as sesses de formao.

Guia Metodolgico


participem na procura e constituio do saber, procurando-se, simultaneamente, atingir a dimenso do

O presente manual dever ser encarado como um guia, em termos de organizao


rumento de apoio didctico-pedaggico, o presente manual

que permitiro ao utilizador explorar e aprofundar os contedos ministrados durante a

Percurso Formativo

Contedos Processo de comunicao e perfis Funo e importncia dos elementos que intervm no

processo de comunicao Emissor / Receptor

Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback

Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia Escuta activa / escuta dinmica

. Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

assertividade na comunicao interpessoal;

comunicativas, com recurso assertividade


lizao e compreenso dos assuntos abordados;


imultaneamente, atingir a dimenso do

O presente manual dever ser encarado como um guia, em termos de organizao


presente manual, contm uma

xplorar e aprofundar os contedos ministrados durante a

Funo e importncia dos elementos que intervm no

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Barreiras comunicao

Manual do Formando


Paralinguagem Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas Objectivas Subjectivas Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

Barreiras gerais do processo de comunicao

Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de

, adaptao, envio, recepo e interpretao da

1. Processo de Comunicao e Perfis Comunicacionais

1.1. Funo e Importncia dos elemen

comunicao

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicao so essenciaina vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociaes entre as pessoas.comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes atravs do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questes fundamentais:

Quem diz? (emissor)

qu? (mensagem)

Atravs de que meio? (canal)

A quem? (receptor)

Com que efeito? (impacto)

Ou do esquema de comunicao de Roman Jakobson (1963):

EMISSOR

(quem codifica a mensagem)

Feedback

Manual do Formando


unicao e Perfis Comunicacionais

Funo e Importncia dos elementos que intervm no processo de

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para outro que ambos Os processos de comunicao so essenciais ao homem. Permitem e so o principal veculo,

na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociaes entre as pessoas.comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas

esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questes fundamentais:

Quem diz? (emissor)

qu? (mensagem)

Atravs de que meio? (canal)

A quem? (receptor)

Com que efeito? (impacto)

Ou do esquema de comunicao de Roman Jakobson (1963):

CANAL

(meio pelo qual veiculada a mensagem)

MENSAGEM

Feedback (o que transmitido)

Feedback

CDIGO

(linguagem utilizada, que deve ser do

conhecimento do emissor e do receptor)

CONTEXTO

(situao em que a mensagem transmitida)

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

tos que intervm no processo de

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para outro que ambos Permitem e so o principal veculo,

na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociaes entre as pessoas. A comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas

esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questes fundamentais:

RECEPTOR

(quem descodifica a mensagem)

Comunicar deriva do latim comunicare que significa dividir alguma coisa com algum.

processo de partilha um emissor que transmite uma

comunicao.

Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como

papis invertem-se quando o mdico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite

o plano teraputico, dando recomen

emissor e receptor, existindo a situao de dilogo. O

enviada a informao. No gabinete de consulta apenas o ar, mas noutras ocasies pode ser o te

um folheto ou uma guia de tratamento com instrues escritas.

A mensagem no transmitida pelo emissor em forma pura mas em

sinais que, por conveno prvia, representam e transmitem informao. Para que exista co

preciso que os intervenientes tenham em comum o mesmo cdigo. Assim o emissor traduz a sua

mensagem no cdigo comum, que depois retrovertido ou traduzido em sentido inverso pelo receptor.

Estas operaes designam-se respectivamente

designado por rudo o conjunto dos fenmenos que perturbam a transmisso da mensagem. O rudo

engloba assim no s dificuldades no canal de comunicao como tambm problemas no emissor e no

receptor. No caso da comunicao mdico

palavras mal articuladas ou voz pouco audvel (emissor);

interferncias na chamada telefnica (canal de comunicao);

utilizao de termos mdicos mal conhecidos pelo paciente (cdigo);

falta de ateno do mdico por estar

Ainda outras situaes que podero introduzir rudo na consulta so um gabinete desconfortvel,

interrupes frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos.

Por outro lado designam-se redundncias o

informao suplementar reforam a mensagem que est a ser transmitida. So exemplos as repeties

de palavras ou frases e certas formas de comunicao no verbal, como a voz enftica ou os gestos. As

redundncias no s so teis como desejveis, pois permitem superar deficincias numa comunicao

com problemas, tornando-a mais eficaz.

Manual do Formando


Comunicar deriva do latim comunicare que significa dividir alguma coisa com algum.

processo de partilha um emissor que transmite uma mensagem a um receptor atravs de

Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como emissor e o mdico como

se quando o mdico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite

o plano teraputico, dando recomendaes. Cada elemento funciona assim alternadamente como

emissor e receptor, existindo a situao de dilogo. O canal de comunicao o meio fsico pelo qual

No gabinete de consulta apenas o ar, mas noutras ocasies pode ser o te

um folheto ou uma guia de tratamento com instrues escritas.

A mensagem no transmitida pelo emissor em forma pura mas em cdigo. O cdigo

sinais que, por conveno prvia, representam e transmitem informao. Para que exista co



se respectivamente codificao e descodificao.



receptor. No caso da comunicao mdico-paciente so exemplos de rudo:

palavras mal articuladas ou voz pouco audvel (emissor);

interferncias na chamada telefnica (canal de comunicao);

utilizao de termos mdicos mal conhecidos pelo paciente (cdigo);

falta de ateno do mdico por estar a tomar apontamentos (receptor).


interrupes frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos.

se redundncias os elementos da comunicao que no sendo portadores de



edundncias no s so teis como desejveis, pois permitem superar deficincias numa comunicao

a mais eficaz.

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

Comunicar deriva do latim comunicare que significa dividir alguma coisa com algum. Neste

a um receptor atravs de um canal de

e o mdico como receptor. Estes

se quando o mdico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite

daes. Cada elemento funciona assim alternadamente como

de comunicao o meio fsico pelo qual

No gabinete de consulta apenas o ar, mas noutras ocasies pode ser o telefone,

cdigo um sistema de

sinais que, por conveno prvia, representam e transmitem informao. Para que exista comunicao






s elementos da comunicao que no sendo portadores de



edundncias no s so teis como desejveis, pois permitem superar deficincias numa comunicao

Na comunicao interpessoal existe sempre a possibilidade de

permitindo que o emissor corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua

dico ou vocabulrio, mudar a orientao da conversa ou disfarar um gesto comeado se detectar no

receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o feedback mais di

frente a frente. Qual a importncia do

Aumenta a certeza da transmisso e da compreenso das mensagens

comunicao;

Aumenta a confiana do emissor e dos receptores;

Incita comunicao;

A ausncia do feedback provoca a dvida no emissor;

Ajuda a perceber as incongruncias comunicacionais;

Permite a percepo de obstculos comunicao.

Na comunicao interpessoal muitas mensagens so emitidas e recebidas de modo inconsciente.

a linguagem cientfica mais fria tem tambm uma componente emocional.

A comunicao verbal o meio mais utilizado para comunicar. A comunicao verbal pode processar

oralmente ou por escrito. A expresso verbal o meio de comunicar de maior eficcia quando cada

palavra usada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que

muitas vezes no acontece na consulta. As palavras tm a sua denotao, que o seu significado

preciso, comum, ou definio de dicionrio. Mas tm tambm a sua conota

imagens ou emoes associadas que no fazem parte da sua definio formal pois so subjectivas.

conotao varia muito segundo as culturas e at mesmo dentro do mesmo grupo lingustico.

O beb comea logo a comunicar por so

de comunicao primria vai continuar a acompanhar a comunicao verbal porque as palavras s por si

no transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer.

de 70% (por vezes mesmo 90%) da

O que dito verbalmente em geral reforado de modo no verbal (redundncia) pois as duas

linguagens so interdependentes. No entanto a comunicao no verbal tambm pode estar em

contradio com aquilo que a pessoa est a dizer (incongruncia). Neste caso a mensagem no verbal

mais genuna, por no estar sujeita a censura consciente

Manual do Formando


Na comunicao interpessoal existe sempre a possibilidade de feedback da parte do receptor,

corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua


receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o feedback mais difcil do que na situao

Qual a importncia do feedback?

Aumenta a certeza da transmisso e da compreenso das mensagens

Aumenta a confiana do emissor e dos receptores;

ck provoca a dvida no emissor;

Ajuda a perceber as incongruncias comunicacionais;

Permite a percepo de obstculos comunicao.

Na comunicao interpessoal muitas mensagens so emitidas e recebidas de modo inconsciente.

ais fria tem tambm uma componente emocional.

o meio mais utilizado para comunicar. A comunicao verbal pode processar

A expresso verbal o meio de comunicar de maior eficcia quando cada

ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que


preciso, comum, ou definio de dicionrio. Mas tm tambm a sua conotao, que se refere a sentidos,

imagens ou emoes associadas que no fazem parte da sua definio formal pois so subjectivas.


O beb comea logo a comunicar por sons, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma


no transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer. Em qualquer interaco entre duas

de 70% (por vezes mesmo 90%) da comunicao no verbal.



tradio com aquilo que a pessoa est a dizer (incongruncia). Neste caso a mensagem no verbal

mais genuna, por no estar sujeita a censura consciente.

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

da parte do receptor,

corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua


fcil do que na situao

Aumenta a certeza da transmisso e da compreenso das mensagens eficcia da

Na comunicao interpessoal muitas mensagens so emitidas e recebidas de modo inconsciente. Mesmo

o meio mais utilizado para comunicar. A comunicao verbal pode processar-se

A expresso verbal o meio de comunicar de maior eficcia quando cada

ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que


o, que se refere a sentidos,

imagens ou emoes associadas que no fazem parte da sua definio formal pois so subjectivas. A


ns, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma


Em qualquer interaco entre duas pessoas, mais



tradio com aquilo que a pessoa est a dizer (incongruncia). Neste caso a mensagem no verbal

Comunicao Paraverbal (ou Para Lingustica)

A voz: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais

fala de modo apagado, por vezes imperceptvel. Uma voz mais sonora por vezes usada por

algum que pretende dominar a conversa. Os deprimidos falam num tom mais grave; uma voz

mais aguda ou com falsetes pode traduz

mais tensas. Podemos ainda reconhecer os tons de voz que traduzem sentimentos, como

confidente, ntimo ou pelo contrrio seco e spero.

Entoao: No tanto o que se diz mas a maneira como di

frequncia. A entoao de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrrio, retirar algum

significado ao que dito.

sarcstica.

Ritmo do discurso: Os deprimidos

do ritmo durante o discurso tambm so com frequncia sinal de ansiedade. No entanto deve

ser tido em conta que um ritmo rpido pode ser o ritmo normal para determinada pessoa.

Alteraes da fluncia

dificuldades na articulao aumentam com a ansiedade. Estas alteraes da fluncia podem

surgir apenas em determinado assunto durante a conversa, dando assim informao til.

Silncios: Um silncio prolongado no decorrer de uma interaco provoca inquietao.

Permanecendo propositadamente calado aps uma resposta, o mdico fora o paciente a

continuar a falar, sem ser necessrio fazer outra pergunta.

Comunicao corporal

a forma de comunicar pelo prprio corpo, nos seus aspectos estticos e dinmicos, independentemente

do que est a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar

Manual do Formando


Comunicao Paraverbal (ou Para Lingustica)

: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais forte enquanto um paciente intimidado



mais aguda ou com falsetes pode traduzir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem

Podemos ainda reconhecer os tons de voz que traduzem sentimentos, como

confidente, ntimo ou pelo contrrio seco e spero.

: No tanto o que se diz mas a maneira como dito uma expresso usada com

A entoao de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrrio, retirar algum

significado ao que dito. Pode mesmo inverter o sentido quando a entoao irnica ou

: Os deprimidos falam devagar, os ansiosos falam mais depressa.



cia: As hesitaes, pausas, repeties, atropelos de palavras ou



ilncio prolongado no decorrer de uma interaco provoca inquietao.


continuar a falar, sem ser necessrio fazer outra pergunta.

ar pelo prprio corpo, nos seus aspectos estticos e dinmicos, independentemente

do que est a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar-se sete formas de linguagem corporal.

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

forte enquanto um paciente intimidado



ir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem

Podemos ainda reconhecer os tons de voz que traduzem sentimentos, como

to uma expresso usada com

A entoao de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrrio, retirar algum

Pode mesmo inverter o sentido quando a entoao irnica ou

falam devagar, os ansiosos falam mais depressa. Alteraes



: As hesitaes, pausas, repeties, atropelos de palavras ou



ilncio prolongado no decorrer de uma interaco provoca inquietao.


ar pelo prprio corpo, nos seus aspectos estticos e dinmicos, independentemente

se sete formas de linguagem corporal.

Aparncia: O vesturio, a higiene e os cuidados pessoais do informaes so

personalidade, o estatuto social e o estado de esprito da pessoa, pois esto sob o seu controlo

directo.

Proximidade: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivduo tem um espao

pessoal, uma espcie de territrio sua volta que def

cerca de um metro para a frente e trinta centmetros para trs da pessoa. a distncia que duas

pessoas mantm normalmente para conversar quando se encontram, tendo os introvertidos

tendncia para manter uma distn

proximidade maior permitida, transmite

Posio e postura: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar

quando desejam cooperar tendem a sentar

inclina para trs, endireitando as costas, demonstra uma atitude crtica ou rejeio ao que est a

ouvir. Pelo contrrio inclinar

transmitir uma confidncia ou par

especialmente se as mos estiverem apoiadas nos joelhos, muitas vezes significa vontade de se

levantar e ir embora. A postura est directamente relacionada com o tnus muscular. Uma

postura rgida pode re

postura curvada da depresso contrasta com as costas e ombros direitos do indivduo seguro de

si. Aquele que alisa a roupa quando se senta demonstra esprito atento, talvez meticuloso.

Alteraes na postura enquanto o paciente est a falar podem revelar os sentimentos que esto

por detrs de certos tpicos da conversao. Num dilogo o cruzar e descruzar das pernas

ocorre frequentemente ao sabor da impacincia ou da descontraco.

Expresso facial: Normalmente refora a comunicao verbal mas algumas vezes evidencia

ideias ou sentimentos que o paciente pode no conseguir ou no desejar comunicar. Quando o

paciente est a simpatizar com o mdico as linhas do rosto suavizam

msculos em redor da boca e dos olhos. Franzir o sobrolho um sinal no verbal que provoca

no outro uma retraco, enquanto que o sorriso incita o interlocutor.

comunicados geralmente pelas expresses faciais mas a sua intensidade

fielmente pela postura. Tambm a postura mais difcil de controlar do que a expresso facial,

pelo que mais genuna. Por exemplo, uma expresso facial de tristeza com os ombros cados

Manual do Formando


: O vesturio, a higiene e os cuidados pessoais do informaes so


: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivduo tem um espao

pessoal, uma espcie de territrio sua volta que defende de intrusos. Este espao estende



tendncia para manter uma distncia maior que os extrovertidos. Assim, quando uma

proximidade maior permitida, transmite-se intimidade.

: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar

quando desejam cooperar tendem a sentar-se lado a lado ou a 90. A pessoa sentada que se


ouvir. Pelo contrrio inclinar-se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao

transmitir uma confidncia ou para saber pormenores. O sentar-se beira da cadeira,


A postura est directamente relacionada com o tnus muscular. Uma

postura rgida pode reflectir uma personalidade restringida por mecanismos neurticos. A



raes na postura enquanto o paciente est a falar podem revelar os sentimentos que esto


ocorre frequentemente ao sabor da impacincia ou da descontraco.

: Normalmente refora a comunicao verbal mas algumas vezes evidencia


paciente est a simpatizar com o mdico as linhas do rosto suavizam-se e h menos tens


no outro uma retraco, enquanto que o sorriso incita o interlocutor. Os sentimentos so

comunicados geralmente pelas expresses faciais mas a sua intensidade comunicada mais



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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

: O vesturio, a higiene e os cuidados pessoais do informaes sobre a


: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivduo tem um espao

ende de intrusos. Este espao estende-se



cia maior que os extrovertidos. Assim, quando uma

: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar-se frente a frente,

u a 90. A pessoa sentada que se


se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao

se beira da cadeira,


A postura est directamente relacionada com o tnus muscular. Uma

flectir uma personalidade restringida por mecanismos neurticos. A



raes na postura enquanto o paciente est a falar podem revelar os sentimentos que esto


: Normalmente refora a comunicao verbal mas algumas vezes evidencia


se e h menos tenso dos


Os sentimentos so

comunicada mais



e a cabea pendida ou afundada no pescoo indicar

apenas um rosto triste.

Contacto visual: Sabe

tempo de conversao, desviando o olhar no tempo restante. Quando o contacto visual se

mantm durante mais d

ele est a dizer, podendo ser indelicado ou intimidante. Se o contacto visual se estabelece

durante menos de 30% do tempo existe desinteresse ou rejeio pelo que est a ser dito. O

indivduo tmido e o paciente deprimido tambm tm tendncia a desviar mais vezes o olhar.

contacto visual e a expresso facial so os meios de suporte no verbal mais importantes na

comunicao interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fal

est a prestar ateno, transmitindo o sinal no verbal pode continuar, estou a escut

pessoas que mantm bom contacto visual so geralmente consideradas como atentas,

interessadas, sinceras e dignas de confiana.

Gestos: A quantidade de gestos varia entre diferentes raas e culturas. Mas muitos gestos

podem ser esclarecedores de emoes passageiras. Por exemplo, passar os dedos pela face,

tocar no nariz, coar a nuca ou as orelhas so gestos que traduzem incerteza, falta de co

ou hesitao. Tambm o cobrir a boca com os dedos ou com a palma da mo indica ansiedade

ou incerteza quanto ao que se est dizer. Em alguns casos pode mesmo indicar que a pessoa

est a mentir. Por outro lado, levar a palma da mo ao peito ao apoia

interpretado como sinal de boa f.

parte de um contexto ou sequncia de actos.

Contacto fsico: uma intruso no espao pessoal que no s socialmen

desejvel, por dar incio interaco.

hmida pela transpirao revela na maior parte das vezes ansiedade. O aperto de mo

apropriado na nossa cultura firme e rpido. O aperto de mo m

geralmente no apreciado, comunicando distncia ou falta de carcter. Tambm o aperto de

mo que d apenas os dedos ou o que estende a mo sem pousar a caneta demonstram falta

de considerao.

Manual do Formando


e a cabea pendida ou afundada no pescoo indicaro uma tristeza mais profunda do que

: Sabe-se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do


mantm durante mais de 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que



divduo tmido e o paciente deprimido tambm tm tendncia a desviar mais vezes o olhar.


comunicao interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fala mostra que se lhe

est a prestar ateno, transmitindo o sinal no verbal pode continuar, estou a escut


interessadas, sinceras e dignas de confiana.

antidade de gestos varia entre diferentes raas e culturas. Mas muitos gestos


tocar no nariz, coar a nuca ou as orelhas so gestos que traduzem incerteza, falta de co



est a mentir. Por outro lado, levar a palma da mo ao peito ao apoiar uma declarao

interpretado como sinal de boa f. Os gestos no devem ser tomados isoladamente, mas como

parte de um contexto ou sequncia de actos.

: uma intruso no espao pessoal que no s socialmen

desejvel, por dar incio interaco. Comunica sinceridade, interesse e segurana. J a mo


apropriado na nossa cultura firme e rpido. O aperto de mo mole, flcido e sem energia



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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

o uma tristeza mais profunda do que

se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do


e 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que



divduo tmido e o paciente deprimido tambm tm tendncia a desviar mais vezes o olhar. O


a mostra que se lhe

est a prestar ateno, transmitindo o sinal no verbal pode continuar, estou a escut-lo. As


antidade de gestos varia entre diferentes raas e culturas. Mas muitos gestos


tocar no nariz, coar a nuca ou as orelhas so gestos que traduzem incerteza, falta de confiana



r uma declarao

Os gestos no devem ser tomados isoladamente, mas como

: uma intruso no espao pessoal que no s socialmente aceite como

Comunica sinceridade, interesse e segurana. J a mo


ole, flcido e sem energia



1.2. Diferentes Perfis Comunica

Todos os indivduos tm formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo considerarexistem vrios estilos comunicacihabitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom desuas palavras no seu interlocutor, ento o seu estilo comunicacional predominantemente agressivo.

Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os outros abusem de si e dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a todos, o seu estilo passivo.

O seu estilo comunicacional predominantemente manipulador se fala por meias palavras e especialista em rumores e "diz interesses, apresenta-se sempre cheio de boas intenes, emprega frequentemente o "ns" e no o "eu".

Se capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamennecessidades de forma aberta, directa e honesta, est aberto ao compromisso e negociao, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e no deixa que o pisem ento tem scomunicao assertivo.

Embora todos ns apresentemos estes diferentes estilos de comunicao em diferentes situaes, o ideal que na nossa relao com outros predomine a assertividade. dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada.

O comportamento assertivo pode ser aprendido, por isso, no perca tempo, pois medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentirconsigo prprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o relacionamento interpessoal.

1.2.1 Perfil Assertivo

Assertividade acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,convices de forma apropriada, directa e honestal, um estilo de comunicao que nos puma caracterstica inata ou um trao de uma aptido que pode ser aprendida, isto , que cada um pode desenvolver mediante um treinosistemtico e estruturado. A maior parte das pessexemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de faz-lo com familiares. No ser correcto assertiva, mas sim que h ou no tendncia para comunicar assertivamente em determinadas situaes.

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1.2. Diferentes Perfis Comunicacionais

Todos os indivduos tm formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo considerarexistem vrios estilos comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. habitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom de voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, ento o seu estilo comunicacional predominantemente agressivo.

Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os busem de si e dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a

O seu estilo comunicacional predominantemente manipulador se fala por meias palavras e especialista em rumores e "diz -que-disse", tira partido das leis e das regras adaptando

se sempre cheio de boas intenes, emprega frequentemente o "ns" e no o "eu".

Se capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamennecessidades de forma aberta, directa e honesta, est aberto ao compromisso e negociao, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e no deixa que o pisem ento tem sobretudo um estilo de

mos estes diferentes estilos de comunicao em diferentes situaes, o ideal que na nossa relao com outros predomine a assertividade. Na verdade ser assertivo sobretudo dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada.

assertivo pode ser aprendido, por isso, no perca tempo, pois medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentirconsigo prprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o primeiro grande passo para melhorar o seu

acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,convices de forma apropriada, directa e honesta, de modo a no violar os direitos dos outros. , como tal, um estilo de comunicao que nos permite ser mais construtivos narelao com os outros. No

stica inata ou um trao de personalidade que alguns de ns possuem e outroser aprendida, isto , que cada um pode desenvolver mediante um treino

sistemtico e estruturado. A maior parte das pessoas no assertiva em todas as assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em

familiares. No ser correcto dizer que uma pessoa simplesmente assertivh ou no tendncia para comunicar assertivamente em determinadas situaes.

12

Manual do Formando

Comunicao Assertiva

Todos os indivduos tm formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo considerar-se que onais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. Se

voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, ento o seu estilo comunicacional predominantemente agressivo.

Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os busem de si e dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a

O seu estilo comunicacional predominantemente manipulador se fala por meias palavras e tira partido das leis e das regras adaptando-as aos seus

se sempre cheio de boas intenes, emprega frequentemente o "ns" e no o "eu".

Se capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamentos e necessidades de forma aberta, directa e honesta, est aberto ao compromisso e negociao, aceita que

obretudo um estilo de

mos estes diferentes estilos de comunicao em diferentes situaes, o ideal Na verdade ser assertivo sobretudo

assertivo pode ser aprendido, por isso, no perca tempo, pois medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentir-se mais satisfeito

primeiro grande passo para melhorar o seu

acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e violar os direitos dos outros. , como

ao com os outros. No personalidade que alguns de ns possuem e outros no.

ser aprendida, isto , que cada um pode desenvolver mediante um treino oas no assertiva em todas as situaes. Por

trabalho e ter bastante dificuldade em dizer que uma pessoa simplesmente assertiva ou no

h ou no tendncia para comunicar assertivamente em determinadas situaes.

1.2.2. Perfis de Comunicao No assertiva

Por oposio definio que demos de assertassertiva um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos caso chamamos-lhe agressividade e no

Procuremos defini-los de forma clara:

passividade: o acto de violar os prprios direitos ao no expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm eles violem os nossos direitos;

agressividade: a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que viola

os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expresso, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia..defendemos os nossos mas no queremos saber os dos outros.

manipulao: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenasagressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazmoimplcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana. No correcto dizer que uma pessoa passiva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situaes. Acrescenteagressivo ou manipulativo

Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comem: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que tambm conhecida por outros autores como manipulao. umas da outras:

Manual do Formando


e Comunicao No assertiva

Por oposio definio que demos de assertividade, o que est em causa na os direitos dos outros ou pelos nossos prprios direitos. ade e no segundo passividade.

los de forma clara:

: o acto de violar os prprios direitos ao no expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm eles violem os nossos direitos;

: a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que

os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expresso, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas no queremos saber os dos outros.

: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfao dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazmo-lo de forma discreta, implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana. No correcto dizer que uma pessoa

siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situaes. Acrescente-se: pode-nos ser muito til agirmos de modo passivo, agressivo ou manipulativo.

Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que tambm conhecida por outros autores como manipulao. No quadro da pgina seguinte possvel diferenciar

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

ividade, o que est em causa na comunicao no nossos prprios direitos. No primeiro

: o acto de violar os prprios direitos ao no expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que

: a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que

os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expresso, como a zanga, o tom .). Poderemos dizer que uma defesa unilateral de direitos:

: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades o fazemos para satisfao dos nossos. Aqui, como na

lo de forma discreta, implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana. No correcto dizer que uma pessoa

siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em nos ser muito til agirmos de modo passivo,

unicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que tambm

possvel diferenciar

Tipo de Comportamento

Passivo Ansioso por evitar o confronto, mesmo s custas de si prprio espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinio dos outros a seu respeito.

Agressivo Ansioso por vencer, mesmo s custas dos outros; mais preocupado com os prprios desejos do que com os dos outros.

Passivo/ Agressivo (ou Manipulador) a p r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem correr riscos de c o n f r o n t o.

Assertivo Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas tambm tenham os seus.

Manual do Formando


Expresso Corporal Aco

Ansioso por evitar o confronto,

espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinio

Mnimo contacto visual. Quieto, voz hesitante. Fala confusa. Atitude defensiva, postura encolhida. Mexendo as mos, inquieto.

Culpa-se de tudo.Odeia o assunto; evita a abordagem directa. Justificao excessiva; solicita aprovao. Cede facilmente.Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.

Ansioso por vencer, mesmo s custas dos outros; mais preocupado com os prprios desejos do que

Mximo contacto visual. Voz alta; seco. Postura evasiva. Aperta os dedos e aponta. Imediatamente pe a culpa nos outros.

Critica as pessoas, e no o seu comportamento.Interrompe com frequncia.Autoritrio. Usa de sarcasmo, crticas, escrnio para ganhar a questo.Solicitaes parecem

r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem

C o m p o r t a m e n t o frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto.

Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho.Lacnico, suspira de impacincia.Exasperado, usa expresses como no acredito no que estou a ouvir.Postura fechada.D respostas indirectas, faz aluses sarcsticas, tem senso de humor irritante. Faz acertos de contas indirectamente.

Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas

Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela est a ser sincero (a). Tom de voz moderado, neutro. Postura comedida e segura. Expresso corporal condizente com as suas palavras.

Ouve bastante, procura entender.Trata as pessoas com respeito.Aceita acordos; solues.Aceita declarar ou explicar intenes. Vai directo ao assunto, sem ser spero. Insiste na busca do seu objectivo.

14

Manual do Formando

Comunicao Assertiva

Aco

se de tudo. Odeia o assunto; evita a abordagem

Justificao excessiva; solicita

Cede facilmente. Gera simpatia; faz com que as

sintam culpadas em lhe as coisas.

Critica as pessoas, e no o seu comportamento. Interrompe com frequncia.

Usa de sarcasmo, crticas, escrnio para ganhar a questo. Solicitaes parecem-lhe ordens.

Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho. Lacnico, suspira de impacincia. Exasperado, usa expresses como no acredito no que estou a ouvir. Postura fechada. D respostas indirectas, faz aluses

m senso de humor

Faz acertos de contas

Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos; solues. Aceita declarar ou explicar suas

Vai directo ao assunto, sem ser

Insiste na busca do seu objectivo.

PPAASSSSIIVVOO MMAANNIIPPUULLAADDOORR AAGGRREESSSSIIVVOO AASSSSEERRTTIIVVOO

OLHOS Evasivos, fugidios Fugidios ou dominadores,

conforme a situao

Penetrantes, fixos, dominadores Bom contacto

POSTURA

Prostrada, cabea baixa, ombros

cados, corpo dobrado sobre si

prprio

Prostrada ou imponente, segundo

as fraquezas do outro

Rgida, tensa, imponente, cabea

elevada, corpo direito

Distendido, manifesta os seus

sentimentos aos outros

GESTOS

Ansioso: muitos ou poucos gestos;

mos que se torcem, atitude de

recolha.

Gestos afirmativos, passivos ou

agressivos, segundo as fraquezas

do interlocutor

Hostis, ameaadores, bruscos Denotando segurana: distendidos

mas firmes, sempre apropriados ao

contedo verbal.

EXPRESSO FACIAL

Muito sorridente ou muito sria;

procura anular os seus prprios

sentimentos.

Zela pelos seus fins; s exprime o

que sabe que impressiona.

Arrogante, dominador,

condescendente, ar de desprezo

Caloroso, sorridente ou triste, mas

reflectindo sempre os seus

sentimentos.

VOZ Baixa, muito doce, diminui o

impacto do contedo verbal

Muito baixa ou muito forte, segundo

o impacto que pretende

Estridente, forte, sarcstica, tom

condescendente

Bastante forte e apropriada

mensagem verbal

2. Comunicao Assertiva

2.1. Particularidades e Vantagens do Perfil Assertivo

A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no tem relao com o

certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva

capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de

atitudes adequadas para cada situao, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite

uma comunicao directa por meio de um comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse,

defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada,

fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida

como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso,

dando simultaneamente espao de afirmao ao outro.

Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicao que variam de acordo com o local, a

situao e os interlocutores, porm uma forma relativamente constante e caracterstica se torna o nosso

estilo predominante de comportamento comunicacional.

A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a autenticidade atravs de

uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea", mas

sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evoluo satisfatria e realista da situao.

necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reaco; evitar a mmica e a entoao

contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaces, em vez de avaliar as aces dos outros;

exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes,

facilitando a expresso dos sentimentos dos outros.

O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro factores:

bom contacto visual

tom de voz neutro

ateno linguagem e

postura aberta

Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprio

aumenta a autoconfiana no r

para aquilo que fazemos. Far com que

Permitir que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos q

respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. um

poder ser extremamente recompensante, uma vez que

pessoas e maior satisfao na

possvel que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

Os direitos assertivos so um conjunto

prprios, agir e expressarmo-

sexo, idade ou estatuto social.

abstractos, e que devero ser particularizados

No obrigatrio concordarmos com todos eles, a listagem constitui ap

de ns construir o seu guia de aco

obrigatoriamente que aceitar que no so

as pessoas com quem interagimos.

que lhes inerente, a de defender os nossos direitos cons

Eles so:

Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que

desempenho ou o meu status social.

Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos

outros

Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.

Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

Eu tenho o direito de dizer NO e no me sentir culpado por isso.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum.

Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de me justificar

perante os outros.

Eu tenho o direito de mudar de opinio.

Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma deciso.

Eu tenho o direito de dizer Eu no estou a perceber e pedir que me esclaream ou ajudem.

Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

Manual do Formando


Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprios, reduz a noo de insegurana

aumenta a autoconfiana no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovao

quilo que fazemos. Far com que os outros aumentem o seu respeito e admirao

defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferncias sejam

respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. um estilo de relacionamento interpessoal que

recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as

ssoas e maior satisfao na comunicao das nossas emoes. Ou, dito simplesmente,

goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

o um conjunto de direitos que permitem a cada um de ns sermos ns

-nos como ns prprios, perante os outros, sem

sexo, idade ou estatuto social. importante considerar que os direitos vm definidos

ue devero ser particularizados de acordo com as nossas situaes individuais.

No obrigatrio concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas um auxiliar para cada um

ia de aco na comunicao assertiva. Mas ao faz

te que aceitar que no so direitos exclusivamente nossos mas sim aplicveis a todas

uem interagimos. No podemos defender direitos sem aceitar a

inerente, a de defender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos


desempenho ou o meu status social.

tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos

Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.


to de dizer NO e no me sentir culpado por isso.



ito de mudar de opinio.

Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma deciso.


Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

17

Manual do Formando

Comunicao Assertiva

, reduz a noo de insegurana e vulnerabilidade,

diminuindo a necessidade de aprovao

os outros aumentem o seu respeito e admirao por ns.

ue as nossas preferncias sejam

estilo de relacionamento interpessoal que

porciona maior proximidade entre as

Ou, dito simplesmente,

de direitos que permitem a cada um de ns sermos ns

nos como ns prprios, perante os outros, sem distines de cor,

direitos vm definidos em termos

s nossas situaes individuais.

auxiliar para cada um

assertiva. Mas ao faz-lo teremos

direitos exclusivamente nossos mas sim aplicveis a todas

No podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade

iderando sempre os direitos dos outros.


tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos





Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas

expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

2.2. Empatia

2.2.1. Escuta Activa

A escuta activa aplicada encoraja

d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer.

Estudos afirmam que ouvimos metade do que dito, prestamos ateno a metade do que ouvimos e

lembramo-nos apenas de metade do que prest

que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos

o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por

exemplo).

No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para

Gostar de escutar quando algum est a falar.

Incentivar os outros para que falem.

Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.

Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho.

Escutar com a mesma ateno quer seja

Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.

Olhar para a pessoa que fala.

Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor.

Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.

Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer.

Tratar de compreender o que dizem.

Tentar descortinar porque o dizem.

No interromper quem fala.

Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj

Abster-se de julgar as ideias at q

Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

Manual do Formando


to de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas


A escuta activa aplicada encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que

d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer.


nos apenas de metade do que prestmos ateno. De facto, temos a tendncia para ouvir o

que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por ns

muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

a recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter compreendido


No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para escutar activamente?

Gostar de escutar quando algum est a falar.

Incentivar os outros para que falem.

Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.

Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho.

Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.

Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.

Olhar para a pessoa que fala.

se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor.

Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.

obre o que a outra pessoa est a dizer.

Tratar de compreender o que dizem.

Tentar descortinar porque o dizem.

No interromper quem fala.

Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga.

se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.


18

Manual do Formando

Comunicao Assertiva

to de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas


tar as suas necessidades, ao mesmo tempo que


mos ateno. De facto, temos a tendncia para ouvir o

Devido a este facto, a mensagem recebida por ns

de ter compreendido


escutar activamente?

amigo, conhecido ou desconhecido.

lo para que prossiga.


Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,

vocabulrio, gestos e aparnci

Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir

Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar determinada (s)

palavra (s).

2.2.2. Comportamentos No Verbais Assertivos

Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomendase que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversao. .Mas ateno, um olhar demasiado fixo pod

Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao do momento.

Voz. O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das palavras deve ser clara, sem hesita

Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de falar.

Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabea , a cara, os braos e as mos que enfatizem o discurso. Deve ter em ateno qumensagem. Devem evitarcomo uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Postura corporal. O corpo deve estar direitinterlocutor.

Manual do Formando



vocabulrio, gestos e aparncia fsica.

Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.


os No Verbais Assertivos/ Paralinguagem

O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomendase que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversao. .Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao do

O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das palavras deve ser clara, sem hesitaes. O ritmo deve ser tranquilo.

se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de falar.

se gestos com a cabea , a cara, os braos e as mos que enfatizem o discurso. Deve ter em ateno que estes gestos devem ser naturais,, sem forar a mensagem. Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o

19

Manual do Formando

Comunicao Assertiva



O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversao. .Mas ateno,

O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao do

O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das palavras deve

se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de falar.

se gestos com a cabea , a cara, os braos e as mos que enfatizem o e estes gestos devem ser naturais,, sem forar a

se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

o mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o

2.2.3. Comportamentos Verbais Assertivos

Expresso que indique compreenso pelo outro

acordo. Neste ponto temos que fazer

do interlocutor. Se necessrio, devem

formular uma frase sntese que seja objectiva e sem formular juzos de valor

que um cliente lhe faz

que me tratem deste assunto. Ando a pagar para no trabalharem

ser: Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgncia...

Expresso do problema. De seguida de

o exemplo anterior, podia dizer o seguinte:

resolvido numa margem to curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem traba

Desacordo verbal. Aconselha

"no estou disposto a faz

aceitar esse prazo...".

Pedido de mudana de conduta.

oferecer ao receptor uma informao

exemplo poderamos apresentar a seguinte soluo:

para tratar deste tipo de assuntos com a antecedncia mnima de uma semana para que

possamos ter tudo pronto atempadamente

Proposta de Soluo. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os

assuntos no so tratados atempadamente po

ponto seria importante oferecer uma soluo alternativa que o fizesse mudar essa opinio

delas poderia ser: "creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedncia que lhe

referi, nos dar o tempo

em voltar c mais vezes para tratar do mesmo assunto

Manual do Formando


. Comportamentos Verbais Assertivos/ Semntica/ Sintaxe

indique compreenso pelo outro. Compreender o outro no significa estar de

Neste ponto temos que fazer um esforo para entender os motivos e ponto de vista

Se necessrio, devem-se pedir informaes mais claras para depois poder

formular uma frase sntese que seja objectiva e sem formular juzos de valor

que um cliente lhe faz uma exigncia em tom hostil: Amanh passo por c novamente quero

que me tratem deste assunto. Ando a pagar para no trabalharem. A sua resposta poder

Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgncia...

De seguida deve expor o problema de forma clara e concisa.

podia dizer o seguinte: "porm, incomoda-me exija que

resolvido numa margem to curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem traba

Aconselha-se a utilizar uma frmula breve com "no estou de acordo com

no estou disposto a faz-lo...". Para o exemplo que estamos a seguir bastaria:

Pedido de mudana de conduta. Este ponto essencial em termos de comunicao as

ptor uma informao de como espera que ele se comporte no futuro

exemplo poderamos apresentar a seguinte soluo: "peo-lhe que de agora em diante nos pea

tar deste tipo de assuntos com a antecedncia mnima de uma semana para que

possamos ter tudo pronto atempadamente

Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os

assuntos no so tratados atempadamente porque perdem muito tempo sem trabalhar

ponto seria importante oferecer uma soluo alternativa que o fizesse mudar essa opinio

creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedncia que lhe

suficiente para termos tudo pronto e o senhor no ter que se incomodar

em voltar c mais vezes para tratar do mesmo assunto"

20

Manual do Formando

Comunicao Assertiva

nder o outro no significa estar de

um esforo para entender os motivos e ponto de vista

se pedir informaes mais claras para depois poder

formular uma frase sntese que seja objectiva e sem formular juzos de valor. Suponhamos

Amanh passo por c novamente quero

. A sua resposta poder

Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgncia..."

e expor o problema de forma clara e concisa. Continuando

exija que exija o assunto

resolvido numa margem to curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalhar

no estou de acordo com...", ou

o exemplo que estamos a seguir bastaria: "no posso

encial em termos de comunicao assertiva. Deve

de como espera que ele se comporte no futuro. No nosso

lhe que de agora em diante nos pea

tar deste tipo de assuntos com a antecedncia mnima de uma semana para que

Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os

rque perdem muito tempo sem trabalhar. Neste

ponto seria importante oferecer uma soluo alternativa que o fizesse mudar essa opinio. Uma

creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedncia que lhe

suficiente para termos tudo pronto e o senhor no ter que se incomodar

3. Barreiras Comunicao

3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao

As interaces sociais, ao nvel das relaes fac

variveis de carcter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a conduo

dos processos comunicacionais. Os padres de interaco resultantes das relaes entre os indivd

so consequncia, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em

sociedade possibilita.

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos

interaccionais. Mas no s. O tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os

factores histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena, as expectativas e os sistemas

de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condi

jogo relacional dos seres humanos.

Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras compreenso, ao sentir e ao agir dos

actores sociais que pretendem interagir o propsito que nos orienta.

estrutura de variveis interaccionais que, nos processos de comunicao humana, tanto podem facilitar

como barrar ou constituir fontes de rudo s relaes face

3.1.1. Factores Pessoais

Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que

profundidade de conhecimento que o

ou, o nvel de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o

assunto a tratar. Este aspecto pode conduzir maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e

trazer-lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.

Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito aparncia do sujeito enunciador

discurso. No h nesta matria aspectos morais a considerar, no que se refere a padres de referncia.

Podemos, no entanto, dizer que no andino, para a maioria das pessoas, a aparncia do outro.

Manual do Formando


3. Barreiras Comunicao

3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao

As interaces sociais, ao nvel das relaes face-a-face, esto sujeitas influncia de um conjunto de


dos processos comunicacionais. Os padres de interaco resultantes das relaes entre os indivd


se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos

tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os


de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condicionam e determinam o

jogo relacional dos seres humanos.


actores sociais que pretendem interagir o propsito que nos orienta. Assim, podemos equacionar um


como barrar ou constituir fontes de rudo s relaes face-a-face.

Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que passamos a referir. O nvel de

profundidade de conhecimento que o indivduo tem e revela na decorrncia do processo conversacional,


to pode conduzir maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e

lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.

Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito aparncia do sujeito enunciador


Podemos, no entanto, dizer que no andino, para a maioria das pessoas, a aparncia do outro.

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Manual do Formando

Comunicao Assertiva

face, esto sujeitas influncia de um conjunto de


dos processos comunicacionais. Os padres de interaco resultantes das relaes entre os indivduos


se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos

tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os


cionam e determinam o


Assim, podemos equacionar uma


passamos a referir. O nvel de

indivduo tem e revela na decorrncia do processo conversacional,


to pode conduzir maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e

lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.

Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito aparncia do sujeito enunciador do


Podemos, no entanto, dizer que no andino, para a maioria das pessoas, a aparncia do outro. O

estar cuidado ou no, o parecer este ou aquele tipo

noutro grupo marca a relao, mais que no seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas

primeiras impresses.

Outro aspecto dos factores pessoais a postura corporal. Naturalmente que, nesta matria,

posturas prprias, eminentemente individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar so, sobretudo, as

posturas corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um lxico social, s quais possvel atribuir

significados tambm sociais. o caso de

no seja excessivamente rgida ou excessivamente descontrada. Determinados grupos tm expectativas,

por vezes muito elevadas, relativamente s formas que o corpo deve adoptar.

risco de no ser identificado com o grupo em causa, ou ser conside

Tambm o movimento corporal se insere nos factores pessoais que podem constituir barreiras

comunicao. Sobretudo em grupos fechados, ou em comunidad

sobre o movimento corporal dos indivduos exercida de forma expectante. Os cdigos, por vezes

rgidos, de determinados meios sociais coagem os indivduos moderao ou exuberncia a que o

corpo deve obedecer nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem

ser interpretados como insinuaes de ordem sexual em determinados meios, enquanto que noutros os

mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de grac

importante a reter a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espao tem um significado social e

cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir factor de obstruo s

relaes entre os indivduos.

O contacto visual tambm ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interaco e

provocar momentos de embarao ou, at, de pnico.

oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem olhado i

interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de

socializao. Os indivduos sabem, por intuio, os parmetros que condicionam o contacto visual;

aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tem

processo do olhar implica em sociedade.

A expresso facial mais um factor pessoal com repercusses no campo interaccional. Os cdigos

sociais e culturais tambm aqui se fazem sentir. As expectativas e as pr

indivduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expresso facial. A expresso

facial , talvez, um dos meios de comunicao mais importante nas relaes face

confirmao de expectativas, quer para afirmao de determinados estados de esprito, sejam eles

espontneos ou engendrados. A importncia dada socialmente expresso facial pode determinar, por

vezes, a vida de um cidado. Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental um

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estar cuidado ou no, o parecer este ou aquele tipo profissional, o estar ou no enquadrado num ou

noutro grupo marca a relao, mais que no seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas

Outro aspecto dos factores pessoais a postura corporal. Naturalmente qu

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134236688-9-COMUNICACAO-INTERPESSOAL-ASSERTIVA