JANEIRO 2012

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Postos & Serviços é uma publicação

mensal do Sindicato do Comércio

Varejista de Derivados de Petróleo,

Lava-rápidos e Estacionamentos de

Santos e Região (Resan).

Rua Manoel Tourinho, 269

Macuco - Santos/SP / 11015-031

Tel: (13) 3229-3535

www.resan.com.br

secretaria@resan.com.br

Presidente

José Camargo Hernandes

Jornalista responsável, textos e

editoração eletrônica

Christiane Lourenço

(MT b. 23.998/SP)

E-mail

imprensa@resan.com.br

Colaboração: Luiz Linna,

Marize Albino Ramos, Paulo

Roberto Pinto e Maria do Socorro

G. Costa

Impressão: Demar Gráfica

Tiragem: 2.000 exemplares

Fotos da capa: Divulgação

Fotos gerais: Resan e divulgação

As opiniões emitidas em artigos as-

sinados publicados nesta revista são

de total responsabilidade de seus

autores. Reprodução de textos au-

torizada desde que citada a fonte.

O Resan e os produtores da revis-

ta não se responsabilizam pela ve-

racidade das informações e quali-

dade dos produtos e serviços di-

vulgados em anúncios veiculados

neste informativo.

editorial

Ano novo, desafios renovados.................4

baixo teor de enxofre

Mais de 3 mil postos no Brasil começa-

ram o ano vendendo o novo S-50......5 a 7

operação

Novo diesel exigirá cuidados extras no

dia a dia dos postos................................8

ANP exige novo adesivo para bombas de diesel

água no tanque

S-50 aumenta possibilidade de água no

tanque, contaminando produto..............9

entrevista

Pesquisadora Fátima Bento alerta para

necessidade de rotinas rígidas....10 e 11

estacionamentos

Resan é confirmado como sindicato das

empresas de estacionamento.............14

cartão-frete

Em postos, aceite apenas a modalida-

de ‘compra’ dos cartões.........................15

dicas

Mural da Qualidade ..............................16

mercado

Confira preços médios de compra e ven-

da na região do Resan........................17

variedades

Aniversariantes da segunda quinzena

de janeiro e primeira quinzena de feve-

reiro de 2012 / Agenda e circulares.......18

MATÉRIA DE CAPA

Atender bem não é suficiente.É preciso encantar o cliente.Essa é a tônica da reportagemque Postos & Serviços traznesta edição.Cedida pela revista Administra-dor Profissinal, a matéria falasobre como manter um cliente eainda destaca que a fidelização -conseguida por meio da qualida-de no atendimento e nos produ-tos e serviços oferecidos - custatrês vezes menos do que con-quistar um novo consumidor.

Páginas 12 e 13

EDIÇÃO JANEIRO / 2012

JANEIRO 2012

E

E D I T O R I A L

José Camargo Hernandes

4

ANO NOVO, DESAFIOS RENOVADOSEstamos na era da informação.

Quem pode duvidar disso diante de

tantas notícias que surgem na

frente de nossos olhos? Basta ligar

o computador para temos acesso a

zilhões de conteúdos de portais de

notícia, sites de empresas,

corporações, associações e

sindicatos como o nosso. Por isso,

tenho sido um voraz consumidor

de informações. Foi assim que li,

no mês passado, à reportagem

‘Como manter o cliente’, publicada

pela revista Administrador

Profissional. De pronto, reconheci

no discurso de especialistas

entrevistados pela jornalista Daniela

Cabral muitos dos conceitos que

temos pregado na revenda.

“Consumidor satisfeito e

preferencialmente encantado com a

empresa é o caminho para a

fidelização”, disse o

administrador Fauze

Najib Mattar,

professor da

Faculdade de

Economia,

Administração e

Contabilidade da

Universidade de

São Paulo (USP).

Outra frase que deveria ser lida

diariamente por empresários como

nós, donos de postos, foi dita pelo

diretor da Compass, que assessora

empresas na melhoria do desempenho

organizacional: “O profissional de

vendas que costuma ter mais sucesso

é o que possui estilo catalisador, que

identifica rapidamente o que o cliente

precisa e enxerga suas necessidades

imediatas”.

Bom, tudo isso dissemos aqui

no Resan, por meio da revista

Postos & Serviços ou nos nossos

encontros e reuniões. Com

autorização da revista

Administrador Profissional,

reproduzimos a referida matéria

para que todos possam lê-la e

repensar suas práticas, seu dia a

dia nos postos e, se for o caso,

iniciar uma transformação neste

ano que se inicia.

O que vale nos dias

de hoje, num mercado

tão padronizado quanto

o de combustível, é o

atendimento, a atenção

dispensada ao

consumidor, a

qualificação

da mão de

obra e,

claro, a

qualidade

dos pro-

dutos e

serviços.

Por isso,

acredito

sinceramente que o Resan vem

cumprindo seu papel ao promover

para o associado diversos cursos e

treinamentos, estendendo-os aos

seus funcionários. Em 2012 vamos

continuar adotando este modelo de

gestão, aproximando ainda mais

nossos sócios do sindicato e das

nossas atividades.

Aproveito para dar as boas

vindas aos donos de

estacionamentos que efetivamente

passaram a ser representados pelo

Resan por meio da nossa subscrição

à convenção coletiva trabalhista da

categoria assinada em conjunto pelo

Sindicato dos Empregados em

Empresas de Estacionamento e

Garagem dos Municípios de

Guarulhos, São José dos Campos,

Santos, São Vicente, Praia Grande e

Guarujá.

Quanto à revenda, este será mais

um ano de transformações no

mercado já iniciadas com a chegada

do diesel S-50. Nossa luta ao lado da

Fecombustíveis e de outros

sindicatos-irmãos continuará firme na

defesa da categoria.

Para o Resan também será um

ano de trabalho. Já estamos, por

exemplo, organizando mais um

encontro de revendedores que

acontecerá no fim do segundo

semestre, cumprindo nossa

programação de a cada dois anos

trazermos para nossos associados

um grande evento técnico, com

objetivo de capacitação e atualização

dos empresários e de seus

colaboradores. Que o ano seja de

muito progresso para todos. No

mais, muita saúde e paz!

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Embora desde o início do processo a Agência tenha descartadoa obrigatoriedade dos postos em vender o novo combustível, osetor foi surpreendido ainda em dezembro com a Resolução62, que impôs aos revendedores que possuam pelo menos dois

tanques de diesel e número de bicos de óleo diesel superior ao do  Ciclo Otto  (gasolina  +  etanol  hidratado) a responsabilidade em armazenar oS-50 e garantir o abastecimento de Norte a Sul do País.

Santos e Miracatu são as cidades da base do Resan com mais postosinseridos na lista da ANP de estabelecimentos obrigados a vender o óleocom baixo teor de enxofre, com 5 estabelecimentos em cada, seguidaspor Cubatão (4) e Cajati (3). Guarujá, Registro, Jacupiranga e Barra doTurvo também terão ao menos um posto com o S-50.

Daqui para frente, o grande desafio do setor será reduzir poluentes emtodos os combustíveis usados pela frota nacional. O Diesel S-50, quandousado nos veículos com novos motores (Euro 5) resultará na redução de,no mínimo, 80% da emissão de material particulado.

Depois do etanol, o S-50 pode ser considerado um divisor de águas eo estopim para a produção de outros combustíveis menos poluentes.Segundo a Petrobras, “novas unidades destinadas a melhorar a qualidadeda gasolina entram em operação na Recap (Refinaria de Capuava, emMauá, SP) e na Repar (Paraná), e, para a qualidade do diesel, na Recap,na RLAM (Bahia) e na Repar. Ainda em 2012, a Petroquímica Suape, emPernambuco, estará com a planta de PTA (ácido tereftálico purificado) ea unidade de PET em operação”.

2012já começou com muita novidade

para o setor varejista decombustíveis:

3.183postos no Brasil, dos quais

354no Estado de São Paulo e

24na Baixada Santista e

Vale do Ribeira, estão obrigadospela Agência Nacional doPetróleo (ANP) a vender

biodiesel S-50

IMPÕE MUDANÇAS NOS POSTOS

S-50

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ARLA 32

As companhias também estão usando

a logística de distribuição dos

lubrificantes para fazer a  entrega  do

Arla 32. No caso da BR, as primeiras

estimativas eram de que o preço do

FLUA ficasse entre R $ 2,00 e R$

3,50/litro, com variações atribuídas à

carga tributária e frete de entrega. “O

valor final para o consumidor, na rede

de revenda, poderá ser mais elevado”,

disse a BR em nota. Na Ipiranga, o

produto está disponível em

embalagens  de 10, 18 e 200 litros. Já

a Raízen está entregando embalagens

de 10 e 20 litros do Shell Evolux Arla

32 para todos os postos da rede.

DISTRIBUIÇÃO

As distribuidoras também tiveram querefazer seu planejamento já que a listados postos que passaram a vender oproduto já havia sido decidida e,inclusive, feita a limpeza e adaptaçãodos tanques.

Um dos desafios a serem vencidosfoi adequar a distribuição do produtona região do Resan, de Bertioga a Barrado Turvo, a partir de outras bases quenão a de Cubatão (Tecub). A principaisbases a enviar o novo diesel para o litorale Vale do Ribeira serão Paulínia, SãoJosé dos Campos, Guarulhos e Barueri.Os primeiros carregamentos de S-50começaram a ser entregues pelasdistribuidoras no dia 27 de dezembro.

A   BR   Distribuidora, por exemplo,realizou  obras  de  adaptação  em unidades operacionais  e  em  cerca de900 postos que passaram a receber oS50, numa distância máxima de 400quilômetros entre eles. Destes, cercade 500 também estão vendendo o Flua(marca própria do Arla 32).

A expectativa é que a maioria dosestabelecimentos recebesse 5 mil litroscomo primeira remessa ainda nosúltimos dias de 2011. Para isso, no casoda BR Distribuidora, foram necessáriosinvestimentos na lavagem e drenagemde tanques de 49 bases de distribuiçãodo produto ao longo do País, que estãoabastecendo os postos e os grandesconsumidores (empresas de ônibus,transportadoras etc) e, sobretudo, dostanques, linhas e bombas dos postos.

De acordo com Rachel Risi, gerentede Marketing de ProdutosCombustíveis da Raízen, a companhia

já estava preparada para a resolução daANP que ampliou o número de postose trabalhou num plano B, o que garantiua oferta do produto para 80 postospaulistas que ostentam as bandeirasShell e Esso. “É um mercado quecomeça do zero. Por isso, a estimativade cada posto varia de 5 a 10 metroscúbicos para o primeiro enchimento

dos tanques. A demanda de janeiro nãoserá maior que isso”.

PRODUTOS ADITIVADOS

As principais companhias trabalhamcom o S-50 comum e aditivado, comoé o caso da BR e da Ipiranga. A Raízeninformou que os postos de varejo darede Shell terão 100% de seu novo dieseladitivado - Shell Evolux Diesel S-50.Entre os principais benefícios estão aredução até 3% no consumo por contada formulação do aditivo, menoremissão de CO² e de fumaça, menorcusto de manutenção dos motores e aampliação do intervalo para troca bicosinjetores e filtros. Nos postos aindadetentores da marca Esso, estádisponível apenas o S-50 comum.

A expectativa era de que diferençade preço entre o Diesel Metropolitano(S-500) e o de baixo teor de enxofrevariasse de R$ 0,04 a R$ 0,07 na redede revenda em São Paulo, consideradoum mercado de referência. Segundonota da Ipiranga, essa estimativadepende da localidade e “não consideraos custos adicionais de logística, quedependerá da localidade de cada postorevendedor ou consumidor”.

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QUALIDADEUma das preocupações do mercado é

com a qualidade do produto e comoele se comportará no período em queficará armazenado no tanque. Atéagora, tudo é uma grande incógnita.“Trata-se de um produto novo quenão foi divulgado para o consumidor.Por não conhecer seus benefícios, ocliente que tiver um carro oucaminhão a diesel que não exija o S-50 não vai pagar mais por um produto

que ele nem conhece as vantagens. OGoverno deveria ter dado algumsubsídio para o produto serintroduzido no mercado e ter feito umadivulgação maciça com campanhasinformando os benefícios para o meioambiente”, defende José CamargoHernandes, presidente do Resan.

Para Sérgio Cintra, da Metalsinter,empresa especializada em filtros eequipamentos para postos de

serviços, a ANP deveria terdesenvolvido um programa deintrodução do S-50 com até 60 diasde antecedência, fazendo propagandana TV, conscientizando oconsumidor, e até dando subsídioscom redução da Cide. “A conta doSUS será reduzida porque vamosdiminuir a poluição. Só por essaeconomia o subsídio se sustentaria etornaria o S-50 mais atrativo para o

dono de posto e para o consumidor”.O investimento inicial de um

posto obrigado pela ANP a vender odiesel com baixo teor de enxofreultrapassa R$ 9.000,00, incluindopagamento de ICMS, PIS/Cofins eCide na compra do produto. Esse éum dinheiro empatado, sem previsãode venda e retorno.

“Este é um programa que nascesem compensação financeira para o

consumidor, que poderia ser odesconto no litro do combustível ouno IPVA como forma de incentivar oproprietários de veículos a diesel ainvestir no produto menos poluente.

Vendendo ou não diesel S-50 desde odia 1º., todos os postos revendedoresdevem manter adesivos plásticos nasbombas de diesel para informar o(proprietários de veículos) sobre asfases P-7 e L-6, do Programa deControle de Poluição do Ar por VeículosAutomotores (Proconve).

De acordo com a Resolução 63,publicada em dezembro de 2011 pela

ANP, os adesivos devem orientar osconsumidores sobre o Plano deAbastecimento de Óleo Diesel de BaixoTeor de Enxofre, resultante de acordofirmado entre o Ministério PúblicoFederal, ANP, Estado de SP, IBAMA,Petrobras, entre outros agentes, em 29em outubro de 2008, para a redução doenxofre no combustível a fim de torná-lo menos poluente.

O Resan fornecerágratuitamente aosseus associados osadesivos plásticos,

nos moldes daResolução 63. Os

postos nãoassociados poderão

adquiri-los porR$ 5,00. Mais

informações pelo(13) 3229-3535.

ATENÇÃO AO ADESIVO SOBRE O S-50

Postos revendedores de S-50

3.183 postos no Brasil

354 no Estado de São Paulo e

24 na Baixada Santista e Vale do Ribeira

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Por ser um novo produto, o mercadonão sabe como o diesel S-50 secomportará no período em que ficararmazenado nos tanques dos postosrevendedores, principalmente porque ademanda pelo combustível serápraticamente nula nas primeirassemanas.

Postos & Serviços entrevistou odiretor da Metalsinter, Sérgio Cintra,sobre os impactos do S-50 nos tanques,linhas e bombas. Há alguns cuidadosbásicos que poderão minimizar osproblemas já conhecidos no biodiesel(B5) e que deverão se intensificar coma redução do teor de enxofre, que tornao produto ainda mais suscetível àscontaminações.

A primeira dica é instalar uma válvulade pressão a vácuo no respiro do tanque.A peça (conhecida como stinkipp ou GetFuel), custa entre R$ 150 e R$ 200 einibe a entrada de ar e umidade no tanque,reduzindo a autocontaminação doproduto. “Essaválvula deveria serobrigatória”, opinaCintra.

Segundo ele, alinha não pode ficarparada mais decinco dias. Casoisso ocorra é precisofazer drenagemdiária do tanque atéver como ocombustível irá secomportar sob as condições climáticasa que ele está exposto. “O dono de postoterá de encontrar o seu denominadorcomum, ou seja, de quantos em quantosdias ele terá de efetuar a drenagem”.

CAOS

Cintra está pessimista com aentrada do S-50 no mercado. Ele apontaproblemas logo no início do processo

adotado pelas companhias que foi o delavagem dos tanques. “Nunca seconsegue tirar o volume total de umtanque de 30 mil litros. O ideal é fazera recirculação do produto, como numfiltro de piscina, ou instalar tanquenovo. Outro processo que é muito caro,mas seria o ideal, é o de raspar o tanque,

desgaseificar efazer a limpezam a n u a l .Entretanto, emtanques maisusados há o riscode perfuração”.

Como namaioria dos casosas distribuidorasoptaram por fazero hidrojateamento,Cintra alerta para a

umidade que permanece no tanque. “Oproduto assim que for colocado estarácontaminado. Eu recomendo que sefaça a recirculação do produto comfiltragem”.

Este processo exige o uso de umfiltro prensa, sem reservatório, onde éinstalado o meio filtrante. Duasmangueiras são inseridas na boca dotanque, uma de entrada e outra de saída,

e, como num filtro de piscina, elasfazem a circulação do produto. “É umahemodiálise”.

A recomendação é para que oproduto seja filtrado duas vezes e meia.Uma máquina que tenha vazão de 9 millitros por hora, levará pouco mais deuma hora para filtrar 5 mil litros de S-50. Orçado em R$ 10 mil, oequipamento também serve para limpartanques de caminhões, um serviço amais oferecido pelo posto ao cliente queuse diesel.

FILTRAGEM

Para Cintra, o ideal é que ocombustível armazenado passe por umanova filtragem a cada cinco dias que fiqueparado no tanque. “A ANP fala em 30,mas isso é assassinar o produto. Édescabido do ponto de vista comercial.Não é possível ter um produto instávelcomo o biodiesel 30 dias parado noreservatório”.

O revendedor será obrigado a trocaros meios filtrantes com maisregularidade do que no S-500 emfunção da quantidade de água que o S-50 deve gerar dentro do tanque.“Regiões mais úmidas, como o litoral,certamente sofrerão mais”.

QUAL O PAPEL DO ENXOFRE NO COMBUSTÍVEL?

O enxofre éresponsável pelalubricidade dainjeção. Ele lubrifica osistema injetor do motor,que transporta o combustívelpara a câmara de explosão. Nosprodutos com baixo teor de enxofre, alubricidade é compensada pelo biodiesel. Ocontraponto negativo é a característica do produto ematrair moléculas de água , consequentemente, favorecer aproliferação de bactérias. O enxofre é um biocida, que faz comque o microorganismo se desenvolva menos intensamente. Sem elee com mais água, a contaminação é irreversível.

S-50 EXIGIRÁ CUIDADOS EXTRAS NO DIA A DIA

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ON

A: Água dissolvida: água que está em solução o combustível e não pode serremovida por métodos convencionais ou detectada por meio de equipamentos.

C: Água livre: água não dissolvida no combustível, que pode estar suspensa,na forma de gotas ou turvação, ou formando fase aquosa na parte inferior do tanque.(Norma ABNT NBR 15.512

POSSIBILIDADES DE APARECIMENTO DE ÁGUADURANTE ESTOCAGEM DE DIESEL E BIODIESEL

O uso do biodiesel trouxe muitas

vantagens e alguns cuidados extras

que devem ser tomados e difundidos

entre consumidores e revendedores. A

drenagem da água que se forma no

lastro (por condensação das paredes,

entrada indesejada por problemas de

projeto dos tanques) cria a condição

ideal para microrganismos (bactérias e

fungos) se desenvolverem e

Aparência dos frascos

(experimento preliminar) com

uma fase oleosa (B10

formulado com diesel S50;

S500 e S1800 ppm) e uma

fase aquosa após 90 dias de

armazenagem.

Do ponto de vista biológico, a

presença de água no sistema

assim como no biodiesel

criará condições ideais para

que populações microbianas

se desenvolvam e se

concentrem na interface óleo-

água como mostrado na figura

ao lado.

produzirem uma biomassa na interface

óleo-água, que pode ser visível.

A biodegradabilidade (poder de

contaminação) do biodiesel deve-se à

presença de moléculas (ésteres de

ácidos graxos) que são facilmente

reconhecidas pelos microrganismos.

A contaminação de origem biológica

apresenta características distintas

da química, que pode ocorrer

simultaneamente ou não. A

contaminação microbiana (biológica)

não ocorre somente por bactérias,

mas por um consórcio de

microrganismos que se desenvolvem

dentro dos tanques, utilizando como

alimento o diesel, o biodiesel,

ambos ou até produtos metabólicos

liberados nos tanques pela

população microbiana.

EXPERIÊNCIA COM BIODIESELMOSTRA FORMAÇÃO DA ÁGUA

FONTE: Professora doutora Fátima Bento, da Universidade Federal do Rio Grande do SUl (UFRGS)

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Não há o que se discutirquanto às vantagensambientais do novodiesel S-50, disponíveldesde o dia 1º em maisde três mil postosvarejistas do País. Setodos os 1,6 milhões decaminhões que circulamnas rodovias e viáriosurbanos usassem o dieselcom baixo teor deenxofre teríamos, depronto, teríamos umaredução de, no mínimo,80% na emissão dematerial particulado.Entretanto, a entradadefinitiva do novocombustível serágradativa. Se houve umacorrida atrás dosmodelos Euro 3,fabricados até o finaldo ano passado e comcusto de 5% a 15%menor, neste primeirosemestre o setor estimaretração nos novoscaminhões Euro 5. Só aScania chegou a divulgarque estima uma retraçãode até 15% nas vendas.Segundo a Anfavea, emnovembro do anopassado foram vendidos12.988 caminhões contra13.509 comercializadosem outubro. Noacumulado entre janeiroe novembro de 2011, afrota nacionalincorporou novos153.631 caminhões, umaumento de 11,4% frenteaos 137.921 vendidos nomesmo período de 2010.

Se não mudar sua maneira de trabalharcom o biodiesel, o revendedorenfrentará problemas com o novo S-50, distribuído no País desde o primeirodia do ano para o uso em caminhões eveículos leves com motor Euro 5. Aschamadas boas práticas dearmazenagem são a única alternativapara minimizar problemas de qualidade.

Menos poluente e mais eficiente, oproduto exige uma compreensãodiferente por parte de consumidores edos donos de postos. A presença deágua é um dos principais fatores paraa contaminação microbiana do produto.Ela está presente tanto no combustível,dispersa na forma de microgotículas,como na interfase óleo/águaemulsionada e, sobretudo, na água delastro (fase livre).

Postos & Serviços entrevistou aprofessora doutora Fátima MenezesBento, da Universidade Federal do RioGrande do Sul, uma das principaisespecialistas em biodiesel do País,membro do Programa Nacional deBiodiesel através da Rede Brasileira deEstudos sobre Armazenamento,Estabilidade e Problemas Associados.

Segundo ela, a contaminaçãomicrobiana do biodiesel é provocadaprincipalmente pela falta de rotinasrígidas de manutenção durante oarmazenamento do combustível (sejanos tanques dos veículos, postos deabastecimento e em distribuidoras erefinarias).

“Além da água que pode estarpresente, o biodiesel pode trazer novasvulnerabilidades ao produto final (S-50,S-500 ou mesmo o S-1800) durante aestocagem como a geração desedimentos de natureza química diversa(gomas, monoglicerídeos, esterol-glicosídeos, compostos inorgânicos,ácidos orgânicos e inorgânicos).Outros aspectos como ahigroscopicidade (capacidade de atrairágua) e poder de solvência (detergente)

do biodiesel, também precisam serconsiderados durante oarmazenamento”, diz a pesquisadora.

Para dar andamento ao ProgramaNacional de Biodiesel, Fátima faz partede pesquisas científicas desenvolvidasna universidade gaúcha para anteciparas análises da contaminação do produto(S-10,S-50, S-500 e S-1800) commistura de 10% de biodiesel, ochamado B10. Mais uma prova de queo biodiesel veio para ficar, independenteda formação de borra.

Abaixo, os principais trechos daentrevista:

A sra. acompanhou os problemasgerados pelo biodiesel (B5) no casoda formação de borra?Sim, trabalho na Universidade Federaldo Rio Grande do Sul com aBiodeterioração de Combustíveis desde1991. Historicamente, no mundointeiro, a formação de borras (químicase biológicas) durante o armazenamentode combustíveis tem sido percebidacomo um problema agudo

“S-50 EXIGE ROTINAS RÍGIDAS”RENOVAÇÃO DAFROTA SERÁMUITO LENTA

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especialmente em óleo diesel. Com aintrodução de biodiesel no Brasil, assimcomo na Europa e Estados Unidos,tem-se verificado uma maiorsuscetibilidade da nova mistura (diesele biodiesel), devido a um aumento nageração tanto de sedimentos químicosquanto biológicos. Como consequênciadireta, percebe-se um impactodramático para o consumidor final (epara quem armazena) dos entupimentosde filtros, saturação prematura deelementos dos filtros prensa, desgastede injetores e problemas de corrosãonos tanques e em sistemas de injeção.Estas consequências importantes, quegeralmente aparecem quando oprocesso de contaminação microbianaestá instalado, é provocadoprincipalmente pela falta de rotinasrígidas de manutenção durante oarmazenamento do combustível (sejano tanques dos veículos, postos deabastecimento e em distribuidoras erefinarias).

Há alguma avaliação sobre osmotivos da contaminação do produtopor bactérias?A existência de água é um dosprincipais fatores para odesenvolvimento de contaminaçãomicrobiana. Além disso, a presença denutrientes (carreados na poeira, ar e opróprio combustível), oxigênio,temperatura e pH são fatores limitantesou facilitadores do desenvolvimento deuma população. Entretanto, esteproblema pode ser minimizado commedidas preventivas de controleutilizando métodos físicos de drenageme limpeza periódica dos tanques emétodos de filtragem do combustívelaliados aos métodos químicos deutilização de preservantes químicos.

Diante do quadro de problemas queo biodiesel (B5) tem apresentado,com a entrada do S-50 desde 1º. dejaneiro, quais são as possíveisconsequências para o mercado?A redução dos níveis de enxofre é umatendência em países de primeiro

mundo: na Europa o diesel tem 7 ppme, nos Estados Unidos, máximo de 15ppm, embora o limite de 50 ppm tenhasido adotado em várias partes domundo. A grande vantagem do pontode vista ambiental é a redução de gasestóxicos e material particulado quedeixaram de ser liberados no ambiente,melhorando a qualidade do ar. Noentanto, algumas mudanças naspropriedades do diesel são esperadascomo: redução da lubricidade,densidade, redução da condutividadeelétrica do diesel, redução de compostosantioxidantes que ajudam a prevenir aformação de gomas, redução decompostos anticorrosivos e a reduçãodo ponto de entupimento. Aditivos pararecuperar estas propriedades terão queser adicionados. Neste sentido, estasnovas especificações representam umdesafio operacional e econômico (baixoenxofre terá maior custo de produção edistribuição) para a indústria de petróleo.A atual adição do biodiesel à misturatem sido vista como um componentecom potencial de melhorar a lubricidade.Com relação às consequências para omercado brasileiro, percebo que assimcomo enfrentamos os problemas nostanques, decorrentes da adiçãocrescente do biodiesel ao óleo comum,a circulação desta nova formulaçãoobrigará novamente a comunidadeusuária (consumidores e revendedores)a estar mais atenta com quanto aomanuseio e às rotinas rígidas demanutenção.

A diminuição do enxofreaumenta a possibilidade deaumento da formação deborra? Por qual motivo?É importante deixar claro que ageração de resíduos (naturezabiológica ou química) durante oarmazenamento e ao longo dacadeia é dependente de váriosfatores. A qualidade final docombustível depende da naturezado petróleo processado (porexemplo, local de origem), dorefino e, principalmente, das

condições de estocagem. Do ponto devista químico, uma das consequênciasda redução de compostos sulfuradosna corrente diesel é a maiorsuscetibilidade à formação de gomas,uma vez que os antioxidantes naturais(compostos com enxofre) foramretirados. Além de higroscópico(capacidade de atrair água), o biodieseltem poder de solvência e tendêncianatural à oxidação, gerandoparticulados de natureza orgânica einorgânica.

Do ponto de vista técnico, o cenáriopara o mercado de combustíveispiora ou melhora?As novas exigências ambientaisrepresentam um desafio para aindústria de petróleo, envolvendodesde a produção, distribuição e omercado de combustíveis mas devemser acompanhadas por investimentose incentivos a trabalhos de pesquisase divulgação. Se o cenário vaimelhorar? É claro que sim. Tivemosdificuldades pontuais e naturais de umprograma novo com muitos desafios,dadas as dimensões continentais doPaís e que também foram enfrentadaspor países mais avançados, como aAlemanha e França. No entanto, oapelo por combustíveis renováveis emenos poluentes continua sendomotivo de pesquisa e desenvolvimentono mundo inteiro.

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Desde o advento do Código deDefesa do Consumidor, instauradoem 1990, a forma de as empresastratarem seus clientes mudousignificativamente. Também, a partirdeste período, a vertiginosa rapidezcom que o mundo digital evoluiupermitiu que o consumidor tivessemais opções, pesquisas. Tudo issocom a comodidade de nem sequersair de casa. O novo panoramatrouxe um desafio às corporações: ode como manter o cliente.

“Consumidor satisfeito epreferencialmente encantado com aempresa é o caminho para afidelização”, diz o administrador FauzeNajib Mattar, professor da Faculdadede Economia, Administração eContabilidade da Universidade de SãoPaulo (FEA/USP). Segundo ele, énecessária a realização de pesquisascontínuas para medir o nível desatisfação dos consumidores, bemcomo medidas de fidelização.

“Além da nossa situação como serhumano ímpar, com necessidades ecomportamentos diferentes, nossosclientes se relacionam comercialmentede forma diferenciada com a empresa.Para pensarmos em fidelizar, primeiroé necessário conhecer nossosclientes”, afirma Paulo Marcante, nacartilha Fidelização do Cliente, doServiço Brasileiro de Apoio às Micro e

Como manter o clienteFidelizar um consumidor custa três vezes menos

do que conquistar um novo

Pequenas Empresas (SEBRAE). E sóse conhece o cliente iniciando umrelacionamento com ele. Esse é umdos segredos.

“Consumidor satisfeito epreferencialmenteencantado é o caminhopara a fidelização”,Adm. Fauzi Najib Mattar,

professor da FEA/USP

LEALDADE

“A lealdade é um estadocomportamental em que um conjuntode fatores aponta na direção daconstrução e manutenção derelacionamentos estáveis e duráveis”,explica Mattar. Esses fatores vãodesde o produto e o atendimentoadequados, passando pela entrega semfalhas e chegando à responsabilidadesocial e ambiental. Existem pessoasque não compram de empresas quenão são sustentáveis.

“Não basta manter um bomrelacionamento com o cliente. Nadadisso vai adiantar se a logística falhare o produto não for entregue noprazo, se houver problemas com opagamento. É necessário garantir oque foi prometido”, diz oadministrador Wilson RobertoLourenço, diretor da Compass, que

assessora empresas na melhoria dodesempenho organizacional.

Por isso, entender o cliente, quaisas suas necessidades, conhecer seuperfil, antecipar suas vontades eoferecer soluções adequadas é ocaminho praticamente garantido paramantê-lo. E, do ponto de vistaeconômico, custa bem menos do queconquistar outros. “Há uma contaclássica de que fidelizar um clientecusta três vezes menos do queprospectar um novo. Logo, oinvestimento vale a pena”, afirmaSílvio Visnadi, diretor geral da Domus& Lepton, empresa que fornecesoftwares para projetos de móveis emambientes sob medida.

ENCANTAMENTO

Atender bem não é suficiente.Épreciso encantar o cliente. Um bomexemplo é o das Lojas Renner, redede lojas de departamento de origemgaúcha. Em 2007, a empresa lançou olivro ‘Histórias de Encantamento, anossa razão de ser’. Mais de 100 milhistórias foram enviadas por seuscolaboradores. Cemm foramselecionadas e publicadas.

Atos simples e espontâneos fazemcom que o cliente permaneça fiel porqueultrapassam a barreira do relacionamentoeconômico e criam vínculos emocionais.Vão além do que espera. “Um

Na PráticaNa PráticaNa PráticaNa PráticaNa Prática

por Daniela Cabral

Matéria gentimente cedida pela revistaAdministrador PROFISSIONAL

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consumidor se sente satisfeito e felizcom uma empresa e, consequente-mente, a ela se torna fiel, quandotodas as expectativas na compra dedeterminado serviço foram atendidasou ultrapassadas”, afirma Mattar.

O CLIENTE É ÚNICO

O relacionamento com o clientemuda todos os dias. A cada momentosurgem novos consumidores e,portanto, novos anseios. “A chamada‘clientela’ não existe mais. Estamosna era do one-to-one customer, naqual o cliente, independentemente deseu passado, tem um conjunto denecessidades e aspirações diferentes”.

No caso das lojas físicas, oresponsável por fazer o primeirocontato com o cliente e captar o queele quer é o vendedor. Por isso, esseprofissional tem de estar muito bemtreinado e preparado para executar adifícil tarefa de fidelizá-lo e entendersua individualidade. “O profissional devendas que costuma ter mais sucessoé o que possui estilo catalisador, queidentifica rapidamente o que o clienteprecisa e enxerga suas necessidadesimediatas”, explica Lourenço. Aimportância desse primeiro contato étão grande que são muitos os casos deconsumidores que, ao serem malatendidos, nunca mais voltaram emdeterminados estabelecimentos. É aforça da propaganda negativa. Omercado diz que o cliente satisfeitoconta o fato para três pessoas; oinsatisfeito para 11.

Philip Kotler, guru mundial domarketing, em seu livro,‘Administração de Marketing’ diz que“dos clientes que registram umareclamação, entre 54% e 70%voltarão a fazer negócios com aempresa se suas queixas foremresolvidas. O percentual chega aespantosos 95%, se eles se sentiremque foram atendidos rapidamente”.Por isso, a empresa precisaestabelecer um relacionamento

excelente com um novo consumidor,cada vez mais exigente.

ATENDIMENTO

“Cliente meio fidelizado é meiocaminho andado para o bote daconcorrência e resulta, em regra, deerros e atitude míopes do atendimento”,diz Visnadi. Diante de uma infinidadede serviços e produtos, disponíveis aum clique do mouse, o atendimentoainda é fator preponderante paraganhar ou perder um cliente de vez.No final do ano passado, muitas lojasvirtuais não conseguiram entregar ospresentes de Natal. Para evitar esseproblema, investimentos nos centrosde distribuição e em logística já foraminiciados.

NOVOS DESAFIOS

“Com o acesso ao conhecimentotencológico pela maioria dasempresas, fica cada vez mais difícilfazer a diferenciação nos produtoscomo estratégia para atrairconsumidores. Eles acabampercebendo as diversas marcasoferecidas como commodities epassam a escolhê-las com baseapenas nos preços praticados. Nessasituação, a única forma de diferenciara oferta é oferecer, junto com oproduto básico, um diferencialrepresentado por um atendimentoirreparável – simpatia, atenção,eficácia, entrega pontual, resoluçãoimediata e incontestada de problemas,assistência técnica rápida e eficaz”,afirma Mattar.

Agregar valores além do preço eda qualidade do produto éfundamental para manter o cliente.“Interessar-se pelo outro é osegredo”, conclui Lourenço.Informação gera relacionamento.Quanto mais se sabe sobre oconsumidor, mais fácil é satisfazersuas necessidades. E lembrar sempreque ele é o único, individual einsubstituível.

Um bom produto ou serviço

será sempre a base para o

desenvolvimento da fidelidade

do cliente. Sem ele, nenhum

programa para fortalecer o

relacionamento de uma

empresa com seus clientes

será bem sucedido;

Desenvolver a fidelidade

do cliente deve ser um

compromisso de toda a

empresa. Todas as

atividades da organização

devem servir ao objetivo de

criar valor para o cliente;

As empresas devem

desenvolver produtos e

serviços personalizados de

acordo com o que os clientes

individuais querem e não de

acordo com o que as

empresas estão atualmente

preparadas para oferecer ou

de acordo com aquilo que

acham que os clientes

querem;

Reunir informações sobre

os clientes não é tudo. É

necessário transformar

em conhecimento e ações

efetivas;

Nunca perca de vista as

atividades de seus

concorrentes.

Lições importantessobre a fidelização

de clientes

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Desde o início do ano passado, o Resanestá representando as empresas deestacionamento de todos os 23 municípi-os da sua base, entre Bertioga e Barra doTurvo. O reenquadramento sindical doResan junto ao Ministério do Trabalhoconfirmou o sindicato como representan-te desta categoria patronal. São 194estabelecimentos cadastrados e quepoderão se associar e receber os mesmosbenefícios oferecidos, hoje, aos postosrevendedores de combustíveis.Em setembro de 2011, o Resan assinou aconvenção coletiva de trabalho firmadacom o Sindicato dos Empregados emEmpresas de Estacionamento e Gara-gem dos Municípios de Guarulhos,São José dos Campos, Santos, SãoVicente, Praia Grande e Guarujá.

No segundo semestre deste ano, umnovo acordo envolvendo os funcionáriosque fazem parte de um outro sindicatode funcionários deverá ser fechado,

ampliando a representatividade parao restante da base do Resan.

“Queremos dar as boas vindasaos donos de estacionamentos”,diz José Camargo Hernandes,presidente do Resan. Com achegada dos novos sócios, apretensão do Resan é nomear umdiretor para a área de estaciona-mento para que as necessidadesdeste segmento sejam avaliadas enovos serviços propostos.

Neste primeiro momento, poruma mensalidade de R$ 132,00, oassociado terá direito, por exem-plo, à assessoria jurídico-trabalhis-ta gratuita, consultoria jurídico-ambiental, seguro de vida emgrupo, e, ainda, aos convênios jáem vigor como o de cesta básica,vale-refeição e consultoriascontábeis, que garantem descontosespeciais aos sócios.

SAIU NA IMPRENSASAIU NA IMPRENSASAIU NA IMPRENSASAIU NA IMPRENSASAIU NA IMPRENSA

ATUALIZAÇÃO SINDICAL CONFIRMA RESANCOMO REPRESENTANTE DE ESTACIONAMENTOS

Matériapublicada noJornal A Tribunade Santos, em19 de dezembrode 2011:excesso decarros aumentaconcorrêncianos estaciona-mentos doCentro daCidade

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Os postos de combustíveis que

trabalham com caminhoneiros

autônomos devem redobrar a atenção

aos cartões que estão sendo

utilizados em substituição à carta-

frete, conforme determina a

Resolução ANTT nº 3.658/11.

Segundo a análise dos produtos

disponibilizados no mercado pelas

empresas de pagamento eletrônico

homologadas pela Agência Nacional

de Transportes Terrestres (ANTT),

todos os cartões funcionam apenas

na modalidade “compra” ou “saque”.

Ou seja, caso o motorista

abasteça num determinado posto, ele

poderá pagar o combustível com o

cartão (desde que a revenda seja

credenciada), mas não terá direito a

receber troco, como ocorria na

extinta carta-frete.

“Se ele necessitar de dinheiro em

espécie, o frentista deverá orientá-lo

a procurar um caixa eletrônico, onde

poderá ser efetuado o saque, sem

que isso tenha qualquer relação com

a operação realizada no posto”,

orienta a Fecombustíveis.

Importante ainda que os postos

analisem cuidadosamente as condições

praticadas pelas empresas

credenciadas que oferecem cartões

nessa modalidade, de forma a observar

se as taxas são compatíveis com

aquelas já existentes para os cartões de

débito disponíveis no mercado e se o

prazo de reembolso é adequado.

“Há informações de redes

cobrando taxas superiores a 3%

sobre o valor do produto e realizando

reembolso em prazos diferenciados

para a parte em combustível e a

parte em dinheiro”.

A Fecombustíveis fará uma

consulta à ANTT sobre a

possibilidade dos cartões de

pagamento de frete operarem na

modalidade “crédito”. De acordo

com a avaliação da Federação, em

decorrência dos pressupostos de

custos e disponibilidade do

pagamento previstos pela

Resolução, os cartões somente

poderiam ser utilizados em sua

função “débito”, uma vez que

trata-se de cartões pré-pagos

(depósito feito antecipadamente

pela transportadora).

Entretanto, já há relatos de que

determinados cartões têm

funcionando apenas na modalidade

“crédito”, o que implica aceitação

dos prazos e taxas atualmente

cobrados pelas bandeiras

tradicionais, em desconformidade

com o previsto pela legislação,

conforme entendimento da

Fecombustíveis.

Empresas habilitadas pela ANTT comoAdministradoras de Meios de Pagamento Eletrônico

Administradoras Telefone Site

REPOM S/A (11) 4166- 7530 www.repom.com.br

ROADCARD (11) 3889- 1236 www.roadcard.com.br

GPS (11) 3889- 1350 www.gps-pamcary.com.br

DBTRANS S/A (21) 3212- 4707 www.dbtrans.com.br

POLICARD (34) 3233-3400 www.policard.com.br

TICKET (11) 4003-9000 www.ticketfrete.com.br

CARTÕES-FRETE SÓ DEVEM SER USADOSEM POSTOS NA MODALIDADE ‘COMPRA’

JANEIRO 201216

JANEIRO 2012

Confira os índices máximos

e mínimos e as variações

de preços e custos de

combustíveis, segundo

dados oficiais da Agência

Nacional de Petróleo

(ANP).

Os índices citados são re-

ferentes à média nacional,

do Estado de São Paulo e

de cinco cidades da Bai-

xada Santista (Santos, São

Vicente, Praia Grande,

Itanhaém, Cubatão e

Guarujá) e devem ser utili-

zados apenas como fonte

de informação para o

gerenciamento dos postos

revendedores.

INDICADORES

RANKING DE CUSTOS E PREÇOS

NOVEMBRO x DEZEMBRO 2011

METODOLOGIA:O Levantamento de Preços e de Margens de Comercialização de Combustíveis abrangeGasolina Comum, Álcool Etílico Hidratado Combustível e Óleo Diesel Comum,pesquisados em 411 municípios em todo o Brasil, inclusive Estado de São Paulo e ascidades de Santos, São Vicente, Praia Grande, Itanhaém, Cubatão e Guarujá. O serviçoé realizado pela empresa Polis Pesquisa LTDA., de acordo com procedimentos estabe-lecidos pela Portaria ANP Nº 202, de 15/08/00. O trabalho paralelo desenvolvido pelo

Resan consiste em compilar os dados e calcular as médias de preços e custos pratica-dos pela revenda e pelas distribuidoras, sempre com base nos dados fornecidos pelosite da ANP. Mais informações pelo www.anp.gov.br ou pelo 0800-900267.

CONFIRA OS VALORES DE FORMAÇÃODOS PREÇOS DA GASOLINA E DIESEL

DEZEMBRO (2)Semana 25 a 31

PREÇO AO CONSUMIDOR PREÇO DA DISTRIBUIDORA

PREÇO AO CONSUMIDOR PREÇO DA DISTRIBUIDORA

VARIAÇÕES (2-1)Média

ConsumidorMédia

Distribuidora

NOVEMBRO (1)Semana 20 a 26

Fonte: Fecombustíveis

(*) Valores médios estimados

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JANEIRO 2012

ANIVERSARIANTES

Variedades

2ª QUINZENA DE JANEIRO2ª QUINZENA DE JANEIRO

19 Amadeu Monteiro dos Santos Filho

A. Santos & Filho Ltda - Santos

20 Rui da Silva Diogo

Auto Posto Di Mônaco - Praia Grande

22 Odete Meyer

Posto Imperador de Peruíbe - Peruíbe

24 Ronaldo Ferreira da Silva

Auto Posto Forense - Santos

26 Cibele Rozinelli

Auto Posto Redentor - Guarujá

Dilson Fonseca

Auto Posto Montana de Registro

Registro

31 Aldo Martins da Silveira Filho

Auto Posto Althamar - Santos

Auto Posto Betmar - Bertioga

Auto Posto Farol - Bertioga

Auto Posto Riviera de São Lourenço

Posto de Serviço Badejo de Bertioga

Carlos Afonso P. Bontorim

Auto Posto Bontorim - Barra do Turvo

Soily Royas da Costa

Posto de Serviços Califórnia - Santos

AV. ANA COSTA, 136 - VILA MATHIAS - SANTOSTELEFAX (013): 3226-6116

www.labormed-sso.com.br - e-mail: labormed@labormed-sso.com.br

ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES NO LOCAL

PCMSO (NR-07) - PPRA (NR-09) - PCMAT (NR-18) - TREINAMENTOS EM SEGURANÇA - CIPA (NR-05) / SIPATLAUDOS DE INSALUBRIDADE / PERICULOSIDADE - LAUDOS AMBIENTAIS - AUDIOMETRIAS OCUPACIONAISPCA - PROGRAMA DE CONSERVAÇÃO AUDITIVA - PERFIL PROFISSIOGRÁFICO PREVIDENCIÁRIO

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SINDICATOS

23/01 - Frederico José de Aguiar:SINDICOMBUSTIVEIS-PE

30/01 - Eduardo Augusto R. Pereira:SINDIPOSTO-TO

13/02 - Rui Pôncio: SINDIPOSTOS-ES

DEZEMBRO06 - Reunião na

Assembléia

Legislativa do estado de São

Paulo com parlamentares para

acompanhamento de Projeto de

Lei sobre Bebidas Alcoólicas,

acompanhado pelo vice-

presidente Ricardo Lopez, em

São Paulo/SP;

08 - Reunião Plenária da CEDAC,

representado pelo assessor

Avelino Morgado, em São Paulo;

14 - Jantar de Confraternização

do SINDICOM, no Rio de Janeiro;

15 - Reunião na ANP para tratar

sobre a amostra testemunha em

caminhão FOB, no RJ;

CIRCULARES

26 - Resolução ANP determina a

comercialização do óleo diesel

S-50 em 1º de janeiro de 2012;

- Governo de SP cria Taxa para

Fiscalização Ambiental;

- Resan disponibiliza adesivos

obrigatórios;

27 Pesquisa : Amostra- teste-

munha obrigatória, sim ou não?

28 Novo adesivo vai alertar

consumidores de diesel S-50;

- Resolução ANP 64/2011 exclui

parágrafo da Resolução 57/2011;

- Resolução ANP regulamenta as

especificações do óleo diesel de

uso rodoviário;

- Novo prazo de cancelamento

de notas fiscais eletrônicas;

- Fiscalização da Anvisa continua

atuando em nossa região;

29 Atenção para importantes

detalhes operacionais da

Resolução ANTT 3658, DE 19/04/

2011 que regulamenta o

pagamento do valor do frete

referente a serviços de

transporte rodoviário de cargas

30 ANP publica relação dos

postos obrigados a

comercializar o diesel S-50 a

partir de 2012

31 Novo diesel S-50:

orientações e adesivos

1 Caroline Guimarães Esmi

Auto Posto Chaves - São Vicente

Osvaldo José Pinto

Auto Posto 7 Passos - Peruíbe

5 Ernesto Santos Nunes

Auto Posto Santa Rita - Santos

Helena C. Ignatovitch

Auto Posto Mathias - Cubatão

6 Francielli Locatelli

Posto Cubatão Locatelli - Cubatão

8 Maria de Fátima Veloso Lopes

Rodoposto Registro Buenos Aires

Registro

10 Marlene da Silva Barros

Auto Posto Dolemar - Peruíbe

11 Elisabeth Brasil Rebouças Morais

Auto Posto Quatro Estações Ltda.

EPP - Praia Grande

12 Francisco Javier Otero Garcia

Posto Santo Antônio - Santos

1ª QUINZENA DE FEVEREIRO1ª QUINZENA DE FEVEREIRO

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