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3 atitudes comportamentos

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  • 1. AUDITORES INTERNOS DA QUALIADDE ATITUDES E COMPORTAMENTOS

2. ATITUDES E COMPORTAMENTOSPERCEPO E OBJECTIVIDADE2 3. ATITUDES E COMPORTAMENTOSPercepo: processo de interpretar estmulos, em que o produto final osignificado, que depende de factores estruturais (aparncia fsica da pes-soa,lugares e coisas) e de factores funcionais (necessidades, emoes,experincias, memria, etc.) do indivduo.O fenmeno perceptivo algo que acontece, na maior parte das vezes, de ummodo quase automtico e sem que dele se tenha grande conscincia; contudopode dividir-se em trs fases: SNCRESEANLISESNTESE 3 4. ATITUDES E COMPORTAMENTOSFASES DO FENMENO PERCEPTIVO SNCRESE ANLISE SNTESE Percepo: Global Identificar as partes como partes Reunificar as partes num todo significativoConjuntaIndistinta Com base em: Com base em: Com base em: Memria//Identificao Interesse/Necessidades Linguagem/DesignaoSistema sensorialExperincia/Aprendizagem Sistema scio-cultural de referncia/significado 4 5. ATITUDES E COMPORTAMENTOSNo acto de perceber existem factores que condicionam a objectividade e que se podem dividir em:INTERNOS ao sujeito que percepciona EXTERNOS ao mesmo sujeito Num trabalho de Auditoria, so estes os factores que mais fortemente contribuem para dificultar a objectividade.Na percepo interpessoal, so os factores internos que mais contribuempara a dificuldade em se ser objectivo.5 6. ATITUDES E COMPORTAMENTOSPERCEPO INTERPESSOALprocesso de inferncias que uma pessoa faz sobre outra pessoa, ou outraspessoas, com base na informao disponvelEste processo pode sofrer influncias:- de ordem pessoal: (a informao sobre algum, o tratamento da informao por quem percepciona e a relao entre quem percepciona e quem percepcionado ) - de ordem social: (a percepo interpessoal influenciada pelo contexto em que decorre) - de ordem cultural: (segundo Hall, cinco distncias interpessoais, no ocidente): -Distncia ntima (20 a 50 cm)-Distncia Pessoal (50 a 120 cm) -Distncia Social (120 a 240 cm) -Distncia Pblica (at 8 m)-Distncia Pblica alargada (mais de 8 m) 6 7. ATITUDES E COMPORTAMENTOS FACTORES INFLUENCIADORES DA PERCEPOINTERNOSEXTERNOS Trajectria Individual Contraste Reaco a partir da experincia pessoalPercepo da funo do contraste do (...sempre fiz assim...) objecto com o meio ProjecoDimensoAtribuir aos outros caractersticas prprias que, inconscientemente, serejeitam Percepo, funo da dimenso doobjecto (...tenho que me defender do mau ambiente criado...) Intensidade GeneralizaoMobilidadeCriar uma impresso global apenas a partir de uma caracterstica Novidade(...rapaz de brinco na orelha, no de confiar...) RepetioSonoridadeEsteriotipiaAvaliar os outros na base de preconceitos(...mulher ao volante, fugir dela...)7 8. ATITUDES E COMPORTAMENTOS AS PRIMEIRAS IMPRESSESFactores influenciadores Fsicos: - estticos (caractersticas fsicas das pessoas)- dinmicos (gestos, mmica)- verbais (linguagem utilizada)- no verbais (vesturio, postura)Comportamentais: (todos os comportamentos observados na pessoa,que servem para formar uma impresso e umaclassificao so os que mais contribuem para aformao das primeiras impresses j que so decisivosna interpretao de quem percepciona. este factorinterpretao que, por vezes, gera dificuldades ao nveldas relaes e comunicaes interpessoais). 8 9. ATITUDES E COMPORTAMENTOSIMPRESSO GLOBALCategorizao com vista a tornar previsvel, explicvel e compreensvel o com-portamento do interlocutor (com este fenmeno da categorizao esto relacio-nadosos preconceitos e esteretipos (ideias sem fundamento real, como tal, pr-concebidas,e que consistem em atribuir caractersticas a pessoas classifi-cadas em determinadosgrupos tipificados)).Nos encontros pessoais, quando ocorrem pela 1 vez, a nossa tendncia valorizar ascaractersticas dos outros, que esto de acordo com os nossos valores e necessidades. A partirdaqui, formulamos uma categorizao, uma classificao, que nos ajuda a conduzir a nossarelao pessoal.Riscos- desprezo de algumas caractersticas- apego categorizao- procura de ndices confirmativos- categorizaes incorrectas 9 10. ATITUDES E COMPORTAMENTOSA relao AUDITOR-AUDITADO um exemplo tpico de ocorrncia dasprimeiras impresses, pelo que preciso ter alguns cuidados, por forma a no ser distorcida a objectividade requerida para esta actividade. Necessrio estar atento para os riscos resultantes do modo comopercebemos as pessoas e as situaes, em termos da essncia da Auditoria da Qualidade, que consiste em verificar a objectividade.10 11. ATITUDES E COMPORTAMENTOSCOMUNICAO E RELAO INTERPESSOAL 11 12. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O FENMENO COMUNICACIONALAo interagirem umas com as outras, as pessoas comunicam entre si, trocando informaes de vria ordem. A troca de informaes pressupe um emissor (indivduo que emite determinadamensagem, atravs de um determinado canal) e um receptor (indivduo que capta a mensagem enviada).12 13. ATITUDES E COMPORTAMENTOSO PROCESSO DA COMUNICAO Comunicar: significa tornar comum, saber transmitir, transferir informao de umapessoa para outra, tendo em vista um determinado comportamento. na comunicao com os outros que influenciamos os seus comportamentos, com vista a obter satisfao das suas prprias necessidades. Damos informao atravs da comunicao que estas necessidades e a sua forma de satisfao se nosdeparam. Recebemos informao. 13 14. ATITUDES E COMPORTAMENTOSO PROCESSO DA COMUNICAO Elementos da comunicao (na sua forma mais simples e entre duas pessoas): MENSAGEM: aquilo que se quer transmitir, dizer ou escrever EMISSOR: fonte de informao; quem vai comunicar CODIFICAO: identificar a mensagem adequadamente para ser compreendida por quem vai receb-laTRANSMISSO: aco de emisso da mensagem; permitir que a outra pessoa receba a mensagemCANAL: meio utilizado para a transmisso (voz, carta, telefone, etc.)RECEPO: aco de receber a mensagemDESCODIFICAO: decifrao, compreenso da mensagemRECEPTOR: quem recebe a mensagem14 15. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O PROCESSO DA COMUNICAOInterferncias na ComunicaoA comunicao s ser completa se fr bilateral.O ideal da comunicao que a compreenso do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido no emissor.Barreiras comunicao so interferncias que podem impedir inteiramente umacomunicao, filtrar parte dela ou dar-lhe significado incorrecto. 15 16. ATITUDES E COMPORTAMENTOSO PROCESSO DA COMUNICAO Barreiras ComunicaoBarreiras pessoais: so interferncias de comunicao que surgem dasemoes, valores e limitaes humanas necessrio haver feed-back para certificar a mensagem emitidaCdigo: todo o grupo de smbolos capaz de ser estruturado de forma a ter significado para diversos indivduos necessrio falar uma linguagem que tenha um significado semelhan-te paraambas as partes, para que a distoro seja minimizada 16 17. ATITUDES E COMPORTAMENTOSO PROCESSO DA COMUNICAO Barreiras ComunicaoBarreiras Fsicas: interrupo do canal de comunicao por barulhos chamados parasitas, que perturbam o percurso da mensagemBarulhos Fsicos: ambiente barulhento; sussuro de conversa, etc.Barulhos Psicolgicos: emoes, situao social do indivduo, estatuto social, etc. necessrio tentar suprimir estes parasitas que afectam qualquer comuni- caoBarreiras Semnticas:limitaes nos smbolos com que comunicamos; as pala- vras tm tantos significados diferentes que, muitas vezes so mal-entendidas necessrio empenho do emissor em criar contexto, que um nicosignificado das palavras-chave que esto a ser utilizadas 17 18. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O GRUPOconjunto de indivduos com um objectivo comum, em interdependncia, quecooperam para atingir o fim que os reuniuCLASSIFICAO DOS GRUPOS- Grupos Primrios (so afectivos e espontneos)- Grupos Secundrios (so utilitrios e artificiais) CLASSIFICAO DOS GRUPOS QUANTO ORGANIZAO - Grupos Formais- Grupos Informais18 19. ATITUDES E COMPORTAMENTOS O GRUPO Nveis de um Grupo- Nvel Individual- Nvel de Grupo - Nvel de Contexto Cooperao e Conflito- Pensar com...e no...para ou sobre- Sentir com...e no...envolvimento emocional- Movimentar-se com... e no...apressar-se a avanar ou atrasar-se consideravelmente- Trabalhar com... e no...para- Aceitar os outros... e no...julg-los 19 20. ATITUDES E COMPORTAMENTOSREDES DE COMUNICAOem Cadeia ou em Srieem Y em estrela ou roda em anel ou crculo em rede ou interligao total 20 21. ATITUDES E COMPORTAMENTOSLIDERANACapacidade de levar os outros a fazer, com gosto, aquilo que no querem(H.Truman) Capacidade ou aptido que se pode aprender, praticar e aperfeioar - Lderes instrumentais- Lderes scio-emocionais ou expressivos21 22. ATITUDES E COMPORTAMENTOS COMPETNCIA COMUNICACIONALO desenvolvimento da capacidade comunicacional passa pelo desempenho dos seguintes requisitos:EMPATIAhabilidade para se identificar com os sentimentos e pensamentos das outras pessoas; no significa concordncia, mas que se compreende as razes dos outrosSABER OUVIR deixar falar os outros; quem ouve deve tentar colocar-se na posio de quem falaTCNICAS DE LEITURApara compreender mais depressaCAPACIDADE DE OBSERVAO ver como correm as coisas no terrenoLINGUAGEM CORPORAL comunicao no verbal com gestos e expresses faciais reflectindo o pensamento e asemoes22 23. ATITUDES E COMPORTAMENTOS OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAO 1 No julgars nem avaliars antes de teres compreendido2 No inferirs pensamentos, factos ou ideias para alm do que foi declarado3 No atribuirs ao teu interlocutor os teus prprios pensamentos ou ideias4 No permitirs que o teu pensamento de disperse 5 No fechars a tua mente aos outros6 No permitirs que o teu corao comande a tua mente7 No interpretars palavras ou frases, seno como elas foram interpretadas pelointerlocutor 8 No te enfatuars com o som da tua prpria voz9 No te considerars suficientemente bom para no teres nada a aprender com os outros 10 No temers a melhoria, a correco ou a mudana23 24. ATITUDES E COMPORTAMENTOS OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS1 FALE com as pessoas. Nada h de to agradvel e animado quanto uma palavra de saudao,

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