302-404-1-PB

ResumoCom a identificao da informao como um ativo cada vez mais importante, a sua proteo passou a ser es-tratgica para as empresas. Este artigo estuda e mensura a percepo que os usurios tm da Qualidade de um Sistema da Segurana da Informao. Foi utilizada para isto a escala SERVQUAL, seguindo a orientao de Parasuramasn, Zeithaml & Berry, A metodologia empregada a do mtodo hipottico dedutivo e testa a hip-tese utilizando o t-student para pequenas amostras, com nvel de significncia de 5%. Uma amostra significati-va dos gerentes do Inmetro verificou que as percepes quanto segurana da informao esto abaixo de suas expectativas. Com os resultados encontrados por esta pesquisa, pode-se afirmar que existem diferenas entre as percepes e as expectativas que os usurios tm da Qualidade de um Sistema de Segurana da Informao.Palavras-chave: Qualidade; Segurana da Informao; Vantagem Competitiva.

AbstractWith the identification of information as an increasingly more important asset, its protection has become stra-tegic for companies. This article studies and measures the users perception of the Quality of an Information Security System. The SERVQUAL scale was used for this, following the orientation of Parasuramasn, Zeithaml & Berry. The deductive hypothetical procedure methodology is used and the hypothesis is tested using t-student for small samples, with a 5% significance level. A significant sample of Inmetro managers verified that the per-ceptions of information security are below expectations. With the results found in this study, it can be affirmed that there are differences between the perceptions and the expectations that users have of the Quality of an Information Security System. Keywords: Quality; Information Security; Competitive Advantage

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Prof. Dr. Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella (UERJ e UFF) [email protected] Rua Piratininga, 15, apto 902, Gavea, CEP 22451-130, Rio de Janeiro-RJMarcio Luiz Liduino de Mello (UFF) [email protected]

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1. INTRODUO

A eficcia na proteo da informao tornou-se uma prioridade para as empresas, dada a importncia que o tema tem merecido e o seu rpido crescimento. A crescente evoluo tecnolgica est ocasionando, nas organizaes, mudanas radicais, pois junto com esta evoluo tem surgido novos tipos de ameaas para as empresas, alterando, com isso, a forma de se administr-las.

Segundo Kaplan e Norton (2002), a informao um fator imprescindvel para a administrao das empresas na atualidade, traando inclusive um paralelo entre a era atual, por ele denominada de era da informao, com a que revolucionou o mundo empresarial, ou seja, a era industrial. Os autores afirmam que as empresas esto a meio caminho de uma transformao revolucionria e enfatizam que a competio da era industrial est se transformando na competio da era da informao. Dessa forma, ficam obsoletas muitas premissas fundamentais da concorrncia industrial, pois as empresas no conseguem mais obter vantagens competitivas sustentveis apenas com a rpida alocao de novas tecnologias e ativos fsicos, e com excelncia na gesto eficaz dos ativos e passivos financeiros. Fica, portanto, evidente, a necessidade de utilizao da informao como ativo intangvel para a obteno de vantagens competitivas sustentveis pelas empresas.

Com a informao ganhando cada vez mais importncia como ativo nas empresas, fica mais que evidente a necessidade da sua proteo. A qualidade de um Sistema de Segurana da Informao (SSI) que proteja este importante ativo uma necessidade no s do Inmetro, mas de qualquer empresa que queira se manter competitiva no mundo atual.

2. QUALIDADE

2.1. Definindo qualidade

Segundo Deming (1990), a qualidade s pode ser definida por quem a avalia, ou seja, por quem seu juiz. Na viso de um operrio, qualidade consiste em produzir alguma coisa de que possa orgulhar-se, enquanto na viso de um administrador de fbrica, qualidade consiste em produzir a quantidade planejada e atender s especificaes.

Ainda segundo o autor, a dificuldade de se definir qualidade est na converso das necessidades futu-ras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio pague.

Deming (1990), tambm identificou 14 princpios da qualidade, sendo destacados os seguintes:

Deve ser estabelecido o propsito permanente de melhora do produto e do servio; O administrador deve estar atento para enfrentar novos desafios; Os oramentos no devem ser aprovados usando como base apenas o preo; O sistema de produo e de prestao de servios deve ser constantemente aprimorado; Adotar e instituir liderana, pois o objetivo da administrao no supervisionar, e sim liderar; A fora de trabalho no deve ter medo de opinar; As barreiras que existirem entre os departamentos devem ser derrubadas; Um forte programa de educao e auto-aprimoramento deve ser institudo; O administrador deve tomar a iniciativa para realizar a transformao.

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Atualmente, a gesto da qualidade total destaca o atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores, a participao de todas as partes e pessoas considerando todos os custos relacionados qualidade, buscando fazer as coisas certas atravs da padronizao dos processos e da medio do seu de-sempenho, permitindo a melhoria contnua.

2.2. Qualidade percebida

Segundo Parasuraman et al (1988), a qualidade percebida pelo consumidor a forma pela qual ele jul-ga a excelncia ou superioridade do fornecedor, ou seja, a forma pela qual ele compara o servio que recebe com o que, segundo suas expectativas, deveria receber. O julgamento da qualidade vai resultar da discre-pncia (grau e direo do afastamento) entre as expectativas e o efetivamente recebido do fornecedor.

Avaliar a qualidade de servios mais difcil do que avaliar a qualidade de bens fsicos. Para profis-sionais de marketing mais difcil compreender os critrios usados pelos consumidores nessa avaliao, pois estes no avaliam a qualidade dos servios baseando-se apenas nos resultados finais, mas consideram o processo que envolveu a sua execuo e a maneira pela qual os servios foram prestados, o que inclui o envolvimento, o comprometimento e at mesmo a gentileza do prestador. Os nicos critrios que contam no julgamento da qualidade de um servio so aqueles definidos pelos consumidores. Todos os demais so, a rigor, irrelevantes. O que importa, verdadeiramente, a percepo que o cliente tem acerca do servio que recebeu.

Para desenvolver uma medida que pudesse ser consistente, Parasuraman, et al (1988), realizaram um estudo exploratrio com quatro setores de servios (banco de varejo, cartes de crdito, seguros e servios de reparos e manuteno) e chegaram a concluso que o ponto chave da qualidade da prestao de servios atender ou superar as expectativas do cliente. Assim, a qualidade, do ponto de vista do cliente, pode ser definida como a extenso da discrepncia entre as suas expectativas ou desejos e as suas percepes. Elas podem ser expressas em alguns fatores:

O primeiro deles o que normalmente se conhece como propaganda boca a boca, ou seja, a comuni-cao que se estabelece entre os prprios consumidores.

O segundo fator importante representado pelas necessidades pessoais do cliente, isto , as caracters-ticas e as circunstncias especficas de cada consumidor.

Um terceiro fator determinado pela experincia anterior do cliente com o servio ou com a empresa prestadora. Relatam os autores que consumidores mais experientes em determinado setor examina-do, tinham menores expectativas quanto aos atributos de comportamento dos prestadores, tais como gentileza ou manifestaes amistosas, ao mesmo tempo em que demonstravam ter maiores demandas quanto competncia tcnica dos prestadores.

O quarto fator descoberto pelos autores relaciona-se comunicao que a empresa promove com seus clientes atravs de mensagens diretas e indiretas, como propaganda, folhetos e informaes prestadas por funcionrios. Tais comunicaes, em geral, aumentam as expectativas acerca dos servios que iro receber, j que na maioria dos casos, enfatizam promessas de servios de qualidade.

Slack (1997) ressalta que um problema que acontece ao se basear a definio de qualidade em expec-tativas que essas podem variar para diferentes consumidores. Alm disso, as percepes, ou seja, a forma que os clientes percebem um produto ou servio, tambm pode variar para diferentes clientes. No caso dos servios, essas percepes podem variar ainda mais pelo fato de serem intangveis. Alm disso, a pr-pria variabilidade dos servios pode fazer com que um mesmo cliente tenha percepes diversas sobre um mesmo servio em diferentes ocasies.

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O grupo de pesquisa FHTC (Fatores Humanos e Tecnolgicos da Competitividade) trabalha desde 2001 em temas de avaliao de Qualidade percebida com nfase em empresas de informtica e teleco-municaes, visando produzir uma bateria de tcnicas para apoios na melhoria da satisfao de clientes. Dois trabalhos marcaram os fundamentos desta pesquisa: Quintella (2002) e Quintella & Alvarado (2001). Posteriormente no ambiente de informtica realizaram interaes do modelo de qualidade percebida e suas ferramentas a vrios outros referenciais tericos, visando buscar relaes teis de interdependncia de sab-la:

a) Com teorias de liderana Quintella & Alvarado (2003) b) Com teorias de desempenho Quintella, Almeida & Bordallo (2006) c) Com teorias de avaliao de processos e maturidade Quintella & Mokdisse (2005) d) E mais recentemente com avaliao de competitividade em tecnologias futuras de Internet Quintella

& Vilela (2004) e Quintella & Vilela (2007)

Tais investigaes resultaram em um amadurecimento das tcnicas utilizadas neste artigo para avalia-o do impacto da implantao de um sistema de segurana de informao em uma empresa em que este fator crtico. A contribuio deste trabalho reside no aperfeioamento de algumas tcnicas de estatstica e de amostragem que deram maior rigor e confiabilidade ao resultado encontrado no campo.

2.3. Definindo servio

Segundo Lovelock e Wright (2001), os servios so intangveis por natureza, ou seja, eles no podem ser tocados ou possudos pelo cliente como os bens manufaturados. O cliente, portanto, vivencia o servio que lhe prestado, o que torna mais difcil a sua avaliao, pois essa assume um carter subjetivo. Uma das caractersticas dos servios que o cliente geralmente possui apenas lembranas dos resultados. Esta caracterstica de intangibilidade dificulta a avaliao do servio pelo cliente. Sendo assim, deve-se utilizar evidncias fsicas para tornar tangvel o valor oferecido pelos servios.

Fitzsimmons (2000) acrescentou que servios so idias e conceitos; produtos so objetos. Entender as diferenas existentes entre o servio prestado e um bem fsico produzido, fundamental para que a ges-to de servios seja conduzida satisfatoriamente, uma vez que o processo de prestar servios confunde-se com o prprio servio. O autor ainda acrescenta que a qualidade em servios focaliza os funcionrios ao definir padres explcitos de desempenho, tendo por conseqncia a formao de clientes fiis empresa. Portanto, para se oferecer um servio de qualidade, necessrio colocar as habilidades e os conhecimentos a servio dos usurios e ter a vontade de us-los em benefcio do cliente.

2.4. Os gaps da qualidade em servio

Jannadi e Al-Saggaf (2000) definem que a qualidade em servios est relacionada com a satisfao do cliente, ou seja, o grau de alinhamento entre as expectativas do cliente e suas percepes do servio rece-bido. Os autores enfatizam que o cliente deve determinar que aspectos dos servios sejam mais benficos, sendo que as organizaes devem estar atentas para descobrir os requisitos de seus clientes.

Um dos resultados mais importantes dos estudos realizados por Parasuraman et al (1988), a ex-plicitao dos critrios utilizados pelos consumidores para julgar a qualidade dos servios. Aps analisar as respostas dos consumidores, os autores identificaram os critrios gerais subjacentes, chamando-os de dimenses, s quais denominaram:

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Elementos tangveis: os equipamentos (hardware) so atualizados; as instalaes fsicas disponveis aos usurios so visualmente agradveis; os funcionrios tm boa aparncia; os materiais de comu-nicao associados com o servio (mensagens, e-mail, comunicados, etc) so de fcil compreenso; o canal de comunicao adequado;

Confiabilidade/Credibilidade: os servios prestados conforme comprometido; o usurio tem confiana de que seu problema ser resolvido; os servios so realizados corretamente da primeira vez; os servios so concludos no prazo prometido; o usurio informado de quando o servio ser realizado;

Presteza: os usurios so prontamente atendidos; os funcionrios do departamento tm boa vontade em ajudar o usurio; os funcionrios do departamento esto disponveis para atender o usurio;

Garantia Segurana: o comportamento dos funcionrios do departamento transmite confiana ao usurio; o usurio se sente seguro nas interaes com o departamento; os funcionrios do departa-mento so sempre corteses e educados com o usurio; os funcionrios do departamento tm conheci-mento necessrio para resolver os problemas do usurio;

Empatia: os funcionrios do departamento dispensam atendimento personalizado ao usurio; o usu-rio tratado de maneira atenciosa pelos funcionrios do departamento; os funcionrios do depar-tamento demonstram interesse em solucionar os problemas do usurio; os horrios de atendimento so convenientes; os funcionrios do departamento compreendem as dificuldades apresentadas pelo usurio.

Baseados nestes fatores, os autores desenvolveram, ao longo da dcada de 90, o chamado modelo dos GAPs que permite, na percepo dos clientes, a avaliao da qualidade da prestao do servio envolvendo no s a qualidade inerente, mas tambm o seu balanceamento com as expectativas do cliente, modelo este apresentado resumidamente a seguir:

GAP 1 refere-se aos problemas da qualidade de servios gerados pela diferena entre as expectativas dos clientes e a percepo e ou intuio que a empresa tem sobre os desejos de seus clientes.

GAP 2 parte do princpio de que a gerncia j sabe das expectativas dos clientes, corretas ou incorretas. GAP 3 diz respeito diferena entre o servio previamente especificado pela empresa, formatado

aps a correta identificao das necessidades dos clientes e o servio realmente prestado. GAP 4 representa a diferena entre o servio entregue e o servio prometido atravs da propaganda

e outras formas de comunicao. GAP 5 representa a diferena entre o servio esperado e o efetivamente percebido, ou seja, represen-

ta as diferenas que podem existir, do ponto de vista do cliente, entre o servio esperado e o servio percebido.

Porter (1989) acrescenta que se o cliente julga ter recebido um servio, cuja qualidade supera suas expectativas, ele considera haver recebido uma qualidade superior e se sente inclinado a repetir a experi-ncia, advindo da uma possvel fidelidade. Empresas cujos servios so percebidos como superiores pelos clientes obtm sobre os concorrentes, melhores preos, maior lucratividade e maior fidelidade, sendo essa, inclusive, uma estratgia de diferenciao.

2.5. Expectativa da qualidade

O item central na avaliao do servio de uma empresa a expectativa dos clientes quanto aos servios que sero prestados, pois estes avaliam a qualidade do servio comparando o que esperam com aquilo que

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de fato foi executado. Uma empresa s conseguir conquistar uma boa reputao na qualidade dos servios se os trabalhos por ela executadas atingirem ou ultrapassarem as expectativas geradas nos clientes, pois eles so os nicos juzes a julgarem a qualidade do servio. Por mais que a administrao pense que o servio prestado pela empresa seja de boa qualidade, somente com a concordncia dos clientes este julgamento po-der ser consolidado. A discrepncia entre as expectativas e o realizado o fator primordial e determinante na avaliao de uma empresa.

Parasuraman et al (1995), realizaram um estudo das expectativas que os clientes tm de um servi-o, realizando entrevistas com dezesseis grupos de clientes em seis setores de servios diferentes: seguros automobilsticos, propriedade comercial e seguros contra acidentes, assistncia tcnica de equipamentos para escritrios, aluguel e leasing de caminhes e tratores, oficinas mecnicas e hotis. Nesses estudos foi descoberto que existem dois nveis sobre as expectativas dos clientes: o nvel desejado e o nvel adequado. O primeiro representa o servio que o cliente espera receber, enquanto o outro representa o que o cliente considera aceitvel. Estes dois nveis esto separados por uma zona chamada pelos autores de zona de to-lerncia, que o mbito do desempenho do servio que o cliente considera satisfatrio. Um desempenho abaixo desta zona poder gerar frustrao e reduzir por parte dos clientes sua lealdade com a empresa, enquanto que se situar acima da zona de tolerncia surpreender agradavelmente os clientes.

Parasuraman et al (1995), identificaram os fatores que poderiam influenciar os nveis de expectativa dos clientes e consequentemente induzir mudanas em suas zonas de tolerncia. So eles:

Intensificadores de servios duradouros: fatores que intensificam permanentemente a sensibilidade dos clientes para o servio.

Necessidades pessoais: exigncias pessoais ditadas por caractersticas fsicas, psicolgicas e sociais especficas ou por recursos dos clientes.

Intensificadores de servios transitrios: fatores que aumentam temporariamente a sensibilidade dos clientes em relao ao servio;

Papel do servio percebido: as percepes que os clientes tm do quanto eles mesmos influenciam o nvel de servio que recebem;

Promessas explcitas de servios: declaraes da empresa sobre o servio. Por exemplo, publicidade, vendas, contratos;

Promessas implcitas de servios: indcios relacionados ao servio que no as promessas explcitas que levam a inferncias sobre o que o servio seria ou ser. Por exemplo, preos tangveis associados ao servio;

Comunicaes boca a boca: declaraes feitas por outros que no a companhia sobre como ser o servio. Estas declaraes podem vir tanto de fontes individuais (amigos, por exemplo), como de es-pecialistas;

Experincia passada: exposio anterior do cliente ao servio que importante para o servio atual.

Segundo ainda Parasuraman et al (1995), a natureza desses fatores e a estrutura bsica dos dois nveis de expectativa de servio indicam vrias estratgias para administrar e superar as expectativas do cliente. O sucesso na administrao dessas expectativas o alicerce para conquistar uma intensa lealdade por parte do cliente. observado que possvel administrar com eficincia as expectativas cuidando das promessas que so feitas, executando o servio de maneira confivel e comunicando-se eficazmente com os seus clientes.

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3. FORMULAO DA SITUAO-PROBLEMA

O principal desafio das empresas na atualidade est em como usar a informao como um recurso es-tratgico. Com o enorme salto tecnolgico ocorrido na ltima dcada os sistemas de informao passaram a ser vitais para a gesto, organizao e operao das empresas que comearam a ver, na informao, o seu principal recurso estratgico (REZENDE e ABREU, 2003).

Fica evidente que no ambiente organizacional atual, a informao se tornou uma ferramenta indis-pensvel para os gestores dos negcios em todos os nveis empresariais, aplicada ao processo decisrio, e como tal ela deve ser devidamente protegida.

O Sistema de Segurana da Informao (SSI) tem por finalidade definir as polticas, diretrizes, proce-dimentos, objetivos, modelos e outras medidas administrativas que venham a reduzir os riscos para segu-rana da informao de uma organizao.

Parasuraman et al (1985) realizaram uma pesquisa que demonstra que as dimenses tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurana e empatia so utilizadas pelos clientes para avaliarem a qualidade do servio recebido.

Desta forma, se faz necessrio investigar a qualidade percebida pelo usurio de um Sistema de Segu-rana da Informao, com base nas dimenses supra mencionadas.

4. METODOLOGIA

4.1. Mtodo Conceito e Desenvolvimento

Segundo Lakatos e Marconi (1991), mtodo o conjunto de atividades sistemticas e racionais que permite alcanar o objetivo, traando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decises.

Bunge (1976) acrescenta que o mtodo cientfico a teoria da investigao que alcana seus objetivos de forma cientfica quando cumpre as etapas relacionadas a seguir:

Descobrimento do problema: lacuna em um conjunto de conhecimentos; Colocao precisa do problema: recolocao de um velho problema, luz de novos conhecimentos; Procura de conhecimento: ou instrumentos relevantes ao problema, ou seja, exame do conhecido

para tentar resolver o problema; Tentativa de soluo do problema com auxlio de meios identificados: se a tentativa resultar intil,

passa-se para a etapa seguinte; em caso contrrio, subsequente; Inveno de novas idias: produo de novos dados empricos que prometam resolver o problema; Obteno de uma soluo: do problema, com o auxlio do instrumental conceitual ou emprico dis-

ponvel; Investigao das conseqncias da soluo obtida: em se tratando de uma teoria, a busca de prog-

nsticos que possam ser feitos com seu auxlio; Prova da soluo: confronto da soluo com a totalidade das teorias e da informao emprica perti-

nente. Se o resultado satisfatrio, a pesquisa dada como concluda, do contrrio, passa-se a etapa seguinte: correo das hipteses, teorias, procedimentos ou dados empregados na obteno da solu-o incorreta. Esse o comeo de um novo ciclo de investigao.

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4.2. Mtodo Hipottico-Dedutivo

Segundo Popper (1975), o mtodo cientfico comea de um problema, concebe uma soluo provis-ria, gera uma crtica a esta soluo objetivando a eliminao de erros e gera, a partir deste ponto do proces-so, novos problemas. O autor sugeriu o seguinte esquema para expor este processo: a hiptese ser falseada se no superar os testes e exigir uma nova reformulao do problema e dela que quando superar rigorosos testes estar confirmada provisoriamente.

Popper (1975), enfatiza ainda que a observao no o ponto de partida da pesquisa, mas sim o sur-gimento do problema. A partir dele e que ser desencadeado a pesquisa. Toda investigao nasce de um problema terico/prtico e que partindo deste ponto, ser definido o que relevante ou irrelevante obser-var, indicando os dados que devem ser selecionados. Esta seleo exigir uma hiptese, conjectura e/ou suposio que servir de guia ao pesquisador.

5. HIPTESE E QUESTES DE PESQUISA

5.1. Escala SERVQUAL

Desenvolvida por Parasuraman et al (1990), a escala SERVQUAL uma ferramenta para a avaliao da qualidade de um servio. Ela utiliza como referncia as expectativas e percepes dos clientes sobre o servio prestado. Os autores apontam como possveis aplicaes da escala SERVQUAL sua utilizao em departamentos de uma empresa, tendo como finalidade a avaliao da qualidade dos servios por eles prestados aos funcionrios de outros departamentos e divises. A escala SERVQUAL pode ser utilizada em grupos de clientes internos caracterizando uma relao de cliente-fornecedor interno, bastando, para isso, sofrer as devidas adaptaes.

Segundo os autores, qualidade de servios a discrepncia existente entre as expectativas e as percep-es do cliente sobre um servio experimentado. No basta compreender a importncia de fornecer servi-os com qualidade; torna-se necessrio um processo contnuo de monitorao das percepes dos clientes sobre a qualidade do servio, identificando as causas das discrepncias encontradas e permitindo a adoo de mecanismos adequados para a melhoria. Este processo no dever ser interrompido mesmo quando a percepo do cliente sobre a qualidade do servio prestado excede as suas expectativas e ele identificar o servio como sendo de boa qualidade.

A escala SERVQUAL foi criada para assegurar validade estatstica em uma pesquisa com clientes de cinco setores distintos de servios: conserto e manuteno de bens, banco de varejo, servios telefnicos, seguros e carto de crdito. Ela consiste em um questionrio com duas sees:

1. Uma seo com 22 questes acerca das expectativas do cliente sobre determinado servio; 2. Uma seo com 22 questes sobre as percepes do servio.

Estas questes so agrupadas de acordo com cada dimenso da qualidade de servio identificada na fase qualitativa do estudo: elementos tangveis, confiabilidade, presteza, garantia e empatia.

5.1. Amostra

A amostra uma parte do universo (populao) escolhida segundo algum critrio de representativi-dade (VERGARA, 1997). Neste estudo, foi adotada a amostragem no probabilstica, que aquela em que

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a seleo dos elementos da populao para compor a amostra depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador.

Mattar (1994) acrescenta que h uma grande variedade de tipos de amostras e de planos de amos-tragem possveis de se utilizar, mas uma diferenciao fundamental deve ser efetuada entre amostragens probabilsticas e no probabilsticas:

Probabilstica: aquela em que cada elemento da populao tem uma chance conhecida e diferente de zero de ser selecionado para compor a amostra.

No probabilstica: aquela em que a seleo dos elementos da populao para compor a amostra depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo. No h chance conhecida de que um elemento qualquer da populao possa fazer parte da amostra.

As amostras no-probabilsticas podem ser:

Amostras acidentais: compostas por acaso, com pessoas que vo aparecendo; Amostras por quotas: diversos elementos constantes da populao/universo, na mesma proporo; Amostras intencionais: escolhidos casos para a amostra que representem o bom julgamento da

populao/universo.

A amostra empregada neste estudo pode ser classificada como uma amostra no-probabilstica.

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FIGURA 1 Formao dos entrevistadosFonte: Elaborao prpria

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FIGURA 2 Funo dos entrevistadosFonte: Elaborao prpria

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Fazem parte desta amostra, profissionais do Inmetro que ocupam cargos de diretoria, chefia ou que so gestores de sistemas, sendo que todos tm formao de nvel superior. O perfil dos entrevistados est demonstrado nas figuras 1 e 2.

Hiptese:

Existem diferenas entre as percepes e as expectativas que os usurios tm da qualidade de um Sis-tema de Segurana da Informao.

Esta hiptese est relacionada ao GAP 5 do modelo conceitual de qualidade em servios de Parasura-man et al. (1985).

Hipteses a testar:

H0 : m1 m2 = 0 Inexistncia do hiato 5H1 : m1 m2 > 0 ou m1 m2 < 0 Existncia do hiato 5

A tabela 1 mostra os resultados obtidos com aplicao do teste de hipteses para cada uma das dimen-ses de avaliao da qualidade do servio.

TABELA 1 Diferenas entre as percepes e expectativas dos usurios

Dimenso t0P(t0)

Uni-caudalP(t0)

Bi-caudal

UsuriosP - E

Percepo (P) Expectativa (E)

Elementos tangveis (1,31) 0,095 0,190 5,32 5,99 (0,67)

Confiabilidade (1,08) 0,140 0,280 6,25 6,74 (0,49)

Empatia (1,20) 0,115 0,230 5,06 5,74 (0,67)

Garantia (0,84) 0,201 0,401 6,95 7,27 (0,31)

Presteza (0,92) 0,179 0,358 6,36 6,78 (0,42)

Fonte: Elaborao prpria

Como a tabela 1 demonstra, existem evidncias suficientes a um nvel de confiana de 95% para rejeitar a hiptese nula. Foram evidenciadas diferenas entre as percepes e expectativas dos usurios em relao qualidade do sistema de segurana da informao para o Inmetro em todas as dimenses pesquisadas.

Questes-chave:

A percepo que os usurios tm na dimenso elementos tangveis superam as suas expectativas? Resposta: No! Em todos os itens da dimenso, a percepo dos usurios est abaixo de suas expec-

tativas. Sendo que o item 3 da tabela 2 (Divulgao das normas de segurana) foi o que apresentou a maior diferena.

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TABELA 2 Medio do hiato na dimenso elementos tangveis

ITEM ELEMENTOS TANGVEIS NVEL PERCEBIDONVEL

EXPECTATIVA P - E

01 Facilidade para obter informaes sobre segurana da informao 5,20 5,91 (0,71)

02 Apresentao pessoal dos funcionrios responsveis pela segurana da informao do Inmetro 5,23 5,86 (0,63)

03 Divulgao das normas de segurana 5,03 5,77 (0,74)

04 Divulgao das novas ameaas 5,26 5,91 (0,66)

05 Variedade dos Canais de comunicao 5,71 6,31 (0,60)

06 Atualizao de Software / Hardware 5,49 6,17 (0,69)

TOTAL 5,32 5,99 (0,67)Fonte: Elaborao prpria

A percepo que os usurios tm na dimenso garantia superam as suas expectativas? Resposta: No! Em todos os itens da dimenso, a percepo dos usurios est abaixo de suas expecta-

tivas. Sendo que os itens 01 e 03 da tabela 3 (Confiana no servio realizado, Capacidade de resolver os problemas na primeira visita) foram os que apresentaram a maior diferena.

TABELA 3 Medio do hiato na dimenso garantia

ITEM GARANTIA NIVEL PERCEBIDONIVEL

EXPECTATIVA P - E

01 Confiana no servio realizado 7,09 7,43 (0,34)

02 Conhecimento tcnico dos funcionrios 6,89 7,14 (0,26)

03 Capacidade de resolver os problemas na primeira visita 6,89 7,23 (0,34)


A percepo que os usurios tm na dimenso confiabilidade superam as suas expectativas? Resposta: No! Em todos os itens da dimenso, a percepo dos usurios est abaixo de suas expecta-

tivas. Sendo que o item 04 da tabela 4 (Confiana em acessar/transmitir dados) foi o que apresentou a maior diferena.

TABELA 4 Medio do hiato na dimenso confiabilidade

ITEM CONFIABILIDADE NVELPERCEBIDONVEL

EXPECTATIVA P - E

01 Tempo de resoluo do problema 5,83 6,37 (0,54)

02 Confiana nos funcionrios 7,20 7,40 (0,20)

03 Confiana no Sistema de Segurana da Informao (SSI) 6,29 6,80 (0,51)

04 Confiana em acessar / transmitir dados 6,00 6,63 (0,63)

05 Capacidade de cumprir os prazos estabelecidos 5,94 6,49 (0,54)


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A percepo que os usurios tm na dimenso empatia superam as suas expectativas? Resposta: No! Em todos os itens da dimenso, a percepo dos usurios est abaixo de suas expecta-

tivas. Sendo que o item 02 da tabela 5 (Visitas peridicas para diagnosticar comportamento do usu-rio frente ao Sistema de Segurana da Informao) foi o que apresentou a maior diferena.

TABELA 5 Medio do hiato na dimenso elementos empatia

ITEM EMPATIA NIVEL PERCEBIDONIVEL

EXPECTATIVA P - E

01 Tempo de atendimento ao usurio 6,23 6,74 (0,51)

02 Visitas peridicas para diagnosticar comportamento do usurio frente ao Sistema de Segurana da Informao 3,37 4,26 (0,89)

03 Monitoramento da satisfao em relao ao atendimento prestado 5,09 5,74 (0,66)

04 Atendimento personalizado 5,57 6,20 (0,63)


A percepo que os usurios tm na dimenso presteza superam as suas expectativas ? Resposta: No! Em todos os itens da dimenso, a percepo dos usurios est abaixo de suas expecta-

tivas. Sendo que o item 01 da tabela 6 (Disponibilidade dos canais de comunicao) foi o que apresen-tou a maior diferena.

TABELA 6 Medio do hiato na dimenso presteza

ITEM PRESTEZA NIVEL PERCEBIDONIVEL

EXPECTATIVA P - E

01 Disponibilidade dos canais de comunicao 5,86 6,43 (0,57)

02 Interesse dos funcionrios na soluo dos problemas 5,89 6,40 (0,51)

03 Funcionrios atenciosos / educados 7,34 7,51 (0,17)


6. CONCLUSO

Aps a verificao da hiptese e de suas questes-chaves, pde ser feita uma anlise dos resultados com relao contextualizao do problema e pode-se concluir que:

A partir dos resultados apresentados na Tabela 1, pode-se afirmar que as percepes dos usurios quanto segurana da informao do Inmetro, esto abaixo de suas expectativas em todas dimenses pesquisadas;

Mais importante do que simplesmente implementar um sistema de segurana da informao fazer com que esta segurana seja compreendida e aceita de maneira acentuada em todos os nveis da orga-nizao. Esta afirmao se deve ao fato de que o lanamento de um sistema de segurana da informa-o reflete uma situao de mudana das prticas de tratamento e descarte da informao;

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Como todo processo de mudana, o lanamento de um Sistema de Segurana da Informao ser con-duzido por foras impulsionadoras e foras restritivas e s estar definitivamente concludo quando estas novas prticas passarem a ser parte integrante da cultura organizacional.

7. SUGESTES PARA PESQUISAS FUTURAS

A presente pesquisa limitou-se a avaliar a qualidade percebida pelo usurio no lanamento de um Sistema de Segurana da Informao (GAP 5).

Pesquisas futuras poderiam explorar os outros hiatos existentes do modelo conceitual de Qualidade em Servios proposto por Parasuraman et al. (1988), como, por exemplo, identificar a existncia ou no do GAP 3 (diferena entre o servio previamente especificado e o servio realmente prestado) ou do GAP 4 (diferena entre o servio entregue e o servio prometido atravs da propaganda e outras formas de comu-nicao) aps a implementao do sistema de segurana da informao.

8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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