7843 - Técnicas de Negociação e Venda

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Manual para UFCD 7843 - Técnicas de Negociação e Vendas

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UFCD: 7843Contedo

31.O processo comunicacional na venda

31.1.Bases da comunicao

81.2.Qualidades e aptides bsicas do vendedor

152.Tcnicas de negociao

152.1.Argumentao

172.2.Tratamento das objeces

202.3.As perguntas

232.4.Alternativa positiva

252.5.Apresentao do preo

263.Fases do ciclo de vida de uma venda

263.1.Identificao das motivaes e necessidades

313.2.Anlise e avaliao das solues possveis

333.3.A demonstrao da soluo

353.4.A concretizao

35Bibliografia

1.O processo comunicacional na venda

1.1.Bases da comunicao

Comunicar significa partilhar, pr em comum, trocar. O que se partilha, no processo de comunicao, so ideias, sentimentos e experincias. Para que haja comunicao algum tem que transmitir informao que, por sua vez, recebida e interpretada por outros. Assim sendo, na sua forma mais simples a comunicao pressupe os seguintes elementos:

Mensagem

Aquilo que se quer transmitir, pr em comum

Emissor

Fonte de informao. A pessoa que deseja comunicar algo

Codificao

Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja compreendida por quem a vai receberTransmisso

Aco de emisso da mensagem

Canal

Meio utilizado para a transmisso (voz, telefone, papel, etc.)

Recepo

Aco de receber a mensagem

Descodificao

Processo pelo qual o receptor d um significado mensagem transmitida pelo emissor, compreendendo-a

Receptor

Quem recebe a mensagem

Retorno

Resposta do receptor que comunicada ao emissor.A comunicao s completa quando a mensagem devidamente percebida pelo receptor, ou seja, quando efectuada nos dois sentidos (bilateral).

Isto pressupe:

Que o emissor consiga exprimir exactamente o que deseja dizer

Que o receptor compreenda exactamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e que o demonstre pelas suas reaces.

A importncia do retorno (feedback) reside no facto de ser atravs deste elemento que o receptor poder solicitar os esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor poder, atravs dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo com as caractersticas do receptor.

O ideal da comunicao que a compreenso do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido pelo emissor. Esta meta , no entanto, difcil de alcanar, porque o processo de comunicao no se mantm ntegro desde o comeo at ao final; numerosas interferncias podem ir surgindo a nvel dos diferentes elementos e degradando o processo.

Estas interferncias, conhecidas como barreiras comunicao, podem impedir inteiramente uma comunicao, filtrar parte dela ou dar-lhe significado diferente.

Alguns dos aspectos a ter em considerao, situam-se a nvel pessoal, do indivduo, e tm a ver com as suas emoes, valores e limitaes.

Atendendo s nossas prprias limitaes, em qualquer processo de comunicao h desde logo uma percentagem significativa de informao que se perde: aquilo que eu quero dizer diferente daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retm.

Esquematicamente, temos:

O que se quer dizer (100%)

O que se diz (80%)

O que o outro ouve (60%)

O que o outro compreende (50%)

O que o outro retm (30%).Por outro lado, o facto de emissor e receptor terem quadros de referncia diferentes, faz com que haja distores na informao, uma vez que quem recebe a mensagem a avalia e interpreta segundo o seu prprio quadro de valores. Assim, fundamental que quem transmite receba informao em retorno, para aferir da recepo e correcta compreenso da mensagem.

Outro obstculo comunicao a falta de um cdigo comum, de uma linguagem com significado semelhante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados diferentes para pessoas diferentes.

Surgem tambm, por vezes, barreiras fsicas, a nvel do meio utilizado para transmisso da mensagem, nomeadamente atravs de barulhos parasitas (por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem, distorcendo a informao.

Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns factores que podem constituir barreiras comunicao:

O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparao inadequada

Egocentrismo do emissor

Cdigo inadequado

O receptor tem pouco interesse no assunto

Diferenas profissionais entre os comunicadores

Os comunicadores partem de diferentes suposies

Um dos comunicadores tem reaces hostis ou negativas para com o outro

Presso do tempo e do espao

Preconceitos dos comunicadores em relao um ao outro

Competio entre interlocutores

Antecipao da resposta (no saber ouvir).Tendo em conta o atrs exposto, podemos facilmente verificar a complexidade que envolve o processo de comunicao, bem como os problemas que uma interpretao menos correcta das mensagens que pretendemos transmitir poder trazer ao nosso relacionamento com os outros.

Vejamos pois algumas pistas que nos podero ajudar a superar os obstculos comunicacionais: Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar

Examine a verdadeira finalidade de cada comunicao

Ao preparar a comunicao, quando necessrio consulte os outros

Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o contedo bsico da mensagem

Transmita apenas informao til ao destinatrio

Acompanhe atentamente o processo de comunicao que se vai estabelecendo

Na comunicao, tenha em conta o presente e o futuro

indispensvel que os seus actos corroborem a mensagem

Procure no s ser compreendido mas tambm ser bom ouvinte e compreender.As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia. So as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu prprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida.

O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de auto-realizao, ou seja, a tendncia de se tornar verdadeiramente o que ele potencialmente: de se tornar tudo que algum pode se tornar.

Uma real realizao significava realizar uma tarefa vlida e ao mesmo tempo virtuosa. As necessidades de auto-realizao, somente podem ser satisfeitas por recompensas que so dadas intrinsecamente pelas pessoas a si prprias (como o sentimento de realizao).

As pessoas que procuram a auto-realizao so independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si prprias e aos outros, o que implica confiana baseada no autoconhecimento.

Desenvolver o nosso autoconhecimento implica ir actualizando a "nossa teoria sobre ns prprios" medida que vamos passando por vrias experincias de vida, que nos mostram a nossa forma particular de reagir.

O autoconhecimento uma varivel essencial nas relaes interpessoais, sem o qual no temos controlo sobre as nossas reaces nem sobre o impacto que criamos no outro. A maior fonte de autoconhecimento o feedback (em particular, a crtica) que recebemos dos outros sobre ns.

Se reagirmos de forma positiva, h maior probabilidade de enriquecermos o nosso autoconhecimento.

A diferena entre boas e ms vendas no est no produto, nos clientes ou na rea geogrfica onde o vendedor actua mas apenas na sua atitude e na correcta definio de funes.

Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer a psicolgica, o que implica mudar a forma como o vendedor se v a si mesmo. Essa auto-avaliao baseia-se numa srie de ideias, medos, opinies, dvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que fazemos, pensamos e sentimos.

Para uma gesto de fora de vendas eficaz tambm essencial uma completa e correcta descrio das funes dos vendedores, designadamente dos deveres e responsabilidades que lhe so atribudos tendo em conta as particularidades da empresa e as especificidades do indivduo.

Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor so devidos sua atitude e s os restantes 20% so relativos sua aptido tcnica. Os vendedores de sucesso so pessoas confiantes. Sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigvel. Tm uma atitude positiva perante a vida. essa mentalidade vencedora que faz a diferena entre o sucesso e o fracasso de uma venda.

Os vendedores que vendem mais 100% do que os outros no so 100% melhores, acima de tudo eles tm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A primeira barreira a vencer a psicolgica.

Um bom vendedor tem de comear a mudar a forma como se v a si prprio. Essa auto-avaliao deve ser baseada no conjunto de ideias, medos, opinies, dvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que ns fazemos e sentimos.

1.2.Qualidades e aptides bsicas do vendedor

1.2.1.A linguagem

Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem, conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicao de ideias, experincias e sentimentos.

As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da emisso e da recepo, exercem-se por referncia a um cdigo social e so o instrumento de adaptao do indivduo ao grupo.

O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco obtm-se quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma lngua

Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido

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