885_Política de Gestão de Reclamações Eurovida 2012

EUROVIDA Companhia de Seguros de Vida, S. A.

Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701

[email protected] www.eurovida.pt

CRCL 8652 Pes. Col. 504 917 692 Capital Social 7.500.000 Euro

POPULAR SEGUROS Companhia de Seguros, S. A.

Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331

[email protected] www.popularseguros.pt

CRCL / Pes. Col. 507 592 034 Capital Social 7.500.000 Euro

Sede Social: Rua Ramalho Ortigo, n 51 - 1099-090 Lisboa Portugal

Poltica de Gesto de Reclamaes

DECLARAO DE POLTICA

A Eurovida considera cada reclamao como uma oportunidade de melhorar o

servio que presta aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros e de contribuir para

a boa imagem e para o desenvolvimento da atividade seguradora.

A poltica de Gesto de Reclamaes da Eurovida insere-se no mbito mais vasto da

Qualidade de Servio e de Produto que a empresa est empenhada em oferecer aos

seus Clientes, Colaboradores e Parceiros.

Desde o incio da sua atividade que a Eurovida tem implementado um sistema de

gesto de reclamaes, consciente da importncia de cada reclamao, enquanto

oportunidade para conhecer o que o Cliente valoriza e para corrigir o que, por algum

motivo, no funcionou bem.

1. OBJECTIVO

Com a presente poltica, o Conselho de Administrao da Eurovida vem

expressamente definir os princpios adotados pela Empresa no seu relacionamento

com os tomadores de seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados, e

formalizar e comunicar a metodologia para a gesto de reclamaes, dando

cumprimento s obrigaes legais e regulamentares em vigor.

2. MBITO

Esta poltica diz respeito a Reclamao entendida, de acordo com o definido na

regulamentao em vigor, como manifestao de discordncia em relao a posio

assumida pela Eurovida ou de insatisfao em relao aos servios prestados por

esta, bem como qualquer alegao de eventual incumprimento, apresentada por

tomadores de seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados.


Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701




Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331




No se inserem no conceito de reclamao as declaraes que integram o processo

de negociao contratual, as comunicaes inerentes ao processo de regularizao

de sinistros e eventuais pedidos de informao ou esclarecimento.

A presente poltica aplicvel Eurovida e extensvel aos canais de distribuio

que utiliza.

3. PRINCPIOS CHAVE

Os princpios chave inerentes poltica de gesto de reclamaes decorrem dos

valores fundamentais da Empresa, presentes na relao com os seus Clientes: a

Inovao, o Foco no Cliente e a Transparncia.

Tambm internamente fomentada uma cultura social assente no respeito pelo

outro e na humildade suficiente para validar a eficincia dos processos, a qualidade

dos produtos e a pertinncia das intenes, sendo a reclamao uma fonte preciosa

de informao, para alm de uma segunda oportunidade para ser reforada a relao

com o Cliente.

Assim, so os seguintes os princpios subjacentes:

Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente aos tomadores de

seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados que se dirigem Eurovida,

assegurado um tratamento equitativo, diligente e transparente suportado por uma

equipa idnea, com formao e experincia adequadas e por um sistema de

tratamento de reclamaes que consideram a pessoa e a situao e que alvo de

monitorizao peridica.


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Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331




Garantia de confidencialidade para alm de ser assegurada a confidencialidade no

tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficirios

ou terceiros lesados decorrente da aplicao da legislao vigente, no caso da

reclamao a inerente documentao consta de um processo constitudo

exclusivamente para efeito do respetivo tratamento, estando individualizado da

restante documentao que forma o processo do Cliente.

Preveno e a gesto de conflitos de interesse o modelo de gesto e os processos

definidos para o tratamento das reclamaes na Eurovida pretendem assegurar uma

gesto imparcial e a preveno de conflitos de interesse, decorram do interesse

direto ou indireto do colaborador na situao ou processo em curso, do interesse de

seu cnjuge, parentes ou afins em 1. grau ou do interesse de sociedades ou outros

entes coletivos em que direta ou indiretamente participe. Um Gestor de Reclamaes

tambm se abster de participar no tratamento de qualquer reclamao que afete

uma rea da Empresa da qual fez parte na altura da sua ocorrncia ou produo de

efeitos.

Eficcia e Eficincia os processos definidos visam o tratamento rpido e correto das

reclamaes recebidas pelas diferentes vias e sobre as diferentes matrias, existindo

uma rea que centraliza a respetiva receo e resposta, estando definidas as

responsabilidades nas vrias etapas e dos intervenientes.

Proactividade as reclamaes recebidas so alvo de anlises peridicas, com o

objetivo de assegurar o presente e de prevenir o futuro, nomeadamente

assegurando que os princpios esto a ser respeitados, que as causas e origens esto

identificadas e que so consideradas na atividade operacional da empresa.


Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701




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Acessibilidade a informao para apresentao de reclamao disponibilizada aos

Clientes, no sendo essa apresentao e o respetivo tratamento onerosos para o

reclamante; tambm no stio da Internet da Empresa existe disponibilizado um

acesso fcil para apresentar uma reclamao e no contacto telefnico com a

Empresa existe uma opo para acesso direto Gesto de Reclamaes.

Anti - Fraude a Eurovida tem implementada uma poltica de preveno e combate

Fraude contra os seguros. Assim, o contedo mnimo a prestar aos tomadores de

seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados ser aquele que tendo em

conta as regras e a forma de atuar se considere mais relevante e adequado s

circunstncias.

4 ORGANIZAO INTERNA

Na estrutura da Eurovida existe a funo Gesto de Reclamaes desempenhada

com autonomia dos restantes servios, analisando e decidindo de forma

independente no mbito da sua atividade.

As informaes necessrias para a apreciao de uma reclamao e resposta ao

reclamante so solicitadas estrutura interna da Eurovida e s entidades parceiras

que tm o dever de as disponibilizar com a mxima celeridade.

5 APRESENTAO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAES

Os clientes Eurovida, ou outros interessados, que desejem apresentar uma

reclamao sobre a Eurovida, podem faz-lo atravs de:


Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701




Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331




Reclamao dirigida EUROVIDA

A. Receo e resposta:

Nome da pessoa ou servio a quem devem ser dirigidas: Gesto de Reclamaes

Morada: Rua Ramalho Ortigo, n 51 1099-090 Lisboa

Email: [email protected]

Fax: 217 924 701

B. Requisitos mnimos da Reclamao:

a) Apresentao por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito

ou gravado;

b) Nome completo do reclamante e, caso aplicvel, da pessoa que o represente;

c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado,

beneficirio ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicvel, da pessoa que o represente

(morada, telefone, e-mail);

e) Nmero de documento de identificao do reclamante (Bilhete de

Identidade/Carto de Contribuinte/Carto de Cidado) e, caso aplicvel, o nmero

da aplice de seguro;

f) Descrio dos factos que motivaram a reclamao, com identificao dos

intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for

manifestamente impossvel;

g) Data e local da reclamao.

C. Prazo de Resposta

A reclamao obter resposta escrita no prazo mximo de 10 dias teis, contados a

partir da data de receo da reclamao com os requisitos mnimos preenchidos.


Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701




Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331




Reclamao dirigida ao Provedor do Cliente.

Consideram-se elegveis para apresentao ao Provedor do Cliente as reclamaes

que j tenham sido dirigidas Eurovida e cuja resposta no tenha sido obtida no

prazo mximo de 20 dias (o prazo a considerar de 30 dias nos casos que revistam

especial complexidade), ou cujo reclamante discorde do sentido da mesma.

A. Receo e resposta:

CIMPAS Centro de Informao, Mediao, Provedoria e Arbitragem de Seguros

Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo, n. 11 - 9 Esq., 1050-115 Lisboa

Email: [email protected] Telefone: 213 827 700 Fax: 213 827 708

Mais informaes em www.cimpas.pt

No caso de se tratar de assuntos relacionados com as adeses individuais aos fundos

de penses Abertos dever dirigir-se a:

CARLOS ALBERTO DE PINHO

Rua Repblica da Bolvia, 93 2 Esq., 1500-545 Lisboa

Email: [email protected]

B. Requisitos mnimos da Reclamao:

Tal como enunciados em B. para a Reclamao dirigida Eurovida.

C. Prazo de Resposta

A reclamao obter resposta escrita no prazo mximo de 20/30 dias (o prazo

mximo de resposta de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade),

contados a partir da data de receo da reclamao com os requisitos mnimos

preenchidos.


Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701




Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331




Reclamao Incompleta ou Recusada

Quando a reclamao no cumpra os requisitos mnimos enunciados, o reclamante

notificado para completar os dados em falta, no prazo de dez dias, aps o que, na

ausncia de entrega dos referidos dados, a reclamao ser encerrada.

Nos termos normas regulamentares em vigor, a reclamao tambm ser recusada,

com notificao ao reclamante, quando:

sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gesto e que no

tenham sido devidamente corrigidos;

a matria da reclamao seja da competncia de rgos arbitrais ou judiciais ou

quando j tenha sido resolvida por aquelas instncias;

a reclamao reitere outra anterior, apresentada pelo mesmo reclamante em

relao mesma matria, que j tenha sido objeto de resposta;

a reclamao no tenha sido apresentada de boa f ou o seu contedo seja

qualificado como vexatrio.

Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamaes

Instituto de Seguros de Portugal Avenida da Repblica, 76 1600-205 Lisboa

Telefone: 800 20 19 20

Fax: 21 793 54 80

E-mail: [email protected]

Site: www.isp.pt

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