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CENTRO UNIVERSITÁRIO POSITIVO
A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS: UM ESTUDO DE CASO DO
AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.
CURITIBA/PR
2007
1
RAFAEL TEIXEIRA DE CASTRO
A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS: UM ESTUDO DE CASO DO
AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Turismo do Núcleo de Ciências Humanas e Sociais Aplicadas do Centro Universitário Positivo (UnicenP) como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Orientador: Prof. Carlos Eduardo Silveira.
CURITIBA/PR
2007
2
3
Dedico este trabalho a todas as
pessoas que de alguma forma
colaboraram para a sua execução.
Em especial, dedico aos meus pais
pela confiança sempre depositada.
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço ao professor Caê pelas incansáveis orientações para que este trabalho
fosse o melhor possível. Obrigado pelas orientações que muitas vezes eram mais
sessões de terapia do que aulas.
Ao professor da Universidade de São Paulo, USP, Dr. Guilherme Lohmann
Palhares pela co-orientação virtual sempre que possível dividindo seu vasto
conhecimento e experiência na área dos transportes turísticos.
À professora da Universidade Federal de Juiz de Fora, UFJF, Miriane Sigiliano
Frossard por sempre tirar minhas dúvidas pelo MSN, por confiar no meu trabalho e na
minha capacidade além de ter sido responsável pelos meus primeiros ensinamentos
sobre transportes turísticos.
Agradeço à Universidade Federal do Paraná em especial ao Prof. Dr. José
Gândara pela possibilidade de estudar durante 1 ano nesta instituição que acabou
abrindo novos horizontes e novas possibilidades para mim em Curitiba.
Agradeço aos meus pais e familiares por depositarem sempre confiança em mim
e acreditarem que eu faria um bom trabalho. Agradeço ainda pela oportunidade de
estar realizando mais este sonho na minha vida.
Aos meus amigos que mesmo estando distantes sempre estiveram muito
presentes e me apoiaram nas minhas decisões. Aos amigos que estiveram por perto
muito obrigado pela força e amizade incondicional em todos os momentos.
Agradeço sobretudo a Deus que mesmo nas situações mais difíceis esteve ao
meu lado e me aconselhou de alguma forma.
5
"... Hoje entendo bem meu pai. Um homem precisa viajar. Por sua conta, não por meio de histórias, imagens, livros ou tv. Precisa viajar por si, com seus olhos e pés, para entender o que é seu. Para um dia plantar as suas próprias árvores e dar-lhes valor. Conhecer o frio para desfrutar do calor. E o oposto. Sentir a distância e o desabrigo para estar bem sob o próprio teto. Um homem precisa viajar para lugares que não conhece para quebrar essa arrogância que nos faz ver o mundo como o imaginamos, e não simplesmente como é ou pode ser; que nos faz professores e doutores do que não vimos, quando deveríamos ser alunos, e simplesmente ir ver".
(Mar sem fim- Amyr Klink)
6
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................ 16
1.1. Delimitação do Tema .................................................................................. 17
1.2. Problemas e Hipóteses .............................................................................. 18
1.2.1. Problema ............................................................................................. 18
1.2.2. Hipótese .............................................................................................. 19
1.3. Objetivos ..................................................................................................... 19
1.3.1. Objetivo Geral ..................................................................................... 19
1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................... 19
1.4. Metodologia ................................................................................................ 19
2. TRANSPORTE AÉREO E TURISMO ............................................................. 22
2.1. Definições de Turismo ............................................................................... 22
2.2. Turismo e Transportes ............................................................................... 23
2.3. Histórico da Aviação ................................................................................... 24
2.4. Os Aeroportos – Terminais de Passageiros ............................................ 25
2.4.1. O Planejamento de Aeroportos .......................................................... 26
2.4.2. Gestão de Aeroportos ........................................................................ 27
2.4.3. Infra-Estrutura Aeroportuária .............................................................. 32
2.4.4. Mercado de Aviação Civil Brasileiro ................................................... 34
2.4.5. Aeroportos Brasileiros ........................................................................ 35
3. QUALIDADE DE SERVIÇOS .......................................................................... 38
3.1. Logística da Prestação de Serviços ......................................................... 38
3.2. Qualidade de Serviços Turísticos ............................................................. 41
4. A HOSPITALIDADE ........................................................................................ 46
4.1. Conceituações ............................................................................................ 46
4.2. O bom hospedeiro ...................................................................................... 48
4.3. Os motivos relacionados à hospitalidade ................................................ 49
7
4.4. A Hospitalidade Brasileira .......................................................................... 50
5. A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS .................................................... 52
5.1. Acolhimento como fator de qualidade ..................................................... 52
5.2. Acessibilidade como fator de qualidade .................................................. 54
5.3. A relação entre os conceitos estudados ................................................... 56
6. ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA . 58
6.1. Contextualização ........................................................................................ 58
6.2. Metodologia de Pesquisa ........................................................................... 63
6.3. Apresentação de Gráficos e Análises ....................................................... 65
6.3.1. O Perfil dos Entrevistados .................................................................. 65
6.3.2. Aspectos importantes para a Hospitalidade de um Aeroporto............ 69
6.3.3. Avaliação dos Aspectos de Hospitalidade no Aeroporto Internacional Afonso
Pena..................................................................................................................... 70
6.3.4. Prioridades de Melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena ..... 74
6.3.5. Questões relativas ao contexto atual.................................................. 76
6.3.6. Cruzamento de Dados........................................................................ 77
6.4. Análise DAFO .............................................................................................. 79
7. PROPOSTAS DE APLICAÇÃO DOS CONCEITOS ........................................ 82
7.1. Propostas Desenvolvidas ........................................................................... 82
7.1.1. Programa de Hospitalidade Aeroportuária ......................................... 84
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................. 89
8.1. Respostas aos objetivos e hipótese .......................................................... 89
8.2. Alcances e Limitações ................................................................................ 91
8.3. Conclusão .................................................................................................... 92
9. REFERÊNCIAS................................................................................................ 93
8
APÊNDICES......................................................................................................... 96
ANEXOS .............................................................................................................. 106
9
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 2.1. Participação no mercado doméstico de transporte aéreo – mês de
setembro de 2007 ................................................................................................ 34
Gráfico 2.2. Participação no mercado internacional de transporte aéreo – mês de
setembro de 2007 ................................................................................................ 35
Gráfico 2.3. Movimentação de passageiros nos aeroportos do Brasil – Meses de
Janeiro a Setembro/2007. .................................................................................... 37
Gráfico 6.1. Motivo da Viagem dos Entrevistados ............................................... 67
Gráfico 6.2. Freqüência Média de Utilização do Transporte Aéreo ...................... 69
Gráfico 6.3. Avaliação do Conforto no Aeroporto Afonso Pena............................ 71
Gráfico 6.4. Avaliação dos Serviços oferecidos no Aeroporto Afonso Pena ........ 72
Gráfico 6.5. Avaliação da Limpeza e Higiene no Aeroporto Internacional Afonso Pena
............................................................................................................................. 73
Gráfico 6.6. Avaliação dos Preços no Aeroporto Internacional Afonso Pena....... 73
Gráfico 6.7. Avaliação da Segurança no Aeroporto Internacional Afonso Pena... 74
Gráfico 6.8. Medo de voar após acidente do vôo JJ 3054 ................................... 76
Gráfico 6.9. Nível de Renda acima de R$3.000,00 X Motivo da Viagem ............. 77
Gráfico 6.10. Qualidade de Serviços x Percepção da Qualidade......................... 78
10
Gráfico 6.11. Freqüência do transporte aéreo X Medo de voar............................ 79
Gráfico 7.1. Desembarques Domésticos .............................................................. 83
Gráfico 7.2. Desembarques Internacionais .......................................................... 83
11
LISTA DE TABELAS
Tabela 2.1. Principais diferenças das administrações tradicionais e daquelas voltadas
para as atividades não aeronáuticas.................................................................... 31
Tabela 3.1. Implantação de Programa de Gerenciamento de Qualidade Total.... 43
Tabela 6.1. Estabelecimentos Comerciais no Aeroporto Internacional Afonso Pena
............................................................................................................................. 60
Tabela 6.2. Estabelecimentos de Alimentação no Aeroporto Internacional Afonso Pena
............................................................................................................................. 61
Tabela 6.3. O Perfil dos Entrevistados ................................................................. 66
Tabela 6.4. Motivo da Viagem.............................................................................. 67
Tabela 6.5. Aspectos Importantes para a Hospitalidade ...................................... 70
Tabela 6.6. Aspectos com prioridade de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso
Pena..................................................................................................................... 75
Tabela 6.7. Os responsáveis pelo bom atendimento nos Aeroportos .................. 76
Tabela 6.8. Análise Dafo ...................................................................................... 80
12
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1. A inter-relação entre os conceitos ...................................................... 17
Figura 2.1. Uma típica viagem aérea ................................................................... 32
Figura 3.1. O sistema de Servucción ................................................................... 39
Figura 3.2. A implantação de um programa de gerenciamento de qualidade total para
uma empresa de transporte turístico: Da compreensão até a implantação. ........ 45
Figura 4.1. As dimensões da hospitalidade.......................................................... 47
13
LISTA DE SIGLAS
ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil BSB – Aeroporto de Brasília CGH – Aeroporto de Congonhas, São Paulo CWB – Aeroporto Internacional Afonso Pena, Curitiba DAC – Departamento de Aviação Civil GIG – Aeroporto do Galeão, Rio de Janeiro GRU – Aeroporto de Guarulhos, São Paulo INFRAERO – Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária ITA – Instituto Tecnológico de Aeronáutica NSMA – Norma de Sistema do Ministério da Aeronáutica OMT – Organização Mundial do Turismo PDIR – Plano Diretor Aeroportuário SSA – Aeroporto de Salvador
14
RESUMO
Neste trabalho verifica-se a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade e acolhimento
aos terminais aéreos de transporte de passageiros tendo como foco aspectos como
conforto, qualidade de serviços, acessibilidade, dentre outros. Foi realizado um estudo
de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena localizado em São José dos Pinhais,
região metropolitana de Curitiba, com aplicação de questionários com perguntas
fechadas e estruturadas e observação direta das atividades do terminal. Dentro deste
estudo de caso foi realizado ainda uma análise DAFO levantando os pontos fortes e
fracos do Aeroporto Internacional Afonso Pena e as ameaças e oportunidades do
cenário externo. Após a análise das pesquisas foi deduzida a necessidade de um
Programa de Hospitalidade Aeroportuária que contemplasse ações relacionadas à
hospitalidade e que pudesse tornar o aeroporto um local com serviços e produtos com
um atendimento de maior qualidade além de promover o bem estar nestes locais.
PALAVRAS-CHAVE: Turismo; Hospitalidade; Acolhimento; Aeroportos; Transportes
Turísticos.
15
ABSTRACT
In this work it is verified the applicability of the hospitality and welcome concepts to the
air transport terminals having as focus aspects like comfort, quality of services,
accessibility and others. It was also made a case study about Afonso Pena International
Airport located at São José dos Pinhais, metropolitan area of Curitiba, with application
of questionnaires with closed questions and direct observation of the activities of the
airport. In this case study it was also conducted a SWOT analysis about the strengths
and weaknesses of the terminal and the threats and opportunities of the external
scenario. After reviewing the research it was made an Airport Hospitality Program with
actions related to hospitality and also actions that could make the airport become a
place with a higher quality of services and products in addition to promote the welfare in
theses places.
KEY-WORDS: Tourism; Hospitality; Welcome; Airports, Tourist Transport.
16
1 - INTRODUÇÃO
Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo fazer uma verificação da
aplicabilidade de conceitos relacionados à hospitalidade e à qualidade de serviços nos
terminais de transporte aéreo, os aeroportos.
Atualmente o Brasil passa por uma série de problemas em seu sistema de
aviação civil dentre eles estão acidentes de grandes proporções como os ocorridos com
a Gol e a Tam, muitos atrasos e cancelamentos de vôos que forçam os passageiros a
passarem muito tempo nos aeroportos. Desta forma, mais do que nunca se torna
necessário um estudo sobre o acolhimento nos terminais aeroportuários no sentido de
torná-los locais mais agradáveis para quem os utiliza.
O trabalho foi dividido da seguinte forma: Inicialmente faz-se um estudo sobre os
transportes turísticos mais especificamente o transporte aéreo e tendo como foco os
aeroportos: seu planejamento, sua gestão e infra-estrutura. Em seguida parte-se para
um estudo sobre a qualidade de serviços turísticos abordando de que forma este
assunto pode influenciar na hospitalidade de um equipamento turístico como um
aeroporto, tratando também de questões importantes como a logística da prestação de
serviços. O capítulo seguinte trata exclusivamente da questão da hospitalidade, tema
bastante importante para este trabalho, com suas conceituações, abordagens sobre o
bom hospedeiro, os motivos relacionados ao ato de bem receber e ainda sobre a
hospitalidade brasileira.
Na próxima etapa foram relacionados alguns conceitos como o acolhimento
como fator de qualidade e a acessibilidade também como fator de qualidade
demonstrando que a mesma pode ser revertida num ato de bem receber enfim, na
hospitalidade tão falada.
Foi realizado ainda um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena,
localizado em São José dos Pinhais, região metropolitana de Curitiba para entender de
que forma estes assuntos podem ser tratados neste terminal, o qual foi analisado
através de uma pesquisa de campo no próprio aeroporto entrevistando passageiros
17
questionando-os sobre os aspectos relacionados à hospitalidade tratados neste
trabalho.
O trabalho se norteia teoricamente a partir da interseção entre três conceitos
chaves aqui tratados: hospitalidade, qualidade e aeroportos, como indica a figura 1.1.
Figura 1.1: A inter-relação entre os conceitos
Fonte: Elaboração Própria.
1.1. Delimitação do Tema
Neste trabalho de conclusão de curso será tratada a questão da hospitalidade
dentro do segmento de transportes, mais especificamente nos aeroportos. Será
estudado de que forma os conceitos de hospitalidade podem ser aplicados neste
ambiente onde as pessoas que ali estão necessitam de acolhimento e atenção. Será
feito ainda um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena, localizado em
São José dos Pinhais/PR.
1.2. Problemas e Hipóteses
1.2.1 Problema
De que forma os conceitos da hospitalidade podem ser aplicados aos aeroportos
e, especificamente, no Aeroporto Internacional Afonso Pena em São José dos
Pinhais/PR?
18
1.2.2. Hipótese
- A hospitalidade nos aeroportos está relacionada aos conceitos de qualidade de
serviços e acolhimento;
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo Geral
Verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade nos terminais aéreos de
transporte de passageiros, especificamente no Aeroporto Internacional Afonso Pena.
1.3.1. Objetivos Específicos
- Relacionar os conceitos teóricos de qualidade de serviços, hospitalidade e
transporte aéreo;
- Conhecer o perfil dos usuários do Aeroporto Internacional Afonso Pena e sua
percepção quanto à situação atual do equipamento estudado;
- Analisar a qualidade dos serviços oferecidos no terminal;
- Estruturar conceitos de hospitalidade que possam ser aplicados ao Aeroporto
Afonso Pena e outros além de propor e sugerir ações relacionadas à qualidade
no Aeroporto.
1.4. Metodologia de Pesquisa
Partindo do objetivo principal deste trabalho de verificar a aplicabilidade dos
conceitos de hospitalidade aos terminais de passageiros do transporte aéreo há uma
necessidade, portanto, de definir o que seriam exatamente conceitos. Selltiz et al apud
Schluter (2003, p. 57), afirma que:
Um conceito é uma abstração obtida a partir de acontecimentos observados ou, como McClelland (em 1951) estabelece, “uma representação resumida de uma diversidade de fatos. Seu propósito é simplificar o pensamento, resumindo um número de acontecimentos sob uma epígrafe geral”. (Schluter, 2003 p. 57)
19
Desta forma, pretende-se a partir da observação de diversos autores que criaram
suas teorias a respeito da hospitalidade, vista como um ato de bem receber, determinar
como na prática elas funcionariam no dia a dia de um aeroporto.
Para a solução do problema proposto para este Trabalho de Conclusão de Curso
serão utilizadas diversas metodologias. Para a análise do objeto desta pesquisa, o
Aeroporto Internacional Afonso Pena, será utilizada a técnica DAFO ou SWOT, que foi
definida por Hsu & Powers (2002, p. 132) da seguinte maneira: “Swot is the acronym for
the internal strengths and weaknesses of a firm and the environmental opportunities and
threats facing the firm”. É um estudo, portanto, que faz um levantamento dos pontos
fracos e pontos fortes, as oportunidades e ameaças encaradas pela empresa. Esta
metodologia presume a análise de fatores internos e externos de uma empresa além de
um diagnóstico que informa de que forma estes fatores impactam na organização. A
partir disso, seleciona-se quais aspectos analisados são classificados como pontos
fortes, fracos, ameaças ou oportunidades trabalhando-se com o objetivo de eliminar ou
reduzir as ameaças ou pontos fracos e potencializar os pontos fortes ou oportunidades.
Existem várias metodologias que podem ser utilizadas para medir a qualidade
dos serviços e que poderiam, neste caso, serem aplicadas ao objeto Aeroporto
Internacional Afonso Pena. Entre elas podemos destacar a metodologia desenvolvida
por Zeithaml, Parasuraman e Berry, chamada de Servqual (Karassawa, 2003). Este
modelo é baseado em cinco dimensões de qualidade: tangibilidade (a aparência física
das facilidades, equipamentos e pessoal), confiabilidade (o serviço sendo realizado
conforme prometido), responsividade (a prontidão para atender sempre o cliente),
adequabilidade (transmissão de confiança e convicção por parte dos funcionários além
de conhecimento e cortesia) e, por último, a empatia caracterizada pela personalização
do atendimento no que diz respeito à atenção individual a cada cliente. São aplicados
questionários nos quais o entrevistado caracteriza, inicialmente, qual a importância
dada para cada uma dessas dimensões Servqual, variando em uma escala de 1 a 5
que vai de pouquíssimo importante (1) até muitíssimo importante (5). Após esta fase
devem ser levantados itens de serviços a serem analisados pelos clientes que
revelarão quais são as expectativas dos mesmos com relação aos serviços
20
investigados. Este segundo questionário também segue a mesma escala de avaliação.
Há ainda um terceiro questionário que visa descobrir qual a percepção do usuário
quanto ao serviço utilizado. Este último deve ser aplicado após a utilização dos serviços
anteriormente citados e também segue uma escala de 1 – precário atendimento, à 5 –
excelente atendimento.
A tabulação é feita a partir de médias das notas obtidas para cada dimensão nos
questionários. A nota Servqual é obtida através da subtração da nota da percepção
pela nota da expectativa.
Para o estudo de caso proposto, serão utilizadas pesquisas descritiva e
exploratória. Este primeiro tipo de pesquisa, descritiva, é o mais utilizado no turismo e
tem como objetivo “...a descrição sistemática, objetiva e precisa das características de
uma determinada população ou área de interesse” (Schluter, 2003 p. 77). A principal
ferramenta desta forma de pesquisa são os questionários caracterizados por uma lista
de questões organizadas a partir de uma lógica com o objetivo de adquirir informação
sobre algum assunto (Schluter op cit). As perguntas dos questionários podem ser
classificadas de três maneiras distintas. A primeira delas são as perguntas abertas,
onde o entrevistado tem total liberdade para responder com suas palavras o que lhe
está sendo perguntado, o que é uma vantagem. Entretanto, acaba complicando na
tabulação. As perguntas fechadas são aquelas que permitem somente sim ou não
como respostas, tendo uma tabulação bastante simples e objetiva. A última forma de
perguntas são as de múltipla escolha, bastante parecidas com as anteriores mas sem
limitar a resposta a uma única alternativa, oferecendo um maior número de
possibilidades (Schluter op cit).
As entrevistas também são altamente utilizadas e, segundo Goode e Hatt apud
Sancho op cit, são caracterizadas da seguinte forma:
Seria mais uma pseudoconversa. Para que possa ser bem sucedida, deve ter todo o calor e todo o intercâmbio de personalidades próprios da conversação, mas com clareza e com as linhas orientadoras da busca científica. Portanto, o entrevistador não pode simplesmente deixar-se levar mostrando-se amigável. Deve apresentar-se como se fosse iniciar uma conversa, mantendo, porém, desde o princípio, o elemento adicional de respeito e competência profissional devidos”. (Goode e Hatt apud Sancho, 2001 p. 106)
21
Estas entrevistas podem ser classificadas como estruturadas e não estruturadas.
As primeiras são bastante rígidas obrigando o entrevistador a seguir uma ordem fixa, já
as não estruturadas são caracterizadas por conversas sem muitas restrições a respeito
do tema.
A pesquisa exploratória tem como principal foco a descoberta de novas idéias e
perspectivas. Desta forma, estes estudos são bastante flexíveis no sentido de
“...considerarem os mais variados aspectos do problema de pesquisa” (Schluter, 2003
p. 72). Selltiz et al apud Schluter op cit, explica que para uma boa formulação de
hipóteses devem ser seguidos três aspectos: O estudo de toda a documentação sobre
o tema, o estudo de pessoas que já tiveram experiências com o problema proposto e
análise de temas de estimulação profunda que prevê contatos pessoais com o seu
objeto de pesquisa.
Para o referencial teórico, foi revisada a bibliografia referente: aos transportes
turísticos, analisando isoladamente os terminais e os passageiros; a hospitalidade como
um ato de bem receber; e ainda autores sobre a qualidade de serviços, acessibilidade,
marketing e outras áreas afins que estejam de acordo com a atividade turística, um
estudo totalmente interdisciplinar.
22
2 - TRANSPORTE AÉREO E TURISMO
2.1. Definições de Turismo
O turismo é uma área de estudo bastante nova haja vista que os primeiros
estudos da área datam do período entre as duas guerras mundiais, 1919 à 1938
(Sancho, 2001). Devido à sua complexidade e, principalmente, à sua natureza
multidisciplinar encontra-se uma grande dificuldade em definir teoricamente tal
atividade.
Apesar de não termos uma única definição que envolva todos os aspectos do
turismo, uma coisa é clara: todas elas têm em comum o fato de que para a realização
de turismo é necessário o deslocamento de um local de origem até um destino. Desta
forma, fica explícita a necessidade de um meio de transporte organizado para tal
finalidade. Dentre todos os modais de transportes turísticos, neste trabalho será
analisado o modo aéreo com foco em seus terminais, os aeroportos.
Várias definições já surgiram porém cada uma dá um enfoque diferente para o
turismo. Este trabalho será baseado em algumas conceituações, entre elas a proposta
pela Organização Mundial do Turismo (OMT):
O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras. (OMT apud Sancho, 2001, p. 38)
Há ainda estudos mais holísticos como os de Jafar Jafari citado em Beni (1998)
que diz que turismo:
[...] É o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indústria, geram sobre os ambientes físico, econômico, e sócio cultural da área receptora.
Estas referências foram escolhidas por serem bastante amplas e enfocam alguns
aspectos importantes como a introdução de motivações para a realização de viagens
23
como o lazer, e inclusive, o turismo de negócios que para este trabalho se torna
importante uma vez que grande parte dos freqüentadores dos aeroportos são viajantes
à negócios, e o fato de que para fazer turismo a pessoa deve estar fora do seu entorno
habitual, o que implica na questão do transporte, um dos temas deste trabalho.
2.2. Turismo e Transportes
É indiscutível a relação intrínseca entre os transportes e a atividade turística.
Através das conceituações citadas no tópico acima foi demonstrado que para a
realização da atividade turística é necessário o deslocamento e para que o turista possa
ir de uma origem a um destino é necessário um meio de transporte. A experiência
turística, mesmo em uma destinação fantástica, repleta de atrativos, fica comprometida
se a localidade não contempla um sistema de transportes bem planejado.
Palhares (2003, p. 27) soube sabiamente definir a atividade de transportes
voltada para o turismo:
[...] a atividade meio que interliga a origem de uma viagem turística a um determinado destino (e vice-versa), que interliga vários destinos turísticos entre si (primário e secundários) ou que faz com que os visitantes se desloquem dentro de um mesmo destino primário ou secundário. (Palhares, 2003, p. 27)
Com esta definição, o autor citado conseguiu reunir todas as atividades possíveis
de transporte durante uma experiência turística: primeiramente, o transporte
interligando a origem ao destino principal da viagem, em seguida a movimentação
desta destinação a outros núcleos turísticos secundários e ainda a circulação dos
turistas dentro desses locais.
Sabe-se ainda que historicamente o turismo já se utilizou de diversas formas de
transporte, desde as mais primitivas como mulas e cavalos até as mais modernas como
os aviões Concorde por exemplo, que viajavam a uma velocidade impressionante. A
evolução tecnológica dos transportes implica em transformações estruturais que por
conseqüência, implicam numa modernização das empresas aéreas e da infra-estrutura
destinada à este modo de transporte. Neste sentido, em função da importância dos
24
transportes e da estrutura relacionada a estes, este trabalho trata especificamente do
transporte aéreo e com um foco principal em seus terminais, os aeroportos (Palhares,
2003).
2.3. Histórico da Aviação
A vontade do homem em querer voar é algo que impera desde muitos séculos
atrás. Pode-se citar como exemplo, a experiência de Leonardo da Vinci entre os
séculos XIII e XIV que chegou a esboçar projetos de equipamentos voadores, e que
chegou ainda a mencionar que no futuro, com materiais e meios de propulsão mais
modernos, o homem chegaria a voar.
Os primeiros meios que os homens utilizaram para voar foram os balões, tendo
seu primeiro projeto de sucesso desenvolvido por dois irmãos franceses, os Montgolier,
em 1783. Enquanto isso vários outros cientistas e pesquisadores continuavam
pensando em um artefato que fosse mais pesado que o ar. Entretanto, o sucesso
destas experiências só veio um pouco mais tarde, já no século XVII com planadores
que realizaram mais de 2.000 vôos entre os anos de 1891 e 1896. Em seguida vieram
os dirigíveis e os aeroplanos (Palhares op cit).
A aviação comercial tem seu início entre os anos de 1910 e 1914 quando uma
empresa conhecida na época como Delag operava com uma frota de 04 dirigíveis e
fazia um transporte regular de passageiros, sem horários programados, entre as
cidades de Friedrichshafen e outras cidades alemãs.
Veio então a Primeira Guerra Mundial e serviços como esse da Delag foram
cancelados. Entretanto, a Guerra trouxe consigo uma nova era de aeronaves fazendo
com que a aviação comercial tivesse um impulso. Com relação ao serviço aéreo
internacional regular, este foi lançado pela primeira vez no dia 25 de agosto de 1919
pela companhia Air Transport & Travel Ltd. ligando Londres a Paris. (Palhares, 2003 p.
104)
Palhares (2003) cita quatro conquistas da década de 1920 que foram as reais
impulsionadoras da aviação comercial. São elas: a travessia do Atlântico Sul, o vôo
exploratório tríplice, o vôo Lindbergh sobre o Atlântico Norte e a travessia do Oceano
25
Pacífico. Além disso, a partir da década de 1950 acontece uma revolução com o
surgimento de aviões maiores como os Boeing 707, Douglas DC-08 e um pouco mais
tarde os Boeing 747.
Com a modernização das aeronaves e do transporte aéreo regular como um todo
surge a necessidade de terminais organizados que pudessem receber estes aviões e
ao mesmo tempo acolher seus passageiros para o embarque e desembarque. Desta
forma, os aeroportos começam a tomar seu espaço.
2.4. Os Aeroportos – Terminais de Passageiros
Muito se falou sobre o transporte aéreo até o momento, entretanto, o objeto
principal deste trabalho são os terminais utilizados por este modo de transporte, que
são justamente os aeroportos.
Doganis (1992 apud Page, 2001), define aeroportos como sendo
Essencialmente, uma ou mais pistas para aeronaves, junto a prédios ou terminais que os passageiros... são encaminhados... a maioria dos organismos oficiais dos aeroportos é proprietário e opera suas pistas, terminais e instalações associadas, pista para taxiar ou praças de manobra. (Doganis, 1992, p. 7 apud Page, 2001, p. 220).
Seria impossível atualmente termos um serviço de aviação comercial sem os
terminais, haja vista que toda a logística envolvida para embarque e desembarque de
cargas e, como foco neste momento de passageiros, compõe uma atividade
extremamente complexa.
Além disso, os aeroportos, como porta de entrada de cidades ou países, acabam
servindo como cartão de visitas pois é onde o passageiro chega e portanto, causa a
primeira impressão sobre o destino. Se o turista não for bem atendido ou o terminal não
for bem organizado isso contribuirá diretamente para um mau conceito deste lugar ou,
ao contrário, para uma boa primeira impressão. Este aspecto remete à qualidade de
serviços, assunto que será tratado no próximo capítulo e reflete também diretamente na
hospitalidade, tema central deste trabalho.
26
2.4.1. O Planejamento de Aeroportos
Para que toda ação tenha sucesso ou, pelo menos, possa ter uma redução em
seus riscos, seja no turismo ou em qualquer outra área, é necessário um bom estudo de
planejamento. Desta forma, Beni (1998, p. 108) nos traz a seguinte definição:
O planejamento [...] consiste, no seu sentido mais lato, em um processo que estabelece objetivos, define linhas de ação e planos detalhados para atingi-los e determina os recursos necessários à sua execução. [...] Planejar é raciocinar em termos definidos sobre o setor, como ele deverá chegar à posição que os administradores públicos almejam, combater os riscos e tirar partido das vantagens previsíveis. (Beni, 1998, p.108)
No caso de aeroportos, é necessário que seja elaborado um documento
chamado de Plano Diretor Aeroportuário (PDIR), que segundo o professor do ITA
(Instituto Tecnológico de Aeronáutica) Cláudio Jorge Pinto Alves (2002), “ apresenta um
conjunto de diretrizes que orienta a implantação, o desenvolvimento e a expansão da
unidade aeroportuária, de maneira ordenada e ajustada à evolução do transporte
aéreo”. Este plano diretor tem como objetivo obter uma melhor aplicação dos
investimentos público e privado e garantir uma diminuição de riscos e a harmonização
entre as diversas fases de crescimento e em compatibilidade com o meio ambiente, a
comunidade e os demais fatores envolvidos.
A metodologia estabelecida para a criação do PDIR está fundamentada na
norma NSMA (Norma de Sistema do Ministério da Aeronáutica) 58-146, de dezembro
de 1994 que, além disso, define quais são as competências e responsabilidades para a
conclusão e aprovação destes planos.
Tal metodologia se divide em quatro etapas: Informações Básicas, Estudos
Preliminares, Estudo de Alternativas e por último, o Planejamento Geral do Aeroporto.
Algumas variáveis como os aspectos urbanos e de acessibilidade que se tornam
importantes para o foco deste trabalho já devem ser analisadas e planejadas dentro do
PDIR.
A primeira etapa, informações básicas, diz respeito à coleta de elementos
importantes para o planejamento, tais como a caracterização da região, a infra-estrutura
27
aeroportuária local já existe ou não, aspectos urbanos, ambientais e de acessibilidade
(Alves, 2002).
A segunda etapa, denominada já anteriormente de Estudos Preliminares, trata
dos estudos de demanda, da determinação dos requisitos de capacidade e da análise
de demanda versus capacidade. Os estudos de demanda e de capacidade devem
levar em conta não somente a infra-estrutura aeroportuária, mas também as vias de
acesso para este equipamento. Desta forma, a partir do confronto entre estes dados
fica possível determinar os aspectos que deverão sofrer intervenções (Alves, op. cit.)
Em seguida, vem a etapa dos Estudos de Alternativas, que consiste no
desenvolvimento de propostas alternativas de desenvolvimento. Devem ser levado em
conta as possíveis expansões territoriais e as limitações do espaço aéreo. Tais
propostas devem estar de acordo com o desenvolvimento final da infra-estrutura. Os
fatores operacionais, urbanos, ambientais e financeiro devem ser muito bem
analisados.
A última parte é o Planejamento Geral do Aeroporto que é a apresentação da
concepção final do aeroporto através das alternativas determinadas previamente com o
objetivo de orientar sua expansão e prover uma boa interação com o meio ambiente, a
comunidade e os outros meios de transporte (inter-modalidade). Esta etapa deve conter
ainda o Plano do Aeroporto que apresenta os limites patrimoniais, o zoneamento
civil/militar, zoneamento funcional, fases do desenvolvimento aeroportuário,
implantação final, uso do solo na área interna do sítio e o orçamento para implantação
deste Plano Diretor proposto. O Planejamento Geral deve ainda apresentar todas as
diretrizes urbanas, ambientais e de acessibilidade.
Desta forma, percebe-se que as diretrizes destinadas ao planejamento de
aeroportos não prevêem ainda um estudo com relação à hospitalidade e qualidade,
tratando somente da questão da acessibilidade, o que para nós acaba se tornando um
fator de hospitalidade no equipamento.
2.4.2. Gestão de Aeroportos
Dando seqüência ao raciocínio do tópico anterior, não é um bom planejamento
de um aeroporto se depois de o mesmo entrar em operação não existir um bom
28
acompanhamento ou, melhor ainda, uma boa gestão de sua infra-estrutura (Silva,
1991).
A gestão de aeroportos recebe intervenções de vários sujeitos, tanto em esfera
nacional como internacional. No que diz respeito aos agentes internacionais, são
criadas diversas entidades com fim de regulamentar e padronizar os serviços com o
objetivo de promover um fluxo de serviços ininterrupto e com qualidade. Já em esfera
nacional, há estatutos legais ou ainda, leis que controlam os equipamentos
aeroportuários. Um outro personagem importante são os próprios usuários do terminal
como os passageiros, companhias aéreas, prestadores de serviços etc. que podem ser
vistos como os mais importantes e mais exigentes já que são eles que estão
participando e necessitando da movimentação diária do aeroporto (Silva, op cit).
Torna-se necessário neste momento explanar de que forma funciona a estrutura
interna da gestão de um aeroporto, estrutura esta que deve estar sempre voltada para
os objetivos propostos em seu plano diretor. Acima de tudo deve ser pensada uma
estrutura que consiga executar todas as atividades num certo nível de qualidade, com o
menor tempo possível e com um custo também mais baixo (Silva, 1991).
As principais funções da administração de um aeroporto, segundo Silva (op cit),
podem ser subdividas em 07 itens de acordo com o tamanho do equipamento:
Exploração, planejamento, administração e finanças, engenharia e obras, comercial e
relações públicas, serviços aeroportuários e, por último, o setor de operações.
A função de exploração é destinada à manutenção dos terminais de passageiros
e de cargas, além de estacionamentos e edificações, ou seja, das áreas que tem como
objetivo a prestação de serviços e geração de receitas.
O planejamento, como já foi citado anteriormente, está responsável por questões
mais estratégicas a curto prazo ou até mesmo de longo prazo, assim como da
elaboração de planos diretores, de desenvolvimento e definição de metas e objetivos a
serem cumpridos.
Na parte da administração e financeiro pode-se incluir a gestão de pessoal, a
contabilidade, o setor jurídico, além das questões de controle orçamentários, cálculos e
cobranças de tarifas aeroportuárias.
29
O setor de engenharia e obras é bastante importante para os terminais uma vez
que dá suporte à exploração junto à manutenção de todas as instalações,
equipamentos e qualquer tipo de meio material que seja necessário para um bom
funcionamento do aeroporto.
Comercial e relações públicas estarão sempre envolvidos com a imagem e a
reputação do aeroporto como prestador de serviços. É este setor quem estuda as
características do seu usuário, nível de satisfação dos mesmos com relação aos
serviços oferecidos e suas aspirações. É uma área de extrema importância para este
trabalho uma vez que estamos analisando também a qualidade dos serviços e sua
satisfação refletida nos usuários como forma de hospitalidade.
A assistência aeroportuária diz respeito ao tratamento de bagagens, informações
de vôos etc. e podem também atuar na pista executando ações como reboque, limpeza
e tratamento de aeronaves. Geralmente são funcionários das próprias companhias
aéreas.
O setor de operações geralmente respondem à uma esfera governamental e
estão responsáveis pela parte de controle do tráfego aéreo, meteorologia, salvamento e
fiscalização.(Silva op cit)
Silva (1991, p. 246) afirma que “considera-se a boa administração como o meio
de alcançar a rentabilidade desejada”. Entretanto, quais são as formas de receitas de
um aeroporto? Existem as receitas aeronáuticas e as não-aeronáuticas. A taxa de
embarque cobrada aos passageiros é uma receita aeronáutica e tem como objetivo a
remuneração de prestadores de serviços relacionados ao conforto e a segurança dos
mesmos, bem como as instalações e facilidades que estão à disposição nas áreas de
embarque e desembarque o terminal (Portaria n° 602 do DAC, 2000). Existe ainda a
tarifa de pouso que é cobrada à companhia aérea e sua finalidade é remunerar a
utilização das áreas e dos serviços relacionados ao pouso das aeronaves naquele
aeroporto como o taxiamento e estacionamento das mesmas. A tarifa de permanência é
cobrada para aeronaves que ficam estacionadas no terminal por mais de três horas
(quando acontece um pernoite, por exemplo). A tarifa de armazenagem diz respeito ao
30
armazenamento de cargas nos galpões do aeroporto, bem como a tarifa de capatazia1
que também incide sobre o transporte de cargas, que não vem ao caso neste estudo.
Por último, existem as tarifas de uso das comunicações que tratam da utilização de
serviços de informações aeronáuticas, meteorologia, tráfego aéreo, etc. (Fonseca et al,
2004).
Entretanto, há uma enorme tendência de crescimento das receitas não-
aeroportuárias, o que em alguns países já chega a representar mais que as tarifas
aeroportuárias (Palhares, 2001). Fica claro no parágrafo anterior que com a cobrança
daquelas tarifas as administrações dos aeroportos ficam muito presas aos interesses
das companhias aéreas já que grande parte delas são relacionadas a estas empresas.
As receitas não-aeronáuticas podem ser definidas como
Receitas provenientes das atividades não-aeronáuticas basicamente consistem em tarifas que os aeroportos cobram pelo direito das empresas funcionarem nas suas dependências, do aluguel das lojas e espaços localizados dentro da área do aeroporto, além das receitas provenientes de atividades coordenadas pela própria administração aeroportuária. (Icao apud Palhares, 2001, p. 46-47)
Essa questão de uma administração mais comercial com um foco sobre receitas
não aeronáuticas vem muito ao encontro deste trabalho, uma vez que propõe-se que o
passageiro ou visitante do aeroporto se sinta bem neste espaço, inclusive tendo opções
de entretenimento, o que pode ser acrescido ao terminal a partir destas receitas.
Com certeza, os passageiros sempre serão a maior fonte de lucros para um
aeroporto, mesmo que seja através de receitas não-aeroportuárias. Entretanto, este
equipamento pode muito bem atingir também outros tipos de públicos como os
trabalhadores que ali estão, a comunidade do entorno e os visitantes e acompanhantes
dos passageiros. Para atrair estas pessoas é necessário que seja estabelecida uma
política de preços que não haja tanta diferença com relação às lojas que estejam fora
do terminal, no centro da cidade.
1 Capatazia : É o serviço utilizado geralmente em portos e estações/terminais ferroviários, onde profissionais autônomos, ligados a sindicatos ou de empresas particulares, executam o trabalho de carregamento/ descarregamento, movimentação e armazenagem de cargas. Fonte: Guia Log – Dicionário da Logística. Disponível em http://www.guialog.com.br/dicionario.htm. Acesso em 22/06/2007.
31
Palhares (2001, p. 50) ressalta a diferença entre administrações tradicionais e
administrações comerciais e mais inovadoras em aeroportos:
Tabela 2.1.: Principais diferenças das administrações tradicionais e daquelas voltadas para as atividades não aeronáuticas
Administrações tradicionais
Administrações “comerciais”
Facilita o acesso dos passageiros ao check-in, visando processá-los com rapidez.
Facilita a movimentação de passageiros, acompanhantes, ou visitantes por todas as dependências, inclusive na área após o raio-X.
Minimiza áreas comerciais, priorizando as atividades de comércio que atendam exclusivamente ao passageiro/turista.
Possui amplos espaços dentro e fora do terminal, maximizando as oportunidades para geração de receitas comerciais (mesmo aquelas relacionadas ao passageiro).
Minimiza os custos de construção com áreas menores.
Requer custos de construção adicionais que podem ser recompensados com a locação das áreas comerciais.
Utiliza-se dos estacionamentos como fonte lucrativa da receita.
Considera o estacionamento como uma facilidade a ser oferecida ao cliente para que venha a efetuar gastos no interior do terminal.
Oferece boa acessibilidade.
Oferece boa acessibilidade, se possível com o sistema metro-ferroviário (passageiros e carga).
Fonte: Palhares, 2001, p.50
Percebe-se, portanto, através do quadro acima que as visões de uma
administração comercial estariam muito mais a favor de um estudo com relação à
hospitalidade nos terminais aéreos do que uma visão tradicional que vê o aeroporto
somente como um local de pouso e decolagem de aeronaves e de embarque e
desembarque de passageiros.
O Professor da UPC (Universidad Politécnica de Catalúnia), Francesc Robustè,
propõe que uma típica viagem área deve passar por algumas etapas que ele considera
importantes, como demonstrado na figura abaixo:
32
Figura 2.1.: Uma típica viagem aérea.
Fonte: Prof. Francesc Robustè. Barcelona: UPC.
Uma boa gestão aeroportuária deve levar em conta todo esse processo de
embarque e desembarque dos passageiros para que possa estar sempre planejando e
monitorando estas fases de modo a maximizar essa experiência do viajante. Um bom
planejamento e monitoramento destas ações refletirão automaticamente numa maior
hospitalidade no terminal, fazendo deste espaço um lugar aonde a pessoa se sentirá
muito bem acolhido.
Desta forma, vê-se como perfeitamente possível que um bom estudo de
planejamento e, principalmente, de acompanhamento e de gestão aeroportuária
contemple questões ligadas à qualidade dos serviços oferecidos, tornando o ambiente
cada vez mais agradável para seus usuários, principalmente tendo uma maior atenção
com a infra-estrutura destinada aos mesmos.
2.4.3. Infra-Estrutura Aeroportuária
A infra-estrutura de um aeroporto deve estar de acordo com os objetivos deste
equipamento e com toda a logística que envolver a prestação destes serviços.
No caso de aeroportos internacionais, o turismo aumenta a utilidade da infra-
estrutura aeroportuária, entretanto, implica num nível de sofisticação mais alto, e
consequentemente, com um custo maior. O caso contrário, quando o aeroporto é
33
utilizado somente para vôos domésticos, não há tanta necessidade de um grande nível
de sofisticação (Silva, 1991 p. 124).
Para o estudo de infra-estrutura, os terminais são divididos em duas partes: o
lado de operações aéreas e o lado terrestre. O primeiro inclui as pistas e todas as vias
de movimentação. Suas dimensões são traçadas a partir de critérios técnicos, assim
como a resistência dos pavimentos. Engloba-se ainda neste conceito os pátios de
estacionamento de aeronaves, as áreas de manobra, instalações e serviços de
aproximação e de controle de tráfego aéreo. Devem ser definidos portanto, as
localizações das pistas e pátios, juntamente com suas configurações, os meios
necessários para que os passageiros possam embarcar e desembarcar com segurança,
além de todas as instalações necessárias aos serviços de manutenção, torre de
controle, orientação para aeronaves em aproximação, além do controle destes aviões
quando em solo (Silva, op cit).
A parte ou lado terrestre constitui os terminais de passageiros e de carga. É a
parte onde o público tem livre acesso, não somente os passageiros mas também
acompanhantes ou pessoas que estejam simplesmente passeando pelo terminal. Inclui
ainda os setores de despacho de passageiros (check-in), de distribuição de bagagens
nas esteiras, além das instalações referentes à administração do aeroporto e das
companhias aéreas. Os terminais dispõem ainda de áreas de espera para pessoas que
estejam em conexão ou simplesmente estão aguardando seus vôos ou bagagens. Para
este trabalho é indispensável dizer que no lado terrestre é onde se encontram os
serviços disponíveis aos turistas e visitantes como praças de alimentação, banheiros,
lojas, caixas eletrônicos, hotéis (em alguns aeroportos existe acomodação dentro do
próprio terminal de passageiros, como acontece no Aeroporto Internacional do Galeão
no Rio de Janeiro), salas vips, atendimento das companhias aéreas, lojas de
passagens, entre outros. Em aeroportos internacionais devem ser previstos ainda
espaços específicos para serviços de alfândega, imigração e saúde (Silva, op cit)
Fica evidente toda a complexidade que envolve a infra-estrutura e a logística de
um aeroporto. Assim é bem importante a contratação de pessoal qualificado para a
gestão de um equipamento como este, pois essas pessoas serão responsáveis não só
pela adequação de propostas de planejamento dos terminais o desenvolvimento de sua
34
infra-estrutura mas também pela segurança de milhares de pessoas que por ali passam
todos os anos.
2.4.4. Mercado de Aviação Civil Brasileiro
O atual mercado de aviação civil brasileiro encontra-se em evolução haja vista
que cada vez mais pessoas conseguem ter acesso ao transporte aéreo. Este mercado
está basicamente sendo dividido entre duas companhias que estão à frente. De acordo
com dados estatísticos da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil)2, no mês de
Setembro de 2007 o mercado de aviação civil doméstica era dividido da seguinte forma,
conforme gráfico abaixo: 48,15% dos passageiros utilizaram a TAM, 39,05% voaram
pela companhia aérea GOL, 2,61% pela Ocean Air, 2,50% voaram Varig, 0,93%
viajaram pela Webjet e os restantes 6,76% utilizaram as outras companhias.
Gráfico 2.1.: Participação no mercado doméstico de transporte aéreo – mês de setembro de 2007 – passageiros pagantes transportados por quilômetro.
48,15%
39,05%
6,76%
2,61% 2,50%0,93%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
TAMLINHAS
AÉREAS
GOL OUTRASCIAS
OCEANAIR
VARIG WEBJET
TAM LINHAS AÉREAS
GOL
OUTRAS CIAS
OCEAN AIR
VARIG
WEBJET
Fonte: Anac
Já o mercado de demanda internacional, entre as companhias áreas brasileiras
no mês de setembro de 2007 ficou da seguinte maneira: 69,78% dos passageiros
2 Disponível em www.anac.gov.br. Acesso em 26/10/2007.
35
voaram com a companhia TAM, 12,70% utilizaram o serviços da GOL, a Varig ficou
com uma parcela de 13,30% e o restante com 4,22%. Isto se explica de certa forma
pelo fato de a Tam ser a companhia brasileira com o maior número de rotas com vôos
regulares para o exterior, como Londres, Paris, Nova York, Miami etc. Já a Gol por
enquanto só opera destinos internacionais na América do Sul, como Buenos Aires,
Santiago e Lima.
Gráfico 2.2.: Participação no mercado internacional de transporte aéreo – mês de setembro de 2007 – passageiros pagantes transportados por quilômetro
69,78%
13,30% 12,70%
4,22%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
TAM LINHASAÉREAS
VARIG GOL OUTRAS CIAS
TAM LINHAS AÉREAS
VARIG
GOL
OUTRAS CIAS
Fonte: Anac
2.4.5. Aeroportos Brasileiros
A Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária) surgiu no dia 12
de dezembro de 1972 através da Lei nº 5.862, como uma evolução da antiga Arsa
(Aeroportos do Rio de Janeiro S/A) que era responsável pela administração de
aeroportos do estado do Rio e de mais outros dois estados vizinhos. Assim, o Ministério
da Aeronáutica resolveu atribuir uma maior responsabilidade à Arsa transformando-a na
Infraero.
Já a Anac, surgiu mais recentemente, em 27 de setembro de 2005 tendo sua
origem no antigo DAC (Departamento de Aviação Civil). Todas as competências do
36
DAC foram transferidas para a ANAC que tem por objetivo “planejar, gerenciar e
controlar as atividades relacionadas com a aviação civil”3. Desta forma, o departamento
se tornou uma agência reguladora, que é uma tendência mundial onde não existe mais
uma subordinação em relação ao Ministério da Aeronáutica, mas sim uma vinculação.
A maioria dos aeroportos brasileiros hoje se encontra sob a administração da
Infraero. Para ser mais exato, são 68 terminais em todo o País (quase 97% do tráfego
aéreo regular de 102,2 milhões de passageiros por ano, segundo Relatório Anual da
Infraero, 2006) distribuídos por suas Superintendências Regionais: Noroeste, Norte,
Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste, Leste, Sul) (Palhares, 2002).
De acordo com Relatórios da Infraero, nos meses de janeiro e fevereiro do ano
de 2007 (Gráfico 2.3) tem-se dados de que os aeroportos com maior movimentação
foram os de São Paulo, Congonhas (CGH) e Guarulhos (GRU). A diferença de GRU em
relação à CGH se deve ao fato do primeiro receber não somente vôos domésticos mas
também todos os vôos internacionais que tenham como origem e/ou destino a cidade
de São Paulo, principal centro comercial do País. Desta forma, Guarulhos conta com
16,71% do numero de passageiros nos aeroportos Brasileiros. O Aeroporto de
Congonhas com sua localização estratégica na capital paulista é o mais movimentado
em termos de vôos domésticos, com 14,88% da fatia nacional. O próximo terminal mais
procurado é o de Brasília, com 9,81%. Em seguida temos o Aeroporto Internacional
Tom Jobim, mais conhecido como Galeão (GIG), com 8,91% da movimentação nacional
de pax. O Aeroporto Internacional Afonso Pena, em Curitiba, objeto de estudo deste
trabalho apresentou um numero de 3,40% do total de passageiros que passaram pelos
terminais administrados pela Infraero.
3 DAC. Disponível em www.dac.com.br
37
Gráfico 2.3.: Movimentação de passageiros nos aeroportos do Brasil – Meses de Janeiro
e Setembro/2007.
16,71%
14,88%
9,81%8,91%
5,42%
3,73% 3,40%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
São P
aulo
- Gua
rulho
s
São P
aulo
- Con
gonh
as
Brasíl
ia
Rio de
Jane
iro -
Galeão
Salvado
r
Belo H
orizo
nte - C
onfins
Curitiba
São Paulo - Guarulhos
São Paulo - Congonhas
Brasília
Rio de Janeiro - Galeão
Salvador
Belo Horizonte - Confins
Curitiba
Fonte: Infraero
Este vínculo com a Infraero, com uma administração central, com sede em
Brasília, acabou criando uma situação aonde os aeroportos superavitários acabam
“bancando” aqueles que não são tão lucrativos ou que não possuem uma grande
movimentação de passageiros. Isto acaba se tornando um problema já que os primeiros
não vêem suas receitas voltarem como investimentos para si próprios assim como não
há um incentivo para que os terminais deficitários mudem este quadro. (Palhares, 2001)
Conclui-se que o transporte aéreo brasileiro vem sofrendo um crescimento anual
e tem condições de crescer mais ainda. A Infraero tem feito um trabalho de melhoria
nas estruturas dos aeroportos sob sua administração o que colabora com um avanço
na aviação comercial regular do país estimulando cada vez mais a atividade turística.
38
3 – QUALIDADE DE SERVIÇOS
3.1. Logística da Prestação de Serviços
Ao estudarmos a prestação de serviços é importante entendermos suas
principais características: a inseparabilidade, variabilidade, intangibilidade e
perecibilidade. A primeira diz respeito ao fato de que nos serviços, os produtos são
produzidos e consumidos ao mesmo tempo, sendo desta forma, portanto, inseparáveis.
A segunda trata da questão que os serviços podem ser prestados de formas diferentes
conforme a empresa e o cliente. Há um lado positivo nesta característica, pois ela nos
dá liberdade de personalização do atendimento, porém, nos priva de estabelecer um
padrão. A terceira característica, intangibilidade, é a mais evidente de todas: os serviços
não são como produtos palpáveis. A quarta e última, perecibilidade, diz que os serviços
são perecíveis e não podem ser estocados. Devem ser prestados num tempo e local
precisos (Karassawa, 2003).
O termo ‘logística’ é uma palavra antiga e que no passado tinha como objetivo a
organização no deslocamento de pessoas, principalmente em guerras. Este conceito
evoluiu junto com o mercado e acabou se tornando o que conhecemos atualmente
como logística empresarial. Karassawa (2003, p. 17) criou o seguinte conceito:
Logística é o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de suprimento e distribuição de bens e do fluxo de informações, com eficiência e custo adequados, com o objetivo de atender aos requisitos do cliente. (Karassawa, 2003, p. 17)
Desta forma, se tivermos como foco a administração dos fluxos dos bens e de
informações, com qualidade e com um preço adequado ao consumidor, podemos
aplicar este conceito ao turismo onde a logística busca “... a otimização do uso dos
transportes, dos recursos turísticos, dos sistemas de informações, interconectando a
oferta e a demanda” (Karassawa, op cit). Este mesmo autor desenvolveu também por
seguinte uma definição de Logística do Turismo, que engloba os aspectos citados no
primeiro conceito, porém aplicando-os à atividade:
39
Logística do Turismo como sendo o processo de planejamento, implementação e gestão do fluxo de turistas; de sua acomodação, lazer, recreação, entretenimento e mobilidade nos centros de interesse; do fluxo de informações e do suprimento dos mesmos centros de interesse com bens de consumo – com eficiência de desempenho em qualidade e custo. (Karassawa, op cit)
Seguindo esta linha de raciocínio, Eiglier e Langueard criaram o termo designado
de servucción que explica o processo de produção de um serviço, ou seja, sua
logística. Foi desenvolvido por estes autores um sistema composto por seis elementos
que interagem entre si, conforme a figura abaixo:
Figura 3.1.: O Sistema de Servuccíon
Fonte: Schluter, 2003, p. 148.
Os elementos que formam este sistema são os seguintes: O cliente, os outros
clientes, o suporte físico, o pessoal de atendimento, o serviço e, por último, o sistema
de organização interna. O cliente é exatamente o consumidor do serviço turístico. É de
presença fundamental, pois sem ele não há serviço algum. Os outros clientes que
40
interagem no sistema se dão ao fato de que um mesmo serviço geralmente é oferecido
para mais de um cliente, que por sua vez, interagem entre si ou não, influenciando nas
percebermos grupos com interesses muito diferentes juntos utilizando dos mesmos
serviços, é possível que a percepção da qualidade do mesmo seja deteriorada
(Schluter, 2003).
O Suporte Físico são os elementos necessários para a operacionalização do
serviço e se divide em: instrumentos necessários e entorno material. O primeiro diz
respeito ao mobiliário, maquinaria e equipamentos utilizados para o serviço, bem como
a tecnologia que diminui os tempos de espera dos clientes além de reduzirem custos. O
segundo sub-grupo, entorno material, é composto pelo edifício, decoração e outros
aspectos que sobretudo facilitam a criação de uma imagem do tipo de serviço a ser
oferecido (Schluter, op cit).
O Pessoal de Atendimento, ou ainda, clientes internos, são aquelas pessoas que
estão na linha de frente, em contato direto com o cliente, em momentos chamados de
“momento da verdade”, por Crosby, Evans e Cowles (1999 apud Schluter, 2003, p.150).
Esses momentos fazem com que qualquer empregado da empresa possa se tornar a
figura que represente a mesma aos seus olhos. Por isso a necessidade de cada um dos
colaboradores estarem sempre muito bem preparados para estes encontros de serviço
(Schluter op cit).
O serviço, que é o objetivo do sistema e também seu resultado, como a interação
entre o cliente, o suporte físico e o pessoal de atendimento. Segundo Eiglier e
Langueard (apud Schluter op cit), é exatamente este resultado que irá gerar uma
vantagem em relação aos outros para satisfazer a necessidade do cliente.
Por último, o sistema de organização interna, que é formado pelas funções de
gestão de uma empresa além das funções específicas à cada tipo de serviço prestado.
Pode ser chamado como back office, por ser a parte que o cliente não vê e não tem
contato, mas que nem por isso deixa de influenciar no pessoal de atendimento
(Schluter, 2003).
Através de um sistema de logística da prestação de serviços eficiente é possível
otimizar, por exemplo, o uso dos transportes e como conseqüência dos seus terminais,
41
os aeroportos. A partir dessa otimização pode-se ter uma maior eficiência em questões
principalmente de qualidade e de custos.
3.2. Qualidade de Serviços Turísticos
Os conceitos de qualidade aplicados à empresas de transporte aéreo foram
inicialmente desenvolvidos a partir de uma pobre pesquisa feita com cerca de 6.000
passageiros que utilizavam duas determinadas companhias aéreas nos Estados Unidos
quando foi comprovada a existência da possibilidade de melhorias (Ostrowski et al,
1993 apud Page, 2001). Hammil (1993 apud Page, 2001) destaca a questão dos
sistemas de reservas informatizados, conhecidos como GDS’s, que na época, final dos
anos 1990, foi considerado como uma melhoria nos serviços, mas que, entretanto, não
teve impacto direto na qualidade dos serviços prestados pelas companhias e, ao
contrário, somente ressaltava a necessidade de um enfoque na qualidade.
Os estudos sobre qualidade de serviços no turismo partem das definições de
qualidade de serviços em geral para uma adaptação à atividade turística, com suas
particularidades. Segundo Crosby apud Karassawa (2003, p. 34), a qualidade “...
corresponde ao cumprimento das especificações estabelecidas para alcançar a
satisfação dos clientes”.
O cerne da qualidade está em sempre atender as expectativas do cliente
formulando produtos que possuam consistência e competência de acordo com os
recursos disponibilizados. Para tanto, é necessário que a empresa defina para ela
mesma o que é qualidade da mesma forma como fazem os clientes, pois “o que conta é
qualidade na forma que é percebida pelos clientes” (Karassawa, 2003 p. 38). Para
Deming citado em Karassawa (2003, p. 35), “a qualidade só pode ser definida em
termos de quem avalia”. No caso dos aeroportos, a qualidade dos serviços ali
oferecidos deve ser medida pelos viajantes que os utilizam. Assim, é preciso entender
as necessidades deste cliente e seu perfil a fim de avaliar sua satisfação.
Horner e Swarbrooke (2002), comparam a qualidade de serviços turísticos com
um “quebra-cabeças, com inúmeras peças igualmente importantes [...], devendo todas
se encaixarem perfeitamente entre si para satisfazer o turistas”. A partir desta afirmação
42
fica claro que não bastam somente um ou dois dos serviços contratados pelo turista
funcionarem perfeitamente, mas sim todos eles devem estar em harmonia para que a
experiência destas pessoas seja única.
Karassawa (2003), destaca a importância dos transportes na montagem de
pacotes turísticos e, principalmente, na avaliação da qualidade do produto sob o ponto
de vista do turista, pois, segundo este mesmo autor, tal opinião estará fortemente
baseada nos momentos em que ele esteve em contato com os meios de transporte,
como por exemplo, nas operações de check-in, embarque e desembarque nos
aeroportos. Assim, é evidente que um bom desempenho da logística do serviço refletirá
fortemente na avaliação dos serviços de um destino como um todo.
Existe uma facilidade em se administrar essa logística em relação aos demais
componentes do sistema turístico que é o fato de não serem facilmente influenciados
por agentes externos. Karassawa (2003) cita como exemplo o fato de que para um
padrão de qualidade em serviços de transportes não é necessário que seja feito um
trabalho com a comunidade receptiva, restringindo-se somente a um bom treinamento
da equipe de trabalho. O autor defende ainda a idéia principal deste trabalho quando
explica o seguinte:
Os terminais de passageiros são pontos de transbordo, onde o turista permanece por um período além do estritamente necessário para a operação de check in. Há, em função disso, uma preocupação crescente em fazer desses ambientes locais mais agradáveis, de modo a tornar esse tempo de espera o menos entediante possível”. (Karassawa, 2003 p. 48)
Esta preocupação por parte dos aeroportos tem sido tomada como um diferencial
entre aeroportos mais modernos provendo um serviço com agilidade, porém garantindo
sua qualidade e segurança (Karassawa op cit). Além disto, a citação acima acaba por
justificar a existência deste trabalho que tem como foco a hospitalidade nos aeroportos
exatamente neste sentido de transformar os terminais de transporte aéreo em espaços
mais agradáveis, menos entediantes e confortáveis para seus passageiros. Desta
forma, os aeroportos brasileiros que conseguirem implantar ações neste sentido serão
mais competitivos entre os demais.
43
Page (2001) aborda a metodologia de Gerenciamento de Qualidade Total (TQM)
como uma das formas possíveis de se implantar um sistema de conhecimento das
necessidades dos clientes. Tal método pode se tornar interessante para as empresas
do sistema de transportes turísticos já que este é um setor com uma “... crescente
preocupação com os consumidores, qualidade e gerenciamento de qualidade total...”
(Page, op cit).
Um dos maiores desafios para as empresas de transportes implantarem uma
gestão focada na qualidade total é o estabelecimento de padrões por parte dos
passageiros do que estes consideram como um serviço de qualidade além da
dificuldade para lidar com suas demandas e exigências. Além disto, de que forma
desenvolver um serviço de qualidade num espaço ou em um serviço com pessoas tão
diferentes, com motivações e opiniões distintas? Por exemplo, no aeroporto, temos
pessoas que estão viajando a lazer e a negócios. As motivações das viagens são
totalmente diferentes e, com certeza, estes dois tipos de passageiros terão uma
percepção diferente sobre o que seja qualidade de serviços aeroportuários para cada
um deles. Uma outra dificuldade está na intermediação, haja vista que grande parte dos
bilhetes aéreos são comprados a partir de operadoras ou agências de viagens, fazendo
com que a companhia aérea não tenha um controle direto sobre este serviço. Sobre a
falta de controle direto temos ainda a questão de controle do tráfego aéreo e variações
climáticas, que podem influenciar na experiência do turista e que não parte da
companhia aérea o controle sobre isto. Page (op cit) é da opinião que a luta pela
qualidade de serviços deve estar contida nos estudos de planejamento estratégico da
empresa.
Existem alguns pontos citados por Page (op cit) que devem ser levados em
consideração pela alta gerência quando da implantação de um programa de
gerenciamento de qualidade total. São eles:
Tabela 3.1. – A Implantação de Programa de Gerenciamento de Qualidade Total
• Uma organização precisa de comprometimento a longo prazo com a melhoria
constante;
• É necessária uma filosofia de “acertar desde o principio”;
44
• Os funcionários necessitam de treinamento para entender relacionamento cliente
– prestador de serviços;
• Práticas de compra devem avaliar também o custo total, não somente os preços;
• Melhorias devem ser sempre monitoradas;
• A introdução de métodos de supervisão e treinamento deve ser explicada aos
colaboradores;
• É preciso melhorar a comunicação entre os setores e incentivar o trabalho em
equipe;
• Deve-se eliminar: Objetivos sem métodos, padrões baseados em números e a
ficção (obtendo dados utilizando ferramentas corretas);
• Desenvolvimento de estratégia contínua de recursos humanos;
• Desenvolver abordagem sistêmica para gestão e implantação do programa.
Adaptado de Page (2001, p. 303)
Para atingir de forma perfeita a qualidade total a partir deste gerenciamento
proposto, Witt (1995 apud Page, op cit), construiu uma espécie de caminho passo-a-
passo (Figura 3.2.) A primeira etapa é a de compreensão dos princípios da qualidade
total e todo seu caminho até a implantação. Em seguida, vem o compromisso e políticas
criadas para estabelecer qual é a expectativa da empresa com sua estratégia de
qualidade. O terceiro ponto é a alteração da estrutura organizacional para que esta se
adeque às novas propostas. Deve ser feito ainda a medição dos insumos (dados
tangíveis) bem como desempenho dos funcionários. Para os dados intangíveis pode ser
utilizada a metodologia do Servqual. O planejamento, próxima etapa, avalia a natureza
do serviço, a quem se destina, quando e onde deve ser utilizado. O Servqual também é
importante nesta etapa para o planejamento de mudanças no serviço proposto. A parte
de sistemas trata da criação de um manual para explicar aos demais integrantes da
empresa de que forma a organização desenvolve as políticas de qualidade. Depois,
deve ser feita uma capacitação dos funcionários a este novo padrão de qualidade do
produto ou serviço. A partir desta capacitação segue-se uma função do controle a fim
de verificar se o serviço está sendo prestado da forma planejada. Deve ser sempre
estimulado o trabalho em equipe e para uma melhoria continua são necessários
eventuais treinamentos que ajudarão numa constância do padrão estabelecido. A partir
45
deste ponto termina-se com a implantação do programa de gerenciamento de qualidade
total.
Outro ponto a ser observado é que este interesse pela qualidade total não exclui
as habilidades organizacionais e, se tratando de transportes turísticos, suas funções
logísticas. Muitas vezes é necessário inclusive o cancelamento de alguns serviços no
inicio da implantação do programa, pois aliar esta complexa logística à uma especial
atenção com relação a sua qualidade num sistema movimentado por um enorme
número de pessoas pode se tornar bastante complicado (Page, op cit).
Figura 3.2. A implantação de um programa de gerenciamento de qualidade total para uma empresa de transporte turístico: Da compreensão até a implantação.
Adaptado de Page (2001, p. 304)
Fica claro, portanto, que promovendo um serviço de qualidade nos aeroportos
faremos com que os passageiros se sintam bem e especiais neste ambiente que se
tornará mais agradável. Desta forma, a qualidade está atrelada ao próximo conceito a
ser tratado neste trabalho que é a hospitalidade, como um ato de bem receber as
pessoas.
Treinam
.
Equipe
Controle
Capacitação
Sistemas
Design
Planejamento
Medição
Organização
Compromisso e Política
Compreensão
46
CAPÍTULO 4 – A HOSPITALIDADE
4.1. Conceituações
Assim como o Turismo, os estudos que norteiam as idéias relativas à
hospitalidade que vemos hoje são também muito recentes. Na época das sociedades
pré-industriais contemporâneas, a hospitalidade era tida como um dever, ou melhor, um
imperativo moral. Tudo fazia parte de uma ordem natural das coisas: proporcionar
hospitalidade, atuar com generosidade enquanto na posição de anfitriões e proteger os
visitantes. Como nos informa Lashley & Morrison (2004, p.7), “...qualquer falha em agir
de modo adequado era tratada com condenação social”.
O termo hospitalidade quando tratado na Inglaterra Moderna tinha uma
conotação bastante comercial tratando, desta forma, muito da questão de alimentos e
bebidas e de alojamentos para pessoas que estavam viajando e necessitavam de
acolhimento. Tal definição é a que predomina nos estudos norte-americanos com
relação à hospitalidade, como o que foi proposto por Tideman (1983) em Lashley &
Morrison (2004):
O método de produção pelo qual as necessidades do hóspede são satisfeitas ao máximo, significando a oferta de bens e serviços em quantidade e qualidade desejada pelo hóspede e a um preço que seja aceitável para ele, de modo que sinta que o produto vale o quanto custa.
Zeldin apud Ramos (2003) trata da questão histórica da hospitalidade
enfatizando a transformação da hospitalidade em si pela indústria da hospitalidade:
O declínio da hospitalidade foi observado pela primeira vez na Inglaterra do século XVI, quando os bispos foram acusados de limitá-la a amigos e parentes. Assim que os ricos designaram esmoleres para fazer suas obras de caridade por eles, perderam o contato direto com os visitantes; assim que as aflições foram tratadas com impessoalidade pelos servidores, a hospitalidade nunca voltou a ser a mesma (...) A hospitalidade franca foi substituída pela indústria da hospitalidade, sobrevivendo apenas em regiões remotas e pobres (...) O pedinte que vendia mercadorias invulgares, o vagabundo que contava histórias espantosas, o estranho que trazia novidades interessantes já não se fazem necessários na era da televisão e dos supermercados.
47
Tal indústria da hospitalidade citada por Zeldin, vê o homem como um simples
consumidor de serviços e não leva em consideração a humanização das relações, a
fazendo somente com o intuito de atender melhor um cliente. Porém, um entendimento
mais amplo a respeito do assunto nos mostra que a hospitalidade é, essencialmente,
“... o relacionamento construído entre anfitrião e hóspede” (Lashley e Morrison, 2004 p.
21). Brotherton (1999) propôs uma definição de hospitalidade mais coerente colocando
a troca humana como ponto central de seu conceito e indicando dimensões que
diferenciam a hospitalidade de outras trocas. Para ele, a hospitalidade é “uma troca
humana contemporânea, assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bem-
estar mútuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodação e/ou alimento e/ou
bebida”. Esta definição pode ser melhor analisada a partir da figura abaixo, proposta
por Lashley & Morrison:
Figura 4.1.: As dimensões da hospitalidade.
Fonte: Adaptado de Lashley & Morrison (2004)
O anfitrião tem como função não somente prover alimentos, bebidas e
alojamento, mas também é responsável por alegrar, divertir, cuidar e assegurar que
nenhum mal vai lhe acontecer enquanto ele (o hóspede) estiver sob seu lar, já que o
bom hospedeiro é aquele que deixa seus hóspedes felizes e não mede esforço para tal
(Lahsley e Morrison, op cit).
A Hospitalidade é
Uma Troca Humana
Caracterizada por ser Baseada em Determinados
Contemporânea
Voluntária
Mutuamente Benéfica
Produtos e Serviços
48
Neste momento, faz-se necessário então explicar e definir melhor o significado
da palavra “lar”. De acordo com Rybczynzki (1988) apud Lashley & Morrison (2004), lar
é
[...] algo que carrega consigo os significados de residência e moradia, de habitação e refúgio, de propriedade e afeição. “Lar” significa a residência, mas também tudo o que estiver nele e em torno dele, assim como as pessoas e a satisfação e contentamento que tudo isso transmite.
Fica claro, portanto, que o lar não é somente uma edificação, ou ainda, algo que
tenha a ver somente com a aparência externa. Este conceito inclui questões filosóficas
e antropológicas que envolvem o estudo da hospitalidade, como as pessoas, a
satisfação e, principalmente, o contentamento que envolve o fato de a pessoa estar
naquele ambiente.
4.2. O Bom Hospedeiro
De acordo com Lashley e Morrison (2004), já que proporcionar hospitalidade é
adquirir a responsabilidade pela felicidade de seus hóspedes enquanto estes estiverem
sob seu teto, nada mais justo que um bom hospedeiro seja aquele que traz esta
característica para os momentos que estiverem juntos. Conforme ainda estes autores,
“Os bons hospedeiros são bons pelo fato de deixarem seus hóspedes felizes. Em
outras palavras, eles sabem o que agradará a seus hóspedes e são capazes de fazer
isso” (Lashley e Morrison, op cit).
Há a diferença entre os termos hospedeiro e hospitaleiro que muitas vezes são
usadas como sinônimos. Entretanto, para ser um bom hospitaleiro não é necessário ser
somente um bom hospedeiro. A pessoa para poder ser designada como hospitaleira
deve ter um motivo adequado para isto e agir dessa forma em uma determinada
freqüência, não somente aleatoriamente. O hospedeiro é uma pessoa mais ágil, porém,
nem sempre um hospedeiro será hospitaleiro e vice-versa (Lashley e Morrison, op cit).
49
Os hospedeiros comerciais são aqueles que têm uma ligação direta com o bem
estar dos hospedes, como por exemplo, gerentes de hotéis ou restaurantes. Os
hóspedes aqui neste caso possuem uma denotação comercial já que estão pagando
pelo serviço oferecido de hospedagem e alimentação. Entretanto, para cada cliente
existe um sentido diferente do que seja bem estar. A partir disso, é necessário que os
serviços sejam adequados para determinado público, partindo em alguns casos para a
segmentação como no caso dos hotéis de luxo onde os clientes sabem que pagaram
por uma maior sofisticação e exigirão que os serviços sejam prestados de tal maneira.
Já numa pousada de praia com administração familiar, os hóspedes automaticamente
já sabem que não podem exigir o mesmo que exigiriam num hotel de luxo, já que
nestas organizações tudo é com uma maior informalidade e sociabilidade.
4.3. Os Motivos Relacionados à Hospitalidade
Há uma série de motivos que fazem com que as pessoas tenham um
comportamento que possa ser considerado genuinamente hospitaleiro. Lashley e
Morrison (2004), enumeram alguns deles: a consideração pelo outro, incluindo neste
sentido o desejo de agradar as outras pessoas seja por amizade ou por benevolência; a
preocupação ou compaixão, a vontade de satisfazer a necessidade das outras pessoas
e a obediência ao que a pessoa considera como dever da hospitalidade.
Com relação a estas pessoas que estão sendo hospitaleiras somente pelo dever,
pode-se dizer que se elas estiverem agindo com um espírito generoso, elas podem sim
ser consideradas como hospitaleiras. Entretanto, se fazem somente por algum interesse
e, principalmente, se os hóspedes perceberem esta ação, estarão simplesmente
cumprindo um dever (Lashley e Morrison op cit).
Há um segundo grupo de motivos, chamados de motivos recíprocos. Trata-se de
pessoas que desejam ter alguma companhia, fazer amizades e até mesmo se hospedar
como passatempo. São chamados de recíprocos porque a partir do momento que uma
pessoa acolhe para ter companhia ou fazer amizade está ao mesmo tempo
proporcionando estes mesmos momentos para uma outra pessoa. Assim acontece por
exemplo com pessoas que gostam de usualmente receber visitas em suas casas e que
50
assim trarão felicidade para os seus hóspedes e também ficarão felizes em ter
recebido, caracterizando assim como uma ação recíproca.
Pode-se citar como último tipo de acolhimento o fato de que hospedeiros possam
acolher com uma esperança de que essa hospitalidade possa ser retribuída um dia.
Esta idéia parece acabar com todo o sentido da hospitalidade, entretanto, isto nada
mais é que a consideração pelo outro por tal acolhimento.
Existem também motivos que não são recíprocos, que desta forma visam
beneficiar aos hospedeiros e não os hóspedes. Um exemplo é a vaidade, quando uma
pessoa convida outra para exibir alguma coisa, como uma casa nova, um carro novo
etc, entretanto para que essa atitude seja considerada como hospitaleira isso vai
depender da qualidade da hospitalidade prestada, que deve envolver alguma
consideração com este hóspede. Conforme Lashley e Morrison (2004, p. 61), “essa
pessoa será considerada hospitaleira se o motivo dominante for a satisfação dos
convidados; mas, quanto mais ela se deixar dominar pelo desejo de exibir sua
habilidade ou sofisticação, menos hospitaleira será”.
É difícil entendermos de que forma os hospedeiros comerciais possam ser
considerados hospitaleiros. Entretanto, há algumas questões que devem ser colocadas
neste momento. É certo que estas pessoas não escolhem qual a freqüência de acolher
hóspedes, pois são estes que procuram o hotel, por exemplo. Mas deve-se perguntar
qual é o real motivo para que esta pessoa tenha escolhido esta forma de trabalho. A
resposta mais usual com certeza envolverá os lucros ou a manutenção de um posto de
trabalho mas Lashley e Morrison (2004, op cit), nos informam que este processo pode
ser um pouco mais complexo. A pessoa pode gostar de fazer as pessoas felizes a partir
do acolhimento. Se ela faz bem o seu trabalho e procura sempre fazer além, isso pode
estar acontecendo por um desejo de agradar o próximo.
4.4. A Hospitalidade Brasileira
Segundo registros históricos, os viajantes estrangeiros que chegaram ao Brasil
em meados do século XIX se surpreenderam com a hospitalidade brasileira, porém há
indícios de que muitos gestos de hospitalidade praticados tinham grandes interesses
51
materiais, como o fato de receberem reis, condes, pessoas influentes que pudessem
render algum interesse futuro. Entretanto, de forma geral, este ciclo de hospitalidade
não era movido somente com estes intuitos. Pires (2002, p. 132), afirma que havia um
orgulho em receber viajantes estrangeiros uma vez que este ato trazia mais prestígio
para o hospitaleiro. Esse sentimento de orgulho fazia com que os hospedeiros
recebessem muito bem estes hóspedes que até estranhavam as formas de tratamento
quando retornavam para a Europa.
Pires (2002, p. 134) nos traz o seguinte texto onde um hóspede define os
momentos em que passou numa determinada fazenda no Vale Fluminense em 1859:
A maneira por que nos receberam nessa habitação correspondeu à excelência de seus donos e a essa franca hospitalidade de que os nossos bons lavradores fazem uma verdadeira religião e que seguem com tão generoso escrúpulo. Mesa lauta, serviço pronto, agasalho cordial e a grata independência da vida campestre são os preceitos desse culto, a quem por mim sem grande relutância me sujeito. Acrescente-se a isto um magnífico piano harmônico dos mais modernos de Debain, destros e delicados dedos para nele interpretarem algumas das mais difíceis composições dos grandes mestres, a conversa amena e espirituosa do salão e terás feito uma idéia dos agradáveis momentos que passamos na fazenda.
Entretanto, o mesmo não costumava acontecer ao receber hóspedes que fossem
de classe social inferior. Muitas vezes mesmo que se apresentasse uma carta de
recomendação (documento extremamente comum para a época que funcionava como
uma apresentação feita por alguém que conhecia ambos, hóspede e hospedeiro) a
hospedagem era negada.
Tais afirmativas nos mostram que não é recente o fato de muitos turistas
estrangeiros verem o brasileiro como hospitaleiros e que isto é algo com raízes
fortemente antigas e que foi passado para as gerações brasileiras como algo próprio de
nossa cultura, o ato de bem receber as pessoas.
52
5 – A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS
Neste capítulo, será abordado de que forma os assuntos previamente tratados
neste trabalho como por exemplo, a qualidade e a hospitalidade, podem ser aplicados
aos terminais de transporte aéreo, principal foco desta pesquisa. De inicio, é necessário
entendermos um pouco mais sobre o conforto e acolhimento.
5.1. Acolhimento Como Fator de Qualidade
Gouirand (1994 apud Avena, 2001 p. 22), possui a seguinte definição para
acolhimento:
Um ato voluntário que introduz um recém-chegado ou um estranho em uma comunidade ou um território, que o transforma em membro desta comunidade ou em habitante legítimo deste território e que, a este título, o autoriza a beneficiar-se de todas ou parte das prerrogativas que se relacionam com seu novo status, definitivo ou provisório.
Há uma grande diferença entre o acolhimento e o ato de servir, que acabam por
se complementar. O primeiro é diferente, pois exige a execução de um trabalho em
conjunto com outra pessoa. Uma depende da outra, não havendo nenhuma substituição
de personagens dentro deste processo. Já o ato de servir existe uma pessoa que faz
algo no lugar de outra, de forma não obrigatória. Desta forma, o acolhimento se torna
um dos componentes de uma troca comercial mesmo que forçadamente (Avena, 2001).
Com o advento do turismo de massa foram “criado” inúmeros momentos de
“primeiro acolhimento” e este é o momento ideal para se inferir a qualidade do serviço.
É a primeira impressão, primeiro impacto. Se este primeiro encontro não for bom, serão
necessários alguns dias para fazer com que o passageiro tenha uma boa impressão de
sua viagem. Se pelo contrário, for bom, pode-se inclusive conseguir mascarar as
imperfeições do serviço.
O homem é um “animal social” segundo Gouirand (1996, apud Avena, 2001),
portanto não consegue viver isoladamente e está sempre em busca de acolhimento.
53
Assim, este ato é considerado como uma necessidade natural, biológica e social do ser
humano.
Avena (2001), trata da importância da questão do sorriso para o acolhimento e
consequentemente interferindo na qualidade da prestação de serviços. O autor indica
que “o verdadeiro sorriso, autêntico, é um fenômeno puramente fisiológico, é o
resultado de uma excitação moderada que produz no homem o prazer” (Avena, 2001,
p.26). Entretanto, este sorriso espontâneo, se produz muito raramente acontecendo
somente quando o prazer é realmente muito forte capaz de movimentar nossos
músculos da face.
Para o acolhimento, um sorriso perfeito é aquele que expressa principalmente o
prazer de estar recebendo uma outra pessoa, se tornando a primeira resposta às
expectativas daquele viajante, a partir do momento em que ele sente que não é mais
um ser anônimo no meio de tantos outros, mas sim uma pessoa que é bem vinda
naquele local (Avena op cit).
Com o sorriso pode-se passar de um acolhimento indiferente para um
acolhimento personalizado, com a promessa de proteção e carinho àquela pessoa que
chega. O sorriso é de extrema importância para as empresas e não pode ser deixado
às condições de humor dos colaboradores já que a ausência deste pode custar muito
caro para estas organizações, causando uma má primeira impressão.
Há ainda um outro aspecto bastante importante para o acolhimento que é o
espaço destinado à isto. Como dito anteriormente, é necessário um cuidado com a
pessoa que acolhe, mas o cuidado deve ser igualmente pensado aos espaços de
acolhimento. Estes lugares devem ser agradáveis, bem climatizados, decorados e
organizados. Segundo Gouirand (1994, p. 139-150 apud Avena, 2001 p. 27):
... os espaços devem ser funcionais, a escolha dos materiais deve considerar dois dos principais elementos sensoriais do acolhimento: o calor humano e um prazer delicado. Outros pontos importantes são a decoração, iluminação, higiene, limpeza e manutenção dos espaços; os odores, os sons (a música), o conforto sensorial representado por estímulos agradáveis.
Os espaços possuem uma linguagem própria e se bem planejados podem por si
só transmitir uma mensagem de bem estar e acolhimento.
54
Com relação ao pessoal contratado para o acolhimento dos turistas fica claro que
para um acolhimento profissional é necessário conhecer os mecanismos psicológicos
do acolhimento mas também possuir qualidades naturais para este trabalho.
Após esta explanação conclui-se que a questão do acolhimento está fortemente
ligada à qualidade de serviços e à hospitalidade, podendo perfeitamente ser aplicada
aos terminais de transporte aéreo, os aeroportos. A partir do momento em que as
pessoas se sentirem bem vindas e acolhidas, com um serviço de excelente qualidade,
automaticamente sentirão que aquele espaço é um local hospitaleiro.
5.2. A Acessibilidade Como Fator de Qualidade
A possibilidade de prover o acesso para pessoas com deficiências sejam elas
quais forem os espaços públicos, como os aeroportos, é de extrema importância. O
Manual de Orientações do Ministério do Turismo intitulado de Turismo e Acessibilidade,
define esta última como sendo:
Condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida. (Ministério do Turismo, 2006 p. 10)
No Brasil, para a promoção dessa acessibilidade foram criadas diversas leis,
decretos e portarias bem como normas técnicas que possam garantir este acesso a
todos. A primeira delas foi a Lei n° 10.048, de 08 de novembro de 2000 que tratava da
prioridade de atendimento as pessoas com deficiência. Em seguida vieram várias
outras leis e decretos visando o direito do acesso para todos.
A mais recente delas é a resolução 009, de 05 de junho de 2007, da ANAC, que
trata justamente do acesso ao transporte aéreo de passageiro (anexo A). Esta
resolução prevê dentre diversas coisas, treinamento por parte das empresas de
administração aeroportuária e companhias aéreas para que possam estar capacitados
para realizarem este tipo de atendimento que deve ser acompanhado desde o momento
da reserva feita pelo passageiro, passando pelos momentos em que este fica nos
55
aeroportos, nas aeronaves, até o seu desembarque e saída do terminal (ANAC, 2007
p.4).
Um artigo especialmente importante para este trabalho é o Art. 12 que diz o
seguinte:
Art. 12 – A Administração aeroportuária deverá prover os aeroportos com balcões de informações e de atendimento especialmente instalados para o atendimento às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. (Anac, 2007, p. 5).
A aplicação das normas deste artigo serão verificadas durante pesquisa de
campo no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Diz-se ainda que o mobiliário destes
balcões para atendimento deve ser compatível com a altura e condições físicas de
pessoas que utilizam cadeiras de rodas, seguindo as normas da Associação Brasileira
de Normas Técnicas, a ABNT.
O Ministério do Turismo subdividiu as deficiências em 05 categorias. São elas: A
deficiência física, caracterizada pela “alteração completa ou parcial de um ou mais
segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da função física...”
(Ministério do Turismo, 2006 p. 14). A deficiência auditiva, com a perda bilateral, parcial
ou total da audição. Deficiência visual para acuidade visual igual ou menor que 0,05º no
melhor olho. A deficiência mental caracterizada aqui pelo funcionamento intelectual
inferior à média e com limitações de habilidades adaptativas e as deficiências múltiplas
que é a associação de dois ou mais itens acima.
A acessibilidade nos transportes é orientada a partir das seguintes normas
técnicas da ABNT: NBR 15320:2005 (sobre a acessibilidade no transporte rodoviário),
NBR 14021:2005 (diz respeito ao acesso nos trens metropolitanos), NBR 14022:1998
(acessibilidade à ônibus e trólebus para atendimento urbano e intermunicipal), NBR
14273: 1999 (sobre o acesso de deficientes ao transporte aéreo comercial), a Norma de
Serviço da Instrução da Aviação Civil NOSER/IAC 2508-0796 de 1° de novembro de
2005 e a legislação especifica do Decreto 5.296/2004.
Em 2006, a Infraero lançou o Programa de Acessibilidade nos Aeroportos
Brasileiros sob o slogan “Para a Infraero todo cidadão tem o mesmo direito”. Pouca
informação foi encontrada a respeito deste programa, entretanto, há um vídeo
56
disponibilizado no site que fala das ações planejadas para o programa. Dentre elas
estão: atendentes treinados na linguagem brasileira de sinais, libras; telefones para
surdos; sinalização tátil de alerta e direção; elevadores com botões em braile; vagas
reservadas nos estacionamentos para deficientes; balcão de informações acessível,
“ambulift” (uma espécie de elevador que leva o passageiro até a aeronave) e semáforos
sonoros.
Pelo que se pôde verificar, muito recentemente, a preocupação com a
acessibilidade começou a acontecer no Brasil e principalmente com relação aos
aeroportos do nosso País, haja vista que este programa da Infraero foi lançado em
2006. Na teoria, têm-se muitas coisas planejadas, ficando à parte a verificação da
aplicação destas leis e decretos numa pesquisa mais prática.
5.3. A relação entre os conceitos estudados
No decorrer deste trabalho foram estudados diversos conceitos tais como
qualidade de serviços, aeroportos, acolhimento, hospitalidade e acessibilidade,
entretanto para se atingir a chamada hospitalidade nos aeroportos que é o tema central
deste estudo é necessário relacioná-los de forma que um complemente o outro.
Quando vimos a questão dos conceitos mais antigos da hospitalidade percebeu-
se que a grande maioria deles diziam respeito ao ato de hospedar ou receber alguém
como hóspede em sua residência ou ainda em um empreendimento hoteleiro. A
principal responsabilidade do hospitaleiro era prover alimento e segurança de qualidade
para aquele que chegava, seja com vinculo monetário ou não. Desta forma, podemos
relacionar os primeiros conceitos de hospitalidade com a qualidade de serviços, uma
vez que a hospitalidade reúne uma série de responsabilidades por parte da pessoa que
recebe uma outra e que se não forem bem realizadas a primeira não será atingida em
sua forma mais plena.
O conceito de acessibilidade está intimamente ligado ao conceito de qualidade já
que se um estabelecimento ou equipamento não possui instalações adequadas para
receber pessoas que possuam alguma necessidade especial seja ela física ou mental,
para este cliente este serviço não terá a qualidade esperada fazendo com que ela não
57
se sinta bem acolhida neste ambiente além de não se sentir a vontade. Mais uma vez, a
hospitalidade ficaria prejudicada.
No que diz respeito aos aeroportos acredita-se que a hospitalidade só será
alcançada completamente desde que todos estes conceitos estejam funcionando
perfeitamente e mais importante ainda, em harmonia entre si.
58
6 – ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL AFONS O PENA
6.1. Contextualização
A escolha deste terminal como estudo de caso para o trabalho proposto está
principalmente na localização e, portanto, numa maior facilidade para as pesquisas. O
Aeroporto está localizado em São José dos Pinhais, região metropolitana de Curitiba
(RMC), capital do paraná. A capital possui localização estratégica em ligação com o
estado de São Paulo e os estados do sul do País. Possui uma população estimada pelo
IBGE em 2004 de 1.727.010 incluindo a RMC. O município apresenta uma área de
430,9 km2 .4 Já a cidade de São José dos Pinhais possui cerca de 204.316 habitantes
numa área de 645,611 km2.5
O Terminal de Passageiros do Aeroporto Internacional Afonso Pena, foi
construído durante o período da II Guerra Mundial e teve sua administração controlada
pela Infraero a partir de 07 de janeiro de 1974. Sua denominação como aeroporto
internacional veio em 26 de julho de 1996.6 Com 03 pisos o terminal possui uma área
de 29.400 m2. Possui sistemas informatizados que possibilitam todo um controle de
tráfego aéreo, sistema informativo de vôos, vigilância por circuito fechado de câmeras,
consumo de água, energia e proteção contra incêndios. Com equipamentos de ultima
geração está entre os mais modernos do país. (Secretaria Estadual dos Transportes -
SETR) 7.
Sua pista principal possui 2215 metros de comprimento e 45 metros de largura
utilizando de dois sistemas de navegação aérea: o ALS (Approach Lights System) e o
ILS (Instruments Loading System). O primeiro visa facilitar a aproximação visual e o
segundo possibilita pousos e decolagens mesmo com pouca visibilidade (SETR).
O Aeroporto Afonso Pena tem capacidade para receber 3,5 milhões de
passageiros por ano e recebe atualmente aeronaves das companhias Ocean Air, BRA,
Webjet, Trip, Varig, Gol e Tam, com 19 posições de estacionamento de aeronaves 4 Disponível em: http://www.curitiba.pr.gov.br . Acesso em 25/10/2007. 5 Disponível em: http://www.sjp.pr.gov.br . Acesso em 25/10/2007. 6 Disponível em: http://www.jetsite.com.br. Acesso em 23/09/2007. 7 Disponível em: http://www.pr.gov.br/aeroportos/. Acesso em 17/06/2007.
59
sendo 6 delas atendidas por pontes de embarque e desembarque junto ao terminal e o
restante é feito através de embarque remoto. O terminal possui 03 andares cujas
plantas estão disponíveis neste trabalho no anexo B. No primeiro andar está o setor de
desembarque com as esteiras de bagagens e área destinada à recepção dos
passageiros. Há ainda estabelecimentos comerciais e sanitários. O 2º piso é o setor de
embarque dispondo de balcões de check-in das companhias áreas e também de lojas
comerciais e das próprias companhias para a venda de passagens. No 3º piso se
encontra o terraço para observação da pista e praça de alimentação. Há sanitários
dispostos em todos os andares do prédio.
O Aeroporto Internacional Afonso Pena é servido por 18 estabelecimentos
comerciais, 7 pontos de alimentação, 2 companhias de táxi aéreo e 5 salas vip
(Apêndice I). O estacionamento possui espaço para 800 carros e opera através de
sistema informatizado de tickets, com pagamento dentro do próprio terminal.
Na tabela a seguir estão listados todos os estabelecimentos comerciais
presentes no aeroporto aqui tratado juntamente com dados sobre estas empresas, tais
como os serviços ou produtos prestados por elas, seu horário de atendimento no
terminal e website. Vale ressaltar que algumas empresas possuem lojas não somente
no saguão do aeroporto mas também nas salas de embarque e desta forma possuem
horários diferenciados como apresentados na tabela a seguir:
60
Tabela 6.1.: Estabelecimentos Comerciais no Aeroporto Internacional Afonso Pena
Fonte: Pesquisa de Campo
Empresa Serviços/Produtos Horário Website A Rendeira Artesanatos
Artesanato. 2ª a 6ª: 06h30 às 22h30 Sábados, Domingos e Feriados: 08h00 às 21h00.
Não possui.
Bee Brasil Loja de Roupas, bolsas etc. 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00. Sábados: 08h00 às 21h00. Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00.
www.rumo.com.br/beebrasil
Cavezzale Artigos para viagens, como malas, mochilas, bolsas e acessórios
2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados: 07h00 às 20h00 Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00.
www.cavezzale.com
Chamma da Amazônia
Produtos naturais para corpo, cabelo e estética.
Todos os dias: 07h00 às 23h00. www.chammadaamazonia.com.br
Clinica Odontológica
Nikkey
Serviços Odontológicos Em obras no momento da pesquisa.
Não possui.
Fast Sleep Cabines para repouso e banho com internet banda larga, aparelhos de TV individuais e ar condicionado central.
Todos os dias: 07h00 às 23h00. www.harborhoteis.com.br/fastsleep.html
Floricultura Ser da Terra
Arranjos Florais 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados, Domingos e Feriados: 08h00 às 21h00.
Não possui.
Internet Lounge Serviços de Internet Todos os dias: 07h00 às 23h00. Não possui. Joalheria Três
Fronteiras Jóias em geral 2ª a 6ª: 07h00 às 22h00.
Sábados: 08h00 às 21h00. Domingos e Feriados: 07h00 às 20h00.
Não possui.
La Selva Livros, revistas, cartões postais. Loja Saguão: 24 Horas Salas de Embarque: Todos os dias, 06h00 às 23h00.
www.laselva.com.br
Leve Curitiba Artigos de lembrança da cidade de Curitiba como camisetas, postais etc.
2ª a 6ª: 07h00 às 22h00. Sábados, Domingos e Feriados: 08h00 às 22h00.
Não possui.
Mariliz Rodrigues Hair
Style
Salão de Cabeleireiro 2ª à Sábado: 07h00 às 22h00 Domingos e Feriados: 08h00 às 18h00.
Não possui.
Multifarma Medicamentos e perfumaria Todos os dias: 06h00 às 23h00. www.multifarma.com.br
O Boticário Perfumaria Todos os dias: 07h00 às 22h00. www.oboticario.com.br
Ótica Visorama Artigos como óculos de sol e armações.
2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados: 08h00 às 21h00 Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00.
Não possui.
Protec Bag Proteção, lacração e plastificação de bagagens.
Todos os dias: 05h00 às 23h00. Não possui.
Provopar – Arte Nossa
Artesanato realizado por pessoas de baixa renda da cidade.
2ª a 6ª: 07h00 às 22h00 Sábados, Domingos e Feriados: 08h00 às 20h00.
www.pr.gov.br/provopar
Régis Presentes Presentes em geral, pelúcias etc. Todos os dias: 07h00 às 22h00. Não possui.
61
O Aeroporto Internacional Afonso Pena conta também com a infra-estrutura de
estabelecimentos de alimentação como restaurantes e lanchonetes. Para esses
equipamentos assim como os listados na tabela 6.1., é de extrema importância
ressaltarmos um bom atendimento pois estarão em contato direto com o cliente, seja
ele passageiro, funcionário do aeroporto ou acompanhante. A tabela 6.2. a seguir
apresenta esta estrutura também com os produtos oferecidos, horário de
funcionamento e website.
Tabela 6.2.: Estabelecimentos de Alimentação no Aeroporto Internacional Afonso Pena
Fonte: Pesquisa de Campo
Os três principais estabelecimentos de alimentação, Restaurante Aeroporto,
Lanchonete Jatinho e Casa do Pão de Queijo fazem um rodízio que funciona da
seguinte maneira: Cada semana uma destas empresas tem que funcionar todos os dias
até a saída ou chegada do último vôo independente de que horário isso ocorrer, o que
garante aos passageiros e acompanhantes que sempre terá algo disponível para
alimentação no aeroporto.
Como medida para a contínua melhoria da qualidade dos serviços e produtos
oferecidos em seus terminais, a Infraero disponibiliza para os comerciantes um boletim
Empresa Serviços/Produtos Horário Website Bomboniere Doce & Doce
Bomboniére Todos os dias: 08h00 às 22h00.
Não possui.
Café Damasco Cafés e lanches como misto quente, pão de queijo etc.
Loja Saguão: 24 horas. Sala de Embarque: Todos os dias, das 06h00 até o último vôo.
www.cafedamasco.com.br
Casa do Pão de Queijo
Pão de Queijo, sucos, lanches, doces.
Loja Saguão: 24 horas. Sala de Embarque: Todos os dias, das 06h00 até o último vôo.
www.casadopaodequeijo.com.br
Lanchonete Jatinho
Lanches em geral. Possui um piano disponível para quem quiser mostrar seu talento.
Todos os dias: 06h00 às 22h00.
Não possui.
Le Chocolatier Loja especializa em chocolates.
Todos os dias: 06h00 às 22h00.
Não possui.
Mc’Donalds Sorvetes
Sorvetes em geral da linha Mc’Donalds.
Todos os dias: 10h00 às 22h00.
www.mcdonalds.com.br
Restaurante Aeroporto
Buffet no horário do almoço, lanches e pratos à la carte.
Todos os dias: 11h00 às 22h00.
Não possui.
The Nutty Bavarian
Nuts doces e salgadas, torradas e glaceadas.
2ª à Sábado: 06h00 www.nuttybavarian.com.br
62
eletrônico enviado duas vezes por semana chamado “Notícias do Varejo”. No Anexo C
deste trabalho estão disponibilizadas algumas edições deste informativo que dá dicas
aos empreendedores sobre como atender melhor o cliente, como fidelizar etc., além de
noticias relativas a alguma novidade ou algo que esteja ocorrendo de interessante em
algum dos aeroportos administrados pela empresa. Depende, portanto, que os donos
das empresas leiam com atenção e mais importante ainda, repassem aos seus
funcionários uma vez que estes estarão na linha de frente do negócio.
Ainda dentro da contextualização desta pesquisa é necessário fazermos
referências ao momento atual vivido pela aviação civil brasileira ou ainda, o tão
comentado, caos aéreo. Tudo veio à tona com o acidente com o Boeing 737-800 da
companhia Gol Linhas Aéreas que fazia o vôo número 1907 que saiu de Manaus com
destino à capital Brasília no dia 29 de setembro de 2006. A aeronave transportava 155
passageiros e chocou-se com um jato Legacy que seguia para os Estados Unidos com
5 tripulantes na região do estado do Pará. A partir de então, filas e mais filas
começaram a se formar nos principais aeroportos do País como Congonhas e
Guarulhos em São Paulo e Galeão no Rio de Janeiro, com cancelamento e atrasos nos
embarque de até 20 horas. Grande parte destes atrasos e cancelamentos se deu
devido a uma greve e revolta por parte dos controladores de vôo que reclamavam sobre
as suas condições de trabalho.
Esta rotina de atrasos e cancelamentos continuou acontecendo e se agravava
principalmente nos feriados como por exemplo no carnaval, em que mais de 300 vôos
tiveram suas decolagens atrasadas em todo o Brasil. Entretanto, quando se imagina
que a rotina está voltando à normalidade um novo acidente acontece: desta vez com
uma aeronave da TAM. O vôo JJ 3054 decolou do Aeroporto de Porto Alegre no dia 17
de julho de 2007 às 17h16 com destino ao aeroporto de Congonhas em São Paulo. A
aeronave, um Airbus A-320, com 187 passageiros, chegou a tocar o solo deste
aeroporto porém não conseguiu parar. O piloto, ao tentar arremeter8 o avião passou
direto pela pista da Avenida Washington Luis, uma das mais movimentadas da capital
paulista, e chocou contra um prédio da TAM Express, a empresa responsável pelo
8 Arremeter: Atitude na qual, durante uma aproximação para pouso, o piloto desiste de pousar e volta a subir, refazendo o procedimento de aproximação. Disponível em: http://www.bianch.com/fun/23.htm . Acesso em 25/10/2007
63
transporte de cargas da própria Tam. Várias hipóteses para a causa do acidente já
foram propostas porém ainda não se chegou a nenhuma conclusão. O acidente chocou
a todos e novos atrasos e cancelamentos voltaram a acontecer nos aeroportos
brasileiros.
Atualmente, não têm se registrado muitos atrasos e cancelamentos de vôos. A
maioria dos aeroportos está funcionando normalmente após algumas mudanças. A
malha aérea das companhias sofreu alteração retirando um grande número de vôos do
aeroporto de Congonhas e transferindo-os para Guarulhos ou ainda Viracopos em
Campinas, evitando assim um movimento tão intenso como havíamos tendo em um
aeroporto que sequer tinha uma pista preparada para receber aviões de tal porte (sem
os chamados groovings9) e que ainda é localizado numa região de São Paulo muito
movimentada, com uma grande área de risco residencial.
Entretanto, esta contextualização se faz importante a partir da hipótese de que
esta pode justificar alguns resultados da pesquisa aqui proposta uma vez que os
usuários do serviço aéreo podem estar insatisfeitos não só com o sistema de aviação
civil brasileiro mas também com a infra-estrutura aeroportuária como um todo.
6.2. Metodologia de Pesquisa
Com o intuito de uma aplicação mais prática dos conceitos estudados no
referencial teórico deste trabalho foi realizado um estudo de caso Aeroporto
Internacional Afonso Pena. Desta forma, Yin (1989, p.23 apud Bressan, 2000) define tal
metodologia é “...uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo
dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenômeno e o contexto
não é claramente evidente e onde múltiplas fontes de evidência são utilizadas”. O
mesmo autor afirma ainda que deve ser dada a preferência para este tipo de estudo
quando tratamos de “eventos contemporâneos, em situações onde os comportamentos
relevantes não podem ser manipulados, mas onde é possível se fazer observações
diretas e entrevistas sistemáticas”, como é justamente o caso desta pesquisa aonde foi
9 Groovings são ranhuras na pista que servem para aumentar o atrito do avião com o solo e ajudam a diminuir sua velocidade no momento do pouso. Disponível em: http://www.holemaker.com.br/concreto/grooveair.htm . Acesso em 25/10/2007.
64
aplicado questionário estruturado e se usou da observação direta. Tal observação é
caracterizada pela coleta de evidências sobre o caso estudado e são bastante úteis
como informações adicionais para a pesquisa.
Para alcançar os objetivos propostos com este trabalho de conclusão de curso
foram aplicados questionários no Aeroporto Internacional Afonso Pena nas seguintes
datas: 11, 13 e 14 de setembro, no período da noite e, mais intensamente, nos dias 15
e 16 de setembro durante todo o dia. O questionário, presente no apêndice II, explorava
primeiramente questões relativas ao perfil do usuário deste terminal de passageiros e
em seguida relacionava o contexto de hospitalidade com os temas abordados neste
trabalho: qualidade, acessibilidade, segurança, limpeza e higiene, conforto e preços,
questionando quais destes itens são mais importantes para cada uma das pessoas no
sentido de tornar o ambiente mais hospitaleiro.
Questionou-se também a opinião dos usuários a respeito de cada um dos itens
citados acima no Aeroporto Internacional Afonso Pena em uma escala que ia de
excelente, bom, regular, ruim e muito ruim. Além disto, era importante também saber
quais eram os aspectos que tinham maior prioridade de serem melhorados no terminal
analisado. As últimas questões diziam respeito ao momento vivido pela aviação
brasileira, tratando da questão do medo das pessoas em estarem viajando de avião e
tentando perceber, na opinião dos passageiros, quem são os principais responsáveis
por um bom atendimento nos aeroportos.
Foram aplicados 50 questionários utilizando-se de pesquisa quantitativa com
análise estatística. Segundo Dencker (2003, p. 107) este tipo de pesquisa parte de uma
amostra probabilística, utiliza como formulário para coleta questionários com perguntas
estruturadas e com uma abordagem mais superficial.
Os questionários foram aplicados nas salas de embarque do Aeroporto
Internacional Afonso Pena, com autorização prévia da Infraero. Era de extrema
importância que fossem aplicados neste local uma vez que os passageiros estavam ali
naquele momento vivenciando o ato de estar no aeroporto, de estar viajando e assim
teriam respostas muito mais precisas e realistas a respeito dos itens questionados
sobre sua avaliação. Foram entrevistados passageiros de todas as companhias aéreas
que atuam neste terminal em suas devidas salas (Portões 1 e 2 – Tam; Portões 3 e 4 –
65
acesso remoto para todas as companhias; Portões 5 e 6 – BRA, Ocean Air, Webjet e
Varig; Portões 7 e 8 – Gol, Portão 9 – vôos internacionais para todas as companhias).
Em um momento prévio foi realizado um pré-teste do questionário com o objetivo
de avaliar o entendimento acerca das perguntas realizadas e fazer as devidas
modificações necessárias para a melhoria do mesmo.
Neste estudo de caso foi ainda utilizada a técnica de análise DAFO que tem
como objetivo um estudo do ambiente interno da organização determinando seus
pontos fortes e pontos fracos e também seu ambiente externo relevando assim as
ameaças e as oportunidades que podem ser utilizadas contra ou a favor ao
empreendimento ou como neste caso, ao Aeroporto Internacional Afonso Pena em si.
Os dados que compuseram tal estudo têm suas origens nas respostas obtidas nos
questionários aplicados e também na observação direta realizada no terminal a partir de
constatações próprias e de conversas informais com passageiros que acrescentavam
algumas informações ao questionário.
6.3. Apresentação de Gráficos e Análises
A partir deste item serão apresentados os dados coletados a partir da Pesquisa
de Campo realizada no Aeroporto Internacional Afonso Pena, conforme descrito acima.
Vale lembrar que o modelo do questionário se encontra no apêndice II deste trabalho.
6.3.1. O Perfil dos Entrevistados
O primeiro grupo de perguntas do questionário diziam respeito ao perfil dos
passageiros que freqüentam o Aeroporto Internacional Afonso Pena. Foram coletados
os seguintes dados:
66
Tabela 6.3. O Perfil dos Entrevistados
Fonte: Pesquisa de Campo
A partir da tabela acima, é possível observar que não houve uma diferença muito
grande no número de homens e de mulheres entrevistados no Aeroporto e também da
freqüência destas pessoas no terminal analisado. De acordo com Dencker (2003, p.
197), “ao formatar o produto é preciso levar em consideração o caráter das motivações
tanto femininas quanto masculinas”.
A questão da faixa etária é um dado muito importante, uma vez que pode
direcionar qual rumo deve tomar um planejamento por exemplo, já que as expectativas
e exigências das pessoas variam conforme a idade (Dencker, 2003). Percebe-se com a
tabela, portanto, que a maioria das pessoas que freqüentavam o Aeroporto Afonso
Pena no momento das entrevistas estava entre 21 e 50 anos o que pode ser justificado
pelo fato de que grande parte está viajando a trabalho, o que poderia delimitar esta
faixa etária.
Dados Freqüência Porcentagem (%)
Gênero
Masculino 24 48%
Feminino 26 52%
Faixa Etária
Até 20 anos 01 2%
De 21 a 30 anos 16 32%
De 31 a 40 anos 12 24%
De 41 a 50 anos 15 30%
Acima de 50 anos 06 12%
Nível de Renda
Até R$500,00 01 2%
De R$501,00 a R$1.000,00 03 6%
De R$1.001,00 a R$3.000,00 14 28%
De R$3.001,00 a R$5.000,00 17 34%
Mais de R$5.000,00 15 30%
67
A maioria dos usuários do Aeroporto estudado (34%) deduz-se que são pessoas
de classe média alta que têm uma renda mensal em torno de R$3.000,00 a
R$5.000,00, seguido pelas pessoas de classe alta (30%), com renda maior que
R$5.000,00.
Gráfico 6.1. – Motivo da Viagem dos Entrevistados
24%
2%
54%
10%
6%4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Lazer Saúde Negócios Eventos Visita Familiar Outros
Lazer
Saúde
Negócios
Eventos
Visita Familiar
Outros
Fonte: Pesquisa de Campo
Como já citado anteriormente, a cidade de Curitiba se apresenta como um
destino de turismo de negócios, tendo 54% dos usuários entrevistados no Aeroporto
Internacional Afonso Pena com esta motivação. Esta tendência pode muito bem ser
comprovada também a partir das estatísticas do turismo da cidade de Curitiba que nos
revela o seguinte:
Tabela 6.4. Motivo da Viagem
ANOS (%) MOTIVOS 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Compras 0,9 - 0,2 0,5 0,5 0,5 0,7 Eventos 6,7 12,3 9,3 9,9 9,0 6,6 8,1 Negócios 32,7 44,5 38,2 38,5 35,4 33,9 34,2 Parentes/Amigos 36,8 22,2 25,1 23,0 28,4 30,3 30,0 Tratamento de Saúde 6,2 9,8 5,3 7,2 7,3 6,3 6,5 Lazer 16,7 9,2 21,3 16,6 15,9 19,3 18,4 Outros - 2,0 0,6 4,3 3,5 3,1 2,1 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Fonte: Estatísticas do Turismo / Edição 2007 – SETU/PR
68
Conforme verificado na tabela acima no ano de 2006 o turismo de negócios foi
responsável por 34,2% das motivações que trouxeram turistas à cidade de Curitiba
seguida pela visita a parentes e amigos.
Em 2º lugar na pesquisa realizada no aeroporto, temos os turistas motivados
pelo lazer, o que pode ser justificado pelo grande número de questionários aplicados
durante o final de semana. As outras motivações não representaram grande
importância.
Estudos relacionados à motivação mostram claramente que cada turista é
diferente do outro e cada um está viajando por um motivo. Alguns fatores que podem
nos ajudar na determinação das motivações de cada um dos turistas podem ser a sua
personalidade, seu estilo de vida, uma vez que para uma pessoa que está preocupada
com a saúde a motivação para viajar pode ser diferente de um turista que tenha
maiores preocupações em estar na moda, por exemplo. As experiências passadas de
outras viagens também são fatores determinantes podendo ser positivas ou negativas
(Horner e Swarbrooke, 2002).
A nostalgia, a lembrança do passado também pode determinar motivação. Um
exemplo pode ser a recordação de ter passado férias maravilhosas em uma certa praia
com os pais, na época da infância e ter o desejo de retornar àquele local, desta vez
levando os próprios filhos. Outro fator muito importante é a questão da imagem, uma
vez que as pessoas hoje em dia estão muito preocupadas em como elas serão vistas
pelas outras (Horner e Swarbrooke, 2002).
Vale lembrar que dificilmente o turista está se propondo a realizar uma viagem
influenciado somente por uma motivação. Pelo contrário, naturalmente, este estará
buscando a realização de outros prazeres também. Desta forma, as organizações
juntamente com profissionais da área de marketing devem saber identificar quais são as
principais motivações de seu público-alvo e assim direcionarem seus produtos de forma
a atingirem de forma mais sólida tal público (Horner e Swarbrooke op cit).
69
Gráfico 6.2. – Freqüência Média de Utilização do Transporte Aéreo
8%
18%
24%
28%
12%
8%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
01 v
ez p
or a
no
01 v
ez a
cada
6 m
eses
01 v
ez a
cada
3 m
eses
01 v
ez po
r mês
01 v
ez a ca
da 1
5 dia
s
01 v
ez p
or s
emana
Mai
s de 0
1 vez p
or s
eman
a
01 vez por ano
01 vez a cada 6 meses
01 vez a cada 3 meses
01 vez por mês
01 vez a cada 15 dias
01 vez por semana
Mais de 01 vez por semana
Fonte: Pesquisa de Campo
Como se pôde verificar com o gráfico acima, a maioria das pessoas se utiliza do
transporte aéreo em média 1 vez por mês (28%). Em seguida, com 24%, temos os
usuários que viajam em média 1 vez a cada 3 meses. Este dado também pode ser
justificado motivacionalmente uma vez que os turistas de negócios geralmente viajam
mais vezes por ano, porém este dado também foi influenciado pelos turistas de lazer
representados no gráfico anterior.
6.3.2. Aspectos importantes para a hospitalidade de um Aeroporto
Nesta questão foi pedido aos entrevistados que colocassem em ordem de
importância quais os aspectos eram mais importantes, de acordo com a sua opinião,
para que um aeroporto se torne um espaço mais hospitaleiro. Desta forma, tentou-se
relacionar os itens abordados neste trabalho com o ambiente do Aeroporto
Internacional Afonso Pena, com uma pesquisa in loco, interrogando os passageiros
sobre os temas da hospitalidade. A tabela abaixo representa quais foram os aspectos
da hospitalidade escolhidos pelos entrevistados em ordem de importância:
70
Tabela 6.5. Aspectos importantes para a Hospitalidade
1º
2º 3º 4º 5º 6º Aspecto Estudado
f % F % f % f % f % f % Qualidade de Serviços 16 32% 09 18% 07 14% 09 18% 07 14% 02 4% Limpeza e Higiene 05 10% 13 26% 07 14% 12 24% 10 20% 04 8% Conforto nos Ambientes 07 14% 05 10% 14 28% 06 12% 09 18% 09 18% Segurança 14 28% 09 18% 09 18% 08 16% 09 18% 01 2% Preços 04 8% 08 16% 09 18% 07 14% 11 22% 10 20% Acessibilidade a todos 04 8% 06 12% 04 8% 08 16% 04 08% 24 48%
Fonte: Pesquisa de Campo
Com a tabela anterior podemos então analisar o que é importante para que as
pessoas se sintam bem recebidas num Aeroporto. Como item mais importante
constatou-se que a qualidade de serviços foi citada por 32% dos entrevistados. Fica
claro que se os usuários tiverem serviços de qualidade eles se sentirão bem e
acolhidos neste ambiente às vezes meio confuso que são os aeroportos. Em seguida, o
2º item mais citado foi a Limpeza e Higiene, com 26%. Com certeza ninguém se sentiria
a vontade num espaço sujo, com odores não muito agradáveis e desorganizados. Em
3º lugar ficou o conforto nos ambientes do aeroporto, com 28%. É necessário ter
espaços confortáveis e agradáveis para que os passageiros possam aguardar pelo seu
vôo ou ainda para pessoas que estejam esperando o desembarque de outra. Em 4º
lugar, a limpeza e higiene voltam a ser ressaltadas com 24% das respostas. Em 5º
lugar o aspecto mais citado foram os preços, responsáveis por 22%. O 6º item mais
comentado entre os passageiros pesquisados foi a acessibilidade a todos, com 48%.
Em seguida, passa-se então a avaliar cada um destes aspectos analisados no
Aeroporto Internacional Afonso Pena.
6.3.3. Avaliação dos aspectos de Hospitalidade no Aeroporto Internacional
Afonso Pena
A partir de então pediu-se aos entrevistados que avaliassem a situação atual do
Aeroporto Internacional Afonso Pena no que tange aos aspectos citados anteriormente
como promovedores de hospitalidade no ambiente aeroportuário.
71
Gráfico 6.3. – Avaliação do Conforto no Aeroporto Afonso Pena.
14%
60%
24%
0%2%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo
De acordo com o gráfico acima, percebe-se que 60% dos entrevistados avaliam
o conforto no equipamento estudado como “bom”. 24% dos usuários avaliam como
“regular” e somente 14% como “excelente”, o que ressalta uma necessidade de
melhoria. Durante a pesquisa algumas reclamações feitas pelos passageiros foram: o
pequeno número de cadeiras na área de check-in do aeroporto além de o volume das
caixas de som das salas de embarque utilizadas pelas companhias aéreas para os
speeches informativos e para chamadas de embarque ser muito alto o que pode
atrapalhar pessoas que estejam fazendo alguma leitura ou utilizando o aparelho celular.
Uma outra reclamação diz respeito às televisões dispostas nas salas de embarque que
ficam transmitindo propagandas de empresas como LG, Renault, Itaipu Binacional.
TVA, HSB Premier, dentre outras. Essas televisões repetem os mesmos anúncios o
tempo todo e isso torna o ambiente um tanto quanto entediante e cansativo.
Entende-se por conforto, de acordo com Schmid (2005), não somente os
aspectos táteis, aqueles que estão usualmente ligados a uma expressividade visual,
mas também outras características ambientais assim como o calor, o som, aromas e
odores, que com certeza contribuem para a percepção de um usuário com relação ao
conforto ou não de um espaço.
72
Gráfico 6.4. – Avaliação dos Serviços oferecidos no Aeroporto Internacional Afonso Pena
6%
64%
24%
4%2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo
Este gráfico nos demonstra que 64% dos usuários deste aeroporto classificam os
serviços oferecidos como “bons”, seguidos pela avaliação “regular”, com 24%. Durante
o trabalho de observação no Aeroporto verificou-se uma pequena preparação por parte
das empresas prestadoras de serviços de alimentação no atendimento de passageiros
estrangeiros. As atendentes sequer conseguem entender o que os clientes estão
tentando comunicar além de em alguns momentos até os encabularem uma vez que
uma funcionária vai passando o atendimento para a outra para ver quem conseguirá
entender o pedido daquela pessoa. Tal fato mostra pouco profissionalismo e um
amadorismo por parte destas empresas de alimentação. Outra questão verificada é que
vários estabelecimentos não aceitam todos os tipos de cartões de crédito e/ou débito, o
que pode causar estranhamento por parte dos usuários uma vez que essa forma de
pagamento é bastante utilizada atualmente. Uma ultima reclamação observada é a
pouca informação das companhias aéreas para os passageiros. Durante um dos dias
de pesquisa pude verificar que algumas pessoas estavam na sala de embarque
aguardando por um vôo que já estava atrasado há aproximadamente 4 horas e a
companhia não dava informações para estes passageiros que estavam ali sem saber
sequer se aquele vôo sairia ou não. Haja vista que este é o aspecto mais citado pelos
entrevistados como promovedor de hospitalidade num ambiente aeroportuário, há muito
que se melhorar.
73
Gráfico 6.5. – Avaliação da Limpeza e Higiene no Aeroporto Internacional Afonso Pena
30%
60%
8%
2%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo
O aspecto Limpeza e Higiene teve uma avaliação bastante satisfatória. 60% dos
entrevistados avaliaram como “bom”, seguido por 30% como “excelente”, o que
demonstra que um item tão importante para os usuários do terminal está bem avaliado.
Gráfico 6.6. – Avaliação dos Preços no Aeroporto Internacional Afonso Pena
0%
26%
48%
18%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo
Os preços praticados no Aeroporto Internacional Afonso Pena tiveram 48% das
avaliações como “regular”, seguido por somente 26% como “bom”. Este item era o mais
74
criticado pelos passageiros entrevistados que alegam que as empresas prestadoras de
serviços imaginam que, por estarem utilizando transporte aéreo, todas as pessoas ali
possuem um alto padrão de vida. Ao mesmo tempo, algumas pessoas alegam que os
preços são bons uma vez que suas despesas estavam sendo pagas pelas empresas
para as quais trabalham.
Gráfico 6.7. – Avaliação da Segurança no Aeroporto Internacional Afonso Pena.
12%
74%
12%
0% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo
A segurança foi avaliada pela maioria dos passageiros como boa, com 74%.
Coincidentemente as escalas “excelente” e “regular” tiveram o mesmo índice, com 12%.
Algumas observações feitas foram o fato de grande parte nunca terem sido assaltados
no aeroporto, entretanto, uma passageiro informou que na maioria das vezes a retirada
de bagagens nas esteiras não são conferidas com o ticket de bagagem colado junto ao
cartão de embarque, o que pode causar problemas como roubo ou até mesmo troca de
malas.
6.3.4. Prioridades de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena
Nesta próxima tabela estão demonstrados quais os aspectos de hospitalidade
estariam com maior prioridade de melhoria no terminal estudado.
75
Tabela 6.6. Aspectos com prioridade de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena
Fonte: Pesquisa de Campo
Conforme os gráficos anteriores e cruzando os dados com esta última tabela, é
bastante lógico que o aspecto que tenha maior prioridade de melhoria de acordo com a
opinião dos passageiros sejam os preços (com 36%), uma vez que este foi o item que
teve a pior avaliação dentre todos. Em segundo lugar ficou o conforto nos ambientes
com 28% das respostas dos entrevistados, confirmando a necessidade de melhoria já
citada anteriormente. Em 3º e 4º lugar temos a questão da acessibilidade com 24% em
3º e 26% em 4%. Não foi possível ter acesso ao programa de acessibilidade da Infraero
para verificar a aplicação do mesmo. Em 5º lugar, com 26%, a limpeza e higiene neste
terminal devem ser melhoradas. Em 6º lugar, o item que teria menor prioridade de
melhoria seria também a limpeza e higiene, com 34%. As melhorias estarão sugeridas e
propostas no próximo capítulo a partir das análises desta pesquisa.
1º
2º 3º 4º 5º 6º Aspecto Estudado
f % f % f % f % f % f % Qualidade de Serviços 04 8% 13 26% 11 22% 05 10% 09 18% 07 14% Limpeza e Higiene 03 6% 01 2% 06 12% 09 18% 13 26% 17 34% Conforto nos Ambientes 11 22% 14 28% 04 8% 07 14% 06 12% 07 14% Segurança 05 10% 04 8% 07 14% 10 20% 12 24% 09 18% Preços 18 36% 13 26% 09 18% 05 10% 03 6% 02 4% Acessibilidade a todos 08 16% 04 8% 12 24% 13 26% 06 12% 07 14% Não soube opinar 01 2% 01 2% 01 2% 01 2% 01 2% 01 2%
76
6.3.5. Questões relativas ao contexto atual
Gráfico 6.8. – O medo de voar após acidente do vôo JJ 3054.
30%
4%
66%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Sim, com qualquercia
Sim, somente comTAM
Não estou commedo
Sim, com qualquer cia
Sim, somente com TAM
Não estou com medo
Fonte: Pesquisa de Campo
Como foi explicitado no gráfico anterior, os usuários do transporte aéreo
brasileiro não foram muito influenciados a não se utilizarem destes serviços após dois
acidentes seguidos, uma vez que 66% dos entrevistados afirmaram não estarem com
nenhum tipo de medo de voar. 30% dos usuários estão sim com certo receio de voar,
mas com qualquer companhia e somente 4% dizem estarem com medo de viajar
somente pela companhia aérea responsável pelo ultimo acidente, a Tam.
Tabela 6.7. Os responsáveis pelo bom atendimento nos Aeroportos
Fonte: Pesquisa de Campo
1º
2º 3º 4º 5º Entidade Estudada
f % f % f % f % f % Infraero 18 36% 12 24% 15 30% 02 4% 01 2% Companhias Aéreas 14 28% 19 38% 11 22% 03 6% 02 4% Prestadores de Serviços 08 16% 10 20% 14 28% 08 16% 10 20% ANAC 08 16% 06 12% 04 8% 25 50% 06 12% DAC 01 2% 02 04% 05 10% 11 22% 30 60% Não soube Opinar 01 2% 01 2% 01 2% 01 2% 01 2%
77
Esta última tabela diz respeito à responsabilidade atribuída ao bom atendimento
dentro dos aeroportos brasileiros. Em 1º lugar, com 36%, o principal responsável na
opinião dos passageiros é a Infraero, estatal administradora dos terminais
aeroportuários do Brasil. Em seguida, o 2º lugar fica para as companhias aéreas, com
38% que devem possuir um sistema de gestão voltado para o cliente. Em 3º lugar com
pouca diferença está novamente a Infraero e as empresas prestadoras de serviços,
como por exemplo os restaurantes e lanchonetes. Em 5º e 6º lugar, respectivamente,
estão a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e o DAC (Departamento de Aviação
Civil), responsáveis por regulamentar a atividade.
6.3.6. Cruzamento de Dados
Neste tópico serão feitos os cruzamentos de dados necessários para que se
possa chegar a algumas deduções com relação ao objeto estudado.
Gráfico 6.9. Nível de Renda acima de R$3.000,00 X Motivo da Viagem
15,62%
3,12%
65,62%
9,37%
0%
6,25%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Lazer Saúde Negócios Eventos VisitaFamiliar
Outros
Lazer
Saúde
Negócios
Eventos
Visita Familiar
Outros
Fonte: Pesquisa de Campo
Este primeiro gráfico é um cruzamento do motivo da viagem para as
pessoas com nível de renda cima de R$ 3.000,00 o que nos mostra claramente que
devem ser pessoas viajando à trabalho, fazendo negócios na cidade de Curitiba,
78
seguido pela motivação do lazer e em seguida motivados pelos eventos realizados na
cidade. Este gráfico mostra ainda que as pessoas que tem um nível de renda alta em
sua maioria devem trabalhar na área de negócios ou ainda em uma área que exija
muito que façam viagens à trabalho não sobrando assim muito tempo para as viagens
de lazer ou ainda de saúde e visita familiar. Os 6,25% respondido como “outros”
relataram estar em compromissos científicos e cursos de especialização.
Gráfico 6.10. Qualidade de Serviços x Percepção da Qualidade
0
8
7
1
00
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo
O gráfico acima diz respeito à como os entrevistados que pensam que a
qualidade de serviços é o principal item relativo à hospitalidade no aeroporto avaliaram
a mesma. Sendo assim, percebe-se que não houve nenhuma avaliação “excelente”
para os serviços prestados no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Houveram portanto
08 entrevistados que consideram os serviços “bons”, 07 classificam como “regular” e 01
como “ruim”, não havendo também usuários que marcassem a opção “muito ruim”. Se o
aspecto escolhido pelos entrevistados como o mais importante para que se sintam
acolhidos no aeroporto estiver realmente com uma avaliação mediana conforme esta
pesquisa de campo pode-se deduzir que o equipamento não esteja atingindo todas as
expectativas dos usuários.
79
Gráfico 6.11. Freqüência do transporte aéreo X Medo de voar
32%
0%
68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sim, com qualquercia
Sim, somente comTAM
Não estou com medo
Sim, com qualquer cia
Sim, somente com TAM
Não estou com medo
Fonte: Pesquisa de Campo
O gráfico acima (6.11) trata da questão do medo de utilizar o serviço de
transporte aéreo após os acidentes tratados inclusive neste trabalho na
contextualização nesta pesquisa. O cruzamento se deu através da freqüência de
utilização do serviço, com pessoas que freqüentem no mínimo 1 vez por mês para
verificar se os principais freqüentadores estariam com algum receio de voar. Conforme
os resultados pode-se deduzir que mesmo aqueles passageiros mais freqüentes nos
aeroportos não estão com muito medo dos aviões.
6.4. Análise Dafo
Como proposto nos objetivos deste trabalho, foi realizado um estudo com o
objetivo de levantar os pontos positivos e negativos, as ameaças e oportunidades do
Aeroporto Internacional Afonso Pena. Este estudo teve como base observação direta e
análise dos gráficos acima.
80
Tabela 6.8.: Análise Dafo Análise DAFO Pontos Fortes Pontos Fracos
Análise Interna - Limpeza e Higiene do Terminal
muito bem avaliadas;
- Segurança no terminal bem avaliada
com poucos índices de criminalidade;
- Terminal visualmente agradável,
sem muita poluição visual;
- Estacionamento no próprio
aeroporto com boa capacidade além
dos estacionamentos particulares no
entorno, com serviço de shuttle;
- Possui serviço de repouso e banho
dentro do terminal, no 3º andar, o
Fast Sleep.
- Custos para os comerciantes muito
altos, resultando em preços
repassados para os passageiros
também muito altos;
- Falta de preparação dos
colaboradores do aeroporto para o
atendimento principalmente a turistas
estrangeiros;
- Falta de conforto no saguão que
dispõe de poucas cadeiras;
- Falta de conforto também gerado
pelo som muito alto no saguão e nas
salas de embarque;
- Falta de padrão dentro dos
aeroportos administrados pela
Infraero.
Oportunidades Ameaças
Análise Externa - Localização estratégica da cidade
de Curitiba, próximo à São Paulo e
também de outros países do
Mercosul;
- As estatísticas do turismo brasileiro
indicam uma tendência ao incremento
da atividade;
- A cidade de Curitiba cada vez mais
se mostra como um destino turístico
de eventos e negócios;
- Pôde-se deduzir que os usuários do
transporte aéreo não estão com
medo de utilizar o serviço após os
acidentes;
- O despreparo para atendimento às
projeções do turismo;
- O caos da malha aérea brasileira
prejudicando a prestação dos
serviços , como alterações em
horários de vôos e números de
lugares disponíveis nas aeronaves;
- Prejuízo da imagem do transporte
aéreo brasileiro caso haja mais
acidentes;
Fonte: Elaboração Própria.
81
Conforme pode ser observado na análise DAFO desenvolvida acima há ainda o
que ser melhorado no Aeroporto Afonso Pena porém o mesmo conta também com
avaliações positivas como a questão da segurança e da limpeza e higiene no terminal
que são muito bem avaliadas pelos freqüentadores. Ainda na análise interna e
analisando os pontos fracos percebemos que existem algumas considerações a serem
feitas como por exemplo o despreparo dos funcionários do aeroporto e das lojas
comerciais para o atendimento principalmente para passageiros estrangeiros, a falta de
um padrão dentro dos aeroportos administrados pela estatal Infraero, a falta de conforto
e preços praticados muito altos.
Porém, analisando o cenário externo vemos uma extrema necessidade de
melhoria no cenário do transporte aéreo Brasileiro uma vez que as estatísticas apontam
para um crescimento cada vez maior da atividade turística no País como será apontado
no capítulo seguinte. Este fato se não for bem trabalhado e planejado pode se tornar
uma ameaça externa uma vez que se nada for feito nossos terminais de passageiros
podem não estar preparados para receber tal demanda e aí sim veremos um caos
aéreo maior do que já visto.
Ainda na análise externa, a cidade de Curitiba conta com algumas vantagens
que no DAFO podem ser chamadas de oportunidades como sua localização estratégica
próxima à São Paulo, principal centro comercial do País e estar ainda no principal eixo
de ligação para a região sul do Brasil. Há ainda a questão do turismo de negócios e
eventos que cada vez tem chamado mais turistas para a cidade.
Como forma de maximizar os pontos positivos e minimizar os pontos fracos
serão desenvolvidas estratégias no capítulo seguinte promovedoras de hospitalidade e
acolhimento nos aeroportos.
82
7 – PROPOSTAS E SUGESTÕES DE APLICAÇÃO DOS CONCEITO S
Neste capitulo serão apresentadas as propostas de aplicação dos conceitos
tratados previamente neste trabalho para o ambiente dos aeroportos brasileiros. Vale
lembrar que as propostas aqui apresentadas são capazes de aplicação não somente no
Aeroporto Internacional Afonso Pena mas também nos demais aeroportos Brasileiros.
7.1. Propostas e Sugestões Desenvolvidas
A partir da pesquisa de campo realizada no Aeroporto Internacional Afonso Pena
pode-se sugerir algumas propostas para a administração do mesmo de forma a tornar o
ambiente mais acolhedor e enfim, mais hospitaleiro.
A Infraero trabalha atualmente um conceito chamado por eles de Aeroshopping
que tem como objetivo a instalação de estabelecimentos comerciais de qualidade que
tenham algo relacionado com lazer, gastronomia, ou cultura. Conforme dados da
própria Infraero, atualmente 17 aeroportos contam com este projeto10. São eles:
Guarulhos e Campinas em São Paulo, Brasília, Palmas, Porto Alegre, Belém, Londrina,
Joinville, Navegantes, Porto Velho, Salvador, Manaus, Campina Grande, Maceió,
Recife, Petrolina e Uberlândia. Vimos portanto que o Aeroporto Internacional Afonso
Pena em Curitiba ainda não conta com este conceito que é uma tendência mundial.
Entretanto, como foi visto neste trabalho não basta somente que o passageiro
tenha lojas para fazer compras ou restaurantes para fazer uma refeição para que ele se
sinta acolhido. Existe todo um conjunto de aspectos que são importantes de serem
trabalhados e que promoverão a hospitalidade nos aeroportos. Assim, de forma mais
abrangente que o projeto dos Aeroshoppings, propõe-se a criação de um Programa de
Hospitalidade Aeroportuária.
A principal justificativa para a implantação de um programa como este seria o
fato de que as estatísticas nos apontam um crescimento da atividade turística no Brasil
seja de fluxo doméstico ou internacional e precisamos preparar os aeroportos para
10 Disponível em: http:/www.infraero.gov.br . Acesso em 31/10/2007.
83
receber esta demanda de turistas. Conforme dados publicados no Plano Nacional de
Turismo 2007-2010, do Ministério do Turismo, temos os seguintes gráficos:
Gráfico 7.1. Desembarques Domésticos (em milhões).
Fonte: Infraero apud Plano Nacional de Turismo 2007-2010.
Conforme o gráfico acima é possível afirmar a tendência de crescimento do
turismo doméstico no Brasil como, por exemplo, em 2006 que tivemos um acréscimo de
7,54% no numero de passageiros transportados pelas companhias aéreas brasileiras
em relação ao ano anterior. (Ministério do Turismo, 2007).
Gráfico 7.2. Desembarques Internacionais (em milhões)
Fonte: Infraero apud Plano Nacional de Turismo 2007-2010.
Com relação aos desembarques internacionais, conforme Gráfico 7.2., percebe-
se uma diminuição entre o número registrado no ano de 2005 e de 2006, quando se
registrou um valor inferior em 5,90% ao resultado anterior, o que pode ser explicado
84
pela diminuição na oferta de número de assentos em razão da crise da Varig que
operava diversos trechos internacionais nesta época (Ministério do Turismo, 2007).
Desta forma, fica justificável a implantação de um programa ligado à
hospitalidade nos aeroportos haja vista que cada vez mais teremos mais pessoas
circulando pelos nossos aeroportos e que elas devem ser bem recebidas e acolhidas.
7.1.1. Programa de Hospitalidade Aeroportuária
O principal objetivo deste programa proposto é trazer acolhimento e
hospitalidade para o ambiente aeroportuário através de um conjunto de ações que
somadas atingirão mais facilmente o objetivo colocado.
Este programa seria oferecido para que a Infraero o implantasse de início nos
seus principais aeroportos, aqueles que atingem uma maior demanda a titulo de teste e
depois levasse para os demais terminais administrados pela estatal. Vale ressaltar que
seria necessário que a Infraero determinasse em cada base um coordenador para as
ações do programa.
• 1ª Ação: Treinamento “Hospitalidade em Ação”
O treinamento denominado de “Hospitalidade em Ação” tem como principais
públicos alvo, os funcionários da Infraero bem como os gerentes e funcionários dos
estabelecimentos comerciais e de alimentação localizados nos aeroportos e também
das companhias aéreas. Tal curso seria realizado de forma mais intensiva com essas
pessoas e para os novos funcionários que fossem admitidos nas empresas poderia ser
distribuído uma espécie de cartilha com os principais tópicos abordados no treinamento.
O principal objetivo desta ação é sensibilizar o pessoal de linha de frente da
importância de se estabelecer um programa de hospitalidade aeroportuária, mostrando
principalmente de que forma cada um desses colaboradores estão inseridos dentro
desse processo de acolhimento.
Dentre os tópicos abordados estariam os seguintes assuntos: qualidade de
serviços, o acolhimento como forma de qualidade, como promover o acolhimento, dicas
de como se comportar diante do cliente ou passageiro, como conquistar e fidelizar os
clientes etc.
85
Neste treinamento seria apresentado ainda um Guia de orientações para
atendimento ao passageiro que teve suas idéias baseadas nas Guidelines for Guest
Service mantidas como excelência no atendimento pela renomada empresa de
entretenimento Walt Disney World Company. Este guia seria orientado pelas seguintes
recomendações aos colaboradores:
1. Faça contato visual e sorria;
2. Cumprimente e dê as boas vindas para cada cliente ou passageiro;
3. Esteja sempre disponível para os passageiros caso eles precisem de você;
4. Mantenha linguagens corporais e verbais apropriadas durante todo o tempo;
5. Providencie serviço de reposição sempre que for necessário;
6. Agradeça cada um dos passageiros;
7. Preserve a magia da experiência do turista.
Com a sensibilização dos colaboradores de que mantendo um atendimento que
tenha como premissa essas sete orientações colocadas acima o trabalho será mais
agradável uma vez que os passageiros estarão menos dispostos a acharem algum
ponto negativo durante seu atendimento, todos estarão mais satisfeitos.
Seriam confeccionados ainda cartões que seriam distribuídos aos funcionários
participantes do treinamento que contenham todas essas orientações de atendimento
para que esta idéia seja sempre reforçada em suas memórias (Apêndice III).
• 2ª Ação: Os Agentes de Hospitalidade
Muito ouvimos falar sobre a falta de informação nos aeroportos brasileiros. Como
forma de suprir esta necessidade, dentro do Programa de Hospitalidade Aeroportuária
estaria incluída esta segunda ação: Os agentes de hospitalidade.
A idéia é de contratar estagiários do curso de turismo que tenham o seguinte
perfil: dinâmicos, pró-ativos, prestativos, educados e que falassem pelo menos a língua
inglesa, de extrema importância devido ao grande número de turistas estrangeiros que
passam pelos aeroportos. Estes estagiários seriam nomeados de Agentes de
Hospitalidade e teriam um uniforme próprio como proposto no apêndice III. Os agentes
devem se revezar em três turnos de seis horas cada abrangendo assim o horário das
06:00 às 24:00 e estarão localizados em regiões estratégicas das salas de embarque
86
dos aeroportos. A localização e o número de estagiários a serem contratados são
pontos a serem definidos pela administração de cada aeroporto de acordo com a sua
necessidade.
Se tratando de treinamento, os estagiários contratados deverão passar pelo
mesmo treinamento que os outros colaboradores do aeroporto uma vez que estes
também estarão na linha de frente e em contato diário com os passageiros
Como estrutura para trabalho terão um ou mais balcões de informação
estrategicamente localizados, equipados com rádio - transmissores para que possam
no mínimo tentar resolver situações inesperadas que possam acontecer com os
passageiros podendo entrar em contato inclusive com as companhias aéreas e com a
supervisão do aeroporto que acontece 24 horas por dia de forma que o passageiro não
se sinta sozinho, abandonado neste ambiente promovendo assim uma ação de
acolhimento.
• 3ª Ação: O Aeroporto Confortável
Como uma terceira ação visando a implantação de conceitos de hospitalidade
aos aeroportos Brasileiros é necessário tornar o terminal de passageiros um local
confortável e acolhedor.
No caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena houve queixas por parte dos
passageiros a respeito do pequeno número de cadeiras disponíveis no saguão do
terminal. Como pode ser observado há muitos espaços vazios neste saguão que
poderiam ser utilizados com a instalação de novos mobiliários. Como foi citado na
avaliação do conforto deste aeroporto há também queixas com relação ao volume dos
anúncios dos vôos na sala de embarque que é muito alto além das propagandas de
diversas empresas que são exibidas e repetidas a todo o momento em televisões
dispostas nas salas de embarque que acabam por entediar o passageiro que passa um
bom tempo neste local.
De forma mais geral pode-se aplicar um conceito de conforto nos demais
aeroportos Brasileiros de modo a criar um padrão nos terminais administrados pela
Infraero. O objetivo é criar algo que os passageiros tenham em mente como padrão de
qualidade e conforto nos aeroportos da estatal.
87
Seria sugerido que nos banheiros haja produtos disponíveis para os passageiros
como absorventes íntimos nos banheiros femininos além de oferecer fio dental, anti-
séptico bucal e revestimento descartável de vasos sanitários, além da questão da
acessibilidade mantendo sempre ao alcance das pessoas com necessidades especiais.
Com relação ao mobiliário a sugestão é a instalação de cadeiras confortáveis
tanto no saguão quanto nas salas de embarque para os passageiros e acompanhantes
aguardarem o vôo. Tal mobiliário deve ser padrão para todos os aeroportos da Infraero
e serem trocados de acordo a disponibilidade financeira de cada terminal em particular.
Desta forma, em qualquer aeroporto o passageiro saberá o que encontrar.
Outro aspecto do conforto a ser estudado são também os aspectos não visuais
do mesmo, como o calor, o som, aromas e odores que ajudarão a promover um
ambiente acolhedor.
• 4ª Ação: Identidade Visual
Foi criada uma identidade visual própria para o Programa de Hospitalidade
Aeroportuária, com o objetivo de informar à sociedade e aos passageiros o que a
Infraero tem desenvolvido para a melhoria de seus aeroportos. Tal identidade pode ser
utilizada então como uma forma de marketing da Infraero para divulgar o programa.
As cores utilizadas para a logomarca foram o laranja e o azul. O laranja por
transmitir a sensação de acolhimento, de bem estar e mostrar também o dinamismo do
ambiente do aeroporto. O azul representa o céu e a tranqüilidade que também tem
bastante significado neste programa.
No apêndice III apresento a logomarca do Programa de Hospitalidade
Aeroportuária, formada por dois bonecos, um na cor laranja e outro na cor azul, que
significam também dois aviões. Há um espaço entre estes dois bonecos que seria
justamente o ambiente do aeroporto causando justamente esta sintonia entre o
transporte aéreo e seus terminais. Porém, os bonecos podem ser vistos também como
passageiros que estão em harmonia com este espaço aeroportuário. O slogan “Aqui
você sempre é VIP” mostra a importância dada aos freqüentadores do aeroporto
mostrando que neste terminal serão bem atendidos e bem tratados, ou melhor, se
sentirão em casa.
88
Ainda neste mesmo apêndice, existem algumas sugestões de aplicações da
logomarca de forma que a Infraero pudesse usá-la como meio de divulgação do
programa como outdoors e banners dentro dos próprios aeroportos ou ainda no site da
estatal.
89
8 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Todos os dias é um vai-e-vem A vida se repete na estação Tem gente que chega pra ficar Tem gente que vai pra nunca mais Tem gente que vem e quer voltar Tem gente que vai querer ficar Tem gente que veio só olhar Tem gente a sorrir e a chorar E assim chegar e partir São só dois lados da mesma viagem (Encontros e Despedidas, Milton Nascimento).
A música Encontros e Despedidas, composta por Milton Nascimento e Fernando
Brant, lançada no CD também intitulado Encontros e Despedidas no ano de 1985, nos
mostra alguns aspectos dos terminais de transporte que muitas vezes não percebemos
mas que quando percebidos tornam estes lugares de certa forma, emocionantes. A
velocidade do dia-a-dia não nos deixa perceber a vitalidade que estes locais possuem.
Tratando dos aeroportos, assunto deste trabalho, pode-se observar que é um local
cheio de emoções, de pessoas diferentes, de motivos diferentes para estas pessoas
estarem ali e, como nos diz a música, é algo que se repete todos os dias, é uma
vitalidade que nunca pára. Existem pessoas sorrindo, pessoas chorando; alguns não
querem viajar, outros querem muito; uns não querem voltar para a sua cidade de
origem, já outros não vêem a hora de chegar em casa; há ainda os que foram até o
aeroporto simplesmente para observar o movimento, os pousos e as decolagens e, não
menos importantes os cidadãos que trabalham neste espaço e que têm o prazer de ver
tudo isso todos os dias se repetindo.
8.1. Respostas aos objetivos e hipótese
A hipótese proposta para este trabalho foi a de que a hospitalidade nos
aeroportos está relacionada aos conceitos de qualidade de serviços e acolhimento. A
partir do estudo de caso realizado no Aeroporto Internacional Afonso Pena foi
90
claramente identificado uma maior preocupação por parte dos passageiros na
qualidade dos serviços oferecidos nos terminais aeroportuários sendo inclusive refletida
como forma de hospitalidade já que dentro do questionário aplicado envolvia-se a
qualidade como um fator da hospitalidade. O acolhimento também teve sua
confirmação nos resultados da pesquisa envolvendo não só um aspecto mas vários
como o conforto, a limpeza e a higiene e que também foram itens de grande
importância no sentido da hospitalidade para os passageiros entrevistados. Desta
forma, fica comprovada a hipótese de que o conceito de hospitalidade está fortemente
ligado à qualidade de serviços e ao acolhimento em seu sentido mais amplo.
O objetivo geral deste estudo foi de verificar a aplicabilidade dos conceitos de
hospitalidade nos terminais aéreos de transporte de passageiros, especificamente no
Aeroporto Internacional Afonso Pena. Tal objetivo foi atingido a partir da relação entre
os conceitos de hospitalidade e de que forma eles se desmembrariam em outros
conceitos como a qualidade e o acolhimento e foram aplicados ao aeroporto em
questão através do estudo de caso e da pesquisa de campo realizada.
Os objetivos específicos também foram atingidos. O primeiro deles foi relacionar
os conceitos teóricos de qualidade de serviços, hospitalidade e transporte aéreo, que foi
conseguido durante o referencial teórico. O segundo objetivo foi conhecer o perfil dos
usuários do Aeroporto Internacional Afonso Pena e sua percepção quanto à situação
atual do equipamento estudado, que foi claramente alcançado através do questionário
aplicado neste aeroporto com perguntas fechadas que diziam respeito ao perfil como
sexo, faixa etária, nível de renda etc. A percepção quanto à situação atual se deu a
partir dos questionamentos sobre a avaliação dos aspectos da hospitalidade aqui
tratados.
Em seguida, foi proposto analisar a qualidade dos serviços oferecidos no
terminal que também foi atingido através do estudo de caso juntamente com a pesquisa
de campo, que revelou uma qualidade mediana dos serviços do Aeroporto Internacional
Afonso Pena. O próximo objetivo foi estruturar conceitos de hospitalidade que possam
ser aplicados ao Aeroporto Afonso Pena e outros, além de propor e sugerir ações
relacionadas à qualidade no Aeroporto, que foi o foco principal do capítulo sete deste
91
trabalho através de ações de um Programa de Hospitalidade Aeroportuária que possa
estruturar estes conceitos e aplicar aos terminais.
8.2. Alcances e Limitações
O maior alcance deste trabalho foi ter atingido todos os objetivos propostos
desde o início da idéia de estudar a hospitalidade relacionada à transportes neste caso,
aos aeroportos. O tema aqui tratado se mostrou um tanto quanto inovador pois não foi
possível encontrar nenhum outro autor que tivesse escrito sobre o assunto o que ao
mesmo tempo de ser um alcance pois algo inovador é sempre bom se tornou também
uma limitação pela dificuldade na bibliografia.
Com um tema tão multidisciplinar foi necessário buscar autores não somente de
turismo mas também de arquitetura e engenharia por exemplo, que tratassem da
questão do conforto. Restrita também é a bibliografia que trata o conceito de
hospitalidade como um ato de bem receber e não restringindo às atividades de hotelaria
como muitos autores abordam. Uma outra limitação foram estudos sobre gestão e
planejamento de aeroportos que não são muito trabalhados ainda no Brasil e que
merecem uma atenção especial da academia.
Vale ressaltar que este trabalho abre portas para diversas novas pesquisas que
podem ser realizadas nos aeroportos Brasileiros que tenham como foco a
hospitalidade. Podem ser feitos estudos mais aprofundados acerca de um aspecto aqui
citado como o acolhimento por exemplo ou ainda a acessibilidade que também é
bastante carente de material bibliográfico.
Trabalhos mais práticos também podem ser mais aprofundados sobre o assunto
que podem inclusive ter como base o Programa de Hospitalidade Aeroportuária aqui
proposto que merece uma atenção especial. Esta proposta pode muito bem ser
aplicada aos aeroportos Brasileiros desde que tenha uma atenção merecida das
autoridades responsáveis. Caso haja a aplicação haveria a necessidade de um maior
aprofundamento em todas as questões do Programa levando em conta as práticas de
operacionalização por parte da Infraero.
92
Contudo, principalmente em razão do contexto atual que vive a aviação
comercial brasileira é um avanço bastante grande termos estudos que contemplem o
que foi tratado neste trabalho e que se preocupem com o bem estar das pessoas que
estão no meio deste caos total
8.3. Conclusão
A partir deste trabalho, propõe-se então que os terminais aeroportuários e em
especial, o Aeroporto Internacional Afonso Pena, se torne um lugar mais agradável para
não somente todos os passageiros que passam por ali, mas também para as pessoas
que trabalham para que a vitalidade deste equipamento não deixe de existir pois, sem
elas, nada poderia ser feito.
É possível mostrar ainda que os aspectos relacionados à qualidade de serviços e
ao acolhimento podem ser facilmente transformados, através de ações não muito
difíceis de execução, numa melhor experiência para o passageiro que utiliza os
aeroportos. Consequentemente o aeroporto se tornará em um ambiente mais acolhedor
e hospitaleiro, colaborando, inclusive, para a imagem das cidades por serem os portões
de entrada das mesmas.
Conclui-se ainda com este trabalho de conclusão de curso que muito deve ser
feito pelos aeroportos Brasileiros com o intuito de melhoria em sua infra-estrutura e
também com foco na qualidade e modernização dos serviços. Quando falamos em
definições da atividade turística, percebe-se que o inicio da mesma se dá desde o
momento em que o turista sai de sua casa e se desloca até a localidade de destino e
dessa forma retrata a importância dos terminais de transporte, os aeroportos. Este vai
ser o primeiro local em que o turista realmente sentirá que sua experiência turística
começou, portanto, há que se garantir que este momento seja tão bom e tão agradável
quanto o restante da viagem. A experiência depende de uma série de fatores e de
atividades que esta pessoa está disposta a viver em sua viagem e essa será satisfatória
quando todos os elementos estiverem funcionando em harmonia e, principalmente, com
qualidade.
93
9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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96
APÊNDICE I – FOTOS DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONS O PENA.
Imagem 1: Fachada do Aeroporto Internacional Afonso Pena
Fonte: Rafael Castro
Imagem 2: Sinalização no Aeroporto Afonso Pena
Fonte: Rafael Castro
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Imagem 3: Sinalização no Aeroporto - Continuação
Fonte: Rafael Castro
Imagem 4: Transporte Inter-Modal: Ligação com Transporte Rodoviário
Fonte: Rafael Castro
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Imagem 5: Transporte Inter-Modal: Continuação
Fonte: Rafael Castro
Imagem 6: Serviços: Caixas Bancários
Fonte: Rafael Castro.
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APÊNDICE II – MODELO DE QUESTIONÁRIO APLICADO NO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA
Data da Entrevista: ___/___/____ Questionário Número: ____ Cia Aérea Utilizada: ____
Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Faixa Etária: ( ) Até 20 anos ( ) De 21 a 30 anos ( ) De 31 a 40 anos ( ) De 41 a 50 anos ( ) Acima de 50 3. Nível de Renda: ( ) Até R$500,00 ( ) De R$500,00 à R$1.000,00 ( ) De R$1.000,00 à R$ 3.000,00 ( ) De R$3.000,00 à R$ 5.000,00 ( ) Mais de R$5.000,00 4. Qual o motivo da sua viagem? ( ) Lazer ( ) Saúde ( ) Negócios ( ) Eventos ( ) Visita Familiar ( ) Outro: _____________________ 5. Em média, com que freqüência o (a) Sr. (a) se utiliza do transporte aéreo? ( ) 01 vez por ano ( ) 01 vez a cada 6 meses ( ) 01 vez a cada 3 meses ( ) 01 vez por mês ( ) 01 vez a cada 15 dias ( ) 01 vez por semana ( ) Mais de 01 vez por semana 6. Enumere de acordo com a sua opinião, quais dos itens abaixo são mais importantes
para a hospitalidade de um aeroporto. Utilize escala de 1 (mais importante) a 6 (menos importante): ( ) Conforto nos ambientes ( ) Qualidade de serviços ( ) Preços ( ) Segurança ( ) Acessibilidade à todos ( ) Limpeza e Higiene 7. Como você avalia o conforto no Aeroporto Afonso Pena? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 8. Com relação aos serviços oferecidos no terminal (alimentação, salas vip, companhias aéreas etc.), como você os classifica? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 9. Como você avalia a limpeza e higiene deste terminal de passageiros? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 10. Como você avalia os preços praticados neste aeroporto? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
( ) Muito Ruim 11. Como você avalia a segurança no Aeroporto Afonso Pena? ( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 12. Enumere de acordo com a sua opinião quais dos itens abaixo têm maior prioridade a serem melhorados neste terminal. Utilize escala de 1 (mais importante) a 6 (menos importante): ( ) Conforto nos ambientes ( ) Qualidade de serviços ( ) Preços ( ) Segurança ( ) Acessibilidade à todos ( ) Limpeza e Higiene 13. Você está com medo de viajar de avião após o acidente ocorrido em São Paulo no dia 17 de julho deste ano? ( ) Sim. Estou com medo de voar com qualquer companhia. ( ) Sim. Estou com medo de voar somente pela companhia envolvida no acidente. ( ) Não. Continuo fazendo minhas viagens normalmente. 14. Coloque em ordem de importância os responsáveis pelo bom atendimento nos aeroportos: ( ) Companhias Aéreas ( ) Infraero ( ) Empresas prestadoras de serviços ( ) ANAC ( ) DAC
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APÊNDICE III – IDENTIDADE VISUAL DO PROGRAMA DE HOSPITALIDADE AEROPORTUÁRIA.
Figura 1: Logomarca do Programa de Hospitalidade Aeroportuária
Fonte: Elaboração Própria
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Figura 2: Cartões de Orientações de Atendimento (Treinamento “Hospitalidade em Ação) – Frente do Modelo Proposto
Fonte: Elaboração Própria
Figura 3: Cartões de Orientações de Atendimento (Treinamento “Hospitalidade em Ação) – Verso do Modelo Proposto
Fonte: Elaboração Própria
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Figura 4: Uniforme dos Agentes de Hospitalidade – Frente
Fonte: Elaboração Própria
Figura 5: Uniforme dos Agentes de Hospitalidade – Verso
Fonte: Elaboração Própria
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Figura 6: Modelo de Uniforme Social para Coordenador do Programa de Hospitalidade Aeroportuária
Fonte: Elaboração Própria
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Figura 7: Sugestão de Aplicação da Logomarca do Programa no Aeroporto Afonso Pena
Fonte: Elaboração Própria
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Figura 7: Sugestão de Aplicação da Logomarca do Programa no Aeroporto do Galeão
Fonte: Elaboração Própria.
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ANEXO A – RESOLUÇÃO 009 DE 05 DE JUNHO DE 2007 DA ANAC: ACESSIBILIDADE AO TRANSPORTE AÉREO
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ANEXO B – PLANTAS DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA – 1º, 2º e 3º PISOS, RESPECTIVAMENTE.
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ANEXO C: MODELO “NOTÍCIAS DO VAREJO”
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