A Organização da Rotina de Trabalho de

Escritório de Advocacia e Departamentos Jurídicos

através do Redesenho de

Processos Jurídico-Operacionais

10 junho 2015

Porto Alegre

No RS temos 1 advogado para cada 177 gaúchos

Advocacia e Gestão

Advocacia e Gestão

Desvantagem na Formação Acadêmica dos Cursos de Direito :

não há cadeiras sobre gestão empresarial

Porque se Perde um Cliente ?

• 68 % pelo tratamento recebido pelo fornecedor/prestador de

serviços (leia-se atendimento)

• 14 % em função da insatisfação com serviços e/ou produtos

adquiridos

• 9% por vantagens oferecidas pela concorrência

• 5 % procuram outras opções

• 3 % mudam de endereço

• 1% morte

Fonte: American Society Quality - ASQ

Ciência da Gestão

Perspectivas da Gestão Empresarial:

• Financeira

• Pessoas

• Marketing

• Processos

Ciência da Gestão

Perspectivas da Gestão Empresarial:

• Financeira

• Pessoas

• Marketing

• Processos : neles estão previstas

e convencionadas as responsabilidades das

pessoas

Escritório de Advocacia /

Departamento Jurídico

Cadastro de Cliente

Telefonia

Sustentação Oral

Retorno ao

Cliente

Memoriais

Ressarcimento

Audiências

Arquivo Morto

Contato OABs

Correspondentes

Pastas completas para os prazos

Elaboração de Prazos

Pastas Física e Virtuais Estratégia

da Ação

Uso do Software

Chegada Novo Cliente

Uso do Software

Chegada Nova Ação

Protocolo Eletrônico

Uso do Software

Autos em Carga

Cópia de Processos

Captação e

FidelizaçãoContato com

Cliente

Conferência de Pautas

Emissão de pauta

Duplo Controle de Contagem de

Prazo

Relatórios

Pagamento custas e preparosEnvelopes

Protocolo

Chegada da NE

Protocolo

Perspectivas de Processos

Duplo Controle de Contagem de

Prazo

Ressarcimento

Retorno ao Cliente

Cadastro de Cliente

TelefoniaMemoriais

Arquivo Morto

Contato OABs

Correspondentes

Pastas completas para os prazos

Pastas Física e Virtuais

Chegada Nova Ação

Protocolo Eletrônico

Uso do Software

Cópia de Processos

Contato com

Cliente

Conferência de Pautas

Relatórios

Pagamento custas e

preparos

Envelopes Protocolo

Chegada da NE

Protocolo

Uso do Software

Sustentação Oral

Elaboração de Prazos

Uso do Software

Autos em Carga

Audiências

Estratégia da Ação

Chegada Novo Cliente

Rotina com Emaranhado de Fluxos

Captação e Fidelização

• Ausência de padronização das

tarefas

• Perda de Prazo

• Inexistência de controles de

cumprimento de pauta

• Dificuldade na identificação de

ocupação da Equipe

• Não retorno ao Cliente

• Dificuldade na geração de

informações

• Mau uso ou inexistência de

sistema de controle

processual

• Mau atendimento ao Cliente

• Número de erros

• Falta de comunicação interna

• Custo da não qualidade

• Outros

Riscos para o Negócio com o

Emaranhado de Processos/Fluxos

Gestão Empresarial

Diretor Administrativa/

Financeira

Gerência Administrativa

Conselho

Gerência Financeira

Diretoria Controladoria

Gerência Cadastral de Processos

Gerência de Controle Processual

Diretoria Processual

Gerência Jurídica I Gerência Jurídica II

Organograma Clássico e GAPS

Perspectivas de Processos

Processos Internos

Etapas

Sociedade

Acionistas

Clientes

(Produtos/Serviços)

EtapasFornecedores

(Insumos)

Força de Trabalho

Perspectivas de Processos

O que é PROCESSO ?

“É uma sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma META”

(Juran)

“Grupo organizado de atividades relacionadas que,

juntas, criam um resultado de valor para o Cliente.”

(Michael Hammer)

Perspectivas de Processos

O que é PROCESSO ?

ClienteProduto

Etapas de Produção

Cadastro do Cliente e da

Ação

Inserção na Pauta

de Prazos

Elaboração da Peça

ProtocoloNota de

Expediente

Novo Cliente

Nova Ação

Nota de Expediente

Perspectivas de Processos

O que é PROCESSO ?

Cadastro do Cliente e da

Ação

Inserção na Pauta

de Prazos

Elaboração da Peça

Protocolo

Novo Cliente

Nova Ação

Diariamente, recebe as Publicações via email

Coordenador

Perspectivas de Processos

Diariamente, recebe as Publicações via email

Coordenador

Analisa as informações da Publicação

Coordenador

É Perícia? Lança dia/hora/local na agenda do Sistema de Controle Processual

Coordenador

Faz a contagem dos prazos

Coordenador

É Audiência?

Audiências e Retorno

Insere o prazo no sistema conforme

entendimento

Coordenador

FIM

Cria tarefa para Atendimento ao Cliente

informar o Cliente da Perícia e contratar

Assist.Técnico

Coordenador

Recebe intimação para se manifestar sobre o

Laudo da Perícia

Coordenador

Lança prazo para o Advogado protocolar a análise do laudo pelo A.Técnico do Cliente

Coordenador

5 Dias

Criar tarefa para o Advogado sobre providências de

Manifestção de Laudo

Coordenador

O que é MAPEAR um processo ?

É representar no “papel” através de diagramas o

caminho que as atividades, tarefas e rotinas

acontecem dentro do Escritório

Processo: Chegada da Nota de Expediente

Secr

etar

iaA

dvo

gad

oEs

tagi

ário

Arq

uiv

o

Fase

Recebe a NE Imprime a NELeva a NE ao

Advogado

Recebe a NE

Analisa a NE contando o prazo e

identificando necessidades

Insere o Prazo em seu Controle de

Prazos

Insere a diligência em seu Controle de

DiligênciasFinal

O que é MAPEADO ?

Mapeiam-se as rotinas da forma como acontecem

HOJE no Escritório, colocando-as em forma de

diagramas no papel/tela.

Simbologia do Desenho de Processo

Convenção dos Símbolos mais utilizados

Movimento

Execução

Decisão

Espera

Controle

Estoque

Múltipla

exclusiva

Arq

uiv

oC

on

tro

les

Ad

voga

do

Re

cep

ção

AtendeCliente

Contato Cliente

Contato Cliente

Piscina 1

Piscina 2

Piscina 3

Piscina 4

Significado de “Piscinas” para a representação em Processos

Pedido Pasta

Oferece informações

Entrega Pasta

Visão ampla, fidedigna e atualizada das potencialidades e

fraquezas do Escritório e Departamentos e, com estes dados em

mãos, pode-se elaborar um assertivo e efetivo plano de ação,

norteando com precisão cada passo a ser tomado para melhorar

o desempenho do negócio.

Benefícios Diretos de Redesenho da Rotina

"Sessenta por cento de todos os

problemas administrativos resultam da

ineficácia da comunicação."

Peter Drucker

Entrevistas com os envolvidos nos processos

Observação do trabalho realizado

Workshops

Questionários

Fluxogramas

Técnicas para Mapear e Redesenhar

Um Escritório que repensa os seus

Processo é chamado de

ORGANIZAÇÃO DE APRENDIZAGEM,

porque baiseia-se na mudança e na

evolução do pensar e agir da sua Equipe

e suas Lideranças.

Organização de Aprendizagem – Senge (1995)

Melhora no desempenho

organizacional, permitindo

adequada sustenção de

mudanças.

Processo Mapeado AS IS

Processo Redesenhado TO BE

Redução de:

• complexidade na operação

• tempo de espera

• custos

• Gargalos

• falhas de integração

• atividades redundantes

• tarefas de baixo valor agregado

• Retrabalhos

• duplicidade

• verificações tardias

Porque MAPEAR e REDESENHAR Processos?

Espera

Controle

Execução

Decisão

Múltiplaexclusiva

Estoque

Movimento

Movimento

Movimento

CUSTOS INVISÍVEIS

•Eficiência operacional

• Redistribuição de papéis e responsabilidades

• Redução da exposição ao risco, com mais pontos de controles

Benefícios Diretos

• Redução da exposição ao risco, com mais pontos de controles

Pontos de Controle

• INDICADORES

Indicadores

Exemplo de um Processo Redesenhado de Digitalização do Arquivo Físico

Exemplo de um Processo Redesenhado

CONTROLE DE PAUTA SEMANAL

O bom arqueiro atinge o alvo

antes de ter atirado.

Zhao Buzh