Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B I

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B I

P1 – Descrição da organização

A) Instituição, propósitos e porte

(1) A organização denomina-se Distrito de Anápolis.

(2) O Distrito de Anápolis é uma Unidade Organizacional que integra a empresa Saneamento de Goiás S.A. –

Saneago, estando subordinado à Diretoria de Produção. A Saneago é uma sociedade de economia mista estadual

que tem por objetivo social explorar serviços de saneamento básico no Estado de Goiás.

(3) Na Tabela P1 encontra-se um breve histórico da origem da administração do sistema de saneamento do

Município de Anápolis:

Tabela P1 – Histórico da origem da organização.

Ano Evento

1.952 Inauguração do sistema de abastecimento de água de Anápolis com captação no Córrego das Antas

1.960 Estado de Goiás cria o Departamento Estadual de Saneamento (DES)

1.963 Município de Anápolis cria a Superintendência Municipal de Saneamento (SUMSAN) para administrar o seu sistema de abastecimento

de água

1.967 Estado de Goiás extingue o DES e funda a SANEAGO

1.972 Município de Anápolis celebra o primeiro contrato de concessão com a SANEAGO com duração de 25 anos

1.976 Substituição da captação de água bruta do Córrego das Antas para o Ribeirão Piancó.

1990 Criação da Gerência do Distrito de Anápolis

1.990 Início da operação da estação de tratamento de esgoto – ETE Anápolis

1.998 Renovação do contrato de concessão com o Município de Anápolis por mais 25 anos

2.012 Aprovado o Plano Municipal de Saneamento Básico de Anápolis

(4) A Saneago atua no setor de abastecimento de água e esgotamento sanitário em 225 dos 246 municípios do

Estado de Goiás, realizando comercialização, estudos, projetos, construção, operação e manutenção dos sistemas,

entre outras atividades afins. Dentro deste escopo, a atividade-fim do Distrito de Anápolis é operar os sistemas

produtores e comercializar os serviços de abastecimento de água tratada e de esgotamento sanitário do Município de

Anápolis e dos distritos a ele jurisdicionados: Joanápolis, Interlândia, Branápolis, Goialândia

(5) A seguir, na tabela P2 são encontradas informações relevantes ao porte da organização:

Tabela P2 – Porte da organização.

Indicadores/Informações Anápolis Joanápolis Interlândia Branápolis Goialândia

População urbana total 364.195 507 1.499 1.644 863

População atendida água 364.195 507 769 618 863

População atendida esgoto 225.639 0 0 0 0

Ligações de água 126.551 191 253 205 354

Economias de água 140.486 197 271 211 359

Ligações de esgoto 70.279 0 0 0 0

Economias de esgoto 82.341 0 0 0 0

Volume de água produzida 1.954.593 3.696 3.000 2.257 4.520

Volume faturado 1.305.525 1.963 2.743 1.902 3.376

Capacidade de produção de água tratada 64.224 241 170 302 214

Índice de atendimento de água (%) 100 100 51 38 100

Índice de atendimento de esgoto (%) 62 0 0 0 0

(6) A Saneago fornece suporte ao Distrito de Anápolis nas áreas de gestão de pessoas, tecnologia da informação,

transportes, gestão de materiais, controle de qualidade, financeira e contábil, marketing e jurídica. A tabela abaixo

apresenta a porcentagem da força de trabalho, faturamento e da receita bruta global do Distrito de Anápolis em

relação à Saneago em dezembro de 2016:

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B II

Tabela P3 – Relação entre o Distrito de Anápolis e a Saneago.

Informações Distrito de Anápolis SANEAGO Participação (%)

Empregados 248 5762 4,30

Receita Bruta Global de 2016 R$ 141.034.919,65 R$ 2.212.322.731,23 6,37

B) Serviços ou produtos e processos

(1) O produto disponibilizado aos clientes é a água tratada distribuída e os serviços de coleta, afastamento e

tratamento de esgoto sanitário. Para viabilização do fornecimento desses produtos e serviços, são prestados serviços

comerciais e operacionais.

Os principais serviços comerciais são:

• Atendimento ao público;

• Regularização cadastral;

• Leituras dos hidrômetros, análise do consumo e de débitos;

• Emissão de 2º via de conta;

• Cobrança de débitos;

• Ações comerciais preventivas e corretivas referentes a fraudes.

Os principais serviços operacionais são:

• Manutenções e extensões nas redes de água e esgoto;

• Pesquisa com haste de escuta para procura de vazamentos não visíveis;

• Reparo de vazamentos visíveis e não visíveis;

• Execução de ligações de água e esgoto;

• Reparo nos cavaletes;

• Troca de hidrômetro;

• Desobstruções de ramais domiciliares e coletores de esgoto;

• Vistorias em instalações de esgoto, domiciliares e industriais.

(2) Os processos da cadeia de valor são separados conforme os macroprocessos da Companhia:

Tabela P4 – Processos da cadeia de valor

Macroprocessos finalísticos Descrição

Sistema de Abastecimento de água Captação, tratamento e distribuição de água tratada.

Sistema de Esgotamento Sanitário Coleta, afastamento, tratamento e disposição final do esgoto.

Comercialização Leitura de hidrômetros, emissão de faturas e corte/religação de ligações.

Macroprocessos de suporte Unidade de suporte

Controle de qualidade Gerência Regional de Serviços de Anápolis

Apoio técnico mecânico, elétrico e civil Gerência Regional de Serviços de Anápolis

Expansão Diretoria de Expansão

Tecnologia da informação Superintendência de Tecnologia da Informação

Relacionamento com clientes e partes interessadas Superintendência de Comercialização e Marketing

Gestão Ambiental Superintendência de Estudos e Projetos e Sup. Técnica Operacional e Meio Ambiente

Relacionamento com o Poder Concedente Superintendência de Expansão e Concessão

Administração e finanças Diretoria de Gestão Corporativa

Gestão de pessoas Superintendência de Recursos Humanos

(3) As principais instalações, equipamentos e tecnologias do Distrito de Anápolis estão apresentados na Tabela P5.

Tabela P5 – Instalações e Equipamentos

Setores Instalações Equipamentos

Administrativo

Almoxarifado do Distrito

Auditório e Escritório da ETA Anápolis

Prédios do Distrito

Computadores, Impressoras e Data Show

Telefones

Veículos

Produção de Água e

Tratamento de Esgoto

Captações de Água Bruta e Poços Artesianos

Centros de Reservação

Estações de Tratamento (Água e Esgoto)

Estações Elevatórias (água e esgoto)

Laboratório de Processos

Poços Tubulares Profundos

Subestações Elétricas

Conjuntos motobomba e Aeradores

Colorímetros, Turbidímetros e PHmetros

Geradores de Cloro, Tanques e Dosadores de Produtos

Químicos

Macromedidores, Medidores de Vazão e Válvulas

Reservatórios,

Telefones e Veículos

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B III

Setores Instalações Equipamentos

Vidrarias

Distribuição de Água, Coleta e

Afastamento de Esgoto

Redes de Distribuição de Água

Redes de Afastamento de Esgoto

Ferramentas, Telefones e Veículos

Macromedidores e Manômetros

Tubos, conexões e Válvulas

Melhorias operacionais Controle Operacional do Sistema (COS)

Câmeras fotográficas e de Vigilância

Computadores, Impressoras e Telefones

Veículos e Ferramentas

Geofone, Manômetro e Haste de escuta

Instrumento de Tecnologia Função

Controlador Lógico

Programável (CLP)

Conjunto de elementos de Software e Hardware para monitorar nível de reservatórios e macromedidores e

automatizar funcionamento de motores e bombas.

Aplicativo Zello Aplicativo de plataforma Android que permite transformar um telefone celular em walkie-talkie, possibilitando

comunicação direta entre os usuários.

Software VNC Software de conexão entre computadores entre redes com compartilhamento de área de trabalho

Software SIG Software de Geoprocessamento de Dados utilizado em mapeamento de vazamentos.

Aplicativo Whatsapp Aplicativo de plataforma Android que permite comunicação direta entre usuários e grupos de usuários

possibilitando envio e recebimento de arquivos e imagens.

Válvulas Redutoras de

Pressão Controlar pressão na rede de distribuição de água contribuindo com a redução de perdas físicas de água.

C) Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação

Tabela P6 - Descrição sucinta das principais partes interessadas

Denominação Representantes Principais Expectativas

Sócios,

mantenedores ou

instituidores

Governo do Estado de Goiás, Acionistas,

Conselho de Administração e Conselho Fiscal

Ser competitiva universalizando o saneamento, retornando investimento,

priorizando a sustentabilidade econômico-financeira e maximizando a

satisfação dos clientes.

Força de trabalho Empregados, Sindicato Capacitação e desenvolvimento pessoal adequado; Valorização e

reconhecimento profissional; Trabalhar em um ambiente seguro e saudável.

Poder Concedente Prefeitura Municipal de Anápolis Cumprimento integral do Contrato de Concessão.

Clientes e

mercados Clientes

Qualidade e continuidade na água distribuída e esgoto coletado. Agilidade

no atendimento dos serviços comerciais prestados.

Fornecedores Empresas contratadas e unidades da

SANEAGO

Transparência na concorrência dos processos licitatórios, cumprimento e

pontualidade nos pagamentos dos contratos.

Sociedade

Secretarias de Meio Ambiente Estadual e

Municipal, Controladoria e Tribunais de Contas,

Ministério Público, Ministério da Saúde,

Vigilância Sanitária, Agência Goiana de

Regulação (AGR), Cooperativa do Produtores

da bacia do Piancó, vizinhos da ETE.

Regularidade e qualidade no abastecimento de água, atendimento aos

requisitos legais, expansão do saneamento básico a todas as localidades do

Estado, ampliar o atendimento com esgotamento sanitário, excelência no

atendimento dos serviços prestados e preocupação com a educação

ambiental, redução da vazão de água extraída do manancial, realização de

ações de recuperação ambiental nas bacias de abastecimento e execução

de medidas mitigadoras de impactos ambientais.

D) Detalhes sobre as partes interessadas específicas

(1) Os principais acionistas da Saneago são o Estado de Goiás, 64,66% em ações ordinárias e 73,60% em ações

preferenciais; a Goiás Previdência (Goiasprev), 24,57% em ações ordinárias e 26,39% em ações preferenciais; e a

Goiás Parcerias, 10,76% em ações ordinárias. A empresa cumpre os seus objetivos sociais por meio dos seguintes

órgãos:

Tabela P7 – Partes Interessadas Específicas

Órgão Propósito

Assembleia Geral Órgão superior de deliberação da SANEAGO, constituída por acionistas com direito a voto, com poderes para deliberar sobre

negócios pertinentes ao objeto social.

Conselho de

Administração

Órgão normativo e deliberativo da SANEAGO, que atua sobre diretrizes dos negócios, definição dos integrantes da diretoria

colegiada, convocação de Assembleia Geral, entre outras.

Conselho Fiscal A competência está prevista no art. 163, da Lei Federal 6.404/76. Entre elas se destaca: Fiscalizar os atos dos

administradores e verificar cumprimento dos seus deveres legais e estatutários.

Diretoria

Colegiada

A Diretoria é um órgão executivo colegiado com poderes para exercer a administração da SANEAGO, e tem a seguinte

composição: Diretor-Presidente, Vice-Presidente, Diretor de Gestão Corporativa, Procurador Jurídico, Diretor de Expansão,

Diretor de Produção, e Diretor de Relação com Investidores, Regulação, Governança e Novos Negócios.

(2) Os empregados efetivos são regidos pela Consolidação das Leis Trabalhistas e são admitidos através de

concurso público. A tabela abaixo apresenta o perfil dos empregados:

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B IV

Tabela P8 – Perfil dos empregados Cargo Escolaridade Quantidade Cargo Escolaridade Quantidade

Engenheiro Superior 3 Agente de sistemas Ensino fundamental 115

Técnico industrial Nível técnico 5 Operador de sistemas Ensino fundamental 62

Desenhista Nível técnico 1 Terceirizado - 27

Técnico administrativo Ensino médio 3 Estagiário Superior incompleto 1

Agente administrativo Ensino fundamental 36 Menor aprendiz Ensino médio 6

Os jovens aprendizes (estagiário nível médio) são contratados através da Fundação Pró-Cerrado. Os estagiários são

contratados através do Centro de Integração Empresa-Escola – CIEE. A vigilância é uma atividade executada com

mão-de-obra terceirizada pela empresa SITRAN especializada em serviços de vigilância com 14 funcionários. Os

serviços gerais são realizados por pessoal da empresa Soluções Terceirizadas com 8 funcionários e o serviço de

ligações de água é executado pela empresa Vaz Tosta com 5 funcionários. As chefias são compostas por dois

engenheiros civis, três técnicos em saneamento e um agente administrativo.

(3) O mercado de atuação do Distrito de Anápolis é definido conforme contrato de concessão com o município. O

mercado-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas existentes no território do Município de Anápolis e a sua

classificação está na tabela 3.XX do item Clientes do Relatório de Gestão. Os clientes são classificados em

residencial, comercial, comercial II, industrial, pública e social.

(4) Por se tratar de uma Sociedade de Economia Mista, a Saneago deve atender aos requisitos das Leis 8.666/93,

10.520/02 e 13.303/2016 para todas as contratações de serviços, obras e aquisições de materiais e equipamentos.

Os principais fornecedores podem ser encontrados na Tabela P9.

Tabela P9 – Principais fornecedores

Tipo Produtos e serviços Fornecedores

Produção de água

Água bruta Sociedade

Água tratada Companhia de Desenvolvimento Econômico de Goiás (CODEGO).

Produtos químicos Bauminas, Calcinação Nossa Senhora da Guia, Beraca

Tratamento de esgoto Esgoto in natura Sociedade

Administrativo e

Comercial

Comunicação Oi

Energia Elétrica CELG Distribuição

Projetos de engenharia contratados Senha Engenharia

Leituras de hidrômetros, cortes e

religações Fuad Rassi Engenharia

Manutenção de redes Materiais hidráulicos Canal Atacadista da Construção, Comercial Brilho, Leal Comércio e Serviços

(5) O Distrito de Anápolis é regulado e fiscalizado por diversos órgãos como: SECIMA, Tribunal de Contas, Ministério

Público, Ministério da Saúde, Vigilância Sanitária, Secretaria Meio Ambiente, Habitação e Planejamento Urbano,

Agência Goiânia de Regulação – AGR, Procon e Poder Concedente. O Distrito se relaciona com a população vizinha

às unidades dos sistemas de água e esgoto, órgãos públicos municipais, estaduais e federais, órgãos gestores de

meio ambiente e recursos hídricos, Comitês de Bacias Hidrográficas (CBH’s), Conselho Estadual de Recursos

Hídricos e Conselhos Municipais de Meio Ambiente, ONG’s, associações de moradores, imprensa, comunidades

escolares, comércio e indústria.

Os principais impactos negativos potenciais são a interrupção do fornecimento de água, extravasamento de rede de

água ou de esgoto, danificação da pavimentação de vias públicas, contaminação dos corpos d’água, ar e solo pelos

resíduos gerados na ETA e pelo esgoto in natura durante o afastamento e tratamento. Os principais passivos

ambientais são a água de descarga de decantadores e a água de lavagem dos filtros. O projeto de ampliação da ETA

de Anápolis contempla a destinação adequada destes resíduos para resolver este passivo ambiental. Outro passivo

ambiental é o rompimento de interceptores de esgoto, em áreas de risco, às margens de corpos hídricos. Os pontos

de risco foram levantados, são monitorados periodicamente e projetos estão sendo elaborados e executados para a

melhor solução.

(6) Os principais parceiros do Distrito de Anápolis são os seguintes:

Tabela P10 – Principais parcerias

Parceiros Objetivos comuns Início Competências compartilhadas

EMATER Preservação e conservação de mananciais

abastecedores 2015 Educação ambiental e tecnológica

Cooperativa de

produtores da bacia

do Ribeirão Piancó.

Garantir a capacidade de vazão do

manancial 2015

Ações de recuperação ambiental e ordenação de uso

de água bruta na bacia

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B V

Parceiros Objetivos comuns Início Competências compartilhadas

Base Aérea de

Anápolis

Preservação e conservação de mananciais

abastecedores e continuidade no

abastecimento

2015 Ações de cercamento e reflorestamento de áreas de

preservação permanente (APP)

Imprensa Disseminação da informação

2009

Informação sobre assuntos relevantes ao

abastecimento, por exemplo: obras, paralisações e

reclamações da população

Instituições de ensino

Disseminar melhores práticas de consumo

de água, de geração de esgoto e

conhecimento geral sobre o serviço

prestado pela SANEAGO

1998 Educação ambiental e tecnológica

P2 – Concorrência e ambiente competitivo

A) Ambiente competitivo

(1) É considerada concorrente qualquer solução equivalente ou semelhante aos serviços oferecidos pelo Distrito de

Anápolis que possa reduzir o seu faturamento. Assim, os concorrentes são as empresas de perfuração de poços,

fossas sépticas e fornecedoras de água por meio de caminhão tanque que não compram a água da empresa para

fornecer, pois, caso contrário esse fornecedor é também um consumidor. As empresas que oferecem esse tipo de

serviço são privadas, de pequeno porte e nacionais. Também são consideradas concorrentes as operadoras de

serviços de saneamento públicas e privadas.

(2) Devido à concessão, o Distrito de Anápolis possui monopólio natural do serviço de água e esgoto no município. A

exceção é o abastecimento das 152 empresas instaladas no Distrito Agroindustrial de Anápolis (DAIA) que é operado

pela Companhia de Desenvolvimento Econômico de Goiás (CODEGO), assim como o tratamento do esgoto industrial

gerado.

(3) Alguns fatores que conferem ao Distrito de Anápolis diferenciação e vantagens competitivas em relação aos seus

eventuais concorrentes são os seguintes: Gerência ativa, dinâmica e organizada; funcionários dedicados e

capacitados que conferem qualidade ao produto e ao serviço prestado, apoio do excelente corpo técnico da sede da

SANEAGO, esforços para preservação das nascentes do Ribeirão Piancó e investimentos para a ampliação do

sistema produtor de água tratada.

(4) Uma das principais mudanças no ambiente competitivo foram as publicações da Lei Federal nº. 11.445/07,

conhecida como Lei do Saneamento Básico, e da Lei Federal nº 13.303/16 conhecida como Lei das Estatais que

dispõe sobre o estatuto jurídico da empresa pública, impõe regras de governança e determina requisitos de

contratação e a aprovação do Plano Municipal de Saneamento Básico do Município de Anápolis.

A cidade de Anápolis possui um polo industrial que contribui com um crescimento demográfico acelerado, o que

requer o avanço da expansão urbana e consequente aumento da demanda por água e coleta de esgoto. A Saneago

já possui projetos de ampliação do SAA (Sistema de Abastecimento de Água) e do SES (Sistema de Esgotamento

Sanitário) de Anápolis, com etapas já concluídas, outras em execução, ou em fase de contratação, com um horizonte

de projeto, para o SAA, de continuidade no atendimento, já universalizado, até o ano de 2050, com foco em atender

esta expansão urbana; o que coloca a Saneago em vantagem sobre qualquer outra empresa que se proponha a

operar o SAA e SES na cidade.

B) Desafios estratégicos

(1) Os principais desafios estratégicos relativos ao aumento da competitividade são: Aprimorar a operação de esgoto,

elevar os índices de coleta e tratamento de esgoto a 80% até o ano de 2021, reduzir as perdas reais de água tratada,

aumentar o volume faturado, aumentara disponibilidade de água bruta, manter a qualidade da água tratada e

minimizar as interferências negativas ao abastecimento sofrido pelas várias obras que ocorrem no Município de

Anápolis.

(2) Em complemento à Tabela P10 onde são apresentadas as parcerias segue a Tabela P11 com mais informações

sobre as descrições das atividades realizadas.

Tabela P11 – Descrição das parcerias

Parceria Descrição

EMATER Gerenciamento de técnicos agrícolas disponibilizados pela SANEAGO com a função de assessoria aos produtores rurais visando a recuperação ambiental dos mananciais de abastecimento.

Produtores rurais Uso consciente dos recursos hídricos dos mananciais de abastecimento, uso racional de agrotóxicos e manejo adequado.

Empreendedores Imobiliários

Execução de pequenas obras, disponibilização de equipamentos visando ações de recuperação ambiental, melhorias operacionais e combate às perdas de água tratada.

Ministério público Intermédio entre a SANEAGO e produtores rurais.

Prefeitura Comunicação das execuções de obras e interferências que podem afetar o sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B VI

O Distrito de Anápolis também mantém aliança estratégica com as escolas municipais visando à conscientização da

comunidade no uso racional da água com palestras educativas e distribuição de materiais educativos.

(3) Algumas tecnologias foram implantadas: em 2015 foi implantada comunicação por celular via aplicativo ZELLO

Walkie Talkie. Antes dessa implementação a comunicação com as equipes de campo em serviços de manutenção de

água e esgoto aconteciam por rádio e desde 2016 o rádio não é mais utilizado. Ainda no mesmo ano teve início o uso

de Sistemas de Informações Geográficas (SIG) para análise de dados do sistema de abastecimento com a finalidade

de profissionalizar o trabalho de combate às perdas de água tratada. Com o SIG se iniciou a análise da distribuição

dos vazamentos de água em mapas temáticos. Esses mapas são utilizados como um dos parâmetros de decisão

para direcionar as atividades de combate às perdas. Estão em andamento estudos para migração do cadastro

técnico de redes de água e de esgoto para o mesmo sistema e outras aplicações. Desde 2010 é utilizado o

Controlador Lógico Programável (CLP) em painel de automação desenvolvido por equipe da SANEAGO para

controle de níveis dos reservatórios e vazões de macromedidores.

P3 – Aspectos relevantes

(1) Em relação aos requisitos legais e regulamentares no ambiente da organização, o Distrito de Anápolis considera

como mais relevantes os dispositivos citados abaixo:

Tabela P12 – Requisitos legais e regulamentares

Processo Leis/Portarias/Decreto

Produção e distribuição de água Portaria MS 2.914/2011 – Procedimentos de controle e de vigilância da qualidade da água tratada

Decreto 5440/2005 - Controle de qualidade da água de sistemas de abastecimento

Coleta e Tratamento de esgoto Resolução CONAMA 357/2005 e 430/2011 – Classificação dos corpos d’água

Lei Estadual 8544/1978 - Dispõe sobre o controle da poluição do meio ambiente

Segurança dos trabalhadores Normas Regulamentadoras da Portaria 3.214/1978.

Contratação de fornecedores Lei Federal 8.666/93 - Institui normas para licitações e contratos da Administração Pública

Lei Estadual 17.928/12 - Normas suplementares de licitações e contratos no Estado de Goiás.

Marco Regulatório Lei Federal 11.445/2007 - Estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico

Prestação de serviços públicos Lei 13.303/2016 - Dispõe sobre o estatuto jurídico da empresa pública, sociedade de economia mista

e de suas subsidiárias

Regulação AGR

Resolução 09/2014 - Condições gerais na prestação e utilização dos serviços públicos

Lei 14939/2004 - Institui o Marco Regulatório da Prestação de Serviços de Abastecimento de Água e

Esgotamento Sanitário e Cria o Conselho Estadual de Saneamento

Resolução 068/2009 - Dispõe sobre o Regulamento dos Serviços de Abastecimento de Água e de

Esgotamento Sanitário

Leis municipais

Lei n° 3.519 - 22/11/2010 – Criação do Conselho Municipal de Saneamento

Lei n° 3.470 - 13/05/2010 – Estabelece Gestão Associada dos Serviços de Esgotamento Sanitário

Lei n° 3219 - 29/12/2006 – Criação do Conselho Municipal de Meio Ambiente

Lei n° 319 - 24/07/1972 – Outorga a concessão dos serviços de água e esgoto

(2) A Saneago possui processos judiciais e administrativos em trâmite envolvendo suas unidades, inclusive o Distrito

de Anápolis. Todos esses processos estão sendo devidamente acompanhados pela Procuradoria Jurídica. O Distrito

de Anápolis tem celebrados entre o Distrito de Anápolis e o Ministério Público de Goiás (MP-GO) os seguintes

Termos de Ajuste de Conduta (TAC): 1. O TAC sobre a recuperação de trechos de interceptores de esgoto, em

Anápolis, sob risco de rompimento; 2. O TAC sobre a ausência da rede coletora de esgoto nas ruas 01 e 06 do bairro

São Joaquim em Anápolis; 3. TAC a respeito das intermitências no abastecimento no Município.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B VII

P4. Histórico da busca da excelência

Tabela P13 – Histórico

Ano Acontecimento

1994 SANEAGO começa a implantar o Programa da Qualidade

2001 SANEAGO certifica o Sistema Produtor de Anápolis no Sistema de Gestão da Qualidade

2007 Elaborado o primeiro Planejamento Estratégico – Ciclo 2007 a 2011

2008 Reestruturação do corpo gerencial do Distrito de Anápolis

2009 Realizada capacitação de gestores e líderes – 2009 a 2011

2010 Realizado treinamento intensivo de implementação das Instruções de trabalho com todas as equipes de campo

2011 Elaborado o segundo ciclo do Planejamento Estratégico – 2012 a 2015

2013 Realizado treinamento de liderança Coach para gestores do Distrito de Anápolis

2014 SANEAGO certifica novamente o Sistema Produtor de Anápolis no Sistema de Gestão da Qualidade

2015 Elaborado o terceiro ciclo do Planejamento Estratégico – 2016 a 2020

2015 Realizada reorganização estrutural da SANEAGO

2017 Elaborado o primeiro Relatório de Sustentabilidade da SANEAGO

P5. Organograma

(1) O Distrito de Anápolis é subordinado à Regional de Anápolis, que por sua vez é vinculada à Diretoria de Produção

que compõe a Diretoria Colegiada a qual, juntamente com o Conselho de Administração, são os responsáveis pela

Administração da Saneago. O Organograma é exibido na Figura P01 na próxima página. O Distrito de Anápolis é

organizado em 08 equipes permanentes sob a orientação de um líder conforme tabela abaixo:

Tabela P14 – Funcionários do Distrito de Anápolis

Equipe Sigla-Código Responsável Pessoas

Gerência do Distrito DAN01 - T0002 Tânia Pereira de Andrade Valeriano 42

Supervisão Administrativa DAN01A - V0149 Edileusa de Fátima Dias 11

Supervisão Comercial DAN01C - V0151 Thiago Luiz do Carmo 35

Supervisão de Manutenção de Redes de Água DAN01R - V0156 Paula Costa Araújo 47

Supervisão de Esgotos DAN01E - V0237 Suelane de Sousa Caldas 42

Supervisão de Produção DAN01P - V0150 Luciano de Oliveira 65

Agência de Atendimento Rápido Jaiara C3074 Girleide Maria Ribeiro Matos 02

Agência de Atendimento Vapt-Vupt Anashopping C3075 Airis Ferreira da Silva 06

(2) Além da estrutura organizacional formalizada pelo Organograma, há algumas equipes específicas para

determinada atividades, tais como segue:

Tabela P15 – Atribuições

Empregado/Liderança Atribuição (Práticas Principais) Subordinados

Naildes Fernandes Vieira Planejamento, gerenciamento e execução das atividades de combate às perdas físicas de água 27

João Paulo Ferreira Lima Supervisionar e executar as atividades de limpeza e melhorias estruturais 6

Mauro Luiz Gonçalves Planejamento, coordenação e gerenciamento das atividades de prestação de serviços ao público 14

Wellington França Barcelo Planejamento, gerenciamento e execução das atividades de gestão ambiental do Distrito 1

Wilton Souza Batista Planejamento, gerenciamento e execução das atividades de vigilância monitorada das Unidades

do Distrito de Anápolis 1

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B VIII

Figura P01 – Organograma do Distrito de Anápolis

Sup. Administrativa

Edileuza de Fátima Dias

11 empregados

Sup. Comercial

Thiago Luiz do Carmo

35 empregados

Sup. Man. Redes de Água

Paula Costa Araújo

47 empregados

Sup. de Esgotos

Suelane de Souza Caldas

42 empregados

Sup. Produção

Luciano de Olive ira

65 empregados

Coord. Vapt Vupt Jaiara

Girleide M. Ribeiro Matos

02 empregados

Coord. Vapt Vupt

AnaShopping

Airis Ferreira da Silva

06 empregados

Gerência do Distrito

Tânia P. Andrade Valeriano

40 empregados

Gerência Regional de

Serviços

Cíntia Aparecida Elias

Gerência de Sistemas

Norte

Rogério Moura de Queiroz

Procuradoria Jurídica

José Fernandes Peixoto

JúniorDiretoria de Expansão

Juliana Matos de SouzaDiretoria de Relação

com Investidores

Elie Issa El Chidiac

Diretoria de Gestão

Corporativa

Marcelo de Mesquita Lima

Diretoria de Produção

Marco Túlio de Moura Faria

Vice Presidência

Rubens Marques V. dos

Santos

Presidência

Jalles Fontoura de Siqueira

CONSELHO DE

ADMINISTRAÇÃO

ASSEMBLEIA GERAL

CONSELHO FISCAL

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 1

1 LIDERANÇA

a) Como são comunicados os valores e princípios organizacionais e padrões de conduta, interna e

externamente?

Os valores e princípios da empresa foram estabelecidos desde a criação da empresa, em 1967, vem sendo

consolidados ao longo da história da empresa e são apresentados aos novos empregados no treinamento

denominado integração, realizado tão logo estes são admitidos na empresa. Continuamente estes valores são

repassados aos funcionários por meio das reuniões semanais, ocorridas em todas as segundas feiras, no Distrito de

Anápolis, com todos os colaboradores, e ainda através dos grupos de comunicação via aplicativo WhatsApp. São

grupos específicos, por setor, com finalidade exclusiva de repassar informações pertinentes às ações dentro da

empresa. As regras de conduta estão definidas no regulamento disciplinar da Saneago (PR06.0687) e no Regimento

Interno, ambos disponibilizados a todos os funcionários no site da empresa, e são discutidos e reforçados sempre

que há alguma demanda. Desde 2007 os valores são revisados a cada quadriênio e apresentados nas edições do

Planejamento Estratégico da Saneago (PES), conforme figura 2.1.

Externamente, estes valores são repassados ao público através das comunicações informativas e de marketing

realizadas pelo departamento responsável pela comunicação e marketing (SUMAR), através dos meios de

comunicação televisivos, rádio, panfletos, redes sociais e no site oficial da empresa.

b) Como é promovida a melhoria nos processos gerenciais?

Os processos gerenciais são estabelecidos desde 2009, observando os padrões corporativos, de forma a alinhar as

atividades das diversas áreas, observando-se as peculiaridades de cada setor. Os processos gerenciais são

estabelecidos pelos líderes de grupos e suas equipes, tendo como base as Instruções de trabalho de cada setor, as

Instruções Normativas da Saneago, o PES, as Normas brasileiras e, ainda, os requisitos das partes interessadas.

Após a implantação dos padrões gerenciais, os resultados são avaliados e, havendo o sucesso esperado, são

apresentados às demais unidades da empresa, através de reuniões semestrais de apresentação de resultados, que

acontecem desde 2008; inicialmente reuniam todas as gerências regionais do interior, e desde 2016, foi dividida entre

as gerências dos sistemas Norte e Sul. Nestas reuniões de apresentação de resultados e estudos de casos, as boas

práticas e processo gerenciais bem-sucedidos são implementados nas demais unidades, respeitando-se as

diferenças entre as mesmas. O Plano de Combate às perdas do Distrito de Anápolis é um exemplo de processo

gerencial bem-sucedido que foi adotado como modelo para a elaboração da IN específica para redução de perdas

nos Sistemas de água, implementada em toda a empresa. Este plano encontra-se melhor detalhado no Critério 2-

Estratégias e Planos.

As metodologias utilizadas nas reuniões setoriais são aperfeiçoadas continuamente para garantir objetividade e

eficiência. Como exemplo, desde 2014 o grupo gestor de perdas estabeleceu o padrão de análise dos dados a serem

verificados nas reuniões quinzenais como sendo o número de vazamentos por setor, os dados de pressão na rede e

simulação de pressões pelo programa EPANET e levantamento de demandas pontuais. Em 2015, o grupo decidiu

realizar a análise de dados de vazamentos através da análise de mapas elaborados em Sistema de Informações

Geográficas (“mapas de calor”), que possibilitam um diagnóstico mais rápido da setorização do problema e suas

causas. Em 2016 o grupo passou a realizar análise de dados por Distritos de Medição e Controle (DMC's), que

seriam tratados como se fossem pequenas cidades dentro do município de Anápolis, onde seriam adotadas ações e

analisados os resultados de forma setorizada, utilizando-se o conceito do Diagrama de Pareto para a priorização dos

DMC's.

Em agosto de 2013, o Distrito de Anápolis reorganizou algumas unidades, dividindo equipes em grupos para

intensificação de trabalhos específicos. Um grupo de operadores de sistema foi destacado dentre os demais

operadores ligados à Supervisão de Produção, com a finalidade de atuarem, exclusivamente, na racionalização da

reservação e distribuição de água, criando o grupo que foi denominado de Controle Operacional do Sistema (COS),

especializado na operação do sistema de abastecimento. Em junho de 2014, foi criada uma estrutura física para

abrigar o COS, independente da estrutura da Supervisão de Produção, voltada apenas para os processos produtivos.

Com a mudança, a racionalização contribuiu para a redução do índice de perdas e consequente redução da

demanda por produção. Em 2016 as equipes do COS. passaram a monitorar o sistema supervisório também das

elevatórias de esgoto, evitando assim as ocorrências prolongadas de extravasamentos de esgoto por falta de

bombeamento, e em 2017 passaram também a operar o acionamento e desligamento destas estações elevatórias,

eliminando a necessidade da presença constante de funcionários no local.

Visando a redução das despesas com vigilância, assim como para evitar danos e vandalismo às unidades do Distrito

de Anápolis, em agosto de 2015 foi implantado um sistema de vídeo monitoramento nas unidades (Circuito Fechado

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 2

de Transmissão de Vídeo - CFTV) cujo monitoramento é feito pelas equipes do COS, pois atuam, em escala de

revezamento, 24 horas por dia, gerando uma economia de, aproximadamente, R$ 2 milhões de reais, desde então. O

modelo também foi adotado pelo restante da empresa e sua implantação tem sido apoiada por equipes do Distrito de

Anápolis.

Também em 2015, o sistema de comunicação via celular foi implantado no Distrito de Anápolis, resolvendo os

constantes problemas apresentados com a comunicação em alguns pontos da cidade. O modelo também está sendo

estendido para o restante da empresa, com apoio das equipes do Distrito de Anápolis.

Em 2013, um grupo de 7 pessoas, compondo 03 equipes foi destacado dentre as equipes de manutenção de redes

de água, para atuarem, exclusivamente nas ações de melhorias operacionais, ação que também foi bem-sucedida,

na intensificação da redução de perdas e no número de manutenções.

As vistorias para verificação de irregularidades no lançamento das instalações domiciliares de esgoto sanitário na

rede coletora foram intensificadas a partir do ano de 2014, motivadas pelo grande número de ocorrências de

obstrução de redes de esgoto ocasionadas por mau uso das mesmas, e a intensificação destas vistorias apresentam

um resultado bastante positivo, pois em todos os locais onde todos imóveis são vistoriados e os clientes executam as

adequações, o número de ocorrências de obstruções de esgoto é reduzido, significativamente.

c) Como as principais decisões tomadas são acompanhadas?

As tomadas de decisão no Distrito de Anápolis são direcionadas para o atendimento das metas estabelecidas pela

empresa e discriminadas em cada ciclo do PES, no Orçamento Programa anual da Saneago e no sistema web de

Informações Gerenciais (Planos de ação), e ainda observando-se as demandas que surgem durante a operação dos

sistemas de água e esgoto da cidade, como problemas no abastecimento, intempéries da natureza, acidentes ou

outros fatores que influenciem nas prioridades inicialmente estabelecidas, e são reportadas às unidades superiores

hierarquicamente através de e-mails, memorandos ou através de comunicação via aplicativo WhatsApp. São

acompanhadas continuamente através da avaliação dos diversos índices e variáveis gerados como resultado da

atuação do Distrito de Anápolis. O índice de desempenho do Sistema Integrado de Prestação de Serviços e

Atendimento ao Público (SIPSAP), o índice de perdas, a DEX (Despesa de exploração) do Distrito, o incremento de

faturamento e eficiência de cobrança são os principais indicadores acompanhados pela direção do Distrito de

Anápolis, assim como pela direção da Saneago, e são compostos por dados alimentados pelo próprio Distrito, no

sistema operacional e comercial da Saneago, ou gerados automaticamente durante a execução dos atendimentos

(Boletim informativo disponibilizado na Intranet Saneago; Sistema Web → Portal Legado → OP; Sistema Web →

Informações gerenciais; Sistema Web → Comercial; Sistema Web → Des. Melhor. Operacional; etc.)

d) Como a direção interage com os clientes e com a força de trabalho?

Desde 2009, durante as reuniões devocionais semanais com os funcionários, a direção do Distrito de Anápolis

repassa informações atualizadas sobre o dia a dia da empresa, dicas de segurança e saúde ocupacional e ainda

sobre as demandas dos clientes, deixando todos inteirados sobre os assuntos pertinentes ao andamento do serviço

na cidade, assim como decisões da diretoria da Saneago, também ouvindo sugestões e tirando dúvidas dos

colaboradores. Nestas reuniões semanais, a direção do Distrito de Anápolis promove a divulgação e reconhecimento

dos funcionários que apresentaram boas práticas dignas de notoriedade, parabenizando-os publicamente.

Mensalmente também são realizadas reuniões reservadas com grupos específicos (equipes de campo, grupos de

trabalho etc.), realizadas por cada gestor de unidade. As reuniões visam ouvir as reivindicações e anseios das partes,

apontar metas específicas e pontos a serem melhorados ou corrigidos e apresentar feedback individual, tanto para

equipe quanto para gestores.

Quanto à interação da direção do Distrito de Anápolis com os clientes, embora exista o atendimento presencial,

realizado nos postos de atendimento especializado, existentes nas unidades das agências do Vapt-Vupt,

eventualmente, os clientes são atendidos diretamente no escritório do Distrito de Anápolis para assuntos específicos.

Outra forma contínua de interação é através dos meios de comunicação, emissoras de rádio e TV locais e via

telefone. A grande audiência das rádios locais é uma característica da cidade de Anápolis e gerou uma cultura de

apresentação de demandas da população através das mesmas, aos diversos órgãos prestadores de serviços da

cidade, inclusive a Saneago, e é também um canal de comunicação pelo qual as respostas e informações são

apresentadas aos clientes/ouvintes.

Como o cadastro de clientes da Saneago traz, dentre outras, a informação do número de telefone de cada cliente, em

situações específicas de resposta às solicitações, o contato é feito via telefone. Não raras as vezes clientes realizam

manifestações de elogio ao atendimento da Saneago em Anápolis por serem surpreendidos por respostas rápidas às

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 3

suas solicitações, através de ligações telefônicas feitas pelo Distrito de Anápolis ao cliente, evitando que o mesmo

tenha que procurar o atendimento presencial da empresa.

Outra forma de interação contínua com os clientes é através das visitas aos imóveis dos clientes, para prestação de

serviços, onde também se aproveita o momento com o cliente para comunicação e/ou orientação quanto a

procedimentos e informações importantes.

Tabela 1.1 – Principais informações repassadas aos clientes

Serviço específico prestado Informações repassadas ao cliente Unidade responsável

Vistoria para ligação de água

• Método correto para execução de instalações de água;

• Entrega de panfletos educativos sobre como economizar água e sobre limpeza de caixas d'água (para imóveis já ocupados e que possuam ligação de água).

Supervisão de manutenção de redes de água

Vistoria para ligação de esgoto

• Método correto para execução de instalações de esgoto;

• Orientação e entrega de panfletos sobre correta utilização das instalações de esgoto.

• Obs.: O principal intuito é de correção do problema através da conscientização.

Supervisão de esgotos

Vistoria para verificar irregularidade no lançamento de esgoto

Vistoria para atualização de cadastro • Entrega de panfletos educativos sobre como

economizar água e sobre como detectar possíveis vazamentos internos ocultos.

Supervisão Comercial Vistoria para verificação de excesso de consumo

Vistoria para combate a irregularidades nas ligações de água

• Orientação sobre regularização da ligação

• Obs.: O principal intuito é de correção do problema através da conscientização.

Comunicado de obras • Entrega de panfletos informativos sobre início

de obras, com orientação sobre os transtornos, prazos e motivos da realização da mesma.

Equipes de Melhorias operacionais

e) Como a direção analisa o desempenho da organização?

Como a execução dos serviços prestados pelo Distrito de Anápolis são parametrizados, com base em dados

nacionais e específicos da empresa, desde 2009, os resultados são analisados mensalmente, através de relatórios

gerados pelo sistema, ou de relatórios elaborados pelos setores. Tais resultados são discutidos com os gestores em

reuniões ordinárias, como no caso das ações de combate às perdas, que ocorre quinzenalmente (Reuniões

encontram-se melhor detalhadas no item 7 – Processos) ou em reuniões extraordinárias por setores, onde as

peculiaridades dos resultados são apresentadas pelos gestores à Gerência do Distrito que, juntamente com a equipe

gestora, analisa a necessidade de traçar novas estratégias para o alcance das metas, ou a redefinição destas metas

de acordo com a demanda apresentada. O índice de satisfação dos clientes, assim como o número de reclamações

dos mesmos são números que direcionam as estratégias para a implementação de melhorias na prestação do

serviço do Distrito de Anápolis.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 4

2 ESTRATÉGIAS E PLANOS a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? A primeira experiência com a elaboração de um planejamento estratégico na Saneago aconteceu no ano de 2007. A definição das estratégias foi realizada pela liderança analisando o ambiente externo, considerando a aprovação no congresso da lei nº 11.445 de 5 de janeiro de 2007, que institui o marco regulatório a nível federal e a declaração de preferência do governo federal pela municipalização dos sistemas. No ambiente interno a empresa utilizou uma metodologia de fácil assimilação pelo corpo funcional e gerencial para que os objetivos fossem atingidos e para caminhar de uma maneira segura para o futuro competitivo do mercado de saneamento no Brasil. O plano elaborado trazia metas estabelecidas para o período de 2007 a 2010 e seus desdobramentos ano a ano, contemplava um total de 10 objetivos estratégicos, com ações e projetos previstos em praticamente todas as áreas da empresa. Os resultados dessa primeira experiência trouxeram a maximização do índice de atendimento com água tratada e, em alguns casos específicos, a redução do índice de perdas e a melhoria do índice de qualidade da água, os resultados foram considerados satisfatórios. No segundo ciclo, de 2011 a 2015, contou com a participação efetiva de diversos trabalhadores da empresa direcionando os esforços para a consolidação de uma cultura de planejamento, estabelecendo um caminho para transformar o saneamento ambiental em Goiás, em consonância com o Plano de Governo do Estado. O escopo do planejamento 2011 – 2015 visou desenvolver não somente a área estratégica, mas também diversas áreas táticas e operacionais. Utilizou-se de 13 objetivos estratégicos, alocados em cinco dimensões estratégicas: clientes, mercadológica, finanças, gestão e pessoas. Tendo resultados expressivos no índice de atendimento com água tratada e esgoto, redução do índice de perdas e a melhora do índice de qualidade da água. Para o ciclo 2016-2020, os princípios, valores e o mapa estratégico, foram definidos a partir da análise do ambiente externo e interno da Saneago, com base na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), sobre as perspectivas de gestão de um modo balanceado das ligações de causa/efeito entre as quatro dimensões de avaliação: econômico- financeira; cliente, mercado e poder concedente; processos internos; e aprendizado e crescimento (Figura 2.1). Figura 2.1 – Mapa estratégico

A Saneago faz uma averiguação dos cenários apontados pelo Governo do Estado, considerando os recursos disponíveis para investimento e custeio dos processos e as metas fixadas para o setor de saneamento. Contou com assessoria e consultoria técnica da empresa PriceWaterHouseCoopers Serviços Profissionais LTDA (PwC), que utilizou a matriz SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities and Threats) para análise e reflexão dos riscos empresariais internos e externos da organização, reorganização estratégica, modelo de negócio e escopo de atuação da empresa, descritos no Mapa Estratégico 2016-2020. O acompanhamento do Planejamento Estratégico é feito pelo grupo de gestor, juntamente com o Colegiado de Superintendentes e a Diretoria Colegiada, por meio de avaliações trimestrais dos planos de ação que são preenchidas no sistema PES por cada Distrito. Foi estabelecido que as avaliações do ano em exercício, o

planejamento para o ano subsequente e a definição das metas para o exercício, esta última divulgada pela unidade verificadora de cada indicador, serão desenvolvidos em janeiro de cada ano. O primeiro ciclo foi divulgado na intranet e no e-mail. Já o segundo contou com uma cartilha que foi divulgado a todos os colaboradores. No último PES houve um fórum de divulgação, que ocorreu com a presença de representantes de todos os Distritos da Saneago e das unidades verificadoras dos indicadores. A cartilha do PES foi disponibilizada a os funcionários por meio da intranet e quadros da interação PES-SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) foram distribuídos e afixados nas paredes das unidades.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 5

Em 11 de maio de 2017, foi criado o Comitê de Gestão de Planejamento da Saneago, ao qual compete validar os dados e metas para o Planejamento; verificar a flexibilidade do Orçamento em relação a fatores internos e externos; e requerer às unidades da Saneago as informações necessárias ao acompanhamento da implementação do Planejamento Estratégico. b) Como são definidos os planos de ação para o êxito das estratégias? O sistema informatizado de Gestão Estratégica (PES), desenvolvido pela Saneago, disponibiliza os planos de ação que são elaborados, no primeiro mês de cada trimestre, pelo gestor do Distrito de Anápolis, em conjunto com suas equipes de trabalho, e tem como objetivo o alcance das metas propostas para cada indicador, a partir de ideias sugeridas pelos colaboradores em reuniões; da análise de ações anteriores; da conferência da situação atual do indicador; das oportunidades e ameaças; e das dotações orçamentárias disponíveis. Os planos de ação são aprovados pela unidade verificadora do indicador. As prestações de contas dos resultados das ações do Distrito de Anápolis são feitas no mês subsequente ao trimestre pela unidade verificadora do indicador. Figura 2.2 – Ciclo PDCA

A Figura 2.2 sintetiza o processo elaboração e análise do Plano de Ação através do ciclo PDCA. O Gerenciamento da Gestão Estratégica terá como norteador de funcionamento a Análise Crítica Integrada, realizada, anualmente, pela unidade verificadora, juntamente às Diretorias e às Superintendências. Cada vez que um problema é identificado e solucionado por meio das análises críticas, o sistema produtivo passa para um patamar superior de qualidade, por tratar-se de problemas visualizados como oportunidades de melhoria do processo. Gestores serão definidos para atuação e gerenciamento das ações e dos objetivos estratégicos dimensionados pelo BSC. Estes definirão ações de atuação levando em consideração os critérios de avaliação e riscos. Após a

checagem e verificação dos dados, a unidade verificadora avaliará a necessidade de revisão das metas. Os gestores, por meio da integração dos sistemas da SANEAGO, realizam análises das metas e resultados dos indicadores (Tabela 2.1). Tabela 2.1 – Principais Indicadores Estratégicos

Objetivo Estratégico Indicador Meta Saneago - 2017 Meta Distrito Anápolis - 2017

Maximizar a Receita

Eficiência de Cobrança 97% 97%

Incremento de Faturamento 15,04% 8,55%

Incremento de Arrecadação 16,36% 5,91%

Otimizar Custos Despesas de Exploração 70% 68,73%

Reduzir Perda Operacional Índice de Perda 26,50% 36,03%

Melhorar o desempenho no atendimento aos Clientes

Satisfação do Cliente com Atendimento

88% 88%

Manter a excelência na qualidade dos produtos e serviços

Índice de Qualidade da Água 93% 93%

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 6

3 CLIENTES

a) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são utilizadas para a definição e melhoria dos processos da organização? O mercado de atuação da Saneago estrutura-se em clientes atuais (ativos e inativos), factíveis e potenciais definidos na Resolução Normativa AGR nº 0009 - CR, que estabelece as condições gerais na prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, bem como a classificação do usuário de acordo com a atividade nela exercida, ressalvadas as exceções previstas nessa Resolução; restabelecidos os critérios para inclusão de clientes na categoria residencial social e comercial II (Tabela 3.1). As economias atendidas com serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário são classificadas nas seguintes categorias: residencial, comercial, industrial e poder público. A tabela abaixo apresenta a segmentação de mercado:

Tabela 3.1 – Segmentação de Mercado e seus critérios Categoria de uso Descrição

Resid

encia

l Normal Classificação que define a utilização para fins domésticos e higiênicos em economias residenciais.

Social

Classificação que define a utilização da água para fins domésticos e higiênicos em economias residenciais de baixa renda. Ser beneficiado por um Programa Social; Residir em imóvel residencial, que apresentem características que o definam como popular/rústico ou com área de até 60 m2; Possuir renda familiar de até dois salários mínimos comprovados; Não possuir fonte alternativa de abastecimento no imóvel; Apresentar consumo mensal de até 20 m³ por ligação/mês.

Com

erc

ial

Comercial I Classificação que define a utilização da água para fins comerciais ou de prestação de serviços, ou outra atividade não prevista nas demais categorias.

Comercial II

Classificação que define a utilização da água para fins comerciais de bens e/ou serviços para clientes com baixo consumo (média de até 10 m³ /economia/mês). Apresentar consumo médio nos últimos 6(seis) meses de até 10 m³ por economia; Não possuir fonte alternativa de abastecimento; Apresentar consumo mensal de até 10 m³ /economia mês

Industrial Classificação que define a utilização da água para fins industriais, em estabelecimentos produtores de bens e serviços, definidos pelo IBGE, como por exemplo: laticínios, frigoríficos, fábricas de pré-moldados, marcenarias, confecções, sorveterias, lava jatos e postos de gasolina com box para lavagem de veículos.

Pública

Classificação que define a utilização da água em prédios de órgãos públicos municipais, estaduais, ou federais independentemente da atividade desenvolvida na economia. Classificam-se também nesta categoria as entidades filantrópicas (associações e/ou fundações sem fins lucrativos) como: hospitais públicos, asilos, orfanatos, albergues, e demais instituições de caridade, instituições religiosas, organizações cívicas e entidades de classe e sindicais.

Tabela 3.2 – Classificação dos Clientes Alvo do Distrito de Anápolis Tipo Definição

Cliente Factível Clientes de regiões atendidas com redes de água tratada e esgotamento sanitário cujo imóvel não esteja conectado a elas.

Cliente Potencial Cliente cujo imóvel seja desprovido de rede de distribuição de água e/ou coleta de esgoto sanitário.

Cliente Real Ativo Aquele que tem seu imóvel conectado com as redes de água e/ou esgoto sanitário, ou ainda, o que possui só ligação de esgoto, é habilitado, mas o imóvel não está ligado à rede.

Cliente Real Inativo Aquele que tendo seu imóvel conectado com a rede de água está com o fornecimento suspenso temporariamente, por falta de pagamento, irregularidade ou a pedido, podendo estar com a ligação cortada ou suprimida.

As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são estabelecidas durante o processo de elaboração do plano estratégico da Saneago. O último ciclo para elaboração do plano estratégico ocorreu em 2015 e definiu as metas para os próximos quatro anos. Para o ciclo 2016-2020, foram identificadas que os clientes querem: a) excelência no atendimento dos serviços prestados e; b) água com qualidade e regularidade. Essa informação é disponibilizada para toda a empresa através da cartilha do planejamento estratégico disponibilizada na intranet. Uma das maneiras para alcançar a excelência do atendimento dos serviços prestados é a identificação da satisfação dos clientes. Para isso foi criado o indicador denominado “Satisfação do Cliente com o Atendimento”. Esse indicador faz parte do Planejamento Estratégico da empresa. Ele mede mensalmente a ação estratégica de “Melhorar o desempenho no atendimento a clientes”. A meta da Saneago para esse indicador no ano de 2016 foi de 85%. Cada Distrito monitora o seu desempenho individualmente, o Gráfico 3.1 apresenta o resultado do Distrito de Anápolis para o ano de 2016. Gráfico 3.1 – Índice de Satisfação do Cliente com o atendimento do Distrito de Anápolis no ano de 2016

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 7

Quando é observada uma queda no desempenho, o Distrito identifica os motivos e age para corrigir as falhas e voltar a atingir os índices de satisfação dos clientes estabelecidos pela empresa. A metodologia de medição desse índice é definida pela Instrução Normativa IN08.0475. Ela aborda os seguintes aspectos: 1- SATISFAÇÃO DOS CLIENTES QUANTO AO ATENDIMENTO PRESENCIAL NAS AGÊNCIAS VAPT-VUPT - Se

refere às agências de atendimento de vários órgãos do governo estadual, e dentre esses, está o atendimento presencial dos clientes da Saneago, inclusive o Distrito de Anápolis que possui uma agência do VAPT-VUPT. O objetivo é monitorar os índices de satisfação dos clientes quanto ao atendimento presencial nas agências VAPT-VUPT. As avaliações são realizadas ao final do atendimento presencial, possui as opções “ruim”, “regular”, “bom” e “ótimo”. As avaliações registradas como “bom” e “ ótimo” são consideradas como atendimento satisfatório.

2- TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO PRESENCIAL – O objetivo principal é monitorar o tempo médio de espera para atendimento das agências VAPT-VUPT, identificando e ajustando aquelas que eventualmente saiam do parâmetro de tempo ideal de espera para o atendimento (até 10 minutos).

3- TMA – TEMPO MÉDIO DO ATENDIMENTO PRESENCIAL – O objetivo é monitorar o tempo médio de atendimento VAPT-VAPT, identificando e ajustando aquelas que eventualmente saiam do parâmetro de tempo ideal, sendo até 10 minutos para o atendimento dos clientes.

4- INDICADORES DO CALL CENTER – O objetivo é monitorar as atividades do Call Center através do Índice de Satisfação do Cliente, Índice do Nível de Serviço (percentual de chamadas atendidas em até 30 segundos), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), Número de Chamadas Atendidas (CA), Número de Chamadas Recebidas (CR) e número de chamadas abandonadas (Cab).

5- VOLUME DE ATENDIMENTO PRESENCIAL DAS AGÊNCIAS VAPT-VUPT – Sua atividade é monitorar o volume de atendimento presencial das agências VAPT-VUPT verificando o número de atendimento por Superintendências Regionais e também por atendente de cada agência, procurando fazer os ajustes necessários para melhorar a qualidade do atendimento.

6- CENTRAL DE SUPORTE AO ATENDENTE - A Central de Suporte ao Atendente está localizada na Superintendência de Atendimento ao Cliente (SURAC) e conta com profissionais experientes na área de atendimento, com nível de acesso ao sistema comercial capaz de efetuar operações não acessíveis pelos atendentes das agências VAPT-VUPT, oferecendo todo o suporte para a melhoria da qualidade e agilidade do atendimento aos CLIENTES da Saneago, propiciando também uma padronização dos procedimentos.

7- SOLICITAÇÕES EFETUADAS ATRAVÉS DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS – O setor de análise dos processos dentro da Superintendência de Atendimento ao Cliente (SURAC) é responsável pela análise e resposta das demandas que chegam através desse meio. Os processos podem ser abertos no Protocolo da Saneago (Processos Administrativos), na Superintendência de Ouvidoria Geral (SUOGE), na Ouvidoria Geral do Estado (OGE) e na Ouvidoria da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos (AGR).

Obs: A periodicidade de análise dos índices é mensal e o universo analisado envolve todos os municípios do Estado.

Tabela 3.3 – Indicadores e ano de implementação INDICADORES DESDE

Satisfação dos clientes 2008

Tempo médio de espera 2008

Tempo médio de atendimento 2008

Volume de atendimento 2008

Indicadores do Call Center 2010

Central de suporte ao atendente 2016

Solicitações efetuadas através do processo administrativos 2016

Para atender a expectativa de disponibilização de água com qualidade e regularidade a empresa desenvolve as seguintes práticas: a) Gestão de perdas de água; b) Melhorias no sistema de captação e; c) Gerenciamento do Índice da Qualidade da Água. Essas práticas estão descritas no tópico “Sociedade” deste Relatório de Gestão. Ao desenvolver a prática de gestão de perdas de água para atender a expectativa dos clientes, a empresa promove melhorias dos seus processos como, por exemplo: a) aperfeiçoamentos no seu sistema de distribuição; b) desenvolvimento de novas técnicas para diminuir as perdas; c) implementação de novas rotinas de trabalho e; d) desenvolvimento das competências e habilidades da força de trabalho. Já a prática de melhorias no sistema de captação possibilita o desenvolvimento dos processos de produção como, por exemplo: a) obtenção de matéria-prima de maior qualidade; b) aumento da capacidade de produção e; c) otimização da operação do sistema de tratamento de água. Por fim, o gerenciamento do Índice da Qualidade da Água promove melhorias nos processos de tratamento da água como, por exemplo: a) utilização eficiente dos produtos químicos e; b) desenvolvimento de novas técnicas de análise.

b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo e ao mercado? A Saneago está sempre atenta as melhores e mais atuais formas de entrar em contato com o seu cliente. Nossos clientes necessitam entender o produto que recebem diariamente em suas casas, serem avisados por eventuais falhas no sistema e também entrar em contato com a empresa sempre que sentirem necessidade. Para isso, a Saneago enxerga a comunicação como um todo complexo, em que se somam o site institucional, as redes sociais, Central de Relacionamento com o cliente – 0800 e Vapt-Vupts, o aplicativo Saneago, e, na parte de marketing efetivamente, a produção e distribuição de folders, panfletos, cartilhas, manuais e demais materiais gráficos que

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 8

elucidam os clientes sobre os nossos produtos e serviços, sobre o posicionamento institucional da empresa e sobre as formas corretas de utilizar a rede, sempre atentando para a sustentabilidade e a preservação do meio ambiente. Além da produção desses impressos, a Saneago, esporadicamente, trabalha com campanhas institucionais através spots de rádio e comerciais de televisão, que podem tratar de assuntos gerais da empresa ou de casos específicos a determinado município. O Distrito de Anápolis informa aos clientes quando haverá manutenção no sistema e possíveis interrupções no abastecimento. Devido a necessidade de velocidade na comunicação destas situações, os avisos são realizados por meio de comunicados nas rádios e, quando a região afetada é pequena, carros de som. Sempre atentos às determinações que regem a prestação de serviço público, também obedecemos à lei nº 5440/2005 e, através de avisos na fatura, informa-se os clientes sobre os dados de qualidade da água. Pela fatura, os clientes recebem alertas específicos direcionados a determinada região, através do campo de mensagens do sistema. Também são apresentados aos clientes todos os canais da Central de Relacionamento com o Cliente, o número gratuito de atendimento e os endereços dos perfis das redes sociais, no intuito de que o canal de comunicação com o cliente seja sempre o mais aberto possível. O conjunto de materiais gráficos que orientam a população sobre o uso correto das redes engloba 6 modelos diversos (Tabela 3.4) que são distribuídos nas agências de atendimento da empresa (Vapt-Vupts), estão disponíveis para download no site da empresa, e, quando existe necessidade de orientação específica em alguma região esses materiais gráficos são distribuídos juntos com as faturas. A Saneago trabalha também com impressos específicos para demandas determinadas. Estes são produzidos sob demanda e também distribuídos juntamente com a fatura. No caso específico de Anápolis, por exemplo, recentemente foram realizadas duas comunicações sob demanda, uma avisando sobre manutenção do sistema e outra informando a população sobre obras de melhoria no sistema com a transposição do Rio Capivari. Nossas diretrizes de comunicação são regidas pelo planejamento estratégico da empresa e sempre pautadas na ideia de que uma comunicação forte é aquela que não deixa nenhuma dúvida para os clientes e é sempre a mais transparente o possível.

Tabela 3.4 – Ações de Marketing

Ações de Marketing Descrição

Materiais de Comunicação para o público em geral

Atualmente a Saneago possuí um conjunto de 6 panfletos que orientam a população sobre o uso correto das redes: - Economize, Evite Vazamentos - Como cuidar da sua caixa d'água - Rede de Esgoto: a Saneago ensina como utilizar - Sua saúde começa pela água que você bebe - Água de Chuva não é esgoto - Dicas de Economia de Água Em conjunto com este último A empresa possui também um kit de jogos e cartilha destinado a estudantes do ensino fundamental com dicas de economia de água. Disponível para download no site e também distribuído pela empresa nas atividades em escolas. Contendo: - Caça palavras - Jogo de tabuleiro - Palavras Cruzadas - Ilustrações para colorir

Materiais de Comunicação específicos São distribuídos sempre que há demanda individual de determinada unidade. Podem ser informativos sobre obras de manutenção, sobre melhorias no sistema, explicativos dos investimentos da empresa, entre outros (exemplos de Anápolis em anexo)

Copos personalizados de água tratada e lixeiras de papel reciclado

São distribuídos para eventos de governo ou com cunho ambiental/social desde que haja contrapartida de marketing para a empresa, como divulgação da logo ou espaço para ações da Saneago.

Prêmio Saneago de Cinema Ambiental Prêmio realizado em conjunto com o Festival Internacional de Cinema Ambiental que agracia o melhor filme com a temática sobre a água com prêmio em dinheiro no valor de R$ 30 mil reais.

Feiras e exposições Sempre atenta à necessidade de aproximar seu contato com o público, a empresa monta stand em diversas feiras e eventos para atendimento ao público e divulgação das ações da empresa.

Palestras em escolas e visitas de estudantes às unidades de tratamento

O Distrito da SANEAGO em Anápolis é, continuamente, solicitado para realizar palestras em escolas e universidades e, para atendimento a esta demanda, possui uma agenda anual, tanto para ministrar palestras nas instituições de ensino, quanto para visitas dos estudantes às unidades da SANEAGO, Em todas elas, um profissional devidamente capacitado é designado para a apresentação

Distribuição de Coletores de Óleo Em ações realizadas junto com o batalhão da Polícia Ambiental do Estado, são distribuídos coletores de óleo de cozinha usado, para evitar a poluição dos mananciais e o entupimento de rede.

c) Como são tratadas as reclamações e sugestões dos clientes. As reclamações e sugestões dos clientes são gerenciadas através do Sistema Integrado de Prestação de Serviços e Atendimento ao Público (SIPSAP). O SIPSAP, implantado em 1987, é um sistema de gestão capaz de dotar a empresa de modo sistemático e permanente de condições favoráveis para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, mantendo o foco no cliente. A IT07.6000 apresenta o manual de operação do SIPSAP. Seu objetivo é padronizar os procedimentos de recebimento, baixa e estatística de RA no Sistema Integrado de Prestação de Serviços e Atendimento ao Público – SIPSAP. As reclamações e solicitações dos clientes são inseridas no sistema através da aplicação ECO701 no Portal Web. Assim que o preenchimento é concluído gera-se um Relatório de Atendimento (RA). Esse RA é automaticamente

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enviado para a impressora do Distrito. A partir desse momento o SIPSAP passa a acompanhar o tempo de execução da solicitação. Para identificar as reclamações e sugestões dos clientes são utilizados os seguintes canais de interação: Atendimento Telefônico (Central de Relacionamento – Call Center): Atendimento disponível aos clientes do Distrito de Anápolis como também toda Companhia, meio de ligações gratuitas (0800) que permitem a realização de chamadas, podendo ser esclarecidas dúvidas sobre os serviços oferecidos, acolhimento de reclamações, sugestões e solicitações diversas, compreendendo: Serviço de Teleatendimento Receptivo: Esse serviço abrange as ilhas de atendimento, destinadas a prestar atendimento e registro de solicitações, pedidos de informações e manifestações de atendimento Global, Ouvidoria e Grandes Clientes prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários à prestação de serviços. Serviços de Teleatendimento Ativo: Serviço destinado a realização de ligações aos clientes da Central de Atendimento Saneago, de acordo com roteiros e respostas previamente definidas, para fornecimento de informações institucionais, campanhas de divulgação e pesquisa de satisfação. Serviço de Atendimento Multimeios: Serviço de atendimento prestado aos clientes do Distrito de Anápolis como toda a Saneago, através de canais multimeios, tais como: e-mail, Fale Conosco, SMS – Short Message Service, Webchat e Redes Sociais. Serviço de Back Office: Consiste no atendimento às demandas não solucionadas no primeiro nível de teleatendimento receptivo e atendimento multimeios, promovendo correção de falhas no processo operacional, solicitações, pedidos de informações, reclamações, denúncias, sugestões e críticas não solucionadas, além de tratamento e manutenção de dados e informações de atendimento para registro em base de conhecimento e buscar soluções junto às áreas técnicas da Saneago. Este serviço ocorre antes do cliente recorrer a Ouvidoria da Saneago. Serviço de Monitoria de Atendimento: Compreende a execução de monitoria do atendimento das chamadas, promoção da avaliação individual e periódica dos atendentes e propositura de cursos, treinamentos e reciclagem, visando o aprimoramento dos serviços de atendimento, além de propor melhorias nas rotinas dos sistemas em operação, adequando-se às necessidades do ambiente operacional. Serviço de Análise, Dimensionamento e Acompanhamento de Tráfego: Compreende a análise das curvas históricas das chamadas recebidas; avaliação do tráfego dos troncos de entrada/saída de telefonia da Central. Acompanhamento da tipicidade do volume de tráfego e variáveis que afetam direta e indiretamente o volume de chamadas no decorrer do dia; dimensionamento intra-hora para dias futuros e acompanhamento e aderência em tempo real do volume de chamadas, cujo objetivo é identificar desvios e proporcionar melhorias e acertos nos dimensionamentos futuros. Serviço de Atendimento Eletrônico via URA: Serviço destina-se ao atendimento eletrônico, cuja execução se dará através da URA- Unidade de Resposta Audível, com vistas a prestar informações padronizadas, a partir de consultas na base de conhecimentos, por meio de mensagens previamente gravadas. Serviço de Atendimento Eletrônico via SMS: Serviço destina-se ao atendimento eletrônico via SMS –Short Message Service executado através do tráfego de mensagens curtas originado da entrega e recebimento entre o cliente e a Saneago, a partir de consultas na base de conhecimento, oferecendo mobilidade e recebimento imediato dos serviços de forma ágil e prática. Serviço de Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos de Atendimento e Rotinas de Trabalho: Esse serviço objetiva a estruturação das informações pertinentes ao atendimento prestado pela Central e o constante acompanhamento para melhoria da qualidade dos serviços e, compreende: o mapeamento dos procedimentos e rotinas operacionais voltados ao atendimento. Serviço de Análise, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas de Atendimento: Esse serviço objetiva a adequação e manutenção de aplicativos/softwares dos sistemas voltados para o atendimento, base de conhecimento e serviços prestados aos clientes pela Central de Atendimento Saneago, além da otimização do fluxo de informações entre clientes/Central de Atendimento/Saneago, possibilitando consultas, análises, relatórios, solicitações de serviços e outras demandas dos cliente e apoiar na integração dos sistemas corporativos e de informação da Saneago, se necessário, com os sistemas do ambiente da plataforma de comunicação da Central utilizando-se tecnologias avançadas de integração CTI. Atendimento Presencial – Atendimento nas Agências de Atendimento da Saneago, localizadas nos VAPT-VUPT’s (Goiânia e demais cidades do Estado de Goiás), escritórios Locais ou Postos de Serviços Terceirizados, abrangendo as seguintes atividades:

• Atender e registrar as solicitações, pedidos de informações, sugestões e reclamações, com vistas aos esclarecimentos que se fizerem necessários sobre os processos e serviços comerciais, operacionais e de emergência da Saneago aos clientes.

• Encaminhar as ocorrências que não tiverem solução imediata, cujas informações não contem nos procedimentos operacionais, às áreas técnicas da Saneago para tratamento e solução.

• Nas localidades onde funciona a estrutura VAPT-VUPT, realizar as atividades de atendimento da Saneago, obedecendo as regras estabelecidas pelo sistema de atendimento VAPT-VUPT/SEGPLAN (Secretaria de Estado de Planejamento do Estado de Goiás).

Atendimento Eletrônico: Atendimento com serviços e consultas disponíveis para acesso via internet (www.saneago.com.br), além de SMS, Chat, Redes Sociais, USSD, Aplicativos, etc.

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4 SOCIEDADE a) Como a organização atua para se manter na legalidade? O Distrito de Anápolis opera em um ambiente regulado cuja entidade responsável pela regulação é a Agência Goiana de Regulação. As principais Leis, Decretos e Portarias atendidos pelo Distrito de Anápolis estão descritas na tabela 4.1. Tabela 4.1 – Leis, Decretos e Portarias Lei Federal nº 12.527 de 18/11/2011 Lei nº 13.569 de 27/12/1999

Lei Federal nº 11.445 de 05/01/2007 Lei nº 16.653 de 23/07/2009

Lei Federal nº 11.107 de 06/04/2005 Decreto nº 5.292 de 18/10/2000

Lei Federal nº 11.079 de 30/12/2004 Decreto nº 6.276 de 17/10/2005

Decreto nº 8.211 de 21/03/2014 Decreto nº 7.755 de 29/10/2012

Decreto nº 7.217 de 21/06/2010 Decreto nº 7.904 de 11/06/2013

Decreto nº 6.017 de 17/01/2007 Lei nº 17.268 de 04/02/2011

Portaria nº 2914 do Ministério da Saúde, de 12/12/2011 Código de Defesa do Consumidor

Lei Lei nº 18.025 de 22/05/2013 Lei nº 14.939 de 15/09/2004

O Distrito de Anápolis conta com o apoio corporativo da Saneago para atender os requisitos legais federais, estaduais e municipais. A Subprocuradoria Jurídica (SUBJU), dentre outras atividades, é responsável por identificar e analisar as leis, regulamentos e normas aplicáveis à atuação da organização. As mudanças identificadas são comunicadas a todas as unidades interessadas, por meio do uso de publicações de notícias na intranet, pelo envio de e-mail e pela promoção de reuniões. Como forma de controle é feito o acompanhamento dos atos administrativos para assegurar que eles respeitem o ordenamento jurídico. Para garantir agilidade, o acompanhamento é feito através de prestação de assessoria por gerências e coordenações divididas em especialidades. A Gerência de Contratos e Apoio à Licitação (J-GCL) é especializada na assessoria de processos licitatórios e contratos administrativos; a Gerência do Contencioso Ambiental e Regulador (J-GCR) assessora nas questões ambientais e regulatórias; a Gerência de Concessão e Legalização de Áreas (J-GCA) acompanha as atividades relacionada à legalização das áreas utilizadas pela empresa; a Gerência Tributária (J-GTB) promove o planejamento e controle tributário; e a Gerência do Contencioso (J-GCT) presta assessoria jurídica em relação as matérias que não estejam afetas as demais unidades da SUBJU. A SUBJU também trata as pendências ou eventuais sanções aplicadas à Saneago, incluindo os referentes ao Distrito de Anápolis. O tratamento das pendências segue o seguinte fluxo: a) recebimento da notificação; b) distribuição da notificação de acordo com a especialidade de cada gerência; c) análise da demanda; d) elaboração da defesa; e) acompanhamento do processo. As pendências relacionadas ao Distrito de Anápolis são gerenciadas por meio do sistema de Controle de Processo Jurídico – JCPV005. Elas são classificadas pelos seguintes tipos: a) administrativo; b) comum; c) criminal; d) cível; e) fazenda pública estadual; f) fazenda pública municipal e; g) trabalho. Além da SUBJU, outras unidades auxiliam para manter a organização atuando na legalidade. Uma dessas unidades é a Gerência de Proteção Ambiental e Controle do Produto (P-GAQ). Essa gerência desenvolve uma prática voltada para monitorar a qualidade da água fornecida pelos Distritos, garantindo que o produto esteja dentro das especificações definidas pela Portaria nº2914/11 do Ministério da Saúde. A IN07.0009 padroniza os valores referenciais para avaliação da qualidade da água distribuída. Sempre que é identificado que algum parâmetro está fora da especificação são tomadas providências para identificação das causas e correção das irregularidades. O resultado da análise da qualidade da água resulta em um Índice de Qualidade da Água (IQA) que varia de 0 a 100. A P-GAQ estabelece a meta do IQA, que atualmente é de 93, e juntamente com o Distrito de Anápolis monitora o desempenho de cada sistema de abastecimento de água. O resultado alcançado é acompanhado por meio de sistemas informatizados. Tabela 4.2 – Nota do IQA do Distrito de Anápolis no ano de 2017 Mês Janeiro Fevereiro Março Abril Maio

IQA 99,16 95,63 98,72 89,84 97,93

A Superintendência de Assuntos Regulatórios – SUREG tem como atribuição promover a adequação da Saneago ao ambiente regulado por meio da gestão dos processos de regulação técnica e econômica, em parceria com as diversas unidades organizacionais da empresa, buscando o equilíbrio econômico-financeiro e a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. A Regulação Técnica faz a gestão do processo de atendimento aos requisitos regulatórios exigidos para a garantia da qualidade de serviços prestados, por meio das seguintes práticas: a) Resoluções Normativas – A SUREG recebe as resoluções normativas emitidas pelo órgão regulador e divulga amplamente na empresa por meio de reuniões de trabalho, seminários e disponibiliza todas as resoluções e legislação pertinente à regulação técnica e econômica na página da superintendência – Espaço Saneago/intranet; b) Visitas Preventivas – Realizada pela equipe técnica da Gerência de Regulação/SUREG, conforme cronograma estabelecido, e tem como objetivo atuar preventivamente em parceria com as unidades envolvidas nos processos que são fiscalizados pelo órgão regulador, visando orientar os gerentes e colaboradores quanto à observância do

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cumprimento dos requisitos regulatórios, especialmente àqueles com maior reincidência de notificações e autuações já emitidas e aplicadas pelo regulador; c) Check-List – Verificações Preventivas – As unidades organizacionais fazem verificações preventivas sistematizadas e rotineiras com periodicidade semestral, nas unidades dos Sistemas de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário e nas demais unidades da Saneago, responsáveis pelo processo de prestação de serviços, por meio da utilização de formulário específico, Check-List, verificando os processos de produção, potabilidade, condições das instalações físicas e dos equipamentos, segurança, limpeza e conservação das unidades, cumprimento dos Planos Municipais de Saneamento, bem como os processos de comercialização e de atendimento ao cliente, visando assegurar e manter a qualidade na prestação dos serviços, conforme estabelecido nos procedimentos e legislação vigente; d) Processo de Fiscalização do Órgão Regulador – A SUREG faz o acompanhamento da fiscalização, conforme as seguintes etapas: regulador emite o cronograma de fiscalizações; regulador realiza as fiscalizações, emite relatórios e, caso sejam identificadas anormalidades, emite o Termo de Notificação, concedendo prazo para adequação; a unidade organizacional fiscalizada realiza as melhorias/adequações e encaminha o Termo de Resposta (padrão), à SUREG, conforme prazo estabelecido pelo regulador; regulador faz a fiscalização de retorno para averiguação do cumprimento das notificações, caso não tenham sido cumpridas, emite o Auto de Infração; SUREG protocola defesa e Regulador faz o julgamento, definindo se acata ou não. Se acatar, o Auto é anulado. Se não acatar, a Saneago paga a multa. As práticas para manter o Distrito de Anápolis dentro da legalidade não se restringem à SUBJU, à P-GAQ e à SUREG. Uma vez que a Saneago é uma empresa de economia mista estadual, todos os seus atos devem atender aos princípios da administração pública. Devido a isso, a empresa possui diversas unidades organizacionais dedicadas a garantir que todos os atos da empresa observem os dispositivos legais aplicáveis ao seu negócio. Tabela 4.3 – Unidades Organizacionais dedicadas a manter a empresa na legalidade Coordenação de Análise Licitatória Gerência de Regulação Econômica

Coordenação de Apoio Jurídico Gerência de Regulação Técnica

Coordenação de Avaliação de Áreas Gerência de Transparência e Informações

Coordenação de Tarifas e Gestão de Ativos Regulatórios Gerência do Contencioso

Coordenação Jurídica dos Consórcios Águas Lindas e Corumbá Gerência do Contencioso Ambiental e Regulador

Diretoria de Relação com Investidores, Regulação e Novos Negócios Gerência Tributária

Gerência de Auditoria Contábil Procuradoria Jurídica

Gerencia de Compliance Subprocuradoria Jurídica

Gerência de Concessão e Legalização de Áreas Superintendência de Assuntos Regulatórios

Gerência de Contratos e Apoio a Licitação Superintendência de Auditoria Interna

Gerencia de Gestão de Riscos Superintendência de Controle Interno

Gerência de Inspeção de Sistemas Superintendência de Ouvidoria Geral

Outra prática adotada pela empresa é a criação de grupos de trabalho multidisciplinares para avaliar e implementar alterações identificadas na legislação. Esses grupos são criados através de Resoluções da Diretoria (RD). A RD estabelece o objetivo do grupo de trabalho, quem são os integrantes, quem é o responsável pela coordenação da equipe, o prazo para a realização dos trabalhos etc. Um exemplo dessa prática é a criação do Grupo de Trabalho para análise e propositura dos procedimentos, visando adequação à Lei nº 13.303, de 30 de junho de 2016. A RD que constituiu o grupo é a 126/2016. Ele foi criado poucos dias após a publicação da Lei. b) Como a organização trata impactos sociais e ambientais adversos decorrentes de seus produtos, processos e instalações?

Para tratar os impactos sociais e ambientais o Distrito de Anápolis desenvolve a prática de gerenciar e minimizar as causas. Para realizar o gerenciamento é feito um diagnóstico da situação e implantadas ações para evoluírem a qualidade e profissionalismo da prestação de serviços, apresentadas na tabela 4.4. Tabela 4.4 – Impactos e ações mitigadoras

Impactos Ações preventivas e mitigadoras do impacto

Interrupção do fornecimento de água Combate às perdas reais de água tratada, ações ambientais previstas no Ribeirão Piancó e projetos de ampliação da estação de tratamento de água (ETA) e captações

Extravasamento de rede de distribuição de água tratada

Instalação de válvulas redutoras de pressão (VRP's), intensificação nas trocas de ramais e trocas de redes em locais estratégicos

Extravasamento da rede coletora de esgoto Intensificação no trabalho de vistorias de irregularidade de esgoto de Programas educativos como o olho no óleo

Danificação da pavimentação de vias públicas As mesmas atividades citadas para a redução dos extravasamentos de rede de água tratada

Contaminação dos corpos d’água, ar e solo pelos resíduos gerados na ETA

Ações ambientais nas fontes de abastecimento que melhoram a qualidade da água bruta reduzindo a quantidade de sulfato de alumínio utilizada para a coagulação. Consequentemente menos lodo é gerado durante o tratamento de água. Os projetos de ampliação da ETA prevem a inclusão de tratamento da água de lavagem de filtros e o lodo de descarga do decantador.

Contaminação pelo esgoto in natura durante o afastamento e tratamento.

Esforços para a redução de extravasamento da rede coletora de esgoto.

Interrupção do fornecimento de água Ações preventivas e mitigadoras do impacto Em 2.009 foi criado um grupo para gerir as atividades de combate às perdas de água tratada na região de responsabilidade do Distrito de Anápolis. O trabalho iniciou com a revisão e implantação do cadastro técnico das

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redes de água, levantamento de pressões e determinação das áreas de influência de cada reservatório. Também foram feitas reuniões com os funcionários da organização para o envolvimento do grupo. Desde então acontecem reuniões periódicas para discussão de indicadores, acompanhamento e planejamento dos serviços. Uma das primeiras iniciativas um planejamento para a instalação de válvulas redutoras de pressão, trabalho que continua sendo realizado em 2.016. Com a redução da pressão em pontos estratégicos houve reduções significativas na quantidade de vazamentos, minimizando os impactos nas vias públicas, interferências no dia a dia da população e o volume de água perdida em vazamentos visíveis e não visíveis na região. No ano de 2.015 foi iniciada a procura de vazamentos não visíveis com haste de escuta e Geofone. Trabalho este que teve a aprovação da população e os seguintes impactos positivos: Redução no volume de água perdido em vazamentos, reduzir danos na via pública pelo impedimento da evolução do vazamento que poderia causar um estrago maior, aprendizagem e participação das equipes de campo, O Distrito se organizou para a troca de hidrômetros com vida útil de 10 anos, com o passar do tempo passou-se a manter a vida útil em 9 anos e em 2.016 se iniciaram estudos para a troca de hidrômetros por volume acumulado. Esses estudos são de iniciativa da Superintendência Tecnológico Operacional e Meio Ambiente (SUTOM). Em 2.015 foram intensificadas as instalações de macromedidores nas saídas dos reservatórios e em pontos estratégicos. Foi iniciada leitura periódica nesses volumes e vários indicadores foram criados e passaram a ser analisados em reuniões semanais. Passaram a serem utilizadas perdas percentuais, vazão mínima noturna e fator de pesquisa para avaliar regiões específicas. Em 2.016 foram trocados redes e ramais em pontos estratégicos devido o material da rede antiga ser ruim e para melhorar o abastecimento de algumas regiões. Foram trocados aproximadamente no bairro da Vila Formosa 8.922 m de rede e 880 ramais; no bairro Miguel Jorge foram trocados 2.677 m de rede e 180 ramais; no Setor Central foram trocados 1.260 m de rede e 220 ramais; na Vila Fabril foram trocados 1.500 m de rede e no bairro Santa Cecília foram trocados 724 m de redes. O Distrito continua com esforços para trocar as redes do Setor Central e intensificar as trocas de ramais. É importante destacar a importância dessas reuniões e como a metodologia da reunião, análise e registros dos dados evoluíram com o passar do tempo. A partir de 2.016 foi iniciado o uso de Sistema de Informações Geográficas (SIG) para visualizar as ocorrências de vazamentos de rede e ramal no mapa da cidade. Com a análise desses mapas tornou-se possível a identificação de regiões problemáticas. Durante a evolução dos trabalhos foi muito importante a participação dos membros do grupo em treinamentos, visitas e Congressos. As lideranças do Distrito de Anápolis incentivam a comunicação, o intercâmbio de informações e a capacidade criativa de todos os funcionários. O trabalho do grupo de redução de perdas é referência na empresa. A experiência e resultados do grupo auxiliaram a SUTOM, parceira atuante do Distrito de Anápolis, a criar procedimentos baseados na metodologia de trabalho para padronizar o combate às perdas em toda a empresa. Gráfico 4.1 – Evolução Índice de Perdas

O Distrito promove continuamente melhorias no seu sistema de captação. A primeira fonte de captação de água bruta foi o Córrego das Antas. Essa captação foi iniciada em 1952 quando o sistema de abastecimento de água ainda era de responsabilidade da prefeitura. Em 1976, já sob a administração da Saneago, a captação foi transferida para o Ribeirão Piancó. Isso possibilitou um maior volume de captação e uma maior qualidade no produto final. Ao longo dos anos foram realizadas obras para aumentar a captação do Distrito de Anápolis e prevenir o impacto de interrupção do fornecimento de água. Atualmente está em andamento a transposição, com mão de obra própria, do Rio Capivari para o Ribeirão Piancó. O Distrito possui ainda projetos em andamento para ampliar a Estação de Tratamento de Água e para a construção de uma nova captação no Rio Capivari. Outra prática que visa minimizar os impactos da interrupção do fornecimento de água e da interrupção do fluxo de veículos devido a interferências nas vias públicas é a divulgação aos clientes e aos funcionários da empresa sobre os eventos que irão gerar esses impactos. A Superintendência de Comunicação e Marketing (SUMAR) da Saneago, assim que recebe as informações sobre as obras ou serviços de manutenção que serão executados pelo Distrito, analisa as potenciais situações e seus impactos sociais e ambientais, propondo um plano de comunicação para manter a população bem informada sobre as ações da empresa. No caso de interrupção de fornecimento de água para efetuar reparos, modificações ou melhorias de qualquer natureza nos sistemas, a Saneago veicula um comunicado em três rádios de grande circulação na cidade, com antecedência de dois dias úteis, informando o

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período da execução do serviço e a previsão do retorno do fornecimento de água tratada, bem como os setores afetados. A informação é repassada, ainda, para todos os veículos de comunicação do município, que é publicada como notícia jornalística ou de utilidade pública. A Saneago também divulga as informações sobre a interrupção no fornecimento nas redes sociais e no site da companhia (www.saneago.com.br). A Tabela 4.4 apresenta os comunicados realizados pelo distrito recentemente: Tabela 4.4 – Comunicados realizados

Data Serviço Assunto Publicação

15/04/2016 Manutenção na adutora Piancó Suspenção de serviço de abastecimento de água.

Rádios, redes sociais e site da Saneago; também foi enviado para imprensa de Anápolis.

18/05/2016 Manutenção na Estação de Tratamento de Água DAIA

Suspenção de serviço de abastecimento de água.

23/05/2017

Interligação de adutoras Suspenção de serviço de abastecimento de água e intervenção na via pública.

06/06/2017

29/06/2017 Rádios

29/06/2017 Site, Redes Sociais e Imprensa

Com o objetivo de reduzir todas os prejuízos, sociais e ambientais, causados pelo extravazamento da rede coletora de esgoto a Supervisão de esgotos de Anápolis aumentou a frequência da realização de vistorias de irreglaridades e a organização também incentiva o uso adequado do sistema de esgotamento sanitário pela separação do óleo de cozinha. As vistorias para verificação de irregularidades no lançamento das instalações domiciliares de esgoto sanitário na rede coletoras foram intensificadas a partir do ano de 2014, motivadas pelo grande número de ocorrências de obstrução de redes de esgoto ocasionadas por mau uso das mesmas. Nestas vistorias, as instalações internas dos imóveis são verificadas para identificação de lançamentos clandestinos de água de chuva nas instalações de esgoto, ausência de caixas de gordura ou falta de manutenção e limpeza das mesmas (caixas de pré-tratamento especiais para imóveis destinados a uso não doméstico - lavanderias, tinturarias, hospitais, clínicas, oficinas mecânicas e lavajatos), condição de tampas de caixas de passagem e ralos. Na ocasião os clientes são orientados e notificados acerca das adequações necessárias, lhes é concedido prazo, e o Distrito de Anápolis se coloca à disposição para prestar maiores esclarecimentos para a execução, à medida que o cliente solicitar. A intensificação destas vistorias apresentam um resultado bastante positivo, pois em todos os locais onde todos imóveis são vistoriados e os clientes executam as adequações, o número de ocorrências de obstruções de esgoto é reduzido, significativamente. O tratamento preventivo do impacto identificado como extravasamento de rede de esgoto envolve ações de incentivo à separação do óleo de cozinha com o programa “Olho no Óleo”. Esse programa da SANEAGO que consiste na coleta do óleo de cozinha usado, seja em escala residencial ou industrial, foi lançado no dia 22 de março de 2012. Ao entregarem o óleo os clientes recebem um bônus proporcional na forma de crédito na fatura dos serviços prestados pela empresa. O óleo coletado no Programa é encaminhado para a produção de biodiesel, a forma mais adequada atualmente de reaproveitamento. A conscientização para o descarte correto do óleo de cozinha é o foco do programa que tem como slogan “bônus para você e para o meio ambiente”, já que o mesmo quando jogado no encanamento é responsável por grande parte das obstruções, logo transbordamentos externos e retornos de esgoto para dentro das residências. A entrega de resíduos “limpos” e armazenados em garrafas politereftalato de etileno (PET) deve ser feita pelos clientes considerados “pequenos geradores” nos pontos de entrega, onde serão pesados e creditados os descontos na conta da unidade consumidora referente. No que se refere a grandes geradores, o cliente deverá solicitar cadastro por telefone (0800 6450115), onde uma vez acertados, lhes serão fornecidos bombonas para o armazenamento e então coleta feita pelas equipes da SANEAGO em cronogramas divulgados, lançados também assim os Bônus referentes. c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental e de desenvolvimento da sociedade?

O Distrito de Anápolis atua como agente e colaborador no processo de proteção ambiental, na tentativa de reverter ou minimizar o quadro de degradação instalado, por meio de ações de proteção dos mananciais. Esta ação reduz ou, no mínimo, equaliza os custos operacionais e ainda evitar a mudança de captações, devido à “perda do manancial”, representada pelo comprometimento qualiquantitativo do curso d'água. As ações relacionadas à proteção de mananciais têm como foco as bacias hidrográficas de captação para abastecimento público, tendo em vista que a qualidade da água bruta, matéria-prima da empresa, está diretamente relacionada ao uso e ocupação da bacia. Porém, entende-se que a construção de soluções deve ser coletiva e a necessidade da união de esforços do Poder Público, sociedade civil, ONG's, instituições e usuários de bacia é imprescindível, tendo em vista que a empresa é usuária da bacia e não possui papel fiscalizador nem poder de polícia para se fazer cumprir a legislação ambiental. Sendo assim, um conjunto de projetos e ações voltadas para a proteção, preservação e recuperação vêm sendo adotados. As ações são estratégicas e englobam desde a sensibilização até a execução prática, que podem ser internas, ou seja, com iniciativa e atuação exclusiva da Saneago, ou externa, através da participação em parcerias com entidades públicas e privadas nas esferas municipais, estaduais e federais.

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O Distrito de Anápolis e a EMATER celebraram em junho de 2016, convênio de cooperação técnica com vigência de 02 (dois) anos, no qual a Saneago disponibiliza 03 (três) técnicos agrícolas para que, sob supervisão da EMATER, efetuem a orientação técnico científica aos produtores rurais, tendo como objetivo a recuperação e preservação ambiental da bacia hidrográfica do Ribeirão Piancó. O recurso financeiro desse convênio ficou a cargo da Saneago no valor total de R$ 397.097,28 (Trezentos e noventa e sete mil, noventa e sete reais e vinte e oito centavos). Este recurso já está em execução, tendo em vista que as despesas com a folha de pagamento dos técnicos agrícolas estão sendo efetuadas mensalmente. A Saneago também participa do projeto: “Rede de Inovação: Recuperação da microbacia do Ribeirão Piancó”, elaborado pela EMATER com a colaboração do Grupo de Trabalho Pró-Piancó. Diante da extrema importância da adoção de ações para melhoria do Ribeirão Piancó com o intuito de evitar o agravamento da crise hídrica no município de Anápolis, ocasionada pela deterioração da micro bacia do Ribeirão Piancó e pelo conflito dos diversos usos da água, a Companhia disponibilizou para o projeto supracitado, o aporte financeiro total de R$ 757.930,00 (Setecentos e cinquenta e sete mil e novecentos e trinta reais), equivalente à 20,6% do projeto, que serão destinados para a realização de terraceamento (1.720 hectares). Além das ações supracitadas, a Companhia também possui o Projeto “Reflorestamento de Captações”, que teve início em 2001. O projeto tem como objetivo contribuir com a melhoria e recuperação das bacias, atender as exigências legais de licenciamento dos sistemas, assim como demonstrar o compromisso da empresa com a proteção das APP's. Em Anápolis, foi realizado o reflorestamento da área da captação do Ribeirão Piancó no ano de 2017, como pode ser verificado nas imagens abaixo: Figura 4.2 – Plantio de mudas na Captação do Ribeirão Piancó.

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5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO a) Como são disponibilizados os principais sistemas de informação para apoiar a operação e o gerenciamento da organização? A Saneago entende que as informações são importantes recursos estratégicos e operacionais e, neste sentido, utiliza-se de mecanismos, procedimentos e ferramentas que são consolidados em sistemas de informações para apoiar e gerenciar os processos do Distrito de Anápolis e demais unidades da Companhia. A Saneago oferece o mecanismo de processo administrativo como sistema de ordenamento de informações que permite a formalização, registro, rastreamento, identificação e controle das atividades executas. Esse mecanismo é voltado tanto para os empregados da Companhia quanto para o público externo, sendo controlado corporativamente pela Coordenação de Tramitação e Controle de Documentos - PR-CTD, unidade ligada à Secretaria Geral da Saneago. Além dos processos administrativos, a Saneago também disponibiliza os formulários que são documentos impressos com campos determinados onde são preenchidas informações pré-estabelecidas que permite a identificação do gerador e formalização do registro das informações. O controle dos formulários é realizado corporativamente pela Gerência de Desenvolvimento Organizacional - PR-GDO que dispõe do sistema "Gestão da Qualidade" como ferramenta para controle de revisões e mecanismo de divulgação imediata. As diretrizes de controle, revisão, alterações e armazenamento são definidas no procedimento PR04.0002 e na Instrução Normativa IN04.2000. Além disto, a Saneago disponibiliza estrutura de informatização, desenvolvimento e manutenção que possui a função de agilizar a disponibilidade, automatizar o registro e centralizar a organização das informações, para garantir segurança e controle. O seu controle é realizado corporativamente pela Superintendência de Tecnologia das Informações - SUTEC por meio de recursos de informática como computadores, rede de dados, internet, intranet, softwares, e-mail e servidores. O controle dos recursos de estrutura física é realizado corporativamente por meio da Gerência de Infraestrutura e Logística de TI - PR-GIL, obedecendo as diretrizes da Política de uso dos recursos computacionais de rede da Saneago, consolidados na Instrução Normativa IN06.0633 instituída em 2012. Para a disponibilização das informações, por meios informatizados, a Saneago desenvolve softwares próprios através da Gerência de Desenvolvimento de Projetos PR-GPR, unidade ligada à SUTEC, ou adquire de terceiros para atender a todas as áreas da empresa conforme demanda própria de cada Unidade. As tabelas 5.1 e 5.2 mostram os principais sistemas desenvolvidos pela Saneago disponíveis aos usuários e utilizados no Distrito de Anápolis. Tabela 5.1 – Principais sistemas desenvolvidos internamente em uso na Saneago

Sistemas que apoiam a operação do negócio do Distrito de Anápolis

Sistema Resumo/Finalidade

Comercial

Controla e registra todo a área comercial abrangendo as atividades de leitura, emissão e entrega de fatura, emissão e entrega de reaviso de débitos, consumo, lançamentos, parque de hidrômetros, cronograma de atividades, tarifas, faturamento, arrecadação, baixa de arrecadação, corte, revisão de corte, religação, registros de atendimento(RAS), atendimento ao cliente, controle de titularidade, cobrança e negociação de débitos, controle de irregularidades, programa de olho no óleo, indicadores do sistema de informações gerenciais (MIG), ligações de água e esgoto, cobrança de serviços.

Controle e Qualidade do Produto

Controle de qualidade de analises de água, elabora o cadastramento de cada ponto de coleta e emissão da nota do IQA- Índice de Qualidade de Água

Controle Operacional WEB Controle operacional do Sistema de Abastecimento de Água. Engloba assuntos como Unidade Operacional, Captação de Água Bruta, Estação de Tratamento de Água, Reservatórios, controle de bombeamento, entre outros.

Índice de Qualidade do Esgoto

Controla várias informações de análise e recebimento sobre amostras de esgotos nos laboratórios.

Operações de Campo Visualização das rotas pelas equipes de campo. Cadastro dos dispositivos móveis e criação dos grupos de comunicação entre distrito e equipe de campo. Sistema Mobile.

Painel de Manobras Controle das manobras de manutenção. Controla quais bairros são afetados ao fechamento de determinadas válvulas, assim é possível ao atendimento da SANEAGO informar ao cliente quando uma falta de água está generalizada e prazos para retorno do fornecimento.

SIPSAP Sistema Integrado de Prestação de Serviços e Atendimento ao Público. Otimiza a gestão em sintonia com as propostas do planejamento Estratégico da Empresa, considerando principalmente o índice de Satisfação do Cliente.

Sistemas que apoiam o gerenciamento do negócio do Distrito de Anápolis

Sistema Resumo/Finalidade

Administração de Materiais Sistema utilizado para requisição, compra, transferência, baixa, devolução e licitação de materiais. Consultas diversas e emissão de relatórios para controle e gestão de almoxarifado.

Administração Pessoal Gerencia o cadastro da força de trabalho com o objetivo de viabilizar a elaboração da folha de pagamento, gerar os tributos, contribuições e atender a legislação decorrentes de eventos correspondentes.

Desenvolvimento e Melhoria Operacional

Sistema de consulta de indicadores operacionais por determinado período, para demonstrar índices de desempenho e melhoria operacional. O sistema também permite o registro de resultados.

Gestão da Qualidade Sistema que controla o cadastro das normas internas e formulários da empresa e o registro e acompanhamento do tratamento de não conformidades.

Gestão de Contratos Sistema responsável pela gestão das informações financeiras e de execução dos contratos realizados pela empresa

Gestão de Transporte Sistema responsável pela gestão da manutenção dos veículos e pela organização do tráfego da frota.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 16

Gestão energética Efetua a gestão do consumo de energia elétrica, mantém todos os cadastros relacionados à gestão energética, tabelas de controle, e estruturas de tarifas, além disso gera relatórios diversos e permite consulta de contas, tarifas, parâmetros e consumo de eletricidade. O sistema acrescenta ainda o registro de interrupções no fornecimento.

Informações Gerenciais Sistema de informações gerencias que trabalha com todos os indicadores comerciais e de produção para fornecimento de relatório

Segurança e Medicina do Trabalho

Responsável pelo controle dos procedimentos de segurança e medicina do trabalho. Controla Exames, Atestados Médicos, Acidentes de Trabalho, distribuição de EPI, Pareceres Médicos e gestões de CIPA

Tabela 5.2 – Principais sistemas desenvolvidos externamente utilizados na Saneago

Sistema Resumo/Finalidade

Aplicativo Whatsapp Aplicativo de mensagens instantâneas para celulares multiplataforma, mundialmente difundido, para troca de mensagens, fotos, vídeos e documentos em geral. Permite a comunicação entre grupos fechados.

Aplicativo Zello Aplicativo tipo walkie talkie para celulares multiplataforma que permite a comunicação instantânea com um receptor ou um grupo sem a necessidade de escrever ou ler.

ClikView Software de Business Intelligence (BI) voltado para a retirada de informações de um banco de dados e sua transformação em informações qualitativas com a finalidade de auxiliar os gestores nas tomadas de decisões.

Epa Net Software para simulação de sistemas de distribuição de água. O software permite calcular a solução para o sistema hidráulico de redes pressurizadas e rastrear constituintes reativos e não reativos dentro do sistema.

GIS Software utilizado para descrição e análise de espaço geográfico integrando operações de banco de dados, análise estatística e mapeamento digital espacialmente referenciadas

GED

Sistema de gerenciamento eletrônico de documentos. Permite aos usuários a criação e trâmite digital de documentos garantindo que as tarefas sejam executadas pelas pessoas corretas no tempo previamente definido. O sistema também permite controlar o acesso e a confidencialidade dos mesmos. Permite aos gerenciadores monitorar a criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e descarte dos documentos.

O Distrito de Anápolis está inserido no processo como gerador de informações, alimentador dos sistemas e usuário das informações tratadas, protegidas e disponibilizadas pela própria Saneago. Para a viabilização desse processo o Distrito de Anápolis possui uma estrutura física e lógica composta por 95 computadores e 10 impressoras ligados diretamente à rede da Saneago. A fim de assegurar a disponibilidade e confidencialidade das informações e atender os requisitos legais citados na tabela 5.3, o acesso aos sistemas utilizados na Saneago é realizado por meio do portal Web, sendo atribuída individualmente uma credencial de autorização de uso composta de login de identificação e senha pessoal, a todos os empregados da Saneago conforme diretrizes da IN06.0633. Todos os usuários são monitorados pelas áreas de controle de TI, sendo feito o controle do tempo de uso, alteração e bloqueio de senha. Em todos os sistemas é registrada a identificação do empregado que registrou alterações nas informações, o que possibilita o rastreamento do usuário. Além da credencial de uso dos sistemas da Saneago, ainda é atribuído a cada usuário um perfil de acesso aos aplicativos e sistemas corporativos, isto possibilita que o acesso às informações possua níveis diferenciados conforme seu cargo, funções executadas, lotação e local de atuação. O perfil de acesso é definido previamente ao acesso às informações de acordo com a complexidade ou importância estratégica das operações. Está em andamento a criação da matriz de perfis de acesso por meio da Coordenação de Produção em TI - PR-CPR da SUTEC. Para fortalecer a confidencialidade das informações, a Saneago criou a Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA com a atribuição de determinar as diretrizes de classificação de sigilo das informações. As diretrizes foram definidas na Política de Acesso à Informação, instituída em junho de 2017 por meio da Instrução Normativa IN04.2002. Para a garantia física da disponibilidade e confidencialidade das informações, a Saneago dispõe de arquitetura complexa de hardware composta de vários servidores de processamento e armazenamento dos dados situado na sede da SUTEC com sala cofre e antichama. Além desta estrutura, a Saneago ainda realiza backup das informações realizado em local físico diferente conforme diretrizes da administração do banco de dados corporativos da Saneago presente na Instrução Normativa IN04.2004 sob a responsabilidade da Coordenação do Banco de Dados – PR-CBD. Para a garantia lógica das informações, a Saneago dispõe de serviços de antivírus, firewall, IPS (Sistema de Prevenção de Intrusão). Toda a estrutura física e lógica para a garantia dos sistemas informatizados é de responsabilidade da Coordenação de Segurança da Informação - PR-CIN da SUTEC. Para os clientes, a Saneago disponibiliza as informações por meio do Sistema "Agência Virtual", via site e aplicativo para plataforma Android e IOS, onde por meio de acesso controlado, via identificação da conta e do CPF do titular, poderão ser emitidas informações financeiras e históricas da conta além de solicitação de serviços. A Saneago ainda disponibiliza no site próprio a plataforma da Lei de Acesso à Informação em atendimento à lei federal 12527/2011 e a lei estadual 18025/2013 do Estado de Goiás. Tabela 5.3 – Legislação

Lei/Norma Resumo/Finalidade

Lei 12257/2011 Regula o acesso a informações previsto na Constituição Federal

Lei 12737/2012 Dispõe sobre a tipificação criminal de delitos informáticos - Lei Carolina Dieckman

Lei 12965/2014 Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil - Marco Civil da Internet

Lei 9279/1996 Regula direitos e obrigações relativos à propriedade industrial.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 17

Lei 9609/1998 Lei de propriedade intelectual

Lei 9610/1998 Lei dos Direitos Autorias

Lei estadual 18025/2013 Dispõe sobre o acesso a informações e a aplicação da Lei federal nº 12.527, no âmbito do Estado de Goiás, institui o serviço de informação ao cidadão.

b) Como os conhecimentos mais importantes da organização são difundidos? A Saneago entende que conhecimento é um dos ativos intangíveis mais importantes da Organização que deve ser identificado, retido, difundido e utilizado para evoluir o capital humano, importante diferencial do negócio. A Tabela 5.4 apresenta os principais conhecimentos da organização. Tabela 5.4 – Conhecimentos mais importantes da organização.

Classificação Tipo Conhecimento

Água

Produção

Tratamento de Água em sistema Convencional

Tratamento de Água em sistemas subterrâneos

Noções da Portaria 2914/2011

Gestão de Perdas no processo produtivo de água

Gestão e Planejamento de Recursos Hídricos

Distribuição

Operação de Sistema de Abastecimento (Manobras)

Regulação de Distribuição de Água

Gestão de Perdas na Distribuição

Conceitos de Macromedição

Esgoto

Coleta

Desobstrução de redes e coletores de esgoto sanitário

Inspeção de instalações prediais de esgoto

Manutenção de Estações Elevatórias de Esgoto

Tratamento

Tratamento de Esgoto

Noções de Sistema de Esgotamento Sanitário

Noções do Conama 357

Comercial

Vendas Técnicas de Venda

Política de preços

Atendimento Revisão de Consumo

Ligações de Água e Esgoto

Gestão

Planejamento Elaboração de Processo de Planejamento

Socioambiental Noções básicas de legislação pertinente

Noções de Proteção de Mananciais

Qualidade Normas de Sistemas de Gestão

Procedimentos de Auditorias Internas

Apoio

Administrativo

Legislação de contratação pública de obras e serviços

Gestão de Recursos Humanos

Segurança e Medicina do Trabalho

Econômico/ Financeiro

Gestão de Ativos

Gestão de Orçamento

Gestão Contábil

Inovação Tecnológica

Automação de Reservatórios e bombas elevatórias

Gestão de Micromedição

Gestão de Macromedição

A fim de viabilizar a difusão do conhecimento, a Saneago disponibiliza diversos ferramentas e mecanismos voltados para a força de trabalho e as partes interessadas relacionados na Tabela 5.5.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 18

Tabela 5.5 – Práticas de difusão da informação

Alvo Canal de difusão Finalidade

Mercado

Internet Compartilhar notícias, informações sobre os processos e produtos disponibilizados aos clientes.

Benchmarking Comparar práticas realizadas em outras organizações, através de pesquisa in loco.

Distribuição de materiais gráficos Visa dar conhecimento ao público externo da Saneago sobre os serviços e produtos oferecidos. É realizado por meio de distribuição de folders, panfletos, cartazes, faixas, banners e outros durante eventos

Recebimento de visitas Demonstrar informações sobre o processo de tratamento de água ou tratamento de esgoto durante visitas nas Unidades da Saneago.

Palestras Disseminar informações de natureza operacional, ambiental, social e mercadológica por meio de apresentação oral, que podem contar com recursos audiovisuais.

Redes Sociais Divulgar notícias, informações temporárias e “curiosidades” sobre saneamento.

Força de Trabalho

Reuniões Associar informações pertinentes a determinados assuntos

Intranet Divulgar notícias, oferecer download de manuais diversos, publicar informações diversas relativos aos processos de cada Superintendência, divulgar notas técnicas explicativas.

Benchmarking Comparar práticas realizadas em outras unidades da Organização, através de pesquisa in loco.

Cursos de capacitação realizados pelos próprios empregados

Disseminar as informações originadas na organização para os empregados

Comissão de Empregados Levantar informações sobre determinados assuntos que visam atender situações especiais da Companhia

Murais Divulgar informações relevantes em locais de grande circulação de empregados

Programa de treinamento Capacitar os empregados por meio de treinamentos sobre assuntos pertinentes programa

SIPAT – Semana Interna de Prevenção de Acidentes

Realizar palestras relacionadas à saúde e segurança do trabalho

Para reter, proteger e divulgar os conhecimentos que impactam na execução dos processos, a Saneago dispõe ao Distrito de Anápolis e todas as suas unidades a padronização de procedimentos através de documentos normativos, normas internas aplicáveis a setores específicos e divulgadas para todos os empregados. Os documentos normativos são controlados pela PR-GDO por meio do Sistema “Gestão da Qualidade”; suas diretrizes são consolidadas no PR04.0002 implantado em maio de 2003. Outra prática de difusão de conhecimento praticada no Distrito de Anápolis é a realização de reuniões periódicas com a abordagem assuntos pertinentes aos processos operacionais e gerenciais do Distrito. Nessas reuniões são convidados a participarem empregados do Distrito e caso necessário de outras Unidades da Saneago. Pensando em difundir conhecimento para o público externo, o Distrito de Anápolis promove ações socioambientais por meio de visitas domiciliares com a finalidade de capacitar os usuários a utilizar corretamente o sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário disponível. Além desta prática, o Distrito também recebe visita, de instituições acadêmicas e de ensino públicas e particulares, nas Estações de Tratamento de Água e Esgoto, com a finalidade de compartilhar informações sobre os processos executados. Estas visitas são controladas pela Supervisão de Produção do Distrito e suas diretrizes são definidas na Instrução Normativa IN07.0220 implantada em setembro de 2003. Para atender os casos em que as organizações ficam impossibilitadas de realizar visitas, o Distrito de Anápolis disponibiliza funcionários para a realização de palestras nos locais desejados com o uso de recursos audiovisuais conforme a necessidade dos interessados.

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6 PESSOAS a) Como as funções e responsabilidades das pessoas são definidas? As atribuições das Unidades Organizacionais e a Estrutura do Distrito de Anápolis são definidas pelo Regimento Interno e Estatuto Social. As responsabilidades dos empregados estão determinadas na “Descrição de Cargos” do Plano de Cargos, Carreira e Remuneração (PCCR), atualizado em 2013. Os empregados do Distrito de Anápolis realizam suas tarefas conforme documentos normativos publicados no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), são eles: Instrução de Trabalho (IT), Instrução Normativa (IN), Método (ME), Procedimento (PR), e Especificação Normatizada (EN). Os documentos são diretrizes para uma melhor qualidade nos serviços prestados e confere maior celeridade nos processos. Os cargos estão definidos por categoria e nível (quanto maior o nível, mais atribuições) no PCCR, cada cargo tem complexidade de atividade variável.

Gráfico 6.1 – Quantitativo de empregados por cargo

Além do quantitativo citado acima há estagiários de nível superior e estagiários de nível médio, que colaboram para o bom funcionamento da empresa. As Funções de Gestão (Diretor, Superintendente, Gerente, Supervisor, Assessores e Coordenador) estão estabelecidas em níveis e subníveis conforme a responsabilidade atribuída para cada uma, tais funções e como ocorrerá sua ascensão é definida no Plano de Carreira Gerencial. A Tabela 6.1 demonstra distribuição de cargos por Funções de Gestão, bem como área administrativa e operacional no Distrito de Anápolis. Tabela 6.1 – Cargos por função no Distrito de Anápolis

Ocupação Quantidade Servidores Função de Gestão

Gerência 1 X

Supervisão 5 X

Coordenação 2 X

Administrativo 43 -

Operacional 193 -

A seleção de pessoas no Distrito de Anápolis ocorre conforme definido no PCCR e segue, portanto, as normativas da empresa, sendo: Seleção Externa – A Saneago promove concursos públicos, desde 1989, obedecendo as diretrizes da Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Assembleia Geral da Companhia, e estudos realizados por comissão designada para esse fim. Os concursos públicos seguem as legislações específicas quanto a igualdade de oportunidades para todas as pessoas que preenchem os requisitos descritos no edital. Seleção Interna – É o processo de busca dentro da própria empresa, por meio de reaproveitamento, permuta, transferência ou readaptação de pessoal de empregados com competências a serem aproveitadas em outra unidade. Os empregados recém-contratados participam de um treinamento, duração de 3 dias, onde há palestras, apresentação da estrutura da empresa, e recebem documento que descreve as atribuições de seus cargos, conforme o PCCR. Com os Agente de Sistemas é realizado outro treinamento, específico, duração de 2 dias. Após os devidos treinamentos o funcionário é apresentado ao gestor que conduzirá sua integração funcional, interpessoal e com a cultura organizacional da Saneago. A Saneago desenvolveu o projeto de Gestão de Desempenho (2016) para implementação de avaliação de desempenho, tal projeto possui 5 etapas de implantação, que estão descritas na tabela 6.2, a seguir.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 20

Tabela 6.2 – Plano de Trabalho – Gestão de Desempenho Etapas Descrição/ Atividades Resultado

Validação das Ferramentas para Mapeamento de Competências

Construção de planilhas eletrônicas para consolidação e cálculo de peso dos indicadores; Definição das competências essenciais e diferenciais de uma unidade da Empresa (SUREH); Mapeamento das competências técnicas e comportamentais (SUREH) Construção a avaliação de competências técnicas e comportamentais (SUREH); Definição do modelo de feedback; Levantamento das necessidades de Treinamento.

Documento com competências técnicas e comportamentais exigidas para cada função. Relatório com os dados da avaliação de competências técnicas e comportamentais exigidas para cada função.

Mapeamento de Competências Comportamentais da Saneago

Coletas dos indicadores comportamentais organizacionais, junto a amostra eleita; Consolidação dos indicadores comportamentais organizacionais; Validação dos indicadores comportamentais; Coleta do mapeamento das competências comportamentais das funções.

Documento oficial com a descrição das competências comportamentais para as diversas funções da empresa.

Mapeamento de Competências Técnicas

Coleta das competências técnicas junto aos empregados e gestores por meio do Inventário de Atribuições por Produto; Validação dos inventários de atribuições por produto para a construção das descrições de funções.

Documento oficial com a descrição das funções contemplando as atribuições e competências técnicas exigidas.

Avaliação de Competências Técnicas e Comportamentais

Sensibilização dos gestores e empregados para a avaliação de competências; Preparo dos gestores para dar feedback; Preparo dos empregados para receber feedback; Preenchimento dos formulários de avaliação dos empregados; Feedback e construção dos planos de desenvolvimento para os empregados.

Relatórios com os dados da avaliação de competências técnicas e comportamentais exigidas para cada função.

Avaliação de Desempenho

Sensibilização dos gestores e empregados para a avaliação de desempenho; Preparo dos gestores para dar feedback; Preparo dos empregados para receber feedback; Feedback e construção dos planos de desenvolvimento dos empregados; Consolidação e divulgação da Avaliação de Desempenho.

Relatórios referentes às avaliação de desempenho de cada colaborador.

A última etapa tem por finalidade realizar relatórios referentes às avaliações de desempenho de cada colaborador. A avaliação de desempenho ocorrerá, conforme cronograma do projeto, no segundo semestre de 2017. b) Como as pessoas são reconhecidas? Buscando cumprir o Objetivo Estratégico “Desenvolver a Capacitação de Pessoal”, indicador “Produtividade de Pessoal” os empregados da Saneago são impulsionados pelos incentivos, conforme demonstrado na Tabela 6.5. Procurando reconhecer o desempenho dos colaboradores foi implementado, em 2016, através de acordo entre o sindicato – STIUEG e a Diretoria Colegiada da Saneago, o Plano de Participação nos Resultados – PPR. Esse plano abrange os colaboradores da Saneago, inclusive os do Distrito de Anápolis, de todos os cargos e está previsto no Art. 47 do Estatuto Social, teve sua primeira alteração na revisão de 2014, que prevê:

Art. 47º Apurados os lucros, ajustados nos termos do artigo 202, da Lei nº 6.404 de 15 de dezembro de 1976, 25% (vinte e cinco por cento) serão obrigatoriamente distribuídos como dividendos aos acionistas, em primeiro lugar aos titulares de ações preferenciais. § 1° Os dividendos serão pagos em 3 (três) parcelas mensais, vencendo a primeira 30 (trinta) dias após a data da Assembleia Geral Ordinária. § 2° O dividendo previsto do caput deste artigo não será obrigatório no exercício social em que os órgãos da administração informarem à Assembleia Geral Ordinária ser ele incompatível com a situação financeira da SANEAGO, observado o disposto no artigo 202, § 4° da Lei nº 6.404 de 15 de dezembro de 1976. § 3° Os dividendos que não forem reclamados no prazo de 3 (três) anos, contados da data em que tenham sido postos à disposição dos acionistas, reverterão em favor da Companhia. § 4° Não será pago dividendo quando no exercício social findo não houver lucro apurado, ou, ainda quando existente tiver sido absorvido por prejuízos de exercícios anteriores. § 5° Os lucros que deixarem de ser distribuídos, nos termos previstos no parágrafo segundo acima, serão registrados como Reserva Especial e, se não absorvidos por prejuízos em exercícios subsequentes, serão pagos assim que a situação financeira da Companhia permitir.

Essa prática de Gestão estimula para que todas as unidades se comprometam com o bom desempenho financeiro da organização, visto que não havendo lucro real não há distribuição de resultados. No ano de 2016 a empresa não apresentou lucro real, somente lucro contábil, portanto não houve distribuição de resultados. A administração do Distrito de Anápolis considera a valorização do trabalhador um fator motivador para o bom desempenho da equipe e criador de um ambiente estimulante. A organização conta com reuniões regulares. Desde 2009 semanalmente é feita uma reunião com todos os funcionários, um dos objetivos é divulgar informações gerais sobre o andamento das atividades e situações importantes da semana. Desde 2009, mensalmente cada gestor de unidade se reúne com grupos específicos.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 21

As reuniões regulares possibilitam acompanhar de perto os trabalhos executados de forma a deixar clara a importância das atividades exercidas por cada um. Em ambas oportunidades ações de destaque exercidas pelos funcionários são divulgadas. Indicadores relevantes a cada grupo orientam a avaliação de sua performance positiva ou negativa. É importante destacar que a organização utiliza com frequência o whatsapp como ferramenta de comunicação. A partir do ano de 2.014 foram criados grupos organizados por assuntos relacionados ao trabalho, cada Supervisão conta com um grupo no aplicativo. Muitas atividades são reconhecidas por elogios nos grupos, esse tipo de reconhecimento parte não só dos gestores, mas também os próprios colegas que costumam reconhecer o esforço e os resultados positivos alcançados. Desde 1977 a organização se esforça por organizar anualmente confraternizações de final de ano. Oportunidade de confraternização e reconhecimento pelo trabalho prestado ao longo do ano. A prática que tem como objetivo reconhecer o desempenho das pessoas é o pagamento de Gratificação de Função de Gestão – GFG. Esse pagamento é efetuado aos colaboradores que possuem cargo gerencial. A Resolução de Diretoria nº 102/2016 estabelece as regras e procedimentos para o pagamento da GFG. De acordo com esse documento a GFG varia conforme o desempenho da Unidade Organizacional a qual o Gestor está subordinado. Para calcular o desempenho da Unidade Organizacional foi criado o Índice da Função Gratificada - IFG. Atualmente esse índice analisa: a) Incremento do Faturamento; b) Eficiência da Arrecadação e; c) Variação da Despesa de Exploração. O índice é calculado mensalmente e interfere diretamente na remuneração dos gestores, podendo assumir os seguintes valores: 0,8; 0,9; 1,0; 1,1; 1,2. Tais valores são multiplicados pelo valor da GFG atribuída a cada gestor. O Gráfico 6.2 apresenta o índice da Função Gratificada aplicado aos gestores do Distrito de Anápolis no primeiro semestre 2017. Gráfico 6.2 – Índice de Função Gratificada do Distrito de Anápolis

Visando um bom desempenho, todas as áreas do Distrito devem realizar um bom trabalho. O comercial precisa se esforçar para aumentar o faturamento e para manter um bom índice de arrecadação e o operacional precisa buscar trabalhar com máxima eficiência visando diminuir os custos. Como essa prática é aplicada aos 225 distritos da Saneago é possível promover a comparação de desempenho entre os distritos e identificar os pontos de melhoria. Planejando a melhoria dessa prática foi criado um grupo de trabalho para estudos, que desenvolverá uma nova metodologia para cálculo do IFG, tal metodologia será calculada com base em um sistema de indicadores e suas respectivas metas, almejando melhorias nos resultados da companhia. Buscando enfatizar a ascensão por mérito, em 2015 foi estabelecido o Comitê de Recursos Humanos para avaliar progressões e promoções de acordo com o desempenho de cada empregado, conforme definição da Diretoria Colegiada pela RD 15/2015, tal comitê possui caráter permanente e se reúne anualmente para realizar suas atividades. O PCG estabeleceu a criação de Banco de Talentos para empregados conseguirem promoções (ingresso em Função de Gestão). Conforme ocorrerem as avaliações de desempenho, o Banco de Talentos será abastecido. c) Como as pessoas são capacitadas? A necessidade de capacitação e desenvolvimento das pessoas é identificada pelo Gestor do Distrito de Anápolis, que encaminha justificativa para a Superintendência de Recursos Humanos da importância do treinamento, através de aplicação “Treinamento Web”, normatizado pelo PR06.0005, desde 2014, disponibilizado na intranet. Os empregados também podem acionar o gestor sobre a necessidade de treinamento. Após avaliação dos pedidos de treinamento, que são feitos durante o mês de dezembro, é disponibilizado no mês de janeiro cronograma anual de treinamentos na aplicação que foi solicitada. O convite para os empregados é realizado através de e-mail automático gerado pelo sistema. Ao final, todos os treinamentos são avaliados pelo gestor do Distrito de Anápolis. A Tabela 6.3 mostra os treinamentos oferecidos durante o ano de 2016 para os colaboradores do Distrito de Anápolis. Tabela 6.3 – Cursos/ Treinamentos do ano 2016 – Distrito de Anápolis Curso/Treinamento Data Inicial Data Final

Preparação para aposentadoria 28/01/2016 17/02/2016

28/01/2016 17/02/2016

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 22

Curso/Treinamento Data Inicial Data Final

Mapeamento de Competências 17/02/2016 17/02/2016

Atividades de Mapeamento de Competências Técnicas 16/02/2016 16/02/2016

EPANET – Modelo de Simulação de Rede de Água 15/02/2016 19/02/2016

Estrutura e Atribuições da Superintendência de Comunicação e Marketing 12/04/2016 12/04/2016

Prevenção de Acidentes para Componentes de CIPA 07/03/2016 12/12/2016

09/03/2016 14/12/2016

MO – Implementação do Modelo de Gestão Operacional 22/03/2016 22/03/2016

Análise Crítica com as cidades integradas ao SIPSAP 26/04/2016 12/08/2016

26/04/2016 12/08/2016

Noções Gerais do Sistema Comercial 29/03/2016 10/05/2016 30/08/2016

31/03/2016 12/05/2016 01/09/2016

Como localizar e legalizar ligações irregulares 04/04/2016 04/04/2016

Hidráulica Básica 18/04/2016 20/04/2016

Treinamento de Agentes de Sistemas 27/04/2016 28/04/2016

Planejamento Estratégico 30/05/2016 30/05/2016

Desafios dos usos múltiplos da agua no estado de Goiás 20/05/2016 20/05/2016

Gestão Integrada para laboratórios 01/06/2016 22/06/2016

3º Seminário de Recursos Humanos 22/06/2016 22/06/2016

Treinamento para Operadores de Sistemas 10/06/2016 14/06/2016

10/06/2016 14/06/2016

Aperfeiçoamento para condutores de veículos automotores 12/07/2016 07/11/2016

15/07/2016 10/11/2016

Encontro de Gerentes Regionais 14/06/2016 15/06/2016

Implementação Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade 31/05/2016 31/05/2016

Uso EPI’s Segurança e Levantamento de Peso 01/07/2016 01/07/2016

Capacitação dos Coordenadores de Vapt Vupt 31/08/2016 31/08/2016

Operação e Manutenção de Retroescavadeira

29/08/2016 19/09/2016 03/10/2016 17/10/2016

02/09/2016 23/09/2016 07/10/2016 21/10/2016

Capacitação de participantes de comitês de bacias hidrográficas 20/09/2016 20/09/2016

Noções de Primeiros Socorros e Combate a Incêndios 27/10/2016 27/10/2016

Aprendendo a Operar S.A.A para reduzir perdas de água 19/10/2016 21/10/2016

Implementação de metodologia analítica 19/10/2016 19/10/2016

NR-35 – Trabalho em Altura

28/11/2016 30/11/2016 08/12/2016 19/12/2016 20/12/2016 21/12/2016

28/11/2016 30/11/2016 08/12/2016 19/12/2016 20/12/2016 21/12/2016

SIPAT – Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho 16/11/2016 18/11/2016

Treinamento para Readaptados 21/12/2016 21/12/2016

Entre 2015 e 2016 foram programados 682 treinamentos com empregados do Distrito de Anápolis, sendo 641 frequentados, correspondendo a uma aderência de 93,99% das convocações. Os treinamentos contabilizavam 7.589 h/a programadas e 6.782 h/a frequentadas, um percentual de 89,37% de aproveitamento, o empregado terá tais horas de treinamento fixadas na ficha funcional. Ressalta-se que o Distrito está com participação ativa nos treinamentos oferecidos (Segurança no trabalho/Técnico Operacional/Gestão). Algumas instituições parceiras (Senai, entre outras) concedem descontos para os empregados da Saneago realizarem cursos de graduação, pós-graduação, cursos técnicos, curso de inglês, e outros. Desde 2003 a empresa investe na formação dos empregados, conforme IN06.0297, custeando cursos de especialização técnica e de nível médio, bem como pós-graduação. Essa prática evolui a cada ano, atualmente o empregado solicita o custeio do curso através de formulário especificando a necessidade e como será aproveitado no local de trabalho. A Gerência de Desenvolvimento de Pessoal – G-GDP analisa caso a caso, verificando o cargo e atribuições, lotação, função exercida, a importância do curso para o empregado e para a empresa. Assim é feita a seleção dos empregados que serão contemplados com o curso (de acordo com Dotação comprometida). Após termino do curso é entregue para a G-GDP versão em PDF do trabalho final, bem como proposta para implementação do trabalho desenvolvido. Tais cursos acarretam progressões financeiras para o colaborador. Essa prática é importante na medida em que o empregado se sente valorizado, além do ganho para a empresa, pois sempre haverá projetos de melhorias a serem implantados. d) Como os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança das pessoas são tratados? Planejando orientações e identificação dos perigos e tratamentos dos riscos à saúde ocupacional e segurança o Distrito de Anápolis conta com um técnico de segurança do trabalho lotado na Supervisão Administrativa. Também há um técnico lotado na GRS que dá suporte ao Distrito. São realizadas Inspeções de Saúde e Segurança nas unidades e dos procedimentos de trabalho que envolvem os empregados. Tais inspeções são feitas de forma minuciosa, tendo posteriormente relatórios e outros documentos que registram os riscos encontrados. Os riscos são detectados através do acompanhamento realizado no Programa de

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 23

Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA que contempla todos os riscos levantados em inspeções realizadas previamente. O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO é uma ferramenta importante na identificação dos riscos relacionados à saúde dos empregados, uma vez que os mesmos são divididos em grupos onde estão expostos a riscos semelhantes e por isso são monitorados e tem sua saúde acompanhada pela empresa através de exames complementares, consultas médicas e outras ações de promoção de saúde. A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, atuante desde 2009, também é utilizada na identificação dos riscos relacionados à saúde e segurança do trabalho, sendo a comissão responsável por observar as condições de trabalho no dia a dia e principalmente por apontar e registrar em ata nas reuniões as situações de riscos graves de acidentes de trabalho. O Distrito de Anápolis obedece às diretrizes do PR06.0681 – Infraestrutura e Ambiente de Trabalho, criado em 2013, que discorre sobre as observações acerca de requisitos legais referentes a Segurança e Medicina do Trabalho, todas as NR (Normas Regulamentadoras de Segurança), CIPA, e outros. São repassados para todos empregados, inclusive os novos, a IN08.0022, que discorre sobre as Ações em Caso de Emergência. Quando ocorre algum acidente (traumática, queimadura, afogamento, etc.), procurar atendimento de socorro especificado no quadro de emergência da Unidade e informar a Gerência de Segurança e Medicina do Trabalho através de relatório apropriado, para as devidas providências (emissão de CAT, acompanhamento médico, etc.). Anualmente o Distrito de Anápolis recebe a Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho (SIPAT), são três dias de palestras sobre assuntos relacionados à saúde e segurança no trabalho, interação entre empregados e brindes. O Evento chama a atenção para a busca pela excelência na prevenção de acidentes e doenças do trabalho. A empresa disponibiliza cronograma com treinamentos baseados nas Normas Regulamentadoras definidas pela Portaria nº 3.214/78: NR-33 – Espaço Confinado, NR-35 – Trabalho em Altura, NR-10 – Trabalho com Eletricidade, NR-5 CIPA, NR-6 e NR-9 – Uso EPI, NR-7 e NR-23 – Noções de Primeiros Socorros e Combate à Incêndio, e NR-32 – Manuseio de Produtos Químicos no Laboratório. A periodicidade e critérios de participação dos treinamentos estão descriminados na Tabela 6.4. Tabela 6.4 – Cursos periódicos de Segurança do Trabalho

Curso/Treinamento Requisito aos empregados Carga Horária

Período de Capacitação

SIPAT Todos os Empregados 20h Anual

NR 05 – CIPA Empregado que faz parte de comissão eleita. 20h Anual

NR 10 (CAPACITAÇÃO) – Segurança em instalações e serviços de eletricidade

Eletromecânico, eletricista, Téc. Industria, Mec. De Manutenção, Agente de Sistemas, Op. De Sistemas. (Realizado antes de introduzir o empregado e quando houver acidente).

40h

Bienal (1ª vez caso haja acidente de trabalho envolvendo eletricidade)

NR 10 - Recapacitação Trabalhador que for exercer a função de Supervisão em trabalho em espaço confinado

16h Bienal

NR 33 (supervisão) – Segurança e saúde no trabalho em espaço confinado

Trabalhador que for exercer a função de Supervisão em trabalho em espaço confinado

40h Anual

NR 33 (vigia e entrante) – Segurança e saúde no trabalho em espaço confinado

Empregado que for exercer trabalho de Vigia em espaço confinado.

16h Anual

NR 35 – Trabalho em altura (capacitação e recapacitação)

Trabalhador que exercer função em altura a partir de 2 metros.

8h Bienal

Manuseio de cilindro de cloro e manutenção em cloradores

Empregado que executar troca e manuseio de cilindro de cloro 900kg.

16h Anual

Movimentação de cargas perigosas – MOOP

Empregado que exerce função de Motorista no transporte de produto químico.

50h Quinquenal

Movimentação de cargas perigosas – MOOP (recapacitação)

Empregado que exerce função de Motorista no transporte de produto químico.

16h Anual

Noções de primeiros socorros e combate ao incêndio

Empregados nomeados para integrar brigada. 56h Quadrienal

Conceitos básicos de segurança contra incêndio e utilização dos equipamentos de combate ao incêndio

Todos os Empregados 5h Anual

NR 12 – Máquinas e equipamentos Empregado que exercer função de operador de máquinas pesadas que possua licença para dirigir categoria “C”, Conf. Art.96 - CTB

50h

Somente na capacitação e caso empresa julgue necessário

NR 17 – Ergonomia Todos os Empregados - Anual

NR 6 – Equipamento de proteção individual

Todos os Empregados - Anual

Objetivando prevenir doenças, como também aprimorar o relacionamento interpessoal a CAESAN (Caixa de Assistência dos Empregados da Saneago) possui programas de medicina preventiva, tais como: Programa de

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 24

Prevenção as DST/AIDS (desde 2000), Campanha Combate ao Aedes Aegypti (desde 2002), Saúde da Mulher (desde 2003), Saúde do Homem (desde 2005) e programas periódicos de vacinação. O Distrito de Anápolis busca permanentemente o cumprimento da NR-17 – Ergonomia, com vistorias regulares nos ambientes e postos de trabalho, bem como nos processos de trabalho estabelecidos pela empresa. Na ocorrência de não conformidades a organização respeitando seus trâmites internos relacionados a aquisição de mobiliários e outros equipamentos busca corrigir de forma eficiente a irregularidade. A G-GST (Gerência de Segurança e Medicina do Trabalho) também realiza estudos das condições de trabalho adaptado as condições psicofisiológicas dos empregados se houver necessidade detectada pela organização. e) Como o bem-estar e a satisfação das pessoas são promovidos? Seguindo o critério de “Valorização das Pessoas”, definido no Planejamento Estratégico da Saneago (PES) 2016-2020, são oferecidos diversos benefícios para atender as expectativas dos empregados. As necessidades são identificadas anualmente com base nas reivindicações expostas pelo sindicato da categoria, bem como por soluções evidenciadas pelos colaboradores da empresa. As necessidades citadas acima são negociadas durante reuniões da Diretoria Colegiada e STIUEG. A Diretoria Colegiada elabora minuta de proposta da companhia (apreciada pela Assembleia Geral), que após aprovação da categoria é repassada para conclusão do documento “Acordo Coletivo de Trabalho - ACT”. É disponibilizado transporte aos funcionários do Distrito de Anápolis para acompanharem as negociações que na maioria das vezes acontecem na sede da Saneago, localizada em Goiânia. Como exemplo de atendimento das necessidades e expectativas dos empregados temos a implantação de cartões de viagem corporativos para empregados utilizarem durante suas viagens a serviço pela empresa. É uma praticidade oferecida pela Saneago aos seus colaboradores. Com ele fica mais fácil e seguro pagar diárias de hotel e refeições. Ele foi implantado pela Saneago com o objetivo de otimizar o controle das despesas de viagem e facilitar a administração dos gastos da empresa. É depositado o valor das diárias no cartão, conforme cronograma. A auditoria da Saneago faz o serviço de verificação dos dados após conclusão da viagem. Tabela 6.5 – Benefícios Concedidos aos empregados Benefícios Detalhamento

Plano de Saúde – CAESAN Plano de Saúde (Unimed) Assistência Odontológico (São Francisco Odontologia)

Previdência Privada - PREVSAN

Suplementação Aposentadoria por tempo de Serviço ou Contribuição; Suplementação Aposentadoria por Idade; Suplementação Aposentadoria Especial; Suplementação Aposentadoria por Invalidez; Suplementação de Pensão; Suplementação de Abono Anual.

Benefícios Pecuniários

Vale Alimentação; Vale Cultura; Auxílio Educação e Creche; Aposentadoria Eminente.

Benefícios Assistenciais Adicional por tempo de serviço; Auxílio Funeral; Auxílio Deficiente.

Incorporação de Gratificação Conforme estabelecido no PCG

Outros Benefícios Diversos

Bonificação Natalina

Lanche para trabalhador braçal

Flexibilidade de horário

Vale Transporte

Dia livre na data de aniversário (gozo em qualquer dia do ano)

Bonificação de retorno de férias

Participação em Competições Esportivas

Participação Recreativa (Area de Lazer)

A Saneamento de Goiás S.A, como empresa cidadã, concede licença maternidade de 180 dias, licença paternidade de 20 dias, e licença para pais adotantes, além de diversas conquistas dos trabalhadores como licença nojo, licença núpcias, atestado de acompanhamento dos filhos, licença de interesse particular (2 anos, prorrogável por igual período). Para melhor integração o Distrito de Anápolis dispõe de uma área de lazer para os empregados, desde 2010, contendo campo de futebol e área de churrasqueira. Os colaboradores realizam atividades desportivas, bem como encontros com a família e colegas de trabalho, havendo assim maior relacionamento interpessoal. A CIPA do Distrito de Anápolis também contribui para melhoria na qualidade de vida dos colaboradores. Faz parte da cultura do Distrito de Anápolis, desde o ano de 2009, a discussão de assuntos relevantes de interesse comum, nas reuniões mensais da CIPA, cuja ATA é entregue à Gerência, com a relação de todas as sugestões, reclamações e reivindicações, e realizada cobrança até o pleno atendimento. O Distrito de Anápolis trabalha em torno da Dimensão Estratégica do PES - “Aprendizado e Crescimento” - busca-se a satisfação e crescimento dos colaboradores da companhia. Os colaboradores estando satisfeitos buscarão um trabalho de excelência, que é o objetivo central da organização.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 25

7 PROCESSOS a) Como os processos da cadeia de valor são controlados? Os processos da cadeia de valor são controlados no dia a dia de cada setor responsável, exemplos: 1. A Supervisão de Produção conta com Operadores de Sistema fazendo o controle de processo enquanto a ETA está em funcionamento. São avaliados o andamento do tratamento e as análises de laboratório de acordo com a Portaria MS 2.914 do Ministério da Saúde. 2. A Gerência Regional de Sistemas controla a qualidade da água tratada e distribuída de acordo com os critérios da Portaria citada anteriormente. O laboratório da SANEAGO em Goiânia faz as análises do esgoto tratado de acordo com A Resolução n° 357/2.005 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA); 3. No Distrito de Anápolis a distribuição de água tratada é analisada no Centro Operacional de Controle. Os níveis dos reservatórios são monitorados 24 horas com a utilização do Controlador Lógico Programável (CLP) em painel de automação que transmite a informação de níveis e vazões de macromedidores. 4. As redes de distribuição de água e de coleta de esgoto são monitoradas de acordo com as reclamações dos clientes e serviços executados pelas manutenções de água e esgoto. Para o controle dos serviços solicitados pelos clientes foi criado o Sistema Integrado de Prestação de Serviço e Atendimento ao Público (SIPSAP). Essa metodologia consiste em levantar todos os dados relevantes possíveis a respeito da prestação de serviços e alimentar um banco de dados informatizado que trabalha esses dados. O sistema informatizado da SANEAGO conta com vários relatórios relativos às equipes e aos registros de atendimentos abertos. Alguns desses relatórios têm análise diária, outros semanais e mensais. Também existe a possibilidade de extrair relatórios com dados acumulados o que gera a possibilidade de outros levantamentos de serviços, estudos e diagnósticos. Vários indicadores são trabalhados, os principais se encontram na Tabela 7.1. 5. Os serviços comerciais são monitorados também de acordo com o SIPSAP, além de relatórios e indicadores específicos. A Tabela 7.1 apresenta os principais indicadores da cadeia de valor. À frente do nome de cada indicador foi colocado um número que indica o setor que gerou os dados necessários aos cálculos dos indicadores. Os dados indicados com o número 1 foram gerados na Supervisão de Produção; os dados indicados com o número 2 foram gerados pela Gerência Regional de Serviços de Anápolis; quando indicado o número 3 significa que foram gerados no Distrito de Anápolis e 5 foram gerados pela Supervisão Comercial. Os indicadores da Prestação de serviços demandam maiores explicações:

• Serviços pendentes: São os serviços solicitados e ainda não realizados, este caso pode ser quantificado ainda como pendentes no prazo e pendentes fora do prazo;

• Índice de desempenho – 1: Razão percentual entre serviços executados no prazo e o total de serviços a executar;

• Índice de desempenho – X: Razão percentual dos serviços executados fora do prazo;

• Índice de pendência: Percentual dos serviços não executados no prazo;

• Índice de performance: Parâmetro referente ao tempo gasto na execução de serviços por equipe;

• Eficiência de roteiro: Percentual entre a quilometragem rodada e os serviços executados. A Tabela 7.2 apresenta a periodicidade de análise dos indicadores e os setores mais interessados nas informações decorrentes dos resultados dos indicadores. Tabela 7.1 – Indicadores da Cadeia de Valor Macroprocesso finalístico

Produto/Serviço Requisito Indicador

Captação Água bruta Sustentabilidade

1. Volume de água bruta

1. Volume produzido

1. Volume de água utilizada na produção de água tratada

1. Volume de água tratada perdido na distribuição

Tratamento de água bruta

Água tratada Acompanhamento da qualidade da água tratada

2. Índice de qualidade da água (IQA)

Distribuição de água tratada

Água tratada Acompanhamento da qualidade da água distribuída

2. Índice de qualidade da água (IQA)

Diversos Eficiência no serviço e diagnóstico de combate às perdas de água tratada

3. Número de ligações varetadas acumuladas no ano vigente

3. Vazamentos não visíveis em rede e ramal retirados no ano vigente

3. Retirada de vazamentos não visíveis pendentes

4. Número de vazamentos de rede e ramal retirados

1.Volume de água tratada perdido

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 26

Macroprocesso finalístico

Produto/Serviço Requisito Indicador

5. Volume faturado

1. e 5. Índice de perdas percentual

1. e 5. Índice de perdas percentual anual

Coleta e afastamento de esgoto

Desobstrução de esgoto

Eficiência no serviço 4. Número de desobstruções em ramais e redes executados

Prestação de serviços

Manutenção nas redes de distribuição, coleta de esgoto e atendimento às solicitações relativas ao setor comercial

Agilidade na prestação de serviços de atendimento ao cliente

4. e 5. Serviços pendentes

4. e 5. Índice de desempenho - 1

4. e 5. Índice de desempenho - X

4. e 5. Índice de pendência

4. e 5. Índice de performance

4. e 5. Eficiência de roteiro

Tabela 7.2 - Periodicidade de análise dos indicadores

Reuniões Unidades participantes Indicadores - periodicidade

Grupo de combate às perdas de água tratada (desde 2.009)

Gerência Regional de Serviços de Anápolis, Gerência do Distrito de Anápolis, Supervisão Comercial, Supervisão de Manutenção e Redes de Água e Superintendência Técnica Operacional e Meio Ambiente

1. Mensal; 3. Semanal; 4. Mensal; 5. Mensal

Reunião devocional do Distrito de Anápolis (desde 2.009)

Supervisão Comercial, Supervisão de Manutenção de Redes de Água, Supervisão Administrativa e Supervisão de Esgotos

4. Mensal; 5. Mensal

Análise crítica de dados

Supervisão de Produção, Gerência Regional de Serviços de Anápolis e Gerência de Desenvolvimento Operacional e Inovação Tecnológica

1. Mensal

Supervisão de Produção, Gerência Regional de Serviços de Anápolis e Gerência de Desenvolvimento Operacional e Inovação Tecnológica

2. Mensal

Distrito de Anápolis - Distribuição de serviços 4 e 5. Diário, semanal e mensal

b) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia de valor? A análise dos processos da cadeia de valor é realizada em cada setor responsável conforme descrito anteriormente no item 7 “Processos”, letra a). Os indicadores da Tabela 7.2 são tratados como um diagnóstico do sistema que nos mostra os nossos pontos mais fortes e mais fracos, são importantes para direcionar as ações de correção e melhoria dos processos e serviços. Os líderes periodicamente se reúnem com os seus funcionários além das reuniões citadas na Tabela 7.2. Todas as reuniões são importantes momentos para avaliação dos trabalhos e dos indicadores. Todos os funcionários são incentivados a exporem suas ideias principalmente durante as reuniões. A SANEAGO também incentiva a participação em treinamentos diversos, Congressos e cursos da Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental. c) Como os fornecedores são selecionados? Todas as licitações da Saneago são realizadas pela CPL, e, devido a sua natureza jurídica, requer o atendimento à Lei nº 8.666/1990 (licitação e contrato de administração pública), Lei nº 10.520/2002 (licitação na modalidade pregão), lei Complementar nº123/2006 (microempresa e empresa de pequeno porte), e Lei nº 13.303/2016 (estatuto jurídico da empresa pública e sociedade de economia mista). A seleção de fornecedores é feita, desde 2003, pela extinta Superintendência de Serviços Gerais (em 2015 passou a ser denominada Superintendência de Logística), seguindo as etapas descritas no PR07.0006. O processo de homologação inicia mediante requerimento do fornecedor por meio do modelo constante na IN07.0311, anexando junto os Atestados de Capacidade Técnica e o Questionário de Autoavaliação de Fornecedores, disponível no site da Saneago. São realizadas inspeções técnicas in loco, sendo que amostras dos materiais poderão ser solicitadas para a realização de testes/ensaios nos laboratórios ou nas operações da própria Saneago. Para os serviços de calibração de equipamentos utilizados nos laboratórios, serão considerados homologados os fornecedores com competência técnica reconhecida pelo CGCRE/INMETRO, quando se tratar de Produtos Químicos utilizados no Tratamento de Água, será exigido o Laudo de Atendimento aos Requisitos de Saúde (LARS) da norma ABNT NBR 15784. Uma vez homologado e atendido os demais itens previstos nos editais de licitação, o fornecedor encontra-se habilitado a participar das licitações para fornecer materiais, equipamentos e serviços qualificados junto à Saneago. Novas inclusões poderão ser solicitadas mediante requerimento.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 27

A IN06.4013, criada em 2017, estabelece a sistemática de avaliação de desempenho dos fornecedores de materiais que possuem contrato formal com a Saneago, tendo como parâmetro as Ordens de Fornecimento (OF's). A avaliação se dá a cada entrega de material, onde os responsáveis pelo recebimento utilizam o formulário FR06.4015 (Avaliação de Fornecimento) assinalando com situação “conforme”, “não conforme” ou “não se aplica” a cada um dos 10 itens a serem avaliados, e descrevendo as possíveis não conformidades de cada um. O referido formulário acompanhará a nota fiscal enviada à G-GGE, que repassa à G-SQL para alimentação do sistema Avaliação de Desempenho de Fornecedores (OSL209), com base na soma dos itens com marcação “conforme” + “não se aplica”, o fornecedor recebe uma pontuação de 0 a 10. Quando houver devolução total, será atribuída a nota 0. O resultado do desempenho é medido semestralmente, através da média das pontuações, gerando o IDF (Índice de Desempenho do Fornecedor) com ciclos de janeiro-junho e julho-dezembro.

d) Como é mantido o fluxo financeiro equilibrado? O Plano de Negócio, aprovado em outubro de 2016, tem como objetivo apresentar os planos comercial, operacional, financeiro e orçamentário da companhia, com planejamento para os próximos 5 anos. Este documento visa atender ao dispositivo no Art. 23 §1º, Incisos I e II da Lei 13.303/2016. Nele são evidenciadas as estratégias adotadas pela companhia, observadas as diretrizes do Plano de Governo e do Planejamento Estratégico da Saneago, com propósito básico de universalizar os serviços de saneamento básico e de sustentabilidade econômico-financeira. Anualmente, é elaborado o orçamento de programa, parte importante do Plano de Negócios, em que é prevista a receita e determinada a origem dos recursos, bem como suas aplicações. O orçamento é dividido em orçamento de financiamento, investimento e encargos financeiros. O planejamento estratégico define os processos e controla os aspectos relacionados à Dimensão Econômico-Financeira que norteiam a gestão de todos os processos da empresa em busca dos resultados almejados. Os indicadores dos principais requisitos econômico-financeiros estão demonstrados na Figura 7.1 e Figura 7.2. Os indicadores de desempenho econômico-financeiro são definidos, desde 2007, no planejamento estratégico da Saneago, seguindo as diretrizes empresariais, os objetivos estratégicos e as metas, de acordo com as demandas do Governo do Estado, que visam assegurar o crescimento sustentável. As metas anuais são definidas pela Superintendência de Planejamento e, a partir delas, a Superintendência Comercial define as metas mensais de arrecadação e faturamento para todos os Distritos da Saneago. Figura 7.1 – Dimensão Econômico-Financeira

Os indicadores de arrecadação e faturamento ficam disponíveis no sistema através da Aplicação MIG401. O acompanhamento é feito pelos distritos, gerências regionais e superintendências de serviços, e o gerenciamento pela Superintendência Comercial, com o objetivo de aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Ver como Anápolis acompanha. O gerenciamento da Despesa de Exploração visa aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros. A Despesa de Exploração, gerida pela Superintendência de Finanças, fica disponível na intranet da Saneago separada por regional e por Distrito. Em abril de 2017 o pagamento aos fornecedores passou a ser feito em ordem cronológica, seguindo as diretrizes estabelecidas na

Política de Pagamento a Fornecedoras e Credores de Contratos - RD 74/2017, disponível no site da Saneago, onde

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 28

também fica disponível a programação de pagamento aos fornecedores. A lista é divulgada mensalmente por volta do dia 10 de cada mês. A Regulação econômica atua em conjunto com as áreas de planejamento, financeira, comercial e de concessões, na elaboração de estudos tarifários visando subsidiar o estabelecimento, por parte do órgão regulador (AGR – Agência Goiana de Regulação), de tarifas que assegurem tanto o equilíbrio econômico-financeiro como a modicidade tarifária, mediante mecanismos que induzam à eficiência e eficácia dos serviços. Os reajustes tarifários são aplicados anualmente. As revisões tarifárias ordinárias a cada quatro anos e as revisões tarifárias extraordinárias, quando se verificar a ocorrência de fatos não previstos no contrato, fora do controle do prestador dos serviços ou que alterem o seu equilíbrio econômico-financeiro, conforme estabelecido no Marco Regulatório Estadual Lei nº 14.939/2004. Uma vez estabelecido o índice a ser aplicado, a Saneago toma as devidas providências para a implementação e divulgação aos clientes, que deve ser realizada com antecedência de 30 dias antes do reajuste da fatura, conforme determina a legislação. Principais práticas na Gestão do Processo da Regulação Econômica: a) Acompanhamento da Base de Ativos Regulatórios da Empresa – A unidade acompanha a imobilização, depreciação e outras atividades relacionadas aos ativos, ligados diretamente à prestação dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, visando a contemplação desses ativos na metodologia de cálculo das tarifas fixadas pelo órgão regulador; b) Acompanhamento da relação de receitas, despesas e investimentos da companhia – São desenvolvidas atividades de acompanhamento da evolução de receitas, despesas e investimentos da companhia com o objetivo de subsidiar a elaboração de reajustes e revisões tarifárias, além de servir de suporte para tomadas de decisões a nível estratégico; c) Estruturação de Reajustes e Revisões de Tarifa – A unidade desenvolve trabalhos com o intuito de subsidiar, junto ao órgão regulador, os processos de Reajustes e Revisões de Tarifa, bem como acompanhar todo o processo no Figura 7.2 – Garantir a Sustentabilidade da Saneago âmbito interno da companhia, até a emissão

e entrega das faturas reajustadas aos clientes; d) Acompanhamento da Contabilidade Regulatória – São elaborados e desenvolvidos relatórios e análises com o intuito de atender aos requisitos regulatórios determinados pelo órgão regulador. O Distrito de Anápolis tem mensalmente recursos disponibilizados em Fundo Fixo para as compras emergenciais de materiais referentes à conservação e manutenção das instalações e dos sistemas de água e esgoto. A Supervisão Administrativa do Distrito de Anápolis realiza um rigoroso controle contínuo dessas despesas, a fim de mantê-las dentro do valor destinado do Fundo Fixo para esta unidade e também no intuito de reduzir o índice da DEX. Uma das ações importantes que buscam constante redução de despesas, é a gestão de manutenções de veículos; a Supervisão Administrativa do Distrito de Anápolis possui profissional habilitado que realiza controle das manutenções preventivas das viaturas, e acompanha de perto as manutenções

corretivas, desde a pesquisa para a contratação até a execução, a fim de evitar intervenções desnecessárias ou excessivamente onerosas. A Gerência Regional de Serviços – Anápolis, responsável pela Gestão contábil, recebe da Supervisão Administrativa, Distrito de Anápolis, as notas fiscais, devidamente atestadas, contendo os relatórios de aplicação do serviço ou produto, assim como as requisições emitidas por cada setor antes da contratação do serviço ou produto. Nenhuma despesa é feita sem o conhecimento prévio da Supervisão Administrativa e, para as despesas de maior monta, ou emergenciais que ultrapassem o valor do fundo fixo, a Gerência é consultada para aprovação prévia, e/ou para viabilização de outra fonte de recursos junto às unidades superiores hierarquicamente ao Distrito.

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 29

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B 30

Legenda Descrição

E Indicador Estratégico

O Indicador Operacional

RPI Requisitos de Partes Interessadas

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B I

A

ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ABNT-NBR Associação Brasileira de Normas Técnicas – Norma Brasileira ACT Acordo Coletivo de Trabalho AGR – CR Agencia Goiana de Regulação – Conselho Regulador ANA Agência Nacional de Águas APP Área de Preservação Permanente

B

BI Business Intelligence (software) BSC Balanced Scorecard

C

CADA Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso CAESAN Caixa de Assistência dos Empregados da Saneago CAT Comunicação de Acidente de Trabalho CBH Comitês de Bacias Hidrográficas CGCRE Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro CFTV Circuito Fechado de Transmissão de Vídeo CHAT Forma de Comunicação à Distância CIEE Centro de Integração Empresa-Escola CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CLP Programador Lógico Programável CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COS Controle Operacional de Sistemas CPF Cadastro de Pessoa Física CPL Comissão Permanente de Licitação CR Chamada Recebida CTI Central de Tecnologia de Integração

D

DAIA Distrito Agroindustrial de Anápolis DEMA Delegacia Estadual do Meio Ambiente DES Departamento Estadual de Saneamento DEX Despesas de Exploração DMC Distrito de Medição e Controle

E

EMATER Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural ENxx.xxxx Especificação Normatizada EPANET Software de simulação de rede de distribuição de água EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F

FRxx.xxxx Formulário

G

GED Gestão Eletrônica de Documentos G-GDP Gerência de Desenvolvimento de Pessoal G-GGE Gerência de Gestão e Controle de Compras/Estoques GIS Sistema de Informações Geográficas G-SQL Supervisão de Qualidade GFG Gratificação de Função de Gestão GOIÁSPREV Goiás Previdência GRS Gerência Regional de Serviços

I

IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IDF Índice de Desempenho do Fornecedor IFG Indice da Função Gratificada INxx.xxxx Instrução Normativa INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia IOS Sistema Operacional Apple IPOG Instituto de Pós-Graduação e Graduação IPS Sistema de Prevenção de Intrusão IQA Indice de Qualidade da água ITxx.xxxx Instrução de Trabalho

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B II

J

J-CAA Coordenação de Avaliação de Áreas J-GCA Gerência de Concessão e Legalização de Áreas J-GCL Gerência de Contratos e Apoio Licitação J-GCR Gerência do Contencioso Ambiental e Regulador J-GCT Gerência do Contencioso J-GTB Gerência Tributária

L

LAI Lei de Acesso à Informação LARS Laudo de Atendimento aos Requisitos de Saúde

M

MExx.xxxx Método MIG Sistema de Informações Gerenciais MP-GO Ministério Público do Estado de Goiás MS Ministério da Saúde NR Normas Regulamentadoras de Segurança

O

OF Ordem de Fornecimento OGE Ouvidoria Geral do Estado ONG Organização não Governamental ORF Óleo Residual de fritura

P

P-GAQ Gerência de Proteção Ambiental e Qualidade do Produto PCCR Plano de Cargos, Carreira e Remuneração PCG Plano de Carreira Gerencial PCMSO Controle Médico de Saúde Ocupacional PDCA Plan-Do-Check-Act (Método interativo de gestão em quatro passos: Planejar- Executar-Verificar-Agir) PDF Formato Portátil de Documento PES Planejamento Estratégico da Saneago PPR Plano de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PRxx.xxxx Procedimento PR-CBD Coordenação do Banco de Dados PR-CIN Coordenação de Segurança da Informação PR-CPR Coordenação de Produção em TI PR-CTD Coordenação de Tramitação e Controle de Documentos PR-GDO Gerência de Desenvolvimento Organizacional PR-GIL Gerência de Infraestrutura e Logística de TI PR-GPR Gerência de Desenvolvimento de Projetos PROCON Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor

Q

QlikView Software de Business Intelligence

R

RA Relatório de Atendimento RD Resolução de Diretoria

S

SANEAGO Saneamento de Goiás S/A SECIMA Secretaria de Estado de Meio Ambiente, Recursos Hídricos, Infraestrutura, Cidades e Assuntos Metropolitanos SEMMA Secretaria Municipal do Meio Ambiente SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SGQ Sistema de Gestão da Qualidade SIG Sistemas de Informações Geográficas SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SIPSAP Sistema Integrado de Prestação de Serviços e Atendimento ao Público SMS Short Message Service STIUEG Sindicato dos Trabalhadores nas Indústrias Urbanas no Estado de Goiás SUBJU Subprocuradoria Jurídica SUMAR Superintendência de Comunicação e Marketing SUMSAN Superintendência Municipal de Saneamento SUOGE Superintendência de Ouvidoria Geral SURAC Superintendência de Atendimento ao Cliente

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B III

SUREG Superintendência de Assuntos Regulatórios SUREH Superintendência de recursos Humanos SUTEC Superintendência de Tecnologia da Informação SUTOM Superintendência de Tecnologia Operacional e Meio Ambiente SWOT Método utilizado na estratégia (Fraquezas, Oportunidades, Forças e Ameaças)

T

TAC Termo de Ajuste de Conduta TI Tecnologia da Informação TJGO Tribunal de Justiça do Estado de Goiás TMA Tempo Médio de Atendimento TME Tempo Médio de Espera TRT Tribunal Regional do trabalho

U

UO Unidade Organizacional URA Unidade de Resposta Audível USSD Tecnologia interativa, utilizada em telefonia móvel

V

VAPT VUPT Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão Varetamento Pesquisa de vazamento oculto através de hastes de escuta

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO

Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2017 Nível B – 125 pontos

Organização: Distrito de Anápolis

Critério Percentual Pontuação máxima

Pontuação obtida Enfoque 60 Aprendizado Integração Resultante

1 60 60 100 100 80 13 10

2 60 60 100 100 80 10 8

3 60 60 40 100 65 9 6

4 20 100 100 100 80 8 6

5 100 60 80 100 85 5 4

6 80 100 100 100 95 10 10

7 60 60 100 100 80 13 10

1-7 68 55

Relevância Melhoria Competitividade Compromisso Resultante

8 60 100 80 80 80 57 46

Total 125 100

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B

Distrito de Anápolis – Relatório de Gestão – Nível B