Análise e Avaliação do Desempenho dos Serviços

Logísticos

Referência: Capítulo 5 – Caixeta – Editora Atlas

(Gestão Logística do Transporte de Cargas)

Características Particulares dos Serviços de Transporte

• Demanda derivada• Mercados regulamentados• Produção e consumo simultâneos• Interações com meio ambiente• Produto intangível• Produtos e processos heterogêneos• Grandes oscilações de demanda• Indivisibilidade de oferta• Diferentes tecnologias

Demanda Derivada de Outras Atividades Econômicas

• O transporte geralmente é fruto de atividades produtivas e de comércio.

• Raramente, viagens são realizadas per si (Exceções: cruzeiro marítimo).

Produção e Consumo Simultâneos

• O cliente acompanha o andamento do processo.

• A qualidade do serviço é atestada somente no final do processo.

Interações com o Ambiente Físico

• Além do transporte agredir a natureza, ele é influenciado pelas suas forças (chuvas, enchentes, etc).

• A medição do desempenho se torna um grande desafio.

Atividade Meio Associada a uma Rede de Processos e Parcerias

• Torna-se difícil dissociar a medição do desempenho do serviço de transporte com relação aos outros processos.

• Exemplo: atraso na entrega por problemas no carregamento no armazém.

Produtos e Processos Heterogêneos

• Como comparar o desempenho de um transporte que começa na Ásia e termina na América do Norte e passa por mais de 3 modais diferentes?

Grandes Oscilações Espaciais e Temporais de Demanda

irregular

sazonal

perpétuo

terminado

Tempo

Dem

anda

Indivisibilidade de Oferta

• A oferta de transportes (exemplo: aeroportos, ferrovias) está sempre disponível, mesmo quando não há demanda.

Diferentes Tecnologias para a Produção do Serviço

• O desempenho dos serviços está intimamente relacionado à tecnologia empregada.

Principais Categorias de Medidas de Desempenho

• Qualidade

• Produtividade

• Lucratividade

• Eficiência

• Nível de Serviço

Qualidade

• É o grau no qual um sistema atinge suas metas, ou seja, grau em que as coisas certas são concluídas.

• Exemplo: % de cargas entregues no prazo.

Produtividade• É a relação entre a

quantidade de saídas de um sistema e a quantidade de entradas nesse mesmo sistema.

• Exemplo: Cargas movimentadas por número de funcionários; movimentação de conteineres/hora.

Lucratividade

• É a relação entre a receita total e o total dos custos ou alguma outra medida financeira correlata

Eficiência

• É o grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e processos para obter suas saídas, ou seja, recursos previstos a consumir/recursos efetivamente consumidos.

Principais Elementos para Análise de Desempenho de Serviços de Transportes