ANÁLISE ERGONÔMICO-COGNITIVA DA UTILIZAÇÃO DE UM …abepro.org.br/biblioteca/enegep2012_TN_STP_160_931_20709.pdf · de Produção Mecânica da Universidade Federal da Paraíba

ANÁLISE ERGONÔMICO-COGNITIVA

DA UTILIZAÇÃO DE UM SISTEMA

INFORMATIZADO PARA REALIZAÇÃO

DE MATRÍCULAS - UM ESTUDO DE

CASO NA SECRETARIA DO CURSO DE

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

MECÂNICA (UFPB)

Priscila Elida de Medeiros Vasconcelos (UFPB)

[email protected]

Marli Daiana da Silva Melo (UFPB)

[email protected]

Elaine Victor Goncalves Soares (UFPB)

[email protected]

O estudo objetiva conhecer as possíveis conseqüências ergonômico-

cognitivas sobre os alunos e os funcionários da coordenação do curso

de Engenharia de Produção Mecânica da UFPB (CCGEPM), em

decorrência das falhas do sistema de gerenciamentoo de matricula.

Para tanto, utilizou-se a Análise Ergonômica do Trabalho e foram

aplicados questionários com os alunos do referido curso, bem como

com um dos secretários da coordenação do referente curso, o que

permitiu compreender o problema do posto de trabalho. O estudo

observou que 95% dos estudantes já passaram por problemas durante

a realização da matrícula online, tendo que procurar a coordenação

para a realização de ajustes. Os resultados apontam o impacto das

ferramentas informatizadas na atividade levando a incerteza e

variabilidade nas matrículas dos alunos, bem como na carga mental de

trabalho para os funcionários.

Palavras-chaves: Ergonomia cognitiva, Sistema de informação,

Matrícula online

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



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1. Introdução

A evolução tecnológica traz novas soluções, conhecimentos, desempenhando papel

importantíssimo não só nos meios de produção, mas diretamente nas vidas das pessoas. Junto

com os benefícios vêm novos problemas, muitas vezes decorrentes do crescimento

desordenado, que impõe ao homem um constante estado de aprendizado para sobrevivência.

Segundo Laudon e Laudon (1998), um Sistema de Informação pode ser definido como um

conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar,

processar, armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o

controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras organizações.

Para Mayhew (1992), o principal propósito da interface é facilitar a realização de uma ativi-

dade. Observa-se, portanto, que a boa comunicação ou a usabilidade de um software está

diretamente relacionada à melhor adaptação dos dispositivos tecnológicos ao homem. Assim,

a elaboração da interface de um software deve favorecer o seu uso, buscando eficiência,

produtividade e conforto, para que o usuário atinja plenamente seus objetivos com menos

esforço e maior satisfação.

No entanto, o uso ineficiente das ferramentas computacionais pode gerar sobrecarga no

sentido de estresse para com o trabalhador envolvido. Segundo Grandjean (1998), em se

tratando de profissionais de ambientes computadorizados, no geral, muitas vezes a falta de

organização das tarefas repetitivas realizadas são a causa geradora de todos os sintomas de

estresse

O crescimento das universidades em geral, em se tratando de número de cursos,

departamentos e alunos, levou à procura de alternativas para melhorar e agilizar os processos

de planejamento, controle e tomada de decisões. Dentre as ferramentas utilizadas em suas

diversas repartições, surgem os sistemas de gerenciamento de matrícula, softwares modernos

que possibilitam uma interação dos alunos e a instituição via internet, objetivando facilitar o

processo de matrícula e proporcionando redução na carga de trabalho sobre os funcionários

encarregados pelas mesmas.

Tendo em vista que o sistema de matrículas utilizado pela Universidade Federal da Paraíba é

fonte constante de reclamações por parte dos alunos, e que sua ineficiência implica na

necessidade da realização das matriculas presenciais, este artigo tem como objetivo estudar as

possíveis conseqüências ergonômico-cognitivas sobre os funcionários da coordenação do

curso de Engenharia de Produção Mecânica da UFPB, bem como os problemas trazidos aos

alunos.

2. Ergonomia e cognição

A simplicidade de um determinado dispositivo informatizado contribui para o uso e ao nível

do conforto dos utilizadores, e a Ergonomia tem estreita relação com essa área do

conhecimento, pois visa à adaptação da tecnologia ao homem, através de sistemas e

dispositivos que estejam adequados à maneira como o usuário pensa e trabalha.



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A aplicação da Ergonomia converge para que as tecnologias sejam adaptadas às caracte-

rísticas e necessidades humanas. O ponto central é o bem-estar por meio da adequação das

soluções de sistemas artificiais às possibilidades e limitações do usuário, isso da melhor

maneira possível. (IIDA, 1998).

Para Hendrick (1991), a Ergonomia como ciência trata de desenvolver conhecimentos sobre

as capacidades, limites e outras características do desempenho humano e que se relacionam

com o projeto de interfaces, entre indivíduos e outros componentes do sistema. Enquanto

como prática, esta, compreende a aplicação da tecnologia da interface homem-sistema a

projeto ou modificações de sistemas para aumentar a segurança, conforto e eficiência do

sistema e da qualidade de vida.

A Ergonomia Cognitiva visa analisar os processos cognitivos implicados na interação: a

memória (operativa e longo prazo), os processos de tomada de decisão, a atenção (carga

mental e consciência), enfim as estruturas e os processos para perceber, armazenar e recuperar

informações (CAÑAS & WAERNS, 2001).

Para Vidal & Carvalho (2008), a ergonomia cognitiva enfoca o ajuste entre habilidades e

limitações humanas às maquinas, a tarefa, ao ambiente, mas também observa o uso de certas

dificuldades mentais, aquelas que permitem operar, ou seja, raciocinar e tomar decisões no

trabalho.

Cada vez mais, solicita-se ao trabalhador atividades de natureza “intelectual”; onde outrora

predominavam os aspectos físicos, agora se demandam principalmente os processos

cognitivos, como a monitoração, a interpretação e o tratamento de informações, e a resolução

de problemas. O produto que antes era visível para o trabalhador, agora é mediado por um

artefato tecnológico. Os antigos “sinais” que regulavam a sua conduta não são mais evidentes.

Nesse sentido, o trabalhador passa a não ter controle sobre todo o processo produtivo,

aumentando a possibilidade de erros e acidentes (SARMET, 2007).

A Ergonomia Cognitiva busca compreender como o indivíduo gerencia a situação de trabalho

e as informações que recebe. É relevante destacar que qualquer tentativa neste sentido deve

levar em conta a limitação fisiológica do sistema cognitivo humano; assim, os processos de

aquisição, processamento e recuperação de informações devem primar pela economia,

eliminando ao máximo informações repetidas ou desnecessárias (STERNBERG, 2000).

O ergonomista busca as informações emitidas pelas pessoas, seja em forma de

comportamento, seja em forma de verbalização, buscando formar um “quadro cognitivo”

claro sobre a pessoa. Este quadro irá subsidiar decisões de como ajustar a interface à pessoa.

A conexão entre a tarefa, os modelos cognitivos e as representações disponíveis e utilizadas

originam um delineamento das preocupações da pessoa e de sua estratégia operatória (LIMA,

2003).

Desse modo, conhecer o ponto de vista do usuário é fundamental para a adequação do

sistema, não só a tarefa, como também ao modelo mental que o usuário possui do sistema e da

tarefa (MORAES, 1999). Neste cenário a Ergonomia ganha uma conotação imprescindível

onde antes era tradicionalmente matéria exclusiva dos profissionais da computação. Dois

ramos da Ergonomia se somam para trabalhar com esta solicitação: a Ergonomia de Software,

com o estudo de técnicas de avaliação da usabilidade; e a Ergonomia Cognitiva, que tem uma

de suas principais fundamentações teóricas na Psicologia Cognitiva, que é o estudo do modo



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como as pessoas percebem, aprendem, recordam e pensam sobre a informação

(STERNBERG, 2000).

Os processos cognitivos se articulam e se manifestam na competência do sujeito ao utilizar

seus conhecimentos e representações, gerando estratégias operatórias que resultam na ação

mais adequada, visando a realização da ação. Os processos atencionais e de categorização

auxiliam o indivíduo a determinar o que analisar na situação de trabalho e quais

representações e conhecimentos buscar na memória de longo prazo, gerando os melhores

procedimentos para solucionar a questão proposta (ABRAHÃO et al., 2005).

Portanto, a intuitividade, a eficiência e a facilidade de uso de um dispositivo informatizado

contribuem para sua usabilidade, e a Ergonomia tem muito a ver com tudo isso, podendo criar

ambientes saudáveis, onde prevaleça o diálogo entre todos os seres e as variáveis envolvidas

em um determinado sistema.

3. Metodologia

O sistema de gerenciamento de matricula tem como finalidade possibilitar ao aluno a

realização da sua opção de matrícula em disciplinas a cada período letivo. Entretanto, os erros

decorrentes pela falha do sistema acarretam na transferência da atividade, que atualmente é

realizada pelos próprios alunos, para os funcionários da Coordenação do Curso de Graduação

em Engenharia de Produção Mecânica (CCGEPM).

Com isso, este estudo tem como objetivo estudar as consequências ergonômico-cognitivas das

atividades adicionais realizadas pelos funcionários da CCGEPM, em decorrência de falhas

proporcionadas pelo sistema. Ainda, estudam-se os problemas encontrados pelos alunos

durante a realização de suas matrículas.

Para a realização do estudo em questão, adotou-se a metodologia AET (Análise Ergonômica

do Trabalho), que segundo Vidal (2008), consiste em um conjunto estruturado de análises

globais, sistemáticas e intercomplementares dos determinantes da atividade das pessoas numa

organização.

Realizaram-se entrevistas não estruturadas com alunos do curso de graduação em Engenharia

de Produção Mecânica da Universidade Federal da Paraíba e com um dos secretários da

respectiva coordenação de curso, a fim de compreender o problema o posto de trabalho em si.

Além disso, aplicou-se um questionário a 37 alunos, com o intuito de levantar os principais

problemas encontrados pelos mesmos quando do uso do sistema de matrículas, assim como

levantar sugestões para melhorias. Os questionários continham questões como: sexo, idade,

quantidade de semestres letivos cursados, quantidade de semestres onde se teve problemas

com a matrícula, principais problemas ocorridos, entre outras.

Para melhor avaliar as interações do secretário com o sistema de matrículas e com os alunos,

utilizou-se de fotos e vídeos e entrevistas. Optou-se por observar o primeiro dia do período de

Ajuste de Matrícula, por ser tratar do momento em que ocorre a incidência de alunos

solicitando a atividade de realização de matrícula.

4. Resultados e discussão

4.1 Matrícula on line – AutoServiço



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A matrícula on line da UFPB, denominada AutoServiço é o conjunto inicial de serviços que

são oferecidos via internet com a finalidade de possibilitar ao aluno a realização da sua opção

de matrícula em disciplinas a cada período letivo. A mesma é realizada através do endereço

eletrônico “http://www.ufpb.br/AutoServico” desde meados de 2006 e nunca foi reformulado

para adequar-se às necessidades emergentes. Entretanto, desde 2008 tem-se a intenção de

adotar um novo sistema, advindo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Porém,

maiores esforços não foram adotados neste sentido.

4.2 Passo a passo da matrícula – aluno

Para matricular-se através do site, o aluno tem de acessá-lo através de um browser de internet.

Inicialmente, é pedido que se insira matrícula e senha (Figura 1). Em seguida, serão exibidas

as opções iniciais de trabalho, que são: Matrícula, Horário Individual, Minhas turmas,

Histórico Escolar, Alterar Senha, Ajuda e Sair do Sistema (Figura 2).

Figura 1-Acesso ao AutoServiço

Figura 2- Opções iniciais de trabalho

Atendo-se à opção de matrícula, ao escolher este menu, o aluno é direcionado a uma página

onde serão visualizadas todas as disciplinas aptas ao mesmo. Para efetuar a matrícula,

escolhe-se dentre as turmas disponíveis aquelas cujos dias e horários atendem à sua

conveniência (Figura 3).



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Figura 3 - Simulação de matrícula

A partir deste ponto, é necessário que o aluno certifique-se que as escolhas feitas atendem às

suas reais intenções de matrícula, pois o AutoServiço não permitirá correção de

disciplinas/turmas matriculadas após a sua confirmação. Caso seja necessário algum tipo de

retificação, o procedimento a ser adotado será realizado no período de Ajuste de Matrículas,

junto à Coordenação de Curso, contendo as justificativas adequadas. Ao selecionar todas as

disciplinas/turmas que o aluno deseja cursar, o mesmo finaliza a operação, clicando na opção

“Matricular”. A figura 4 mostra um esquema do processo de realização de matrícula pelos

alunos.



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Figura 4 - Processo para realização da matrícula pelos alunos

4.3 Período de Ajuste de Matrículas

O período de ajuste de matrícula é aquele direcionado para adicionamento de disciplinas com

vagas remanescentes e matrícula daqueles alunos que não conseguiram efetuá-la no período

normal ou tiveram algum tipo de problema com o sistema on line. Além disso, é possível

realizar trancamentos totais e parciais e cancelamento ou permuta de matrícula em

turmas/disciplinas.

O ajuste da matrícula é realizado nas Coordenações de Curso e de responsabilidade dos

secretários (um por turno). Esses profissionais são responsáveis pela realização das matrículas

dos alunos, cancelamento, trancamento e ajustes, além de emitir históricos acadêmicos,

declarações e certificados.

Todos os procedimentos são realizados nos computadores da Coordenação, através do sistema

SCA – Sistema de Controle Acadêmico (versão coordenação), ao qual tem acesso restrito aos

secretários e o coordenador do curso em questão.

4.4 Problemas do AutoServiço



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Os principais problemas detectados com relação ao sistema de AutoServiço, do ponto de vista

dos alunos, são mostrados no Quadro 01:

Problema Descrição

Sobrecarga do sistema Site chega a ficar diversas horas fora do ar, devido à

grande quantidade de acessos por parte dos alunos. Pode

impossibilitar a matrícula em certas disciplinas que tem

número de vagas pré-estabelecidos, que neste caso serão

preenchidas somente pelos alunos que conseguiram ter

acesso.

Incoerência das

disciplinas/turmas aptas

Por diversas vezes nem todas as disciplinas aptas aos

alunos estão disponíveis no sistema. Para que os mesmos

consigam a matrícula, é necessário esperar até o período

de Ajuste de Matrículas. Neste período, também pode

acontecer de a disciplina atingir o número máximo de

alunos inscritos, prejudicando aqueles que não puderam

ter acesso à mesma

Quadro 01 – Problemas encontrados no Autoserviço

Para contornar estas situações, a única solução oferecida para os alunos do curso em questão é

o comparecimento junto à Coordenação de Curso de Engenharia de Produção Mecânica

(CCGEPM), no período de Ajuste de Matrículas. Entretanto, isto pode gerar diversos outros

problemas para os alunos e funcionários da Coordenação de Curso, conforme discutidos a

seguir.

Notou-se, através das entrevistas realizadas, que esse sistema de matrículas on line não tem

funcionado adequadamente, forçando-os a recorrer ao período de ajuste de matrículas. As

Figuras 5 e 6 mostram o volume de discentes em busca de atendimento durante o período de

reajuste, em conseqüência da ineficiência do sistema.

Figura 5 –Centro de Tecnologia

Figura 6 - CCGEPM

Percebe-se que o sistema AutoServiço não atende adequadamente às necessidades dos alunos,

colocando-os em situação de estresse, seja pelo fato do acesso ser de difícil consecução, seja

por não disponibilizar todas as disciplinas/turmas necessitadas.

4.5 Problemas do SCA – versão coordenação

Tomando o insucesso do aluno em realizar sua matrícula online, a mesma passa a ser

executada pelo secretário na CCGEPM. Neste caso, o procedimento exige que as informações

a serem inseridas no processo sejam levantadas manualmente, tanto pelo profissional quanto

pelos alunos.

O secretário dispõe de um “pijama”, que consiste em um documento impresso que lista todas

as disciplinas oferecidas, horários e vagas disponíveis, para o curso de Engenharia de

Produção Mecânica. Neste caso, o aluno deve consultar o pijama e anotar o código das

disciplinas em que se deseja matricular.

O funcionário solicita a matrícula do aluno (8 dígitos) e os códigos das disciplinas e turmas (7

e 2 dígitos respectivamente), inserindo tais dados no sistema, junto ao ano e período letivo

(Figura 7) e realizando, por fim, a matrícula.

Figura 7 - Matrícula através do SCA (versão Coordenação)

A Figura 8 apresenta uma situação em que o sistema indicou turma indisponível. Nestes

casos, o funcionário deve utilizar de outro procedimento operatório, fechando a janela em

ação, e entrando com novos dados (matrícula institucional), a fim de visualizar a listagem de

turmas disponíveis e verificar o motivo da matrícula não ter sido realizada.



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Figura 8 - Indisponibilidade de turma

Neste caso, foi constatado o motivo da não realização da matrícula como a falta de vagas

disponíveis para a disciplina (Figura 9). Isso se deve ao fato de os “pijamas” serem impressos

no início do horário de trabalho, não sendo atualizado no decorrer das matrículas, o que

acarreta no desperdício do tempo de trabalho do funcionário.

Figura 9 - Falta de vagas nas turmas

Com base nas observações e na entrevista realizada com o secretário da CCGEPM, pode-se

levantar alguns pontos críticos do sistema, que são mostrados no Quadro 02:

Pontos críticos Descrição

Falta de treinamento O secretário alega que nunca houve treinamento

adequado para operar o SCA. Os conhecimentos foram

adquiridos através de conversas informais com outros

secretários. Devido a este fato, existem funções



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exercíveis que ele alega desconhecer o objetivo ou como

operar.

Ações irreparáveis Existem diversas ações realizáveis que são impossíveis

de ser reparadas pelo próprio secretário. Para tanto, é

necessário um burocrático trâmite de documentos para a

correção.

Dados dissociados Dados dos alunos como notas, quantidade de

trancamentos, evolução discente, entre outros, aparecem

separados no SCA. Para que o secretário tenha uma visão

geral sobre a situação do discente é necessário coletar as

informações individualmente, o que gera desperdício de

tempo e, com a maior quantidade de operações, mais

susceptibilidade ao erro. Além disso, os dados não podem

ser importados ou exportados.

Quadro 02 – Pontos críticos do sistema SCA

Considerando-se a quantidade elevada de informações para a realização dessas atividades,

bem como todo o estresse e ruído causado pelos alunos que esperam pelo atendimento na

Coordenação de Curso, dentro da sala e fora dela, entende-se que esta situação pode gerar

diversos problemas, que vão desde o estresse para o funcionário, até mesmo erros na

operação.

Além disso, nota-se uma interface rígida e inadequada, onde todas as entradas de dados são

feitas repetidamente e de forma manual (digitando), o que o faz passível de erros desta

natureza, bem como a impossibilidade de interação entre os mesmos.

Desse modo, o funcionário desenvolveu estratégias próprias para facilitar o desenvolvimento

das atividades, que são mostradas no Quadro 03:

Estratégias Descrição

Disponibilização dos

“pijamas” em painel

externo à sala

Facilita a consulta dos alunos antes de adentrarem ao

recinto.

Lista de atendimento Restringe a entrada de uma quantidade determinada de

alunos por período, de acordo com a ordem de chegada.

Elaboração de ficha

para preenchimento de

informações

Para uso dos alunos durante o período de espera para

atendimento, proporcionando diminuição do tempo de

atendimento no interior da coordenação, facilitando a

inserção dos dados, assim como evitando situações de

possíveis choques de horários.

Quadro 03 – Estratégias desenvolvidas pelo secretário



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4.6 Análise dos questionários

Foi aplicado um questionário com 37 estudantes do curso de Engenharia de Produção

Mecânica dos quais 65% eram homens e 35% mulheres e apresentavam em sua maioria entre

20 e 22 anos (51%) (figuras 10 e 11). Levando em consideração que todos os estudantes são

obrigados a utilizar o sistema online de matrículas durante o curso, 95% apresentaram

problemas durante a realização da matrícula online em algum período cursado.

Figura 5 - Sexo dos participantes

Figura 6- Idade dos participantes

A maioria se encontra desblocado (81%), ou seja, por alguma razão não cursou alguma

disciplina prevista pelo fluxograma do curso no período adequado, entretanto 43% declararam

ter tido algum problema mesmo estando na blocagem do curso.

Os principais problemas enfrentados, durante o período de matrículas, mencionados pelos

alunos foram: sistema fora do ar, indisponibilidade de disciplinas fora da blocagem e

indisponibilidade de disciplinas obrigatórias (Figura 12).

Figura 7 - Principais problemas enfrentados pelos alunos

Em decorrência desses problemas a maior parte dos alunos já teve que se dirigir à

coordenação do curso durante o período de ajuste de matrículas (97%), chegando ao ponto de

se dirigir a outros departamentos para solicitação de disciplinas ou vagas (84%). Durante esse

período, uma série de outros problemas foi mencionada pelos estudantes como sendo

frequentes na semana de ajustes de matrículas, como número elevado de alunos esperando por

atendimento, indisponibilidade de vagas, conflito de informações, etc.

Além da melhoria da capacidade e velocidade do servidor para o atendimento adequado da

demanda de alunos, outras sugestões foram feitas pelos mesmos para melhoria do sistema,

como: que seja oferecida a opção para cancelamento de disciplinas, a disponibilidade para

matrícula de todas as disciplinas com pré-requisitos já cursados, a possibilidade de simulação

de horários, a antecipação do período de ajustes para um período antes do início das aulas, a

possibilidade de identificar o nome do professor escolhido para ministrar cada disciplina,

entre outros.

5. Considerações finais

Verificou-se através desse estudo que o trabalho estudado é constituído de tarefas complexas,

devido à variabilidade das demandas dos alunos, à quantidade e qualidade das ferramentas

utilizadas, à imprevisibilidade com relação à estabilidade do sistema, exigindo dos

funcionários a elaboração de estratégias e modos operatórios que assegurem a realização do

trabalho.

Na análise realizada com o sistema AutoServiço verificou-se que os alunos apresentam

dificuldades quanto ao uso do mesmo, trazendo problemas de ordem cognitiva, devido a

sobrecarga do sistema e a incoerência das disciplinas/turmas aptas. Os questionários aplicados

aos alunos trouxeram como resultado o fato de que os discentes enfrentam diversos problemas

quando da realização da matrícula através do sistema de AutoServiço, como indisponibilidade



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de disciplinas que deveriam ser cursadas e o fato de o sistema estar fora do ar. Devido aos

problemas supracitados os alunos são obrigados a utilizar o período de ajuste de matriculas, o

que ocasiona uma demanda elevada de alunos.

De acordo com a análise realizada no Sistema de Controle Acadêmico - SCA (versão

coordenação) verificou-se que os funcionários apresentam dificuldades em trabalhar com o tal

sistema devido o mesmo apresentar ações irreparáveis e dados dissociados, isso se agrava

ainda mais por não haver um treinamento adequado para o uso do sistema em comento, o que

requer grande concentração pelos funcionários. Tais problemas levam erros na operação

ocasionando retrabalho e, portanto mais tempo para atender os alunos.

Desse modo, através da análise realizada, considera-se do ponto de vista da Ergonomia

Cognitiva, que o posto de trabalho analisado é inadequado, necessitando de intervenções que

visem uma melhoria do sistema de informações utilizado para a matrícula (tanto online quanto

pessoalmente), evitando o tumulto e o estresse causado no período de ajuste de matrícula.

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