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Sistemas Integrados
CRM e SCM
DISCIPLINA: Sistemas de Informação
CRM: Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente
O que é CRM?
• Conjunto de estratégias empresariais utilizadas
para entender e influenciar o comportamento do
cliente/consumidor
• Ponto de contato empresa/consumidor
• Visão empresarial única dos clientes
• Dados e ferramentas analíticas respondem a
questões importantes sobre os clientes
CRM
•Examinam os clientes sob uma
perspectiva multifacetada.
•Usam um conjunto de
aplicações integradas para
abordar todos os aspectos do
relacionamento com o cliente,
inclusive atendimento, vendas
e marketing.
Pacotes CRM
Os pacotes CRM estão disponíveis com um amplo espectro de funções:
• Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM)
• Gerenciamento do relacionamento com o funcionário (ERM)
• Automação da força de vendas (SFA)
• Atendimento ao cliente
• Marketing
• Cross-selling (venda cruzada: produtos complementares)
• Up-selling (venda a mais)
• Bundling (venda em pacote: Combinação de produtos vendida como pacote, a um preço inferior à soma dos produtos)
Tipos de CRM
Operacional: aplicações
voltadas ao cliente, tais
como ferramentas para
automação da força de
vendas, apoio ao
atendimento e ao call
center e automação do
marketing.
Colaborativo: pontos efetivos
de contato com os clientes.
Analítico:
•Aplicações que analisam os
dados do cliente gerados pelas
aplicações CRM operacionais.
•Baseados em DW que
consolidam os dados dos
sistemas CRM operacionais e
dos pontos de contato com o
cliente
•Valor do cliente ao longo do
tempo
Valor Empresarial dos CRM
Benefícios empresariais:
• Maior satisfação do cliente
• Menores custos de marketing direto
• Marketing mais eficiente
• Menores custos de conquista e retenção do cliente
• Crescimento da receita de vendas
Desafios e Oportunidades
• Mudanças tecnológicas
• Mudanças nos processos de negócio
• Mudanças organizacionais
• Custos de mudança
• Gerenciamento de dados
Era do SCM
Cadeia de Suprimentos:
• Rede de organizações e processos de negócios
• Ajuda na compra de materiais e na transformação de matéria-prima em produtos semi-acabados e acabados
• Ajuda na distribuição de produtos acabados aos clientes
• Inclui logística reversa – itens devolvidos fluem na direção contrária do comprador ao vendedor
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
Aplicações Fragmentadas de SCM
TRANSACIONAL
ANALÍTICO
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
COMÉRCIO ELETRÔNICO
FORNECIMENTO OPERAÇÕES LOGÍSTICA DEMANDA
Planej. da
Demanda
ERP
Gestão Estratégica
Planej.
do
Transporte
Planej. do
Inventário
Gestão dos
Pedidos
APS
Inf. da
Demanda
Sist. de
Execução de
Manufatura
Sist. de
Gestão de
Armazéns
Inf. dos
Transportes
Sist. de
Exec. de
Transp.
Gestão de
Componentes e de
Fornecedores
Gestão
dos Dados do
Produto
Gestão
dos Dados
do Cliente
APS - Advanced Planning and Scheduling
• Ligação e coordenação estreitas das atividades
envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação
de um produto
• Integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e clientes
• Reduz tempo, esforço redundante e custos de estoque
BENEFÍCIOS DO SI NA CADEIA DE
SUPRIMENTOS
Decidir quando e o que produzir, armazenar e movimentar
Transmitir pedidos rapidamente
Comunicar pedidos, acompanhar o andamento de pedidos
Verificar a disponibilidade de estoques, monitorar níveis
Acompanhar embarques
Planejar a produção com base na demanda real
Comunicar rapidamente as alterações no projeto do produto
Fornecer especificações de produto
Compartilhar informações sobre taxas de defeito, devoluções
Como os SI podem facilitar o gerenciamento
da cadeia de suprimentos
Enfim ...
Automatizam o fluxo de informação por meio
das fronteiras organizacionais
Exemplo de Sistema de Gerenciamento
de Suprimentos da Haworth
• Estrutura e organização da empresa: Organização
unificada
• Gerenciamento: Processos administrativos em toda
a organização baseados em conhecimento
• Tecnologia: Plataforma unificada
• Negócios: Operações mais eficientes e processos
de negócio orientados para o cliente
Benefícios dos Aplicativos Integrados
• Construção difícil: Requer mudanças fundamentais na maneira
como a empresa opera
• Tecnologia: Requer softwares complexos e um grande
investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica
• Coordenação e tomada de decisões organizacionais
centralizadas: Não é a melhor maneira de operar uma empresa
Desafios dos Aplicativos Integrados
Os principais fornecedores no mercado
deste tipo de software
• SAP: Através do software MySap.com é líder nacional e internacional, detendo 36% do mercado mundial. Possui um custo elevado.
• Oracle: Através do software Oracle Supply Chain Management, é a segunda colocada no mercado mundial, detendo 20% do mesmo. Atingiu o crescimento através da compra de grandes empresas como Siebel e PeopleSoft.
• Microsoft: O software Microsfot Navision possui menos de 5% de participação no mercado.
• Zemeter: Seu programa, o Supply Chain Consultants é implementado em grandes empresas como IBM, Philip Morris e a Philips.
Impacto da TI na Cadeia de Suprimentos
Custos: Altos investimentos em
automação e na tecnologia podem
reduzir o custo por unidade de
produção, obter economias de
escala pela utilização de
maquinário, espaço, energia e
trabalho especializado mais eficiente
e melhorar o equilíbrio existente
entre padronização e flexibilização
dos processos nas organizações.
Integração: Através do uso da
TI, as áreas funcionais podem
estar mais bem coordenadas. A
TI tem permitido que operações
sejam integradas através de
sistemas específicos, utilizando
a Internet e o EDI.
Electronic Data Interchange - EDI
significa troca estruturada de dados
através de uma rede de dados qualquer.
Impacto da TI na Cadeia de Suprimentos
Competitividade: A utilização da
TI possibilita às empresas maior
velocidade de resposta a mudanças,
maior flexibilidade de operação e
possibilidade de criação de novos
produtos e serviços.
Velocidade: A TI tende a eliminar
atividades redundantes e acelerar o
processamento das informações.
Áreas Funcionais: Através do
uso da TI, o processo de tomada
de decisão pode ser simplificado
levando a melhor coordenação
entre as áreas funcionais.
Flexibilidade: A TI permite que
as empresas compartilhem
informações e recursos, visando
eliminar esforços, ajustes na
Logística e distribuição.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Código de Barras
O código de barras é uma tecnologia que
melhora a precisão da informação e a
velocidade de transmissão dos dados. A
utilização se dá ao longo de todo o
processo de negócios. Amplo uso na
gestão de inventários e depósitos, em
supermercados e outras operações
principalmente do setor varejista
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Desenho Assistido por Computador – CAD
É um sistema que permite fazer desenhos
industriais na tela do computador que podem ser
armazenados, manipulados e atualizados
eletronicamente.
Os principais objetivos destes sistemas são
reduzir os tempos para desenvolvimento de
produtos, criar desenhos de melhor qualidade
para melhorar a comunicação com os parceiros
da cadeia, oferecer melhor análise antes da
produção, possibilitar maior flexibilidade e
respostas mais rápidas nas modificações de
design e oferecer dados de entrada para a
manufatura computadorizada
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Inteligência Empresarial – BI
(Business Intelligence): é uma
abordagem estratégica utilizada para
rastrear, mapear, comunicar e
transformar sinais em informações nas
quais as tomadas de decisão estratégica
são baseadas. Solução de BI é como é
conhecido um conjunto de aplicações
projetados para organizar e estruturar
dados de transação de uma empresa de
forma que possam ser analisados a fim
de beneficiar as operações e o suporte às
decisões da empresa.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI
É a movimentação eletrônica de
documentos-padrão de negócios
especialmente formatados , como pedidos,
faturas e confirmações, trocados entre
parceiros de negócios.
WebEDI: Reduz os investimentos
necessários para a utilização e torna o EDI
acessível às empresas de menor porte.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Rastreamento de Frotas
Tecnologia que pode ser baseada
em transmissão via satélite ou
através de telefonia celular muito
utilizada em vagões de trem e
caminhões para possibilitar o
acompanhamento do
posicionamento destes. Os dados
gerados por esse sistema de
rastreamento alimentam sistemas
como o TMS e WMS.
Software que auxilia:
• No planejamento,
• Execução,
• Monitoramento e controle das atividades relativas a consolidação de carga,
• Expedição,
• Emissão de documentos,
• Entregas e coletas de produtos,
• Rastreabilidade da frota e de produtos,
• Auditoria de fretes,
• Apoio à negociação,
• Planejamento de rotas e modais,
• Monitoramento de custos e nível de serviço, e
• Planejamento e execução de manutenção da frota.
TMS – TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM
Benefícios da implementação
• Redução nos custos de transportes e melhoria do nível de serviço;
• Melhor utilização dos recursos de transportes;
• Melhoria na composição de cargas (consolidação) e rotas;
• Menor tempo necessário para planejar a distribuição e a montagem
de cargas;
• Disponibilidade de dados acurados dos custos de frete mostrado de
várias formas, como por exemplos, por cliente ou por produto;
• Acompanhamento da evolução dos custos com transportes;
• Disponibilidade de informações on-line;
• Suporte de indicadores de desempenho para aferir a gestão de
transportes;
Uma implementação bem sucedida está baseada em decisões corretas, entre elas:
• A escolha do software certo e as funcionalidades adequadas
para cada tipo de negócio.
• A escolha do TMS deve estar baseada em um processo
estruturado de seleção, garantindo que os critérios sejam
acurados e a solução traga os benefícios desejados.
WMS - Warehouse Management Systems (Sistemas de Gerenciamento de Armazém )
É um sistema de gestão por software que melhora as
operações do armazém através do eficiente gerenciamento
de informações e conclusão de tarefas, com um alto nível de
controle e acuracidade do inventário.
O sistema WMS é utilizado em todo os processos do
Armazém. São eles:
Recebimento
Armazenamento
Linha de Produção
Expedição
Tarefas do Recebimento Agenda recebimento de
caminhões por dia, hora e
porta;
Prioriza desembarque;
Captura notas fiscais dos
fornecedores, através de
interface com sistemas
corporativos;
Controla a qualidade dos
produtos sendo recebidos,
incluindo as mais amplas
alternativas de controle;
Para indústrias inclui
interfaces com ordens de
fabricação;
Controla o recebimento de
devoluções de clientes;
Checa fisicamente todos
os itens recebidos;
Emite etiquetas de
códigos de barras para
pallets, volumes ou peças.
Recebe mercadorias na
modalidade cross-docking.
Tarefas Armazenamento
Define os endereços dos
produtos a serem armazenados,
utilizando parâmetros, tais como:
zona, rotatividade ou família de
produtos;
A definição de endereços é feita
utilizando regras alternativas,
tais como: FIFO, peso, e
picking, pallets aéreos
incompletos, etc.;
Controla diferentes estruturas
de armazenagem como: porta-
pallets, prateleiras, blocos, drive-
in, entre outros;
Contempla a definição de
diversas alternativas de
pallet para o mesmo
produto;
Controla
automaticamente o
abastecimento da áreas de
picking
Tarefas na Linha de Produção
Controla a composição de kits;
Define linhas e postos de
trabalho na linha de produção;
Realiza interface com sistemas
corporativos de controle de
produção;
Rastreia os produtos utilizados
no processo de fabricação;
Controla o re-suprimento
automático da linha de produção;
Coleta automaticamente dados
de controle de processos;
Controla a impressão e a
aplicação de etiquetas de
códigos de barras na linha de
produção.
Tarefas na Expedição
Controla a expedição de
pallets, volumes ou caixas;
Emite uma lista de
conteúdo de pallets,
volumes ou caixas;
Gera interfaces com os
sistemas corporativos;
Emite Notas Fiscais
(opcional);
Gerencia o cancelamento
de pedidos e o retorno de
mercadorias para o
estoque.
Sistema de Automação do Controle de Qualidade –AQC
Os sistemas de automação do controle de qualidade ajudam a monitorar aos processos de garantia da qualidade, procedimentos de inspeção, especificações e calibração dos instrumentos de medição.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Sistema de Execução da
Manufatura - MES
São utilizados na monitoração do
desempenho das operações no
chão de fábrica. Eles monitoram,
acompanham e controlam os cinco
componentes essenciais envolvidos
no processo de produção: matéria-
prima, equipamento, pessoal,
instruções e especificações e
instalações de produção.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Sistema de Identificação por Radio
Freqüência - RFID
É uma ferramenta de suporte que
automatiza processos e melhora a
gestão das operações eliminando
falhas humanas. Ao mesmo tempo,
dá poder aos tomadores de decisão
disponibilizando informações
essenciais sobre o status dos
produtos.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Sistema de Planejamento da Cadeia de Suprimentos - SCP
Oferecem os meios para planejar,
executar e medir os processos de
gestão da cadeia de suprimentos de
uma organização. Estes sistemas
incluem módulos de previsão de
demanda, planejamento de
inventário e distribuição.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
Sistema de Previsão de Demanda -DFS
Sistema que utiliza métodos
diversos para tentar prever as
demandas por produtos e serviços.
Normalmente esses sistemas
utilizam métodos matemáticos que
manipulam dados históricos para
realizar as previsões.
Muitas vezes esse sistema é um
pacote integrante de outros
sistemas, tais como o ERP e o SCP.
Adoção da TI nas cadeias de suprimento
• LAUDON, K.; LAUDON,J. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson, 2007.
• GRAEML, A.R. Sistemas de informação: O alinhamento da estratégia de TI com a estratégia corporativa. São Paulo: Ed. Atlas, 2003.
• REZENDE, D. Planejamento de sistemas de informação e informática. São Paulo: Ed. Atlas, 2003.
• BOWERSOX, D.J.; CLOSS, D.J. Logística empresarial: O processo de integração da cadeia de suprimentos. São Paulo: Ed. Atlas, 1a. ed., 2001.
Bibliografia
