AUXILIAR DE

ALUNO(A): ____________________________________________________________________

BOA VISTA-RR

SUMARIOMDULO I5 3

I. TICA 1.1. Sociedade: 1.2. Conceito de tica 1.3 . Moral 1.4. Diferena entre tica e Moral 1.5 tica Profissional 1.6.tica Profissional e Relaes Sociais II. RELAES INTERPESSOAIS 2.1 . Relaes Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho 2.2 . Competir ou cooperar? 2.3 Necessidades interpessoais e processo grupal 2.4. Grupo operativo 2.5 Fatores que geram conflitos no trabalho 2.6 A vida na organizao 2.7 Cultura organizacional 2.8 Comportamentos organizacionais 2.9 Motivao 2.10 Comunicao 2.11. Bases da comunicao 2.12. Processo bsico de comunicao 2.13. Como melhorar a comunicao interpessoal II1.PROMOO DO TRABALHO EM EQUIPE 1.1.Deste Modo No H Como Falhar? 1.2.A Importncia Do Carto De Visita 1.3 . Apresentaes (Cumprimentos) 1.4. Fundamentos Da Administrao De Conflitos 1.5. Processo De Comunicao 1.6. Elementos Da Comunicao 1.7 . O Feedback 1.8. Dez Razes Para O Lder Receber Feedback 1.9. Como Dar E Receber Feedback? 1.10. Equipes: Como Crescer Com As Diferenas 1.11. Entendendo O Trabalho Em Equipe 1.12. As Fases Do Trabalho Em Equipe 1.13.Os Dez Mandamentos Do Trabalho Em Equipe 1.14 Inteligncia Emocional: 1.15. Cooperativo Ou Competitivo: O Que O Mercado Espera De Voc? 1.16. Liderana e Motivao IV. CARREIRA PROFISSIONAL E PESSOAL 1. Premissas do Marketing Pessoal 1.1 O que . Marketing Pessoal? 1.2.Os trs pilares do Marketing Pessoal: imagem, visibilidade, credibilidade 1.3.Empregabilidade: Postura em entrevista de emprego 1.4.Apresentao Pessoal 1.5. Planejamento de Carreira 1.6. Como Elaborar um bom currculo 1.7 . Gesto Empreendedora 1.8. Como Surgiu o Empreendedorismo

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1.9.Empreendedorismo: Perfil, Necessidades e Oportunidades de Negcios 1.10. O Empreendedor 1.11. Perfil Empreendedor V.Criao e Formatao de Planilhas Eletrnicas 1.Criao e Formatao de Planilhas Eletrnicas 1.2.O que uma Planilha Eletrnica? 1.3 Endereo de uma Clula 1.4.Caractersticas de formatao de planilha eletrnica 1.5.Caractersticas e funes para gerao de grficos 1.6.Grficos Passo a Passo

INTRODUONa hora de pensar em abrir seu prprio negcio, independente do meio comercial onde se pretenda atuar, o indivduo dever pensar em todos os setores que devero compor esta nova empresa, em todos os seus pequenos detalhes e mesmo que sendo necessrio um mesmo funcionrio exercer mais de uma funo. Dentre os setores mais importantes de uma companhia com certeza se encontra a tesouraria, justamente por ser o setor responsvel por todo o controle financeiro da empresa da a importncia de se contratar uma pessoa de extrema confiana e de experincia comprovada para 5 3

exercer esta funo. A tesouraria de uma empresa pode funcionar em qualquer espao, at mesmo fora do espao onde funciona todo o resto dos setores que compem a companhia, porm muito importante que este local seja dedicado apenas para este fim e que igualmente seja um ambiente organizado e limpo, a fim de poder facilitar no s o trabalho das pessoas que compem este setor, mas tambm evitar que devido m organizao e o desleixo dos funcionrios, alguma conta se confunda o que poderia trazer reflexos irreversveis empresa. Alguns grandes nomes do setor comercial chegam a preferir que a tesouraria no se encontre no mesmo prdio onde funciona seus negcios, de modo a desviar a ateno de possveis assaltantes. Com tanta preocupao, de se imaginar que as transaes que ocorrem na tesouraria so de extrema importncia e de fato o so. neste espao que calculado e destinado todo o dinheiro da empresa, dividindo-o em pagamentos de funcionrios, compra de material e matria prima e investimentos para o crescimento da companhia, de modo que qualquer erro neste setor pode ser fatal para o resto dos funcionrios. Por este motivo as pessoas que trabalham com esta profisso so pessoas responsveis e de estrema confiana.

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TICA E RELAES INTERPESSOAIS Carga Horria: 20h

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1. TICA 1.1. Sociedade: O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe pensar e responder seguinte pergunta: Como devo agir perante os outros?. Trata-se de uma pergunta fcil de ser formulada, mas difcil de ser respondida. Ora, esta a questo central da Moral e da tica. 1.2. Conceito de tica Se eu perguntar se voc tico, provavelmente dir que sim! E, se eu perguntar a definio de tica, saber me responder? Provavelmente no! Faz sentido? No! Mas natural, a maioria dos seres humanos so ticos sem ter a mnima idia do que significa ser tico. Isso ocorre porque a tica nos condicionada pela sociedade, voc aprende desde pequeno com seus pais, na escola, com seus amigos e normalmente no nota isso. Meus pais me orientavam sobre o que era certo ou errado, mas pensando bem, acho que eu s aprendia tica depois que era castigado. Mas o que mesmo tica? A palavra tica originada do grego ethos, que significa modo de ser, carter. Em Filosofia, tica significa o que bom para o indivduo e para a sociedade, e seu estudo contribui para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivduo - sociedade. A tica est relacionada opo, ao desejo de realizar a vida, mantendo com os outros relaes justas e aceitveis. Via de regra est fundamentada nas idias de bem e virtude, enquanto valores perseguidos por todo ser humano e cujo alcance se traduz numa existncia plena e feliz. A tica tambm estuda a responsabilidade do ato moral, ou seja, a deciso de agir numa situao concreta um problema prtico-moral, mas investigar se a pessoa pde escolher entre duas ou mais alternativas de ao e agir de acordo com sua deciso um problema terico-tico, pois verifica a liberdade ou o determinismo ao qual nossos atos esto sujeitos. Se o determinismo total, ento no h mais espao para a tica, pois se ela se refere s aes humanas e se essas aes esto totalmente determinadas de fora para dentro, no h qualquer espao para a liberdade, para a autodeterminao e, conseqentemente, para a tica. 5 3

Sendo assim, a tica construda por uma sociedade com base nos valores histricos e culturais. Do ponto de vista da Filosofia, a tica uma cincia que estuda os valores e princpios morais de uma sociedade e seus grupos. Uma pessoa que no segue a tica da sociedade a qual pertence chamado de antitico, assim como o ato praticado. LEIA O TEXTO ABAIXO: Era uma vez uma moa que estava espera do seu vo, na sala de embarque de um grande aeroporto. Como ela deveria esperar por muitas horas pelo seu vo, resolveu comprar um livro para matar o seu tempo. Comprou tambm um pacote de bolachas, sentou-se numa poltrona, na sala VIP do aeroporto, para que pudesse descansar e ler em paz. Ao seu lado sentou-se um homem. Quando ela pegou a 1 bolacha, o homem tambm pegou uma. Ela se sentiu indignada, mas no disse nada. Apenas pensou: Mas que cara de pau! Se eu estivesse mais disposta, lhe daria um soco no olho para que ele nunca mais se esquecesse!! A cada bolacha que ela pegava o homem tambm pegava uma. Aquilo a deixava to indignada que no conseguia nem reagir. Quando restava apenas uma bolacha, ela pensou: O que ser que este abusado vai fazer agora? Ento o homem dividiu a ultima bolacha ao meio, deixando a outra metade para ela. Ah!!! Aquilo era demais !!! Ela estava bufando de raiva! Ento, ela pegou o seu livro e as suas coisas e se dirigiu ao local de embarque. Quando ela se sentou confortavelmente numa poltrona j no interior do avio olhou para dentro da bolsa para pegar uma bala e para sua surpresa, o pacote de bolachas estava l... Ainda intacto fechadinho!!! Ela sentiu tanta vergonha, s ento ela percebeu que a errada era ela, sempre to distrada! Ela havia se esquecido que suas bolachas estavam guardadas, dentro da sua bolsa... O homem havia dividido as bolachas dele sem se sentir indignado, nervoso ou revoltado, enquanto ela tinha ficado muito transtornada, pensando estar dividindo as dela com ele. E j no havia mais tempo para se explicar, nem pedir desculpas! *Quantas vezes, em nossa vida, ns que estamos comendo as bolachas dos outros, e no temos conscincia disto? Antes de concluir, observe melhor! Talvez as coisas no sejam exatamente como voc pensa! No pense o que no sabe sobre as pessoas. "Existem quatro coisas na vida que no se recuperam: A pedra, depois de atirada. A palavra, depois de proferida. A ocasio, depois de perdida e o tempo, depois de passado. 5 3

COMENTE SOBRE O QUE VOC ACHOU DO TEXTO 1.3 . MORAL Atravs do latim (ou no plural mores), que significa costumes, derivou-se a palavra moral.Define-se Moral como um conjunto de normas, princpios, preceitos, costumes, valores que norteiam o comportamento do indivduo no seu grupo social. Moral e tica no devem ser confundidos: enquanto a moral normativa, a tica terica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns. Porm, deve-se deixar claro que etimologicamente "tica" e "moral" so expresses sinnimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda sua traduo para o latim. O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe pensar e responder seguinte pergunta: Como devo agir perante os outros?. Trata-se de uma pergunta fcil de ser formulada, mas difcil de ser respondida. Ora, esta a questo central da Moral e da tica. Enfim, a tica julgamento do carter moral de uma determinada pessoa. Como Doutrina Filosfica, a tica essencialmente especulativa e, a no ser quanto ao seu mtodo analtico, jamais ser normativa, caracterstica esta, exclusiva do seu objecto de estudo, a Moral. Portanto, a tica mostra o que era moralmente aceito na Grcia Antiga possibilitando uma comparao com o que moralmente aceito hoje na Europa, por exemplo, indicando atravs da comparao, mudanas no comportamento humano e nas regras sociais e suas conseqncias, podendo da, detectar problemas e/ou indicar caminhos. Nesse sentido, a tica e a moral, corroboram para formar subjetividades, ou seja, o modo como cada pessoa se constri (pensa, age, fala, etc.); ou melhor, a experincia pessoal tem seus atravessamentos na ticidade e moralidade como especificidades da formao dos indivduos. A tica pode encontrar-se com a moral pois a suporta, na medida em que no existem costumes ou hbitos sociais completamente separados de uma tica individual (a sociedade um produto de individualidades). Da tica individual se passa a um valor social, e deste, quando devidamente enraizado numa sociedade, se passa lei. Assim, pode-se afirmar, seguindo este raciocnio, que no existe lei sem uma tica que lhe sirva de alicerce. A moral pode ento ser entendida como o conjunto das prticas cristalizadas pelos costumes e convenes histrico-sociais. Cada sociedade tem sido caracterizada por seus conjuntos de normas, valores e regras. So as prescries e proibies do tipo "no matars", "no roubars", de cumprimento obrigatrio. Muitas vezes essas prticas so at mesmo incompatveis com os avanos e conhecimentos das cincias naturais e sociais. Alguns diferenciam tica e moral de vrios modos: 1. tica princpio, moral so aspectos de condutas especficas; 5 3

2. tica permanente, moral temporal; 3. tica universal, moral cultural; 4. tica regra, moral conduta da regra; 5. tica teoria, moral prtica. Diante dos dilemas da vida, temos a tendncia de conduzir nossas aes de forma quase que instintiva, automtica, fazendo uso de alguma "frmula" ou "receita" presente em nosso meio social, de normas que julgamos mais adequadas de serem cumpridas, por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como vlidas e obrigatrias. Fazemos uso de normas, praticamos determinados atos e, muitas vezes, nos servimos de determinados argumentos para tomar decises, justificar nossas aes e nos sentirmos dentro da normalidade. As normas de que estamos falando tm relao como o que chamamos de valores morais. Tanto tica (carter) como moral (costume) indicam um tipo de comportamento propriamente humano que no natural, o homem no nasce com ele como se fosse um instinto, mas que adquirido ou conquistado por hbito (VZQUEZ). Portanto, tica e moral, pela prpria etimologia, diz respeito a uma realidade humana que construda histrica e socialmente a partir das relaes coletivas dos seres humanos nas sociedades onde nascem e vivem. 1.4. Diferena entre tica e Moral Em outro sentido, ainda, pode referir-se a uma distino entre princpios que do rumo ao pensar sem, de antemo, prescrever formas precisas de conduta (tica) e regras precisas e fechadas (moral). Tanto tica como moral indicam um tipo de comportamento propriamente humano que no natural, o homem no nasce com ele como se fosse um instinto, mas que adquirido ou conquistado por hbito (VZQUEZ). Portanto, tica e moral, pela prpria etimologia, diz respeito a uma realidade humana que construda histrica e socialmente a partir das relaes coletivas dos seres humanos nas sociedades onde nascem e vivem. TEXTO: 5 3

O Jovem e a Estrela do Mar Um homem sbio fazia um passeio pela praia, ao alvorecer, ao longe, avistou um rapaz que parecia danar ao longo das ondas. Ao se aproximar, percebeu que ele pegava estrelas do mar na areia e as atirava suavemente de volta gua. Ento o homem sbio perguntou: - O que est fazendo? - O sol est subindo e a mar baixando; se eu no as devolver ao mar, iro morrer. - Mas, meu caro jovem, h quilmetros de praias cobertas de estrelas do mar... Voc no vai conseguir fazer qualquer diferena. O jovem curvou-se, pegou mais uma estrela do mar e atirou-a de volta gua, alm da arrebentao das ondas e retrucou: "FAZ DIFERENA PARA ESSA A!"

"Todos somos dotados de capacidade

para fazer diferena.

Cada um de ns pode moldar seu prprio futuro. Viso sem ao no passa de inteno. Ao de viso um passa tempo. Viso com ao pode mudar o mundo."

1.5 tica Profissional Quando se inicia esta reflexo? Esta reflexo sobre as aes realizadas no exerccio de uma profisso deve iniciar bem antes da prtica profissional. A fase da escolha profissional, ainda durante a adolescncia muitas vezes, j deve ser permeada por esta reflexo. A escolha por uma profisso optativa, mas ao escolh-la, o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatrio. Geralmente, quando voc jovem, escolhe sua carreira sem conhecer o conjunto de deveres que est prestes ao assumir tornando-se parte daquela categoria que escolheu. 5 3

Toda a fase de formao profissional, o aprendizado das competncias e habilidades referentes prtica especfica numa determinada rea, deve incluir a reflexo, desde antes do incio dos estgios prticos. Ao completar a formao em nvel superior, a pessoa faz um juramento, que significa sua adeso e comprometimento com a categoria profissional onde formalmente ingressa. Isto caracteriza o aspecto moral da chamada tica Profissional, esta adeso voluntria a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o seu exerccio. Mas pode ser que voc precise comear a trabalhar antes de estudar ou paralelamente aos estudos, e inicia uma atividade profissional sem completar os estudos ou em rea que nunca estudou, aprendendo na prtica. Isto no exime voc da responsabilidade assumida ao iniciar esta atividade! O fato de uma pessoa trabalhar numa rea que no escolheu livremente, o fato de pegar o que apareceu como emprego por precisar trabalhar, o fato de exercer atividade remunerada onde no pretende seguir carreira, no isenta da responsabilidade de pertencer, mesmo que temporariamente, a uma classe, e h deveres a cumprir. Um jovem que, por exemplo, exerce a atividade de auxiliar de almoxarifado durante o dia e, noite, faz curso de programador de computadores, certamente estar pensando sobre seu futuro em outra profisso, mas deve sempre refletir sobre sua prtica atual. Como esta reflexo? Algumas perguntas podem guiar a reflexo, at ela tornar-se um hbito incorporado ao dia-adia. Tomando-se o exemplo anterior, esta pessoa pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como auxiliar de almoxarifado, como est cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e como deve fazer, mesmo quando no h outra pessoa olhando ou conferindo. Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom profissional? Estou agindo adequadamente? Realizo corretamente minha atividade? fundamental ter sempre em mente que h uma srie de atitudes que no esto descritas nos cdigos de todas as profisses, mas que so comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.

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Atitudes de generosidade e cooperao no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho desta. Uma postura pr-ativa, ou seja, no ficar restrito apenas s tarefas que foram dadas a voc, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporrio. Se sua tarefa varrer ruas, voc pode se contentar em varrer ruas e juntar o lixo, mas voc pode tambm tirar o lixo que voc v que est prestes a cair na rua, podendo futuramente entupir uma sada de escoamento e causando uma acumulao de gua quando chover. Voc pode atender num balco de informaes respondendo estritamente o que lhe foi perguntado, de forma fria, e estar cumprindo seu dever, mas se voc mostrar-se mais disponvel, talvez sorrir, ser agradvel, a maioria das pessoas que voc atende tambm sero assim com voc, e seu dia ser muito melhor. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que voc esteja aberto e receptivo, e que voc se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for sua atividade profissional. E, se no surgir, outro trabalho, certamente sua vida ser mais feliz, gostando do que voc faz e sem perder, nunca, a dimenso de que preciso sempre continuar melhorando, aprendendo, experimentando novas solues, criando novas formas de exercer as atividades, aberto a mudanas, nem que seja mudar, s vezes, pequenos detalhes, mas que podem fazer uma grande diferena na sua realizao profissional e pessoal. Isto tudo pode acontecer com a reflexo incorporada a seu viver. E isto parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que voc pode ter de ser um profissional que qualquer patro desejaria ter entre seus empregados, um colaborador. Isto ser um profissional eticamente bom.

1.6.tica Profissional e relaes sociais O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de gua da chuva, o auxiliar de almoxarifado que verifica se no h umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o mdico cirurgio que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa aps ir ao banheiro, o contador que impede uma fraude ou desfalque, ou que no maquia o balano de uma empresa, o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construo de uma ponte, todos esto agindo de forma eticamente correta em suas profisses, ao fazerem o que no visto, ao 5 3

fazerem aquilo que, algum descobrindo, no saber quem fez, mas que esto preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as PESSOAS. As leis de cada profisso so elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas h muitos aspectos no previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele que, independente de receber elogios, faz A COISA CERTA.

1.7. Valores ticos So um conjunto de aes ticas que auxiliam gerentes e funcionrios a tomar decises de acordo com os princpios da organizao. Quando bem implementado, os valores ticos tendem a especificar a maneira como a empresa administrar os negcios e consolidar relaes com fornecedores, clientes e outras pessoas envolvidas. Esses valores devem ser absolutos - ou seja, voc deve levar a srio o suficiente para anular qualquer racionalizao humana, a fraqueza, o ego, ou falhas pessoais. Quando tudo mais falhar, voc vai sempre olhar para estes valores fundamentais para gui-lo. Pense em como esses valores so transmitidos na sua organizao e o que voc pode fazer para apoi-los. Veja abaixo alguns dos principais:

Honestidade; Integridade; Responsabilidade; Qualidade; Respeito; Trabalho em equipe; Liderana;

2. RELAES INTERPESSOAIS A questo da comunicao entre as pessoas hoje um aspecto que ganha destaque por sua relevncia na qualidade de vida. No raras vezes, assistimos assustados episdios nos telejornais, expondo situaes corriqueiras, prprias do cotidiano , que terminam em aes violentas, chegando, 5 3

por vezes, s ultimas conseqncias. Do mesmo modo assistimos conflitos que envolvem at os rgos responsveis, eles prprios, pela segurana. Tudo isso vai delineando um formato social preocupante, onde o imediatismo, a intolerncia com a dificuldade, seja em que grau for, vo assumindo a tonalidade predominante nas relaes pessoais. Isso nos remete perguntas essenciais : o que foi que houve com a ddiva da fala? Em que momento deixamos de utilizar recursos, que nos so prprios, para nos comportarmos de modo irracional? Quando foi que a conversa, velha e boa conversa, saiu da pauta de nosso dia a dia deixando um espao sem regras, dentro da dinmica social? Se desejarmos uma sociedade diferente, teremos que mudar as pessoas; a maneira de pensar e sentir, para que se possa alterar a conduta, j que so essas maneiras de ser que determinam o comportamento do ser humano. Sem dvida a linguagem a principal forma de comunicao e transmisso do conhecimento, idias, crenas e at emoes. Sua expresso no processo do relacionamento social determinante. O convvio coletivo garante a sade do grupo e enriquece, sobremaneira, o indivduo que se dispe a dedicar-se na arte da conversa. Seja ela tcnica, acadmica, social, no importa, a conversa que cria o elo que ativa a liga da sociedade. Quando falamos em comunicao interpessoal, podemos pensar em pontes. Criar pontes entre os coraes, me parece uma maneira simples de compreender a questo. Quanto mais pontes criamos, mais opes teremos por onde transitar. Lembrando sempre que cada qual passeia pelas pontes sem aprisionar ningum em seu territrio e nem abandonar o seu em detrimento do outro. Este ir e vir entre o corao das pessoas , em verdade, a base do movimento social autntico. Quando as pessoas convivem dentro deste trnsito parece haver naturalmente harmonia e entendimento. A conversa, o meio do qual dispomos a nos fazer entender. Possui regras que asseguram um bom desempenho, de modo a facilitar as relaes interpessoais. H todo um universo de comunicao entre as pessoas para ser explorado. E quanto mais nos dedicarmos a ele, melhor ser a relao entre as pessoas que, na atual conjuntura, parece estar frgil e debilitada, esperando a interferncia de todos ns. Acredito que a paz alicerada no entendimento dos Homens, e para tanto, h que se aperfeioar a arte de dialogar. 5 3

2.1 . Relaes Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho Como se viu as pessoas so produtos do meio em que vivem, tm emoes, sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam sejam o espao fsico ou social. Como diz Bom Sucesso (1997) A valorizao do ser humano, a preocupao com sentimentos e emoes, e com a qualidade de vida so fatores que fazem a diferena. O trabalho a forma como o homem, por um lado, interage e transforma o meio ambiente, assegurando a sobrevivncia, e, por outro, estabelece relaes interpessoais, que teoricamente serviriam para reforar a sua identidade e o senso de contribuio. (p.36). 2.2 . Competir ou cooperar? A interao entre dois seres sempre delicada, porm a abordagem pode ser o ponto determinante do tipo de relao que ser estabelecida. No incomum nos dias de hoje encontrar pessoas que tentam sobrepujar seu parceiro ao invs de trabalhar em conjunto. A sociedade atual cobra muito do indivduo, as pessoas se sentem na obrigao de parecer melhor que todos e isso acaba se estendendo ao seu prprio lar, de modo que muitas vezes a unidade da relao prejudicada por dois indivduos tentando superar-se constantemente. proveitoso que haja o crescimento profissional e emocional dentro do relacionamento, o amadurecimento e estmulo mtuo imprescindvel, porm isso se torna prejudicial no momento em que o sucesso do outro comea a provocar inveja e no mais satisfao. Questes como quem ganha mais, quem possui melhor cargo, quem mais socivel, acredito eu, no so relevantes para pessoas que realmente almejam o sucesso do relacionamento. Uma relao envolve duas pessoas que apenas unidas com colaborao podero alcanar objetivos comuns. 2.3 Necessidades interpessoais e processo grupal Um grupo composto de pessoas, mas no equivale soma dos indivduos, possuindo uma realidade distinta e caractersticas peculiares. Neste so produzidos vrios fenmenos psicossociais a partir de aes que os favorecem. Participar de um grupo no significa ter as mesmas idias, mas participar de uma construo conjunta, consensual, pressupondo a necessidade de abertura s idias alheias e capacidade de aceitao. Todo indivduo chega a um grupo com necessidades interpessoais especficas e identificadas, no consentindo em integrar-se at que certas necessidades fundamentais so satisfeitas pelo grupo. 5 3

Schutz (...) identifica trs necessidades interpessoais bsicas para esse processo de integrao: necessidade de incluso, de controle e de afeio. A necessidade de incluso define-se pela ansiedade experimentada pelo membro novo de um grupo quanto a se sentir aceito, integrado, valorizado por aqueles aos quais se junta. Esta uma fase importante para estabelecer confiana e sentimento de pertencer, resultando em aumento da estima e confiana pessoal. Uma vez satisfeita esta necessidade de incluso, a ateno do indivduo se dirige para a influncia e o controle, consistindo na definio, pelo prprio indivduo, de suas responsabilidades no grupo e tambm as de cada um dos que o formam, ou seja, sentir-se responsvel por aquilo que constitui o grupo, suas estruturas, suas atividades, seus objetivos, crescimento e progresso. Satisfeitas as primeiras necessidades, de incluso e controle, o indivduo confronta-se com as necessidades emocionais, de afeio, que consiste em obter provas de ser valorizado, estimado e respeitado pelo grupo, no apenas pelo que tem a oferecer, mas pelo que , como ser humano. Grupo de aprendizagem motivado pela necessidade de aprender com os demais, de partilhar com os outros nossas idias, sentimentos, de conseguir melhor entrosamento com as pessoas e com o mundo que nos rodeia. Objetivo = superao individual. Ex: grupos de estudo, grupos de anlise etc. Grupo de ao nasce da necessidade de colaborao com os outros nas decises e no planejamento de certos tipos de trabalho que no podem ser executados individualmente. Objetivo = produtividade coletiva. Ex: grupos de mutiro, campanhas humanitrias etc. De modo geral, os indivduos entram em determinado grupo para satisfazer a duas classes bsicas de necessidade: de aprender e de atuar com os outros. Embora haja predominncia de uma ou outra necessidade, no possvel falar em grupos puros, seja de aprendizagem, seja de ao. 2.4. Grupo operativo Pichon-Rivire desenvolveu uma abordagem de trabalho em grupo denominada grupos operativos. Esse tipo de grupo caracteriza-se por estar centrado de forma explcita em uma tarefa especfica. O grupo operativo configura-se como um modo de interveno, organizao e resoluo de problemas grupais. 5 3

A tcnica operatria (operativa) nasce, assim, para instrumentar a ao grupal e caracteriza-se por estar centralizada na tarefa. O conjunto de integrantes do grupo aborda as dificuldades que se apresentam em cada momento da tarefa, logrando situaes de esclarecimento. Sejam quais foram os objetivos propostos aos grupos (diagnstico institucional, aprendizagem, planificao, criao etc.), a finalidade que seus integrantes aprendam a pensar em uma co-participao do objeto do conhecimento, entendendo que pensamento e conhecimento no so fatos individuais, mas produes sociais Grupo de trabalho ou de tarefa - nfase na tarefa - visa soluo de problemas - preocupa-se com a execuo - tem objetivos e metas finais definidos Um grupo de treinamento visa mudar as maneiras de agir, os processos, a prtica de seus membros, nunca realizar uma tarefa predeterminada, com objetivos estabelecidos e com a perspectiva de uma execuo. Quando se fala de grupo de trabalho ou de tarefa, se refere a grupos pequenos e restritos, destinados a resolver problemas ou a executar tarefas. H neste tipo de grupo comportamentos, atitudes, interaes e motivaes funcionais que o distinguem do grupo de formao. Para que o grupo funcione com a competncia necessria para executar a tarefa, preciso que seus elementos atinjam um mnimo de maturidade social, aptido que os leve a se integrarem e capacidade de desenvolver comportamentos de lealdade para com seus companheiros de equipe. Quaisquer que sejam os objetivos do grupo, ele no deve ser considerado um organismo fechado em si, pois est inserido em um contexto social com o qual mantm ligaes. O grupo nunca pode esquecer a comunidade qual est ligado, pois ela condiciona seu funcionamento e traa parte de suas caractersticas. Existe uma crena sobre o desempenho do grupo ser superior ao individual em muitas tarefas, crena essa baseada na noo de que algo surge da interao entre as pessoas, possibilitando que as condies que produzem frustrao combinam motivos e desejos em direo a um objetivo, com incapacidade de perceber os meios para alcanar os objetivos. As reaes psicolgicas s frustraes so geralmente manifestadas por raiva e agressividade. O medo e a ansiedade so 5 3

tambm reaes situao de frustrao, e provocam um outro tipo de dificuldade: o indivduo sente que sua integridade psicolgica, auto-estima e competncia esto em risco e canaliza suas energias para se proteger. 2.5 Fatores que geram conflitos no trabalho Muitas condies diferentes no trabalho podem ser indicadas como fatores estressantes, porm algumas delas so destacadas, como a ambigidade e conflito de papis. A ambigidade do papel indica at que ponto os funcionrios tm certeza sobre quais so suas funes e responsabilidades no trabalho, e o conflito de papel surge quando a pessoa experimenta uma incompatibilidade quanto s demandas do trabalho ou entre o trabalho e outros aspectos de sua vida. Resultados de pesquisas feitas sobre esses fatores mostraram que eles estavam associados a baixos nveis de satisfao no trabalho e altos nveis de ansiedade/tenso. Spector utiliza o termo estafa para se referir situao de desgaste psicolgico que um funcionrio pode experimentar, envolvendo baixa motivao, depresso e pouca energia e entusiasmo no desempenho das funes, o que ocorre com freqncia com funcionrios em trabalho intenso com outras pessoas. Essa exausto emocional, um sentimento de cansao e fadiga no trabalho, que pode evoluir para indiferena e hostilidade com relao aos outros, e baixa motivao e baixo desempenho, basicamente corresponde ao que hoje conhecido como burnout. A maioria das pessoas aprendeu a reconhecer os perodos de estresse apenas por desagradveis sintomas fsicos ou por um comportamento difcil de explicar. Quando a tenso ou estresse se acumula e persiste por um longo perodo, tem-se a sensao desagradvel de estar sob presso. As pessoas geralmente tornam-se irritadias, contraproducentes, perturbando-se com coisas que geralmente no causavam incmodo (a gota d'gua), desequilibrando-se com coisas que no do certo, e frequentemente culpando os outros pelos prprios erros. O desempenho no trabalho est fundamentalmente ligado ao sistema de comunicao nele existente. A administrao moderna, de fato, privilegia a comunicao como um dos fatores mais importantes para o bom andamento de uma organizao. A intercomunicao de idias, sugestes, sentimentos, anseios e expectativas cria um ambiente favorvel de influncias recprocas, neutraliza resistncias prejudiciais ao bom andamento do servio, evita as distores dos fatos, to freqentes em estruturas empresariais rigidamente diretivas e, enfim, gera um clima saudvel de crescimento de todo o pessoal da empresa. Se houver no trabalho um clima de desconfiana, de insegurana e de hostilidade, o fluxo de informaes e de influncias fica bloqueado. 5 3

Nos ambientes de difcil dilogo iniciam-se os desacertos dos modelos de mudana, os conflitos e as resistncias caractersticos da cultura da organizao. As pessoas evitam conversar sobre erros e problemas, preferem no ouvir crticas, tornando os processos, em preciso que haja uma relao entre atores comunicantes, que assumem posies alternadas, ora como emissores, ora como receptores. Esta alternncia de papis justificada pela circularidade do processo de interao. Tudo que fazemos na vida, seja no mbito pessoal ou profissional, requer a interao entre os indivduos. Isso porque, vivemos em sociedade e se tornaria invivel o fato de vivermos isoladamente, sem que necessitssemos manter contato com os outros. As relaes interpessoais sejam estabelecidas dentro de uma organizao, faz-se necessrio a existncia de um contato entre aqueles que nela trabalham, uma percepo entre e sobre os indivduos. A partir do momento em que percebemos o outro, no apenas em suas caractersticas fsicas, mas tambm em seus processos mais ntimos, passamos a nos relacionar com ele de forma positiva ou negativa, baseados em preceitos ticos ou no. O estabelecimento de um contato com o outro indivduo torna-se ento, uma questo de fundamental importncia no mbito das relaes interpessoais, isto por que o estabelecimento de um contato empobrecido favorecer a permanncia de relaes tambm empobrecidas e fracas , fato que pode acarretar em emisses de comportamentos antiticos e hostis para com os outros; enquanto que bons contatos desencadearo, na grande maioria das vezes, relaes baseadas em mtuo respeito e cordialidade entre os funcionrios. Dentro de uma organizao, as relaes estabelecidas entre os funcionrios devem ser mediadas da melhor forma possvel. Boas relaes trazem tona, maior motivao, melhor produtividade e, conseqentemente, um ambiente de trabalho favorvel. Os relacionamentos estabelecidos e concretizados dentro das organizaes podem assumir diferentes formas e ser classificados da seguinte maneira: Relacionamento Vertical para cima; Relacionamento Horizontal e Relacionamento Vertical para baixo. O relacionamento vertical para cima, compreendido atravs das relaes entre os clientes internos e seus superiores, os quais podem apresentar-se de formas variadas, dentre elas, como uma pessoa generosa ou autoritria, um indivduo afetuoso ou intolerante e assim por diante.

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O relacionamento horizontal compreendido atravs de um mesmo padro hierrquico, ou seja, a interao entre os funcionrios da empresa, os chamados colegas de trabalho. Os tipos mais comuns so: o complexado, o fraterno, o presunoso, o falador e o amargurado. E por fim, o relacionamento Vertical para baixo, o qual compreende as relaes interpessoais estabelecidas com os subordinados, os quais freqentemente se apresentam como relapsos, bajuladores, revoltados, incapazes ou atenciosos. A partir do exposto, torna-se importante ressaltar que em qualquer tipo de relao interpessoal estabelecida com outros indivduos, a humanizao uma questo de vital importncia, isto , o respeito, a empatia, a cordialidade, a solidariedade, a mtua ajuda entre os indivduos que compem o corpo tcnico da organizao, fazem-se necessrios para que essas relaes sejam consolidadas e fortalecidas com carter positivo, tornando assim o ambiente de trabalho, um local no mais de discusses, mas sim um ambiente pacfico e tranqilo, onde os funcionrios possam estabelecer laos de afetuosidade, fraternidade e principalmente onde, os comportamentos ticos sejam uma constante. 2.6 A vida na organizao Ao introduzir-se na organizao, o indivduo est cheio de esperanas, tudo novidade, o interesse pelo trabalho grande. No incio, a pessoa faz planos, sonha com formas de se realizar, idealizando uma carreira invejvel, todavia, aos poucos, com o convvio adentro da mesma, vai conhecendo uma realidade diferente, observando que ser mais difcil do que imaginou concretizar seus sonhos. As relaes interpessoais comeam a se corroer, as outras pessoas designam dificuldades, as chefias comeam a mostrar seu lado no apoiador como pareciam nos primeiros contatos, ao apresentar -lhe o servio a ser executado. Desta forma, comeam a surgir os obstculos, atravessando o indivduo uma fase de perplexidade e insegurana, sem entender as comunicaes, as linguagens usadas nas organizaes, revelando um fato cerce ante sobre sua vontade de trabalhar bem, de fazer coisas novas, de tomar iniciativa e obter sucesso. Assim, o indivduo percebe a complexidade conflitiva e frustrante da vida na organizao, diminuindo seu entusiasmo inicial. Isto tudo ocorre, em virtude da qualidade de vida na organizao atual deixar muito a desejar. Nas organizaes sociais usado um modelo burocrtico, onde o que predomina o controle sobre as pessoas. O programa de recompensa o estimulador, o encorajador da competio nas relaes 5 3

interpessoais, propiciando o comportamento de s olhar para cima e parecer o melhor, no sentido de tentar ocupar uma posio de destaque. ... surge a dvida: permanecer ou sair da organizao? Como em qualquer relao intrapessoal, este um perodo de grande tenso, insatisfao e ansiedade, podendo ser acompanhado de insnias, distrbios gastrointestinais, entre outros sofrimentos. Agora, depende do indivduo que presenciar este tipo de situao, decidir qual dever ser sua postura a partir dos acontecimentos ocorridos, caso deseje continuar na empresa, se ir se acomodar e obedecer aos padres que regem o funcionamento interno, ou, se ir seguir as regras do jogo (incluindo as menos nobres), a fim de alcanar sucesso pessoal e fazer carreira, mesmo que isto lhe custe a abdicao de certos valores. O meio de obter carreira envolve uma fase de tenso at a deciso. distncia entre as duas opes abarca atitudes e valores, algo alm da capacitao profissional. Desta forma, aproveitar a oportunidade, ou criar a oportunidade depende mais de atributos pessoais do que de fatores externos. Ento, ser necessrio saber reconhecer uma oportunidade, para agir no momento certo com atributos da personalidade e da dinmica pessoal. 2.7 Culturas organizacionais A vida dentro da Organizao apresenta para o indivduo momentos de luz e momentos sombrios. Aquilo que permanece na claridade, geralmente o que a organizao e seus componentes focalizam, acreditam e valorizam; j o lado sombrio, compreende aquilo que eles ignoram e desvalorizam. A organizao, apesar de no admitir, grande parte das vezes, acaba se entregando a sistemas de valores diferentes daqueles que so sustentados dentro do ambiente de trabalho, aceitando a competio, a mtua agresso e violncia entre os funcionrios; utilizando-se da coero, atravs de ameaas, punies e privaes. Estes fatores, na realidade, apresentam-se como grandes influenciadores para a no permanncia da tica no estabelecimento das relaes entre os indivduos que compem a Organizao e a partir da, as relaes podem se dar atravs da claridade ou da escurido. A interao entre as pessoas dentro da organizao pode tambm ser estudada a partir da Cultura Organizacional estabelecida por ela uma vez que, a mesma formada por pessoas e a Cultura caracterizada por um sistema de valores, crenas e comportamentos compartilhados, os quais orientam a forma de agir dos seus componentes. 5 3

As organizaes tendem a estabelecer e implantar a sua cultura, a partir da somatria de habilidades apresentadas (tcnicas, humanas, polticas e administrativas), e das cargas psicossociais, as quais so provenientes de fatores humanos individuais, de relacionamentos grupais e das relaes interpessoais mantidas. Ao se analisar as relaes interpessoais na organizao, verifica-se as caractersticas culturais,posto que, as mesmas mostram o grau de formalidade e de informalidade existentes nos ambientes organizacionais, ocasionando numa maior ou menor flexibilidade nas relaes. A cultura corporativa, como tambm chamada a cultura organizacional, capaz de fornecer respostas para vrios eventos que possam vir a ocorrer dentro da empresa e um exemplo disso que na grande maioria das vezes, oferece respostas que levam solues para lidar com os comportamentos considerados antiticos ou para o caso das relaes interpessoais serem conduzidas de forma negativa. O processo de integrao interna, geralmente comea quando se estabelece uma nica identidade para o grupo, ou seja, quando cada conjunto e cada subcultura estabelecem uma nica definio de si mesmo; a partir da caracterizao dos membros do grupo, este ir tomando as suas caractersticas prprias, podendo a partir de ento ser situado como rgido ou malevel, cheio de oportunidades ou competitivo e assim por diante. As subculturas so inevitveis em qualquer organizao, elas podem se dar de forma harmnica ou gerar conflitos, trazendo, neste caso alguns problemas de integrao de esforos produtivos. As pessoas tendem a agrupar-se a partir de caractersticas individuais prximas, isto , a partir do momento em que se assemelham, a facilidade maior para que elas se tornem uma subcultura. comum dentro das organizaes, que os indivduos estabeleam aliana e lealdade com aqueles que lhes so mais prximos, o fato de muitas vezes existirem amigos em comum entre os funcionrios, de se ter funcionrios nascidos na mesma cidade, que j fizeram cursos juntos entre outros exemplos, acabam formando as culturas de origem. Essas subculturas podem apresentar-se como um impedimento para a integrao com os demais. Quando falamos em Cultura Organizacional, nos remetemos a alguns termos e elementos, os quais so indispensveis para o aprofundamento do assunto, para a definio do tipo de cultura implantada e conseqentemente para a forma como as relaes interpessoais so estabelecidas. As Organizaes so cheias de histrias e narrativas de eventos que j ocorreram, os quais podem acarretar em reforo dos comportamentos existentes e enfatizar o ajustamento destes comportamentos no ambiente organizacional. 5 3

Geralmente, a cultura organizacional de uma empresa especifica o comportamento que seria considerado adequado para que os indivduos se enquadrem no sistema social da Organizao; estes elementos so conhecidos como regras e papis culturais, os quais aparecem como forma de controle dirio e, de certa forma, influenciam nas relaes mantidas entre os funcionrios. A partir destas regras, os indivduos so recompensados ou punidos e dependendo da organizao, a violao de regras condizentes ao comportamento tico pode acarretar em srias conseqncias. A comunicao um elemento importantssimo quando se d nfase as relaes interpessoais. Sabemos que as pessoas interagem atravs da comunicao e por isso ela deve ser estabelecida da forma mais clara possvel para que no haja mal entendidos. A preciso da linguagem torna-se uma soluo plausvel para os crnicos problemas de comunicao. Muitas mensagens explcitas encerram outras implcitas, na maioria das vezes, discordantes, as quais exigem habilidade para fugir do contedo aparente e decifrar o que est contido mais profundamente no psicolgico. Os valores compartilhados dentro da organizao, so elementos de vital importncia, pois se referem as noes compartilhadas daquilo que os indivduos que a compe tm do que importante ou acessvel para o grupo a que pertencem. Dependendo da forma como esses valores so compartilhados, surgiro comportamentos moralmente aceitos ou no, pois quando eles so compartilhados de forma total entre os indivduos, as chances de se cometer comportamentos antiticos decai e conseqentemente o clima de harmonia entre os funcionrios prevalece. Os valores geram uma identidade corporativa forte e acabam melhorando o comprometimento coletivo. Todavia, essa situao pode transformar-se numa arma obscura que acaba impedindo a realizao de mudanas.Quando uma cultura fortemente estabelecida e mantida, a mudana torna-se algo de difcil aceitao. As pessoas no esto acostumadas a lidar com elas, repensar seus valores, suas crenas e atitudes e outro fator de grande influncia, que os indivduos nem sempre esto dispostos a mudar. No raro, isso acontece quando uma organizao adquire outra e as culturas estabelecidas so fortes o suficiente para gerar contraculturas. Estas contraculturas, referem se a grupos de pessoas que vo de encontro com a cultura que se pretende estabelecer dentro da organizao. Esse tipo de comportamento, costuma ser prejudicial, uma vez que acaba impedindo a manuteno de boas relaes interpessoais com os novos membros da empresa. 5 3

Os objetos de transio so bastante importantes para a vida do individuo, eles ajudam a diferenciar o que tpico do indivduo e o que no , ou seja , o eu do no-eu e ainda asseguram a relao do indivduo com o mundo. Quando corretamente usados e substitudos em tempo e de maneira correta, os objetos de transio ajudam a realizar mudanas na vida pessoal e profissional. Durante o decorrer de sua vida, o indivduo passa por diversas mudanas e conseqentemente os objetos de transio aparecem e modificam-se respectivamente. O que era necessrio e importante para ele na infncia, na adolescncia vai perdendo o seu significado, e assim tambm os objetos de transio coexistem na vida profissional, pois aquilo que ao, longo do tempo, acreditava-se ser a forma correta de pensar e agir pode apresentar -se mais como uma atitude ritualstica do que verdadeira e eficaz. O novo, o desconhecido e ainda a conseqncia que uma nova forma de comportar-se poder trazer, faz com que as mudanas sejam, na maior parte das vezes, repudiadas pelas pessoas. Essas mudanas, geralmente, esto direta e inteiramente ligadas a questo de identidade e devido a tudo isto, torna-se dificultoso abandonar um presente seguro para enfrentar um futuro incerto. Este fato pode acarretar conflitos nos relacionamentos mantidos entre os indivduos que compem o corpo organizacional, visto que a mudana, aliada aos sentimentos de ansiedade, medo e insegurana, podem trazer tona comportamentos e atitudes inadequadas para com os demais, estremecendo assim o bom entrosamento entre os funcionrios. Faz-se necessrio, ento que as mudanas sejam estabelecidas de forma racional e consciente, para que assim elas, ao invs de solucionar os problemas existentes, no acabem gerando outros problemas de ordem moral, no mbito das relaes interpessoais. 2.8. Comportamentos organizacionais Para que a organizao tenha um desenvolvimento saudvel importante o equilbrio no comportamento dos integrantes da mesma, nas suas aes e reaes, sendo de deveras importncia tomarmos conhecimento primeiramente do que comportamento por definio e posteriormente, qual sua influencia nos conflitos que ocorrem dentro das organizaes. Entender o comportamento na organizao vital, uma vez que, o fator humano est vinculado a toda tarefa realizada sendo um impulsionador do sistema organizacional e da sociedade como um todo. Ento, ao considerar o processo de desenvolvimento organizacional, importante desenvolver nos dirigentes e subordinados a reflexo sobre os valores, normas, padres estabelecidos e regras 5 3

presentes na organizao. Este agrupamento est associado educao no sentido de que os indivduos que fazem parte da organizao devero aprender a essncia de suas condutas, dos comportamentos e dos processos cognitivos e emocionais envolvidos em sua ao no contexto scioprofissional. Existe um velho provrbio que diz: As aparncias enganam, logo, importante compreender que no se pode trabalhar com dados invisveis, sendo necessrio conhecer os aspectos aparentes e subjacentes do comportamento, e o que eles podem alterar nas aes e reaes, a fim de diminuir os conflitos nos agrupamentos organizacionais. O comportamento individual retrata as reaes inerentes ao indivduo e suas condutas no contexto organizacional. O comportamento grupal refere-se a gama de reaes dos indivduos que compem um grupo. Vale ressaltar, que as aes emergentes do comportamento grupal retratam as vrias influncias decorrentes da dinmica existente, incluindo as pessoas, a interao, o sentimento, as atividades (tarefas), a comunicao e os objetivos. Entretanto, o comportamento organizacional se diferencia dos dois outros citados acima, em virtude, das manifestaes emergentes no contexto das organizaes, indicando os controles, o processo decisrio e os esquemas tcnico-administrativo assumidos num dado momento organizacional. de grande valia ter conhecimento que, embora estes comportamentos apresentem definies distintas, so interdependentes. A estrutura comportamental produz dois tipos de comportamento, o decisrio e o oscilatrio. O primeiro citado anteriormente remete a movimentao de algo de um lugar para outro, enquanto o segundo remete a movimentao de um lugar para outro, retornando a posio original. Nas organizaes observamos que muitas aes movimentam-se de um estado real (a situao atual) para um estado deseja do (objetivos e aspiraes). A ao inicialmente gerada e, ento chega ao final, uma vez que o resultado desejado atingido, ocorrendo um comportamento decisrio, ou seja, na organizao as aes de cada pessoa contam e contribuem para a energia e talento da empresa toda. A grosso modo, pode-se exemplificar o comportamento decisrio como o movimento de um carro de brinquedo, que ao empurrarmos para onde acabar sua fora, no retorna ao local inicial. J o comportamento oscilatrio pode ser exemplificado por uma cadeira de embalo, que ao ser empurrada vai para trs, mas retorna a posio inicial. 5 3

O sucesso muitas vezes conduzido ao fracasso, e por isso, d-se nfase ao estudo do comportamento nas organizaes, ressaltando o mesmo como uma das mais valiosas possibilidades e perspectivas para a implantao de programa de qualidade. Portanto, importante fazer o indivduo repensar constantemente seus atos e atitudes, valores e crenas, a fim de contribuir para a tica organizacional, respeitando as regras de interesse comum e interagindo saudavelmente nas relaes interpessoais. 2.9. Motivao A motivao um impulso bsico que conduz o indivduo a uma determinada atividade, tal motivao surge de desejos internos de se conseguir algo. origina um estado energizador que impulsiona o organismo atividade iniciando, guiando e mantendo a conduta at que alguma meta (objetivo, incentivo) seja conseguida ou a resposta seja bloqueada . A falta de motivao nos funcionrios trar como conseqncia a indisciplina, podendo comprometer a ao dos mesmos na execuo das tarefas e em suas relaes interpessoais. Neste sentido, fica clara a necessidade que o funcionrio sente em ser motivado, uma vez que investe com o seu trabalho dedicao e esforo pessoal, conhecimentos e habilidades, visando recompensas que possam saciar suas necessidades individuais. Segundo Chiavenato (1999), o salrio uma fonte relevante para a satisfao dos funcionrios, conceituando o mesmo como uma contraprestao pelo trabalho dedicado empresa. A remunerao uma rede de recompensas quantificveis, pela qual o empregado recebe o seu salrio. Existem trs tipos: remunerao bsica, na qual o salrio estabelecido a partir do tempo que o trabalhador fica a disposio da empresa, podendo ser repassada em forma de salrios horistas ou mensalistas; incentivos salariais, os quais abrangem um sistema de comisses, porcentagens e gratificaes alcanadas pela produo efetuada. Um outro tipo a remunerao indireta, os chamados benefcios, onde o salrio se d por uma espcie de fuso entre os dois tipos de remuneraes citadas anteriormente, ou seja, o funcionrio possui um salrio pr-estabelecido, podendo vir a ser alterado conforme a produo efetuada. Um julgamento de valor de vital importncia para a motivao de uma pessoa, a avaliao que ela faz de si prpria, e a isto que a auto-estima refere-se. A identificao, a imagem e a viso que uma determinada pessoa tem de si mesma, muitas vezes dita o tipo de trabalho que ela escolhe e as relaes que, conseqentemente, ir manter com os demais. 5 3

A auto impresso afeta o processo de pensar, de sentir, de achar, de comportar-se e relacionarse e a partir deste ponto os relacionamentos iro se estabelecer de forma superficial ou duradoura, tica ou no. A auto-estima uma sensao de capacidade estabelecida no psiquismo humano, para enfrentar os desafios e compem-se de dois elementos: a sensao de auto-eficcia, que rege a certeza da eficincia mental, representando a capacidade de fazer escolhas, discernindo entre o que certo e o que errado, entre o moralmente aceito e o repugnvel. A sensao de auto-respeito, refere-se a questo do prprio indivduo achar que o xito, o progresso, a realizao e a felicidade cabem a ele . O auto-respeito liga-se a questo dos relacionamentos, pelo simples fato de que no momento em que o individuo estabelece com o outro, uma forte conscincia do prprio valor, certamente despertar neste respeito e boa vontade, criando assim alianas interpessoais positivas. Encarar as relaes humanas com uma atitude positiva e no arrogante em relao ao valor que voc d a si mesmo tambm uma grande vantagem: quem respeita a si mesmo inspira o respeito dos outros. A propenso a relacionamentos destrutivos (...) uma conseqncia comum da sensao de no ser digno de ser amado e de no ter valor como pessoa... No existe ningum totalmente desprovido de auto-estima, ela uma questo de grau e como qualquer outro estado psicolgico passa por flutuaes. Quando existe o auto-respeito, o indivduo no tende a entrar em relacionamentos antagnicos, no necessitando assim se mostrar mais forte e nem desejando, desta forma, sobrepor-se e diminuir os demais. Pessoas com auto-estima positiva, costumam comunicar-se de maneira franca e correta. Em contrapartida, quando a auto-estima negativa, a comunicao tende a ser vaga, tortuosa e insuficiente. Isto deixa claro que quanto maior o grau de auto-estima, maior tambm ser a disposio para estabelecer relacionamentos engrandecedores para ambos os lados e, quanto menos elevado for esse grau, maior ser a incapacidade de se estabelecer vnculos de forma tica. Alm disso, uma auto-estima elevada atrai outra, enquanto que um indivduo com baixa auto estima, geralmente, vai procurar envolver-se com algum que possua uma definio de si prprio semelhante a dele, o que acaba sendo mais destrutivo; em muitos casos os opostos se atraem, porm nesse caso, h uma exceo, pois dificilmente encontraremos uma pessoa com uma viso negativa de si e infeliz por isso ao lado de algum que se sente positivo e feliz. 5 3

Em toda organizao existem indivduos que perpassam confiana e indivduos que provocam desconfiana. Quem desperta confiana, geralmente coerente e ntegro no seu pensamento, valores e aes. Essa integridade uma fonte e uma manifestao da auto-estima. Existe um elo que interliga a auto-estima s atitudes que a originam, isto , os comportamentos que geram a auto-estima so tambm manifestados atravs dela. Em suma, constata-se que uma autoestima saudvel proporciona um ambiente de trabalho propicio e provido de comportamentos moralmente aceitos, sendo desta forma um fator de vital importncia para o aprendizado dos prprios indivduos dentro da Organizao e para a permanncia de boas relaes interpessoais com os demais funcionrios. Quando as pessoas relacionam-se entre si, certamente existe, nesta relao uma comunicao e a comunicao eficaz de primordial importncia para que no haja problemas no mbito organizacional, insatisfaes, frustraes e conflitos nas relaes interpessoais estabelecidas. 2.10. Comunicao A comunicao uma atividade que remete-se ao fato do compartilhamento de informaes e neste processo, necessariamente, deve existir um comunicador (emissor) e um receptor, ou seja necessrio que uma determinada pessoa dirija-se a outra com a inteno de influenci-la de alguma forma, em dada tarefa especfica. A comunicao pode assumir um carter informativo, e neste caso, ela corresponde a predominncia da mensagem, ao invs da tentativa intencional de influenciar o comportamento do outro. Assume um carter estimulador, a partir do momento em que o emissor influencia o receptor, mostrando a convenincia deste emitir um determinado comportamento, o qual ir conduzir a efetivao das metas pretendidas, e ainda assume um carter instrutor, quando a informao influencia o comportamento derrotando os seus efeitos, neste caso a comunicao, geralmente, acompanhada por uma ordem a ser cumprida. A comunicao estabelecida dentro de uma organizao pode ainda assumir sistemas formais ou sistemas informais. O sistema de comunicao formal, se caracteriza por s exigir do indivduo uma certa cautela nas suas colocaes. As formalidades so, na maioria das vezes, um empecilho para o bom entrosamento, enquanto que quando estas formalidades so postas de lado, o nvel de interao entre os membros da organizao se acrescem, entretanto, necessrio ressaltar o fato de que informalidade algo bem diferente de inconvenincia e por isso as pessoas precisam estar atentas para os seus valores ticos, evitando desta forma a incoerncia da comunicao.

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As formalidades, geralmente, trazem a tona sentimentos de medo, inferioridade, cime, despeito, raiva, fato que faz com que os indivduos comprometam as boas relaes entre si. A comunicao no verbal, exprime de forma bastante consistente esses sentimentos, uma vez que ela estabelecida em forma de olhares, gestos suores, estremecimentos e tudo aquilo que no verbalmente dito. Nota-se ento, a necessidade da empatia, no que diz respeito a estes sistemas de comunicao, todavia empatia no significa simpatia, e por isso necessrio saber diferenciar estas duas coisas. A empatia a capacidade de colocar-se no lugar do outro, saber ouvir e compreender as suas necessidades e deficincias. No trata-se de tentar viver as experincias de outra pessoa, e sim ser compreensivo e cordial com as experincias vivenciadas por ela. As tcnicas persuasivas podem ser utilizadas em qualquer circunstncia, tanto em sistemas de comunicaes formais como tambm nos sistemas de comunicaes informais. Geralmente, as pessoas que possuem o dom da persuaso, utilizam-se de argumentos consistentes para que assim consigam influenciar os demais. Entretanto, existem aqueles indivduos que utilizam-se da persuaso sem o intuito de prejudicar os demais, e aqueles que a utilizam de maneira anti-tica, para conseguirem algo que lhes traga benefcio, e neste caso, as relaes podem comprometer-se. Literalmente nada acontece sem que haja prvia comunicao. Um grande nmero de problemas pode ser ligado falta de comunicao - saber qual o problema j ter meia soluo. Comunicar bem no s transmitir ou s receber bem. COMUNICACO troca de ENTENDIMENTO, e ningum entende ningum sem considerar alm das palavras, as emoes e a situao em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idias, instrues ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal. 2.11. Bases da comunicao

As recompensas das boas comunicaes so grandes, mas difceis so os meios de se obte-las, para isto sempre esteja atento s bases para a boa comunicao, para que ocorra comunicao entre duas pessoas (transmissor/receptor) vital que se observem as seguintes regras:

Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informaes mesmo que desagradveis e crticas, procurando v-las de forma construtiva. Escute, oua atentamente, demonstrando interesse 5 3

pelo que est sendo apresentado, no interrompa desnecessariamente.

Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para dar crdito as boas idias e ao trabalho sincero. Ao receber criticas, procure extrair os aspectos positivos e construtivos. Posteriormente analise e estabelea procedimentos de ajuste e/ou correes.

Evite termos tcnicos - No use giras e evite termos tcnicos que podem atrapalhar na comunicao, se for imprescindvel o seu uso, explique qual o significado dos termos usados. Voc pode estar falando com algum que quer entender o que voc est falando e no consegue, provavelmente na proxima vez ele no lhe procurar. Use uma linguagem que descreva a realidade.

Esclarea suas idias - Esclarea suas idias antes de transmiti-las, faa com que elas sejam precisas. Analise se as suas idias esto coerentes com o que se deseja transmitir. Expresse o seu interesse - Entre frequentemente em contato com os seus funcionrios e escute. Expresse seu interesse pelos seus problemas e escute. Questione o interlocutor, pea detalhes.

Aes X Informaes - Demonstre que aes so tomadas baseadas em informao, caso contrrio o pessoal pensar que no valeu a pena o tempo e o esforo dispendidos para manter o fluxo de comunicao. Execute suas aes com base nas informaes adquiridas e validadas.

Suas aes apoiam o que voc diz? - Suas aes refletem o que voc pensa e diz para os outros. Procure ser objetivo- Seja objetivo, no faa rodeios, mesmo que a mensagem seja o que as pessoas no gostariam de ouvir. Que mensagem quero transmitir? - Trace qual o objetivo da mensagem, o que voc deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual o verdadeiro propsito da comunicao. A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informao procure conhecer qual vai ser o pblico. A quem voce quer afetar e qual o momento adequado. Se necessrio, preparese.

Consulte outras pessoas- Consulte outras pessoas para planejar as comunicaes, pea opinies, lembre que aqueles que o ajudam a planejar, com certeza o apoiaro. Como transmitir? - Como voc deve transmitir a sua mensagem, esteja atento a sua tonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da linguagem que voc ir utilizar.

Suas aes - Esteja certo de suas aes apoiam aquilo que voc diz, lembre que aes falam mais alto do que palavras. 5 3

Entendimento - Procure no s ser compreendido como compreender, seja um bom ouvinte no s para os significados explicitos mas tambm para os implcitos. Compartilhe - Compartilhe tanta informao quanto for possvel, isto trar ganhos para todos os envolvidos. "FEEDBACK" - O retorno de informaes importante para manter seus parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum, sempre retorne a informao, mostre os resultados e aes consequentes de informao recebida anteriormente

2.12. Processo bsico de comunicao Uma mensagem pode ser transmitida de modo: 1. Verbal: a comunicao verbal o modo de comunicao mais familiar e mais freqentemente usado. Divide-se em: a) Verbal-oral: refere-se a esforos de comunicao tais como dar instrues a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a algum, e assim por diante.). b) Verbal-escrita: refere-se a memorandos, relatrios por escrito, normas e procedimentos. 2. Simblica: As pessoas cercam-se de vrios smbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decorao do escritrio e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. 3. No-verbal: A comunicao no-verbal, que se refere transmisso de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, uma das facetas mais interessantes da comunicao. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.

2.13. Como melhorar a comunicao interpessoal a) Habilidades de Transmisso 1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargo e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel. 5 3

3. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor (audio, viso etc.). 4. Usar comunicao face a face sempre que for possvel. b) Habilidades Auditivas 1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simblica e no-verbal), e responder apropriadamente ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.) da mensagem. Como administrador, importante criar situaes que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade s pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essncia, empatia significa colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la. 3. Reflexo. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. 4. Feedback. Como a comunicao eficaz um processo de troca bidirecional, o uso de feedback mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicao e distores. c) Habilidades de Feedback 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e no se mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, v direto ao assunto; comear uma discusso com questes perifricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invs de minimiz-las. 3. Descreva a situao de modo claro, evitando juzos de valor.

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Exerccios de tica e Relaes InterpessoaisI). RESPONDA: 1. O que tica? 2. Qual a diferena entre tica e moral? 3. Conceitue tica profissional? 4. O que sociedade? 5. Qual o modo como cada pessoa se constri na tica? 6. Um profissional tico ?7. O que so relaes interpessoais?

8. Cite dos dez (10) somente trs (03) mandamentos do trabalho em equipe e justifique? II). Complete a seguir: a)b)

Escreva na lousa a palavra tica! Roubaram o..................................................................! tica regra, ............... ................................da regra; A tica tambm estuda a................................ do ato..............; A................................ uma atividade que remete-se............do compartilhamento de.........................................

c) d)

III). Verifique cada situao se ( V ) verdadeiro e ( F ) falso: ( ) Na Sociedade o homem vive em sociedade, convive com outros homens; ( ) tica universal, moral regra; 5 3

( ) A reflexo sobre as aes realizadas no exerccio de uma profisso deve iniciar bem antes da prtica profissional.

PROMOO DO TRABALHO EM EQUIPE Carga Horria: 20h

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1.Promoo do Trabalho em Equipe A idia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos. A mudana constante das informaes e a necessidade de um maior conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com que um grupo, formado por pessoas diferentes, tenha objetivos comuns. A verdade que nem todas as empresas conseguem isso: transformar grupos de trabalho em equipes vencedoras, pois, quando falamos em equipes de trabalho, 5 3

estamos nos referindo ao somatrio de foras que vem do conhecimento e experincia, contudo, ao falarmos na formao dessa equipe, comeamos a mencionar pessoas. Essa ento a grande sacada, porque pessoas so dotadas de sentimentos individuais, expectativas nicas, sem falar nas crenas, valores e identidade que cada um vai formando no decorrer da vida. fato que toda equipe necessita de um lder que seja capaz de orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. Ele dever ser dotado de caractersticas, no somente tcnicas, mas tambm comportamentais, como, por exemplo, ter carisma, humildade, sinceridade, ser preocupado e compreensivo. dele a misso de inspirar, em seus colaboradores, a motivao para a conquista. O lder, portanto, um modelo. Dessa forma, consegue envolver e comprometer as pessoas, transmitindo-lhes sinergia, amizade, companheirismo e satisfao. , dessa forma, que nasce um time de vencedores, mantido, certamente, pela parceria de todos. A Etiqueta Moderna, adaptada ao sculo XXI, nada tem de parecida com a antiga, de regras rgidas de comportamento. Hoje, a palavra refere-se muito mais qualidade do relacionamento entre as pessoas. Na prtica, funciona como um cdigo de comportamento globalizado. Atualmente, com toda a evoluo tecnolgica ao nosso alcance, a comunicao nunca foi to fcil: povos de diferentes culturas, profisses, idades e interesses, interagindo com muito mais dinmica e eficincia. No entanto, toda essa facilidade de comunicao sem precisar sair da sala causou um efeito contrrio na comunicao pessoal, ao vivo: quando precisam participar de reunies, eventos de negcios, um simples encontro, as pessoas literalmente perderam a prtica de como se faz. A arte do convvio era dominada pela gerao antiga, justamente pelo fato de que, na falta da tecnologia atual, as pessoas acabavam se interagindo com mais freqncia. E sabiam conversar, coisa que hoje, por incrvel que parea, pode no ser to fcil para as novas geraes. Por isso, temos a Etiqueta Moderna como parmetro: ela funciona como uma linguagem comum a todos. um conjunto de normas, identificveis, que facilitam e permitem uma comunicao mais fcil, segura e eficiente. A Etiqueta ao contrrio do que se imagina, no um conjunto de normas rgidas e sem sentido. Ela tem como objetivo, ordenar uma conduta, baseado-se em princpios como: 5 3

Bom senso um conceito usado na argumentao que estritamente ligado s noes de Sabedoria e de Razoabilidade, e que define a capacidade mdia que uma pessoa possui, ou deveria possuir, de adequar regras e costumes determinadas realidades, e assim poder fazer bons julgamentos e escolhas. Pode, assim, ser definido como a forma de "filosofar" espontnea do homem comum, tambm chamada de "filosofia de vida", que supe certa capacidade de organizao e independncia de quem analisa a experincia de vida cotidiana. Naturalidade se a situao for muito nova ou desconhecida, se algo lhe parecer fora de contexto, trazendo com isso uma certa insegurana, no hesite em perguntar, tirar dvidas com pessoas em quem voc confia e tem afinidade, ningum obrigado a conhecer tudo sobre todas as coisas o tempo todo. Afetividade A afetividade um componente bsico do conhecimento e est intimamente ligado ao sensorial e ao intuitivo. preciso incorporar a ateno ao bem estar das outras pessoas. Desta forma no h como errar. No sentido de perceber se a outra pessoa est confortvel, sendo bem atendida. O homem contemporneo, pela relao to forte com os meios de comunicao e pela solido da cidade grande, muito sensvel s formas de comunicao que enfatizam os apelos emocionais e afetivos mais do que os racionais. Esse tipo de gentileza em um mundo onde a pressa e eficincia dominam a cena, pode fazer uma grande diferena. 1.1.Deste modo no h como falhar? As chances diminuem sensivelmente. claro que algumas situaes pedem um comportamento mais especfico, e h momentos em que se faz necessrio prestar mais ateno, estar mais alerta para no cometer erros ou uma gafe. Qual a utilidade prtica da etiqueta? Hoje ela o diferencial em qualquer ambiente, tanto no social como no profissional. No plano social - algum que cultive qualidades como cortesia, ateno e percepo tornam-se muito mais atraente para a arte da boa convivncia e do relacionamento. No plano profissional - no basta ser expert em determinada rea, requisito bsico, esperado de qualquer profissional. O que vai diferenciar dois profissionais da mesma rea ser justamente a 5 3

qualidade de transitar, se postar com elegncia em qualquer ambiente, saber relacionar com pessoa independente da hierarquia, dominando os diferentes cdigos culturais, atravessando fronteiras, facilitando assim a sua comunicao. 1.2.A importncia do carto de visita O carto de visita se faz necessrio para pessoas que queiram causar uma boa impresso social. Ter o carto de visitas prtico para quem faz contatos freqentes e precisa ser lembrado e encontrado. Se voc ainda no possui, seria interessante elaborar um modelo, voc poder anexar em seu currculo, ou ainda entregar pessoalmente a pessoas que lhe interessem. Tenha sempre com voc algum carto afinal nunca se sabe quando conheceremos uma pessoa interessante. A troca de cartes sociais ou profissionais: Uso do carto de visita Primeiro: sero feitas as apresentaes verbais e, em seguida, sugere-se a troca de cartes de visita. O carto de visitas profissional deve ser entregue antes do comeo da reunio.

A quem cabe pagar a conta Bons tempos aqueles em que o homem realmente era um verdadeiro cavalheiro. Mulher pagar a

conta nem pensar! Era muito vergonhoso! Nos tempos atuais os costumes mudaram, pois a mulher lutou pela sua independncia e por igualdades com os homens, e isso gerou uma mudana nos costumes sociais. No restaurante, no bar, ou at mesmo entre casais que moram juntos, o costume hoje dividir tudo na hora de pagar as contas. Mais importante, porm que na hora de pagar a conta todos se sintam bem. Autocontrole - saber falar e saber ouvir; Podemos perceber se uma pessoa (ou est) confiante at mesmo pelo seu modo de falar. Uma pessoa segura de si ouve, analisa, e depois responde. Pondera os assuntos a serem discutidos, e no eleva jamais o seu tom de voz e nem sussurra. Uma pessoa insegura no ouve, no deixa que a outra pessoa conclua o seu raciocnio, interrompe aleatoriamente a frase de outrem, no fala em seu nome e troca de assuntos constantemente. 5 3

Educando o tom de voz e grias H pessoas que ao falarem no percebem, mas costumam falar alto demais enquanto se expressam verbalmente. Se voc tem este defeito, eduque-se. Pense antes de falar, fale pausada e corretamente. Perceba o ambiente e com quem voc est falando. Mas tambm no solte a voz como se estivesse cochichando, atinja o meio termo. D equilbrio sua voz. Voc sabia que a voz que sai da nossa boca no igual quela que chega s pessoas que esto nos ouvindo? Exerccio: oua a prpria voz. Tape um dos ouvidos e sinta as vibraes da sua prpria voz. Voc ainda poder usar um gravador. Cante, solte a voz etc... Agora, falando sobre grias e jarges, evite-os principalmente em seu local de trabalho, ou se voc for participar de uma entrevista; alm de causar uma m impresso, mostra pouco conhecimento de vocabulrio, ou mau uso do mesmo. "Falando pausada e corretamente" Aps termos praticados e corrigido o tom de voz, colocando-o em sintonia e equilbrio, aprendamos agora sobre a regra do emissor e do receptor. Nem tudo o que falamos poder ser compreendido por quem nos ouve, caso a mensagem no seja clara e objetiva. Por isso, quando conversamos, precisamos ter certeza de que a mensagem passada foi bem recebida e compreendida como gostaramos que fosse. Vejamos um exemplo da brincadeira do telefone sem fio. Toda vez que contamos uma estria ocorre o aumento, ou a diminuio, e o que pior, a distoro completa e real do fato narrado. Para que isso no ocorra, toda vez, que explicamos algo precisamos conferir se o receptor entendeu a mensagem por ns emitida. Anfitrio, hostess funo Como bom receber os amigos para algumas horas de descontrao. Mas mesmo que recebendo para um encontro informal, voc precisar tomar algumas precaues O bom anfitrio estar pronto, meia hora antes dos convidados comearem a chegar; 5 3

Receber os convidados, porta e/ou se possvel cumprimentar cada convidado mesa; Tomar o cuidado de fazer as apresentaes entre seus convidados, deixando-os vontade; Obs: Para o sucesso de um evento bom levar em considerao a lista de convidados. Na hora de formar a sua lista, misture pessoas de diversas reas profissionais, mas que, porm tenham alguma coisa em comum, tomando cuidado extra com os "ex-", os quais devero pelo menos saber conviver civilizadamente. 1.3 . APRESENTAES (Cumprimentos) Quem apresentado a quem? A Hierarquia profissional Na hierarquia profissional, as regras de etiqueta pessoal modificam-se devido s escalas de valores sociais: o chefe ser cumprimentado pela secretria, e cabe a ele estender a mo ou no para a mesma. quando a secretria for mais velha que o seu chefe, o que valer a hierarquia profissional. quanto s apresentaes verbais, valer a regra: o funcionrio ser apresentado ao patro e nunca o oposto. Quem estende a mo o homem ou a mulher? Cabe mulher estender a mo ao homem, mas caso o cavalheiro j o tenha feito, ser de extrema indelicadeza a mulher recusar sua mo estendida.(veja hierarquia profissional). Apresentaes de casais Nas apresentaes entre casais, seguir a ordem: Os homens cumprimentam-se primeiramente, logo em seguida haver as apresentaes de suas acompanhantes(caso necessrio). Em uma recepo, o casal que chega cumprimentar a pessoa ou o casal que recebe. 5 3

Exemplo: "- Boa noite Sr. e Sra. Silveira, esta Maria Eugnia, minha esposa". Auto apresentao s vezes se faz necessria a auto-apresentao. Um exemplo: quando somos convidados para uma recepo ou festa por terceiros, ou ainda quando nos imputado representar um chefe entre outros. Caso voc precise representar algum, apresente-se da seguinte forma: "Meu nome Gustavo, estou representado a empresa TAL, vim no lugar do Sr. Marcus". Senso de Oportunidade Nem todo mundo sabe o significado de "senso de oportunidade". Ento, qual seria? Tem gente que acredita que, estando frente a frente com uma pessoa importante, precisa tirar algum proveito deste momento. Outras pessoas acreditam que o mdico, o advogado, o dentista, so profissionais que no tm hora para trabalhar, e que qualquer hora hora. E muitas vezes uma pessoa inconveniente chega a pedir uma consulta a um destes profissionais, em eventos sociais, enfim, em qualquer lugar. Isso com certeza no ter senso de oportunidade. As oportunidades no surgem como um passo de mgica precisaram aprender a cri-las, perceb-las. Dentro dos limites saudveis, precisamos respeitar a individualidade do outro. Precisamos ter sensibilidade, ser discretos e sensveis. Ter oportunidade avaliar as circunstncias, percebendo se o momento favorvel ou no ao que voc deseja. Saber falar, e quando calar ter senso de oportunidade. Saber aproveitar os momentos, at mesmo para uma troca de cartes de visita, por exemplo, saber ter senso de oportunidade.

1.4. Fundamentos da Administrao de Conflitos 1. Procure Solues, No Culpados. evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se voc procurar vai encontrar o culpado tambm. Mas, ao fazer isso, estar tambm desviando preciosa energia e tempo na caa s bruxas, em vez de se concentrar na soluo que, a rigor, a nica sada para o desentendimento. Focalize sua ateno nos ganhos da soluo e esquea a sesso de acusaes mtuas. Olhe um nvel acima,concentre as pessoas nas metas ( o que elas mais 5 3

deveriam ter em comum),enfoque as convergncias (no as divergncias), comprometa as pessoas na busca da melhor soluo,encare isso de forma objetiva e tambm positiva. S depois fale a ss com o causador do incidente (se houver um e puder identific-lo), mostrando-lhe a inadequao da atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitar a repetio do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas. 2. Analise a Situao. Faa as seguintes perguntas: QUAL realmente o problema?, QUEM est envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?,ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, rea geogrfica etc.)?, POR QUE ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado? Busque alternativas de soluo. Aponte as opes que voc julgar mais plausveis para resolver o conflito. Escolha a melhor alternativa com base nas informaes sua disposio

Implante e avalie. Ao implantar a soluo, faa acompanhamentos peridicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reunies com os envolvidos.Os passos b, c e d podero tambm ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propcio para isso. 3. Mantenha um Clima de Respeito. Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito e considerao pois essa ser a plataforma que sustentar o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionaro como combustvel para aumentar a fogueira. 4. Aperfeioe a Habilidade de Ouvir e Falar. No interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando,saiba ouvir e oua tambm as entrelinhas, isto , o que ela no est dizendo mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrir muito alm das aparncias. Faa perguntas que levem ao esclarecimento do problema.Mesmo que em circunstncias normais no se deva interromper quem fala, se a outra pessoa no consegue desenvolver seu pensamento,ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o dilogo nos trilhos.Pergunte qual a sugesto da outra pessoa para sanar o conflito.

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5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crtica. Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: Voc s sabe trabalhar para si e no ajuda ningum ou Voc me prejudicou de propsito. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como Voc fez isso ou Voc errou aquilo. Concentre-se no problema ou comportamento e no na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: Seu comportamento de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor. No segundo exemplo, a frase poderia ser: Sua atitude acabou me prejudicando. Evite tambm crticas vagas ou malfeitas do tipo:Seu trabalho tem deixado muito a desejar. algo muito impreciso: por isso fale de modo especfico: A pontualidade algo muito importante para mim, e o seu relatrio foi concludo com dois dias de atraso. Alm disso, o item 5 no faz meno s novas datas estipulados pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente. Da mesma forma, quando algum lhe dirigir crticas vagas, solicite esclarecimentos Voc muito negativo ou Seu trabalho est abaixo da mdia no dizem muito. Pergunte ento:Onde o meu comportamento negativo? ou Onde o meu trabalho est abaixo da mdia? Eu gostaria de saber para melhorar. 6. Procure a Soluo Ganha-Ganha. O ganha-perde ou perde-perde so as piores formas de solucionar conflitos. Sempre restaro alguns estilhaos doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. Procure a relao ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos no so casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, no reconhecidas, injustiadas,inseguras,tradas ou algo assim.Por outra lado -felizmente as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas cooperativas so aquelas que tm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes no se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurana, estabilidade, reconhecimento, promoo, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio etc.Mostre, portanto, outra parte o que ela tem a ganhar com a soluo do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e ter dado um grande passo para a soluo do desentendimento. 7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos. Existem muitos mtodos para eliminar comportamentos de resistncia. Voc poder utilizar um ou vrios desses mtodos para resolver impasses com colegas ou subordinados:

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Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a soluo foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficincia. D uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja l o que for, no der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um ms etc), ento ser adotado o sistema antigo ou algum outro. Faa uma Demonstrao. H resistncias quanto a um novo equipamento ou um novo sistema?Use-o ou faa-o voc mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos. Tente Simplesmente Ouvir. Oua os argumentos da outra parte amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma argumentao seqenciada e lgica. 8. Evite Preconceitos. Preconceitos so, talvez, os piores bloqueadores na administrao de conflitos. Esto relacionados com valores e crenas profundamente arraigados no ntimo das pessoas. A prpria palavra preconceito explica o seu significado: pr-conceito, isto , conceito prvio. O conceito j est previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clich ou rtulo, sempre que determinado assunto abordado. Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automtico, que passar ento a comandar os pensamentos a respeito do tema ou da situao enfrentada. Os preconceitos mais comuns esto relacionados a cor, religio, sexo, nacionalidade, idade, ideologia poltica,deficincia fsica e mental. difcil libertar-se desses esteretipos, mas uma das melhores armas contra eles imbuirse e conscientizar-se de cada caso um caso e cada pessoa uma pessoa,e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade nica e especfica, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda pessoa nica (no existem duas iguais, por mais semelhanas que possam ter) e todo conflito singular, pois os fatores que o originaram nunca so totalmente idnticos e, se o so, os desdobramentos podero tomar rumos inusitados. Pense nisso da prxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual voc ache que j sabe tudo a respeito por j ter enfrentado situaes iguais e pessoas parecidas. 9. Mantenha a Calma. Mantenha a calma, no reaja mal s ms-notcias e, sobretudo, no se irrite se algum discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa tambm administrar a si mesmo e ao seu humor.Ambigidades, incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual, principalmente nos estgios mais agudos. Mantenha a cabea fria e segure a mo firme no leme, sem perder o controle da situao, e tenha uma atitude de tranqilidade e confiana. Devido a 5 3

essa postura, os outros aceitaro sua liderana e passaro a confiar em voc. Escolha sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discrdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lanar boatos a respeito. Se a situao estiver muito confusa e os nimos exaltados, s vezes bom dar um tempo, para que as cabeas esfriem. Convoque uma reunio para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faa o seu dever de casa e analise bem a situao para estabelecer sua estratgia de abordagem. 10. Quando Estiver Errado, Reconhea o Erro. Isso no vai diminu-lo ou torn-lo vulnervel, como muitos supem. Pelo contrrio,voc provocar o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse no provar que voc perfeito ou infalvel, mas sim buscar a melhor soluo para o conflito, mesmo que, para isso, voc tenha que admitir que cometeu um erro. 11. No Varra os Problemas para Debaixo do Tapete. Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. No ignore a situao, nem contemporize achando que o tempo sanar o desentendimento.O tempo quase sempre s agravar a discrdia. Pode, no entanto, haver situaes especiais em que mais vantajoso no encarar o conflito do que enfrent-lo, pois a relao custo- benefcio seria desfavorvel.Neste caso use o seu bom senso para discernir quando faz-lo.

1.5. Processo de Comunicao A palavra comunicao vem do latim cummunis que traz a idia de Comunho. Tornar comum, trocar opinies, fazer saber; implica interao, troca de mensagens. Mensagens um processo de participao de experincias que modifica experincias, a disposio mental das partes envolvidas. Ao de pr em comum tudo aquilo que, social, poltica ou existencialmente, no deve permanecer isolado. Informao com feedback. Comunicao o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informaes. Nesta breve definio temos j implicitamente presentes os elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o receptor ("seres humanos") e a ( ) mensagem ("informaes"). De fato, em qualquer ato comunicativo encontramos algum que procura transmitir a outro uma informao. 5 3

Alm desses trs elementos nucleares, costume considerar outros trs: o cdigo o canal e o cdigo, contexto. Nenhum ato comunicativo seria possvel, na ausncia de qualquer um desses elementos. necessria a interveno de, pelo menos, dois indivduos, um que emita, outro

que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor; para que o emissor e o receptor comuniquem necessrio que esteja disponvel

um canal de comunicao; a informao a transmitir tem q estar "traduzida" num que cdigo conhecido,

quer pelo emissor, quer pelo receptor; finalmente todo o ato comunicativo se realiza num determinado contexto e determinado por esse contexto. O processo de comunicao O transmissor A mensagem transmitida O receptor codifica a decodifica a via meio de comunicao mensagem. O receptor fornece feedback para o transmissor; 1.6. Elementos da Comunicao Emissor - emite, codifica a mensagem Receptor - recebe, decodifica a mensagem difcil

Mensagem - contedo transmitido pelo emissor Cdigo - conjunto de signos usado na transmisso e recepo da mensagem Contexto - contexto relacionado a emissor e receptor Canal - meio pelo qual circula a mensagem

Por que a comunicao to importante? Pesquisas revelam que um norte-americano comum gasta cerca de 70% do seu tempo ativo ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa ordem. Isto quer dizer que gasta-se de dez a onze horas,

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por dia, todos os dias, em comportamentos de comunicao verbal. Quando se comunica com algum, o que deve ser levado em considerao? Quem a pessoa com quem voc vai se comunicar?

O que voc quer dizer? Como voc est transmitindo as informaes?

Como voc se certifica de que conseguiu convencer o receptor? Efeito produzido quem? Mensagem pela diz o sobre a audincia que? Quem? Anlise pessoas atingidas do efeito pelos meios diz o que? Em que em que canal? Que iniciam canal? Fatores e guiam o ato da para quem? Anlise de comunicao contedo qual e,