Apostila do curso de

DE CAIXA

Operador (a)

1- Introdução ao Tema

2- Planejamento e Organização

3- Conhecimento e Preparo

4- Noções de Liquidez

5- Abrindo o Caixa

6- Recebendo o Fundo de Caixa

7- Registrando e Cobrando Vendas

8- Recebendo Pagamentos

9- Finalizando a Operação

10- Fechando o Caixa

11- Outros Procedimentos

12- Dicas Finais

Modelo do Certificado de Conclusão

O Certificado é aceito em todo o Brasil? E qual sua finalidade?

Nosso certificado é reconhecido em todo o Brasil e utilizado para diversos fins, como:

• Extensão universitária (horas extracurriculares, atividades extracurriculares, horas complementares)

• Enriquecer seu currículo (aumentando as chances de conseguir um bom emprego)

• Avaliações de empresas em processos de recrutamento e seleção (aumentado as chances de ocupar um cargo melhor)

• Avaliações para promoções internas nas empresas

• Gratificações adicionais conforme plano de carreira

• Concursos públicos (mediante verificação do edital)

• Provas de títulos (mediante verificação do edital)

• Seleções de mestrado e doutorado

Leia todo o conteúdo do curso.

Ao finalizar a leitura do curso, você poderá solicitar seu certificado de conclusão em nosso site.

O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de

pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das

transações financeiras e fazer o fechamento do caixa. Além disso, o operador de caixa dá apoio às

atividades administrativas e colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente.

Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho.

Precisa saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática e preparar

relatórios e demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com

clientes, quanto com colegas de trabalho.

Este curso busca oferecer uma visão abrangente das competências requeridas para que você atue

de forma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a partir dele, você se sinta motivado a prosseguir

buscando seu contínuo aperfeiçoamento e crescimento profissional e pessoal.

Bons estudos!

Como qualquer bom profissional que se preze, começaremos com o indispensável: Planejamento e Organização.

Sugerimos que você crie uma Lista de Verificação. Diariamente, nesta lista, você deve conferir e assinalar se está tudo “Ok”

para começar seu trabalho. O exemplo abaixo trata de vários aspectos da sua atitude profissional, apresentação e checagem

do ambiente de trabalho. Altere a lista conforme suas necessidades, mas não se esqueça de cumpri-la fielmente.

1º Passo: Planejamento e Organização

2º Passo: Conhecimento e Preparo

O operador precisa atuar de forma integrada e,

para isso, deve conhecer a empresa, seus produtos,

seus serviços, seus sistemas e, claro, sua equipe.

Você irá prestar informações aos clientes e, para

que essas informações sejam precisas e corretas,

será importante conhecer o ambiente que está à

sua volta (sua estrutura administrativa, hierarquia,

os diversos setores e suas funções).

2º Passo: Conhecimento e Preparo

Sendo assim, para ter conhecimento e se preparar para o trabalho, você deve:

1) Conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu estabelecimento (códigos, opções, etc.).

2) Ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos e serviços que o estabelecimento oferece:

códigos, nome dos produtos, descrições, especificações, bem como sobre os preços praticados. Uma lista permanentemente

atualizada é fundamental para que você possa atender prontamente os clientes.

3) Saber se o estabelecimento dá ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitada a um percentual).

4) Ter autonomia e conhecimento para prevenir situação de produtos e serviços sem preços, assim que identificada.

(geralmente, o operador deve informar à área de controle de pedidos, solicitando sua correção imediata).

O comércio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para

efetuar negócios. É importante conhecê-las, pois elas variam

quanto à liquidez e à confiabilidade. É fácil de entender:

Tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente em dinheiro. Tem

menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transformá-la em dinheiro.

Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartões de débito ou crédito têm liquidez máxima. Por outro

lado, tíquetes-refeição demoram mais para ser transformados em dinheiro. Já a confiabilidade

refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e falsificações. Cheques

costumam dar dores de cabeça. Notas em moedas estrangeiras são alvo constante de falsificações. O

mesmo acontece com as nossas cédulas de 20 e 50 reais, principalmente.

3º Passo: Noções de Liquidez

4º Passo: Abrindo o Caixa

No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado, ou seja, notas e

moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem interrupções ao longo de seu turno

de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação do montante necessário. Os critérios são:

1- Volume de recebimento sem moeda corrente.

Motivo: A proporção entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento (cartões, cheques, etc.) é um

indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos em moeda corrente. Significa que, quanto mais

pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do fundo de caixa;

2- Valor médio das transações.

Motivo: Se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda para moedas e “notas baixas”.

3- Frequência de clientes.

Motivo: Se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então a provisão do Fundo de Caixa

deverá ser ajustada para essa situação, aumentando-se seu valor para se ter mais troco disponível.

5º Passo: Recebendo o Fundo de Caixa

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do estabelecimento o

fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documento de

transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos.

Por mais que haja confiança na palavra de membros de sua equipe, confira pessoalmente os valores citados.

Não é questão de desconfiança, mas sim de profissionalismo. Pode ocorrer do valor citado estar equivocado

e no final do dia o valor do caixa “não bater”. Evite problemas e dores de cabeça. Não custa conferir!

Além disso, os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao dono e

seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Sua discrição é

importante para seu renome profissional.

6º Passo: Registrando e Cobrando Vendas

Lembre-se que, durante o seu trabalho, você estará gerando informações para o Controle Interno, para a Auditoria que

identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a Análise do Negócio, que é efetuada pelo dono do estabelecimento.

Essas informações também são utilizadas para fins de impostos. Você deve manter as contas de clientes sempre atualizadas,

permitindo fechá-las com facilidade.

As operações de registro e cobrança

devem ser executadas com precisão,

buscando fidelizar o cliente com um

atendimento atencioso e competente.

7º Passo: Recebendo Pagamentos

O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado. Portanto, toda atenção é pouca!

As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer os padrões de autenticidade de cada nota

verdadeira, fazendo a verificação na frente do cliente. Caso contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém poderá

alegar que a nota em análise não corresponde àquela que foi entregue em pagamento.

Dica: Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências razoáveis de que a nota é falsa, o

estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele também pode ser

uma vítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente que recorra às autoridades para que se apurem os fatos.

8º Passo: Finalizando a Operação

Em mercados/lojas:

Verifique se todos os produtos foram corretamente inseridos no sistema.

Aguarde a emissão do cupom fiscal e

entregue-o nas mãos do cliente.

(Observação: verifique se há alguém responsável por embalar o produto do cliente. Caso contrário, ajude-o).

Em restaurantes:

Verifique se não há mais pedidos em andamento para aquela mesa. Caso não, proceda o encerramento da conta. Além disso, é interessante

que você sempre peça ao garçom responsável pela mesa para conferir a conta antes de levá-la ao cliente.

Em caso de erro, esta ação evita desconforto com o consumidor e

retrabalho para toda a equipe.

Em bancos:

Verifique se não há mais operações que o cliente queira realizar.

Caso não, proceda o encerramento

da operação.

Entregue o comprovante da operação ao cliente.

Em mercados, lojas, restaurantes ou bancos: Despeça-se do cliente educadamente.

9º Passo: Fechando o Caixa

No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o documento denominado Relatório de Fechamento de

Caixa. Neste relatório, são informados os valores totais em dinheiro, cheques, vales e outras formas de pagamento

recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no momento do fechamento. Essas informações deverão ser

criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controle ou à Tesouraria. O valor declarado deve ser em

espécie e em montantes iguais à situação do caixa naquele momento.

Exemplo: se forem declarados, no Relatório de Fechamento de Caixa, R$ 1.500,00 em dinheiro e R$ 700,00 em cheques,

serão exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.

Será irregular se forem encontrados R$ 700,00 em dinheiro e R$ 1.500,00 em cheques, mesmo que o montante total seja

R$ 2.300,00. Por isso, atente-se a estes detalhes. Mais importante do que valores corretos, são informações corretas.

Motivo: pode-se entender que alguém trocou um cheque após o fechamento do caixa. Esse alguém se beneficia, ficando

com “dinheiro vivo” e o estabelecimento passa a assumir um risco na forma de cheques. Portanto, proceda conforme as

instruções do gerente nesse sentido. Atenção, sempre!

9º Passo: Fechando o Caixa

Além disso, você deverá preparar os formulários para depósito bancário. Considerando que no dia seguinte será

necessário preparar um novo Fundo de Caixa, você deverá verificar com a Tesouraria ou Controle qual o valor total que

ficará no estabelecimento. Reserve, para isso, as cédulas de menor valor e na quantidade necessária, mas se for preciso,

providencie trocar dinheiro. O restante deverá ser depositado em banco, seja em dinheiro, seja em cheques.

Vale lembrar que o dinheiro disponível no estabelecimento deve atender não só às necessidades do caixa, mas também

às outras necessidades: pagamentos previstos, vales, despesas pequenas e eventuais, etc.

Nesse ponto, você deve preparar os depósitos de cheques e depois conferir se a soma deles é igual ao total do seu

relatório de cheques recebidos naquela data. O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro: o total dos

depósitos, mais o valor para as necessidades do dia seguinte, deve ser igual ao seu relatório de encerramento do dia.

Nunca deposite um cheque que não tenha sido antes registrado no seu Controle de Cheques Recebidos.

Outros Procedimentos

1- Cancelando o cupom fiscal - Este assunto merece muita atenção, pois somente o último Cupom Fiscal emitido

pode ser cancelado. A operação de ECF (Emissor de Cupom Fiscal) é regulamentada pela Secretaria da Fazenda em

cada Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negócio e Estado da Federação onde está o

estabelecimento. Consulte o contador. Em todas as demais situações, a emissão do cupom fiscal é definitiva,

gerando impostos que serão recolhidos pelo estabelecimento.

2- Aceitando devolução de mercadorias - A devolução de produtos está entre os serviços pós-venda dos

estabelecimentos. É praticada normalmente no comércio e a equipe deve estar preparada para manter um bom

relacionamento com o cliente. As causas podem ser várias. Dentre elas:

• Vencimento do Prazo de Validade;

• Embalagem Violada ou Amassada;

• Tamanho errado (em caso de peças de roupas e sapatos) e;

• Produto errado (material de construção, modelo de celulares, etc.).

Outros Procedimentos

3- Procedimento de Sangria - Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de

dinheiro em excesso no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar,

transferindo-se o excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).

A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Você deve contar o

dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento, declarando o horário e o valor recolhido. Esse

documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela coleta ou sangria. Antes de se efetuar a sangria,

você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro ou cheques.

Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e conserve no caixa as de

menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho. Feita a sangria, conte novamente e confira

com o seu controle.

Outros Procedimentos

4- Lidando com a Fiscalização - Para poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem satisfazer diversas

exigências legais. Além disso, existe a fiscalização efetuada por bombeiros e, eventualmente, outros agentes, como os

que monitoram o combate à dengue, por exemplo.

Como você pode perceber, seu estabelecimento será sempre visitado pelos diversos fiscais ao longo do tempo. Portanto,

é importante para todos que os interesses do estabelecimento sejam preservados, através de um atendimento adequado

aos fiscais. O caixa é geralmente a primeira pessoa a quem os fiscais se dirigem. Então, esteja preparado para atender

com presteza e educação à fiscalização. Mas seja profissional e preste atenção aos sinais:

• Identificação: Qualquer fiscal tem a obrigação de se apresentar e mostrar sua identificação funcional. Se ele não o fizer,

solicite-a de forma educada, porém firme.

• Objetivo da visita: Além de se identificar, o fiscal deve esclarecer o objetivo da fiscalização. Você precisa saber o que

ele veio fiscalizar, para poder informar à gerência, caso haja necessidade. Conhecida a identificação e tendo claro o seu

objetivo, você deve atendê-lo ou encaminhá-lo ao setor pertinente, conforme a natureza da fiscalização.

Recomenda-se que, desde o início, você entre em contato com a gerência ou com o contador da empresa, para um

melhor atendimento ao fiscal.

DICAS FINAIS

• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do

estabelecimento e, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso

facilita a troca contínua de dinheiro e auxilia a gerência da casa.

• Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e

doces, principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-

lo, o estabelecimento estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, previna-se com a quantidade adequada de moedas e gentilmente

estimule seus clientes a facilitar o troco.

• Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um

erro de leitura pode causar um grande prejuízo. Não tenha vergonha de pedir

dias de treinamentos. A empresa deve entender que você está preocupado (a)

com sua eficiência profissional.

DICAS FINAIS

• Evite atender mais de um cliente de uma vez só. Procure atender os pedidos

em ordem e unitariamente. Quem costuma tentar fazer muitas coisas ao mesmo

tempo, acaba não fazendo nada, ou pior, acaba perdendo tempo e energia.

• Tenha zelo pelas máquinas de cartões de créditos, computadores e outras

ferramentas de trabalho. Higienize-as sempre que possível. Você deve garantir que

a instalação elétrica fique sempre protegida e em bom estado, o que também se

aplica aos cabos de rede e de telefonia. Qualquer anomalia deve ser informada à

Manutenção para reparos preventivos.

• E nossa última dica: Continue sempre a estudar! Independente do seu objetivo

profissional, conhecimento nunca é demais. Desejamos-lhe todo sucesso do mundo!

Parabéns! Você concluiu este curso!

Solicite seu certificado de conclusão no site:

WWW.ADMINISTRABRASIL.COM.BR

Desejamos-lhe muito sucesso em sua jornada!