Apresenta o 18 Mar o 2010 - Sistema de Gest o e de ... · Acesso ao repositório de informação relevante sobre o Turismo em ... • “O sistema de gestão da qualidade, ... de

Sistema de Gestão e de Garantia Sistema de Gestão e de Garantia da Qualidadeda Qualidadeda Qualidadeda Qualidade

Agenda

•• EnquadramentoEnquadramento

•• Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

•• Sistema de Garantia da QualidadeSistema de Garantia da Qualidade

2Escola Superior de Hotelaria e Turismo do

Estoril -18 de Março de 2010

EnquadramentoEnquadramento

• Estatutos da ESHTE

– Prossecução de objectivos de qualificação e excelência

– Criação do Conselho para a Avaliação e Qualidade (CAQ)– Criação do Conselho para a Avaliação e Qualidade (CAQ)• Estabelece os mecanismos de avaliação da Política de Qualidade

• Composição e Funcionamento (artº 62º)

– O Presidente da ESHTE

– Os Presidentes do C.Geral, C.T.Cient., C.Pedag., Directores de Curso, Administrador, Rep. Alunos, Rep. Pessoal Não-Docente, Rep. Gab.Qual.Mét., Pres. AEESHTE

• Eleição do Pres. do CAQ.

• Reúne 2 vezes por ano




•• Competências do Conselho para a Avaliação e Qualidade (Competências do Conselho para a Avaliação e Qualidade (CAQCAQ))

– Aprovar o seu regimento;

– Avaliar as linhas gerais de uma política de qualidade para a ESHTE;

– Coordenar todo o processo de auto-avaliação;

– Elaborar um plano com indicação das áreas que devem ser avaliadas;– Elaborar um plano com indicação das áreas que devem ser avaliadas;

– Definir procedimentos de avaliação;

– Propor normas e instrumentos de avaliação a aplicar, sujeitas a aprovação prévia pelo Conselho Técnico-Científico ou pelo Conselho de Gestão, consoante o objecto da avaliação;

– Analisar o resultado das avaliações efectuadas, elaborar relatórios de apreciação e propor medidas de correcção que considere adequadas ao bom desempenho e imagem da ESHTE;

– Analisar as reclamações que lhe sejam endereçadas;

– Analisar as propostas e sugestões que lhe sejam endereçadas, no âmbito das suas competências.




•• Plano de Actividades da Plano de Actividades da ESHTEESHTE::

– Avaliação e Política de Qualidade (ponto 3.4, domínio de activ. 4) cujos

objectivos preconizam a racionalização e melhoria de processos e a

qualidade total ao nível dos serviços prestados, da oferta educativa e qualidade total ao nível dos serviços prestados, da oferta educativa e

formativa e dos processos pedagógicos.

– Renovação da certificação TEDQUAL (3.4.1)

– Desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade.

• Integra ferramentas e instrumentos de controlo

• Criação de um sistema Balanced Scorecard que estabelecerá a ligação entre a avaliação do

desempenho organizacional e o planeamento estratégico.




•• Certificação Certificação TEDQUALTEDQUAL

– Sistema de certificação de Programas de Educação em Turismo

– Atribuída em 2005 à ESHTE pela Organização Mundial do Turismo (OMT) reconheceu os cursos da ESHTE, com excepção do curso de GLAT que na altura ainda não possuía alunos licenciados, pela qualidade evidenciada aos mais diversos níveis.

– O processo de avaliação contemplou a apreciação de vários factores:– O processo de avaliação contemplou a apreciação de vários factores:

• Correspondência dos programas em relação às necessidades e às expectativas dos empregadores e da sociedade,

• Relacionamento com os alunos (atractividade dos cursos, acesso ao mercado de trabalho, procedimentos académicos, índices de satisfação)

• Sistema pedagógico (coerência e estrutura do plano de estudos, processos de avaliação, recursos pedagógicos);

• Organização do ensino e a preparação do corpo docente;

• Infra-estruturas físicas e os equipamentos existentes;

• O modelo de gestão.

– Resultado da Certificação: Atribuição do estatuto de membro afiliado da OMT e participação no seu Conselho de Educação




•• Vantagens da Certificação Vantagens da Certificação TEDQUALTEDQUAL

� Utilização da marca para fins promocionais

� Inserção numa rede internacional de Escolas Superiores de Turismo,

coordenada pela OMT.coordenada pela OMT.

� Acesso ao repositório de informação relevante sobre o Turismo em geral e

sobre a Educação/Formação em particular.

E-Library www.e-unwto.org (acesso a partir do campus da ESHTE)

� Benchmarking internacional de escolas certificadas pela OMT

� Aproveitamento da metodologia e dos indicadores utilizados, na

implementação do Sistema de Garantia da Qualidade.



ZERO FALHAS

O MELHORSERVIÇO

ALGO QUECUSTA DINHEIRO

A QualidadeA Qualidade

SERVIÇO

CONFORMIDADECOM NORMAS

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PORQUÊ A QUALIDADE ?

•• SUCESSOSUCESSO DAS INSTITUIÇÕES

• OS CLIENTES/UTILIZADORES SÃO CADA VEZ MAIS EXIGENTESMAIS EXIGENTES


• A QUALIDADE DIFERENCIADIFERENCIA AS ORGANIZAÇÕES

• A QUALIDADE FAZ CONQUISTAR MERCADOCONQUISTAR MERCADO

• A QUALIDADE FAZ REDUZIR CUSTOS CUSTOS E MELHORA A

PRODUTIVIDADEPRODUTIVIDADE

• A MÁ QUALIDADE PODE SER CATASTRÓFICACATASTRÓFICA

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PARAGENS NO PROCESSOS,

DEFEITOS, FALHAS


PARAGENS NO PROCESSOS,

PRODUTOS/SERVIÇOS DEFICIENTES,

ATRASOS , STRESS,

HORAS EXTRA,

QUALIDADE ABAIXO DO PADRÃO,

PERDAS DE TEMPO,

PERDA DE CREDIBILIDADE,

PERDA DE CLIENTES/UTILIZADORES,

DECISÕES ERRADAS.

CUSTOS ESCONDIDOS

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•• CONCEITO E IMPORTÂNCIA DA QUALIDADECONCEITO E IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

– “Entendida como ‘grau de satisfação de requisitos dado por um grau de satisfação de requisitos dado por um

conjunto de características intrínsecas’conjunto de características intrínsecas’

– O sucesso de qualquer organização depende directamente da sua – O sucesso de qualquer organização depende directamente da sua

capacidade em mobilizar e organizar os meios e recursos necessários capacidade em mobilizar e organizar os meios e recursos necessários

à realização de produtos/serviçosà realização de produtos/serviços que satisfaçam as exigências, que satisfaçam as exigências,

necessidades e expectativas (requisitos) dos seus clientes.necessidades e expectativas (requisitos) dos seus clientes.

– A qualidade constitui o “motor” do sucesso de qualquer organização e

o seu reconhecimento, o factor de distinção e escolha de produtos e factor de distinção e escolha de produtos e

ou serviçosou serviços. (...) ”

Definição constante da norma NP EN ISO 9000:2005 in ‘Sistemas de Gestão da Qualidade - Guia para a sua Implementação (2009)



CICLO DE VIDA E QUALIDADECICLO DE VIDA E QUALIDADEMERCADO ORGANIZAÇÃO

QUALIDADE

NECESSIDADES ANÁLISE

CONCEPÇÃO

GESTÃODAQUALIDADE

A QUALIDADE DE UM

PRODUTO OU SERVIÇO

É INFLUENCIADA POR

NUMEROSAS FASES DE

ACTIVIDADES

INTERDEPENDENTES,

TAIS COMO A

A QUALIDADE DE UM

PRODUTO OU SERVIÇO

É INFLUENCIADA POR

NUMEROSAS FASES DE

ACTIVIDADES

INTERDEPENDENTES,

TAIS COMO A

CARACTERÍSTICAS PROD./SERV.

PRODUÇÃO

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NUM CONTEXTO CONTRATUAL, AS NECESSIDADES SÃO ESPECIFICADAS, ENQUANTO NOUTROS

CONTEXTOS AS NECESSIDADES IMPLÍCITAS DEVEM SER IDENTIFICADAS E DEFINIDAS.

TAIS COMO A

CONCEPÇÃO, A

PRODUÇÃO/SERVIÇO,

OU O SERVIÇO APÓS

“VENDA”.

TAIS COMO A

CONCEPÇÃO, A

PRODUÇÃO/SERVIÇO,

OU O SERVIÇO APÓS

“VENDA”.

–– CLIENTES E UTILIZADORES FINAISCLIENTES E UTILIZADORES FINAIS

–– PESSOAL DA ORGANIZAÇÃOPESSOAL DA ORGANIZAÇÃO

INVESTIDORES, INCLUINDO O SECTOR PÚBLICO, QUE TENHAM UM INVESTIDORES, INCLUINDO O SECTOR PÚBLICO, QUE TENHAM UM


A QUEM INTERESSA A QUEM INTERESSA A QUEM INTERESSA A QUEM INTERESSA ????

–– INVESTIDORES, INCLUINDO O SECTOR PÚBLICO, QUE TENHAM UM INVESTIDORES, INCLUINDO O SECTOR PÚBLICO, QUE TENHAM UM

INTERESSE ESPECÍFICO NA ORGANIZAÇÃOINTERESSE ESPECÍFICO NA ORGANIZAÇÃO

–– FORNECEDORES E PARCEIROSFORNECEDORES E PARCEIROS

–– COMUNIDADE EM GERAL E PÚBLICO RELACIONADO COM A ORGANIZAÇÃO.COMUNIDADE EM GERAL E PÚBLICO RELACIONADO COM A ORGANIZAÇÃO.

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Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

• Entendido como a filosofia e prática de gestão que se traduz no envolvimento detodos os que trabalham na organização num processo de cooperação que seconcretize no fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam as necessidadese expectativas dos clientes.

– Abrange todos os subsistemas da organização– Abrange todos os subsistemas da organização

• No caso da ESHTE, a implementação do SISTEMASISTEMA DEDE GESTÃOGESTÃO DOCUMENTALDOCUMENTAL EE DEDEWORKFLOWWORKFLOW

– Define critérios próprios e trata das relações de sinergia e de interface

– Lógica de melhoria contínua não apenas dos produtos/serviços mas tambémdos processos e da organização em geral.

• “O sistema de gestão da qualidade, assumindo-se como um processo dinâmico e estando

sujeito a uma avaliação periódica, onde são analisados os objectivos propostos, o seu

cumprimento e a eficácia das medidas correctivas implementadas, resulta num esforço de

gestão que se pode traduzir na melhoria contínua do desempenho da qualidade da própria

organização”.




A NORMA EN ISO 9001:2008

• Fomenta a aplicação da abordagem por processos.

• Não refere nenhum modelo obrigatório, deixando a cada organização o trabalho

de definir a que considera mais adequada para a realização dos seus objectivos.de definir a que considera mais adequada para a realização dos seus objectivos.

• Possibilita uma visão alargada e abrangente como o controlo sobre as pequenas

partes da organização – os processos – que, em conjunto com o controlo das suas

interligações e interacções, constituem o todo do sistema organizacional.

• Vantagem na análise e na avaliação dos processos em termos de valor

acrescentado e na obtenção de resultados, numa lógica de melhoria contínua

baseada na medição de objectivos.




ETAPAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ:

1.1. Levantamento da situação inicialLevantamento da situação inicial

2.2. Sensibilização da gestãoSensibilização da gestão

3.3. Definição da política da qualidadeDefinição da política da qualidade

4.4. Definição da equipa de projectoDefinição da equipa de projecto4.4. Definição da equipa de projectoDefinição da equipa de projecto

5.5. Definição do plano de implementaçãoDefinição do plano de implementação

6.6. Formação da equipa de projecto em sistemas de gestão da Formação da equipa de projecto em sistemas de gestão da qualidadequalidade

7.7. PlaneamentoPlaneamento

8.8. Implementação e funcionamentoImplementação e funcionamento

9.9. Verificação e acções correctivasVerificação e acções correctivas

10.10. CertificaçãoCertificação



Sistema de Sistema de Garantia da QualidadeGarantia da Qualidade

GARANTIA DA QUALIDADEGARANTIA DA QUALIDADEGARANTIA DA QUALIDADEGARANTIA DA QUALIDADE– Conjunto de Actividades que permitem:

• Definir, assegurar e promover a Qualidade baseadas em padrões de excelência internacional

• Assegurar a adequação, aproximação, práticas – missão e objectivos da Organização

–– Melhoria contínua dos processos + Prestação de contas (Melhoria contínua dos processos + Prestação de contas (=Accountability=Accountability))

• Inovação e criatividade• Inovação e criatividade

– Recomendações da European University Association (EUA)

• Perspectiva compreensiva e integradora

• Garantia da Qualidade feita por medida, “context sensitive”

• Inclusiva e participada

• Liderança: Top-down + bottom-up

• Correr riscos e assumir falhas

• Partilhar experiências, divulgar boas práticas

• Estruturas ligeiras e não burocráticas

• Implica um olhar de dentro e um olhar de fora




Objectivos da Garantia da QUALIDADEObjectivos da Garantia da QUALIDADEObjectivos da Garantia da QUALIDADEObjectivos da Garantia da QUALIDADE– Aperfeiçoamento institucional

– Promoção da excelência no desempenho e cumprimento da missão da ESHTE

– Aplicação às áreas da formação, investigação, divulgação

– Melhoria da eficiência , eficácia, transparência e visibilidade de resultados

– Participação de todos na análise, reflexão, debate sobre o presente e o futuro– Participação de todos na análise, reflexão, debate sobre o presente e o futuro

– Regular e implementar calendários de avaliação (auto-avaliação e avaliaç. externa)

– Divulgação dos resultados da avaliação, recomendação de boas práticas

– Criação e manutenção de bases de dados, construção de indicadores e recolha de informação

• Exigência legal e obrigatória! Acreditação / Avaliação pela A3ES

– Os Sistemas Integrados de Garantia da Qualidade são muito valorados na Avaliação externa

– Alinhamento dos standards metodológicos com os Sistemas de Garantia da Qualidade Europeus




Desafios:Desafios:Desafios:Desafios:– Desconfiança e desinteresse dos colegas

– Dificuldade de colaboração activa das estruturas intermédias e inferiores

– Assumpção da Garantia da Qualidade numa lógica de avaliação e de penalização

– Inexistência ou lacunas nas bases de dados

– Disparidade de mecanismos administrativos e organizacionais, ‘culturas – Disparidade de mecanismos administrativos e organizacionais, ‘culturas localizadas’…

– Necessidade de uma liderança mobilizadora

– Estrutura permanente mas sem armadura burocrática

– Partir da diversidade para construir um percurso colectivo

– Comprometimento político inequívoco do Presidente e dos principais decisores

– Envolvimento dos estudantes

– Desenvolver “círculos de discussão” sobre as questões relativas à Garantia da Qualidade



Sistema de Garantia da QualidadeSistema de Garantia da Qualidade

Proposta de Proposta de Proposta de Proposta de Referenciais Referenciais Referenciais Referenciais para o para o para o para o S.I.G.QS.I.G.QS.I.G.QS.I.G.Q.:.:.:.:

1. Definição da Política e dos objectivos da Qualidade

2. Definição e garantia da Qualidade da oferta formativa

3. Garantia da Qualidade das aprendizagens e apoio aos estudantes3. Garantia da Qualidade das aprendizagens e apoio aos estudantes

4. Recursos Humanos (Política de Gestão)

5. Recursos materiais e serviços

6. Sistemas de informação

7. Publicitação da informação

8. Investigação e desenvolvimento

9. Relações com o exterior

10.Internacionalização. Parcerias e mobilidades



Objectivo da Objectivo da A3ESA3ES::Modelo consensualizado entre todas as IES até Outubro 2010!

A ESPIRAL DA A ESPIRAL DA A ESPIRAL DA A ESPIRAL DA QUALIDADE E QUALIDADE E QUALIDADE E QUALIDADE E DA MELHORIA CONTÍNUADA MELHORIA CONTÍNUADA MELHORIA CONTÍNUADA MELHORIA CONTÍNUA

UM DESAFIO PARA TODOS NÓS!UM DESAFIO PARA TODOS NÓS!

BRIGADO BRIGADO

PELA ATENÇÃO!

Victor [email protected]

Esta apresentação ficará disponível onEsta apresentação ficará disponível on--line junto aos documentos sobre a política de qualidade da line junto aos documentos sobre a política de qualidade da ESHTEESHTE..

Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril -18 de Março de 2010

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