artKairósMarques e Calheiros2006.doc

7/30/2019 artKairsMarques e Calheiros2006.doc

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Marques, S. & Calheiros, M. (2006). O Modelo Lgico como Instrumento de Avaliao da

Qualidade: o Centro de Dia para Pessoas Idosas.Revista Kairs Gerontologia, 9(2), 147-167.

(ISSN 1516-2567).

Ttulo: O Modelo Lgico como Instrumento de Avaliao da Qualidade: o Centro de

Dia para Pessoas Idosas

Autores:

Sibila Marques (Psicloga, Estudante de Doutoramento, Instituto Superior de Cincias

do Trabalho e da Empresa, [email protected])

Maria Manuela Calheiros (Psicloga, Professora Auxiliar, Instituto Superior de Cincias

do Trabalho e da Empresa, [email protected])

Resumo

O presente estudo teve como objetivo desenvolver os requisitos de qualidade de

funcionamento do Centro de Dia para pessoas idosas. Atravs da metodologia dos

modelos lgicos, construiu-se um Referencial de Qualidade de Centro de Dia que despecial relevncia anlise das necessidades dos clientes e aos processos envolvidos

na definio deste servio. Deste modo, pretendemos contribuir para a promoo de

prticas de avaliao e monitorizao dos servios para pessoas idosas.

Abstract

The present study goal is to develop quality standards for the Day Care Centre forelderly people. Using logic models methodology, weve created a Day Care Quality

Referential that gives special attention to the analysis of clients needs and processes

essential to this services procedure. In this way, we hope to contribute to promote

evaluation and monitoring practices of social services for elderly people.

Palavras-chave: Avaliao da qualidade; modelos lgicos; centro de dia

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Introduo

O aumento da esperana mdia de vida e as baixas taxas de fecundidade so

responsveis pelo progressivo envelhecimento da populao portuguesa que se tem

verificado desde a dcada de 60 (INE, 2005). Esta mudana demogrfica coloca grandes

desafios, promovendo o debate social relativamente a vrias matrias. Neste sentido, um

dos tpicos de maior interesse tem sido a reflexo sobre as respostas sociais necessrias

para lidar com esta situao. Verifica-se que, apesar do desenvolvimento acentuado dos

equipamentos sociais e servios para pessoas idosas que se verificou a partir dos anos

80, estes esto ainda aqum de poderem responder de forma adequada s necessidades

colocadas pelo nmero crescente de pessoas idosas (Quaresma, 1996). Em face desta

situao, os polticos e as instituies sociais tm realizado esforos no sentido de

melhoria das respostas sociais existentes para idosos em Portugal.

O presente estudo surge como resultado da reflexo sobre o trabalho

realizado no mbito do projeto Rumo Qualidade, inserido na iniciativa comunitria

EQUAL. Este projeto conta com a participao da Unio Distrital das Instituies

Particulares de Segurana Social de Lisboa (UDIPSS), o Instituto de Aco Social dos

Aores (IAS), o Centro de Investigao e Interveno Social (CIS) do Instituto Superior

de Cincias do Trabalho e da Empresa em Lisboa (ISCTE) e tem como entidade

interlocutora a associao Elo Social. Iniciado em 2004, tem a durao de 3 anos e

pretende resultar em produtos que permitam promover a qualidade das respostas sociais

para vrios pblicos em Portugal. O desafio colocado foi o de criar critrios de

qualidade que pudessem ser incorporados nas prticas das inmeras instituies desta

natureza em Portugal.

O presente artigo pretende descrever o processo utilizado na resposta a estedesafio. Especificamente, estamos interessadas no s em descrever o resultado obtido,

mas tambm o processo seguido na sua elaborao. Neste sentido, iremos seguidamente

ilustrar a nossa posio atravs de um estudo de caso especfico relativamente ao Centro

de Dia para pessoas idosas.

1. A avaliao da qualidade dos servios sociais: a utilizao do modelo lgico como

mtodo de elaborao dos requisitos de qualidade para os servios sociais.

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Uma atividade fundamental para garantir um adequado funcionamento dos

servios e programas sociais a sua avaliao. De uma forma geral, a avaliao pode

ser definida como uma forma de determinar o mrito, o valor e o significado de um

determinado objeto (Fernndez-Ballesteros, 2004). Esta deciso baseia-se numa

comparao dos resultados obtidos a partir dos dados recolhidos com referenciais ou

critrios previamente definidos (Arnal, Delio del Rincn & Latorre, 1994).

Tradicionalmente, a avaliao dos servios sociais tem sido realizada em duas reas que

surgem separadas na literatura: a avaliao da qualidade e avaliao de programas

(Fernndez-Ballesteros, 2004). No entanto, tendo em considerao a sobreposio de

objetivos, defendemos que a juno dos conhecimentos destas duas literaturas constitui

uma mais-valia em termos prticos na elaborao de determinados desenhos de

avaliao. O estudo de caso que apresentamos tenta demonstrar, atravs da anlise do

processo de elaborao de um referencial para a avaliao da qualidade no Centro de

Dia para idosos, a incorporao da ferramenta de modelos lgicos, tradicionalmente da

rea da avaliao de programas, na anlise da qualidade dos servios sociais. Antes de

descrevermos o caso prtico em anlise, iremos definir sucintamente em que consiste a

avaliao da qualidade de um servio e enunciar as mais-valias na adoo do mtodo

dos modelos lgicos na determinao dos requisitos de qualidade do servio em anlise.

O ambiente sciopoltico da Europa ocidental atual caracteriza-se pela existncia

de um Estado de bem-estar. Este um modelo de Estado social, democrtico e de

direito, que desenvolveu vrios mecanismos e sistemas de proteo social com o

objetivo de garantir o bem-estar dos seus cidados (Serra, 2003). neste contexto que

surge a necessidade de incorporar o conceito de qualidade no funcionamento dos

servios e programas sociais (Guerrero & Moreno, 2002). A incorporao da cultura da

qualidade nos servios sociais tem vrias vantagens tais como, a orientao de todas as

atividades para a satisfao dos clientes; o aumento da sua eficincia e dos seusprocessos; a legitimao social e transparncia; e a melhoria do funcionamento de forma

contnua (INTRESS, 2002).

A avaliao da qualidade dos servios sociais incorpora metodologias muito

desenvolvidas e aplicadas a vrios contextos desde as crianas (Pinto, Leal & Bairro-

Ruivo, 1996), pessoas com deficincia mental (Fernandez & Garcia, 1997) e pessoas

idosas (Soares & Antunes, 2001; Suol, 2002).

A avaliao de grau de qualidade tem como objetivo determinar a eficcia-medida em que as atividades planejadas foram realizadas e conseguidos os resultados

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planejados de acordo com os requisitos iniciais - e a eficincia - relao entre os

resultados obtidos e os recursos utilizados. Neste sentido, existem dois aspectos centrais

na definio da qualidade de um produto/servio.

Em primeiro lugar, destaca-se a nfase dada s necessidades dos clientes. De

fato, considera-se que um determinado produto/servio tem qualidade quando est apto

para satisfazer as necessidades dos seus utilizadores e clientes (Instituto Portugus da

Qualidade, 2001). Deve procurar-se identificar no s grupos de pessoas com

necessidades especficas, como a rede social e grupos de interessados no programa

(stakeholders), mas tambm as suas famlias ou as prprias organizaes em que opera

(Fantova, 2002).

Em segundo lugar, uma avaliao da qualidade enfatiza uma abordagem por

processos isto , atividades que recebem inputs e os convertem em outputs,

acrescentando valor para o cliente. Cada organizao pode ser decomposta nos seus

vrios processos que funcionam como caixas dentro da caixa que a organizao

(Fantova, 2002, pp. 191). Cada processo deve ser pensado em termos das suas vrias

caractersticas especficas tais como, os recursos de que necessita, os seus subprocessos,

o produto especfico que produz, etc.

A avaliao da qualidade pode abordar-se de dois modos: (1) programas

internos, que os servios especficos desenvolvem para melhorar os problemas que

detectam; e (2) programas externos que so desenvolvidos por rgos centrais da

administrao pblica ou por unidades de investigao que definem nveis timos de

qualidade num determinado setor, aumentam a homogeneidade dos critrios utilizados e

promovem a qualidade dos programas das vrias instituies desse setor (Suol, 2002).

De qualquer modo, em ambos os casos, a avaliao da qualidade exige sempre a

participao dos interessados no processo, ou seja, dos elementos das organizaes que

vo implementar esse modelo, uma vez que se espera que o processo de comunicaoentre os diversos interlocutores e o intercmbio de informaes e de experincias

culmine na construo de novas estruturas de relao (Fantova, 2002).

Apesar da maior parte dos trabalhos de elaborao dos requisitos de avaliao da

qualidade dos servios sociais para as pessoas idosas, seguirem os princpios enunciados

(Soares & Antunes, 2001; Suol, 2002), estes apresentam tendencialmente, apenas o

produto final, esquecendo-se da descrio do processo que conduziu quele resultado.

Ou seja, descrevem os requisitos de qualidade de determinado processo, mas noespecificam os passos na construo do referencial de qualidade adotado. Consideramos

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que tal constitui uma limitao j que torna mais difcil a replicao do procedimento

seguido noutros casos em estudo.

Neste sentido, julgamos que a explorao de metodologias tradicionalmente

utilizadas noutros domnios tericos da avaliao, tais como a metodologia dos modelos

lgicos na avaliao de programas e servios sociais pode acrescentar uma mais-valia.

Iremos apresentar as vantagens da utilizao desta metodologia ilustrando atravs de um

estudo de caso que realizamos relativo ao Centro de Dia para pessoas idosas.

2. Estudo de caso: a construo do modelo lgico do Centro de Dia com qualidade

Os modelos lgicos consistem em instrumentos que somariam num diagrama

os elementos-chave do servio ou programa recursos ou outros inputs, atividades e

resultados (de curto e/ou de longo prazo) (McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004). O

desenho de um modelo lgico tem vrias vantagens, pois permite: (1) planejar; (2)

definir hipteses e compreender as concepes subjacentes criando estratgias para as

testar; (3) compreender as relaes causais e o papel do contexto; (4) testar a teoria

subjacente ao programa; (5) desenhar, conduzir e controlar o processo de avaliao; (6)

evitar custos suprfluos e perigos de validao; (7) identificar constrangimentos e

qualidades do programa; e (8) preparar e apresentar resultados e recomendaes. Tal

como veremos ilustrado no estudo de caso, a sua elaborao envolve vrios passos

metodolgicos previamente estabelecidos e que promovem a colaborao das vrias

partes interessadas. Neste processo, privilegia-se freqentemente a adoo de uma

abordagem da Teoria da Ao, onde se procura confrontar os modelos dos tcnicos, ou

seja, as representaes que estes construram atravs do conhecimento tcnico adquirido

e experincia na profisso, com os dados de investigao terica e emprica disponveis

em determinada rea social (McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004).O objetivo do presente trabalho foi o de elaborar os requisitos de qualidade

para o Centro de Dia para pessoas idosas. Este trabalho enquadra-se como um programa

externo de qualidade (Suol, 2002) j que o nosso objetivo a promoo da qualidade

para um setor (para os Centros de Dia em geral) e no resolver questes especficas de

uma instituio particular. Alm disso, no modelo seguido tivemos preocupaes

terico-metodolgicas nem sempre contempladas nestes processos (definio de nveis

timos de qualidade, promoo da homogeneidade dos critrios e processo controladode construo do modelo). Tendo em considerao que nos inserimos na tica da

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avaliao da qualidade, a construo do modelo lgico do Centro de Dia pressupe que

sejam tidos em considerao dois aspectos fundamentais: as necessidades dos clientes e

os processos inerentes atividade do Centro de Dia. O objetivo a construo de um

modelo lgico de um Centro de Dia ideal, que traduza os requisitos de qualidade e que

sirva destandardde comparao para as instituies especficas.

2.1. Metodologia seguida

O processo de construo do modelo lgico do Centro de Dia envolveu a

participao de vrios agentes do projeto Rumo Qualidade. A equipa especfica que

construiu o modelo foi constituda por trs pessoas ligadas ao meio universitrio (CIS) e

trs tcnicos de instituies com Centro de Dia para idosos (UDIPSS). A equipa

alargada que funcionou como consultora incluiu todos os elementos do projeto Rumo

Qualidade (trs acadmicos e 9 profissionais com diferentes funes/cargos na rea da

interveno social). Realizaram-se as seguintes tarefas, que seguiram a proposta

metodolgica de construo do modelo lgico ((McLaughlin, Gretchen & Jordan,

2004):

a) Definio de objetivos, das fases e dos processos necessrios para a

elaborao de um modelo lgico para um Centro de Dia com

qualidade. Nesta tarefa, foram realizadas duas reunies em que

participaram todos os elementos do projeto Rumo Qualidade (equipa

especifica e equipa alargada).

b) Realizao de um glossrio com o objetivo de se construir uma base

de significados comum entre os membros da equipa especifica e a

equipa alargada. Tal foi conseguido atravs da realizao de umareunio interna ao grupo de trabalho e de outra com todos os agentes

do projeto. Nesta fase, deu-se uma particular importncia definio

de conceitos tais como, avaliao, qualidade, programas, modelo

lgico e Centro de Dia.

c) Realizao de uma pesquisa e recolha de informao a nvel nacional

das diversas fontes documentais relevantes para o projeto (dados

estatsticos, planos estratgicos, relatrios, legislao eregulamentao). A anlise desta informao teve por base os

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objetivos que foram determinados relativos identificao das

necessidades dos clientes (pessoas idosas e famlias) e aos processos

inerentes ao funcionamento do Centro de Dia.

d) Reviso de literatura nacional e estrangeira tendo em vista no s as

necessidades dos clientes e os processos de interveno, mas tambm

a definio de critrios timos de qualidade.

e) Definio clara do problema e do seu contexto pretendeu-se

compreender o problema e fatores envolvidos e definir as

necessidades do grupo alvo. Nesta fase, decorreram trs reunies entre

os membros da equipa com o intuito de atravs da discusso ativa

delimitar o problema em anlise.

f) Definio dos elementos do modelo lgico nesta fase categorizou-se

a informao recolhida, verificou-se a preciso e a complementaridade

da informao de forma a haver lgica entre as diferentes dimenses

do modelo. Procurou-se definir os principais clientes e processos

inerentes ao Centro de Dia para pessoas idosas. Trabalharam-se os

requisitos de qualidade para cada processo, em funo das

necessidades dos clientes estabelecidos. Este trabalho foi realizado em

duas fases: (1) individualmente pelos vrios membros da equipe; (2)

partilhado em grupo por todos.

g) Finalmente, a proposta de modelo lgico de Centro de Dia foi

divulgada a todos os elementos do projeto Rumo Qualidade para

avaliao e discusso do produto por todos.

2.2. Proposta de Modelo lgico do Centro de Dia

O modelo lgico do Centro de Dia construdo seguiu as recomendaes tericas

anteriormente referidas embora no deixe de refletir preocupaes de ordem prtica.

Na primeira fase do processo tivemos a preocupao de envolver todos os

parceiros, de criar uma linguagem comum e de a registrar num glossrio que servisse

para estes e outros intervenientes em processos semelhantes. Nesta fase, destacamos a

relevncia da escolha de uma definio consensual de Centro de Dia. A delimitao

deste conceito foi essencial na elaborao do modelo lgico. Neste sentido, foi adotadaconsensualmente pela equipe a seguinte definio:

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O Centro de Dia uma resposta social, desenvolvida em equipamento, que

consiste na prestao de um conjunto de servios que contribuem para a manuteno

dos idosos no seu meio scio-familiar (Bonfim & Saraiva, 1996). Especificamente,

considera-se que um Centro de Dia um servio social e de apoio familiar que oferece

durante o dia ateno s necessidades pessoais bsicas, teraputicas e scio-culturais das

pessoas idosas, afetadas por diferentes graus de dependncia, promovendo a sua

autonomia e a permanncia na sua residncia habitual (Castiello, 1996). O Centro de

Dia distingue-se de outros equipamentos sociais para pessoas idosas de apoio diurno,

como os Centros de Convvio, porque tem subjacente um carter reabilitador e no

apenas de fomento de atividades de convvio e recreio. Os objetivos do Centro de Dia

so: (1) a prestao de servios que satisfaam necessidades bsicas, pondo disposio

das pessoas idosas as diversas formas de ajuda adequadas sua situao; (2) prestao

de apoio psicossocial; (3) fomento de relaes interpessoais ao nvel dos idosos e destes

com outros grupos etrios, a fim de evitar o isolamento; e (4) apoio direto s famlias

das pessoas idosas, permitindo proporcionar um espao formativo e de apoio s suas

atividades na relao com o familiar idoso (Quaresma, 1996).

As fases seguintes incluram a recolha de informao proveniente de vrias

fontes e a definio clara do problema e do seu contexto. Estas etapas fomentaram a

colaborao estreita dos membros da equipa em tarefas que incluram a reviso de

literatura e a reflexo baseada na prtica enquanto tcnicos em Centros de Dia. Este

trabalho permitiu definir dois aspectos fundamentais para a elaborao do modelo de

Centro de Dia com qualidade: as necessidades dos clientes do Centro de Dia e os

processos considerados relevantes para o seu desenvolvimento. Seguidamente, iremos

apresentar resumidamente o resultado do trabalho realizado.

a. As necessidades dos clientes do Centro de Dia

Foram definidos trs grupos de clientes para o Centro de Dia: as pessoas idosas,

a famlia e outros cuidadores informais e os cuidadores formais.

Em primeiro lugar, apresentamos a reflexo realizada sobre as necessidades das

pessoas idosas.

A anlise dos dados estatsticos recolhidos permitiu caracterizar as condies de

vida das pessoas idosas em Portugal. Os dados existentes evidenciaram inmerascarncias em vrios domnios. Numa breve caracterizao, a nossa recolha permitiu

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concluir que as pessoas idosas vivem majoritariamente ss (51,4%) e com poucos

recursos econmicos. Ao nvel da sade, as pessoas idosas caracterizam a sua sade

como m ou pssima, sofrem de doenas crnicas (>60%) ou de algum tipo de

incapacidade, necessitando de ajuda para realizarem as tarefas dirias (ex. fazer

compras, preparar as refeies, limpar a casa) (INE, 2000; Villaverde-Cabral, Alcntara

da Silva & Mendes, 2002). Por fim, os dados demonstraram tambm que as pessoas

idosas so majoritariamente inativas (82,8%) (INE, 1999).

Esta reviso dos dados demogrficos permitiu desde logo considerar algumas

necessidades bsicas das pessoas idosas tais como os cuidados de sade, a alimentao e

as relaes sociais.

A reviso de literatura sobre as necessidades das pessoas idosas salientou aimportncia de se considerarem trs variveis fundamentais: o suporte social, familiar

e formal, a qualidade de vida e o bem-estar.

A primeira varivel identificada como uma necessidade essencial das pessoas

idosas foi o suporte social (dando especial relevncia ao familiar e formal). Segundo

Sarason e colaboradores (1983), a percepo de suporte social usualmente definida

como a percepo da existncia ou disponibilidade de pessoas com as quais o indivduo

pode contar, se preocupam e o valorizam enquanto ser humano. A relao entre apercepo de suporte social e a sade fsica e psicolgica de adultos encontra-se bem

documentada na literatura (Israel, Faqhuar, Schulz, James & Parker, 2002).

As outras duas variveis consideradas como essenciais na definio das

necessidades das pessoas idosas foram a Qualidade de vida e o Bem-Estar Psicolgico.

Esta opo reflete as tendncias tericas atuais na literatura gerontolgica, que adotam

uma perspectiva positiva da sade mental (Rohe & Kahn, 1987).

A Qualidade de Vida pode ser definida de acordo com os seguintes traos

distintivos (Fernndez- Ballesteros, Zamarrn & Macia, 1996; Galloway, Bell,

Hamilton & Scullon, 2005): (1) um conceito multidimensional, e que diz respeito

forma como os indivduos valorizam os vrios aspectos da sua vida; (2) pode incluir

aspectos de avaliao subjetiva e objetiva; e (3) existe a necessidade de adaptar a

medida da qualidade de vida a populaes especficas. No caso das pessoas idosas, um

estudo recente revelou a importncia de se analisarem as seguintes seis facetas:

capacidades sensoriais; autonomia; atividades passadas, presentes e futuras;

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participao social; preocupao com a morte; e intimidade (Power, Quinn & the

WHOQOL-OLD GROUP, 2005)

Finalmente, o outro conceito considerado foi o Bem-Estar psicolgico (BEP)

(Ryff, 1989). Embora possa estar relacionado com a Qualidade de Vida, o BEPpsicolgico traduz-se na forma como os respondentes avaliam de forma individual e

subjetiva a sua vida. Este um construto multidimensional que abrange as seguintes

dimenses: aceitao de si, relaes positivas com os outros, domnio do meio,

crescimento pessoal, objetivos de vida e autonomia (Novo, 2003). Ryff e Singer (2003)

concebem o BEP como uma medida psicolgica da capacidade de resilincia face aos

desafios do envelhecimento.

No que se refere aos clientes pessoas idosas, a anlise crtica da literatura e dadocumentao permitiu, assim, determinar dois tipos de necessidades: as necessidades

bsicas (Alimentao, Higiene e Cuidados de imagem, Mobilidade, Controle da sade)

e as necessidades sociais (Suporte social, familiar e formal, Qualidade de vida e Bem-

estar).

Prosseguimos agora com a reflexo sobre o segundo grupo de clientes a

famlia e outros cuidadores informais.

A anlise das condies de vida das pessoas idosas em Portugal permitiuconcluir que a maior parte das pessoas idosas vive s ou na companhia do cnjuge e que

tm pouco contato dirio com os familiares (INE, 1999). Neste sentido, estabeleceu-se

como uma das necessidades das pessoas idosas enquanto clientes dos servios para

pessoas idosas o suporte familiar. No entanto, atravs da reviso de literatura realizada

verificamos que esta situao no se deve, na maioria das vezes, a uma inteno da

parte da famlia em afastar-se do seu familiar idoso mas sim determinada por um

conjunto de fatores de ordem econmica e social. Neste sentido, Quaresma (1996)

indica alguns dos fatores que esto relacionados com as dificuldades com que as

famlias que prestam cuidados se deparam: so manifestas as dificuldades

relativamente s necessidades de tempo disponvel, s relaes com outros familiares

(sentir-se explorado) e tambm a questes como a sobrecarga psicolgica ou mesmo

fsica dado que os cuidados prestados so muitas vezes considerados pesados (pp. 18).

De fato, existem dificuldades ao nvel do apoio financeiro e de apoio social s famlias

com idosos. As famlias que garantem os cuidados manuteno no seu seio dos seus

membros mais idosos no so objeto de medidas de apoio, quer em servios quer

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monetrios. Por outro lado, at um passado recente, no existiam formas organizadas de

apoio psicossocial aos familiares que prestam os cuidados. Neste sentido, admite-se que

os familiares das pessoas idosas tm tambm, tal como as prprias pessoas idosas, uma

baixa percepo de suporte social o que pode acarretar diversas conseqncias ao nvel

da sade fsica e psicolgica.

Efetivamente, existem atualmente diversos fatores que competem para que o

envolvimento familiar seja baixo. Esta uma situao difcil para os familiares que,

apesar de no terem outras opes, se sentem muitas vezes culpados pelo abandono em

que se vem forados a deixar o seu familiar idoso (Yanguas, 1996).

Neste sentido, a constituio de um Centro de Dia, deve considerar tambm

as necessidades dos familiares das pessoas idosas enquanto seus clientes, permitindo

preencher as necessidades identificadas. Apenas desse modo ser possvel promover o

contato intra-familiar e diminuir o isolamento em que se encontram as pessoas idosas.

O desenvolvimento do trabalho relativo s necessidades da famlia e outros

cuidadores informais permitiu determinar as seguintes necessidades como

fundamentais: disponibilidade de tempo; recursos financeiros e recursos psicossociais.

Finalmente, iremos considerar as necessidades do terceiro grupo de clientes

os cuidadores formais.

A reviso de literatura realizada permitiu-nos explorar quais as principais

necessidades dos profissionais gerontolgicos e quais as variveis mais importantes a

serem desenvolvidas nesta rea. De fato, o trabalho com as pessoas idosas exigente e

necessita de formao especializada (Fernandz, 2004). Em primeiro lugar, para

aumentar o conhecimento sobre o processo de envelhecimento de modo a evitar

preconcepes que podem determinar o trabalho com as pessoas idosas. Em segundo

lugar, para permitir uma diminuio do estresse psicolgico e laboral, uma vez que as

suas funes envolvem uma enorme tenso provocada por sentimentos contraditriossobre os familiares e as pessoas idosas e podem conduzir a relaes de frieza e de

agressividade dos prestadores de cuidados formais com os clientes.

Neste sentido, salienta-se a importncia de treinar as competncias de

comunicao e resoluo de conflitos. Mediante uma boa comunicao os profissionais

podem relacionar-se melhor com a pessoa idosa e com os seus familiares em tarefas to

simples como a de decidir sobre a medicao a tomar. Outra capacidade que deve ser

treinada a capacidade de agir em situaes de crise (Trinidad, 1999). Como revimosanteriormente, as pessoas idosas tm certas necessidades que podem muitas vezes

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traduzir-se em situaes agudas e que exigem uma interveno imediata (ex. alterao

grave do comportamento). Finalmente, outro aspecto fundamental a considerar o

treino ao nvel do trabalho de equipe. Os servios sociais de apoio s pessoas idosas

exigem a maior parte das vezes um trabalho interdisciplinar. O trabalho em equipe

apresenta muitas vantagens, tais como aumentar a motivao dos indivduos, maior

rigor na tomada de deciso, a produo de mais e melhores solues para os problemas

(Trinidad, 1999).

Em concluso, verifica-se que a existncia de um Centro de Dia com

qualidade exige no s a considerao das necessidades dos seus clientes mais diretos e

externos (i.e., as pessoas idosas e as suas famlias) mas tambm dos seus clientes

internos nomeadamente, dos seus profissionais. Apenas assim ser possvel garantir um

funcionamento adequado deste tipo de servios.

Finalizada esta parte relativa s necessidades dos clientes do Centro de Dia,

sero de seguida revistos os principais modelos processuais relativos aos servios de

apoio a idosos que nos serviram de inspirao no presente trabalho.

b. Os processos envolvidos no Centro de Dia de qualidade

Na definio dos processos do Centro de Dia tivemos em considerao os

seguintes aspectos: 1) a definio de Centro de Dia; 2) as necessidades dos vrios tipos

de clientes; 3) a possibilidade de dividir a organizao em unidades com funcionamento

prprio e para as quais possvel definir os seguintes aspectos: recursos especficos que

consome e quem o seu distribuidor; o efeito que produz nos destinatrios; o seu

produto final; as atividades ou subprocessos que o compem; os requisitos de qualidade

associados aos recursos, atividades e ao resultado do processo, e a pessoa e equipe

responsveis.Os processos especficos propostos no mbito deste trabalho foram baseados

nas propostas de outros autores relativamente a servios para pessoas idosas e foram

analisados sob o olhar crtico da equipe multidisciplinar do projeto Rumo

Qualidade. As principais fontes de inspirao foram o Plano Av (Soares & Antunes,

2001), o modelo de Jimeno (1999) e o de Martinho (2005).

Tendo por base esta reviso de literatura e as contribuies crticas da

equipe, foi proposto um modelo para o Centro de Dia composto por processos crticos(i.e., essenciais para o funcionamento do Centro de Dia) e processos de apoio (i.e., no

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so exclusivos do Centro de Dia embora sejam necessrios ao seu funcionamento

adequado).

Os processos crticos identificados foram a candidatura, a seleo, a

admisso, as infra-estruturas e a vida no centro (alimentao, higiene e cuidados de

imagem, cuidados de sade, apoio psicossocial, apoio espiritual, animao scio-

cultural e recreativa, quotidiano do centro de dia e relaes com o exterior). Foram

ainda identificados vrios processos de apoio (ver Figura 1).

Inserir Tabela 1

Para todos os processos identificados foram definidos de forma minuciosa os

requisitos de qualidade. Este trabalho teve como fonte de inspirao, sobretudo a

reviso de literatura realizada e a experincia prtica dos agentes internos e externos ao

projeto que participaram. Com base neste modelo, foi criado um instrumento (RPQ-

CDI) que ser testado posteriormente atravs de um estudo-piloto.

Um exemplo de um processo considerado como crtico ao Centro de Dia foi

o Apoio Psicossocial (Figura 2). Este um processo essencial ao funcionamento deste

servio j que um dos objetivos do Centro de Dia , segundo a nossa definio, a

ateno s necessidades teraputicas e sociais das pessoas idosas. Por sua vez, a

definio dos requisitos de qualidade para este processo teve em considerao as

necessidades dos trs grupos de clientes definidos (i.e., pessoas idosas, famlia e outros

cuidadores informais e os cuidadores formais), as vrias atividades a desenvolver (ou

subprocessos) assim como os principais produtos inerentes ao seu funcionamento.

Inserir Tabela 2

2.3. Discusso

O objetivo do presente trabalho foi o de criar requisitos de qualidade para o

Centro de Dia para pessoas idosas com objetivo de serem aplicados nas vrias

instituies portuguesas desta natureza. Neste sentido, pretende-se contribuir para a

melhoria de funcionamento de um setor que no , neste momento, alvo de

monitorizao e de avaliao. Cremos que a criao de um referencial com requisitos dequalidade para o funcionamento deste servio apresenta uma grande mais-valia j que,

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por um lado, contribui para a criao de uma linguagem comum, que poder ser

utilizada num nmero crescente de organizaes de todas as classes e tamanho. Por

outro lado, fornece um modelo amplamente experimentado e que garante a cobertura

completa de todas as reas de uma organizao (Fernndez-Ballesteros, 2004).

A nfase na avaliao da qualidade permite identificar as necessidades

especficas dos vrios clientes envolvidos, assim como adequar as respostas de forma

eficiente atravs de uma abordagem por processos.

Colocar a tnica nas necessidades dos clientes implica atender no s s

caractersticas especficas de cada grupo-alvo envolvido mas tambm a cada indivduo.

Se, por um lado, esta personalizao parece cada vez mais fundamental em todos os

setores da nossa sociedade como, por exemplo, nas empresas lucrativas que vendem

determinados produtos, ela essencial nos servios sociais cujo produto , em si

mesmo, a garantia do bem-estar e qualidade de vida dos seus clientes (Serra, 2003). Por

sua vez, a adoo de uma abordagem por processos permite no s visualizar todas as

atividades sob o ponto de vista do cliente mas tambm delimitar as redundncias das

tarefas, promover a transparncia e uma base para a melhoria contnua (Martinho,

2005). A diviso da organizao em caixas (i.e., processos) que tm tarefas e

responsabilidades delimitadas permite monitorizar de forma mais eficiente o

funcionamento da organizao como um todo e garantir o seu sucesso (Fantova, 2002).

Na criao dos requisitos de qualidade para o Centro de Dia, propusemos a

utilizao da tcnica do modelo lgico (McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004). Esta

metodologia permitiu estruturar a recolha dos dados essenciais para a realizao da

tarefa em curso assim como promover o envolvimento ativo das vrias partes

interessadas. O modelo lgico de Centro de Dia que foi criado permite visualizar as

necessidades atuais dos clientes e as atividades propostas para satisfazer essas

necessidades. No entanto, este modelo deve ser regularmente revisto, incorporando ascontribuies de vrios agentes (tcnicos e decisores) envolvidos no funcionamento dos

servios de Centro de Dia. Especificamente, no caso do presente trabalho, pretende-se

ainda incorporar em curto prazo as reflexes de vrios tcnicos de Centro de Dia que

iro realizar uma avaliao crtica do produto. Por outro lado, iremos ainda procurar a

interveno de rgos governamentais com carter decisivo nas polticas sociais no

nosso pas.

Esperamos, com este trabalho, contribuir para a melhoria da qualidade dosservios sociais para pessoas idosas em Portugal.

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de Trabajo y Assuntos Sociales: Instituto Nacional de Servicios Sociales

(INSERSO).

Tabela 1. O modelo lgico do Centro de Dia com qualidade

INPUTS ATIVIDADES OUTPUTS

NECESSIDADES DOSCLIENTES

PROCESSOSSATISFAO DAS

NECESSIDADES DOSCLIENTES

PESSOAS IDOSASNecessidades bsicas:

AlimentaoHigieneCuidados de imagemMobilidadeControle da sadeNecessidades sociais:Suporte social, familiar e formalQualidade de vidaBem-estar

FAMLIA E OUTROSCUIDADORES INFORMAISRecursos

Disponibilidade de tempoFinanceirosPsicossociais

CUIDADORES FORMAISFormaoResoluo de conflitosSituaes de criseTrabalho em equipaComunicaoApoio estresse laboral

PROCESSOS CHAVECandidatura

SeleoAdmissoAlojamentoVida no lar:AlimentaoHigiene e cuidados de imagemCuidados de sadeApoio psicossocialApoio espiritualAnimao social, cultural erecreativaQuotidiano do Centro de DiaRelaes com o exterior

PROCESSOS APOIOArmazenamento, preparao econfeo de alimentosHigiene e seguranaalimentaoTratamento das roupasLimpeza das instalaesManuteno das instalaes eequipamentoGesto administrativa edocumentalRecursos HumanosTransportes

PESSOAS IDOSAS> Necessidades bsicas

> Necessidades sociais

FAMLIA E OUTROSCUIDADORES INFORMAIS>Recursos

CUIDADORES FORMAIS>Formao>Apoio estresse laboral

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Tabela 2. Processo psicossocial do Centro de Dia (CD) para pessoas idosas

Processo psicossocialRequisitos de qualidade

So realizadas avaliaes peridicas com os usurios para aferir o seu grau de adatao relativamente vida no CDSo realizados programas que permitam a integrao social dos usurios do CDExiste um procedimento adequado para lidar como situaes crticas e para encaminhamento dosusurios para outros servios de ajudaSo realizadas avaliaes psicolgicas regulares no sentido de permitir o rastreio de eventuais patologiasSo criados programas especficos para cada usurio (ex. Preveno e tratamento da depresso; Terapia

de orientao para a realidade; Aprendizagem e reaprendizagem de capacidades funcionais na atividadedo dia-a-dia)So realizadas intervenes com as famlias dos usurios (ex. apoio psicolgico aos cuidadores; gruposde auto-ajuda e de suporte social)So realizadas avaliaes peridicas com os usurios para aferir o seu grau de adatao relativamente vida no CDSo realizados programas que permitam a integrao social dos usurios do CDExiste um procedimento adequado para lidar como situaes crticas e para encaminhamento dosusurios para outros servios de ajudaSo realizadas avaliaes psicolgicas regulares no sentido de permitir o rastreio de eventuais patologiasA informao que consta no processo social constantemente atualizadaSo realizados programas de formao para o exerccio do papel profissional dos trabalhadores doCentro de Dia na vertente psicolgica e social (ex. resoluo de problemas em situao de crise; trabalho

em equipe)So realizadas intervenes que lidem com o problema do estresse laboral dos trabalhadores do Centrode Dia

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artKairósMarques e Calheiros2006.doc