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AS 14 ETAPAS DE CROSBY
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
Como pensador e filósofo da gestão empresarial moderna, Philip Crosby se fundamentou em mais de
40 anos de experiências vividas.
Em suas palestras, proporcionava uma discussão estimulante e reflexiva sobre o papel dos
empresários e executivos em fazer que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos
sejam bem sucedidos. Através de histórias do cotidiano dosadas de anedotas aplicáveis, o Sr. Crosby
proporcionava uma atmosfera estimulante.
Como autor, publicou treze livros que tornaram-se best sellers. Foram vendidos mais de 2,5 milhões
de exemplares do seu primeiro livro, "Quality is Free"(1979), publicado em 12 idiomas. Seu livro mais
recente "The Absolutes of Leadership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron Books em
novembro de 1998 com o titulo "Os Princípios da Liderança".
Philip Crosby nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de 1926. Iniciou sua carreira
profissional na área de qualidade em 1952 após ter servido na 2a Guerra Mundial e na guerra de
Coreia e ter estudado medicina entre as duas guerras.
Como empresário, Philip Crosby começou sua carreira trabalhando na linha de montagem onde
decidiu que seu objetivo seria ensinar ás gerência das empresas que a prevenção de problemas é
mais rentável que ser competente em resolvé-los depois que ocorreram. Trabalhou na Croley entre
1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Foi como Gerente de
Qualidade na Martin-Marietta , onde criou o conceito de "Zero Defeitos". Enquanto exercia a função
de Vice Presidente na ITT Corporation, responsável pela qualidade da empresa em todo o mundo,
teve a oportunidade de implementar sua filosofía de gestão em diversas organizações industriais e de
prestação de serviços e comprovou que funcionava perfeitamente em todas elas.
2 Revista BQ - Banas Qualidade
Em 1979, motivado pelo sucesso de seu livro "Quality is Free", fundou o QUALITY COLLEGE e
a Philip Crosby Associates, organizações estas que marcaram a história da Administração por
terem liderado uma revolução mundial sem precedentes na gestão da qualidade. Desde então
mais de 100.000 executivos participaram dos seminários do Quality College em todo o mundo.
Hoje, centenas executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes
conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, Heinz, Cargill, muitos
hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao Quality College para
aprender sobre a Gestão da Qualidade. Atualmente o Quality College funciona em 16 países,
inclusive o Brasil.
A afirmação de Philip Crosby é inabalável. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser
especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de
produtividade e lucratividade. A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção. O objetivo da
empresa é proporcionar soluções às necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e
acionistas, completando todas suas transações corretamente desde a primeira vez e sempre.
Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixou um legado de conhecimentos e
metodologias documentados em um enorme acervo de livros, manuais, vídeos, e outras obras
que permitirão a perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações.
Principais Livros Publicados:
Philip Crosby – Quality is Free
Philip Crosby – Quality is Still Free
Philip Crosby – Quality and Me: Lessons from an Evolving Life
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
3 Revista BQ - Banas Qualidade
O que são as 14 Etapas Crosby ?
Adaptado do capítulo oito de Quality Is Free:
The Art of Making Quality Certain (1979)
Um programa de 14 etapas para a melhoria da qualidade
• Alta gerência envolvida
• Organização inteira envolvida
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
4 Revista BQ - Banas Qualidade
O que são as 14 Etapas Crosby ?
• Um "manual de como fazer" para a gerência, que proporciona
à empresa um método simples e organizado , para iniciar o
processo de melhoria de qualidade e começar a jornada em
direção à excelência da qualidade
• Estas etapas articulam uma plataforma a seguir nos esforços
de TQM. Elas dependem da idéia fundamental de que todo
dinheiro ou recursos que uma empresa usa visando à
melhoria de qualidade é bem gasto.
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O que são as 14 Etapas Crosby ?
• O programa de 14 etapas de melhoria de qualidade de Phillip
Crosby demonstra como conseguir o envolvimento e o apoio
de todos os seus funcionários para a melhoria de qualidade, e
os ajuda a entender e apreciar o verdadeiro significado de
qualidade.
• "Concentram-se na participação a longo prazo dos
funcionários e não em táticas motivacionais a curto prazo."
- Crosby, Philip (1979) Crosby’s 14 Steps to Improvement
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Fundamentos das 14 Etapas Crosby
Princípios absolutos da gerência de qualidade:
• Qualidade significa conformidade e não elegância.
• Não existe problema de qualidade
• Não existe economia de qualidade; é sempre mais barato fazer
o trabalho certo na primeira vez
• A única medida de desempenho é o custo da qualidade
• O único padrão de desempenho é Zero Defeitos
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Aspectos básicos
COMPROMETIMENTO DA GERÊNCIA
Foco de alto escalão na qualidade
mostrado a todos os funcionários.
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Deixe claro que a gerência está comprometida com a qualidade
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O GRUPO DE MELHORIA DE
QUALIDADE
Para buscar o regime de
qualidade por toda a empresa.
Forme grupos de melhoria de qualidade com representantes de cada departamento
Aspectos básicos
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MEDIÇÃO DE QUALIDADE
Análise do desempenho de qualidade
empresarial de uma forma séria
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Determine como identificar onde há problemas de qualidade potenciais e atuais.
• Por exemplo entregas tardias, orçamentadas para vendas atuais, entregas, custos e etc... • Simplifique para que todos compreendam.
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O CUSTO DA QUALIDADE
Assegure-se de que todos na empresa
compreendam a necessidade de
um sistema de qualidade e
dos custos para a empresa
se tal sistema não existir.
Avalie o custo de qualidade e explique seu uso como uma ferramenta de gerência.
Aspectos básicos
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11 Revista BQ - Banas Qualidade
RECONHECIMENTO DA QUALIDADE
Faça mais uma vez com que
todos na empresa estejam
cientes do impacto dos
sistemas de qualidade.
Aspectos básicos
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Aumente o reconhecimento e a preocupação pessoal de todos os funcionários com qualidade
12 Revista BQ - Banas Qualidade
AÇÃO CORRETIVA
Certifique-se de que há um sistema
em uso para análise dos defeitos
e efetue uma análise simples
de causa e efeito para prevenir
re-ocorrências.
Aspectos básicos
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Tome medidas formais para corrigir problemas identificados através das etapas anteriores
13 Revista BQ - Banas Qualidade
PLANEJAMENTO ZERO DEFEITOS
Procure por atividades empresariais
às quais a lógica do zero defeito
possa ser aplicada.
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Estabeleça um comitê para o programa de defeitos zero.
Aspectos básicos
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TREINAMENTO DE SUPERVISOR
Consiga a avaliação de seus
supervisores que sejam treinados
tanto em lógica quanto
em zero defeito e a qual eles
possam aplicar em suas atividades.
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
Aspectos básicos
Treine todos os funcionários para executar ativamente sua parte no programa de melhoria de qualidade
15 Revista BQ - Banas Qualidade
DIA DEFEITOS ZERO
Um evento de qualidade
no qual todos os membros do
departamento avaliado tenham
consciência de que uma mudança
está em curso.
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
Aspectos básicos
Mantenha um "dia defeitos zero" para que todos os funcionários percebam que houve uma mudança
16 Revista BQ - Banas Qualidade
FIXAÇÃO DE METAS
Uma vez que a mudança tenha sido
implementada num departamento da
empresa, a próxima etapa é fazer com
que os funcionários e supervisores desse
departamento fixem metas
de melhoria para
incentivar melhorias contínuas.
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Aspectos básicos
Encoraje os indivíduos a estabelecer metas de melhoria para si mesmos e para seus grupos
17 Revista BQ - Banas Qualidade
Aspectos básicos
ERROR CAUSE REMOVAL
Processo de comunicação no qual a
gerência é informada de que as metas
são difíceis de atingir a fim de ou
restabelecer metas ou ter apoio da
gerência para atingi-las.
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
Encoraje os funcionários a comunicar à gerência os obstáculos que eles encontram em obter suas melhorias
18 Revista BQ - Banas Qualidade
RECONHECIMENTO
A gerência deve reconhecer
os funcionários que participam
dos esquemas de qualidade.
Reconheça e elogie aqueles que participam
Aspectos básicos
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19 Revista BQ - Banas Qualidade
CONSELHOS DE QUALIDADE
Usar tanto o conhecimento
especializado quanto as
experiências dos funcionários para
criar uma abordagem focalizada no
regime de qualidade empresarial.
Aspectos básicos
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Estabeleça conselhos de qualidade que comuniquem-se em base regular
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FAÇA DE NOVO
Melhoria contínua significa
partir do começo
de novo e de novo.
"Faça tudo de novo "enfatiza que o programa de melhoria de qualidade nunca termina
Aspectos básicos
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Como funciona
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Resumo
• O programa Crosby foi criado para transformar a cultura de
qualidade de uma empresa
• Auxilia o envolvimento de todos na empresa no processo de
qualidade
• As 14 Etapas Crosby para a melhoria de qualidade é um
processo contínuo que irá trazer grandes recompensas e
benefícios à sua empresa
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
23 Revista BQ - Banas Qualidade
“Ou você não aceita aquilo que não atende
às exigências, ou então descobrirá
que exigência é realmente do
que você precisa, mas o negócio de
“isto é suficiente”
tem que desaparecer.”
Philip Crosby
AS 14 ETAPAS DE CROSBY
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Lista de leitura
• Crosby, Philip (1979). Crosby’s 14 Steps to Improvement. New York: McGraw-Hill.
• Crosby, Philip (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York:
McGraw-Hill.
• Crosby, Philip (1984). Quality Without Tears. New York: McGraw-Hill.
• Crosby, Philip (1988). The Eternally Successful Organization. New York: McGraw-Hill.
• Crosby, Philip (1989). Let’s Talk Quality.New York: McGraw-Hill.
• Crosby, Philip (1994). Integral: Quality for the 21st Century. Plume.
• Crosby, Philip (1996). Quality is Still Free.New York: McGraw-Hill.
• R W Hoyer, Brooke B Y Hoyer, Philip B Crosby, W Edwards Deming, et al.
(2001) Quality Progress. Milwaukee: Vol. 34, Iss. 7.
• Hartman, Melissa (2002). Fundamental Concepts of Quality Improvement. Milwaukee:
ASQ Quality Press.
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