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GESTÃO
DA
QUALIDADE
Prof. Éder Clementino dos Santos© Copyright –Proibida Reprodução.
Origem:
•Durante a II Guerra Mundial
Conceitos:
•Satisfazer muitos detentores de participações numaorganização, incluindo comunidade, fornecedores,acionistats, empregados e gerência. (Greg Hutchins);
•Propriedade, atributo ou condição das coisas ou daspessoas que as distingue das outras e lhes determina anatureza. Dote. Virtude. (Aurélio);
•Conformidade com os requisitos. (Crosby);
•Um grau de uniformidade e dependabilidade previsíveis abaixo custo e adequado ao mercado. (Deming)
•Adequação ao uso. (Juran)
GESTÃO DA QUALIDADE
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Qual a função estratégica da QUALIDADE?
Como avaliar a QUALIDADE...
GESTÃO DA QUALIDADE
... de um produto?
... de um serviço?
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PARA PRODUTOS
• Desempenho;
• Características;
• Confiabilidade;
• Durabilidade;
• Conformidade;
• Serviço;
• Estética;
• Qualidade
percebida.
Dimensões da Qualidade segundo David
Garvin
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PARA SERVIÇOS
• Tangibilidade;
• Confiabilidade;
• Receptividade;
• Competência;
• Cortesia;
• Credibilidade;
• Segurança;
• Acesso;
• Compreensão a
respeito do cliente;
• Comunicação.
Dimensões da Qualidade segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry
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Elementos da Qualidade Total
Foco no cliente
Envolvimento dos funcionários
Excelência de produtos/processos
Liderança
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GURUS DA GESTÃO DA
QUALIDADE e suas contribuições
• Walter A. Sewhart Ciclo PDCA
• W. Edwards Deming Estudo
Completo sobre CEP
• Joseph M. Juran Foco em
Planejamento, Controle e Melhoria
• Armand Feigebaum Conceito
de Controle da Qualidade Total
•Philip Crosby Redução dos
custos globais através da melhoria
da qualidade dos processos
•Genichi Taguchi Ênfase na
Redução da Variação
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Ciclo PDCA - Walter A. Sewhart
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GESTÃO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
de FALHA
de PREVENÇÃO de DETECÇÃO/INSPEÇÃO
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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O que é?
Técnica largamente utilizada para mostrar a relação entre um
efeito e as possíveis causas que podem ter contribuído para que
ele ocorra.
Usado para:
Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de
um problema.
Ampliar a visão das possíveis causas de um problema,
enriquecendo a sua análise e identificação de soluções.
Como construir:
Estabeleça claramente a ser análisado;
Desenhe o diagrama (formato espinha de peixe);
Realize um estudo sobre as possíveis causas e as agrupe.
Diagrama de Causa e Efeito
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Diagrama de Causa e Efeito – ISHIKAWA
CAMISAS
COM
DEFEITO
MÃO-DE-OBRA MÁQUINAS MEDIDAS
MEIO AMBIENTE MÉTODOMATERIAL
• Quantidade insuficiente de tecido
• Corrente gasta
• Máquina de costura com defeito
• Tesoura pequena
• Desmotivação
• Fadiga
• Erro na costura
• Pessoal não qualificado
• Falta de treinamento
• Cheiro forte dos pigmentos
• Barulho excessivo
• Temperatura do galpão muito elevada
• Má qualidade da linha
• Tecido inadequado
• Tecido grosso
• Molde com defeito
• Instrução de trabalho mal elaborada
• Número excessivo de pessoas para o corte
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Diagrama de Causa e Efeito - ISHIKAWA
BOLO
SOLADO
MÃO-DE-OBRA MÁQUINAS MEDIDAS
MEIO AMBIENTE MÉTODOMATERIAL
• Fermento velho
• Termostato quebrado
• Forno com defeito
• Temperatura errada
• Dificuldade para lidar com o forno
• Dificuldade para entender a receita
• Clima muito úmido
• Quantidade muito grande de açúcar
• Quantidade muito grande de gordura
• Massa do bolo mal misturada
• O forno não foi pré-aquecido
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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Diagrama de Pareto
Etapa A – Coleta de Dados
Use uma lista de verificação
Etapa B – Ordenação
Arrume as categorias em ordem decrescente
de quantidade e calcule o total. As categorias
com baixa freqüência devem ser agrupadas,
denominadas “outros”.
Etapa C – Elaboração
Construção do Gráfico
Etapa D
Traçar linhas, relacionando os eixos verticais
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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Lista de Verificação
São utilizadas para registrar a freqüência com que os
problemas ou erros acontecem dentro do sistema de
produção.
PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE PORTAS DE CARRO
Total de itens produzidos: 480
Tipo de defeito Freqüência Total
Mancha na porta IIIII IIIII IIIII IIIII I 21
Risco IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 35
Defeito na Tampa IIIII IIIII IIIII II 17
Folga IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII 29
Amassado III 3
Defeito no vidro IIIII 5
Total - 110
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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Cartas de Controle
Apresentam dados plotados em função do tempo. A
representação visual de dados em uma carta de controle permite
a fácil identificação de pontos ou padrões incomuns, que possam
ter significado gerencial.
0
20
40
60
80
100
120
140
1 2 3 4 5 6 7
Tempo (ano)
Med
idas
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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HistogramaApresenta dados nominais. São utilizados para apresentar dados
contínuos: dados que podem ser medidos.
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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Fluxograma de Processos
Apresenta os passos requeridos na fabricação de um
produto ou prestação de um serviço.
PONTOS DE
DECISÃO
INVENTÁRIOS
OU ESPERASAÇÕES
FLUXO DO PROCESSO
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Sim NãoA coisa
funciona?
Então não há problema!!!
Não mexa!
Sim Você
mexeu
nela?
Seu IDIOTA!
Alguém
sabe?
Não
Vai estourar
Na sua mão?
Finja que não viu!
Não
SimVocê já era!!!
Você pode
Culpar alguém?
Sim
Não
Sim
Não
Esconda!
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Fluxograma de Processos
Planilha 5W1H ou 3Q1POCPlanilha 5W1H ou 3Q1POC
O QUE
WHAT
QUEM
WHO
QUANDO
WHEN
PORQUE
WHY
ONDE
WHERE
COMO
HOW
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FERRAMENTAS
Diagrama de
Causa e Efeito
Diagrama de
DispersãoFluxogramas
de Processos
Cartas de
Controle
HistogramaDiagrama de
Pareto
Listas de
Verificação
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Diagrama de Dispersão
São utilizados na verificação de duas variáveis com o
intuito de determinar se há relação entre elas.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0 5 10 15 20 25 30 35
Variável A
Vari
ável
B
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GESTÃO DA QUALIDADE
Organização Internacional de Padronização
ISO – International Organization Standardization
A série de normas ISO 9000
Certificação ISO 9000
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MUITO OBRIGADO !!!
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