As Operações de Serviços-II-Classificações

Gestão de Serviços

EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMGCampus de Frutal-MG

Professor Josney Freitas Silva

Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva


• Diferenças básicas entre Operações de Serviços e Manufatura;

• Existem características mais válidas para alguns tipos de serviços do que para outras;– alto contato entre o sistema de operações

com o cliente, dificuldade de se avaliarem os resultados, intensidade de mão-de-obra;



• Características com forte implicação na forma de gerenciar:– intensidade e importância da mão-de-obra no

processo de prestação de serviços afetam diretamente a gestão de Recursos Humanos.

– O maior ou menor grau de participação e contato com o cliente no sistema de operações afeta as decisões de localização, arranjo físico, programação de operações, controle de qualidade, etc...



• Estas constatações sugerem que se busque uma classificação para as operações de serviços, agrupando-as em classes que possuam determinadas características comuns, para que soluções gerenciais possam ser generalizáveis dentro de determinada classe.


AS PRINCIPAIS DIMENSÕES DOS SERVIÇOS QUE AFETAM A GESTÃO DE

SUAS OPERAÇÕES SÃO:

• A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo;

• O grau de contato com o cliente;• O grau de participação do cliente no processo -

serviço total e auto-serviço (self-service);• O grau de personalização do serviço;• O grau de julgamento pessoal dos funcionários;• O grau de tangibilidade do serviço;


A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo

• Processos baseados em pessoas são em geral mais flexíveis do que processos baseados em equipamentos, que são mais adequados à padronização.

• Contudo, processos baseados em pessoas são mais difíceis de controlar e mais sujeitos a variabilidade e incertezas.


O grau de contato com o cliente

• As operações de alto contato, devido à presença do cliente, tem um ambiente mais carregado de incerteza e variabilidade, resultando menor produtividade e controle mais difícil;

• Em oposição, as operações de baixo contato, isolados do cliente, assemelham-se às operações de manufatura, apresentando ambiente previsível, maior padronização, possibilitando maior controle e maior produtividade.


SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇO

AS OPERAÇÕES DE SERVIÇO DIVIDIDAS ENTRE FRONT OFFICE E BACK ROOM

Cliente

Front office (linha de frente)

•alto contato com o cliente•incerteza•variabilidade•difícil controle

Salão de Restaurante

Back room (retaguarda)

•baixo contato com o cliente•previsibilidade•padronização•melhor controle

Cozinha de Restaurante


O grau de participação do cliente no processo

• Difere do grau de contato, pois avalia a participação do cliente como recurso do processo produtivo, executando tarefas que seriam, a princípio, de responsabilidade da empresa de serviços.

• Apresenta dois extremos:– Serviço total, em que todas as atividades são

executadas pelo servidor;– Auto-serviço (self-service), em que quase todas as

atividades são executadas pelo cliente, cabendo ao servidor apenas a preparação.


O grau de personalização do serviço

• Personalizar o serviço significa montar um “pacote” de serviços visando atingir as necessidades e expectativas do cliente’.

• O grau de personalização pode variar desde o gradual aumento de opções padronizadas até a resposta perfeita a necessidades específicas de determinado cliente.

• Diferentes graus de personalização exigem diferentes graus e tipos de flexibilidade de seus recursos, de sua mão-de-obra, de seus sistemas.


O grau de julgamento pessoal dos funcionários

• Refere-se a autonomia do pessoal de contato com os clientes para atender a suas necessidades e expectativas específicas.

• Processos em que há alto grau de julgamento pessoal de funcionários são processos que oferecem mais personalização aos clientes.

• Contudo, o inverso não é necessariamente verdadeiro, já que certo grau de personalização, em alguns casos, pode ser conseguido através de um “cardápio” amplo de opções padronizadas.


O grau de tangibilidade do serviço

• Refere-se à relevância do bem facilitador no pacote produto/serviço.

• Esta dimensão ajuda a definir se o processo se aproxima mais do serviço puro ou da manufatura, colocando a ênfase mais no processo ou no produto, respectivamente.


CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO

Serviços Profissionais•Consultoria•Banco (pessoa jurídica)•Serviço médico•Assistência técnica

Loja de Serviços •Banco (pessoa física)•Restaurantes•Hotelaria •Varejo em geral

Serviços de Massa•Transporte urbano•Cartão de crédito•Comunicações•Varejo de revistas

Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Ênfase em:•Pessoas•Front office•Processo

Alto grau de:•Contato•Personalização•autonomia

Ênfase em:•Equipamentos•Back room•Produto

Baixo grau de:•Contato•Personalização•autonomia


EXERCÍCIO I

• Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de prestação de serviço segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.– Casa de câmbio;– Atendimento de emergência em hospitais;– Mega show no estádio do Morumbi;– Empresa de táxi aéreo;– Serviço de reforma em apartamento (considere as hipóteses de o

cliente estar presente durante o serviço e de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).


EXERCÍCIO II

Referindo-se à empresa que está sendo planejada para atender às tendências sociais da primeira aula:

1. Identifique e descreva a interface entre o marketing e a operação de serviços

2. Identifique as expectativas do serviço a ser prestado e o que deve ser alcançado para que a percepção do serviço prestado seja acima das expectativas.

3. Comente sobre os 3 elementos que devem ser adicionados ao composto de marketing(preço, praça, produto e promoção), a evidência física, participantes e processo.

4. Descreva o Front Office e o Back Room de sua empresa.5. Classifique os processos de serviço da empresa segundo

serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.

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