as quatro orelhas da comunicação

COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

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“Eu sei que você acredita ter entendido aquilo que você acha que eu disse, mas não tenho certeza de que você percebeu que aquilo que ouviu não é

aquilo que eu quis dizer.”

– Fonte Desconhecida

Material elaborado pela professora especialista

Lara Campos

SUMÁRIOINFORMAÇÃO NA VELOCIDADE DA LUZ!..................................................................3

COMUNICAÇÃO NA IDADE DA PEDRA!.....................................................................4

É IMPOSSÍVEL NÃO SE COMUNICAR.........................................................................8

COMUNICAÇÃO E SEU SIGNIFICADO........................................................................9

AS 10 PREMISSAS DA COMUNICAÇÃO....................................................................10

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO...........................................................................11

AS QUATRO ORELHAS DA COMUNICAÇÃO..............................................................15

ESCUTAR ATENTAMENTE.....................................................................................18

CONTRUIR RAPPORT É A BASE DA CONFIANÇA.......................................................20

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA..................................................................................21

O DIÁLOGO INTERNO...........................................................................................28

AS QUATRO LINGUAGENS NEUROLÓGICAS.............................................................32

CUIDANDO DAS NOSSAS RELAÇÕES.......................................................................36

DESMISTIFICANDO O TERMO FEEDBACK................................................................39

TIPOS DE FEEDBACK.............................................................................................42

PALAVRAS MÁGICAS............................................................................................45

A LINGUAGEM NÃO-VERBAL.................................................................................46

TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO...........................................50

USO CORRETO DO E-MAIL.....................................................................................51

USO CORRETO DO TELEFONE................................................................................53

MÍDIAS SOCIAIS...................................................................................................55

COMUNICAÇÃO VISUAL.......................................................................................57

RESPOSTAS..........................................................................................................59

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................612

INFORMAÇÃO NA VELOCIDADE DA LUZ!Responda a si mesmo se você já passou por alguma dessas situações: Você já fez curso de datilografia? Trocou agulha de vitrola? Conheceu o toca-fitas? Usou uma ficha telefônica? Sabe o que é um mimeógrafo?

Evoluímos e estamos em constante evolução. O tamanho do seu aparelho de TV já não é mais o mesmo. Hoje, mil músicas cabem no seu bolso. E já não é mais necessário andar com ficha telefônica no bolso. A tecnologia certamente diminuiu a distância entre os continentes. Temos acesso a muita informação diariamente.

Estamos em constante aprendizado. O futurologista Alvin Tofler sabe o que diz: “O analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler e escrever. Mas aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente.”

Aprender e evoluir são condições sine qua non para nossa adaptação e sobrevivência no mundo de hoje.

Novas tendências de consumo também batem à nossa porta. Uma empresa americana especializada no assunto, a Trendwatching, divulgou algumas novidades como inovações ecológicas onde nos metrôs de Pequim já é possível recompensar os usuários pela reciclagem de garrafas pets. Ou ainda, há aqueles que preferem consumir “sem culpa”. Objetos de desejo são fabricados com material reciclado com a intenção de diminuir a “culpa” pelo consumo excessivo. Pague R$ 200,00 por um tapete de grife feito de calça jeans reciclada.

E que tal comprar fones de ouvido que detectam o seu humor e tocam música de acordo ele? Ou talvez você prefira videogames com sensores de estresse que ajudam você a relaxar enquanto joga.

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Um pouco mais de história: o Marketing de ontem preocupava-se em vender seus produtos exatamente como eles eram fabricados. Henry Ford dizia que podia produzir carros de qualquer cor, desde que eles fossem pretos.

Hoje, o Marketing ganhou uma nova roupagem: o marketing 3.0, espiritual e criativo, onde o grande objetivo é a busca por um significado e pela realização profissional. Passamos de: “tenho um produto, quem quer comprar?” para “quero um produto, quem quer fazer?”

Assim, evoluímos nos meios, na velocidade e no conteúdo. Multiplicamos nossas conexões.

COMUNICAÇÃO NA IDADE DA PEDRA!

Albert Einstein, conhecido com um dos homens mais inteligentes do século XX disse: “A bomba atômica não é a pior de todas as bombas. A maior delas ainda está por vir e será acionada pela desintegração das relações humanas que irá ocorrer no futuro.”

Você é capaz de citar uma situação que exemplifique esta previsão de Einstein? Pare um minuto para pensar nas situações que você conhece ou até mesmo já passou que ilustrem esta célebre frase:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Não deve ter sido difícil, certo?

Algumas pesquisas nos mostram os seguintes resultados assustadores dos últimos dez anos referente aos relacionamentos interpessoais:

A taxa de divórcios mais do que duplicou, excedendo os 50%; O suicídio de jovens menores de 20 anos triplicou; Uma criança passa em média 7 horas por dia em frente a TV e 5 minutos com

os pais; No Brasil, a cada 2 minutos, 5 mulheres sofrem violência doméstica e, a cada

1 dia, 15 mulheres morrem;

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Fig.1 – A evolução da Tecnologia

O número de jovens menores que respondem por crimes (em SP) aumentou em 67%.

O Instituto Gallup, especializado em

comportamento humano,

após pesquisar 163 países

e entrevistar mais de 6

milhões de empregados,

identificou que muitos

deles trocam de empresa

em função da insatisfação

no relacionamento com

seus chefes imediatos.

“Estamos presenciando os altos níveis de obesidade, as dívidas pessoais crescentes, a infelicidade crescente, o menor tempo livre para o lazer, o meio ambiente maltratado e por fim, o aumento da violência para sustentar o consumismo de quem não tem um bom nível de renda ou então de pessoas gananciosas que sempre querem mais. Se todos vivessem como um morador típico dos EUA, seriam necessários quatro planetas Terra para regenerar a demanda anual da humanidade imposta à natureza" – WWF Organização sem fins lucrativos.

Há vinte anos atrás, o sucesso de um profissional era garantido pelo seu Q.I., ou seja, pelo seu Quociente Intelectual. Muitas pessoas elaboravam cuidadosamente seus currículos preocupados com formação acadêmica renomada e o maior número possível de cursos. Conhecimento era a palavra de ordem. Mas, hoje isto mudou. Na década de 90 o psicólogo Daniel Goleman declarou que “é preciso muito mais do que o intelecto para ser bem-sucedido na vida.” Goleman referia-se à Inteligência Emocional, ou ao Q.E. – Quociente Emocional.

Hoje sabemos que o sucesso de um profissional depende 85% de seu Quociente Emocional. Isto envolve muito mais que conhecimento. “O que aprendemos na escola nos distingue como os melhores em pouquíssimas atividades”, diz Lyle Spencer Jr., Diretor Geral de pesquisas do Grupo Hay.

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Segundo GOLEMAN (1990) ter Inteligência Emocional implica em estar habilitado em cinco macro competências:

- Autoconsciência: conhecer a si mesmo e reconhecer suas forças e fraquezas.

- Autorregulação: capacidade de regular suas emoções.

- Motivação: capacidade de motivar a si mesmo independente do cenário externo.

- Empatia: capacidade de entrar no mundo de alguém e colocar-se em seu lugar.

- Competência Social: capacidade de liderar, relacionar-se, comunicar-se e trabalhar

em equipe.

Estudaremos à frente um pouco em detalhe estas duas últimas macro competências: empatia e competência social.

Resumindo: em suas pesquisas, o psicólogo afirma que “analisando 181 modelos de habilidades exigidas para diversos cargos, em 121 organizações ao redor do mundo, observei que 67% delas ou seja, duas em cada três das habilidades consideradas essenciais para o desempenho efetivo eram competências emocionais. Comparada com o coeficiente intelectual e a experiência, a competência emocional tinha o dobro de importância.”

Mas, apesar do mercado exigir cada vez mais profissionais dotados de inteligência emocional, o número de pessoas capacitadas tem, infelizmente, diminuído.

Em um de seus estudos sobre os fatores que frequentemente prejudicam o desempenho dos executivos, GOLEMAN (1990) descobriu que profissionais inefetivos carecem de:

- flexibilidade: são pessoas incapazes de adaptar seu estilo às mudanças necessárias. Não sabem ouvir a outra parte e acham que já sabem de tudo, não precisando aprender.

- vínculos: são pessoas críticas e exigentes não permitindo que se estabeleça vínculos verdadeiros entre eles.

- autocontrole: pessoas que têm pouca capacidade de trabalhar sob pressão e perdem rapidamente a compostura.

- responsabilidade: pessoas que não assumem seus erros e normalmente culpam outras pessoas por eles.

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- generosidade: pessoas exageradamente ambiciosas, dispostas a levar vantagem em tudo.

- habilidades sociais: não demonstram empatia nem sensibilidade. São arrogantes e manipuladoras.

- respeito e cooperação: pessoas incapazes de trabalhar em equipe e respeitar a diversidade dentro dela.

A jornalista brasileira Leila Ferreira conta em seu livro “A arte de ser leve” a seguinte história que também ilustra muito bem o que anda acontecendo com relações por aí.

Em uma época de Natal, Leila estava em Nova Iorque assistindo a um concerto em um auditório onde cabiam aproximadamente 2.800 pessoas quando percebeu, durante o intervalo da orquestra, que pelo menos um terço das pessoas presentes (o auditório estava lotado) passou os quinze minutos que se poderia conversar com seus parceiros, teclando em seus celulares. Ela conta:

“Fiquei tão impressionada que, em vez de sair para tomar café, preferi observar. Algumas pessoas que estavam juntas teclavam ao mesmo tempo, ignorando-se mutuamente. Mas o que mais me desconcertou foi ver os casos em que, de duas pessoas, apenas uma mandava mensagens, enquanto a outra, sem ter o que fazer, olhava para os tetos e para os lados com aquela cara de paisagem. Afinal, que sentido faz ir a um concerto com alguém e, durante os quinze minutos que se pode falar, preferir (ostensivamente) conversar com alguém que está ausente? Conviver hoje, passa pelo reaprendizado da mais básica das lições: o outro existe e vale, no mínimo, tanto quanto nós.”

Temos a informação na velocidade da luz mas, a nossa comunicação ainda está na Idade da Pedra. Nossos valores estão completamente invertidos.

Informar não é o mesmo que comunicar. Há muito mais por trás disto. Informação só se torna COMUNICAÇÃO quando agregada ao RELACIONAMENTO.

Imagine um par de luvas. Você pode usá-lo, colocá-lo na gaveta ou doá-lo se não lhe servir mais. Assim é com a informação: você usa, guarda ou descarta se esta já não lhe é mais útil. Já as mãos são o que dão vida às luvas, dão o movimento. Da mesma forma, a comunicação com o relacionamento dá vida às informações (luvas). Estas só têm significados reais se forem acompanhadas de pessoas e sentimentos.

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“É IMPOSSÍVEL NÃO SE COMUNICAR”Paul Watzlawick

No mundo empresarial existe uma piada muito conhecida sobre comunicação que diz: caso você cochile em uma reunião importante e ao ser despertado por alguém que pergunte sua opinião a respeito de um assunto de extrema importância, não há motivos para se desesperar. Responda imediatamente e sem medo de errar: “Acredito que seja um problema de comunicação.” – Você tem 99,9% de chances de estar certo!

Se você acha um exagero, as pesquisas revelam que 90% de todos os problemas organizacionais são causados por falha na comunicação.

Vamos contar algumas histórias estarrecedoras que ilustrarão o que estamos dizendo.

Você já deve ter ouvido falar sobre o trágico naufrágio ocorrido em 1912. Sim, estamos nos referindo ao Transatlântico Titanic que, após colidir com um iceberg, afundou, matando mais de 1500 pessoas das 2200 que estavam à bordo.

Vários questionamentos surgiram sobre a causa do naufrágio: “A catástrofe teria sido causada por uma imprudência do comandante ou dos oficiais? Por uma construção defeituosa ou por uma competição comercial criminosa? Não teria sido ela agravada pela insuficiência dos meios de salvamento ou pelo comportamento duvidoso de alguns navios alertados pelo telégrafo, que só conseguiram recolher pouco mais de setecentos sobreviventes?” (Philippe Mason em Titanic – A história completa).

Noventa e oito anos após o naufrágio, surge uma nova e intrigante teoria apresentada pela neta de um oficial do Titanic.

Louise Patten em seu livro “Bom Como Ouro” (já em português) revela o segredo de seu avô, o segundo oficial da embarcação, Charles Lightoller, que diz ter sido uma

falha de comunicação entre o capitão e o timoneiro que manobrava o navio, o motivo da tragédia.

Segundo Charles, quando o iceberg surgiu na frente do transatlântico o marinheiro deveria virar para a direita mas, as ordens foram dadas num sistema da marinha muito antigo, e ele entendeu que precisava seguir para a esquerda.

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Se ainda não conseguimos lhe convencer sobre os problemas que a falha de comunicação nos traz, aqui vai mais uma história sobre acidentes fatais, desta vez na aviação.

Conta que um piloto de avião considerado insuportável pelos seus parceiros de trabalho e subordinados, já no ar, notou um problema no trem de pouso e começou a fazer, sozinho, alguns pequenos ajustes.

Enquanto isto, seus co-pilotos, petrificados de medo de qualquer reação do piloto, não diziam uma só palavra. Não queriam piorar a situação. E enquanto isto, os tanques do avião que sobrevoava Portland se esvaziavam. Final da história: O avião caiu e matou 10 pessoas.

Hoje, a gravação desse voo é usada em treinamentos de pilotos para ilustrar uma estimativa que diz que 90% dos acidentes poderiam ser evitados se a tripulação se comunicasse melhor, se trabalhasse em equipe e com mais harmonia.

Que estatística assustadora! Da próxima vez que você for viajar de avião ou de navio, lembre-se dessas histórias e reze para que a tripulação tenha feito um curso sobre comunicação e relacionamento interpessoal!

COMUNICAÇÃO e SEUSIGNIFICADO

Vamos ao dicionário compreender o significado da palavra C O M U N I C A Ç Ã O. Ela vem do latim: tornar comum; ato de distribuir; de repartir. Para Eunice Mendes (1999) comunicação é “trocar informações, partilhar ideias, sentimentos, experiências, crenças, valores por meio de gestos, atos, palavras, figuras, imagens e símbolos.”

Pare, Pense e Anote:

Quanto você acha (em porcentagem - %) que as PALAVRAS representam de importância na Comunicação?

Quanto você acha (em porcentagem - %) que a LINGUAGEM CORPORAL E OLHAR representam de importância na Comunicação?

Quanto você acha (em porcentagem - %) que o TOM DE VOZ representa de importância na Comunicação?

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Agora compare:

Um estudo realizado por Albert Mehrabian na década de 70 concluiu que as palavras representam apenas 7% de importância na comunicação, o nosso tom de voz representa 38% de importância e nossa linguagem corporal representa 55%.

Quem pensa que se comunica mais com a boca, está enganado: nosso corpo (linguagem corporal ou não-verbal) fala mais do que nossas próprias palavras!

AS 10 PREMISSAS DA COMUNICAÇÃOPara compreender o processo da comunicação é necessário, antes de mais nada, esclarecer que o tema em questão é um “Universo” bastante complexo pois, quando tratamos de pessoas, a menos que você seja vidente, não há como prever os comportamentos ou as reações das pessoas frente a situações adversas.

Quando aceitamos as premissas relacionadas abaixo nossa exigência conosco mesmo e com o outro diminui, o que nos torna pessoas mais felizes. Como diz Tom Peters: “Não há respostas certas, por isso não force demais sua opinião.”

Vejamos então, dez princípios fundamentais que nos servirão de base para este estudo:

1- Não existe uma conclusão definitiva quando o assunto é COMUNICAÇÃO em função da COMPLEXIDADE DE VARIÁVEIS envolvidas neste Universo.

2- Saber se comunicar e se relacionar adequadamente são habilidades que podem ser aprendidas. Por isto, não desista!

3- Uma divergência de opiniões não é necessariamente ruim. A troca de ideias nos ajuda a sair do nosso mundo e a enxergar um mundo de diferentes possibilidades. O problema surge quando as pessoas se apegam às suas verdades. Aí, os conflitos começam pela disputa de egos para provar quem tem razão ou não.

4- O mundo gira em torno de relacionamentos, ou seja, em torno de pessoas. Os conflitos sempre irão ocorrer. A diferença entre pessoas bem sucedidas e mal sucedidas é que as primeiras sabem o que fazer quando as divergências ocorrem.

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5- Nem todos os problemas são definitivamente resolvidos (e que graça teria?). As pessoas possuem valores e crenças diferentes e, às vezes, simplesmente não conseguem chegar a um acordo sobre determinado assunto. Não é possível resolver todas os problemas, mas, pelo menos, é possível “administrar” a maior parte deles. O autor argentino e economista Fredy Kofman (2009) tem uma tirada ótima para definir o que é um problema: “O problema é sempre um problema para alguém que não sabe como responder com efetividade.”

6- Não pense em REGRAS quando tratamos de comportamentos, pense apenas em TENDÊNCIAS e o USO DO BOM SENSO.

7- Nem pense em achar que todas as regrinhas da boa comunicação podem se adequar facilmente a você. Há uma Lei da Física que diz: a toda ação existe uma reação oposta e de igual intensidade. Mas, não estamos falando de Física. Na Lei dos Relacionamentos poderíamos reescrever essa Lei da seguinte maneira: a toda a ação existe uma reação oposta e de intensidade diferentes e inesperadas. Ou seja, o ser humano é uma caixinha preta, nunca saberemos como poderá reagir frente a uma adversidade ou divergência de ideias.

8- Utilizando técnicas eficazes, seja na comunicação ou no relacionamento, você pode AUMENTAR SUAS CHANCES de obter sucesso, mas NÃO significa que você pode conseguir SEMPRE.

10- É possível ser feliz em meio a conflitos. A felicidade independe do número de adversidades que enfrentamos. Infelizmente não podemos escolher os problemas que teremos que enfrentar, mas podemos escolher nossa atitude perante eles!

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Grande parte das pessoas se queixa: “Você não compreende o que eu digo!” ou então “Por que é tão difícil fazer você entender?”

O que pouca gente sabe é que o sucesso da comunicação depende do EMISSOR da mensagem e não do RECEPTOR. Vamos entender como isso funciona:

EMISSOR é aquele que emite, fala ou transmite uma mensagem. RECEPTOR é aquele que ouve e decodifica a mensagem do EMISSOR de forma a fazer sentido para si.

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Não é que as pessoas não lhe entendem, elas simplesmente possuem FILTROS (assim como nós) e decodificam a mensagem que ouvem de acordo com os seus MODELOS MENTAIS.

E o que são modelos mentais? Modelos Mentais são tudo aquilo que acumulamos no decorrer da nossa vida e que faz sentido para nós. São os nossos “óculos” ou “a forma que enxergamos o mundo”.

Começamos a formar nossos modelos mentais desde a nossa infância. Nossos pais são os maiores responsáveis pela formação deles.

Assim, a educação que recebemos, a religião que escolhemos seguir, nossas crenças, valores, cultura, classe social, amigos e experiências de vida, tudo isso forma o que chamamos de modelos mentais.

Imagine que cada um nós enxerga a vida com óculos. Os graus das lentes desses óculos se divergem de pessoa para pessoa. Uns utilizam lentes de um grau mais forte, outros de lentes mais leves...

Quando você se comunica com alguém, esta pessoa irá decodificar a sua mensagem de maneira a fazer sentido para ela. Veja a tirinha a seguir:

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Fig.2 – O processo da Comunicação

DESENHE UM ANIMALPara ilustrar a força de nossos modelos mentais pediremos que você desenhe no espaço em branco um animal com as seguintes características. Marque uns três minutos para que você complete a tarefa.

porte elevado;

olhos pequenos;

rabo comprido;

orelhas salientes;

pés enormes;

coberto de pelos.

Após terminado o desenho, compartilhe com outros colegas que também fizeram o exercício. Note bem os diferentes resultados e perceba se algum desenho ficou semelhante ao seu. Muito difícil certo?

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Este é um exemplo clássico da influência de nossos modelos mentais sobre a comunicação e nossas decodificações. Veja que foi dada a mesma instrução para todos, mas tivemos resultados totalmente diferentes!

Então, a primeira boa dica para você se comunicar bem é esta: entenda que todos nós temos modelos mentais diferentes e esforce-se para ser você (sempre que for o EMISSOR) o responsável pelo entendimento da sua mensagem. Caso contrário, podemos ter muitos problemas.

O COMETA HALLEY

Circula entre os treinamentos de comunicação uma conhecida história (dizem ser verdadeira) sobre um Coronel do exército de um determinado país que, ao ouvir no noticiário da TV que o Cometa Halley1 iria aparecer e poder ser visto a olho nu, pela última vez, no século XX, enviou um comunicado aos seus soldados. Veja como a mensagem chegou até eles:

Do Coronel para o Major: “Senhores, hoje é um dia histórico. Todos os soldados e oficiais estão convocados para estarem às 17:00 horas no pátio do quartel, à vontade, quando teremos a oportunidade de visualizar, a olho nu, pela última vez neste século, o Cometa Halley.”

Do Major para o Capitão: “Senhores, pela vontade do nosso comandante, todos os soldados, sem os oficiais, irão assistir, nus, a partir das 17:00 horas, em pleno pátio do quartel, a última apresentação deste século, de um artista amigo seu: o Prof. Halley.”

Do Capitão para o Tenente: “Contra vontade de nosso comandante, mas ele autorizou, acontecerá, antes do jantar, no refeitório, somente para os soldados, uma grande apresentação – a mais perfeita do século –, da banda de rock “The Halley Boys”, onde os seus componentes se apresentarão nus.”

Do Tenente para o Sargento: “Comunique aos soldados e cabos que eles deverão jantar mais cedo, totalmente à vontade, pois acontecerá hoje no final da noite, uma apresentação do comandante e os demais oficiais deste quartel, homenageando a Sra. Halley, mãe de nosso querido comandante, que completará um século de vida.”

Do Sargento para Cabos e Soldados: “Pela vontade da mãe de nosso comandante, todos vocês deverão dar 100 voltas ao redor do quartel, nus, hoje à noite, após o jantar, quando serão observados por todos os oficiais, em 1 História O Cometa Halley – fonte desconhecida.

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comemoração ao pioneiro do nosso exército, o General Halley, que chegará amanhã pela manhã.

AS QUATRO ORELHAS DA COMUNICAÇÃOO MODELO DE SCHULZ Von THUN

O modelo das quatro orelhas afirma que toda mensagem pode ser entendida de quatro maneiras diferentes. O psicólogo alemão Schulz von Thun desenvolveu um instrumento chamado de “a lupa do psicólogo da comunicação,” através da qual o receptor examina a mensagem através destes quatro aspectos. Vamos conhecer estes quatro lados da comunicação através de um exemplo:

Imagine que um professor trabalhe sem concentração e está frequentemente muito cansado. Quando ele apresenta o seu plano de ensino ao seu coordenador este lhe diz: "Oh, meu Deus, não estou nada satisfeito com isto."

Vamos decifrar esta mensagem usando o modelo das 4 orelhas de Von Thun:

1. Orelha da informação factual (diz respeito ao que concretamente se está informando): O fato é: o trabalho apresentado não está correto ou não ficou bom aos olhos do coordenador e este ficou insatisfeito.

2. Orelha da autorrevelação (diz respeito ao que a pessoa revela de si): isto pode ser interpretado como: “estou decepcionado ou sentindo raiva com este trabalho mal feito”.

3. Orelha do indicador de relação (diz respeito ao que se julga ou pensa sobre o outro e como se relaciona com ele): neste nível pode-se dizer que há uma “tensão” no ar entre eles. “Que relapso é este professor, estou decepcionado.”

4. Orelha do apelo (diz respeito ao que se quer que o outro faça): "Você deve descansar o suficiente antes de vir trabalhar e se concentrar mais no trabalho."

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AGORA FAÇA VOCÊ: Leia a situação abaixo e depois complete com as suas impressões sobre cada orelha:

SITUAÇÃO:Um amigo desabafa para você: “Estou tão estressado! Tenho que terminar todos os projetos de classe. O time de basquete chega hoje, e há pouco meu pai me disse que não irei me juntar à turma se não terminar isto até amanhã! Realmente não sei como vou conseguir fazê-lo!”

AS QUATRO ORELHAS

ORELHA DA INFORMAÇÃO FACTUAL

Aqui é interpretado como FATO. Escreva como esta orelha compreende a

informação e, se você tivesse que responder, provavelmente teria dito algo como:

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___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

ORELHA DA AUTORREVELAÇÃO

Aqui a pessoa diz como se sente, que ele está sob pressão e isto não está lhe

fazendo bem. Se você tivesse que responder a este aspecto provavelmente teria

dito algo como:

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

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Fig.3 – O modelo das 4 orelhas de Von Thun

ORELHA DO INDICADOR DE RELAÇÃO

Diz respeito ao relacionamento do emissor com o receptor e vice-versa. O amigo

mostra que ele confia em você. Aqui você poderia ter dito coisas como:

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Se a relação entre os dois não fosse boa, talvez você poderia ter reagido de outra

forma dizendo:

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___________________________________________________________________

ORELHA DO APELO

Se você interpreta que seu amigo está lhe pedindo ou “implorando” ajuda, você poderia dizer: ___________________________________________________________________

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ATENÇÃO COM A PREFERÊNCIA DE UMA ORELHA!

Como vimos, o emissor envia a informação em quatro níveis diferentes, portanto o receptor também a interpreta de quatro maneiras diferentes!

A verdade é que durante a nossa vida adquirimos propriedades auditivas especiais. Em outras palavras: temos uma orelha preferida para escutar. E é aqui que mora o perigo: Dependendo da situação ou da relação que temos com o nosso emissor nossa interpretação se modifica. Isto pode distorcer todo o processo "sadio” da comunicação e assim torná-la improdutiva.

REFLITA E RESPONDA:

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- Você tem uma orelha preferida? - Você já encontrou dificuldades na comunicação ou passou por mal entendidos?- Você já conseguiu identificar o mal entendido e resolvê-lo? Como?

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ESCUTAR ATENTAMENTE “Aquele que ouve o tempo todo não é bom comunicador,

assim como aquele que fala o tempo todo também não o é. Bom comunicador é aquele que fala e ouve na exata proporção de entender e se fazer entender”. – Ervilha, A.J.L.

Em muitos treinamentos sobre técnicas de comunicação enfatiza-se muito sobre a necessidade de falar e pouco sobre a necessidade de ouvir. Comunicar-se ou se fazer compreender é o equilíbrio entre fala e escuta.

Escutar atentamente tem duas vantagens principais:

1) Permite-nos conhecer os interesses reais da outra pessoa e propor soluções

relevantes para os interesses de ambos.

2) Depois de sentir que foi escutado e compreendido, o outro estará pronto para nos

escutar também.

Dicas valiosas para você escutar melhor e ser um melhor comunicador:

1- Concentração: no ideograma chinês o verbo ESCUTAR é composto por três palavras: OUVIDO, CORAÇÃO E CONCENTRAÇÃO. Estudos mostram que o ser humano é capaz de falar em torno de 150 palavras por minuto (as mulheres talvez, um pouco mais). Mas, o nosso cérebro é muito mais rápido e conseguimos entender mais de mil palavras por minuto! A conclusão é a seguinte: deve haver um esforço literal por parte do receptor em escutar o seu emissor.

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2-Ouça com o coração: se você é um gestor, um líder ou alguém que é visto como um grande amigo, deve saber que muitas vezes as pessoas nos procuram para desabafar. E é aí que deve entrar mais que o ouvido em ação, mas o coração também. As pessoas muitas vezes querem somente ser ouvidas mais do que ter suas reivindicações propriamente atendidas.

2- Controle-se, nada de interrupções: quando você interrompe a outra parte, ou não permite que ele chegue às suas conclusões, você demonstra que aquilo que você tem a dizer é mais importante do que aquilo que você tem para ouvir. Se começar a resolver um conflito desta forma, certamente não chegarão a lugar algum.

3- Use a técnica backtracking2: trata-se de uma maneira simples de identificar se você realmente entendeu o que o outro está dizendo e mostra, sobretudo, bastante empatia pela pessoa.

Ela funciona desta forma: Ao final de algumas conclusões do seu interlocutor, repita com suas próprias palavras aquilo que ele acabou de dizer: “Puxa, então o que você acaba de me dizer é que não conseguirá me apresentar os relatórios no prazo porque duas pessoas da área acabam de ser demitidas? Posso imaginar seu desespero ... Como nossa área pode ajudá-lo até a contratação do novo pessoal?”

A técnica backtracking nos ajuda a compreender melhor o outro, e nos dá mais segurança sobre a nossa interpretação. Se por acaso você “repetir” algo que o seu interlocutor não quis dizer, este por sua vez poderá lhe sinalizar: “Não foi isto que eu quis dizer, deixe-me explicar novamente.”

4- Faça perguntas: as perguntas são o caminho mais rápido para encontrar o “norte” nas suas comunicações. Além do mais, quando você participa com perguntas no diálogo, atesta que toda sua atenção está focado no assunto que está em pauta. Se você não pergunta, não há respostas. Se não há respostas, não há o que ser ouvido. Se não há o que ser ouvido, não há como compreender o que a outra parte necessita e assim ser formará um círculo vicioso.

2 Backtracking – em inglês significa: fazer o caminho inverso (back: atrás; de volta – tracking: trilha, caminho)

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CONSTRUIR RAPPORT É A BASE DA

CONFIANÇA3

De origem francesa a palavra rapport significa afinidade, respeito mútuo. O rapport é uma ponte, a capacidade de se conectar com o mundo da outra pessoa.

Você já deve ter se deparado com a seguinte situação: você conhece alguém e logo de cara não “bate o santo” e pensa: “que sujeito esquisito, não me passa segurança.” E outras vezes, pode ter acontecido o oposto: logo que conhece alguém a conexão é imediata, “rola uma química”, algo que você não sabe explicar. E por que?

Um gesto, um aperto de mão, um tom de voz diferentes podem definir a sintonia que as partes irão estabelecer. Isto é rapport.

Rapport também é conhecido como empatia. Se você usa óculos, procure trocá-lo com alguém que também usa. Como você enxerga? A empatia é justamente ter disposição de enxergar o mundo como a outra pessoa enxerga.

“Todo homem toma os limites de seu próprio campo de visão como os limites do mundo.” - Arthur Schopenhauer

Existe uma expressão idiomática em inglês que define bem o significado de empatia: to be in someone’s shoes. Traduzindo: estar nos sapatos de alguém. Você já calçou os sapatos de outra pessoa? A não ser que você seja uma pessoa muito íntima de alguém, deve ter relutado em pedir emprestado ou emprestar o sapato alheio. Isto porque temos nossas ressalvas, não é mesmo? O outro pode deformar o meu sapato? Será que ele tem chulé ou micose? Não é nada agradável colocar o sapato do outro. Fácil é falar sobre empatia, difícil é sentir-se confortável com essa situação.

Uma técnica de rapport é chamada de espelhamento. As pessoas que se gostam, tendem a imitar umas às outras. Na década de 60 foi investigado pela primeira vez este tipo de comportamento por William Condon. Ele denominou este ritual de imitação de micro ritmos culturais ou em outras palavras: espelhamento. “Espelhar a linguagem corporal do outro é uma forma de estabelecer vínculo.” – afirma Allan Pease.

3 O’Connor J. – Coaching com PNL.

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Há vezes em que imitamos naturalmente nossas pessoas queridas. Em seu estudo CONDON (1960) mostra vídeos de pessoas que se gostam espelhando suas posturas corporais e gestos. Estas pessoas tendem a se mover na mesma velocidade e no mesmo ritmo. Suas linguagens corporais se igualam.

Assim ocorre também com o tom de voz e o período de latência (a pausa entre uma pessoa parando de falar e a outra começando) tende a se igualar. É possível igualar o ritmo da respiração também.

Quando você equipara a linguagem corporal e o tom de voz, o (receptor) inconscientemente entende que você está fazendo uma tentativa honesta de entrar no mundo deles – como eles se sentem, como eles falam, como eles se movem e veem – e, dessa forma, eles se sentirão mais confortáveis. Igualar não quer dizer fazer mímicas; não tente combinar minúcias do comportamento do seu interlocutor. Isso terá o efeito oposto ao que você pretende; deixará um desconforto. Certifique-se de que você iguala sua postura corporal e tom de voz. Suas palavras podem discordar, mas seus gestos e sua voz ainda lhes passarão que você os respeita e os entende. – Joseph O’Connor

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Em diversas circunstâncias adotamos estilos diferentes para nos comunicar. Veja se você reconhece as seguintes situações:

Situação 1 – Seu chefe lhe pede para que você trabalhe no final de semana. Você nem se irritaria muito se não fosse pela segunda vez consecutiva que você perde o final de semana com a sua família. Para não contrariá-lo, você diz que vai fazer a hora extra mas, ao virar as costas, sai reclamando para o seu melhor amigo que “do jeito que está não dá para ficar”. Fecha a cara e deixa estragar o seu dia.

Situação 2 – Quinta-feira. Você chega cansado em casa e toca o telefone. É um amigo lhe convidando para ir a um barzinho. Sua vontade é dizer não, mas, por não querer magoá-lo, acaba aceitando o convite. No dia seguinte, você tem que levantar cedo e deveria ter ficado na noite passada estudando para a prova que acontecerá na sexta.

Situação 3 – Segunda-feira de manhã. Você, seu cônjuge e filho tomam apressadamente o café da manhã para saírem para mais um dia de luta.

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Você percebe que seu filho, enquanto toma o café, brinca com seus carrinhos de brinquedo em cima da mesa (coisa que você já explicou que não pode fazer). De repente, um infortúnio: ele esbarra com o carrinho na sua xícara de café que cai pela mesa e espirra na sua camisa branca. O que você faz? A sua vontade é de....

Você conseguiu se identificar em alguma dessas situações?

Segundo Fachada (2000), são quatro os estilos de comportamentos na comunicação: estilo passivo; estilo agressivo; estilo manipulador (ou passivo-agressivo); e estilo assertivo. Vamos falar sobre cada um desses estilos:

ESTILO PASSIVO

O comportamento passivo é representado por algumas características típicas em pessoas tímidas, com pouca autoconfiança, com medo de se expor ou de falar em público. A pessoa de comportamento passivo apresenta dificuldades em se expressar, expor suas opiniões, direitos e sentimentos. Ela é também fortemente influenciada pelas outras pessoas e, acaba abrindo mão do que é bom para si em função dos desejos dos outros.

Em geral, as pessoas de comportamento passivo aprenderam desde cedo que sua opinião não tem valor. Quando crianças, seus pais lhe ensinaram que “criança não palpita aqui” e assim, acabam levando para a vida adulta a crença de que a opinião delas não vale nada e acabam duvidando da sua própria capacidade de decisão e julgamento.

O comportamento passivo se representa quando “engolimos sapo”. Sim, é verdade que temos que, em algumas circunstâncias, “engolir sapos”. Você não vai querer bater de frente com um cliente ou com o seu chefe a todo instante. Isso faz parte.

A vida nos exigirá algumas vezes que tenhamos de “engolir sapos”. Mas isto não precisa ser sempre. Alguns oncologistas inclusive já atribuem a causa de algumas doenças (câncer, por exemplo) com o fato frequente de ingerirmos anfíbios.

ESTILO AGRESSIVO

A priori o estilo agressivo pode aparentar ser o estilo “sincero” que diz a verdade nua crua, como tem de ser dito. Mas, dizer a verdade ou ser absolutamente sincero pode resultar em “falta de educação”.

O comportamento agressivo é o oposto do passivo. A pessoa tem pouco ou nenhum respeito pela opinião dos outros, fazendo valer a sua opinião muitas vezes no berro.

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As pessoas de comportamento agressivo expõem a sua verdade como sendo A VERDADE. Elas têm opiniões fortes e não têm medo de expressá-las ainda que o assunto não seja dirigido a elas. Estas ainda têm um tom de voz e olhar intimidantes e, dependendo de seu cargo no trabalho, fazem abuso de poder.

ESTILO MANIPULADOR ou PASSIVO-AGRESSIVO

O manipulador também pode ser chamado de “aquele que amarela na hora H”. Ele é valentão pelas costas.

Se tomarmos como exemplo a situação 1 descrita acima, a reação de aceitar a fazer hora extra e reclamar pelas costas é um exemplo de comportamento passivo-agressivo. A pessoa diz ou fala a verdade, só que para a pessoa errada. Reclama, reclama, mas nunca faz nada para amenizar o problema e a culpa é sempre do outro. Este estilo é responsável pelas fofocas no mundo empresarial, por exemplo.

EXISTE UMA SAÍDA? Existe uma solução para que nossa comunicação seja respeitosa para com os outros e conosco mesmos: adotar o COMPORTAMENTO ASSERTIVO.

ESTILO ASSERTIVOQuando conseguimos expressar nossos pensamentos e sentimentos sem agredir o outro, de forma firme e tranquila, estamos colocando em prática a ASSERTIVIDADE.

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Fig.4– Os 4 estilos de comportamento na Comunicação - FACHADA (2000)

A pessoa de comportamento assertivo tem respeito pelas suas próprias ideias e sentimentos, tem autoconfiança, não sente medo de discordar, de dizer não e nem de perguntar o porquê.

O assertivo é seguro para expor suas ideias, sentimentos e opiniões sem ser desrespeitoso com as opiniões e sentimentos dos outros.

Há inúmeras vantagens em praticar o comportamento assertivo: você se sente bem consigo mesmo, pois fala o que sente; constrói relações mais honestas e produtivas; desenvolve sua autoconfiança e claro, ganha o respeito das pessoas que estão à sua volta.

Vejamos a seguir um quadro que resume os 4 estilos de comportamento na comunicação considerando suas principais características e consequências:

O COMPORTAMENTO AGRESSIVOMOTIVOS CARACTERÍSTICAS CONSEQUÊNCIAS

Indica uma provável personalidade vingativa.

A pessoa acumula frustrações e quer

descontá-las nos outros fazendo-os sentir

inferiores.

Medo e insegurança são muitas vezes acobertados

pelo comportamento agressivo.

Personalidades muito fortes podem em geral

ultrapassar a linha tênue de um pedido assertivo fazendo-o “soar” como

agressivo.

São pessoas dominadoras e irônicas que se sentem

donos da verdade, achando que são melhores ou

superiores aos outros.

Não respeitam opiniões nem necessidades alheias

forçando as outras pessoas a fazerem o que eles

querem.

Intimidam com o olhar e tom de voz altos.

Interrompem os outros, não os deixando falar.

Comportamento agressivo gera comportamento

agressivo.

Tornam-se pessoas indesejáveis pois este

comportamento contribui com um desgaste natural

das relações.

As pessoas se sentem inibidas, com vergonha de expor suas ideias ao estilo

agressivo com medo de represália.

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O COMPORTAMENTO PASSIVOMOTIVOS CARACTERÍSTICAS CONSEQUÊNCIAS

Faz parte de personalidades tímidas e ou reprimidas,

com pouca autoconfiança.

Em geral, as pessoas de comportamento passivo aprenderam desde cedo que sua opinião não tem

valor.

Quando crianças, seus pais lhe ensinaram que “criança não palpita aqui” e assim,

acabam levando para a vida adulta a crença de que a

opinião dela não vale nada e acabam duvidando da sua

própria capacidade de decisão e julgamento.

Nunca ou quase nunca dizem o que pensam ou

sentem.

Preferem fazer o que não gostam, do que ter que dizer não a alguém. É o

engolidor de sapos. Fazem de tudo para evitar

conflitos, cedendo sempre.

Procuram sempre agradar. São manipulados

facilmente, principalmente pelo comportamento

agressivo.

Manifestam sinais não verbais de ansiedade, como "desviar o olhar" ou "roer

as unhas".

Ressentem-se com frequência pois sabem que

foram manipulados.

Perdem sua autoestima e autoconfiança caindo em

um círculo vicioso podendo até cair em depressão.

Perdem muitas oportunidades ao fugirem de situações de conflitos e assim não amadurecem.

O COMPORTAMENTO MANIPULADORMOTIVOS CARACTERÍSTICAS CONSEQUÊNCIAS

Possuem a crença de que os métodos indiretos são mais

eficazes que os outros métodos.

Em geral, são pessoas que aprenderam a sempre desconfiar dos outros.

Utilizam os outros como “válvula de escape”.

Algumas vezes distorcem a informação que lhe é dada, manipulando-a conforme os seus interesses. Gostam de

agir "pela calada", e principalmente de

impressionar terceiros.

Adotam a tática da chantagem. Aparentemente estão sempre cheio de boas

intenções. Reclamam da situação sempre para os

outros e não para o foco do problema.

Relacionamento interpessoal comprometido pois não há quem confie em

pessoas manipuladoras e que reclamam o tempo

todo.

Os manipuladores são os geradores de fofocas,

poluindo o ambiente de trabalho.

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E COMO SER ASSERTIVO? Podemos praticar a assertividade?

Sim, é possível. O estudioso em comportamento assertivo Sharon Anthony Bower desenvolveu em 1976 uma técnica denominada de D.E.E.C.. O objetivo da técnica D.E.E.C. é exercitar nossa habilidade de nos comunicar de forma mais assertiva, ou seja, de expressar nossa opinião sem sermos desrespeitosos.

Esta técnica refere-se a um acrônimo de palavras que indicam na sequência: DESCREVER, EXPRESSAR, ESPECIFICAR e CONSEQUÊNCIAS.

D DESCREVER Descreva de forma clara e objetiva o fato ocorrido.

E EXPRESSAR Expresse como você se sente e/ou os impactos que a situação lhe gerou.

E ESPECIFICAR Seja Específico. Diga ao outro como você gostaria que fosse da próxima vez.

C CONSEQUÊNCIAS Fale das consequências positivas sobre a mudança de comportamento do outro. Quais são os ganhos com a mudança de atitude?

Vejamos como a técnica funciona. Para tanto, vamos colocar uma situação hipotética:

Imagine que você combinou com seu colega, Jorge, de almoçarem juntos em um restaurante no centro da cidade. O encontro ficou marcado para às 12:00 horas pontualmente, em função de outros compromissos que você possui. Você tem uma reunião importante logo às 13:30 horas e não poderá chegar atrasado. Então, como combinado, você chega pontualmente ao horário estipulado mas seu amigo chega às 13:00 horas sem ter lhe dado a menor satisfação sobre o atraso.

Vamos colocar em linhas gerais, como a técnica D.E.E.C. funcionaria neste caso.

Antes um lembrete: há inúmeras variáveis na comunicação. Não podemos prever a reação do outro mediante nossas considerações. A técnica poderá ajudá-lo mas não significa que você conseguirá acertar sempre.

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Jorge, combinamos de nos encontrar para o almoço às 12:00 horas e você chegou às 13:00 h..


Fiquei chateado porque agora vamos ter que almoçar correndo pois, tenho um compromisso em meia hora e não posso me atrasar.


Gostaria que quando você tivesse um imprevisto que me ligasse o quanto antes.


Assim teremos tempo hábil de nos reprogramar.

AGORA FAÇA VOCÊ!

Pratique sua assertividade. Vamos utilizar o exemplo da situação 3 descrita acima:

Segunda-feira de manhã. Você, seu cônjuge e filho tomam apressadamente o café

da manhã para saírem para mais um dia de luta. Você percebe que seu filho,

enquanto toma o café, brinca com seus carrinhos de brinquedo em cima da mesa

(coisa que você já explicou que não pode fazer). De repente, um infortúnio: ele

esbarra com o carrinho na sua xícara de café que cai pela mesa e espirra na sua

camisa branca. O que você faz? (possíveis respostas ao final da apostila)

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“Meu filho, ... (complete)




O DIÁLOGO INTERNO4

Era uma vez um homem que precisava pendurar um quadro na parede. Ao procurar suas ferramentas, notou que só tinha um prego. Então decidiu que pediria emprestado um martelo ao seu vizinho.

Enquanto caminhava em direção à porta do amigo lhe surgiu uma inquietação: “E se ele não quiser me emprestar o martelo? Ontem ele me cumprimentou meio rispidamente... Será que estava com pressa? Não. Ele tem algo contra mim e não sei o que é. Mas por que? O que fiz para ele estar com raiva?

Se fosse comigo eu emprestaria sem problema algum o martelo mas, esse vizinho... não sei não ... gente deste tipo só quer complicar a vida das pessoas. Ele que pense que dependo dele...”

4KOFMAN, Fredy – Metamanagement - A nova consciência dos negócios - (volume 2 pág. 31).28

Assim, correu para a porta do vizinho e antes mesmo que o pobre coitado lhe pudesse dizer um bom dia, o homem gritou: “Fique com seu martelo, seu ignorante!”Todos nós temos uma voz interior e esta nos acompanha o tempo todo.

A qualidade desta comunicação interna (ou comunicação privada) dará o tom de como será a qualidade de nossa comunicação com o mundo externo (ou comunicação pública).

Tracemos duas colunas imaginárias à nossa comunicação: uma coluna esquerda e uma coluna direita. Na coluna esquerda fica toda a conversação interior (aquilo que pensamos mas não falamos) e, na coluna direita nossa conversação pública (transcrição literal do que dizemos).

A COLUNA DA ESQUERDA A COLUNA DA DIREITA

O que penso mas não falo. O que filtro e literalmente falo.

Para KOFMAN (2000) compreender estas duas colunas permite investigar o porquê às vezes decidimos não dizer algumas coisas que pensamos e sentimos. Como podemos nos comunicar sem prejudicar nossa reputação? Sem arriscar nosso emprego?

Existem pessoas que acreditam ser muito “honestas", sinceras e falam tudo o que pensam, portanto, acham que não têm coluna da esquerda. Dizer ao outro, por exemplo, "vá para o inferno" pode ser uma expressão autêntica dos sentimentos; mas raramente essa explosão terá consequências positivas para a tarefa e para a relação interpessoal. "Vomitar" a coluna esquerda pode fazer a pessoa se sentir melhor, talvez até lhe permitir acreditar que é "honesta". Mas essa honestidade dessa forma é lamentável. Tal honestidade "expressada de forma literal" é totalmente improdutiva e antissocial: dificulta a resolução dos problemas, destrói as relações humanas e contradiz nosso princípio acerca do respeito que nos merece o outro. É por essa razão que tanta gente conserva escondida a sua coluna esquerda.

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Mas, “engolir sapos” também não traz resultados muito produtivos. Silenciar-se não significa trazer soluções. Temos evidências de que doenças como o câncer, enxaquecas, úlceras e até infartos são provenientes da repressão desses pensamentos. O que fazer então?

Podemos analisar através de um exercício simples a conversação oculta por trás daquilo que é dito explicitamente. KOFMAN (2000) nos ensina o passo a passo:

1. Pense em um conversa que você teve com alguém e que teve um tom nada amigável. Pode ser uma interação cara a cara, por telefone ou e-mail. O objetivo é utilizar esta situação problemática como uma oportunidade de aprendizado e, por isso, é fundamental escolher uma situação que não tenha funcionado bem. Quanto pior o resultado, melhor a matéria-prima para aprendizado.

2. Agora escreva um ou dois parágrafos sobre o contexto da situação. Quais acontecimentos levaram você a ter essa conversa? Em qual circunstância ela ocorreu? Quem participou dela? Qual foi o problema que originou a conversação?

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3. Escreva na coluna da direita como o seu diálogo aconteceu (com toda a fidelidade permitida pela memória). Faça isso em uma folha a parte da mesma forma que o exemplo abaixo:

A COLUNA DA ESQUERDA A COLUNA DA DIREITA

4. Escreva na coluna esquerda os seus pensamentos e sentimentos que não expressou no momento da conversação. Anote aquilo que você pensou e sentiu enquanto falava e enquanto escutava.

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5. Resultados e reflexões: depois de completar os passos anteriores, escreva um ou dois parágrafos sobre os resultados da conversação e seus pensamentos sobre eles, incluindo:

o que saiu errado? por que você acha que saiu errado? quais foram os efeitos da conversação sobre o problema tratado? Como você se sentiu após essa conversa?

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6. Considere agora as seguintes perguntas, tentando entender o porquê você fez o que fez e como poderia melhorar a situação:

por que você não expressou o conteúdo da coluna esquerda?

o que você acha que teria acontecido se você tivesse dito literalmente o que pensava?

quais foram as consequências de você não ter expressado toda a sua verdade?

o que você faria de modo diferente se tivesse novamente essa conversa?

Fazer uma investigação minuciosa sobre suas respostas vai lhe trazer um maior entendimento sobre suas reações. Ao revisar sua coluna esquerda você pode se surpreender. É possível que você tenha tido pensamentos ou sentimentos perturbadores... KOFMAN (2000) afirma que “este exercício revela um enorme território sobre as interações humanas, que geralmente permanece oculto. O poder de decisão que temos é o de escolher o que fazer com os nossos pensamentos: expressá-los ou ocultá-los.”

FICA A DICA: Assista ao filme com Jim Carrey chamado de “O MENTIROSO”.

Você poderá identificar as enrascadas em que o advogado mentiroso se mete, ao prometer para o filho, como presente de aniversário, a dizer sempre a verdade para as pessoas.

“Para criar inimigos, não é necessário declarar guerra.Basta dizer o que se pensa.” - Martin Luther Ling

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AS 4 LINGUAGENS NEUROLÓGICASDA COMUNICAÇÃO

Os estudiosos em comunicação desenvolveram uma maneira que pudéssemos compreender melhor as pessoas. Como? Dividindo a linguagem em 4 estilos diferentes. O que acontece é que a maioria das pessoas tem preferência por um determinado estilo de linguagem (assim como tem preferência por uma orelha, lembra-se?).

Nosso grande trunfo para sermos bons comunicadores é saber usar de forma equitativa as 4 linguagens. Dessa forma, agradaremos uma maior parte dos receptores da nossa mensagem e seremos vistos como pessoas mais carismáticas. As 4 linguagens neurológicas são: VISUAL, AUDITIVA, DIGITAL-AUDITIVA e CINESTÉSICA.

A linguagem VISUAL: é a linguagem das pessoas que demonstram ENERGIA e ENTUSIASMO. Você deve conhecer alguém assim, certo? Aquele seu amigo que, não importa a dificuldade pela qual está passando, tem sempre alegria para distribuir aos outros. E curiosamente

a palavra ENTUSIASMO tem um nobre significado: ter um deus dentro de si.

As pessoas visuais preferem LER uma informação e aprendem melhor com FIGURAS ou IMAGENS. Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem à linguagem visual: olhar, ilustrar, observar, revelar, prever, mostrar, pesquisar. Temos o mesmo ponto de vista. Vemos com os mesmos olhos. Isto é um colírio para meus olhos. Mais tarde você vai olhar para trás e rir de tudo isto.

A linguagem AUDITIVA: é a linguagem das pessoas que gostam de CLAREZA. Uma mensagem fácil de entender conquista os auditivos que também preferem OUVIR a voz de quem está falando e prestarão muita atenção a qualquer som, música ou ruído.

Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem à linguagem auditiva: dizer, perguntar, discutir, comentar, escutar, gritar, perder a voz. Estamos em sintonia. Viver em harmonia. Isto é grego para mim. Isto soa como música para meus ouvidos. Ele disse em alto e bom tom.

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A linguagem DIGITAL-AUDITIVA: é a linguagem das pessoas analíticas, que gostam de números, cálculos, embasam seus discursos com riqueza de detalhes, dados e fatos e são em geral, movidas pela razão.

Esta linguagem é a linguagem da credibilidade pois é necessário muitas vezes comprovar o que falamos apresentando os fundamentos ou os argumentos do assunto em questão. Nesta linguagem não entra o “eu acho que...”. Os engenheiros, auditores, contadores possuem esta linguagem bastante apurada e precisam que seja assim. Pense em Albert Einstein e terá um exemplo claro de alguém totalmente digital-auditivo.

Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem à linguagem digital-auditiva: detalhar, analisar, comparar, decidir, raciocinar, aprender, fundamentar, argumentar. Você seguiu meu raciocínio? Isto é fato. Analisei criteriosamente todos os detalhes.

A linguagem CINESTÉSICA: esta é a linguagem mais importante mas que infelizmente muita gente acaba se livrando dela. É a parte sentimental e emocional. Esta é a linguagem da conexão com as pessoas. As pessoas cinestésicas aprendem melhor com atividades práticas. Elas são emotivas, gostam de tocar, abraçar e em geral, são

bastante empáticas com os outros.

Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem à linguagem cinestésica: tocar, manusear, empurrar, esfregar, pegar, sentir. Entro em contato com você. Consegui captar a ideia. Ela é uma pessoa fria. Ele é um casca grossa. Você colocou o dedo na ferida.

AUTOAVALIAÇÃOPara descobrir se você fala fluentemente estas 4 linguagens, complete o questionário seguindo os critérios de avaliação abaixo. Considere-se fluente em uma linguagem se você atingir uma pontuação mínima de 3,5.5

5 – Sempre ou bastante verdadeiro; 4 – Frequentemente ou na maioria das vezes;3 – Ocasionalmente ou às vezes;2 – Raramente ou quase nunca; 1 – Nunca.

5 Esta autoavaliação faz parte do material produzido pela SIAMAR em Os cinco segredos da Comunicação. Adaptado e adequadamente modificado pela autora.

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AVALIANDO A LINGUAGEM VISUAL

Eu aprendo melhor com ilustrações ou desenhos ____; Eu penso rapidamente ____; Eu falo rapidamente ____; Tenho que “ver” os detalhes ou o quadro por inteiro antes de decidir ____; Eu me movimento rapidamente ____; Em um restaurante, o que mais importa é a apresentação estética da comida ____; Eu consigo entusiasmar-me facilmente ____; Eu tenho bastante energia ____; Eu sou uma pessoa criativo ____. Costumo comprar alguns produtos pela beleza e colorido da suas embalagens _____.

Total: ____ Dividido por 10 = _____ (*)

(*) Preencha na régua abaixo o valor obtido. Não arredonde o valor.

Não fluente Moderadamente Fluente Muito fluente1-----------------2------------------3--------------------4------------------5

AVALIANDO A LINGUAGEM AUDITIVA

Eu falo em um ritmo normal de conversação ____; Tenho que entender todos os conceitos antes de decidir ____; O modo como as pessoas ou coisas “soam” é muito importante para mim. ____; Eu me movimento num ritmo normal ____; A mensagem para mim precisa ser muito clara e atraente ____; Eu consigo traduzir facilmente em palavras as coisas que eu vejo, penso ou sinto ____; Gosto de música de fundo para estudar / trabalhar _______; Tenho muito gosto pela oratória ______; Aprecio um bom concerto musical_______; Tenho mais facilidade em me lembrar do nome das pessoas do que a lembrar de sua fisionomia ______.

Total: ____ Dividido por 10 = ____


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AVALIANDO A LINGUAGEM DIGITAL-AUDITIVA

Eu tenho grande habilidade para pensar em detalhes ____; Eu adoro fatos, dados e análises ____; Eu fico envolvido naquilo que estou falando e me esqueço de prestar atenção em minha plateia ____; Preciso dispor de todos os fatos, detalhes e dados antes de decidir ____; Pessoas detalhistas e de bom raciocínio são muito importantes para mim (Odeio quem se precipita em conclusões sem os fatos) ____; Procuro aprender tudo o que puder sobre as coisas ____. Números e cálculos são a minha praia______; Eu me considero uma pessoa mais racional do que emocional _______; Gosto de posicionar os prós e contras antes de me decidir ______; Sou metódico e organizado _______.



AVALIANDO A LINGUAGEM CINESTÉSICA

Sou uma pessoa bastante empática ____; Para mim o que conta nas pessoas é a atitude, mais do que as palavras ____; Para mim é muito importante o modo como as pessoas se “sentem” _____; Adoro abraçar ou tocar as pessoas ____; Eu sou uma pessoa apaixonada por tudo que faço ____; Tenho uma profunda capacidade para sentir emoções ____; Tenho uma profunda capacidade de expressar as emoções ____; Tomo decisões pela minha intuição _______; Aprecio dançar ou programas afins ______; Aprendo mais facilmente quando coloco em prática ______.



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CUIDANDO DAS NOSSAS RELAÇÕES

O autor Stephen Covey6 é reconhecido no meio empresarial como um dos gurus em liderança e administração. Ele apresenta uma metáfora bastante interessante que nos ajuda a cuidar melhor de nossos relacionamentos. A metáfora consiste em comparar a qualidade de nossos relacionamentos com a qualidade de nossa conta bancária. Sim, devemos cuidar da nossa “conta bancária relacional” fazendo seis depósitos essenciais.

Uma relação sólida não vai para frente sem um ingrediente essencial. Você saberia dizer qual é? Isso mesmo: CONFIANÇA. É possível se imaginar dizendo que você tem um amigo no qual você não confia? Ou ainda, ter um funcionário exemplar de atitudes um pouco duvidosas? E que tal um parceiro que você escolhe para poder compartilhar todas as suas alegrias e tristezas, constituir uma família, mas que está sempre “pisando na bola”? O fato é que sem CONFIANÇA as relações se deterioram.

Se você possui uma conta bancária, sabe como ela funciona: ela terá saldo positivo se você fizer depósitos frequentes e maiores que as suas retiradas. Ou ainda, ela ficará no “vermelho” se suas retiradas forem mais frequentes e maiores que seus depósitos. Simples assim.

Façamos agora a analogia entre nossa conta bancária e a confiança e qualidade em nossos relacionamentos.

Para que uma relação funcione bem, os seus depósitos precisam ser constantes. A palavra CONSTÂNCIA é fundamental na construção de vínculos e confiança. Se em uma relação há constantemente depósitos de gentilezas, carinho e respeito não há como errar.

Obviamente que vez ou outra erramos ou “pisamos na bola” mas, nosso parceiro certamente estará disposto a nos perdoar se essas “retiradas” forem em menor escala que os nossos “depósitos”.

Agora imagine um relacionamento onde um dos parceiros agride física ou moralmente o outro e sua brutalidade é maior que qualquer eventual gentileza que ele faça. O que acontecerá nesta relação será um enorme rombo!

Quando você desonra compromissos, falta com a verdade, agride o outro, está fazendo enormes retiradas que deterioram uma relação.

6 Autor de vários livros sobre liderança dentre eles: Liderança Baseada em Princípios e o Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes.

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Nossos depósitos devem ser maiores que nossas retiradas. E para cada eventual retirada que fizermos, devemos compensar com dois depósitos. Isto acontece porque o ser humano em geral lembra-se muito mais facilmente das coisas que nos causaram mal do que das coisas que nos causaram bem. Por isso, lembre-se: para você compensar uma “pisada de bola” deve fazer dois depósitos!

E mais: comportamento gera comportamento. Quando você é frequentemente hostilizado passará a responder da mesma forma também e isto se torna uma bola de neve! Então, por que não trocar gentilezas?

Bem, mas quais são os depósitos que podemos fazer? COVEY (2007) nos dá a dica de seis depósitos valiosos:

Depósito 1 – COMPREENSÃO: Não se trata só de ouvir ou colocar-se no lugar do outro. Aqui atentamos para compreender a pessoa como indivíduo único com seus desejos e necessidades particulares. Você não saberá o que é um depósito ou uma

retirada para seu parceiro se não compreendê-lo genuinamente. Por exemplo: imagine que você sai do trabalho e resolve fazer uma surpresa para sua esposa. Então passa em uma doceria e compra o doce que ela tanto gosta. Chegando em casa você lhe dá o presente mas, para sua decepção ela lhe diz: “mas que coisa! por que você sempre faz isso quando estou de dieta?”

Que decepção, certo? Compreender as necessidades individuais dá trabalho. Nem sempre aquilo que é bom para você será bom para o outro.

Depósito 2 – ATENÇÃO ÀS PEQUENAS COISAS: nos relacionamentos não existem coisas pequenas. Tudo é uma questão de quanta importância você dá até mesmo nos pequenos detalhes: lembrar uma data especial, lavar a louça após o jantar, ou fazer uma ligação para dizer “eu te amo” no meio de um dia estressante de trabalho.

Depósito 3 - HONRAR COMPROMISSOS: se você é pai ou mãe, entenderá exatamente o que vou dizer: você já prometeu e não cumpriu uma promessa a um filho? Essas promessas do tipo: “mamãe promete que na semana que vem te leva no cinema”. Aí chega a semana que vem e os seus compromissos se apertam e você acaba ficando sem tempo para o cineminha. Logo, vem a cobrança: “poxa mamãe você não me levou ao cinema como me prometeu...” Experimente quebrar suas promessas com frequência e você passará pela amarga experiência de não ter mais credibilidade com as pessoas.Depósito 4 – ESCLARECER EXPECTATIVAS: as expectativas quando não são claras ou transparentes conduzem a frustrações e a perda de confiança. Deixar claro

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aquilo que você espera de outra pessoa é fundamental para criar sólidos relacionamentos.

Um exemplo muito comum é o da mocinha que começa a namorar com a expectativa de casamento. Os anos passam e ela percebe que seu parceiro não está nem aí para o assunto. Mas o fato é que as expectativas do outro são diferentes: ele quer namorar para sempre e casar está fora de sua lista de prioridade. Assim, se não há diálogo entre eles sobre o que se quer, de que maneira isto poderá dar certo? Ou o parceiro cede ao casamento ou a mocinha terá que ir em busca de um novo amor.

Depósito 5 – DEMONSTRAR INTEGRIDADE: de nada adiantará os outros depósitos se alguém é desonesto. Ser íntegro é contar a verdade e saber dizer o que pensa sem ferir ou agredir a outra parte. Um exemplo de integridade é não falar mal de pessoas que não estão presentes. Quando se defende os ausentes ganha-se a confiança dos presentes.

Depósito 6 – PEDIR DESCULPAS: reconhecer o seu erro quando se faz uma retirada e pedir desculpas são atitudes dos corajosos, de pessoas de caráter. Não é uma tarefa fácil. Palavras como: “me desculpe, eu estava errado” ou “sinto muito acho que exagerei” são essenciais para aqueles que desejam construir relacionamentos de confiança.

AGORA FAÇA VOCÊ. Escreva abaixo

algumas atitudes que você poderia ter para

fortalecer as suas relações:

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___________________________________________________________________

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DESMISTIFICANDO O TERMO FEEDBACK

Imagine que um professor de matemática apresenta um problema e pede aos alunos que o resolvam. Então o barulho do “silêncio” enche a sala. Com o silêncio, podemos imaginar que os alunos:

não querem dizer nada sobre o assunto, estavam distraídos e não escutaram,

não são capazes de resolver o problema.

estão com muito sono e a aula está chata.

A verdade é que a falta de uma mensagem já é uma mensagem. Se você não olhar para as pessoas, se não der atenção a quem está a sua volta, se não elogiar, se não disser as características que podem ser melhoradas para seus filhos, estes poderão entender que você está achando natural os seus resultados apresentados ou que não está dando a mínima para o que estão fazendo.

Temos relatos de educadores com problemas disciplinares em suas salas de aulas. As crianças fazem de tudo para que os pais sejam chamados à escola. O que está acontecendo? Simplesmente estas crianças, como não recebem a devida atenção dos pais em seus lares, passam a chamar a atenção deles, desrespeitando as regras escolares. É como se as crianças indisciplinadas dissessem: “Ei! Estou aqui! Olhem para mim!”

Assim, uma criança ou mesmo um adulto que não recebe feedback acabará apresentando baixa produtividade e/ou comportamentos inadequados.

É triste constatar mas: “Muitas pessoas estão tão famintas ou sedentas por apreciação, que aceitam qualquer coisa, do mesmo modo que o homem que está morrendo de fome come até capim e minhocas.” – Dale Carnegie

Mas nem tudo está perdido. O feedback tem poder curativo e pode modificar a autoestima de uma pessoa a ponto de modificar sua vida. E para melhor.

Dale Carnegie conta em seu livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” a história de Stevie, um menino com deficiência visual.

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Na sala de aula Stevie era reconhecido pela professora e pelos seus colegas de classe com “super poderes” auditivos.

Por diversas vezes, quando os pequenos camondongos invadiam a sala, Stevie era prontamente requisitado pela sua habilidade extraordinária em capturar os ratinhos apenas ouvindo onde eles se escondiam.

Isto vez de Stevie um menino autoconfiante e o transformou em Stevie Wonder, um dos maiores compositores e cantores da música popular americana dos anos 70 até os dias de hoje.

O autor Richard Williams em “Preciso saber se estou indo bem” afirma: “Os três nutrientes fisiológicos mais importantes para os seres humanos são: ar, água e comida. O quarto nutriente fundamental para um indivíduo mentalmente saudável é o feedback.”

Mas, pior que sua ausência é o feedback destrutivo. Pense em um presente “mico” que você algum dia tenha recebido. Como se sentiu ao receber um presente inútil?

O feedback destrutivo menospreza, fere a autoestima, desmotiva e desvaloriza o ser humano. Mais do que dizer “não estou nem aí para você” o feedback destrutivo é uma ferramenta covarde de fazer o ofensor se sentir mais importante que sua vítima. O feedback destrutivo não incentiva a pessoa que o recebe a mudar, pelo contrário, abala a autoestima e desanima.

Infelizmente, o termo feedback é permeado por significados distorcidos, por exemplo: “O José Carlos recebeu um feedback, coitado!” – significa: “O José Carlos levou uma bela bronca do chefe.”

A banalização do termo muitas vezes reflete práticas de “dar uma enquadrada” disfarçadas de algo aceitável e incentivado nas empresas. O feedback nessas organizações, principalmente o “feedback” de desempenho, virou motivo de tensão, ansiedade e muitas vezes chacota.

Na verdade, se enxergarmos todo ser humano como um diamante bruto que precisa ser lapidado, o feedback passa a ser uma ferramenta valiosa.

Na sua origem, o termo feedback significa “retroalimentação” e tem suas raízes em ciências como a biologia e a física. Estas ciências aplicam o termo para definir o “processo no qual um sistema fornece informações para o autoajuste de seu funcionamento. Estas informações permitem um acerto de rota, uma re-programação”.

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http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=BT6ILwPEdZv6TM&tbnid=UBQ94nqpUklEFM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.urbasm.com/2014/01/the-10-best-valentines-day-ideas-to-lower-expectations-for-next-year/&ei=K8UxU4-NEcigkAeAloDADg&bvm=bv.63587204,d.eW0&psig=AFQjCNExO-mM2I_g9dlfA-mz2gceh8y68A&ust=1395857009770719

O termo feedback aplica-se à comunicação interpessoal, quando nos referimos à importância de dizer ao outro como nos sentimos e pensamos sobre suas ações nos relacionamentos pessoais e profissionais, e de saber dos outros, o impacto que causamos neles.

Um feedback adequado é um presente para nosso autoconhecimento. Quanto maior o nosso nível de autoconhecimento, maior o entendimento de pontos fortes e fracos e suas oportunidades de potencialização e correção. Um feedback adequado permite aparar arestas em um relacionamento, corrige a rota de quem está errado e se apresenta como uma oportunidade de mudança.

O autoconhecimento torna o profissional mais consciente e focado no seu desempenho e no constante aperfeiçoamento além de trazer vantagens à organização, porque terá um profissional mais motivado, capacitado e apto a trazer resultados mais rápidos e eficazes.

UMA CURIOSIDADE SOBRE O TERMO FEEDBACK

Curiosamente, o termo feedback na língua japonesa é conhecido como HORENSOU. A palavra HORENSOU é um jogo de palavras que significa ESPINAFRE.

Sabemos que o espinafre é um alimento rico em proteínas e ferro. Quem não conhece o marinheiro Popeye (namorado de Olívia Palito) que comia espinafre para poder salvar sua amada das garras do inimigo Brutus?

Se dividirmos a palavra HORENSOU, teremos o seguinte significado:

HO + KOKO INFORMAR / REPORTAR

REN + RAKU COMUNICAR / RELATAR

SOU + DAN CONSULTAR / DISCUTIR

Afinal, o que é o feedback se não informação, comunicação e discussão sobre os principais aspectos do nosso desenvolvimento?

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TIPOS DE FEEDBACKSPodemos dizer que existem dois tipos de feedbacks: NUTRITIVO E DESTRUTIVO. Veja a tabela a seguir. Identificamos cada um dos tipos de feedback em cores, como as de um semáforo: o verde indica passagem livre, o amarelo atenção e cuidado, e o vermelho: pare de fazê-lo imediatamente.

1- NUTRITIVO (corretivo): aqui está o feedback que precisa ser feito com técnica adequada. Já aprendemos o D.E.E.C. e esta é uma oportunidade perfeita para colocarmos esta técnica em prática. Quando alguém faz algo que precisa ser corrigido, a correção deve ser feita da melhor maneira possível: descrevendo o fato ocorrido, expressando os sentimentos e os impactos da ação, especificando como você gostaria que fosse feito da próxima vez e dizendo claramente quais as consequências positivas da mudança de comportamento.

2- NUTRITIVO (reforço positivo): é o feedback que reforça os comportamentos corretos. Lembre-se: somos muito ágeis em corrigir mas lentos em reconhecer. Aqui está uma grande oportunidade para dizer às pessoas o quanto elas fazem bem alguma coisa. Isto reforça o comportamento esperado.

3- DESTRUTIVO (crítica negativa): atenção! este é o tipo presente “mico” que não serve para nada, ao contrário, fere a autoestima das pessoas. Um bom exemplo de feedback destrutivo é aquele em que a pessoa recebe uma “bronca” na frente de outras pessoas e se sente envergonhada.

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Fig.5 – Os tipos de feedback

4- ELOGIO: Está em amarelo porque exige atenção ao se elogiar alguém, especialmente crianças que estão em fase de desenvolvimento. Todo mundo gosta de ser elogiado, mas devemos saber como fazê-lo.

Um experimento realizado nos Estados Unidos revela os resultados sobre a importância de se fazer um elogio corretamente.

Dividiu-se um grupo de crianças em dois subgrupos: A e B cada qual em uma sala. Para cada subgrupo foi pedido que as crianças realizassem uma tarefa específica (a mesma tarefa para ambos os grupos).

Ao passo que iam terminando a tarefa os pesquisadores incentivavam as crianças do grupo A com frases como: “Nossa como você é inteligente!”, “Você é genial, parabéns!” e outros elogios referentes à capacidade intelectual da criança.

Ao grupo B foram tecidos elogios referentes à determinação, dedicação e esforço em realizar a tarefa com frases como “Você se esforçou bastante!”, “Vi o seu esforço em realizar a tarefa estou orgulhoso de você!”

Quando todas as crianças terminaram suas tarefas, foi feita uma nova solicitação aos subgrupos para que executassem uma novo desafio mas, curiosamente, as crianças do grupo A se recusaram em realizar a segunda tarefa. E por que ?

Porque a tendência do ser humano é de fugir de experiências desagradáveis. Assim, as crianças consideradas “inteligentes” queriam garantir o seu rótulo de “inteligentes” porque pensavam “se eu tentar e fracassar desta vez, perderei o meu título.”

Já as crianças “esforçadas” não se intimidaram em tentar de novo pois, o que estava em jogo era o esforço e determinação não importando o sucesso ou o fracasso.

Aprendemos com este experimento que devemos ser cautelosos em tecer elogios. Não basta ter apenas boas intenções, a técnica e o conhecimento são sempre fundamentais.

A seguir apresentamos uma tabela com as principais características de feedback DESTRUTIVO e NUTRITIVO. Confira:

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Feedback Destrutivo Feedback Nutritivo

Subjetivo: Critica e julga a pessoa. Interpretação pessoal. Exemplo: “Você é um incompetente! Você nunca faz o que se espera.”

Objetivo: Evidencia o momento ocorrido e o comportamento adotado. Fundamentado em evidências. Exemplo: “Você levantou seu tom de voz em nossa última reunião.”

Desfocado: Quando a crítica nada tem a ver com o fato ocorrido. Com objetivo de desabafar. Exemplo: “Não aguento mais! Você está me deixando louco !”

Focado: Quando a crítica é dirigida apenas ao fato ocorrido. Com objetivo de corrigir. Exemplo: “Não aceitamos este tipo de comportamento em nossas reuniões, podemos levantar nossas diferenças sem elevar nosso tom de voz.”

Remoto: Muito tempo passado desde o fato ocorrido ou no calor da emoção.

Oportuno: O mais próximo possível do fato ocorrido ou logo que os “ânimos” estiverem calmos.

Incompreensível: Quando não há esclarecimentos quanto ao que você esperava que deveria ter sido feito e qual o impacto que o erro causou. Exemplo: “Comporte-se de forma civilizada da próxima vez.”

Esclarecido: Quando o padrão de comportamento esperado ou tarefa é definido evidenciando o impacto que o comportamento causou. Exemplo: “Quando nos descontrolamos, perdemos a razão e nossa credibilidade.” É importante manter a confiança de nossos clientes.”

Intimidador: quando se utiliza de tons agressivos (sarcasmo, ironia) nas linguagens verbal ou não-verbal. Exemplo: “Você está me achando com cara de palhaço?”

Assertivo: quando as linguagens verbal ou não-verbal permanecem inalteradas e buscam a cooperação. Exemplo: “Como podemos resolver juntos este problema?”

PALAVRAS MÁGICAS44

Podemos facilitar o processo da comunicação e

principalmente o processo de rapport inserindo em

nosso vocabulário palavras como:

INFELIZMENTE: Ao utilizar essa palavra,

você mostra que está trabalhando como um parceiro da outra pessoa em

busca de um acordo, e não como um adversário. Exemplo: “Gostaria muito de

acompanhá-lo hoje, infelizmente, não conseguirei estar lá até amanhã.”

“Gostei muito do seu relatório. Infelizmente, teremos que fazê-lo.”

EU PRECISO: a palavra PRECISO transmite a importância do seu pedido ou

exigência, sem ser muito indiscreta ou acanhada. Exemplo: Gostaria de ter

isso pronto na sexta feira, troque por: Preciso disso pronto na sexta-feira.

Quero um contrato exclusivo, troque por: Preciso de um contrato exclusivo.

DESCONFORTÁVEL: As pessoas tem pleno conhecimento de como é

importante sentir-se confortável e muitas mudam seu jeito a fim de evitar que

os outros sintam desconforto. Exemplo: Em vez de “Não posso concordar

com isso” diga: sinto-me desconfortável com essa solução. Em vez de “Não

gosto desse design, diga: sinto-me desconfortável com esse design.”

AJUDE-ME A ENTENDER: Você sugere que a pessoa sabe de alguma coisa

que você não sabe. Isso faz ela se sentir respeitada e valorizada por você e

poderá estar mais flexível à persuasão. Exemplo: “Por favor, ajude-me a

entender de que forma poderemos dividir os custos.”

SUBSTITUA o MAS pelo E: Esta abordagem não desqualifica o pensamento

do outro e é mais provável de ser recebida com uma mente mais aberta. Veja

a diferença: “Eu concordo com você MAS acho que você poderia

considerar ...” “Eu concordo com você E acho que você poderia considerar ...”

EXERCÍCIO RÁPIDO!

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Olhe atentamente para a figura ao lado e responda a questão: O que você vê? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________

Se você respondeu que a terceira soma (7+3) está errada. Você acertou. Mas, a finalidade deste exercício não é a de avaliar seus cálculos matemáticos e sim de mostar que dentre 5 operações, 4 estão certas e apenas uma está errada! Por que enfatizamos os erros e não os acertos? Lembre-se: “Somos, em geral, rápidos em apontar os erros dos outros e lentos em reconhecer os acertos. Tanto na vida particular quanto na profissional, temos o hábito de pressionar as pessoas listando suas falhas e defeitos.” – Richard Williams.

A LINGUAGEM NÃO-VERBAL7

“Nossos gestos têm influência direta em como os outros sentem e pensam sobre nós.”

- Amy Cuddy

Um estudo realizado por Albert Mehrabian na década de 70 concluiu que as palavras representam apenas 7% de importância na comunicação, o nosso tom de voz representa 38% de importância e nossa linguagem corporal representa 55%, ou seja, falamos mais com o corpo do que com a boca!

Não é de hoje que sabemos que nossos gestos têm influência direta em como os outros sentem e pensam sobre nós, afirma a psicóloga social Amy Cuddy.

Charles Darwin parece ter sido o primeiro a investigar o assunto em seu livro “A expressão das emoções em homens e animais.” Os estudos foram evoluindo e passamos a ter uma ciência chamada de Cinesiologia que estuda a prática da linguagem e da expressão corporal.

Allan e Barbara Pease (2005) em seu livro “Desvendando os segredos da linguagem corporal” afirmam a importância da linguagem não-verbal nos negócios.

Analisando milhares de entrevistas e negociações de vendas gravadas durante as décadas de 1970 e 1980 nos mostrou que no mundo

7 PEASE, A. & B.: Desvendando os segredos da linguagem corporal.46

dos negócios, a linguagem corporal responde por 60 a 80% das mensagens transmitidas na mesa de negociação Outros estudos mostram que, nas negociações por telefone, as pessoas que têm os argumentos mais fortes geralmente prevalecem, o que não acontece quando se negocia frente a frente, já que quase todo mundo toma suas decisões finais mais que vê do que pelo que ouve.

Profissionais amadores desconsideram estes fatos e não estão atentos a linguagem não-verbal de seus clientes ou ainda não tiram vantagem da linguagem não-verbal sobre as suas vendas.

Mas, por onde começar? É preciso antes de mais nada entender algumas regras básicas para se fazer uma leitura precisa deste tipo de linguagem mas comumente chamada entre os cientista de linguagem não verbal.

A primeira delas é entender que, assim como uma única palavra possui diversos sentidos, um gesto também tem vários significados.

Vejamos um exemplo:

Considere a palavra DESENVOLVER. Se você olhar no dicionário, a palavra DESENVOLVER pode ter vários sentidos (crescer, progredir, aprimorar, expor minuciosamente, etc.). Para que possamos entender o que se quer dizer com a palavra DESENVOLVER precisamos ter um CONTEXTO. Exatamente: um contexto.

Assim como as palavras, para que os gestos tenham algum significado é preciso que eles estejam dentro de um contexto. A regra de número um é: Você não poder ler os gestos de uma pessoa de forma isolada.

Olhe para uma pessoa de braços cruzados, por exemplo. Onde ela está? Qual a situação que se encontra? Uma pessoa de braços cruzados em uma mesa de negociação pode indicar resistência ao seu produto ou àquilo que você está dizendo mas, uma pessoa de braços cruzados em um ponto de ônibus, pode estar com frio!

É importante aprender a ler os grupos gestuais, ou seja: o que vem antes e depois de um gesto? Assim como em uma frase (grupo de palavras), que determina o significado das palavras, os gestos também precisam estar situados em uma “frase” ou em “grupos gestuais” como comumente chamamos.

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Outra dica valiosa para uma leitura mais precisa é ficar de olho na coerência do gesto. Sigmund Freud relatou o caso de uma paciente que expressava com palavras a felicidade do seu casamento fazendo repetidamente o gesto de tirar e recolocar a aliança no dedo.

Como Freud compreendia o significado desse gesto inconsciente, o psicanalista não se surpreendeu quando os problemas do casamento de sua paciente vieram à tona.

Um outro exemplo fantástico sobre a falta de coerência ou sincronismo entre gestos e palavras é a história do caso extraconjugal de Bill Clinton com sua estagiária Mônica Lewinsky. Durante uma coletiva, Bill Clinton tentava se explicar ao povo americano insistindo em dizer que aquelas alegações eram falsas.

No entanto, enquanto pronunciava a seguinte frase: “eu não tive relações sexuais com a Srta. Lewinsky” o presidente olhava para um lado e apontava o dedo para o lado oposto balançando-o de forma afirmativa para a plateia.

As palavras diziam “não tive”, mas seu dedo o denunciava dizendo “sim eu tive”. Curiosamente, a elaboração de uma mentira exige tanto de nossa mente que o corpo acaba perdendo o sincronismo.

FIQUE ATENTO!

Um dos gestos mais evidentes (e preocupantes) em uma mesa de negócios é o BRAÇO CRUZADO. Pesquisas realizadas nos Estados Unidos sobre o gesto "braços cruzados" mostram alguns resultados no mínimo intrigantes.

Pediram à uma plateia que se dividissem em dois grupos: grupo A e grupo B. Para a plateia do grupo A foi solicitado que eles assistissem à palestra de braços cruzados e para o grupo B foi solicitado que assistissem à palestra com os braços descruzados. Os resultados foram surpreendentes: o grupo que assistiu à palestra de braços cruzados reteve 38% menos de informação do que o grupo que assistiu à palestra de braços descruzados!

PEASE (2005) relata:

“Em 1989, repetimos este teste com 1.500 participantes de seis diferentes conferências, com resultados praticamente idênticos. Eles revelaram que os ouvintes, quando cruzam os braços, não apenas têm mais pensamentos negativos a respeito do orador como prestam menos atenção ao que está sendo dito.”

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A conclusão de vários estudos é única: quando a mente se fecha, o corpo se fecha também e o contrário também é verdadeiro. Para PEASE (2005) “quando uma pessoa cruza os braços à sua frente, é razoável supor que você tenha dito algo de que ela discorda. Não adianta continuar argumentando, mesmo que o outro concorde verbalmente com você. A verdade é: a linguagem corporal é mais sincera do que as palavras”.

Palestrantes e professores experientes sabem que quando o público está de braços cruzados é necessário fazer algo para "quebrar o gelo" e fazer a plateia imediatamente assumir uma postura receptiva.

Assim, quando você notar que seu interlocutor cruzou seus braços, é hora de lhe servir um café e fazer algumas perguntas. As perguntas (em geral perguntas positivas) tendem a fazer com que nos “descruzemos”. Assim como olhar para o seu interlocutor e assentir com a cabeça incentiva a cooperação e concordância entre as partes.

Quando prestamos atenção aos sinais não-verbais de nosso interlocutor temos mais chances de ter uma comunicação bem-sucedida.

TECNOLOGIAS da INFORMAÇÃO e daCOMUNICAÇÃO

Como apresentamos anteriormente, as informações chegam na velocidade da luz porém nossa comunicação ainda está na Idade da Pedra! Isto porque as pessoas esqueceram que é necessário haver diálogo e relacionamento para que haja uma comunicação real.

O mau uso das tecnologias é um dos principais responsáveis. Sim, é o mau uso das tecnologias e não a tecnologia em si que nos causa tantos transtornos.

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Figura 6 – Você está atento aos sinais não-verbais?

O Prof. Dr. Marco Cercal conta uma história verídica que ilustra um conceito batizado por ele de “Efeito Pilatos”.

A história se passou em uma empresa do setor industrial. O departamento de recebimento desta empresa aguardava ansiosamente por uma peça fundamental. O cliente a aguardava e seu prazo estava por expirar.

Quando a peça chegou ao porto, João imediatamente escreveu um e-mail ao responsável pelo processo: “a peça está no porto.” João levantou-se da mesa feliz por ter cumprido sua missão de INFORMAR ao colega responsável e que tanto aguardava pela notícia.

Na mesa ao lado, seu amigo Carlos o esperava para que os dois pudessem almoçar juntos. E assim dirigiram-se até o refeitório da fábrica tranquilamente.

Alguns dias se passaram quando Carlos finalmente teve tempo de baixar os seus e-mails e, para sua surpresa, recebeu a mensagem que há dias esperava: “a peça está no porto.”

Com o prazo expirado, clientes subindo pelas paredes esperando pela peça, Carlos indigna-se com a atitude de João. “Como pôde enviar um e-mail de algo tão importante sendo que sentamos lado a lado? Almoçamos juntos! Como pôde não me falar pessoalmente sobre algo de tamanha urgência e importância?” E João apenas respondeu: “e que culpa tenho eu de você não ler os seus e-mails?”

Atitudes como a de João são mais comuns do que se imagina. É o “Efeito Pilatos” sobre as pessoas. “Eu envio e-mails e lavo minhas mãos! Copio Deus e o mundo e tenho o sentimento de que minha obrigação já feita.”

USO CORRETO DO E-MAILAlgumas pessoas ainda acham que no ambiente virtual vale tudo. Pensar assim é uma forma de desvalorizar sua própria imagem. Na vida temos regras para tudo, incluindo regras de convívio social ainda que virtualmente.

Vejamos a seguir dez super dicas que podem nos ajudar no uso correto desta fantástica ferramenta: o e-mail.

1) Uso de e-mail profissional é para uso profissional: simples assim. Se você deseja trocar mensagens de anjos, simpatias ou namoro, use seu e-mail

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pessoal. As empresas hoje podem demiti-lo por justa causa por fazer mau uso do e-mail da empresa.

2) Meça suas palavras ao escrever: tudo o que você escrever pode um dia virar contra você. Lembre-se que quando escrevemos não sabemos como o interlocutor irá interpretar sua mensagem do outro lado do mundo. Na escrita, não temos tom de voz nem a força do olhar para expressar adequadamente nossas palavras. Portanto, vai valer sempre a interpretação do receptor da mensagem e não a sua intenção.

3) Leia antes de enviar: por duas razões muito básicas. A primeira é a de corrigir sua redação. Nada mais desagradável que receber uma mensagem de assunto extremamente sério com erros gravíssimos de ortografia ou concordância verbal. As pessoas não te levarão a sério. Segunda, dê uma segunda chance ao e-mail e veja se era realmente tudo aquilo que você queria dizer. Pode faltar informação e pode sobrar também. Mensagens on lines devem ser curtas e objetivas.

4) Respire antes de enviar: depois da revisão gramatical levante-se e vá tomar um copo de água para espairecer. Se você está respondendo a um e-mail conflitante, a melhor ideia seria resolver o problema pessoalmente. Mas, caso isso não seja possível e, por questões óbvias, você precise deixar tudo registrado, dê uma pausa antes de enviar seu e-mail. Quando tomamos um “ar” e depois o relemos, geralmente a raiva já passou e teremos a chance de reconstruí-lo de forma mais amigável sem que nos arrependamos depois do que fizemos.

5) Não entre na onda de responder para todo mundo: se há uma coisa detestável neste mundo virtual é atitude como essa. Recebemos mensagens que sequer sabemos do assunto e pior, um monte de “Oks” como resposta.

Se você receber uma mensagem onde o remetente copia “Deus e o mundo”, por favor, responda somente para a pessoa responsável. Não entre nessa corrente abominável!

6) Confira quem são os destinatários: também nada mais desagradável que receber uma mensagem por engano. Não tenha pressa. Confira os nomes das pessoas que realmente devem receber seus e-mails. Com essa atitude você pode evitar problemas futuros e mal entendidos. Vale mais perder um tempinho conferindo destinatários do que perder um tempão tentando explicar o inexplicável...

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7) Acesse seus e-mails: tudo bem que ninguém precisa ficar plugado 24 horas. Use o bom senso e determine um ou dois horários específicos no dia para que você possa ler as suas mensagens. Deixar de respondê-las adequadamente pode ser uma arma contra você em uma avaliação de desempenho com seu chefe, por exemplo. Por isso, organize-se para que a infinidade de e-mails da sua caixa de entrada não tomem conta de você.

8) Facilite: Vai responder a um e-mail? Não crie um novo. Responda em cima daquele que já possui as informações necessárias. Já temos informações demais. Facilite para seu destinatário e evite que ele pense: “mas sobre que diabos ele está se referindo?”

9) É urgente mesmo?: As pessoas tem o péssimo hábito de banalizar o significado da palavra URGENTE. Colocam na frente de qualquer assunto a palavra em letras garrafais. Pois aqui vai mais uma dica: para os especialistas em administração do tempo um assunto URGENTE é algo que você deveria ter feito antes e empurrou com a barriga e agora o prazo estourou. É verdade que nem sempre a culpa é sua mas, antes de sair por aí soltando rojões com a palavra URGENTE pense se realmente é. Ao banalizar a palavra os remetentes podem perder credibilidade e, quando o negócio for mesmo urgente, simplesmente os destinatários não darão a devida importância ao assunto.

10) Seja educado: Isso mesmo: NÃO GRITE! Esta é uma das regras de etiqueta no mundo virtual: quando você escreve em letras maiúsculas, o seu texto aparenta estar gritando com seu interlocutor. ALGUMAS PESSOAS NÃO SATISFEITAS, AINDA AUMENTAM A LETRA, COLOCAM EM NEGRITO E SUBLINHAM A FRASE. QUE DESAFORO!

USO CORRETO DO TELEFONEHá ainda aqueles que menosprezam o uso correto de uma ferramenta de trabalho antiga: o telefone. Devemos lembrar que o tom de voz é responsável por 38% da eficácia na comunicação. Se você é um operador de call center, por exemplo, precisar estar atento ao quanto o mau de uso do telefone pode prejudicar sua imagem e o da sua empresa.

A telefonista é o primeiro contato, o cartão de visita de uma empresa. Quando ligamos, esperamos ser atendidos por pessoas cordiais e dispostas a nos ajudar.

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A seguir revelaremos algumas dicas importantes para que você possa ser bem-sucedido não somente em suas comunicações ao telefone da empresa mas também ao celular.

1) Velocidade: é verdade que temos pressa e que o televendedor precisa cumprir e ler o roteiro de vendas, muitas vezes enfadonho. Mas, quem fala rápido mostra pouco ou nenhum respeito pelo entendimento do outro. Já parou para pensar que o seu interlocutor pode não estar acompanhando o ritmo da sua conversa? Por outro lado, quem fala muito pausadamente acaba se tornando monótono. O ideal é que você “espelhe” a velocidade do seu interlocutor para que o rapport seja mais facilmente estabelecido e depois, procure equilibrar a velocidade de modo que seja agradável para ambas as partes.

2) Tom de Voz: Você não vai a uma festa de casamento com a mesma roupa que vai trabalhar, certo? Da mesma maneira, não deve usar o mesmo tom de voz em todas as situações. Se você utiliza o mesmo tom de voz para tudo, torna-se uma pessoa chata e previsível.

Chamamos à capacidade de alterar ou modular nossa voz de acordo com a circunstância de entonação. Note que quando uma notícia é triste, o jornalista se utiliza de um tom de voz mais grave e descendente. Quando a notícia é boa ou alegre o jornalista altera seu tom de voz para ascendente. Quando sua plateia é pequena, você deve usar um tom de voz moderado, quando a plateia é grande você deve se esforçar para projetar melhor sua voz de modo que todos lhe ouçam ou então usar um microfone.

Em casos de profissionais de vendas que trabalham ao telefone, a obrigação é uma só: utilizar de um tom de voz amigável. Sorria ao falar ao telefone e as pessoas terão a sensação de quem está do outro lado da linha realmente é simpática e quer nos ajudar.

3) Identifique-se: Atenda prontamente ao telefone. Não deixe chamar mais do que três toques. Depois, identifique-se pelo nome, nome da empresa e um amigável “bom dia” ou “boa tarde”. Assim que possível, descubra o nome da pessoa que está do outro lado da linha e anote. Evite as frases do tipo: “desculpe, mas como é seu nome mesmo?”. Os estudiosos em comunicação dizem que não existe som mais melodioso aos ouvidos das pessoas do que o som do próprio nome. Elas serão mais simpáticas com você. Faça o teste.

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4) Presença: Esteja realmente presente quando atender ao telefone. Após identificar-se preste atenção em quem está falando. Quem está do outro lado da linha percebe quando o outro não está nem aí. É como se pudéssemos sentir a presença ou a ausência da outra pessoa.

5) Ande a segunda milha: Há pessoas que se limitam em fazer o básico dos básicos. Se lhe for perguntado se “o João está no escritório” e ele de fato não estiver, essas pessoas responderão somente “Não, o João não está.”

Esperamos que você seja daquelas pessoas que andam a segunda milha, principalmente se estiver falando com o um cliente. Ofereça seus serviços dizendo: “O João não está, mas como eu posso ajudá-lo?” ou ainda “O João não está, mas posso deixar um recado para ele lhe procurar...”

6) Anote o recado: preocupe-se em anotar todos os dados da pessoa que ligou. Qual seu nome? (de preferência nome e sobrenome) Qual empresa? ou De onde a pessoa para quem você está anotando o recado a conhece? Qual o número de telefone que ela poderá retornar? Existirá um melhor dia e horário? Anote tudo em um bloco de recados de forma legível e coloque o dia e a hora que a pessoa ligou.

7) Seja discreto: Aqui entra mais uma regrinha de etiqueta do mundo moderno. Não há quem não possua um celular hoje em dia. E por esta razão as pessoas acabam achando que podem atendê-lo em qualquer momento ou lugar. Procure desligar o celular em ambientes como hospitais, salas de aula, salas de reuniões, cinemas ou consultórios.

Caso esteja esperando uma ligação muito importante coloque-o no vibracall, peça desculpas, atenda e desligue rapidamente dizendo que você retornará em breve. E, por favor, ninguém precisa saber da sua última briga com o namorado. Seja discreto e afaste-se das pessoas se quiser conversar com alguém sobre assuntos particulares. Ninguém merece esse desrespeito.

8) Você pode falar?: Às vezes as pessoas atendem seus celulares até por uma questão de respeito com quem ligou (muito embora estejam em uma reunião, por exemplo). Se você ligou não custa perguntar ao outro: “Bom dia fulano, você está podendo falar um minuto?” Depois dessa deixa você permite a pessoa dizer se está realmente ocupada ou não. É uma questão de gentileza.

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9) Tire o celular da bolsa: Mesmo que você coloque o celular no vibracall deixe-o perto de você, de preferência fora da bolsa. Os celulares são indiscretos. Sempre vai ter um bendito que vai tocar e as pessoas vão parar a reunião para saber qual é a bolsa que está vibrando... Ninguém merece...

10) Use o bom senso quanto aos ringtones: Verdade seja dita, quem é que suporta uma chamada de celular com “boquinha da garrafa” ou de um hino de futebol? Deixe as suas preferências musicais para você no seu ipod. Um toque discreto é mais que suficiente para saber que tem gente precisando falar com você.

MÍDIAS SOCIAISAs pessoas estão perdendo a noção do senso do ridículo e esquecem que hoje as empresas selecionam pessoas inclusive com base no que elas postam nas redes sociais. E aí ficamos em uma saia justa: aquele teu aluno que te solicitou amizade no

facebook vai postar uma foto dele bêbado na festa de final de ano? Como você fica perante os seus outros amigos?

Aceitar ou não aceitar, eis a questão ... Você deve conhecer alguém que simplesmente excluiu e bloqueou alguns de seus “melhores” amigos por eles não se comportarem adequadamente nas redes. “Não quero compactuar com este tipo de comportamento”, justificam.

Você não precisa ser um mascarado mas, também não precisa se escancarar e mostrar seu lado sombrio. Pense nas consequências antes de escrever algo sobre alguém, sobre sua empresa ou postar uma foto.

Pare e responda: isto irá ajudá-lo? Se um recrutador da empresa pelo qual você sonha em trabalhar visse suas postagens, o que você sentiria? Como reagiria? É essa a imagem que realmente quer transmitir?

Talvez você se pergunte: “Ei! E onde fica o meu direito de expressão?” Então lembre-se: o seu direito termina onde começa o direito do outro.

Não estamos dizendo que as redes sociais são as vilãs, mais uma vez, as redes sociais são excelentes ferramentas para networking mas, se fizermos mau uso delas corremos o risco de perder o emprego! Por isso, todo cuidado é pouco.

Uma boa dica para utilizar melhor as redes sociais, especialmente ampliar seu networking é ter um perfil no Linked In. Se você está em busca de crescimento

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profissional, ou até em busca de uma nova oportunidade de trabalho, o linked in poderá lhe dar mais recursos que o facebook. Atente-se para as seguintes dicas para um perfil eficaz nesta rede profissional:

- Mantenha atualizado seu currículo, incluindo seu e-mail e telefone para contato, afinal o objetivo no linked in é ser achado;

- Seja bastante objetivo nas informações divulgadas, evite perfis longos;

- Exponha somente fotos profissionais. O Linked in não é Facebook onde você pode ficar postando os lugares onde esteve, por exemplo.

- Seja cuidadoso com a ortografia e evite gírias ou abreviações. O seu perfil no Linked In é o seu cartão de visitas.

- Tenha uma foto profissional. No facebook podemos fazer uso de fotos mais pessoais como um dia na praia ou tomando uma cervejinha com os amigos. No linked in a única foto que deverá aparecer é a do seu perfil, de preferência apenas de rosto.

Se aparecer metade do corpo, você deve estar bem vestido. Isto significa: camisa social ou terno e gravata. Nada de fotos de rosto com aquele pôr do sol maravilhoso atrás de você!

COMUNICAÇÃO VISUAL (murais e/ou slides em power point)

Já sabemos que algumas pessoas são mais visuais do que outras. A questão é: como fazer dos recursos visuais uma ferramenta mais

eficaz? Olhe para os dois exemplos de comunicação visual mostrados a seguir e responda: qual é o mais atraente? Por que?

Certamente você respondeu que o mural mais atraente é o do seu lado direito. Por que? Nós explicaremos o porquê ele lhe chamou mais atenção através de algumas dicas que poderão lhe ajudar a incrementar sua comunicação visual.

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Dica 1 – SIMPLICIDADE: “A capacidade de simplificar significa eliminar o desnecessário para que o necessário possa falar.” – Hans Hoffman (pintor alemão) O quadro diz o que tem que dizer sem poluir visualmente. A finalidade de um mural ou de um slide de apresentação é a de facilitar o entendimento.

Dica 2 – UMA IMAGEM VALE MAIS DO QUE MIL PALAVRAS: estudos já constataram que a retenção de uma informação em um ser humano normal sobe de 10 para 65% quando se usa imagens em uma mensagem.

Dica 3 – UMA IMAGEM FORA DO CONTEXTO DEIXA O RECEPTOR CONFUSO: sei que muitas vezes nos apaixonamos por uma determinada foto ou imagem e queremos a todo o custo colocá-la em nosso mural ou apresentação. Mas antes que caiamos nessa tentação devemos nos perguntar: O que esta figura tem a ver com a mensagem que quero transmitir?

Dica 4 – UTILIZE TÓPICOS: se você selecionou uma boa imagem, deixe as palavras serem minimalistas e utilize apenas tópicos como chamariscos para sua mensagem.

Dica 5 – CUIDADO COM O TAMANHO DA FONTE: letras muito pequenas e difíceis de serem entendidas podem colocar tudo a perder. Aliás alguns estudos já demonstram que as pessoas relacionam fontes fáceis de serem lidas à facilidade de

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Figura 7 – Comunicação Visual: Qual mural é o mais atraente?

compreender o conteúdo da mensagem. Então, não perca esta oportunidade e capriche na escolha da fonte!

Dica 6 – CUIDADO COM A COMBINAÇÃO DE CORES: fundos vermelhos com fontes verdes ou cinzas não formam uma combinação harmoniosa. Em comunicação visual o menos é sempre mais. Procure deixar o fundo branco ou o mais claro possível para que você possa abusar um pouco mais das cores das imagens.

Dica 7 – FUJA DO ÓBVIO: finalmente, antes de definir uma imagem que melhor represente a sua mensagem, faça um esforço extra e não pegue a primeira opção que lhe vem à cabeça. Vamos dar um exemplo: imagine que você esteja procurando uma imagem que melhor represente a palavra PARCERIA. Em que você pensou? Podemos adivinhar: você pensou em duas pessoas se cumprimentando, certo?

Agora pare, pense, faça um esforço extra e descarte a primeira opção porque ela sempre parecerá óbvia demais! Você consegue ser mais criativo do que isto! A palavra PARCERIA pode nos trazer imagens como: arroz com feijão, queijo com goiaba, gato com cachorro, o quarteto fantástico e assim por diante. Tudo depende de onde e para quem você irá publicar a sua mensagem. Boa sorte!

FOLHA DE RESPOSTAS O MODELO DAS 4 ORELHAS

ATENÇÃO: este exercício não possui respostas certas ou erradas e sim, respostas diferentes que dependem da interpretação de cada um. Seguem alguns exemplos possíveis:

ORELHA DA INFORMAÇÃO FACTUAL

Aqui é interpretado como FATO. Escreva como esta orelha compreende a informação e, se você tivesse que responder, provavelmente teria dito algo como:

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Figura 8 – Descarte o óbvio

Provável Interpretação: “Puxa, meu amigo está com muita coisa para fazer. Além de ter que terminar todos os projetos, terá treino de basquete.”

Provável resposta ao amigo: “O que posso fazer para ajudá-lo?” ou ainda “você já sabe por onde começar? “não seria bom fazer um planejamento das tarefas?”

ORELHA DA AUTORREVELAÇÃO

Aqui a pessoa diz como se sente, que ele está sob pressão e isto não está lhe fazendo bem. Se você tivesse que responder a este aspecto provavelmente teria dito algo como:

Provável resposta ao amigo: “vejo que você está realmente atolado de coisas, o que posso fazer para ajuda-lo?” ou ainda “você não acha que está com tarefas demais ?”

ORELHA DO INDICADOR DE RELAÇÃO

Diz respeito ao relacionamento do emissor com o receptor e vice-versa. O amigo mostra que ele confia em você. Aqui você poderia ter dito coisas como:

“Vejo que a coisa está feia para o seu lado... Você sabe que pode contar comigo no que eu puder ajudar.”

Se a relação entre os dois não fosse boa, talvez você poderia ter reagido de outra forma dizendo:

“Eu bem que te avisei que você conversa demais em sala de aula e agora está atrasado nos projetos. Seria bom que você pudesse ouvir uma pouco mais as pessoas.” ou ainda

“Felizmente meus projetos estão em dia, eu não durmo em serviço.” ou ainda:“Não sei como consegue ser tão desorganizado. Não é para tanto.”

ORELHA DO APELO Se você interpreta que seu amigo está lhe pedindo ou “implorando” ajuda, você poderia dizer:

“Tá bom, já entendi! O quer que eu faça? ou ainda“Diga-me o que você gostaria que eu fizesse para poder ajudá-lo.”

FOLHA DE RESPOSTAS D.E.E.C.

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“Meu filho, você estava novamente brincando com seus carrinhos em cima da mesa e derrubou café na camisa do papai (ou da mamãe).”


“Estou chateado porque você me desobedeceu e agora vou ter que passar uma nova camisa e irei me atrasar para o trabalho.”


“Por favor, da próxima vez que tomarmos café, não traga os seus brinquedos em cima da mesa.”


“Assim evitaremos estes acidentes e podemos tomar nosso café tranquilamente.”

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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CAMPOS, L.P., Potencializadores das Relações Humanas, Monografia apresentada para Conclusão da Pós Graduação de Gestão Estratégica de Pessoas, 2005.

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CARNEGIE, Dale; Como fazer amigos e influenciar pessoas, São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012.

COVEY, Stephen, Liderança Baseada em Princípios, Rio de Janeiro: Editora Campus, 3ª Edição, 2002.

COVEY, Stephen, Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes – Ed.Best Seller, 2007.

KOFMAN, Fredy, Metamanagement – A Nova Consciência dos Negócios – São Paulo: Editora Antakarana Cultura Arte e Ciência Ltda., 1ª edição, 2002.

PEASE, A. & B.; - Desvendando os segredos da linguagem corporal – Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2006.

SCHULZ von Thun, Ruppel, Johannes, Stratmann Roswitha: Miteinander reden: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte, 2003.

WILLIAMS, Richard L.; Preciso saber se estou indo bem ! Uma história sobre a importância de dar e receber feedback, Rio de Janeiro: Sextante, 2005.

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as quatro orelhas da comunicação