Aspetos Comportamentais No Atendimento

8/13/2019 Aspetos Comportamentais No Atendimento

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ASPETOS COMPORTAMENTAIS NO ATENDIMENTO Slvia Encarnao


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COLOCAO DA VOZ

A voz parte da identidade de uma pessoa e um

fator-chave na sua imagem. , tambm, atravs da

voz clara e segura que se consegue captar a

ateno do interlocutor e transmitir credibilidade,

pelo que a voz desempenha um papel primordial

no bom atendimento.


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Neste domnio devemos levar em conta os seguintesaspetos:

A velocidade

Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala.

Falar com rapidez pode ser percecionado comonervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando

uma boa captao do exposto. J falar devagar pode

provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que este se

alheie do que est a ser dito.


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O volume

um aspeto determinante para se estabelecer omelhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim

de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar

muito alto pode demonstrar agressividade e falar

baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.


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O timbre

Est ligado s caractersticas fsicas de cada um.

Apesar de no ser fcil alterar o timbre de voz, esta

poder permitir que a voz seja bem colocada e

agradvel;


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A entoao

Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica nacomunicao e evitar falar de forma montona. Por

um lado, a pessoa que articula as palavras com

uma entoao excessiva pode passar a impresso

de ser arrogante, mas ao apresentar pouca

entoao vai denotar cansao ou desnimo.


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POSTURA CORRETA

Um dos aspetos importantes da comunicao no

verbal a postura. Esta designa os modos de nos

movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com

o tempo e com os hbitos.

Este sinal em grande parte involuntrio, mas pode

participar de forma importante no processo de

comunicao.


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APRESENTAO CUIDADA

A aparncia de uma pessoa reflete normalmente o

tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs

do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos

pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as

pessoas criam uma projeo de como so e de

como gostariam de ser tratadas.


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O interlocutor influenciado principalmente pela

aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz

respeito aparncia, o que mais chama a ateno

alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a

expresso facial. Espera-se desta expresso nos

trs segundos iniciais que seja de um sorriso quedemonstre sinceridade.


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No conjunto que compe a expresso facial,

devemos ter uma ateno especial no gnero

feminino com os cabelos, que devem estar bem

cuidados e penteados e no gnero masculino, para

alm destes, com a face, que deve estar limpa ebarbeada.


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Relativamente ao vesturio, o ideal que

corresponda s expectativas do interlocutor dentro

dos seus conceitos de apresentao pessoal

adequados ao contexto. Um profissional deve

sempre optar por peas de vesturio que no

constituam um elemento de distrao e no

perturbem a comunicao com os interlocutores.


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Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na

sua atividade profissional, sempre que possvel,

importante analisar antecipadamente as caractersticas

dos seus interlocutores, o ambiente e objetivos da sua

empresa e os costumes locais.

Caso no seja possvel, o mais adequado usar

discrio e o bom senso . Se na sua empresa tiver deusar farda ou uniforme, estes devero estar sempre

impecveis.


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ATITUDES GESTUAIS

As pessoas no se comunicam apenas por

palavras. Os movimentos faciais e corporais, os

gestos, os olhares, a entoao tambm

importante: so os elementos no verbais dacomunicao.


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Expresso facial:

No fcil avaliar as emoes de algum apenas a

partir da sua expresso fisionmica. Por vezes osrostos transmitem espontaneamente os

sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a

expresso emocional.


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Movimento dos olhos:

Desempenha um papel muito importante na

comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido

como prova de interesse, mas noutro contestopode significar ameaa, provocao. Desviar os

olhos quando o emissor fala uma atitude que

tanto pode transmitir a ideia de submisso como a

de desinteresse.


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Movimentos da cabea:

Tendem a reforar e sincronizar a emisso de

mensagens.


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SABER OUVIR

A escuta ativa uma atitude de disponibilidade

para receber as mensagens dos outros e tentar

compreend-las.


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A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Pblico

encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas

necessidades, ao mesmo tempo que d a quem

atende a certeza de estar a compreender o que ele

est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir

o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.


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Devido a este facto, a mensagem recebida por ns

muitas vezes completamente diferente daquela

que o emissor desejava transmitir.

As melhores ocasies para recorrer escuta ativa

so quando no estamos certos de ter

compreendido o emissor ou quando transmitidauma mensagem fortemente emocional (uma

reclamao, por exemplo).


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Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar

um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que

damos importncia s suas palavras e de que o

estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o

cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em

estar com quem o atende.


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REGRAS PARA UMA ESCUTA ATIVA

Saber deixar falar;Colocar-se em empatia com o outro;

Centrar-se no que dito;Manter os canais abertos;Eliminar qualquer juzo imediato;

No interromper o outro;Reformular;Utilizar as capacidades cerebrais.


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EXERCCIO


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MEMRIA VISUAL


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ESCUTA ATIVA Imaginemos que estamos numa pea de teatro a veralgumas cenas de atendimento. Vamos assistir,concretamente, a trs cenas que retratam a histria (queno tem final feliz) de uma operadora de atendimento malsucedida.

Vamos centrar a nossa ateno em cada uma dassituaes e descrever, seguidamente, como a operadorade atendimento deveria dialogar com o cliente,demonstrando escuta ativa. O desafio reconstituir osdilogos e criar um final feliz para esta histria...


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QUESTIONAR


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PARAFRASEAR


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PREPARADOS PARA A SITUAO FINAL?


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EMPATIZAR


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SOLUO DO EXERCCIO

VALE A PENA ESCUTAR?


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