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VENDAS

MARKETING/Equipe/Resultados

Atendimento

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Auto-conhecimento/Motivação/Auto estima/Inteligência Emocional

Competências

Comportamentai

s

Competências

Técn

icas

Você representa a empresa, e...você mesmo, lembre-se do MARKETING PESSOAL

Módulo 2: Sobre a Excelência no Atendimento

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Globalização...alta competitividade (e seus sintomas)...O que isso influencia necessariamente em nossa vida?

R: Cada vez mais precisamos...nos diferenciar!

ENCANTAR - ENTENDER - SATISFAZER

Globalização, tecnologia e baixa da margem de lucro;

Crescimento da população economicamente ativa;

O QUE É DIFERENCIAL COMPETITIVO?

Sucesso = Comprometimento + Competência

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"Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de

um produto ou serviço essencial”

É sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e

quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor.

O mercado está orientado para:

1. Captação e retenção do Cliente2. Serviço prestado

3. Valor agregado ao cliente

O mercado está orientado para:

1. Captação e retenção do Cliente2. Serviço prestado

3. Valor agregado ao cliente

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CONSUMIDOR

FILOSOFIA EMPRESARIAL

ENVO

LVIM

ENTO

EQUIP

E

AUMENTO DOS NEGÓCIOS

PRODUTOS E SERVIÇOS

DE ALTA QUALIDADE

SATIS

FAÇÃO DA EQ

UIPE

E DO CONSU

MID

OR

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INFLUENCIAR≠

MANIPULAR

PROFISSIONALIZAÇÃO

RACIONALIDADE

COMPREENSÃO E DOMÍNIO

Planejamento

Diagnóstico Estratégias MetasEra dos processos

O que não é medido não é gerenciado.” (Peter Drucker)

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O público forma a imagem da empresa através do seu atendente, observando as

seguintes características:

1.Postura e formação de seus colaboradores;

2.Atendimento prestado ao cliente. Rapidez e eficiência no atendimento.

3.Sua apresentação pessoal;

4.Adequação da linguagem;

5.Maneira de tratar as pessoas;

6.Transmissão de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido

tempo;

7.Processo de comercialização e de vendas;

8.Entrega dos pedidos (forma...);

9.Embalagens dos produtos;

10.Apresentação das suas instalações

Principalmente...

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Razões pelas quais CUIDAR do trabalho de linha de frente: (contatos com clientes)

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

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CICLO DO BOM ATENDIMENTO

BOM ATENDIMENTO

CLIENTE SATISFEITO

FIDELIDADEA EMPRESA

DIVULGAÇÃOENTRE AMIGOS

MAIORES LUCROS

MELHORES SALÁRIOS MELHOR REMUNERAÇÃOAOS SÓCIOS

(+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC.

(-) ROTATIVIDADE

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Técnicas para construir Rapport

1. Sorria.

2. Faça contato ocular.

3. Use o nome do cliente.

4. Diga “por favor” e “obrigada”.

5. Explique os motivos por dizer não.

6. Demonstre interesses nas necessidades do cliente.

7. Seja empático com os sentimentos do cliente.

8. Informe o cliente de suas opções.

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O profissional que lida com clientes deve ter sempre em mente as seguintes informações:

1. Nome das pessoas responsáveis pelos setores;

2. Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de interesse público;

3. A hierarquia dos cargos da empresa.

4. A filosofia de trabalho da empresa.

5. Os objetivos principais da organização.

6. O organograma oficial ou a estrutura formal dos setores.

7. Os produtos e/ou serviços que oferecem à clientela.

8. A forma de utilizar e ter acesso aos serviços da empresa.

9. A utilização adequada dos produtos.

10. A dinâmica de trabalho.

11. Inovações no ramo de atividade.

12. Atuação de empresas congêneres.

13. Benefícios que a empresa oferece ao público.

Vendas

MARKETING

Atendimento

Relações Interpessoais

AUTO-CONHECIMENTO /MOTIVAÇÃO/ AUTO ESTIMA/

Inteligência Emocional

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Na prática... EU – R.I. – Atendimento...

Linguagem não verbal (55% do que fica é a linguagem não verbal, 38% é o tom de voz e apenas 7% é o conteúdo)

1.Atenção↓

2. Condução↓

3. Fechamento↓

4. Fidelização

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Check list do profissional Comercial:

( ) Estou fazendo abordagem positiva?

( ) Estou contornando objeções que os clientes apresentam?

( ) Estou argumentando para tentar convencer o cliente a aproveitar o momento e

investir agora na compra de bens que comercializo?

( ) Estou oferecendo opões de compra para meus clientes quando não disponho dos

produtos que ele procura?

( ) Estou descobrindo as necessidades dos meus clientes, direcionando meus produtos

e serviços no sentido deles?

( ) Estou sendo prestativo, dedicando-me inteiramente ao cliente, ajudando-o a fazer

melhor sua escolha?

Lembre-se das 3 etapas do Atendimento:

Recepção → Prestação de Serviço → Despedida

Segundo pesquisa Americana :Fisiologia = 55%Tom de voz = 38%Palavra = 07%

Exemplos: Mão à boca (mentira) Desvio do olhar (intimidação / desconforto) Roer unhas (nervosismo) Passar a mão pelo cabelo (empatia) Excesso de cuidados com a roupa (insegurança)

Preste atenção no torax, braços e mãos...o corpo fala...

Sobre a Comunicação Humana...

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Verbalmente

Assinale a presença da pessoa assim que puder;

Desculpe-se por qualquer demora;

Use o nome das pessoas quando puder;

Confirme que está ouvindo, não fique parado, diga alguma coisa;

Verifique que entendeu e concorde;

Dê opções às pessoas sempre que puder.

Visualmente

Seja cordial e acolhedor;

Olhe para a pessoa e seja atencioso;

Quando necessário tome nota;

Incline-se para frente, faça gestos abertos e não fechados.

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Como profissional Comercial que precisa de seu poder de Persuasão cuide:

1. Da sua imagem/Marketing Pessoal;

2. Do seu nível de Conhecimento (empresa, produto, cliente...)

3. Tenha confiança em Você e no seu cliente;

4. Tenha credibilidade;

5. Comunique-se de forma verbal e não verbal coerentemente;

6. Persista, venda também é persistência;

7. Foque nos benefícios que você e ou sua empresa podem proporcionar aos clientes;

8. Esteja sempre motivado, não reclame ou sinta-se “coitadinho” para o cliente;

9. Visibilidade, rede de relações são fundamentais em vendas;

10. Silêncio, ao conseguir o que deseja!

CAPACIDADES REQUERIDAS PARA NOS DESENVOLVERMOS:

11. Construir formas de auto-aprendizado

12. Buscar conhecer seus próprios pontos fortes e fracos

13. Ouvir e ser ouvido

14. Aceitar críticas e sugestões

15. Acreditar que todo mundo tem alguma coisa com que pode contribuir

16. Operacionalizar a comunicação

17. Perceber vantagens no poder compartilhado

18. Respeitar o outro

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PENSAR GLOBALMENTE E AGIR LOCALMENTEUSO DA EXPERIÊNCIA COTIDIANA E EXPANSÂO DA

CONSCIÊNCIAMANTER AS CONQUISTAS DA RAZÃO E LIBERTAR A INTUIÇÃO

Inicialmente temos que desenvolver o conceito de VOCÊ SA!

Atenção: 96% dos clientes insatisfeitos: Não reclamam Insatisfeitos: Contam a 11 pessoas. Satisfeitos: Contam a 3 pessoas.

Pró-atividade a melhor (única) alternativa!Lembre-se...

Sucesso = Comprometimento + Competência

O que mais cativa um cliente?

51% entusiasmo24% empatia e compreensão10% Atração Pessoal e Boas maneiras8% Conceito7% Conhecimento do produto que se vende.

“Primeiro faça o necessário.Depois, o possível...

E, de repente, você vai perceber que pode fazer o impossível.” (São Francisco de Assis)

Pareto:

20% dos seus clientes trazem 80% da sua rentabilidade;

80% dos problemas vem de 20% das causas;

80% das vendas vem de 20% dos produtos (curva ABC);

20% dos vendedores fazem 80% das vendas.

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• ESCUTAR;• RECONHECER;• DIAGNOSTICAR;• RESPONDER.

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Como entender cada perfil de cliente?

1. Detecte o perfil, preste atenção, ouça (voz, forma de falar, postura...)

2. Entre em sintonia com o que ele precisa, pede...(verbal e não

verbalmente)

3. Lembre-se que no mesmo atendimento ele pode mudar

Para conquistá-los:

Deixe o cliente falar primeiro;

Faça perguntas lógicas;

Não demonstre suas emoções indesejáveis;

Assuma solidariamente o erro.

Trate cada pessoa de um jeito especial.

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Cuidados:

1) Tônus vital;2) Postura;3) Tom de voz;4) Aquecimento e exercícios sonoros;5) Hidratação (sono, alimentação...)

Com os clientes “ difíceis” :

1. Crie opções de relação (solicite ajuda);2. Evite confrontos;3. Seja positivo;4. Demonstre-se cooperativo e não competitivo.

"A verdade não está com os homens, mas entre os homens.”Sócrates, filósofo, GRE, 469 aC-399

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Causas pelas quais se perde um cliente: (segundo pesquisas americanas)

1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

Porque atender com excelência:

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Check List:

Na relação com o cliente:( ) Cumprimenta pelo aniversário?( ) Atende reclamações ou consultas em tempo

mais curto do que ele espera?( ) Entrega em prazo menor que o esperado?( ) Contata-o periodicamente para aferir

satisfação?( ) Demonstra que ouve e entende suas

necessidades?( ) Antecipa-se a problemas, como atrasos?( ) Presta pequenos serviços adicionais sem

ônus?( ) Demonstra que naquele momento ele é

prioridade e único?( ) Oferece, eventualmente, informações gerais

de seu interesse?( ) Conhece e acompanha hábitos de consumo?( ) Assessora-o como se fosse quase funcionário

– parceiro dele?( ) Encara as irritações e destemperos

emocionais dele como parte normal do seu trabalho?

( ) Mantém sua calma e objetividade, mesmo quando ele está quase explodindo?

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Por que devemos fidelizar clientes?Clientes Fiéis Clientes Transitórios

1. Clientes fiéis indicam novos clientes...2. Clientes fiéis colaboram fazendo

críticas e sugestões.3. Atender clientes fiéis é agradável e

cativante.4. Ticket do cliente fiel em média é mais

alto.5. Manter um cliente fiel exige pouco

investimento.6. Uma boa carteira de clientes fiéis

valoriza a empresa.7. Clientes fiéis compram em qualquer

ocasião.8. Clientes fiéis fazem compras com

freqüencia.9. Clientes féis compras através de vários

canais: filiais, telemarketing, delivery, internet, porta a porta.

1. Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes.

2. Clientes transitórios são distantes e indiferentes.

3. Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante.

4. Ticket do cliente transitório em média é mais baixo.

5. Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento.

6. Clientes transitórios não valorizam a empresa.

7. Clientes transitórios preferem promoções e liquidações.

8. Clientes transitórios fazem compras esporádicas.

9. Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais, em média.