Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao Cliente

Módulo 1 - Tratar bem ou Atender bem?

Tratar bem ou atender bem?

Neste módulo serão criadas condições para que você desenvolva competências para:

o Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfação do cliente.

o Reconhecer a importância de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.

o Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento.

o Compreender o conceito de momento da verdade. o Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua

própria empresa. o Identificar o perfil do profissional de atendimento. o Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento. o Identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a insatisfação do

cliente.

Fui convidado pelos empresários da Associação para auxiliá-los a identificar seus problemas com atendimento e encontrar possíveis soluções.

Neste curso irei contar como foi essa experiência, comentando nossa trajetória e os conhecimentos adquiridos pelo grupo sobre atendimento ao cliente.

Espero que você aprenda com esta experiência e compartilhe também sua vivência em atendimento.

A associação me informou que iriam participar do grupo os empresários dos seguintes empreendimentos:

o restaurante com serviço de tele-entrega; o loja de roupas; o empresa de telemarketing; o consultório médico; o serviço de assistência técnica; o padaria; o sapataria; o ponto de taxi;

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o pousada; o loja de souvenires; o agência de turismo (com pacotes especiais para a terceira idade).

Percebendo a multiplicidade do público a ser atendido, agendei uma reunião com os empresários.

No dia marcado, todos estavam presentes. Iniciei a reunião lendo a história “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”. Meu objetivo era que todos percebessem a transformação que aconteceu na relação entre empresas e clientes. Clique no projetor para conhecer esta história.

Do tempo da Agendinha ao Tempo da Agenda Eletrônica

Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e das boticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph.

Nesses idos, era muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha, chamada então de caderneta.

Naquele tempo o vendeiro e o boticário conheciam e tratavam cada um de seus clientes pelo nome. Sabiam de suas famílias e de suas coisas. Sabiam da dor de coluna que sofria a tia do Seu Neném e da filha da Dona Hercília que foi estudar na cidade grande.

Nesse tempo era muito bom ser cliente de uma casa de carnes onde o açougueiro sabia exatamente qual era a sua preferência e de uma pharmácia que entregava em casa e anotava a despesa na cadernetinha.

Mas você bem sabe, com a evolução (evolução?) esses tempos foram ficando para trás e aos poucos os Seus Nenéns e as Donas Hercílias foram perdendo seus nomes e virando números nas estatísticas de vendas de grandes magazines e hipermercados.


A Dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa conferindo o cheque e a assinatura perguntava, Dona Hercília é a senhora mesmo?

Foi então que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia, alguns empresários começaram aos poucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado.

É evidente, porém, que em um mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos de barra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era momento então de reinventar a roda.

A cadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e de fidelização de clientes.

A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou o consumidor e aquele tal que até um dia desses era apenas mais um descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade. Por exemplo, o José Antonio, que é engenheiro e gosta de vinho tinto e de ler o seu jornal aos domingos, que não troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo, tem dois gatos e um aquário com vinte e cinco peixes.

Entramos na era do Marketing. Uma nova era que recupera antigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma nova era onde a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: encantar o cliente.

Bem-vindo de volta às pharmácias!

Esta leitura mostra que a concorrência, o consumidor e as empresas estão sempre se transformando. Deste modo estamos redescobrindo a importância do atendimento com qualidade! Para conhecer a concepção dos empresários sobre tratamento e atendimento, pedi para que cada um deles me


descrevesse o que entendia sobre esses termos. Para mim, atendimento é quando se aborda um cliente em seu estabelecimento. Já o tratamento independe de ter havido uma abordagem direta, persistindo do momento que o cliente entra na loja até ele sair. No atendimento, você presta um serviço para o cliente. No tratamento, você só fornece informações sobre o produto. O atendimento é quando eu faço uma consulta com meu paciente e aí prescrevo o tratamento. O tratamento acontece com o contato físico, já o atendimento pode ser feito por outros meios de comunicação. Para mim, tratamento e atendimento são sinônimos. Tratamento é a forma como você fala com o cliente e o atendimento é a abordagem a este cliente. Eu também entendo tratamento e atendimento ao cliente de forma igual, mas o atendimento inclui a venda de produtos. Atendimento é só para clientes, tratamento é para todos. Entendo como atendimento o ato de se abordar um cliente e mostrar seu produto. O tratamento é a forma que o atendente trata o cliente.

Acho que vocês ainda estão muito confusos quanto aos conceitos de tratamento e atendimento.

Os empresários tinham uma idéia geral sobre os conceitos que estavam sendo discutidos, mas não conseguiam diferenciá-los com nitidez. E você? Como entende esses conceitos? Anote suas observações, em seguida clique sobre Tratamento X Atendimento e responda o exercício de fixação.

Para praticar os conceitos, agora veremos alguns exemplos de situações que costumam acontecer conosco o tempo todo. Alguns, são até engraçados, mas a grande verdade é que são situações desagradáveis, que tiram qualquer um do sério, trazendo à tona, muitas vezes, a sensação de desapontamento, decepção ou até mesmo raiva de algumas empresas.

Exercício de fixação Leia cada uma das situações a seguir, identifique e diferencie quando houve mau: Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa. Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos, por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradável.

Clíque no botão Próximo para começar.

1) Você está fazendo compras no supermercado e no final do corredor de produtos para limpeza você quer virar para a direita e ir em direção à seção


de bebidas, mas seu carrinho manco e de roda presa insiste em virar para a esquerda.

2) Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do caixa da padaria. Você aposta que hoje a moça do caixa não vai nem olhar na sua cara enquanto recebe e faz o troco. Ele está confiante, e acha que por que hoje é um bonito dia de sol vocês vão ouvir um caloroso bom dia.

3) Você detesta fazer isso, mas tem que mudar de lugar bem no meio do filme no cinema, porque a poltrona onde você sentou não pára de fazer ruídos estranhos perturbando todos que estão sentados à sua volta.

4) Você vê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção por um preço realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir até a loja que publicou o anúncio, mas chegando lá as furadeiras acabaram.

5) Você está no dentista aguardando sua vez de ser atendido. Para seu conforto você pode passar o tempo lendo revistas que contam quem matou Salomão Rayala e que caiu o muro de Berlim.

6) A companhia telefônica anunciou um novo serviço de linha exclusiva para conexão com a internet. Para conseguir mais informações você liga para o número 0800 da empresa. Feito uma bolinha de ping-pong você é transferido de um assistente para outro até finalmente receber a informação de que “eu acho, mas não tenho exatamente certeza, que não existe previsão desse sistema ser implantado em seu bairro”.

7) Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10 minutos. Você precisa apenas de uma cópia de seu RG, mas está com a desagradável sensação de estar atrapalhando, pois os três atendentes reunidos em grupinho estão muito ocupados falando mal do patrão, que nem lhe dão atenção.

8) Você liga para um buffet infantil e solicita um orçamento para o aniversário de seu filho, mas a dona do buffet insiste que você retire o orçamento pessoalmente para poder conhecer o salão de festas. Contrariado, você concorda em fazer uma visita rápida ao buffet. No final da tarde, quando chega, é atendido por uma funcionária que lhe entrega o orçamento na recepção e não o convida para entrar e conhecer o salão. A dona do buffet já havia ido embora.

9) Você sofreu uma grave contusão no tornozelo que o forçou a usar uma cadeira de rodas durante algumas semanas. No domingo, você e sua família vão até seu restaurante favorito. Chegando, você descobre que o acesso ao restaurante com a cadeira de rodas é inviável.


10) Depois de quase meia hora conectado à Internet preenchendo um formulário de compra que mais parece um interrogatório, você recebe um e-mail de resposta da loja virtual onde diz que o número de CPF não é válido. Você recomeça o preenchimento do formulário quando vinte minutos depois, quase terminando, a página da loja virtual trava.

11) Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde deixou seu carro. Quando chega à porta está chovendo muito forte e seu carro se encontra a uns cinqüenta metros de distância. Você fica pensando então por que não foi para aquele outro shopping com estacionamento coberto.

12) Você entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma cansativa viagem. Seu maior desejo é tomar um banho bem quente. Mas, quando você abre o chuveiro, a água sai quase gelada. Na recepção informam que a ocupação do hotel foi muito maior que a prevista e que o aquecedor central, portanto, não está dando conta de atender toda a demanda de água quente.

13) Você está saindo do mercado com uma sacola cheia de laranjas. O fundo da sacola, oferecida no mercado, arrebenta quando você chega à calçada e suas laranjas rolam para todos os lados.

14) É final de semana e você está no caixa automático de seu banco, tentando fazer um saque, quando o programa solicita que você digite sua nova senha de seis dígitos. Você fica sem saber o que fazer afinal, sua senha tem apenas quatro dígitos e você não faz a menor idéia de que senha nova possa ser essa. Na segunda-feira seguinte, você recebe um telegrama do banco informando que por medida de segurança estão sendo renovadas as senhas de todos os seus clientes.

15) Você chega em casa ansioso para folhear aquele livro sensacional que acabou de comprar. Eis que para sua frustração, só então você percebe, trocaram o seu livro. Você liga para a livraria e recebe a informação que pode fazer a troca desde que seja durante a semana e que também não demore muito por que esse livro está vendendo muito bem e pode acabar o estoque a qualquer momento.

E agora que já identificaram a diferença entre atendimento e tratamento, vamos refletir: vocês se preocupam em tratar bem ou atender bem o seu cliente? Todos nós temos que nos preocupar com os dois. O tratamento é mais complicado, pois implica em capacitar os colaboradores. Em meu caso é difícil, já que cuido de toda a administração da loja. Na minha padaria tento tratar todos da mesma forma. Conheço a maioria das pessoas que vão lá. Mas posso talvez pecar no atendimento, já que nem sempre meus produtos estão disponíveis. Eu tenho muita reclamação em relação a tele entrega. Não adianta mudar a atendente que as reclamações continuam. São reclamações que vão de mau tratamento a pedidos errados. Pizza fria, nem


se fala! A cordialidade não é suficiente para construir um bom relacionamento com o cliente. O bom tratamento faz parte da construção da satisfação do cliente, mas não deve ser um elemento único. Pense em momentos que mesmo com um bom tratamento, houve reclamação do cliente. Muitas vezes o cliente fica descontente com o atendimento da empresa e não com o atendente. Dê exemplos de situações em que o atendimento foi ineficiente na conquista da satisfação do cliente. Discuta seus exemplos de situações no F·rum. Para ajudar você a compreender melhor o contexto em que está inserido o atendimento ao cliente, vá a Biblioteca e leia o artigo “Atendimento de Qualidade ao Cliente” de JoãoAbdalla, consultor SEBRAE/SP. Antes de avançar para a próxima unidadeverifique se você:

o É capaz de diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de satisfação do cliente. Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avançar com mais segurança. Depois de definir os conceitos de tratamento e atendimento pedi então que os empresários descrevessem suas situações de atendimento mais comuns. Na minha loja, a cliente entra e é abordada por uma das atendentes para saber o modelo e o tamanho da roupa desejada. O paciente marca uma consulta por telefone com a recepcionista e vem na hora e dia marcados. Eu o atendo, prescrevo o tratamento e aguardo o retorno. Normalmente, o cliente escolhe o modelo, solicita que o atendente pegue o número e experimenta o calçado. Se ele gostar, vai ao caixa efetuar o pagamento. Se não, vai embora. A atendente recebe a ligação do cliente, anota o pedido e os dados dele, informa as formas de pagamento e confirma o pedido. O cliente senta-se, pede a pizza ao garçom, come e pede a conta.

Estamos falando sobre Momentos da Verdade. Esta expressão simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente. Os Momentos da Verdade são experimentados pelo cliente a cada contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

Clique no link abaixo para conhecer uma seqüência de momentos da verdade que acontecem em uma consulta médica.

O primeiro contato do cliente com a clínica é no estacionamento. Nele, o cliente vai avaliar e julgar a disponibilidade de vagas, a facilidade para manobrar, a segurança, ou mesmo se a clínica oferece um serviço de manobristas.

O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente entra na clínica e começa a reparar na estrutura física da recepção e da sala de espera.


Se ela é confortável e bem decorada, se tem ar condicionado e som ambiente, se existem lugares para todos que aguardam sua vez e se a iluminação é adequada.

O atendimento prestado pela recepcionista é o terceiro Momento da Verdade. Aqui, conta a educação, a cortesia e a qualidade das informações.

Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar para sentar. Neste instante ele retoma o foco do segundo Momento da Verdade. Sentado e com alguns minutos de espera pela frente, o cliente começa a reparar em detalhes que passaram despercebidos no primeiro contato. Na espera, um minuto é uma eternidade. Enquanto aguarda o cliente, vai reparar em tudo: a clínica oferece café, chá ou mesmo água gelada? E que tal um pote com balas de hortelã? Revistas atuais? Alguma distração para as crianças?

A consulta médica em si, finalmente, só acontece depois de quatro Momentos da Verdade. Logo, mesmo que o médico seja de uma competência extraordinária, o cliente poderá sair da clínica, ou melhor, entrar no consultório, já decepcionado. Talvez com a falta de vagas no estacionamento, ou com o atendimento indiferente e pouco amável da recepcionista.

O que você acha de descrever os momentos da verdade que acontecem em sua empresa? Feche os olhos por alguns instantes e procure mentalizar, cada um dos passos dos seus clientes em sua empresa. Anote suas observações e mande um e-mail para o seu tutor. Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, ele já está comparando o que é oferecido com o que ele espera receber. A seqüência de Momentos da Verdade inicia-se na propaganda, passa pela recepção, envolve instalações físicas e termina quando o cliente recebe o produto ou serviço. É importante que vocês saibam que de nada adianta você oferecer um tratamento maravilhoso no momento da venda e perder tudo quando o cliente entra em contato com outras áreas da empresa. É a soma de uma seqüência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da verdade? Sim. Quando há insatisfação podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória temos um momento encantado!

Exercício de fixação - Em nossa vila, temos diversos empreendimentos nos quais acontecem momentos encantados e momentos trágicos todos os dias. Faça uma avaliação do nível de satisfação dos seus clientes, marcando na coluna se a situação se refere a momentos encantados ou trágicos.


1) O cliente chega à vila, mas só encontra vagas muito distantes da loja que deseja visitar.

2) Ao chegar na sapataria, o cliente não encontra o número do calçado que se deseja e o atendente não consegue informar ao cliente quando chegará o pedido com o seu número.

2) O cliente se sente atraído pela vitrine da Magia das Roupas.

4) O atendente da assistência técnica fala ao cliente que o problema de seu aparelho é causado por mau uso.

3) Um hóspede encontra um kit de banho no banheiro de sua suíte.

4) O taxista oferece um panfleto com o guia da cidade a seus passageiros.

5) O garçom da pizzaria traz refrigerantes sem gelo para os clientes.

6) A operadora do telemarketing é educada e cordial com os clientes.

7) A parede da padaria apresenta uma infiltração.

8) Todas as consultas devem ser remarcadas devido à falta de luz no prédio onde funciona o consultório.

É importante lembrar que mesmo quando uma empresa soma dezenas de Momentos Encantados, basta apenas um Momento Trágico para provocar a insatisfação do cliente. E o que é pior! Um cliente insatisfeito espalha logo a notícia de que seu estabelecimento é ruim. Isso acontece, por exemplo, quando acaba algum produto. Na minha padaria procuro compensar com um outro produto ou promoção. Parabéns, seu Souza! Você está utilizando uma estratégia muito boa para satisfazer e fidelizar clientes. Obrigado por partilhar sua experiência. A partir de amanhã vou visitar todas as lojas da vila. Nesta unidade você viu que os momentos da verdade são freqüentes e infinitos. Acontecem antes, durante e depois da compra. Vá ao F·rum e deixe sua opinião sobre a importância de se cultivar momentos encantados e combater os momentos trágicos.

Finalizando esta unidade...

Você sabia que a expressão Momento da Verdade foi usada pela primeira vez pelo consultor gerencial sueco Richard Normann que a sugeriu para Jan Carlzon, executivo que comandou e tirou do prejuízo a empresa de aviação escandinava SAS? A base fundamental de seu sucesso foi a utilização do conceito Momento da Verdade.


Se quiser saber mais, leia o livro Hora da Verdade, da Editora Sextante, que narra a história de Richard Normann, a origem e aplicação do conceito de momento da verdade.

Antes de avançar para a próxima unidade verifique se você:

o Reconhece a importância de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.

o Compreende o conceito de momento da verdade. o Reconhece os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua

própria empresa.

Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avançar com mais segurança.

Depois que me reuni com os empresários estava na hora de conhecer a realidade do atendimento de cada um deles. Fui à vila ver a situação de perto para poder identificar possíveis falhas no atendimento.

Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente. Pessoas que prezam o relacionamento, que realmente se esforçam em atender as necessidades e superar as expectativas do cliente. Pessoas que têm prazer em atender bem. Por outro lado não é difícil encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não têm habilidade ou disposição em lidar com clientes. Um bom exemplo são os vendedores e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente, pensando apenas na sua comissão.

Para os clientes, as pessoas que os atendem representam a empresa. De nada adiantam promoções, propaganda, marketing e boa vontade se tudo isso pode ser anulado por um único atendente grosseiro ou indiferente. Não importa que seus produtos tenham qualidade ou que a empresa seja uma multinacional com certificação ISO 9000. Por isso, é fundamental que os atendentes tenham o perfil e a capacitação adequada. A série ISO 9000 é uma concentração de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas. A sigla ISO - International Organization for Standardization, ou


seja, Organização Internacional de Padronização. Uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países.A função da ISO é promover a normatização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada. No Brasil, o órgão regulamentador da ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A ISO 9000 é um modelo de padronização. Para serem certificadas, as organização devem seguir alguns passos e atender alguns requisitos da ISO 9001.

Exercício de fixação - Clique e arraste na lista abaixo quais características são essenciais na composição do perfil ideal de um profissional de atendimento:

1 - Paciente

2 - Falso

3 - Atencioso

4 - Educado

5 - Chantagista

6 - Bom ouvinte

7 - Discreto

8 - Calmo

9 - Preguiçoso

10 - Paquerador

11 - Simpático

12 - Pró-ativo

13 - Indiscreto

14 - Responsável

Conforme combinado, fui à vila para conhecer as empresas que participaram da reunião na associação de moradores. Para conhecer os detalhes da minha visita, clique sobre os botões numerados.


Ponto de Táxi

A primeira empresa que visitei foi o ponto de táxi, onde ficava o taxista Jânio. Ele não se encontrava no local, estava apenas a atendente que me viu parado em frente ao ponto e nem sequer se levantou de sua mesa para me perguntar se eu queria um táxi.

Padaria Pão Quentinho

Em seguida visitei a padaria. Como estava cedo, aproveitei para tomar meu café da manhã. Pude perceber bastante cordialidade e simpatia entre os atendentes e os clientes. Seu Souza conversava com eles como se os conhecesse há muitos anos, sabia da vida de cada um e eles retribuíam a intimidade. No entanto, vi que alguns clientes saíram insatisfeitos, pois os lanches estavam demorando um pouco mais que o esperado. A justificativa às reclamações foi a ausência de um colaborador, que estava doente.

Loja de souvenires

Na loja de souvenir a atendente não falou comigo. Fui eu que tomei a iniciativa de perguntar alguma coisa. Ela estava entretida conversando com uma amiga. Quando perguntei o preço de um produto ela não soube dizer e demorou a encontrar uma tabela. Não comprei nada e nem ela fez questão.

Pizzaria Bom Gosto

Após este passeio, já estava na hora do almoço. A Pizzaria Bom Gosto, de Lázaro Moretti, serve pratos executivos no almoço, além de pizzas e outras massas. Chegando ao restaurante, o maitre foi gentil me conduzindo a uma mesa na área reservada a não fumantes. Depois, ele sumiu. O garçom que me atendeu foi objetivo se limitando a anotar apenas meus pedidos e a trazê-los. Não foi capaz de fazer nenhuma sugestão, já que era a minha primeira vez no restaurante.

Cobras e Lagartos


Em seguida, fui à assistência técnica. O proprietário Pedro Almeida estava lá. Quando cheguei à loja ele estava tentando explicar a uma dona de casa que seu liquidificador não tinha força para triturar gelo. Ela insistia que estava descrito no manual de seu aparelho que ele desempenhava esta função.

Magia das Roupas

Ao visitar a loja Magia das Roupas encontrei um ambiente confortável, limpo e organizado. Lembrei então que tinha que comprar um presente de aniversário para um amigo. A atendente foi muito simpática, ajudou na escolha e ofereceu um copo de água. No entanto, na hora do pagamento, ela recusou meu cartão de crédito. O valor da minha compra era apenas alguns centavos menor do que o mínimo para pagamento com cartão determinado pela loja.

Central de Telemarketing

Depois dessas visitas já estava na hora de ir para minha agência de viagens. Ao retornar, lembrei-me de fazer uma ligação para a central de telemarketing. A atendente atendeu prontamente e foi muito educada. Solicitei informações sobre os planos de telefonia para empresas. Ela falou tudo corretamente, mas parecia estar lendo um catálogo. Fiz então uma solicitação especifica para minha empresa. Ela então repetiu mecanicamente tudo que já havia dito anteriormente.

Viu como em uma simples manhã ocorreram diversos momentos trágicos e encantados? E os atendentes? Percebeu como é comum encontrar problemas com o atendimento que, por menores que sejam, acabam por fazer um cliente insatisfeito? Analise as situações vividas por Adolfo na vila e identifique características que não devem ser copiadas em um bom atendimento. A partir dessas informações, tente traçar um perfil para o profissional do atendimento. Em seguida, vá ao F·rum e descreva o perfil que você considera essencial para um profissional do atendimento.

Na semana seguinte convoquei uma nova reunião com os empresários para apresentar o resultado de minhas visitas. Todos ficaram surpresos com o mau atendimento de seus colaboradores.

Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram ao menos três coisas: 1º - Ser atendido. 2º - Sentir-se acolhido. 3º - Ver sua necessidade resolvida. Para que isso ocorra, o profissional de


atendimento precisa reunir diversas habilidades. Clique no projetor e conheça as 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento. 1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes - Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses desses. 2. Colocar-se no lugar dos clientes - Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com eles, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente. 3. Prestar atenção - Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem. 4. Demonstrar empenho pessoal - Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho. 5. Dominar a tensão - Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções. 6. Trabalhar bem em equipe - Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros colaboradores, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da empresa. 7. Manter o Profissionalismo - Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente. 8. Resolver problemas - Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas. 9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas - Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. 10. Organizar as atividades de trabalho - Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas. Agora que vocês já leram o relatório, quais foram os pecados cometidos pelos atendentes dos estabelecimentos? A atendente do ponto de táxi é mal humorada diariamente. Para ela, o serviço se resume a atender ao telefone e passar os chamados aos taxistas. Está sempre de má vontade. Eu acho que o erro no atendimento na pizzaria está na minha instrução. Falo sempre para os garçons se preocuparem em anotar o pedido. Pode acontecer de eles deixarem de lado a simpatia. Mas já irei melhorar isso. Não sabia que se apegar demasiadamente às normas da loja era um defeito no atendimento ao cliente. Considero isso um ponto positivo para o atendente. Algumas vezes somos, infelizmente, pegos de surpresa por um dos sete pecados do atendimento. Quais são os sete pecados do atendimento? Os sete pecados do atendimento são: apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, demasiado apego às normas e jogo de responsabilidades.

Infelizmente alguns comportamentos indesejáveis que comprometem a satisfação do cliente são freqüentes. Vamos analisar agora, situações onde aparecem os sete pecados no atendimento. Identifique os pecados cometidos em cada uma das situações descritas.

Caso 1 Fábio entra na locadora de seu bairro e procura pelo gerente.


- Olá, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a mídia está com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo. O gerente pega o filme, dá uma olhadinha superficial e responde: - Estranho, parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. São quatro reais, por favor. - Como? O senhor vai me cobrar a locação? Desculpe... mas eu disse que o filme está com defeito. - Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e, se comprovar mesmo estar com defeito, deixo um crédito em sua conta, está bem assim? - Não é preciso, pode deixar pra lá então. Fábio paga os quatro reais e sai irritado da locadora. Caso 2 Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo, olhando algumas bonecas em exposição. Segue até o balcão onde duas funcionárias estão conversando animadamente. Como não recebe qualquer atendimento, resolve perguntar: – Por favor, vocês têm aquela boneca nova que aparece na novela das oito? É para a minha netinha.... Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa, responde: – Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa. Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora. Caso 3 Numa quarta-feira, Seu Francisco liga para vários pet-shops de seu bairro, para fazer uma pesquisa de preços sobre tosa para seu poodle. Em um deles, o telefone toca, toca... e ninguém atende. Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo que todos os funcionários estavam envolvidos com clientes no balcão, resolve atender a chamada. – Alô! Seu Francisco pergunta: – Por favor, de onde está falando? – Com quem você quer falar? – É do pet-shop? – É. – Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser com a senhora? A faxineira, sem titubear, responde: – Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois; agora tá todo mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone... Caso 4 Logo pela manhã, o Senhor Renato estaciona seu carro ao lado da bomba de gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista. – Pode completar por favor... ah! Me empresta uma caneta também. O frentista pergunta: – É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque. – Não? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque. – Eu sei, é que o patrão não agüenta mais de tanto cheque devolvido. Ele


que resolve. Não posso fazer nada. – Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto há anos e sempre paguei com cheque. Fale lá com o seu gerente. – Ele não está... Se o Senhor quiser voltar mais tarde. – Voltar mais tarde? Pode deixar... eu volto mais tarde. O Senhor Renato liga o carro e segue até o próximo posto onde abastece e paga em dinheiro. Caso 5 Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal e dirigiu-se a um box de especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor, que perguntou o que desejava. Pediu, então, azeitonas pretas, azeitonas verdes, aliche e uvas passas. O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas passas. O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia bem todo o mercado, perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que faltava. O vendedor então respondeu que não fazia a menor idéia, mas que na semana que vem seu box iria receber as uvas passas. Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu-se ao box vizinho onde encontrou todos os itens desejados. Esta tela foi retirada do curso Você conhece algum profissional do atendimento que consegue reunir todas as 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento? Você é um profissional que possui todas essas características? Todas estas habilidades são muito importantes, mas não podem ser adquiridas da noite para o dia. Selecione três habilidades que você ache mais importante e justifique-as. Compartilhe suas opiniões com os outros participantes no F·rum. Para que você adquira estas habilidades, sugerimos que crie um pequeno plano de desenvolvimento contínuo. Ou seja, você pode eleger as três mais importantes e passar uma semana exercitando-as. Quando sentir que já adquiriu estas habilidades, passe para mais três. Assim, você se tornará um profissional mais capacitado a atuar em atendimento.

Quem trabalha com atendimento deve sempre pesquisar sobre informações e dados estatísticos sobre qualidade no atendimento. Procure também ler o “o código de defesa do consumidor” – Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (http://www.procon.sp.gov.br ou http://idec.org.br) e manter-se atualizado sobre pesquisas e satisfação de qualidade.

Antes de avançar para a próxima unidade verifique se você:


http://www.procon.sp.gov.br/�

http://idec.org.br/�

o É capaz de listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento.

o Identifica o perfil do profissional de atendimento. o Reconhece as habilidades essenciais do profissional de atendimento. o É capaz de identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a

insatisfação do cliente. Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avançar com mais segurança.

Tratamento e Atendimento - Conceitos

Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores,sem exceção, de qualquer empresa.

Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.

Momento da verdade – Conceito Momento da verdade simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente. Momentos Encantados x Momentos Trágicos Momentos Encantados são momentos em que o cliente é capaz de reparar em tudo que há de melhor. Um minuto que o cliente espera para ser atendido já é o suficiente para ele reparar em tudo, como por exemplo - um consultório médico. Instalação, conforto, tem água gelada? Tem balas de hortelã? Esses detalhes podem fazer com que ele não se importe em pagar um preço mais caro do que a concorrência. Por outro lado, um pequeno deslize pode desagradar o cliente e fazer com que ele não volte mais. Perfil do Profissional de Atendimento Habilidades essenciais do profissional de atendimento • Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes, ou seja, atender às necessidades dos clientes, superar suas expectativas e fazer o que for mais sensato para preservar os interesses desses. • Colocar-se no lugar dos clientes. Para isso é preciso demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, demonstrar respeito e reconhecer os diversos tipos de personalidade. • Prestar atenção. Se esforce para entender o real significado do que dizem. • Demonstrar empenho pessoal, ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento. • Demonstrar paciência e racionalidade, dominar a tensão. Ser construtivo. • Trabalhar bem em equipe. Ter um bom


relacionamento com os colegas da empresa. • Manter o profissionalismo. • Vestir-se adequadamente e cuidar da aparência. • Comprometer-se com a satisfação e solução dos problemas do cliente. • Organizar as atividades de trabalho. Os sete pecados do atendimento • Apatia - O atendente não demonstra importância em relação ao cliente. • Má vontade - Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o problema. • Frieza - Tratamento de forma desagradável. Distante. Indiferente. • Desdém - Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratar o cliente como se ele não soubesse de nada. • Robotismo - O colaborador age sempre da mesma forma como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmo movimentos. • Demasiado apego às Normas - Colaborador inflexível. Não foge das normas. Ex: “Sinto muito, mas são as normas da empresa.” • Jogo de Responsabilidades - Fazer o cliente passar de um atendente para outro e não resolver nada. Agora que você revisou os conceitos do módulo, clique em avançar para resolver os exercícios avaliativos. Exercício 2 “Todas as segundas-feiras Dona Lúcia deixa as crianças na escola e segue para a feira central da cidade para comprar frutas, verduras e carnes para a semana. Na última segunda, ao chegar à feira, seguiu a rotina de compras, estacionou o carro e se dirigiu para a entrada. Primeiramente, Dona Lúcia foi ao setor de verduras em busca de produtos mais frescos. Após parar na banca que mais agradou, escolheu os produtos, pagou e seguiu para o setor de frutas. No final de suas compras ela foi à banca de carnes. O atendente perguntou quais os tipos de carne e as quantidades que ela desejava. Ele separou as carnes, entregou para Dona Lúcia, perguntou se ela desejava mais alguma coisa e informou que o contra-filé estava em promoção. Ela recusou, agradeceu a oferta e pagou pela carne. Em seguida, com seu carrinho de compras dirigiu-se para o estacionamento. ” Após a leitura do texto, registre no Bloco de Anotações, no mínimo, cinco momentos da verdade vividos por Dona Lúcia em sua ida a feira. Possíveis respostas 1) Quando Dona Lúcia estaciona o carro; 2) O caminho entre o carro e a feira; 3) Quando ela olha as frutas, verduras e legumes; 4) Escolha dos produtos; 5) Hora do pagamento; 6) Pedido das carnes; 7) Recebimento do pedido; 8) Atendimento do funcionário; 9) Atendimento do caixa.

Em qualquer relacionamento comercial ou social transacionamos nossa imagem física e intelectual.

Nossa imagem é o primeiro elo na cadeia de negócios. Lembre-se, nunca temos uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.

Pessoas tristes, rancorosas e depressivas acabam sempre ficando isoladas!

Cercar-se de pessoas vibrantes na forma de colaboradores é uma grande arma para termos sucesso. A menos que tenhamos uma empresa funerária,


onde semblantes compenetrados e tristonhos acabam sendo favoráveis, tente sempre manter o otimismo e a jovialidade nos contatos.

* Extraído de Qualidade no Relacionamento com Clientes – Palestras Gerenciais- SEBRAE/SP

Chegamos ao final do módulo Tratar bem ou Atender bem?. Clique em avançar para conhecer o módulo Superando as expectativas dos clientes.


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