Atendimento Atendimento ao Clienteao ClienteVoc seria seu Voc
seria seu prprio ...prprio ...Por que se perde um cliente?Por que
se perde um cliente?3% se mudam3% se mudam1% Morte1% Morte5% adotam
novos hbitos5% adotam novos hbitos9% valor (acham alto)9% valor
(acham alto)14% M qualidade do produto14% M qualidade do produto68%
esto insatis!eitos com a atitude das 68% esto insatis!eitos com a
atitude das pessoas pessoas (M"# "$%&'(M%&$))(M"#
"$%&'(M%&$))O que o O que o ClienteCliente QUER ?QUER ?
"ten*o"ten*o+er tratado como indiv,duo+er tratado como
indiv,duo+olu*-es. e no mais problemas+olu*-es. e no mais
problemas"/ilidade no atendimento"/ilidade no
atendimento0ompromisso0ompromisso1reciso1recisoClienteClienteClienteCliente
Satisfao!Satisfao!Satisfao!Satisfao!SerSerSurpreendido
!Surpreendido !SerSerSurpreendido !Surpreendido !Atitudes
InadequadasAtitudes Inadequadas1alavras 1alavras
ne/ativasne/ativas2alar 2alar /,rias/,rias$ratamento $ratamento
,ntimo,ntimo2alar o 2alar o nomenome do cliente do cliente
erradoerrado2alar mal da empresa 2alar mal da empresa para o
clientepara o cliente+er +er reativoreativoO que O que NO NO !
correto em um ! correto em um atendimento ...atendimento
...Apatia;Apatia; M vontade; M vontade;Frieza; Frieza;Desdm;Desdm;
Automatismo;Automatismo; Jogo de responsailidades;Jogo de
responsailidades; !" prin#ipalmente $$$$$$$$!" prin#ipalmente
$$$$$$$$ Dis#riminao; Dis#riminao;%re#on#eito;%re#on#eito; O que
pode causar O que pode causar comportamento anti!tico"comportamento
anti!tico"CulturaCultura &radio &radioCerteza de impunidade
Certeza de impunidade'ai(a #on#orr)n#ia 'ai(a
#on#orr)n#iaConformismo do Cliente Conformismo do ClienteDemanda *
+ferta Demanda * +fertaANTIANTI#$ICA#$ICA !!%rases %rases
Proi&idasProi&idas,o fale-,o fale-Fale-Fale-,o sei.ou
verifi#ar,o" ,o podemos fazer isso!%odemos fazer assim$$$.o#) ter
/ue$$$0 pre#iso$$$S1 um minutin2o$$$+ sen2or pode aguardar" vou
pre#isar de alguns minutos$$$3ni#iar a frase #om ,4+Surgira o /ue
pode ser feitoVida de Vida de Cac'orroCac'orroAtitudes para um
Atitudes para um (O) (O) atendimentoatendimento1ostura1ostura1ro
atividade 1ro atividade
3entile4a3entile4a%mpatia%mpatia0ompet5ncia0ompet5ncia+inceridade+inceridade'isposi*o'isposi*o$ranquilidade$ranquilidadeRa*+es
para atender Ra*+es para atender (E)(E)2idelidade62idelidade617
impresso 8 a que !ica17 impresso 8 a que !ica0lientes 0lientes
+"$(+2%($)+ +"$(+2%($)+
99(&+"$(+2%($)+(&+"$(+2%($)+Clientes satisfeitosClientes
insatisfeitosRe,e-.o ...Re,e-.o .....+ seu atendimento poderia ser
#onsiderado + seu atendimento poderia ser #onsiderado
0&3C+50&3C+5.o#) seria seu pr1prio #liente 5.o#) seria seu
pr1prio #liente 5Se sim" vo#) estaria satisfeito #om o atendimento
Se sim" vo#) estaria satisfeito #om o atendimento re#eido 5re#eido
5%or /ue 555%or /ue 555//... quando o que 0oc pensa ... quando o
que 0oc pensa coincide com o que 0oc 1ala2 coincide com o que 0oc
1ala2 quando o que 0oc 1ala coincide quando o que 0oc 1ala coincide
com o que 0oc 1a*2 quando o com o que 0oc 1a*2 quando o que 0oc 1a*
coincide com o que que 0oc 1a* coincide com o que 0oc !3 Nem mais2
nem menos340oc !3 Nem mais2 nem menos34Ro&erto Crema
Ro&erto Crema
