Atendimento Ao Publico (2)

8/19/2019 Atendimento Ao Publico (2)

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FACILITADOR: UELITON SANTOS CARDOSO

LOCAL: ITAPARICA, BA.

MATERIAL COMPLEMENTAR DA AULA (ATENDIMENTO AO PUBLICO)

ATENDIMENTO E QUALIDADE

A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e

a competição entre as

organizações trazem como conseqüência o interesse pela qualidade de seusprodutos e serviços.

Esse interesse não se restringe s empresas privadas e se estende, tamb!m,

ao setor p"blico.

Assim, vemos que

#s empres$rios buscam aperfeiçoar o desempen%o em suas $reas de₋

atuação &produtos ou serviços' e o relacionamento com os seus clientes.

# setor p"blico enfrenta os desafios de mel%orar &(' a qualidade de seus₋

serviços, &)' aumentar a satisfação dos usu$rios e &*' instituir um atendimento

de e+celência ao p"blico.

#s clientes e usu$rios das organizações p"blicas e privadas tamb!m se

mostram mais e+igentes na

escol%a de serviços e produtos de mel%or qualidade. Assim, a relação com

estes clientes e usu$rios passa ser um novo foco de preocupação e demanda

esforços para sua mel%oria.



o -rasil, a questão da qualidade na $rea p"blica vem sendo abordada pelo

rograma de /ualidade no 0erviço "blico que tem por ob1etivos elevar o

padrão dos serviços prestados e tornar

o cidadão mais e+igente em relação a esses serviços. ara tanto, o rograma

visa a transformação das organizações e entidades p"blicas no sentido de

valorizar a qualidade na prestação de serviços ao p"blico, retirando o foco dos

processos burocr$ticos.

# programa estabelece que o cidadão como principal foco de atenção de

qualquer órgão p"blico federal. 2efine padrões de qualidade do atendimento e

prevê a avaliação de satisfação do usu$rio por todos os órgãos e entidades da

Administração "blica 3ederal direta, indireta e fundacional que atendem

diretamente ao cidadão.

esse sentido considera4se que o serviço p"blico deve ter as seguintes

caracter5sticas6

Adequado6 realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse₋

p"blico7

Eficiente6 alcança o mel%or resultado com menor consumo de recursos7₋

0eguro6 não coloca em risco a vida, a sa"de, a segurança, o patrim8nio ou os₋

direitos materiais e imateriais do cidadão4usu$rio7

9ont5nuo6 oferecido sem risco de interrupção, sendo obrigatório o₋

plane1amento e a adoção de medidas de prevenção para evitar a

descontinuidade.

rinc5pios para o bom atendimento na gestão da qualidade

(. 3oco no 9liente. as empresas privadas, a import:ncia dada a esse

princ5pio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda &lucro

financeiro' depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e

tamb!m com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.

o setor p"blico, este princ5pio se relaciona sobretudo aos conceitos de

cidadania, participação, transparência e controle social.

ara cumprir este princ5pio ! necess$rio ter atenção com dois aspectos6



verificar se o que ! estabelecido como qualidade atende a todos os usu$rios,₋

inclusive aos mais e+igentes7

fazer bem feito o serviço e, depois, c%ecar os passos necess$rios para a sua₋

e+ecução.

2eve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do

usu$rio quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço.

*. # serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usu$rio. Este

princ5pio se relaciona dimensão da validade, isto !, o serviço ou produto deve

ser e+atamente como o usu$rio espera, dese1a ou necessita que ele se1a.

). ;anutenção da qualidade. # padrão de qualidade mantido ao longo do

tempo ! que leva conquista da confiabilidade.

A atuação com base nesses princ5pios deve ser orientada por algumas ações

que imprimem qualidade ao atendimento, tais como6

identificar as necessidades dos usu$rios7₋

cuidar da comunicação &verbal e escrita'7₋

evitar informações conflitantes7₋

atenuar a burocracia7₋

cumprir prazos e %or$rios7₋

desenvolver produtos e<ou serviços de qualidade7₋

divulgar os diferenciais da organização7₋

imprimir qualidade relação atendente<usu$rio7₋

fazer uso da empatia7₋

analisar as reclamações7₋

acatar as boas sugestões.₋

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e

avaliados de forma positiva pelos usu$rios, entre eles6 competência, presteza,

cortesia, paciência, respeito.



or outro lado, arrog:ncia, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição

de normas ou e+ibição de poder tornam o atendente intoler$vel, na percepção

dos usu$rios.

o con1unto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator

crucial para a e+celência no atendimento ao p"blico. A utilização adequada

dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo !

fundamental. o bom atendimento ! importante a utilização de frases como

=-om4dia>, =-oa4tarde>, =0ente4se por favor>, ou =Aguarde um instante, por

favor>, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usu$rio a

perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações 1$ conseguem

oferecer ao seu p"blico4alvo.

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