Atendimento comercial e vendas · Técnicas de atendimento 3. Técnicas de vendas, promoção e negociação comercial 4. Comportamento 5. Neurolinguistica I. Projeto Formare II

Atendimento Comercial e Vendas

Coordenação do Programa Formare Beth Callia

Coordenação Pedagógica Zita Porto Pimentel

Coordenação da Área Técnica – UTFPR Alfredo Vrubel

Elaboração e edição VERIS Educacional S.A. Rua Vergueiro, 1759 2º andar 04101 000 São Paulo SP www.veris.com.br

Coordenação Geral Marcia Aparecida Juremeira Conrado

Rosiane Aparecida Marinho Botelho

Coordenação Técnica deste caderno Joaquim Roberto Neves Campos

Revisão Pedagógica Nizi Voltareli Morselli

Autoria deste caderno Sergio Alberto Del Mazza

Produção Gráfica Amadeu dos Santos Eliza Okubo Aldine Fernandes Rosa

Apoio MEC – Ministério da Educação

FNDE – Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação PROEP – Programa de Expansão da Educação Profissional

D375a Del Mazza, Sergio Alberto Atendimento Comercial e Vendas: Projeto Formare / Sergio Alberto Del Mazza – São Paulo: Veris Educacional, 2007.

86p. :il. Color.:30cm. (Fundação Iochpe / Cadernos Formare) Inclui exercícios e glossário Bibliografia ISBN 978-85-60890-08-8

1. Ensino Profissional 2. Técnicas de atendimento 3. Técnicas de vendas, promoção e negociação comercial 4. Comportamento 5. Neurolinguistica I. Projeto Formare II. Título III. Série

CDD-371.426

Iniciativa Realização

Fundação IOCHPE Al. Tietê, 618 casa 3, Cep 01417-020, São Paulo, SP

www.formare.org.br

Atendimento Comercial e Vendas 3

Formare: uma escola para a vida

Ensinar a aprender não podem dar-se fora da procura, fora da boniteza e da alegria.

A alegria não chega apenas com o encontro do achado, mas faz parte do processo de busca.

Paulo Freire

Hoje a educação é concebida em uma perspectiva ampla de desenvolvimento humano e não apenas como uma das condições básicas para o crescimento econômico.

O propósito de uma escola é muito mais o desenvolvimento de competências pessoais para o planejamento e realização de um projeto de vida do que apenas o ensino de conteúdos disciplinares.

Os conteúdos devem ser considerados na perspectiva de meios e instrumentos para conquistas individuais e coletivas nas áreas profissional, social e cultural.

A formação de jovens não pode ser pensada apenas como uma atividade intelectual. É um processo global e complexo, onde conhecer, refletir, agir e intervir na realidade encontram-se associados.

Ensina-se pelos desafios lançados, pelas experiências proporcionadas, pelos problemas sugeridos, pela ação desencadeada, pela aposta na capacidade de aprendizagem de cada um, sem deixar de lado os interesses dos jovens, suas concepções, sua cultura e seu desejo de aprender.

Aprende-se a partir de uma busca individual, mas também pela participação em ações coletivas, vivenciando sentimentos, manifestando opiniões diante dos fatos, escolhendo procedimentos, definindo metas.

O que se propõe, então, não é apenas um arranho de conteúdos em um elenco de disciplinas, mas a construção de uma prática pedagógica centrada na formação.

Nesta mudança de perspectiva, os conteúdos deixam de ser um fim em si mesmos e passam a ser instrumentos de formação.

Essas considerações dão à atividade de aprender um sentido novo, onde as necessidades de aprendizagem despertam o interesse de resolver questões desafiadoras. Por isso uma prática pedagógica deve gerar situações de aprendizagem ao mesmo tempo reais, diversificadas provocativas. Deve possibilitar, portanto, que os jovens, ao dar opiniões, participar de debates e tomar decisões, construam sua individualidade e se assumam como sujeitos que absorvem e produzem cultura.

Segundo Jarbas Barato, a história tem mostrado que a atividade humana produz um saber “das coisas do mundo”, que garantiu a sobrevivência do

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ser humano sobre a face da Terra e, portanto, deve ser reconhecido e valorizado como a “sabedoria do fazer”.

O conhecimento proveniente de uma atividade como o trabalho, por exemplo, nem sempre pode ser traduzido em palavras. Em geral, peritos têm dificuldade em descrever com clareza e precisão sua técnica. É preciso vê-los trabalhar para “aprender com eles”.

O pensar e o fazer são dois lados de uma mesma moeda, dois pólos de uma mesma esfera. Possuem características próprias, sem pré-requisitos ou escala de valores que os coloquem em patamares diferentes.

Teoria e prática são modos de classificar os saberes insuficientes para explicar a natureza de todo o conhecimento humano. O saber proveniente do fazer possui uma construção diferente de outras formas que se valem de conceitos, princípios e teorias, nem sempre está atrelado a um arcabouço teórico.

Quando se reconhece a técnica como conhecimento, considera-se também a atividade produtiva como geradora de um saber específico e valoriza-se a experiência do trabalhador como base para a construção do conhecimento naquela área. Técnicas são conhecimentos processuais, uma dimensão de saber cuja natureza se define como seqüência de operações orientadas para uma finalidade.

O saber é inerente ao fazer, não uma decorrência dele.

Tradicionalmente, os cursos de educação profissional eram rigidamente organizados em momentos prévios de “teoria” seguidos de momentos de “prática”. O padrão rígido “explicação (teoria) antes da execução (prática)” era mantido como algo natural e inquestionável. Profissões que exigem muito uso das mãos eram vistas como atividades mecânicas, desprovidas de análise e planejamento.

Autores estão mostrando que o aprender fazendo gera trabalhadores competentes e a troca de experiências integra comunidades de prática nas quais o saber “distribuído por todos” eleva o padrão da execução. Por isso, o esforço para o registro, organização e criação de uma rede de apoio, uma teia comunicativa de “relato de práticas” é fundamental.

Dessa forma, o uso do paradigma da aprendizagem corporativa faz sentido e é muito mais produtivo. A idéia da formação profissional no interior do espaço de trabalho é, portanto, uma proposição muito mais adequada, inovadora e ousada do que a seqüência que propõe primeiro a teoria na sala de aula, depois a prática.

Atualmente, as empresas têm investido na educação continuada de seus funcionários na expectativa de que esse esforço contribua para melhorar os negócios. A formação de quadros passou a ser, nesses últimos anos, atividade central nas organizações que buscam o conhecimento para impulsionar seu desenvolvimento. No entanto, raramente se percebe que um dos conhecimentos mais importantes é aquele que está sendo construído pelos seus funcionários no exercício cotidiano de suas funções, é aquele que está concentrado na própria empresa.


A empresa contrata especialistas, adquire tecnologias, desenvolve práticas de gestão, inaugura centros de informação, organiza banco de dados, incentiva inovações. Vai acumulando, aos poucos, conhecimento e experiências que, se forem apoiadas com recursos pedagógicos, darão à empresa a condição de excelência como “espaço de ensino e aprendizagem”.

Criando condições para identificar, registrar, organizar e difundir esse conhecimento, a organização poderá contribuir para o aprimoramento da formação profissional.

Convenciona-se que a escola é o lugar onde se ensina e a empresa é onde se produz bens, produtos e serviços. Deste ponto de vista, o conhecimento seria construído na escola, e caberia à empresa o aprimoramento de competências destinadas à produção. Esta é uma visão acanhada e restritiva de formação profissional que não reconhece e não explora o potencial educativo de uma organização.

Neste cenário, a Fundação IOCHPE, em parceria com a UTFPR – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, desenvolve a proposta pedagógica Formare, que apresenta uma estrutura curricular composta de conteúdos integrados: um conjunto de disciplinas de formação geral (Higiene, Saúde e Segurança; Comunicação e Relacionamento; Fundamentação Numérica; Organização Industrial e Comercial; Informática e Atividades de Integração) e um conjunto de disciplinas de formação específica.

O curso Formare pretende ser uma escola que ofereça aos jovens uma preparação para a vida. Propõe-se desenvolver não só competências técnicas, mas também habilidades que lhes possibilitem estabelecer relações harmoniosas e produtivas com todas as pessoas, que os tornem capazes de construir seus sonhos e metas, além de buscar as condições para realizá-los no âmbito profissional, social e familiar.

A proposta curricular tem a intenção de fortalecer, além das competências técnicas, outras habilidades:

1. Comunicabilidade – Capacidade de expressão (oral e escrita) de conceitos, idéias e emoções de forma clara, coerente e adequada ao contexto;

2. Trabalho em equipe – Capacidade de levar o seu grupo a atingir os objetivos propostos;

3. Solução de problemas – Capacidade de analisar situações, relacionar informações e resolver problemas;

4. Visão de futura – Capacidade de planejar, prever possibilidades e alternativas;

5. Cidadania – Capacidade de defender direitos de interesse coletivo.

Cada competência é composta por um conjunto de habilidades que serão desenvolvidas durante o ano letivo, por meio de todas as disciplinas do curso.


Para finalizar, ao integrar o ser, o pensar e o fazer, os cursos Formare ajudam os jovens a desenvolver competências para um bom desempenho profissional e, acima de tudo, a dar sentido à sua própria vida. Dessa forma, esperam contribuir para que eles tenham melhores condições para assumir uma postura ética, colaborativa e empreendedora em ambientes instáveis como os de hoje, sujeitos a constantes transformações.

Equipe FORMARE


Sobre o caderno

Você, educador voluntário, sabe que boa parte da performance dos jovens no mundo do trabalho dependerá das aprendizagens adquiridas no espaço de formação do Curso em desenvolvimento em sua empresa no âmbito do Projeto Formare.

Por isso, os conhecimentos a serem construídos foram organizados em etapas, investindo na transformação dos jovens estudantes em futuros trabalhadores qualificados para o desempenho profissional.

Antes de esse material estar em suas mãos, houve a definição de uma proposta pedagógica, que traçou um perfil de trabalhador a formar, depois o delineamento de um plano de curso, que construiu uma grade curricular, destacou conteúdos e competências que precisam ser desenvolvidos para viabilizar o alcance dos objetivos estabelecidos e então foram desenhados planos de ensino, com vistas a assegurar a eficácia da formação desejada.

À medida que começar a trabalhar com o Caderno, perceberá que todos os encontros contêm a pressuposição de que você domina o conteúdo e que está recebendo sugestões quanto ao modo de fazer para tornar suas aulas atraentes e produtoras de aprendizagens significativas. O Caderno pretende valorizar seu trabalho voluntário, mas não ignora que o conhecimento será construído a partir das condições do grupo de jovens e de sua disposição para ensinar. Embora cada aula apresente um roteiro e simplifique a sua tarefa, é impossível prescindir de algum planejamento prévio. É importante que as sugestões não sejam vistas como uma camisa de força, mas como possibilidade, entre inúmeras outras que você e os jovens do curso poderão descobrir, de favorecer a prática pedagógica.

O Caderno tem a finalidade de oferecer uma direção em sua caminhada de orientador da construção dos conhecimentos dos jovens, prevendo objetivos, conteúdos e procedimentos das aulas que compõem cada capítulo de estudo. Ele trata também de assuntos aparentemente miúdos, como a apresentação das tarefas, a duração de cada atividade, os materiais que você deverá ter à mão ao adotar a atividade sugerida, as imagens e os textos de apoio que poderá utilizar.

No seu conjunto, propõe um jeito de fazer, mas também poderá apresentar outras possibilidades e caminhos para dar conta das mesmas questões, com vistas a encorajá-lo a buscar alternativas melhor adequadas à natureza da turma.

Como foi pensado a partir do planejamento dos cursos (os objetivos gerais de formação profissional, as competências a serem desenvolvidas) e dos planos de ensino disciplinares (a definição do que vai ser ensinado, em que seqüência e intensidade e os modos de avaliação), o Caderno pretende auxiliá-lo a realizar um plano de aula coerente com a concepção do Curso, preocupado em investir na formação de futuros trabalhadores habilitados ao exercício profissional.


O Caderno considera a divisão em capítulo apresentada no Plano de Ensino e o tempo de duração da disciplina, bem como a etapa do Curso em que ela está inserida. Com esta idéia do todo, sugere uma possibilidade de divisão do tempo, considerando uma aula de 50 minutos.

Também, há avaliações previstas, reunindo capítulos em blocos de conhecimentos e oferecendo oportunidade de síntese do aprendido. É preciso não esquecer, no entanto, que a aprendizagem é avaliada durante o processo, através da observação e do diálogo em sala de aula. A avaliação formal, prevista nos cadernos, permite a descrição quantitativa do desempenho dos jovens e também do educador na medida em que o “erro”, muitas vezes, é indício de falhas anteriores que não podem ser ignoradas no processo de ensinar e aprender.

Recomendamos que, ao final de cada aula ministrada, você faça um breve registro reflexivo, anotando o que funcionou e o que precisou ser reformulado, se todos os conteúdos foram desenvolvidos satisfatoriamente ou se foi necessário retomar algum, bem como outras sugestões que possam levar à melhoria da prática de formação profissional e assegurar o desenvolvimento do trabalho com aprendizagens significativas para os jovens. Esta também poderá ser uma oportunidade de você rever sua prática como educador voluntário e, simultaneamente, colaborar para a permanente qualificação dos Cadernos. É um desafio-convite que lhe dirigimos, ao mesmo tempo em que o convidamos a ser co-autor da prática que aí vai sugerida.

Características do Caderno

Cada capítulo ou unidade possui algumas partes fundamentais, assim distribuídas:

Página de apresentação do capítulo: Apresenta uma síntese do assunto e os objetivos a atingir, destacando o que os jovens devem saber e o que se espera que saibam fazer depois das aulas. Em síntese, focaliza a relevância do assunto dentro da área de conhecimento tratada e apresenta a relação dos saberes, das competências e habilidades que os jovens desenvolverão com o estudo da unidade.

A seguir, as aulas são apresentadas através de um breve resumo dos conhecimentos a serem desenvolvidos em cada aula. Sua intenção é indicar aos educadores o âmbito de aprofundamento da questão, sinalizando conhecimentos prévios e a contextualização necessária para o tratamento das questões da aula. No interior de cada aula aparece a seqüência de atividades, marcadas pela utilização dos ícones que seguem:


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Indica quais serão os objetivos do tópico a ser abordado, bem como o objetivo de cada aula.

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Exploração de links na internet – Remete a pesquisas em sites onde educador e aluno poderão buscar textos e/ou atividades como reforço extraclasse ou não.

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Apresenta artigos relacionados à temática do curso, podendo-se incluir sugestões de livros, revistas ou jornais, subsidiando, dessa maneira o desenvolvimento das atividades propostas. Permite ao educador explorar novas possibilidades de conteúdo. Se achar necessário, o educador poderá fornecer esse texto para o aluno reforçando, assim, o seu aprendizado.

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Traz sugestão de exercício ou atividade para fechar uma aula para que o aluno possa exercitar a aplicação do conteúdo.

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Traz sugestão de avaliação extraclasse podendo ser utilizada para fixação e integração de todos os conteúdos desenvolvidos.

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Traz sugestão de avaliação, podendo ser apresentada ao final de um conjunto de aulas ou tópicos; valerão nota e terão prazo para serem entregues.

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Indica, passo a passo, as atividades propostas para o educador. Apresenta as informações básicas, sugerindo uma forma de desenvolvê-las. Esta seção apresenta conceitos relativos ao tema tratado, imagens que têm a finalidade de se constituir em suporte para as explicações do educador (por esse motivo todas elas aparecem anexas num CD, para facilitar a impressão em lâmina ou a sua reprodução por recurso multimídia), exemplos das aplicações dos conteúdos, textos de apoio que podem ser multiplicados e entregues aos jovens, sugestões de desenvolvimento do conteúdo e atividades práticas, criadas para o estabelecimento de relações entre os saberes. No passo a passo, aparecem oportunidades de análise de dados, observação e descrição de objetos, classificação, formulação de hipóteses, registro de experiências, produção de relatórios e outras práticas que compõem a atitude científica perante o conhecimento.

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Indica a duração prevista para a realização do estudo e das tarefas de cada passo. É importante que fique claro que esta é uma sugestão ideal, que abstrai quem é o sujeito ministrante da aula e quem são os sujeitos que aprendem, a rigor os que mais interessam nesse processo. Quando foi definida, só levou em consideração o que era possível no momento: o conteúdo a ser desenvolvido, tendo em vista o número de aulas e o plano de ensino da disciplina. No entanto você juntamente com os jovens que compõem a sua turma têm liberdade para alterar o que foi sugerido, adaptar as sugestões para o seu contexto, com as necessidades, interesses, conhecimentos prévios e talentos especiais do seu grupo.

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O glossário contém informações e esclarecimentos de conceitos e termos técnicos. Tem a finalidade de simplificar o trabalho de busca do educador e, ao mesmo tempo, incentivá-lo a orientar os jovens para a utilização de vocabulário apropriado referente aos diferentes aspectos da matéria estudada. Aparece ao lado na página em que é utilizado e é retomado ao final do Caderno, em ordem alfabética.

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Remete para exercícios que objetivam a fixação dos conteúdos desenvolvidos. Não estão computados no tempo das aulas, e poderão servir como atividade de reforço extraclasse, como revisão de conteúdos ou mesmo como objeto de avaliação de conhecimentos.

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Notas que apresentam informações suplementares relativas ao assunto que está sendo apresentado.

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Idéias que objetivam motivar e sensibilizar o educador para outras possibilidades de explorar os conteúdos da unidade. Têm a preocupação de sinalizar que, de acordo com o grupo de jovens, outros modos de fazer podem ser alternativas consideradas para o desenvolvimento de um conteúdo.

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Traz as idéias-síntese da unidade, que auxiliam na compreensão dos conceitos tratados, bem como informações novas relacionadas ao que se está estudando

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Apresenta materiais em condições de serem produzidos e entregues aos jovens, tratados, no interior do caderno, como texto de apoio.

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Em síntese, você educador voluntário precisa considerar que há algumas competências que precisam ser construídas durante o processo de ensino aprendizagem, tais como:

conhecimento de conceitos e sua utilização; análise e interpretação de textos, gráficos, figuras e diagramas; transferência e aplicação de conhecimentos; articulação estrutura-função; interpretação de uma atividade experimental.

Em vista disso, o conteúdo dos Cadernos pretende favorecer:

conhecimento de propriedade e de relações entre conceitos; aplicação do conhecimento dos conceitos e das relações entre eles; produção e demonstração de raciocínios demonstrativos; análise de gráficos; resolução de gráficos; identificação de dados e de evidências relativas a uma atividade

experimental; conhecimento de propriedades e relações entre conceitos em uma

situação nova. Como você deve ter concluído, o Caderno é uma espécie de obra aberta, pois está sempre em condições de absorver sugestões, outros modos de fazer, articulando os educadores voluntários do Projeto Formare em uma rede que consolida a tecnologia educativa que o Projeto constitui. Desejamos que você possa utilizá-lo da melhor forma possível e que tenha a oportunidade de refletir criticamente sobre ele, registrando sua colaboração e interagindo com os jovens de seu grupo a fim de investirmos todos em uma educação mais efetiva e na formação de profissionais mais competentes e atualizados para os desafios do mundo contemporâneo.



Nos últimos anos, a palavra de ordem é a globalização. Com o advento da globalização, o mercado de trabalho tem apresentado muitas mudanças no sistema econômico, político e social. Dessa forma, o profissional de atendimento comercial e vendas necessita apresentar várias habilidades e competências para ajudar a empresa e o gestor a enfrentar os desafios, a competitividade e a expansão do mercado. É indispensável uma postura profissional criativa e inovadora, pois os executivos estão cada vez mais centrados em estratégias operacionais. O objetivo deste caderno é apresentar estratégias e procedimentos eficazes para facilitar o aprendizado do assunto e possibilitar o acompanhamento das novas tendências tecnológicas do cenário corporativo atual. O material está organizado de forma dinâmica e objetiva, com objetivo de possibilitar e promover o desenvolvimento dos jovens para ações criativas por meio de um embasamento teórico-prático condizente com as reais necessidades da empresa. Este caderno tem o intuito de ajudar o educador na tarefa de organizar a prática pedagógica, auxiliando-o a ministrar as orientações e facilitando o processo de ensino-aprendizagem.

Introdução



1 Técnicas de atendimento

Primeira Aula Segunda Aula Terceira Aula

A comunicação ................................................................................................22 Quarta Aula

Percepção para se comunicar .........................................................................23 Quinta Aula

As formas de comunicação.............................................................................24 Como melhorar a comunicação.......................................................................25

Sexta Aula Cultura e postura .............................................................................................26

Sétima Aula Dica para atendimento telefônico ....................................................................28 Exercício de observação..................................................................................28

Oitava Aula Fazendo uso da comunicação.........................................................................30 Processo de comunicação...............................................................................30

Nona Aula Linguagem corporal .........................................................................................30 Neurolingüística ...............................................................................................31

2 Técnicas de vendas, promoção e negociação comercial

Primeira Aula Comportamentais.............................................................................................35

Segunda Aula Vendas efetivas ...............................................................................................37

Terceira Aula Ações para venda............................................................................................39 Apresentação – A chave para o sucesso em vendas......................................41

Quarta Aula Impulsor de consumo “Por que as pessoas compram” ...................................43 A lógica ............................................................................................................44

Quinta Aula As pessoas compram ou aceitam idéias por necessidades ............................46

Sumário


Como definir o conjunto de impulsores de consumo de cada cliente ou comprador?.................................................................................................46

Sexta Aula Necessidades ..................................................................................................48

Sétima Aula Negociação e fechamento ...............................................................................50 Erros a evitar em negociação ..........................................................................52

Oitava Aula Compras – Como lidar com o departamento de compras ...............................53 Compras ..........................................................................................................53

Nona Aula Tipos de clientes / Tipos de mercados ............................................................55

Décima Aula Conhecendo a área comercial de uma empresa .............................................57

Décima Primeira Aula O vendedor e seus perfis X a cultura da empresa...........................................59 Conceito de vendedor......................................................................................60 O perfil do vendedor ........................................................................................60 Empatia e determinação..................................................................................60 Tipos de vendedores .......................................................................................60

Décima Segunda Aula Definição de consumidor .................................................................................61 Um exemplo com a aplicação desses conceitos: ............................................61 Direitos básicos do consumidor .......................................................................62

Décima Terceira Aula Como e quando usar o Código de Defesa do Consumidor .............................64 Como ler um termo de garantia .......................................................................65

Décima Quarta Aula Avaliação Teórica ............................................................................................69

Glossário...................................................................................................... 71 Referências................................................................................................. 73 Anexo ............................................................................................................ 75


Serão estudados conceitos relativos à comunicação em função dos objetivos e cultura da empresa, fornecendo ao jovem os primeiros conceitos de interação para uma entrevista pessoal, pela observação de técnicas apropriadas e procedimentos coordenados descritos no texto a seguir.

Conceituar comunicação.

Acompanhar o treinamento oral.

Praticar os conceitos de mensagens recebidas.

Aplicar os aspectos de cultura e postura.

Aplicar as dicas para atendimento telefônico

Entender como se faz uma entrevista de vendas.

Compreender o comportamento e a linguagem corporal.

Objetivos

1 Técnicas de atendimento



Desde os primórdios da humanidade houve a necessidade permanente de comunicação. O homem trocava seus conhecimentos e experiências por meio da comunicação. Sua própria sobrevivência era garantida pela manifestação de desejos, idéias e outras demonstrações que o colocavam em sociedade, num cenário primitivo e adverso. A evolução das formas de comunicação trouxe um desenvolvimento para o homem que busca um aperfeiçoamento até os dias de hoje. À semelhança de outras formas de vida, o homem adaptou códigos e linguagens que traduziram seu cotidiano, possibilitando-lhe atravessar os tempos com registro de fatos e conhecimentos que privilegiaram o desenvolvimento de gerações posteriores. A mais conhecida das formas de comunicação é a comunicação oral, estabelecida por sons emitidos segundo um código preestabelecido conhecido por idioma. A escrita foi a sucessora da linguagem oral, sendo a mais extraordinária conquista da humanidade, podendo passar indelével por milênios, transmitindo dados, contando a história. Aliás, a pré-história separa-se da história com o aparecimento da “escrita”. Os recentes avanços tecnológicos determinam a linguagem eletrônica, fazendo de nossa época a “Era das Comunicações”. O tema comunicação é vasto e um estudo aprofundado dele passaria desde as pinturas rupestres, as cantigas de roda e escritas cuneiformes às transmissões interestelares e digitais.

40 min

Passo 1 / Aula teórica

Nessa aula serão estudados conceitos relativos à era da comunicação.

Primeira Aula


Porém, existe a parte conceitual da comunicação que se refere aos itens básicos, sem os quais a comunicação não se estabelece.

Proponha uma discussão com os jovens sobre a “Era da Comunicação”. Pergunte-lhes a o que entendem por “Era da Comunicação”, e como está envolvida essa “Era” no seu cotidiano.

Desenvolver simulação de dois elementos sendo apresentados, iniciando uma conversa sem um propósito definido, somente entre os dois, para que o grupo observe as diferenças de interesse e falta de afinidade nos conceitos de cada um. Por exemplo, um comenta sobre o tempo e o outro pergunta sobre idade ou trabalho. Enfim, uma demonstração das tentativas de se estabelecer comunicação, destacando o fato de o foco de cada um ser diferente. Se necessário, realizar duas ou mais simulações

Educador, é importante observar cada detalhe manifestado pelo participante para orientar os reais propósitos e interesses do que se quer transmitir na conversa.

Educador, escolha dois jovens, ou mais para desenvolver esta atividade prática.

Passo 1 / Prática 30 min

Nessa aula os jovens colocarão em prática, por meio de exercícios, a comunicação oral.

Segunda Aula

10 min

Passo 2 / Atividade


A figura a seguir determina o fluxo da comunicação. Assim tem-se:

o emissor (aquele que emite a comunicação);

o receptor (aquele que recebe a comunicação);

a mensagem (aquilo que é compreendido entre emissor e receptor);

o canal (que é o meio adequado pelo qual se

comunica);

Tendo todos esses elementos, a comunicação se completa.

Educador, faça uma explanação clara sobre a figura a seguir.

Passo 2 / Aula Teórica 20 min

Feedback É o retorno da mensagem em forma de resposta, ou seja, é a manifestação de um receptor à mensagem de um emissor.

MENSAGEM

EMISSOR RECEPTOR CANAL

FEEDBACK

MENSAGEM deve ser recebida e confirmada com FEEDBACK.

COMUNICAÇÃO

Fig. 1


A comunicação O termo comunicação vem do latim e significa “tornar comum”. Dessa maneira, para que haja comunicação deve haver sempre dois pontos, ou melhor, duas pessoas. Não há uma só atividade humana que não seja afetada pela comunicação. Seja ela qual for, cada palavra, cada gesto, cada página lida, cada imagem de TV, cada som de rádio, cada cartaz, cada cheiro, o silêncio e a própria falta de comunicação são formas de comunicação.

Propor ao grupo maneiras de comunicação que “bloqueiem” os sentidos normais como voz e visão.

Se houvesse a possibilidade de o ser humano viver por trezentos anos, com certeza este século seria, após duzentos anos, lembrado como o século da comunicação. Nunca se produziu tanto conhecimento como nos dias atuais. E conhecimento é informação “trabalhada”, ou seja, comunicando se atinge um universo cultural de interação e desenvolvimento.

Educador, sugira aos jovens, por exemplo, cheirar o produto, tocar o objeto, ouvir o som produzido por uma queda.

Passo 2 / Atividade Prática 35 min

Passo 1 / Teórica 15 min

Essa aula tem como objetivo desenvolver e estimular o entendimento dos meios de comunicação indo além dos modos convencionais.

Terceira Aula


Percepção para se comunicar Forma de ouvir – Aprenda a ouvir sem falar. Ouça tudo até o fim. Abra sua mente com boa vontade. Relaxe, enquanto ouve. Preste atenção com o olhar em quem está falando. Forma de ler – Leia muito sempre. Leia de tudo. Compreenda o que estiver lendo. Seja crítico do que lê. Compare o que está lendo com o que já leu do mesmo assunto. Forma de falar – A maneira de falar de cada um é absolutamente individual e pessoal. Forma de escrever – Escrever é uma questão de estilo, estilo é uma questão de treino. Escrever nada mais é do que registrar o que se fala. Escreva como você fala. Não tente impressionar com palavras rebuscadas. Leia tudo que você escreveu várias vezes, com espaço de tempo grande entre uma leitura e outra.

Individualmente, devem ser preparados documentos com as informações de vendas para que se verifique a total e completa adequação do que se quer vender com todas as características do produto ou serviço.

30 min

Passo 2 / Exercício

15 min


Nessa aula os jovens serão estimulados a entender dos meios de comunicação utilizando formas de teatralização, usando textos de apresentação dos produtos ou serviços da empresa.

Quarta Aula


A partir do conceito de comunicação, desenvolver a aplicação focada nos sinais de mensagens nas atividades humanas e nos seus relacionamentos, preparando o jovem para entrevista controlada de venda. Através de teatralização, simular gestos de “Pedir carona” / “Solicitar a parada de um ônibus ou de táxi” e outros gestos que fazem parte do cotidiano do jovem.

As formas de comunicação Primária – Quando se usa das técnicas orais e de escrita para comunicar.


Educador, o grupo deve reagir identificando os sinais apresentados e criar situações diferentes que possam demonstrar o entendimento de cenários outros, tais como a sinalização “cansaço” com a deselegância de vestimenta, gestos que mostrem raiva, descaso, carinho, etc.

Passo 1 / Exercício Prático 10 min

Nessa aula, a partir do conceito de comunicação, os jovens irão aprender as formas de comunicação. Deverão fazer exercícios para melhorar a comunicação e desenvolver a aplicação focada nos sinais de mensagens nas atividades humanas.

Quinta Aula

Educador, não se esqueça de preparar exemplos: um texto escrito com letras de forma, um texto manuscrito, recorte de jornal, de revista, ou seja, de cada item visto na aula teórica sobre as formas de comunicação (ouvir, falar, etc.).


Secundária – Quando a forma de apresentação da comunicação transcende a comunicação primária; é o que se percebe sem ser dito. Assim conhecida por comunicação analógica.

Como melhorar a comunicação Concentrando o estudo na forma de comunicação, onde o contato vendedor e cliente será sempre o mais importante, observa-se o seguinte:

A representação de nosso gestual, ou seja, a linguagem corporal representa 58% do processo de comunicação. O tom de voz usado na comunicação representa 38%. O conteúdo transmitido pela palavra dita representa apenas 7% .

Para o exercício a seguir leve em consideração os seguintes itens: Quanto maior for a atenção dispensada ao diálogo,

melhor será o entendimento das mensagens e maiores serão as chances de uma eventual correção da comunicação.

Para tanto, é preciso exercitar condicionamentos que

despertem uma concentração dirigida, evitando dispersões instintivas de, por exemplo, ruídos ou movimentos que desviem a atenção em momentos preciosos da conversação.

Essa energia psíquica deve focalizar com

determinação os elementos importantes que compõem o campo de trabalho, ou seja, o cliente, o objeto da venda e o cenário/ambiente onde se desenrola a cena da venda.

Utilizando essas técnicas de atenção concentrada,

serão percebidos sinais que facilitarão a venda.

30 min



Cultura e postura Cultura Geral – Necessidade de estar à altura do conhecimento geral da sociedade, numa posição conveniente para discutir de forma inteligente assuntos, os mais variados possíveis. Adequação – Que a comunicação seja feita dentro de um ajustamento social, sem cargas emocionais que possam desvirtuar o seu entendimento . Direcionamento – Ter um pensamento organizado, sempre dentro da lógica e do bom senso, evitando interferências de procedimentos ou opiniões difusas sem fundamentos. A comunicação pode ser melhorada quando o objetivo é demonstrar um produto. Além da visualização do objeto, podem-se utilizar desenhos, gráfico, ilustrações, fotos, catálogos e manuais.


Nessa aula será estudada a importância da cultura na vida das pessoas de que forma ela pode auxiliar na venda de um produto ou serviço.

Sexta Aula

Educador, faça um fechamento do exercício, comentando se os seus itens iniciais foram aplicados.

Educador, providencie peças publicitárias da empresa ou da própria apresentação de produtos para que os jovens respondam, oralmente ou por escrito, o que entenderam delas. Para esse exercício é necessário que seja providenciado o material antecipadamente.


Outro recurso importante é um ambiente que induza a um cenário favorável, com displays, banners, cartazes, etc.

As atitudes dirigidas ao atendimento são muito importantes:

Um cumprimento agradável e receptivo. Apresentação identificando nome e função.

Colocar-se à disposição na intenção de auxiliar.

Ter a habilidade de perguntar e focar o assunto a

ser tratado. Verificar a urgência e a necessidade do

interlocutor. Anotar as informações que possam facilitar o

desenvolvimento da comunicação. Ter a iniciativa para buscar soluções e

encaminhamento das solicitações com resoluções concretas e positivas.

Nessa aula serão abordadas todas as orientações necessárias para se manter uma conversa por telefone, pois essa é uma das principais ferramentas da comunicação.

Sétima Aula

Educador, faça um fechamento abrindo um debate sobre as atitudes abordadas na aula.

Educador, não esqueça de colocar em local bem visível na sala de aula os materiais de propaganda da empresa ou outros exemplos de outras empresas.


Dica para atendimento telefônico Para situações onde o telefone seja ferramenta principal de comunicação valem as mesmas orientações, com os seguintes adicionais:

Cuidados com os aspectos da voz, controlando o

tom e transmitindo cortesia e atenção. Observar “sorriso” na voz.

Ouvir com extrema atenção.

Ser claro e usar ótima dicção.

Ter ritmo ao pronunciar.

Ter todas as informações à mão.

Exercício de observação.

Observar os seguintes aspectos:

espontaneidade; sentido de urgência;

receptividade;

tolerância;

conhecimento.

Educador, divida o grupo em duplas de forma que fiquem posicionados de costas uns para os outros e enfatize que a única ferramenta de trabalho é a voz. Providencie textos onde os itens descritos acima possam ser exercitados.

30 min


20 min



Será desenvolvida uma dinâmica com a participação dos componentes, que responderão perguntas dirigidas a todos: Portanto, pergunte-se:

Estou sendo entendido perfeitamente? Falo rápido demais?

Falo lento demais?

Falo demais?

Falo pouco?

Falo com as mãos?

Gosto da minha voz?

Gosto de falar em público?

Educador, não se esqueça de ressaltar aos jovens que eles devem estar conscientes de que estão sendo observados e, portanto, devem ter o controle de sua postura, principalmente dominar as técnicas de “ênfase” sobre os momentos mais importantes da conversa.

Por exemplo: Dar um tom de seriedade em alguma frase. Fortalecer uma palavra com um gesto especial

20 min

Passo 1 / Aula Prática

Nessa aula serão introduzidos os aspectos de controle e entendimento cultural na entrevista de venda, observando variáveis de comportamento e conceito de avaliação de desempenho da entrevista.

Oitava Aula


Fazendo uso da comunicação

Um transmissor ⇒ Quem comunica Uma mensagem ⇒ Comunica o quê?

Um veículo ⇒ Através de quê? Um receptor ⇒ Alvo da mensagem

Processo de comunicação

Campo de consciência do

transmissor

Bagagem cultural

Experiência de vida R

uído

da

Com

unic

ação

Bagagem cultural

Experiência

de vida

Campo de consciência do

receptor

O cérebro humano trabalha num ritmo de 600 palavras por minuto, e só consegue falar, em média, 160 palavras por minuto.

Linguagem corporal O corpo fala... e como fala! A comunicação verbal não é a única forma de expressão entre as pessoas. Existe uma outra linguagem que se passa através do corpo. O corpo fala. Pela linguagem do corpo podem-se

40 min

Passo 1 / Aula Teórica

Nessa aula os jovens aprenderão como o comportamento do vendedor na comunicação é importante para que ele possa desempenhar com sucesso uma venda.

Nona Aula

30 min


Tabela 1

Tabela 2


dizer muitas coisas aos outros. A linguagem corporal, para um bom observador, pode ser muito reveladora; ela não mente. É parecido com o que se diz a respeito de pessoas que bebem e dizem coisas que não teriam coragem de dizer se estivessem sóbrias: “in vino veritas”! Durante o processo de educação a linguagem corporal pode ser inibida, o que faz com que as pessoas fiquem dissociadas do que os outros emitem a partir de seu gestual, de seu olhar e também daquilo que estão passando para os outros. Saber expressar-se pela linguagem do corpo é muito importante para a concretização de nossos objetivos. Saber o significado de gestos e outros movimentos corporais é fundamental para descobrir o outro e compreendê-lo melhor. É comum prestarmos mais atenção às palavras e relegarmos os movimentos do corpo a um segundo plano. As pessoas se manifestam não somente pelo que dizem, mas principalmente pela maneira como as palavras são ditas, ou seja, nos gestos, na expressão do rosto, no jeito de falar, na entonação da voz.

Saiba que quando se fala, o que mais influencia a comunicação é a linguagem corporal que define a percepção das intenções do interlocutor.

Neurolingüística Na linguagem da Programação Neurolinguística as pistas não verbais são as “metamensagens”. O processo fundamental da comunicação envolve a transmissão das duas mensagens, as que levam o conteúdo e as metamensagens (mensagens em nível superior ao conteúdo). As metamensagens são fundamentais para a interpretação da mensagem. Há uma diferença entre aquilo que a pessoa “diz” e aquilo que ela quer ou pretende dizer. A mensagem recebida nem sempre é a mensagem transmitida. E, na realidade, o significado da comunicação é aquilo que a outra pessoa recebeu, independente da intenção do transmissor. Na comunicação perante a presença física de uma pessoa, as metamensagens são mais transmitidas não verbalmente. As pessoas estão constantemente transmitindo metamensagens, mesmo quando não estão falando.


As diversas culturas têm metamensagens diferentes. Por exemplo, foram estudadas as interações entre as pessoas em pubs ingleses e bistrôs franceses. Os franceses se tocaram, em média, 110 vezes por hora e os ingleses, em média, três vezes por hora. Nos EUA o toque “tapinha nas costas” não é aceito como no Brasil, e esse gesto tem uma rejeição quase que imediata.

Faça um fechamento da aula abrindo um debate sobre a linguagem corporal, colocando exemplos para serem discutidos.

Passo 2 / Exercício 20 min


Serão estudados conceitos relativos à comunicação em função dos objetivos e cultura da empresa, fornecendo ao jovem os primeiros conceitos de interação para uma entrevista pessoal, pela observação de técnicas apropriadas e procedimentos coordenados descritos no texto a seguir.

Conceituar comunicação.

Acompanhar o treinamento oral.

Praticar os conceitos de mensagens recebidas.

Aplicar os aspectos de cultura e postura.

Aplicar as dicas para atendimento telefônico

Entender como se faz uma entrevista de vendas.

Compreender o comportamento e a linguagem corporal.

Objetivos

2 Técnicas de vendas, promoção e negociação comercial



Comportamentais A seguir estão os movimentos corporais mais comuns. As características descritas são apenas indicações da personalidade de uma pessoa. Não são, de modo algum, definições irrefutáveis.

Arrogância / Humildade A essência da arrogância é a tentativa de se colocar acima dos outros. Assim, as pessoas arrogantes se preocupam excessivamente com aparência e nível social e procuram sempre se separar dos outros; as pessoas humildes, ao contrário, relacionam-se com outras pessoas normalmente, independente do nível social. As pessoas arrogantes são excessivamente competitivas; as humildes são mais compreensíveis e compassivas. Pessoas arrogantes geralmente são vaidosas, fazem gestos amplos e espalhafatosos, ficam mais distantes dos outros fisicamente, têm movimentos e posturas sexualmente sugestivos, adotam ares afetados. Pessoas mais amadurecidas geralmente sabem ouvir, têm uma aparência tranqüila, sabem rir de si mesmas, são gentis.

Timidez A timidez sempre é percebida, embora as pessoas que estão envergonhadas tentem.disfarçá-la a todo custo. Muitas vezes é difícil identificar os sinais de timidez, pois se pode facilmente confundi-la com raiva, defesa ou nervosismo. É muito comum também confundirmos antipatia com timidez. Sinais de timidez: rir nervosamente, balançar a cabeça, ficar ruborizado, evitar as pessoas, evitar entrar num ambiente cheio.


Nessa aula os jovens estudarão a importância de atitudes e posturas adequadas para poder desempenhar da melhor maneira possível seu trabalho como profissional de vendas.

Primeira Aula


Medo O medo é uma das sensações básicas do ser humano. Pessoas diferentes respondem ao medo de formas diferentes. Numa mesma situação, uma pessoa pode ficar paralisada e outra pode gritar ou fugir (ataque ou fuga). Sinais de medo: segurar uma das mãos com a outra ou apertar fortemente um objeto, recuar, tremer, respiração pesada, taquicardia, sudorese, dar passos pequenos e hesitantes, olhar ao redor.

Desenvolver no grupo dinâmica de imitação para situações onde a interpretação seja baseada na observação da figura e se desenvolva com maior complexidade um histórico que justifique posicionamento de abordagem para uma entrevista de venda.

Nessa aula serão definidas as vendas no seu conceito de atendimento e realização de resultados, indicando responsabilidades e áreas de competência do vendedor e treinando atitudes e comportamentos positivos para a venda.

Segunda Aula

Educador, faça um fechamento da atividade comentando o que foi realizado pelos jovens na atividade prática, relacionando com a neurolinguística.

Passo 3 / Fechamento da Atividade 10 min

Educador, a proposta é obter respostas positivas e com conceitos racionais com foco em cada argumentação, identificando os “porquês” de se tomar esta ou aquela opção de argumento.



Vendas efetivas Vendas é um conjunto de atividades que convergem para a apresentação de serviços ou produtos que estejam adequados às necessidades manifestadas pelo cliente e a sua posterior satisfação com o ato da compra. A venda não se encerra no ato de vender. É preciso planejamento anterior a qualquer tipo de abordagem de venda, com informações e dados que possibilitem um trânsito confortável até o fechamento da venda. É preciso verificar, periodicamente, o grau de satisfação do cliente e obter dele informações que possam subsidiar o atendimento nos serviços e nos mercados com o propósito de resolver os problemas gerados na transação. Deve-se lembrar de que a venda é uma atividade contínua na vida das pessoas. Elas estão sempre vendendo... Seja a sua imagem, seja seu produto, suas vontades e desejos, e seus propósitos. É necessário que se esteja atento, administrando os clientes com objetivos e direcionamento de esforços. O ato de vender pressupõe a busca da identificação da necessidade, manifesta ou não, daquele que potencialmente pode consumir um bem ou serviço, com maior número de informações a respeito de cada situação de venda. Devem ser apresentados os valores e as vantagens do que se oferece e garantir a satisfação do cliente continuadamente, pois hoje em dia tudo importa e interfere na negociação: a marca, a tradição, a garantia, os serviços, a assistência técnica, a velocidade de atendimento, a entrega; tudo determinando preço e prazo. Por tudo isso ao vendedor não basta ser vendedor, tem de ser um consultor de vendas. A identificação de necessidades do cliente, a apresentação de benefícios dos seus produtos e a satisfação dessas necessidades com os produtos fazem



na venda um circuito perfeito que tenderá a se repetir com facilidade e maior velocidade. Portanto, vendas é uma ação estratégica que tem objetivos sérios de fechar um negócio. A seguir estão os movimentos corporais mais comuns. As

Vender é manter um cliente satisfeito para sempre!

Desenvolver o questionamento sobre o produto apresentado na verificação de valores externos ao produto propriamente dito.

Venda está diretamente ligada a ter ou não ter na loja ou no ponto-de-venda o produto a ser vendido, portanto é fundamental saber das disponibilidades de estoques e das promoções.

Valorização da venda se dá também com serviços

adicionais, como a instalação do produto ou a entrega rápida ou personalizada.

Ter conhecimento do produto em todos os

aspectos, tanto técnicos quanto às garantias e outras alternativas de bem servir o seu cliente.

Preocupação em disponibilizar produtos que

auxiliem a instalação ou o bom funcionamento do que está sendo vendido.

Fornecedores de qualidade ganham espaço no

mercado oferecendo produtos e serviços

Passo 2 / Atividade 20 min

Fig. 1


abrangentes que atendam a todas as necessidades do cliente.

Produtos de alta tecnologia exigem treinamento

mais rigoroso na apresentação de benefícios e vantagens.

O fornecedor deve conhecer fortemente tudo sobre o produto. Vender atendimento sob a ótica de segurança e credibilidade, conhecendo e dando alternativas que convençam, agregando valor pelo “saber tudo” sobre o que se está vendendo.

Ações para venda Fases do processo de venda na interação da entrevista e as necessidades principais de conhecimento do vendedor. Tem-se apenas o tempo da queima de um palito de fósforo para ganhar a atenção do cliente. Portanto, deve-se sempre causar uma boa impressão no primeiro momento e preparar-se com minúcias importantes para ter a tranqüilidade de uma conversa pró-ativa. Assim, é necessário:

fazer um pequeno roteiro de ação; pensar nos pontos que o cliente pode contestar;

imaginar o cenário onde será a conversa;

manter a calma;

avaliar a postura;

cumprimentar com segurança e firmeza;


Nessa aula os jovens aprenderão as fases do processo de venda na interação da entrevista e as necessidades principais de conhecimento do vendedor.

Terceira Aula


posicionar-se em condições favoráveis para poder executar a apresentação do material;

controlar os movimentos;

falar olhando nos olhos;

ouvir o cliente com interesse;

observar o ambiente e seus sinais;

evitar o “eu”, a impressão de uma opinião pode

parecer muito pessoal; atentar para a vestimenta (elegância);

ser gentil, cortês e controlado;

ter garra/determinação/domínio.

Garantir conhecimentos especiais nas seguintes áreas:

• Conhecimento da empresa O orgulho do profissional bem-sucedido pela sua empresa é percebido pelo cliente.

• Conhecimento de mercado

Posição da empresa do cliente no segmento Participação e volume de venda

Posição dos concorrentes

Linhas futuras de produção / comercialização

Tipo de consumidores

Tipos de produtos/serviços

• Conhecimento do material de vendas

Material de apoio Documentos de comprovação

Folhetos / Literatura


• Conhecimento do produto

Características Peculiaridades

Histórico da empresa X produto

Métodos de fabricação

Tempo envolvido

Embalagem

Entrega X distribuição

Preço

Mídia, promoção e propaganda

Participação de mercado

Apresentação – A chave para o sucesso em vendas A apresentação é a base de qualquer entrevista de vendas, pois ela corresponde a 50% do processo, já que, quando não se tem uma boa apresentação não se consegue ser ouvido e conseqüentemente não serão obtidos os outros 50% que restam para efetuar a venda. Além da aparência pessoal, o processo de apresentação começa sem rodeios e deve-se mostrar logo ao cliente os benefícios oferecidos por quem vende e pelo produto oferecido, ou seja, ir direto às informações mais importantes.

Os primeiros segundos são essenciais para sua apresentação.

Na maioria das vezes se programa fazer uma ótima apresentação, e aí a surpresa, lá vem o cliente com aquelas perguntas e intromissões fora de hora. “– Bem que ele deveria esperar um pouco para que eu acabasse a brilhante apresentação que treinei a noite passada em frente ao espelho”… mas sabe-se que não funciona assim. A única forma de ultrapassar tais barreiras é estar preparado, e isso só se consegue com muita informação.


Você sabe qual a semelhança do médico, do analista e do executivo de vendas? Todos necessitam estar se reciclando, pois o médico que termina a faculdade e não continua buscando novos métodos e drogas mais poderosas para conter e erradicar as doenças está fora do mercado, e os executivos de vendas, da mesma forma, têm a obrigação de conhecer as tendências do mercado, novas técnicas de persuadir o cliente, enfim, buscar a automotivação diária. Deve-se entender que o método que resultou em sucesso ontem é o mesmo que gera o fracasso hoje. Vale ressaltar mais dois itens importantíssimos no processo de apresentação. O primeiro é que levar em consideração o horário da manhã como o melhor para se fechar negócios, porque a mente do vendedor e a do cliente estão mais tranqüilas, gerando facilidade para absorver informações. O segundo item é que quando se apresentam imagens ao cliente, a sua atenção irá se fixar mais na pessoa que as apresenta independente do canal de percepção que impere nele, sendo ele visual ou não.

Nessa aula os jovens compreenderão o que leva uma pessoa a comprar algum produto mesmo sem ter a necessidade de adquiri-lo.

Quarta Aula

Educador, como fechamento da aula, abra uma discussão ou debate sobre o processo de encantar o cliente.



Impulsor de consumo “Por que as pessoas compram” Nas relações comerciais, a comunicação se estabelece em grande parte entre pessoas que não se conhecem inteiramente. É preciso entender que as pessoas interagem levando em conta alguns conceitos que são definidos por uma série de fatores:

Status reconhecido. Seja quem for, tem sempre um conjunto de valores e características de personalidade que nas suas relações humanas quer que sejam reconhecidos e respeitados.

Valorização de opiniões e idéias. Todos acham

ser importante a sua contribuição pessoal para com o mundo. Todos gostam de apoio às próprias idéias. E gostam de sentir-se valorizados na opinião dos demais.

Todo mundo cria um cenário que representa suas vidas, seus gostos, suas preferências. O mundo está cercado de sinalizações próprias que identificam cada ser humano de maneira pessoal. Seja pelo perfume que usam, pela roupa que vestem, a forma pela qual falam, as comidas que mais querem, onde moram, seus móveis, seu carro, etc. Tudo isso, e muito mais, faz parte da personalidade do homem, e essas pequenas diferenças que há em relação aos outros é que fazem com que cada ser humano seja um indivíduo. Para o vendedor, a observação cuidadosa de dois itens, relações humanas e o contexto social em que se vive, podem dar pistas certas para a condução de suas vendas, atingindo com precisão o alvo principal que é o impulsor de consumo de cada indivíduo.

Impulsor de consumo é a tradução dos anseios e necessidades de cada um. É o desejo de atingir-se o algo mais, o melhor de vida. É o como buscar a satisfação das necessidades de cada um.



Mas como descobrir o impulsor de consumo de cada um? Basta responder à seguinte pergunta. Por que as pessoas compram ou aceitam idéias?

A lógica A princípio, a lógica é tudo aquilo que é bem aceito pela maioria das pessoas. É o que não traz polêmica nem conflito no seu aspecto; algo de consenso. Portanto, aplicar a lógica nada mais é do que estar em harmonia com o social. Para o vendedor, a lógica é mais uma ferramenta para descobrir seus caminhos de argumentação junto ao mercado potencial. O mais interessante da lógica é a decorrência dos sinais visíveis para o elemento não visível. É descobrir pelas pistas o que vem depois. Usando a lógica isso é possível, pois se conhece parte e essa parte é o consenso de um todo; com a lógica descubro o meio e o final. É lógico, não é?

Nessa aula os jovens irão estudar como garantir a vinculação de dois conceitos no “modelo de pensamento do vendedor”: A lógica e a observação inteligente.

Quinta Aula

Educador, para essa atividade abra um debate ou discussão sobre as questões propostas ou peça para que cada jovem responda às perguntas como se fosse um consumidor. Depois faça um fechamento sobre o que foi respondido pelos jovens e finalize com a argumentação sobre o item A lógica, a seguir.



Criar dinâmica sobre uma cena proposta para análise e solicitar aos participantes que relatem os pontos possíveis de apoio para sua argumentação de venda. A partir da avaliação realizada pelos participantes, indicar: Por que as pessoas compram ou aceitam idéias? Curiosidade face ao novo, inovador, desconhecido. Responsabilidade pelo sentido de segurança e proteção. Simpatia pela oferta, observando o aspecto terapêutico de comprar. Indução pela sugestão dos aspectos facilitadores de consumo. Embalagem atraente no composto estético. Categoria e qualidade em termos de satisfação do cliente. Pressa e sentido de urgência. Amor e amizade no clima vendedor. Sugestionabilidade pela observação de moda e consenso. Bom serviço apresentado e certeza de apoio e acompanhamento. Parentesco familiar ou afinidades pessoais. Afeição à marca e ao produto por experiências anteriores



As pessoas compram ou aceitam idéias por necessidades Utilizando-se da lógica, descobre-se o impulsor de consumo do cliente. Na observação dos sinais que cada cliente apresenta usando a lógica percebe-se o motivo que o faz comprar. Por exemplo, a sala de um comprador onde tudo é moderno, limpo e organizado. Provavelmente o impulsor de consumo dele será: status / qualidade / modernidade. Uma sala de difícil acesso com seguranças na porta, crachás, etc. sinaliza como impulsor de consumo: segurança / economia. Assim, pode-se desenvolver uma argumentação que seja em linha com a lógica daquele cliente, e então explorar a necessidade que ele possa ter, segundo o cenário lógico apresentado, ou seja, abordar o cliente com a apresentação de benefícios que o produto ou serviço tenham que possam satisfazer à necessidade dele segundo a lógica do impulsor de consumo. Se ele apresenta necessidade de status e qualidade, deve-se satisfazê-lo com argumentos que comprovem a atuação de seu produto junto às classes sociais mais elevadas da sociedade, realçando detalhes de produção e acabamento. Se ele apresenta um cenário de camaradagem e simpatia, deve-se vender assegurando a certeza de confiança de bom serviço como uma boa amizade merece.

Como definir o conjunto de impulsores de consumo de cada cliente ou com-prador?

Análise do cenário físico. (instalações) Informes com subordinados.

(secretária/recepcionista)



Informações de outros vendedores. (sala de

espera) Informações com outros concorrentes dele.

Informações bancárias.

Cadastro.

Publicações do segmento.

Uso da lógica segundo a avaliação dos aspectos

principais do que o cliente está buscando. A argumentação de venda deve basear-se em: de que maneira o cliente “compra” e qual o objetivo que ele quer alcançar com o resultado da compra. Observando a lógica num cenário apresentado e com uso de relações humanas em bom nível, pode-se montar um perfeito conjunto de argumentos para compra. Para cada cliente, um conjunto de sinais que o cercam revelará o como ele pode vir a comprar. Quais são as suas preferências, quais são seus hábitos e desejos. Sabido isso, é só conduzir a argumentação baseada no que mais agrade ao cliente, reforçando os pontos que o produto ou serviço possam satisfazer às necessidades identificadas.

Educador, faça um fechamento com os jovens sobre a atividade realizada na aula e sobre o item como definir o conjunto de impulsores de consumo de cada cliente ou comprador.

Passo 3 / Aplicação 10 min


Necessidades Conceito Falta de algo útil ou problema não resolvido. O cliente tem necessidades, o produto tem características. A venda consiste em apresentar os benefícios proporcionados pelas características do produto que resolvam ou atendam às necessidades do cliente. O cliente compra solução para seu problema. O mais importante é lembrar que não se compra nada sem necessidade. Ao vendedor, é importante descobrir o porquê se compra. Qual necessidade deve ser satisfeita. Isso só se faz com a habilidade de um bom diálogo, com perguntas inteligentes e absolutamente interessadas. Nunca com um interrogatório frio e focado no “eu quero vender”.

Venda pela identificação de necessidades É preciso perguntar com critério ao cliente, com o propósito de identificar essas necessidades. O conceito de saber ouvir dará ao vendedor material para argumentar solidamente e possibilitará haver uma conversa consistente sobre um assunto ou problema a ser resolvido.

Características X Benefícios A apresentação do produto ou serviço deve ser baseada no aspecto de tornar atraente o que está sendo oferecido no conceito de benefício e vantagem, e não no sentido de características técnicas. Muitas vezes o cliente não compreende dados e especificações próprios de


Nessa aula os jovens estudarão as técnicas de vendas baseadas na identificação de necessidades e negociação considerando o perfil do cliente, orientando atitudes e comportamentos perante a entrevista de venda.

Sexta Aula


fabricação, assim como não tem a vivência empresarial do vendedor.

Solução de problemas O vendedor deve ser um solucionador de problemas, um prestador de serviços. Não deve satisfazer a seus interesses de venda, servindo-se do cliente para garantir sua remuneração.

Satisfação de necessidades O cliente só se considera satisfeito quando seu problema é resolvido. A compra em si não é razão de garantia da satisfação, mas sim a solução, o convencimento de que aquilo resolverá sua necessidade.

Oportunidade de venda Quando se estabelece uma harmonia entre vendedor e comprador naturalmente. Caso seja diferente, a ação não será venda e sim compra, ou seja, a ação não será do vendedor e sim do comprador.

Identificar a ligação possível entre o que o cliente quer e como o produto o satisfaz

É a tarefa mais importante do vendedor: Ter a habilidade de oferecer com benefícios e vantagens, transformando detalhes técnicos em argumentos bem aceitos pelo cliente.

Construção de um caminho/colecionando “sims” A direção da conversa/entrevista deverá ser monitorada de forma que se obtenha a concordância do cliente em cada etapa, a fim de se assegurar um prosseguimento focado nos objetivos do vendedor com a aceitação do comprador.

A cada necessidade pressuposta, uma solução apresentada.

O vendedor deverá estar preparado para solucionar todas as dúvidas e necessidades apresentadas a cada momento da entrevista.

Despertar a necessidade no cliente. Ter habilidade de desenvolver no cliente desejos e interesses por produtos ou serviços que possam atender às necessidades manifestadas.


Negociação e fechamento Não é guerra, não deve ter perdedor ou vencido. E sim a colaboração para solução de problemas. Fundamentos

Respeite o outro sempre.

Use a consideração positiva.

Considere cada situação (tempo, lugar, momento, pessoas) acima das normas e procedimentos.

Seja firme e autêntico nos seus contatos pessoa a

pessoa. Entusiasmo e sinceridade são importantes.

Comece logo, para dar tempo para que o

consenso se desenvolva.

Seja caloroso, cuidadoso e positivo em relação às necessidades dos outros.

Pratique a empatia profunda.

Evite desprezar dados.


Nessa aula os jovens estudarão como se faz uma negociação e o fechamento de uma venda.

Sétima Aula

Educador, faça um fechamento com os jovens sobre os conceitos estudados na aula, promovendo uma discussão ou um debate.



Lembre-se de que as pessoas normalmente preferem a cooperação ao conflito.

Orientação

Adote postura positiva de ser a favor das coisas. Observe a seqüência:

o Primeiro as mensagens positivas, depois

as negativas ou desagradáveis. o Primeiro os prós (para o outro lado),

depois os contras.

o Primeiro os tópicos de acordo fácil, depois os mais controversos.

Construção da confiança

Procure conhecer dados importantes sobre a pessoa com quem você irá negociar antes de entrar em contato com ela.

Mostre interesse genuíno pela pessoa e pelas

necessidades dela antes de falar de seus próprios interesses.

Adote como regra básica: falar menos e ouvir

mais. Use paráfrases (repetir com suas próprias

palavras o que o outro disse). Encoraje com sinais verbais e não verbais o outro

a falar. Não tire conclusões apressadas.

Insista quando não entender.

Pense antes de falar.

Organize seus pensamentos antes de tentar

persuadir o outro, mas esteja preparado para mudá-los se a situação demandar.

Trate os assuntos “pesados” com suavidade e os

assuntos “leves” com profundidade.

Educador, passe as orientações a seguir com bastante ênfase, exemplificado cada uma delas.


Seja paciente e tolerante. Esteja disposto até a

“engolir sapos” se isso for necessário para um acordo excepcional.

Erros a evitar em negociação

1. Ser apressado, querer acordo rápido. 2. Superestimar sua capacidade de “fazer

cálculos de cabeça” (os números enganam muito).

3. Dizer “tenho certeza” em coisas das quais não

se está seguro. 4. Falar demais. 5. Começar negociações com comentário

negativo/descortês. 6. Negociar com “assessores” incapazes/fracos

ao seu lado. “Antes só do que mal acompanhado”.

7. Misturar suposições com fatos: “Acho que...”. 8. Achar que a outra parte conhece seus pontos

fracos. 9. Ficar intimidado por “status”. 10. Deixar burrice e chatice atrapalharem sua

atitude de “fazer o melhor”. 11. Revelar ao outro o problema que terá, se der

impasse. 12. Aceitar da outra parte coisas do tipo “isso é

inegociável”, “é princípio da companhia...”. 13. Fazer concessões sem saber todas as

necessidades. 14. Acreditar que concessão dada tem de ser

mantida até o fim.

Educador, passe as orientações a seguir com bastante ênfase, exemplificado cada uma delas.


15. Achar que se a outra parte deu, você também deverá dar para ser justo.

Compras – Como lidar com o depar-tamento de compras Não existe vendedor sem comprador. Não existe negociação sem negociadores. A atividade de venda é essencialmente atender às necessidades de compradores. Não é uma guerra de interesses, não deve haver vencidos ou dominados, mas sim clientes encantados.

Compras Deve buscar:

produtos ou serviços no tempo ideal; ao preço adequado; com presteza na entrega;

com garantia de qualidade;


Nessa aula os jovens estudarão como negociar no mercado comercial com o comprador.

Oitava Aula

Educador, faça um fechamento com os jovens sobre os conceitos estudados na aula, promova uma discussão ou um debate sobre o que foi estudado.



dentro do especificado;

com qualidade de atendimento;

com continuidade de fornecimento;

com informações precisas;

dentro dos conceitos de tecnologia e modernidade;

com liberdade e flexibilidade mercadológica.

Num conceito de parceria, recebendo apoio e orientação na busca de eficácia comercial.

É importante conhecer como é feita a orientação aos compradores para se obter um real e difícil entrosamento compras e vendas.

Busca de parceria com limites no envolvimento emocional.

Alto nível de exigência para garantir com folga o recebimento do máximo solicitado.

Criar na estrutura de compras sempre um nível acima de decisão que possa assegurar melhores condições de fechamento.

Não fazer concessões ou facilitar a ação de venda.

Explorar vendedores desorganizados na sua insegurança.

Deixar para o final a decisão de compra, para obter o máximo de vantagem.

Não declarar a real situação, criando instabilidade.

Ter sempre outras opções de fornecimento.

O desejo de compra deve ser manifestado com cautela. Criar situações críticas para avaliar o vendedor.

Desenvolver simulação com participante resistente às argumentações de vendas, desestabilizando o vendedor e exigindo coisas impossíveis. Sempre ameaçando romper a negociação a qualquer momento. Fazendo cálculos, mesmo que não sejam comprováveis. Deixar o vendedor com medo de perder



Tipos de clientes / Tipos de mercados Organizar e integrar as atividades em função dos seus objetivos, com a finalidade de se obter a máxima eficácia no menor tempo possível. Ordenar previamente as alternativas que supostamente decorrerão na ação futura de venda. Reconhecer nos sinais aparentes dos clientes suas possíveis atitudes receptivas ou não para a venda Estabelecer “metas” parte a parte de uma evolução na negociação, compondo uma previsão de ações com começo, meio e fim. Definir estratégias para lidar com cada alternativa, usando meios e recursos de forma seqüencial, criando fluxo natural para a negociação. Ter todas as informações disponíveis na proposta de dar tratamento aos “bancos de dados” de cada mercado, cada cliente, reunindo condições para argumentar com solidez e conhecimento total, transmitindo segurança.

Simular um cenário com um cliente teatralizado que reúna algumas características bem focadas como perfil de comportamento. Por exemplo, nervoso / falando alto / gesticulando muito, etc. É importante apresentar simulações que componham um quadro de informações para dar vida a uma situação de venda.

10 min

Passo 2 / Atividade Prática 1

10 min


Nessa aula os jovens aprenderão a organizar e integrar as atividades em função dos seus objetivos, com a finalidade de se obter a máxima eficácia no menor tempo possível para uma venda, não deixando de considerar as reações do cliente perante a compra.

Nona Aula


Planejamento da entrevista Será realizado um plano inicial de abordagem ao cliente. Planejamento não é apenas um documento, deve ser revisado o máximo possível e prever mudanças, inclusive as de última hora. Deve estimular a criatividade e prover alternativas. A preparação pode ser feita em todo e qualquer momento em que não se esteja realizando outra função. Esse tempo é valioso e deve ser usado na busca de meios que propiciem um melhor conhecimento da situação do cliente. Leitura de livros especializados, pesquisas em jornais, revistas, enfim, tempo livre não significa tempo perdido. Estimular a criatividade e a sensibilidade. Pensar em formas diferentes de expor produtos ou serviços. Eliminar surpresas antecipando acontecimentos

Para o planejamento, deve-se saber tudo a respeito dos ambientes de cultura e informação que de alguma forma possam interferir / colaborar com a entrevista

Nessa aula os jovens conhecerão as áreas diretamente ligadas a vendas e como se dividem.

Décima Aula

15 min

Passo 3 / Atividade Prática 2


Conhecendo a área comercial de uma empresa Informação geral

Dados econômicos regionais, estaduais e municipais

Dados do setor Segmentação Representatividade Tendências Legislação Grau de concentração de empresas Nível de crescimento Visão de novos hábitos de consumo Novidades e lançamentos

Informação Interna Infra-estrutura

Dados comerciais da empresa Ramo de atividade e interfaces pertinentes ao

mercado Modo operacional Recursos disponíveis Área de atuação e regiões geográficas Produtos e serviços e sua distribuição na curva

ABC Situação econômica da empresa Flexibilidade comercial Clientela atendida e seus perfis Canais de vendas (campo, televenda, Internet,

etc.) Histórico e registros significativos

Dados quantitativos

Faturamento Estoques Fornecedores Preços e listas ou tabelas Carteira de clientes X cadastro de potenciais Evolução histórica comercial Quantidade de empregados Dimensões das instalações

40 min



Informação externa População

Público-alvo, potencial de clientes e não clientes Concentração e/ou centros de consumo

identificados Áreas produtivas ou industriais nas proximidades Tráfego de público (passagem e residente)

Situação Informes de relevância para aquela situação comercial, por exemplo, sazonalidades, investimentos governamentais que afetem o negócio, restrições legais. Concorrência

Quem são? Onde estão? O que vendem? Como vendem? Quais diferenciais apresentam? Quais tipos de clientes? Existem monopólios?

Mercados Basicamente, há somente um fator que atrairá o interesse do cliente: o benefício do seu produto ou serviço.

O que o benefício me oferece? Benefício = necessidades, desejos, interesse. Quem compra anúncio, compra só com base na

necessidade.

Educador, faça um fechamento com os jovens sobre os conceitos estudados na aula, promovendo uma discussão ou um debate.

10 min

Passo 2 / Atividade


O vendedor e seus perfis X a cultura da empresa Ser vendedor é ser um profissional que tenha consciência daquilo que representa no contexto comercial de sua empresa. É gostar e entender sua função em todos os seus detalhes, sentir prazer no seu trabalho. É acreditar com sinceridade na sua importância dentro das tarefas que cada etapa de trabalho exige. É ter a coragem de confiar em planejamento em longo prazo, tanto para si quanto para empresa. É buscar diariamente forças dentro de si que o motivem para conquistar um conjunto de qualidades pessoais que propiciem o sucesso. Pense dessa maneira e com certeza as conquistas na área de vendas serão para você apenas uma rotina agradável.

Nessa aula os jovens conhecerão os conceito de vendedor e seu perfil, como se dá da empatia, a determinação de um vendedor e os vários tipos de vendedores.

Décima Primeira Aula

50 min


Fig. 2


Conceito de vendedor Pessoa com um conjunto de atributos e qualidades que desenvolve com profissionalismo a atividade de adequar as necessidades de um potencial comprador às características de um produto ou serviço, transformando-o em cliente satisfeito.

O perfil do vendedor São muitas as características que diferenciam um vendedor de um outro profissional qualquer. Todas são importantes, pois a inteligência de saber usar posturas que possam facilitar a venda poderá variar de situação para situação ou de pessoa para pessoa. Porém, existem dois fatores determinantes sem os quais um vendedor não pode sobreviver. São eles:

Empatia e determinação Empatia é mais do que ser simpático ou agradável. É estar se colocando genuinamente no lugar do cliente, sem emoções ou favoritismo exagerados. É buscar entender as verdadeiras razões que motivam ou não uma compra. Determinação é mais do que a vontade de vencer, é a consciência permanente de realização. É o conhecer a si mesmo, desenvolvendo maneiras para eliminar limitações interiores que perturbem a fome de auto-superação.

Tipos de vendedores Dessa forma podemos conjugar esses dois atributos da seguinte maneira:

VENCEDOR BOA-VIDA Alta determinação Baixa determinação

Alta empatia Alta empatia

ESFORÇADO PERDEDOR Alta determinação Baixa determinação

Baixa empatia Baixa empatia

Tabela 1


Definição de consumidor Segundo o dicionário Houaiss, consumidor significa o que consome ou aquele que adquire mercadorias, riquezas e serviços para uso próprio ou de sua família; comprador, freguês, cliente. Por definição, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, onde: Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Um exemplo com a aplicação desses conceitos: Imagine que um consumidor tenha se deslocado até uma loja de materiais de construção para comprar uma caixa-d'água. Neste caso, tem-se um bem móvel (a caixa) que será entregue em sua residência. Para instalar esse produto ele vai precisar contratar os serviços de um profissional qualificado, ou se tiver habilidade, ele mesmo poderá executar o serviço.

40 min


Nessa aula os jovens conhecerão a definição de consumidor, produto, serviço e fornecedor, o que é o Código do Consumidor e quais seus direitos básicos.

Décima Segunda Aula


O Código Civil estabelece que os materiais destinados a alguma construção, enquanto não forem empregados, conservam a sua qualidade de móveis. Materiais provenientes de demolição também readquirem essa qualidade. Então, seguindo este preceito e aplicando-o no exemplo acima, a caixa-d’água, após a instalação, adquire a qualidade de um bem material imóvel. Nesse exemplo, que, aliás, é bem simples, está a aplicação do conceito de produto e serviço. Agora, o que irá realmente amparar o consumidor na compra de um produto com defeito ou de um serviço mal executado? Entra em cena o já comentado Código de Defesa do Consumidor (CDC) que estabelece as normas de proteção e defesa dos consumidores. Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº. 8.078/90, mais conhecida por O Código de Defesa do Consumidor.

Direitos básicos do consumidor Os direitos básicos do Consumidor, conforme estabelece o próprio Código de Defesa do Consumidor, são: 1 – Proteção da vida e da saúde Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço o consumidor deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança. 2 – Educação para o consumo O consumidor tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços. 3 – Liberdade de escolha de produtos e serviços O consumidor tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor. 4 – Informação Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço o consumidor tem direito a todas as informações de que necessitar. 5 – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva


O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pagado. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC). 6 – Proteção contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito. 7 – Indenização Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. 8 – Acesso à Justiça O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. 9 – Facilitação da defesa dos seus direitos O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos. 10 – Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

Educador, no final do caderno há um anexo com a Cartilha do Consumidor, que também está disponível no site: http://www.consumidorbrasil.com.br/consumidorbrasil/textos/dicasconsumo/cartilha.htm#Direitos. O Código completo pode ser encontrado no site: http://www.mj.gov.br/DPDC/servicos/legislacao/pdf/cdc.pdf


Para finalizar a aula abra um debate com os jovens para saber se algum deles já teve problemas com a compra de algum produto ou serviço, e como foi resolvido o problema; ou se não foi resolvido, por quê?

Como e quando usar o Código de Defesa do Consumidor O consumidor pode se valer da aplicação do Código de Defesa do Consumidor sempre que um dos seus direitos básicos citados na aula anterior não for respeitado. O consumidor não precisa de advogado para que seus direitos sejam respeitados ou cumpridos, basta ele ir até o estabelecimento onde adquiriu o produto e/ou serviço e mostrar que alguma cláusula ou item do termo de garantia ou contrato não foi cumprido pelo estabelecimento. Caso ele não seja atendido devidamente pelo estabelecimento, ou quiser primeiro conhecer seus direitos, pode ir a algum órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade ou na cidade mais próxima, que possua esse serviço. A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do

40 min


Nessa aula os jovens aprenderão quando e como poderão usar o Código de Defesa do Consumidor e como ler e interpretar um termo de garantia seja de produto ou serviço.

Décima Terceira Aula

10 min

Passo 2 / Atividade Prática


Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça. Os órgãos que fazem parte do SNDC são:

os Procons (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor) e similares nos Estados e Municípios;

a Vigilância Sanitária e Agropecuária;

o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e

Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM;

os Juizados Especiais, além da Justiça comum;

as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério

Público; as Delegacias de Polícia especializadas;

as entidades civis de defesa do consumidor;

a Embratur (portal brasileiro do turismo) vinculada

ao Ministério do Turismo;

a SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda. Órgão do governo brasileiro responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguros.

Como ler um termo de garantia No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (artigos 26 e 27, CDC). A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (artigo 50, CDC). O termo de garantia deve explicar:

o que está garantido; qual é o seu prazo; qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e de fácil entendimento.


Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não-duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

§ 2° Obstam a decadência:

I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II - (Vetado).

III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo;

Pena - Detenção de um a seis meses ou multa.

Educador, a seguir o artigo 74 do Código de Defesa do Consumidor, que se refere a não entregar o termo de garantia preenchido para ser explicado aos jovens.

Educador, a seguir o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, que se refere a termo de garantia para ser explicado aos jovens.

Educador, a seguir os artigos 26 e 27 do Código de Defesa do Consumidor, que se referem à garantia legal para ser explicado aos jovens.


Para finalizar a aula, leia para os jovens o termo de garantia de um produto qualquer, de preferência da própria empresa e a seguir abra um debate com os jovens para saber se eles entenderam o que foi lido e se possuem o hábito de ler os termos de garantia ou contratos que recebem em seus produtos ou serviços.

Educador, providencie cópias para os jovens da avaliação à seguir .

Nessa aula será feita uma avaliação dos conheci-mentos teóricos adquiridos.

Décima Quarta Aula

10 min

Passo 2 / Atividade Prática



PROJETO ESCOLA FORMARE

CURSO: .....................................................................................................

ÁREA DO CONHECIMENTO: Atendimento Comercial e Vendas

Nome ...................................................................... Data: ....../....../ ......

Avaliação Teórica

1 Cite três características de um bom vendedor.

2 O que é Propaganda?

3 Explique resumidamente o que é o código de defesa do consumidor.

4 O que é empatia ?

5 O que é fechamento de venda ?



Feedback

É o retorno da mensagem em forma de resposta, ou seja, é a manifestação de um receptor à mensagem de um emissor

Glossário



BRÓLIO, Jorge L. Guia da Promoção. São Paulo: Yucas, 1992.

CAÏAZZO, Bernard. As chaves do sucesso em telemarketing. São Paulo: Nobel, 1990.

GITOMER, Jeffrey. A Bíblia de vendas. São Paulo: M. Books, 2005

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio.

São Paulo: Prentice Hall, 2002.

LUPPA, Luiz Paulo. Os 50 hábitos altamente eficazes do vendedor Pit Bull.

São Paulo: Landscape, 2006.

MICHAELSON, Gerald A. Estratégias de vendas. São Paulo: M. Books, 2005.

STONE, M & Woodcock N. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Litera Mundi, 1998.

Sites para consulta

Cartilha do consumidor. Disponível em: <http://www.consumidorbrasil.com.br/ consumidorbrasil/textos/dicasconsumo/cartilha.htm#Direitos>. Acesso em: 12 maio 2007.

Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: <http://www.mj.gov.br/DPDC/ servicos/legislacao/pdf/cdc.pdf>. Acesso em : 12/ maio 2007

Referências



Cartilha do Consumidor

Introdução Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço. Se você adquirisse um produto estragado, ficava por isso mesmo. Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer. Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Essa lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço. O que é... Para entender bem esta cartilha é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras. Conhecendo bem estes termos, você vai entender melhor as informações que estão nesta cartilha.

Produto: Produto é toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos... Os produtos podem ser de dois tipos: Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa etc. Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes etc.

Serviço: Serviço é tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos... Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

Anexo


Consumidor: Consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. Também são considerados consumidores as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenham adquirido (artigo 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (artigo 29, CDC). Qualquer produto que você consuma ou serviço que contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.

Fornecedores: Fornecedores são pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou serviços para os consumidores. Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços aos consumidores.

Serviço público: Serviço público é todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto... O governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas. Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou ele contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.

Relação de consumo: Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender. Essa troca de dinheiro por produto ou serviço entre o fornecedor e o consumidor é uma relação de consumo. Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor. O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.


Direitos básicos do consumidor Os direitos básicos do consumidor, conforme estabelece o próprio Código de Defesa do Consumidor, são:

1 - Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à saúde ou segurança.

2 - Educação para o consumo

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.

3 - Liberdade de escolha de produtos e serviços Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.

4 - Informação

Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar.

5 - Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia paga. A publicidade enganosa e abusiva é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. É considerada crime (artigo 67, CDC).

6 - Proteção contratual

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.

7 - Indenização

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.

8 - Acesso à Justiça

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.

9 - Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.


10 - Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

Proteção à saúde e à segurança Artigo 6º, I, CDC Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito dele ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter substâncias que possam fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica. Artigos 8º, 9º e 10 O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor. Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo. Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

Publicidade Artigos 30, 35, 36, 37 e 38, CDC Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda publicidade deve ser fácil de se entender. O código proíbe publicidade enganosa ou abusiva.

Publicidade enganosa Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço. Estas informações podem ser sobre:

características quantidade origem preço propriedades

Publicidade abusiva Uma publicidade é abusiva se:

gerar discriminação; provocar violência; explorar medo ou superstição; se aproveita da falta de experiência da criança; desrespeitar valores ambientais; induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.


Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado. As informações da propaganda fazem parte do contrato.

Proteção Contratual Contrato Capítulo VI, CDC Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor. As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas. Todo contrato deve ter:

letras em tamanho de fácil leitura; linguagem simples; as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.

Contrato de adesão (Artigo 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é apresentado pelo fornecedor. Cláusulas Abusivas e Proibidas As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato. Orientações: Não assine um contrato que tenha cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Artigo 51)

diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor; proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta

quando o bem ou o serviço não forem de boa qualidade; estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou

consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor; coloquem o consumidor em desvantagem exagerada; obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo

judicial; proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao

fornecedor; autorizem o fornecedor a alterar o preço; permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor; façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer

ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;

Apresentação do produto ou serviço Informação Artigo 6º, III, Artigos 32 e 33, CDC Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa.


As informações são sobre: suas características qualidade quantidade composição preço garantia prazo de validade nome do fabricante e endereço riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor

Produtos importados Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português. O consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português. Garantia Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado. A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Artigo 32, CDC). Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e o endereço (Artigo 33, CDC) :

na embalagem na publicidade em todos os impressos usados na compra

Direitos imediatos Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Artigo 35, CDC) :

exigir o cumprimento do que foi anunciado; aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou; desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago; desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser

indenizado pelas perdas e danos. Garantia No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Artigos 26 e 27, CDC). A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se Termo de Garantia (Artigo 50, CDC). O Termo de Garantia deve explicar:

o que está garantido; qual é o seu prazo; qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O Termo de Garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender. Não entregar Termo de Garantia devidamente preenchido é crime (Artigo 74, CDC).


Concessão de crédito ao consumidor Financiamento Artigo 52, CDC Quando você for comprar à prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o fornecedor tem a obrigação de informar:

o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;

os acréscimos previstos por lei; a quantidade e a data de vencimento das prestações; o total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do valor da prestação. Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito à redução proporcional dos juros e outros acréscimos.

Cobrança de dívidas Dívidas Artigo 42, CDC O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho. É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida (artigo 71, CDC). Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que pagou em dobro, com juros e correção monetária.

Práticas abusivas Vedações legais Artigo 39, CDC Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:

O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outrobem, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibida por lei. É crime: Lei n.º 8.137/90, artigo 5º, II.

É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que ele está em falta. Se algum fornecedor lhe enviar um produto que você não pediu, não se

preocupe. Receba-o como se fosse uma amostra grátis. E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei

garante que você não é obrigado a pagar (artigo 39, parágrafo único, CDC). O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do

consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.

O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na


compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.

Quem vai lhe prestar um serviço é obrigado apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Artigo 40, CDC).

Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.

O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.

Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.

O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.

Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços. O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se

houver uma razão justificada para o aumento. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não

pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.

Responsabilidade do fornecedor Vícios de serviços ou produtos Artigos 12 a 25, CDC Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (artigo 12, parágrafo 1º). Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim que se destina) e por insegurança (de defeito). Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto (Artigo 28, CDC). Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Artigo 12, CDC). O fornecedor, independentemente da existência de culpa, é responsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece. Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente, os responsáveis são (Artigo 12, CDC) :

o fabricante ou produtor; o construtor; o importador; o prestador de serviço.

O comerciante é também responsável pelos danos quando (Artigo 13, CDC) : o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados; o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou

importador; não conservar os produtos perecíveis como se deve.


Você pode exigir Quando existe vício na prestação do serviço (Artigo 20, CDC):

que ele seja feito novamente sem pagar nada; ou abatimento no preço; ou devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo. Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Artigo 18, CDC):

a troca do produto; ou o abatimento no preço; ou o dinheiro de volta, com correção.

Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Artigo 19, CDC) a troca do produto; ou o abatimento no preço; ou que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na

embalagem ou com o que você pediu; ou o dinheiro de volta, com correção.

Os prazos para reclamar Prazos Artigo 26, CDC O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:

30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa.

90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.

Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou. Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.

Direito de arrependimento Arrependimento Artigo 49, CDC O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o bem ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.) Você tem o prazo de sete dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em domicílio. Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço. Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.


Cadastro de consumidores Cadastro Artigo 43, CDC Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais. Essas fichas preenchidas formam um cadastro. As informações que o consumidor colocar na ficha não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades. O Código, para evitar que estas informações sejam usadas para outros fins assegura ao consumidor:

direito de corrigir os dados incorretos; a retirada das informações negativas após um período de cinco anos; o conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadastro

(se for recusado, cabe Habeas Data) ; a comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver

pedido que seu cadastro seja aberto.

Cadastro de reclamações Cadastro negativo de fornecedores Artigo 44, CDC Os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados, pelo código, a ter um cadastro das reclamações feitas pelo consumidor. Estas reclamações são contra os maus fornecedores de produtos e serviços. Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo o ano.

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC Órgãos do DPDC Decreto n.º 2.181/97 A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça. Os órgãos que fazem parte do SNDC são:

os Procons e similares nos Estados e Municípios; a Vigilância Sanitária e Agropecuária; o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os

Institutos de Pesos e Medidas - IPEM; os Juizados Especiais, além da Justiça Comum; as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público; as Delegacias de Polícia especializadas; as entidades civis de defesa do consumidor; a Embratur; a SUSEP.


Como e onde reclamar Reclamações Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema. Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos. Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a Nota Fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc. Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu. Guarde sempre a Nota Fiscal dos produtos que você comprou, os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço malfeito. Recorra a um órgão de proteção ao consumidor. Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON. Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Os Procons ajudam a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e você. Os Procons atendem o consumidor com problemas nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços. Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão. Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais (nome, telefone, endereço, etc.). Se não fornecer estes dados, a reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas não serão aceitas. Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone. Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a Nota Fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado, além de cópias dos documentos pessoais. Guarde com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço. Como mover uma ação Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça. Você pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de várias pessoas terem o mesmo problema (Artigo 81, CDC). Se só você foi prejudicado, procure a assistência jurídica gratuita, no caso de não poder pagar. Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança. Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salários mínimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos. Sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar


onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. É importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cópias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados à questão: notas Fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc. Caso contrário, recorra à Justiça Comum mediante a contratação de um advogado. Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados. O Código de Defesa do Consumidor ajuda você de várias maneiras para fazer valer seus direitos na Justiça (Artigo 6º, inc. VIII e Artigo 38). Uma dessas maneiras é a inversão do ônus da prova. O que significa inversão do ônus da prova? Normalmente, na Justiça, quem tem de provar é a pessoa que reclama ou processa alguém. Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas, etc. O Código do Consumidor permite ao juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama, o consumidor.

As sanções administrativas Penalidades No Código de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que não obedece suas regras. Essas penas são chamadas sanções administrativas. As sanções administrativas ou penas que estão no código são (Artigo 56, incs. I a XII):

multa; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão de fornecimento de produtos e serviços; suspensão temporária da atividade; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento ou da atividade; interdição total ou parcial. de estabelecimento. de obra ou de atividade: intervenção administrativa; imposição de contrapropaganda.

Essas penas são aplicadas de acordo com as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto n.º 2.181 de 20 de março de 1997. O fornecedor tem o direito a ampla defesa. As relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pelos órgãos que fazem parte do SNDC. Além das sanções administrativas, o desrespeito às normas do código pode ser considerado crime pela Justiça. Nesse caso há multa e até cadeia.

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