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Atendimento Integrado de Serviços

março/2014

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial

Agenda

1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP

2 Programa Gestão por Processos

3 Processo Atendimento Integrado de Serviços


1 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP


Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP

4

• Primeira rede de acesso à Internet no Brasil,

• Integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa no país, beneficiando a mais

de 3,5 milhões de usuários.

• A RNP foi criada em 1989 pelo atual Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação

(MCTI)

• A rede começou a ser montada em 1991.

• Em 1994, já atingia todas as regiões do país.

• Em 2002, ganhou o status de Organização Social.

• Em 2005, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) lançou a Nova RNP.

O objetivo é melhorar a infraestrutura de redes em níveis nacional, metropolitano e

local (redes de campus); atender com aplicações e serviços inovadores, as

demandas de comunidades específicas (telemedicina, biodiversidade, astronomia

etc.); e promover a capacitação de recursos humanos em tecnologias da

informação e comunicação.


2 Programa Gestão por Processos


RE

SU

LT

AD

OS

P

RO

CE

SS

OS

A

LA

VA

NC

AD

OR

ES

ES

TR

AT

ÉG

ICO

S

CL

IEN

TE

S

Promover o uso inovador de redes avançadas

Desenvolver e

ofertar

portfolio de

serviços

inovadores e

avançados

Contribuir com

a efetividade

das soluções

empreendidas

Assegurar excelência

na gestão

organizacional

• Relacionamento

• Orientação ao cliente

• Capilaridade

• Colaboração internacional

• Excelência da entrega

• Segurança

• Cooperação

• Portfólio diferenciado

- Infraestrutura avançada

- Rede como Laboratório para experimentação

- Gestão de P&D por meio de redes de colaboração

- Serviços de TIC para colaboração

- Empreendimento de soluções

- Disseminação do conhecimento em TICs

Liderar o desenvolvimento da

Internet do Futuro no Brasil

Ampliar a capilaridade, a capacidade e

disponibilidade da infraestrutura de redes

Ampliar e consolidar os

relacionamentos estratégicos

Ampliar a

visibilidade da

organização junto

aos públicos de

interesse

Assegurar a excelência na gestão

de redes

Assegurar a

sustentabilidade

financeira da

organização

Promover o desenvolvimento

tecnológico e inovação através

de programas de P&D em

redes avançadas

Promover um

ambiente favorável

ao desenvolvimento

profissional e

pessoal

Dispor de políticas e

recursos corporativos

de TI alinhados aos

requisitos do negócio

Promover a

formação e

capacitação

profissional

em TICs

Promover a

cultura de

segurança da

informação

em redes

Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração

Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC

Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs

para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa

Desenvolver

novos negócios

Usuários Governo e Sociedade

• Transparência

• Efetividade / impacto dos resultados

• Eficácia da entrega

• Eficiência no uso dos recursos

• Economicidade

Ser reconhecido como ator na fronteira

do conhecimento e experimentação de

aplicações em redes

• Prototipação e experimentação

• Pioneirismo e Inovação

• Articulação nacional e internacional

• Parcerias

• Relevância dos experimentos/resultados

Ser referência para

execução de políticas

públicas para CT&I

• Criativo

• Visão sistêmica

• Visão da evolução de

futuro

• Empreendedor

• Flexibilidade

• Construir em sociedade

• Neutralidade

Fortalecer a ação

estratégica dos

PoPs


RE

SU

LT

AD

OS

P

RO

CE

SS

OS

A

LA

VA

NC

AD

OR

ES

ES

TR

AT

ÉG

ICO

S

CL

IEN

TE

S

Promover o uso inovador de redes avançadas

Desenvolver e

ofertar

portfolio de

serviços

inovadores e

avançados

Contribuir com

a efetividade

das soluções

empreendidas

Assegurar excelência

na gestão

organizacional

• Relacionamento

• Orientação ao cliente

• Capilaridade

• Colaboração internacional

• Excelência da entrega

• Segurança

• Cooperação

• Portfólio diferenciado

- Infraestrutura avançada

- Rede como Laboratório para experimentação

- Gestão de P&D por meio de redes de colaboração

- Serviços de TIC para colaboração

- Empreendimento de soluções

- Disseminação do conhecimento em TICs

Liderar o desenvolvimento da

Internet do Futuro no Brasil

Ampliar a capilaridade, a capacidade e

disponibilidade da infraestrutura de redes

Ampliar e consolidar os

relacionamentos estratégicos

Ampliar a

visibilidade da

organização junto

aos públicos de

interesse

Assegurar a excelência na gestão

de redes

Assegurar a

sustentabilidade

financeira da

organização

Promover o desenvolvimento

tecnológico e inovação através

de programas de P&D em

redes avançadas

Promover um

ambiente favorável

ao desenvolvimento

profissional e

pessoal

Dispor de políticas e

recursos corporativos

de TI alinhados aos

requisitos do negócio

Promover a

formação e

capacitação

profissional

em TICs

Promover a

cultura de

segurança da

informação

em redes

Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração

Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC

Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs

para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa

Desenvolver

novos negócios

Usuários Governo e Sociedade

• Transparência

• Efetividade / impacto dos resultados

• Eficácia da entrega

• Eficiência no uso dos recursos

• Economicidade

Ser reconhecido como ator na fronteira

do conhecimento e experimentação de

aplicações em redes

• Prototipação e experimentação

• Pioneirismo e Inovação

• Articulação nacional e internacional

• Parcerias

• Relevância dos experimentos/resultados

Ser referência para

execução de políticas

públicas para CT&I

• Criativo

• Visão sistêmica

• Visão da evolução de

futuro

• Empreendedor

• Flexibilidade

• Construir em sociedade

• Neutralidade

Fortalecer a ação

estratégica dos

PoPs 7


Visão Geral do Programa

8

Gestão de Suprimentos (Compras e Importação)

Gestão de Viagens (Exceto Self Booking)

Contratualização com Financiador

Mapeamento, Entendimento e Internalização das Demandas e

Necessidades dos Clientes

Estratégia de Segmentação de Clientes – “Gestão de Marketing”

Desenvolvimento e Gestão dos Planos Anual e Plurianual da

Infraestrutura

Gestão de Programas e Projetos

Atendimento de integrado de cliente

Atendimento integrado de incidentes dos serviços e

Conectividade

Atendimento de incidentes e requisições de serviços

Monitoramento INTEGRADO da performance da rede e serviços

Monitoramento de serviços realizado pelo NOC;

Monitoramento Integrado de Serviços e Conectividade

Aprovisionamento de Serviços de Conectividade

Estr

até

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Modelagem de Serviços

Diagnóstico de Capacidade - ESR

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 9

3 Processo Atendimento Integrado de Serviços


Usuário Externo

Service Desk GSer

Incidente Requisição

de Serviço

GSC

Fluxo de atendimento de chamado atual

GTI Abertura de chamado

SysAid

Resolução em 1º

nível

Resolução em 2º

nível

ou

RT e Excel

Escalonamento

Resolução em 3º

nível

Fornecedores,

outras áreas etc.

Outras Usuário Interno


de Serviço

Abertura de chamado

Service Desk GTI

RT

Resolução em 1º

nível

Service Desk GSC

Resolução em 1º

nível

RT e Excel

Contato

? Contato

Escalonamento

? Qual atender

primeiro

Competição de recursos desestruturada (2º nível)

Redundância de recursos (1º nível)

Falta de prioridades formais

Perda da rastreabilidade de dados (diferentes ferramentas)

Falta de controle gerencial

Decisão do cliente interno sobre qual canal de contato utilizar

Falta de dados consolidados

Gestão de equipes independentes (menor esforço gerencial)

Pontos de Contato

Podem existir outras formas e pontos de

contato não estruturados (engenharia,

operações, CAIS etc.)


Resultados Esperados (Ganhos)

11

Reduzir o tempo de execução do processo

Melhorar a experiência dos usuários do service desk

Melhora no controle gerencial sobre a entrega dos serviços

Redução do tempo de resposta para abertura de chamados Maiores ganhos através da automação de um método de categorização, priorização e

escalonamento dos chamados. Redução do retrabalho por falta de informações/informações

erradas relacionadas ao chamado

Aumento significativo da satisfação dos usuários Maiores ganhos por meio da celeridade do processo, redução de erros, atendimento a suas

expectativas, maior facilidade na abertura de chamados e maior acesso à informação.

Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da centralização das informações em uma única ferramenta, criação

de um canal único de contato, criação de scripts para garantir a assertividade no registro e

mensuração dos níveis de serviço que deverão ser entregues (controle de fornecedores)

Aumento da produtividade da equipe de atendimento

Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da criação de canal único de contato, estruturação de uma base única

de conhecimento, criação de scripts de atendimento e implementação de um processo de

gerenciamento de problemas


Definição ESTRATÉGICA para o Service Desk

Foco no

Atendimento

ao Cliente/

Usuário

Foco na

Resolução

de Problemas

• Diminuição do ciclo de melhoria/

resolução de problemas

• Aprendizagem do processo

• Identificação das necessidades

dos usuários

• Mensuração da satisfação

do cliente

Pontos fortalecidos Pontos fortalecidos


Principais Melhorias

1. Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos

Usuário Externo

Service Desk RNP


de Serviço

GSC

Fluxo de atendimento de chamado proposto

GTI Abertura de chamado

XPTO

Resolução em 1º

nível Resolução em 2º

nível

ou

XPTO

Escal.

Resolução em 3º

nível

Fornecedores,

outras áreas etc.

XPTO Usuário Interno


de Serviço

Abertura de chamado

Ponto de

Contato

Único

Fila única de atendimento priorizada adequadamente

Unificação da ferramenta de atendimento

Centralização de dados e informações

Maior controle gerencial sobre o processo

Ganho de escala com profissionais do primeiro nível

Usuário não precisa julgar qual ponto de contato acessar

Maior esforço gerencial do Service Desk

Desafio de sinergia entre as áreas para adequação do SD

Decisão sobre “dono” do Service Desk

Ponto de Contato Único

Escalonamento

Estruturado


Overview das melhorias - Atendimento

1) Definição de um canal

único de contato para

serviços corporativos e

externos

GOVERNANÇA

2) Compra/Atualização de

uma ferramenta de Service

Desk aderente aos

processos

TECNOLOGIA

ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS

3) Elaboração ou

atualização de um

Catálogo de Serviços

para serviços

corporativos e externos

4) Desenvolvimento de

um método de

priorização de

chamados

5) Formalização de um

processo para

definição e

mensuração periódica

de SLAs, OLAs e UCs

6) Criação de scripts

de atendimento

7) Reestruturação da

base de conhecimento

8) Estruturação da

pesquisa de satisfação

do cliente

9) Contratar um novo

coordenador para o

SD, com competências

específicas para esta

atribuição


1) Definição de um canal

único de contato para

serviços corporativos e

externos

GOVERNANÇA


2) Compra/Atualização de

uma ferramenta de Service

Desk aderente aos

processos

TECNOLOGIA



3) Elaboração ou

atualização de um

Catálogo de Serviços

para serviços

corporativos e externos



4) Desenvolvimento de

um método de

priorização de

chamados



5) Formalização de um

processo para

definição e

mensuração periódica

de SLAs, OLAs e UCs



6) Criação de scripts

de atendimento



9) Contratar um novo

coordenador para o

SD, com competências

específicas para esta

atribuição


Governança do Service Desk - Proposições

22

Em resumo, estrutura de papéis sugerida

Atendentes

Coordenador SD Gerente SD

(Quality Assurance)

Donos dos processos de atendimento de

cada área

Equipes de resolução de cada

área

Dono do Processo

Será necessária a criação de um papel de Gerente do Service Desk, que deverá trabalhar focado no cliente

na qualidade do atendimento e dos processos envolvidos. Logo, será necessário um profissional com

dedicação exclusiva, isenção para tomada de decisão (foco no negócio) e visão

holística do processo de atendimento.


Atendimento Integrado de Serviços

(Serviços Avançados, Conectividade e Segurança)

•Status:

• Aguardando contratação da nova ferramenta de Atendimento

para iniciar 1ª Onda de migração de serviços ao SD Integrado

• Validando o processo TO BE para atendimento dos incidentes

de conectividade

•Principais RESULTADOS:

• Alinhamento da necessidade de integração dos atendimentos

e unificação do SD

• Desenvolvimento de catálogo de serviços, método de

categorização e script de escalonamento para o SD unificado

• Avaliação das ferramenta de apoio ao processo de

Atendimento

• Planejamento da unificação do SD em ondas de migração

• Dimensionamento do novo SD

• Revisão dos scripts de atendimento atuais do SD

• Diagnóstico de atendimento do serviço de conectividade

•VISÃO 2014:

• Implantação da nova ferramenta de SD

• Migração de 60% das requisições e incidentes para o SD

Principais RESULTADOS do Programa

Ampliar a capilaridade, a

capacidade e

disponibilidade da

infraestrutura de redes,

com excelência na

gestão de redes

FOCO

2013 Em implantação

Esforço de horas 1801


Gestão da Mudança

16

Esforço de horas 221


OBRIGADA

Camila Flavya F. Borges, CBPP Blue Seal

Gerente de Desenvolvimento Organizacional

Escritório de Desenvolvimento Organizacional - EDO

Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP

[email protected]

mailto:[email protected]

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