Atendimento_e_Vendas_1

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Objectivos do mdulo2

ESCOLA DE HOTELARIA E TURISMO DE VIANA DO CASTELOSusana Cabanelas

Atendimento e Vendas

Identificar o impacto do atendimento; Saber o que os clientes esperam de um profissional; Desenvolver um modelo do servio (atendimento presencial, atendimento telefnico); Aprender as tcnicas de fecho; Promover a satisfao do cliente, atravs de tcnicas de atendimento adequadas; Contribuir para o aumento do grau de fidelizao dos clientes e resultados; Reconhecer algumas qualidades indispensveis para Susana Cabanelas - 2010/2011 um bom colaborador.

Os nossos dias3 4

Para onde poder ir o cliente?Como levamos o cliente a optar por um lugar em detrimento de outro?Proximidade; Qualidade/preo; Confiana; Recomendao; Tipo de viagem; Escolha; Acesso; Menu; Susana Cabanelas - 2010/2011 Ambiente

Actividade O Cliente vai a um Restaurante BarEnumerar os diferentes restaurantes/bares existentes na regio.

Diferentes alternativas

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Onde podemos intervir para o cliente ficar satisfeito?Menu Eficcia/Eficincia Rapidez Ambiente ATENDIMENTO

O impacto do atendimento6

Porque que a forma como atendemos os clientes to importante?Concorrncia Clientes mais exigentes

Ganhar novos ClientesSusana Cabanelas - 2010/2011 Susana Cabanelas - 2010/2011

O que o Atendimento?7 8

O que o Atendimento?O servio, a qualidade e a fiabilidade so

Atendimento a aco de Atender, ou seja, de acolher com ateno e cortesia, tomar em considerao.

estratgias que tm em vista obter uma clientela leal. Clientes mal atendidos, insatisfeitos com os produtos e/ou os servios, deixaro de consumir, transmitiro informaes negativas,


criando uma reaco em cadeia. Susana Cabanelas - 2010/2011

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Princpios do Atendimento9 10

Relao de atendimentoA EMPRESA

Este processo baseia-se em trs princpios:As pessoas que todos os dias procuram a Empresa (Restaurao) so os seus clientes preferenciais. Os colaboradores que atendem o pblico na Empresa so o rosto da mesma. A Empresa a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso tem de criar em cada situao deSusana Cabanelas - excelncia. atendimento um momento de2010/2011Ligao Indirecta Ligao Directa

PBLICO

ATENDEDOR


Importncia do Atendimento11 12

Importncia do AtendimentoAs empresas de Restaurao mais prsperas so aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrncia atender melhor os seus clientes e treinar os seus funcionrios para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de prestar bons servios. Prestar atendimento de qualidade, satisfazendo

Pode-se afirmar que a capacidade de prestar um atendimento de qualidade ao cliente constitui actualmente um diferencial no mercado. Quando se fala em atendimento, comum relacion-lo apenas a um dos seus aspectos que o tratamento.Susana Cabanelas - 2010/2011

necessidades e expectativas dos clientes, estar no caminho para a real vantagem competitiva.Susana Cabanelas - 2010/2011

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Avaliar a qualidade do atendimentoConfiabilidade (a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurana e preciso); Convico (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionrios transmitirem confiana e segurana); Aspectos tangveis (as instalaes fsicas, os equipamentos e a aparncia pessoal); Empatia (o grau de cuidado e de ateno individual proporcionado aos clientes); Receptividade (disposio para ajudar os clientes a fornecer um atendimento imediato).Susana Cabanelas - 2010/2011

Atender bem dar uma boa imagem da empresa14

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de ter em ateno que tem uma misso a cumprir: a de tomar conscincia e de se preocupar com o facto de ser o veculo da imagem da sua empresa.S desta forma, que a empresa consegue:o o

Cativar clientes Potenciar novos clientesSusana Cabanelas - 2010/2011

Tipos de Atendimento:15 16

Atendimento presencial uma situao comunicacional de grande impacto junto do cliente, onde os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.

Presencial

No Presencial

a) Telefnico b) Fax c) E-mail

Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: da expresso do rosto; da voz; dos gestos; do vocabulrio;


Da aparncia (postura fsica, vesturio, penteado).Susana Cabanelas - 2010/2011

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Princpios para a qualidade do atendimento presencial1. Princpio da competncia O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do sector que ele procurou.

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2. Princpio da legitimidade O cliente deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao.



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3. Princpio da disponibilidade O atendedor representa, para o cliente, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o cliente no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente.Susana Cabanelas - 2010/2011

4. Princpio da flexibilidade O atendedor deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforarse para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.Susana Cabanelas - 2010/2011

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Excelncia no Atendimento: Porqu?21 22

O cliente bem tratado volta sempre; O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente; Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para causar boa impresso; Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel empresa;Susana Cabanelas - 2010/2011

Uma opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade ; Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo; Cada cliente insatisfeito conta o facto

aproximadamente a 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas a cinco.Susana Cabanelas - 2010/2011

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Momentos Chave no Atendimento

A.I.D.A.24

A - Atrair a ateno I - Incutir o interesse D - Desencadear o desejo A - Atingir um acordoSusana Cabanelas - 2010/2011 Susana Cabanelas - 2010/2011

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Momentos Chave no AtendimentoO Acolhimento do Cliente A Explorao do Pedido do Cliente A Resoluo do Pedido/Encaminhamento do Cliente Finalizao

O Acolhimento26

1 IMPACTOa recepo de visitantes/clientes uma das formas mais correntes de relaes pblicas na porta da empresa s devem estar profissionais de boa educao tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente com a imagem da prpria empresa



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A Explorao do Pedido do Cliente2 MOMENTOAs tcnicas de escuta activa A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e s suas caractersticas A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece til para clarificar o problema A correcta anlise do pedidoSusana Cabanelas - 2010/2011

A Resoluo do Pedido Encaminhamento do Cliente28

3 MOMENTOA actuao de um emissor eficaz A actuao de um emissor credvel - utilizar frases convincentes A necessidade de estar atento ao feedback do cliente: - Indcios de compreenso - Indcios de mudana de atitude A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente; A finalizao da relao de atendimentoSusana Cabanelas - 2010/2011

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Finalizao29 30

Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo DESPEDIDA Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:apresente-se de forma cuidada, dando particular ateno farda e ao seu aspecto fsico; mantenha sempre uma postura verticalSusana Cabanelas - 2010/2011

Despea-se do cliente D continuidade relao de atendimento: - fornea ao cliente, quando for caso disso, um meio rpido de ele o contactar a si ou outro

colega / profissional de atendimentoSusana Cabanelas - 2010/2011

Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo (cont.)31 32

Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo (cont.)Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:utilize um timbre mais grave; fale num tom normal; expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.Susana Cabanelas - 2010/2011

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:olhe o cliente nos olhos; sorria quando achar que se justifica; atenda o cliente de braos abertos.Susana Cabanelas - 2010/2011

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Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo (cont.)33 34

Comportamentos a evitar no Contacto com o PblicoVisualmente:Postura incorrecta e m apresentao pessoal Ausncia de sorriso Ignorar o contacto visual com o outro Emoes descontroladas

Apostar em expresses universais que cativam todos os clientes:seja corts, trate os clientes por Sr., Sra. Menina, Menino; se puder trate o cliente pelo seu nome; aplique expresses de polimento (faa favor; Obrigado).Susana Cabanelas - 2010/2011


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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico (cont.)Visualmente (cont.):Gestos bruscos, agressivos, inadequados Utilizao de linguagem baseada sempre no NO ou NO DEVE FAZER Estar a comer, beber, mascar pastilha elstica ou fumar rea de trabalho desarrumadaSusana Cabanelas - 2010/2011

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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico (cont.)Verbalmente:Ignorar a presena do outro No mostrar preocupao pelo outro No mostrar disponibilidade de escuta em relao ao Cliente No respeitar o espao do ClienteSusana Cabanelas - 2010/2011

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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico (cont.)Verbalmente (cont.):Criticar o Cliente No fornecer feedback ao Cliente Ignorar o conforto do Cliente Ao restabelecer o contacto no pedir desculpa por qualquer atraso

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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico (cont.)Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:induzem Atitude Negativade maneira nenhuma no, no estou de acordo agora impossvel no lhe garanto nada j lhe disse isso no sei quantas vezes


o problema seuSusana Cabanelas - 2010/2011

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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico (cont.)Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:que geram Dvidao senhor poder talvez pode eventualmente apesar de tudo parece-me que

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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico (cont.)Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:que potenciam Conflitoo que diz falso houve um erro da sua parte o senhor no me est a compreender

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O que ter em conta no Contacto ProfissionalNA 1 IMPRESSO

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Assim, estabelece um bom relacionamento entre si e o Cliente e entre o Cliente e a Empresa

Apresente-se cuidadosamente + Acolha bem o Cliente + Seja simptico(a)Susana Cabanelas - 2010/2011

FAA COM QUE O CLIENTE SE SINTA NICO E DIFERENTE DOS OUTROS


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O que ter em conta no Contacto ProfissionalNO ATENDIMENTO

O ATENDIMENTO FACE A FACE44

Verifique as necessidades do Cliente Procure informao, mesmo quando esta escassa Use expresses adequadas:questes abertas neutrasComo posso ajud-lo? O que posso fazer por si? Em que posso ser-lhe til?

D ateno exclusiva + Recolha e d informao + Apresente soluesSusana Cabanelas - 2010/2011

questes abertas orientadasQual a soluo mais adequada?


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O ATENDIMENTO FACE A FACE (cont.)45 46

O ATENDIMENTO FACE A FACE (cont.)Elimine o uso de expresses inadequadas:Minimizantesuma palavrinha; um favorzinho; um momentinho

Use expresses adequadas (cont.):questes fechadas neutrasRecebeu o nosso fax? Prefere regularizar agora?

questes fechadas orientadasPrefere outra soluo? Prefere deste modo?Susana Cabanelas - 2010/2011

Hesitantesvai-se tentar

Compromissos frouxosvamos verSusana Cabanelas - 2010/2011

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O que ter em conta no Contacto Profissional (cont.)NA CONCLUSO

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmao para providenciar resposta adequada.

ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A SUA CONFIANA

Oriente o Cliente + Despea-se com simpatia



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Encerramento do Atendimento ao Cliente fundamental:manifestar disponibilidade utilizar, uma ltima vez, na sua despedida o nome do Cliente (quando possvel)

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Estrutura de um guio de perguntas tipoPara conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivaes e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema. As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

PARABNS!!! Conseguiu criar no Cliente a vontade de publicitar e divulgar a sua satisfao

Curtas; Directas; Fechadas Direccionais (dar sempre duas opes).

Deve tentar perceber-se atravs das nossas perguntas: Qual o motivo (porqu); O destinatrio (para quem); Qual o produto ou servio que a pessoa procura; Se est interessado/a em mais algum produto ou servio.Susana Cabanelas - 2010/2011


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Falar com os clientes53 54

Falar com os clientesMostrar-se interessado. Sorrir Tratar correctamente o cliente. Ser simptico Certificar-se de que os termos que utiliza so compreendidos pelo cliente.

Pronunciar as palavras correcta e claramente No falar muito alto nem muito baixo Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo Ser breve Usar palavras simples



Falar com os clientes55 56

Formulao de respostasNo deixar transparecer impacincia em relao s perguntas do cliente No aceitar perguntas mltiplas, responder a cada pergunta de sua vez Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulao feitaSusana Cabanelas - 2010/2011

Acompanhar as palavras de gestos Mostrar um olhar interessado Manter uma boa postura Mostrar o rosto aberto Falar, olhando sempre para o clienteSusana Cabanelas - 2010/2011

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Concluindo57 58

Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida que responde, aproveitar essas informaes para melhorar a forma como lhe est a responder

O atendimento a arma mais concorrencial, mais verstil, mais potenciadora de recursos e mais ligada riqueza original de qualquer organizao.



Sem pblico no h organizaes59 60

Atendimento VS. Venda

A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da Empresa / Instituio em que nos inserimos. Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e por isso tem um papel essencial... Porque... O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO ONDE TRABALHASusana Cabanelas - 2010/2011

QUIZSusana Cabanelas - 2010/2011

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O que realizar uma venda?61 62

Qual a melhor forma de abordar um cliente?

a) Fazer uma transaco comercial com obteno de lucro b) Manter um acto de relaes humanas entre duas pessoas c) Uma tcnica para convencer as pessoas a comprarem algoA segunda opo a correcta: venda um acto de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma ideia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa.Susana Cabanelas - 2010/2011

a)

Cumpriment-lo e deix-lo vontade Dirigir-se a ele com um sorriso Aguardar que ele tome a iniciativa

b)

c)

A resposta est certa, o cumprimento o acto de reconhecimento da existncia do outro, a sua valorizao. Fique atento s reaces do cliente para poder interagir.Susana Cabanelas - 2010/2011

Qual a melhor forma de detectar as necessidades de um cliente?63 64

O que entendem por disposio de gastos?a) o potencial nanceiro do cliente b) o desejo manifesto do cliente em adquirir um bem ou servio que atenda suas expectativas c) a quan a que o cliente pretende gastar para obter determinado bem ou servioA terceira a alternativa certa. Para cada situao, h uma relao custo-benefcio. Cada cliente, em cada circunstncia, tem o seu parmetro. O que ele paga por um produto, hoje, talvez no pague amanh.Susana Cabanelas - 2010/2011

a) Dialogar com ele sobre os servios e produtos de interesse dos dois b) Formular perguntas que despertem seu interesse c) Ir directo ao assunto, com perguntas do tipo: em que posso ajud-lo? O que o senhor deseja?Esta a alternativa correcta. Esteja totalmente disposio do cliente e demonstre interesse em conhecer suas necessidades e desejos.Susana Cabanelas - 2010/2011

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O perfil 10 *65 66

Experincia de Servio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



O que esperam os clientes de ns?67 68

Apresentao

Simpatia e Cortesia

Uma apresentao excelente Prontido e disponibilidade1. 2. 3. 4. 5.

ApresentaoSusana Cabanelas - 2010/2011

Competncia

6.

__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ___________________________________________ __________________________________________


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Simpatia e Cortesia69 70

Prontido e disponibilidade

Acolher / receber o nosso cliente com:Uma expresso sorridente; Um cumprimento respeitoso;

Utilizar o tratamento adequado ao cliente; Realizar uma despedida que surpreenda o cliente; Ser compreensivo, paciente e tolerante, principalmente com os clientes mais exigentes; Ter uma voz sorridente ao telefone; Mostrar o prazer que tem ao atender o cliente!Susana Cabanelas - 2010/2011

Dar prioridade ao cliente; Mostrar-se disponvel para prestar todos os esclarecimentos necessrios; Tomar a iniciativa de apresentar os servios ao cliente, de forma a que este possa desfrutar a 100% do Hotel; Tomar a iniciativa de dar todas as explicaes ao cliente; Gerir o tempo de atendimento de acordo com o nmero de clientes em espera; Susana Cabanelas - 2010/2011 Fazer o cliente sentir que nico!!

Competncia71 72

Competncia

Passo uma imagem de incompetncia se1. 2. 3. 4. 5.

__________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________Susana Cabanelas - 2010/2011

Conhecer o Hotel, servios, reas de trabalho e respectivas especificidades; Realizar correctamente os procedimentos de servio da sua rea; Manter-se actualizado e saber esclarecer todas as questes que o cliente coloca; Saber apresentar a soluo mais adequada para cada cliente, que v ao encontro dos seus pedidos e necessidades; Ajudar o cliente aSusana Cabanelas - 2010/2011 dar a melhor utilizao aos produtos/servios que compra.

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RESTAURANTE, BAR E ROOM SERVICE

O MODELO DE SERVIOTURISMO DE PORTUGALSusana Cabanelas - 2010/2011

O Modelo de Servio75 76

AcolhimentoRestaurante, Bar e Room Service:Manter o CONTACTO VISUAL com o cliente Com uma EXPRESSO SORRIDENTE CUMPRIMENTAR com cortesia.

Acolhimento

ATENDIMENTO PRESENCIAL Restaurante r Bar Room Service

ATENDIMENTO TELEFNICO

Despedida

Prestao do Servio

Ateno: Tratar o cliente pelo NOMESusana Cabanelas - 2010/2011 Susana Cabanelas - 2010/2011

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Acolhimento77 78

AcolhimentoRoom ServicePedir Licena

RestauranteAcomodar

RestauranteAcomodarQUESTIONAR o cliente sobre as suas preferncias, a fim de ACOMOD-LO.

Room ServicePedir licenaIDENTIFICAR o servio que vem prestar Pedir AUTORIZAO para efectuar o servio Pedir LICENA para entrar no quarto.



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Prestao do Servio Restaurante e BarIdentificar o pedidoAjudar a esclarecer o pedido Apresentar o menu/carta Apresentar menu do dia Sugerir pratos Dar orientaes sobre buffet (quando aplicvel) Sugerir bebidas (ao pequeno almoo) Oferecer ch e caf.

Faa perguntas!80

Perguntas abertasPermitem recolher informao, conduzem reflexo; a resposta exprime uma opinio, uma ideia;Quem; o qu; o que; quando; quanto; porqu; por que; onde).Exemplos: Qual a sua opinio sobre? O que lhe parecem estes dados? Qual a sua experincia com?

Solicitar o que deseja



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Faa perguntas!81 82

Perguntas fechadasConfirmam informao ou opinio; a resposta SIM ou NO.Exemplos:Concorda que?; O que me est a referir ?

Perguntas abertas _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ Perguntas fechadas _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________Susana Cabanelas - 2010/2011


Venda Benefcios!83 84

Prestao do ServioRepetir e confirmar o pedido

Caracterstica aquilo que compe o produto, interessa sobretudo empresa; Benefcio a vantagem que o cliente retira do produto.No acto de compra, o cliente avalia sempre:O que que vou ganhar? Quanto me vai custar?

BARServir o pedido Servir salgadinhos (ou outros) como acompanhamento das bebidas Disponibilizar condimentos adicionais

RESTAURANTEServir gua, po e manteiga Avisar se o prato est quente Servir o pedido Repor vinho durante todo o servio Antecipar necessidade de renovar talheres e loiaSusana Cabanelas - 2010/2011

A misso do colaborador valorizar o produto/servio (salientando os benefcios) para que o custo parea menor.Susana Cabanelas - 2010/2011

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Prestao do Servio85 86

Venda SugeridaUm bom diagnstico ajuda a identificar as necessidades latentes do Cliente Uma venda sugerida uma dupla oportunidade: satisfao + venda A venda sugerida uma sequncia natural do interesse em satisfazer o cliente!

O que leva as pessoas a VENDER?

E a no VENDER?




Prestao do Servio

Oferecer 2 bebida aps o cliente ter terminado a 1 Sugerir sobremesa (no caso de refeio ligeira) Sugerir ch/caf Sugerir leite/natas para acompanhar o caf

Verificar junto do cliente se tudo estava a seu gosto

BAR Confirmar se o cliente vai tomar as suas refeies no hotel e sugerir alguns menus

RESTAURANTE Oferecer 2 garrafa de vinho aps o cliente ter terminado a 1 Sugerir digestivos no final da refeio

Levantar a loia Apresentar a conta, quando solicitado Receber o pagamentoSusana Cabanelas - 2010/2011


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Prestao do ServioROOM SERVICE

ROOM SERVICE

Questionar onde pode colocar o carrinho/tabuleiroRealizar procedimentos de servio

Certificar-se que o carrinho fica imobilizado; abrir cortinas (se pequeno almoo); remover cloches, servir bebidas e informar o cliente sobre condimentos.Susana Cabanelas - 2010/2011 Susana Cabanelas - 2010/2011


ObjecesFuncionam como bssola e so uma oportunidade para argumentar junto do Cliente.

Verificar se o cliente necessita de mais alguma coisa

Apresentar conta; solicitar assinatura do cliente e informar o cliente que pode solicitar a recolha do tabuleiro.Susana Cabanelas - 2010/2011

Olhar para o Cliente Escutar o cliente Reformular ou transformar a objeco em pergunta Esclarecer o cliente e apresentar os benefcios Certificar-se que o cliente ficou esclarecido

No existe Venda sem ObjecoSusana Cabanelas - 2010/2011

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Como gerir objeces?93 94

Como gerir Objeces?Respostas s objeces:Resposta Juijitsu __________________________________________ 2. __________________________________________ 3. __________________________________________1.

1. 2. 3.

1. 2. 3.

Objeces mais frequentes: ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ O que o cliente queria perguntar: ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________Susana Cabanelas - 2010/2011

Seguida de Resposta Benefcio:1. 2. 3.

__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________Susana Cabanelas - 2010/2011

Tcnicas de Fecho95 96

Tcnicas de FechoFecho Convidativo ______________________________________________________________

Fecho ConvidativoDeseja experimentar?

Tcnicas de Fecho

E o que vai desejar para a sobremesa?

Tcnicas de Fecho

Fecho Assumido Fecho AlternativoPrefere a garrafa de 0,5 l ou 0,75 l?

Fecho Assumido ______________________________________________________________ Fecho Alternativo ______________________________________________________________ Fecho Secundrio ______________________________________________________________ Fecho Sumrio ______________________________________________________________ Reforo Positivo ______________________________________________________________

Fecho SecundrioAvanamos com esta ementa?

Fecho SumrioDe acordo com o que me disse, so duas guas sem gs, um cherne grelhado com legumes e uma aorda de marisco, assim?

Reforo PositivoFez uma ptima escolha, tem um sabor excelente!Susana Cabanelas - 2010/2011


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Despedida97

EM QUALQUER REA:Manter o CONTACTO VISUAL com o cliente Com uma EXPRESSO SORRIDENTE AGRADECER ao cliente DESPEDIR-SE com toda a cortesiaP.S. : Tratar o cliente pelo NOME !


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