1 Prof. Paula Costa

CURSO PROFISSIONAL DE TCNICO DE RESTAURAO

VARIANTE COZINHA - PASTELARIA

Disciplina: Gesto e Controlo Mdulo 3

Atendimento O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinao de 4 capacidades bsicas e de 4 atributos fundamentais, a saber: Capacidades do Profissional de Atendimento Organizao Objetivos bem definidos Planeamento do trabalho Controlo dos procedimentos administrativos Raciocnio claro Boa gesto do tempo

Relacionamento Interpessoal Compreender os outros Estabelecer boas relaes pessoais Resoluo de conflitos Auto-controlo Persuaso e negociao

Comunicao Saber ouvir Comunicao verbal/escrita clara e concisa Eficientes tcnicas de comunicao e de deteo de necessidades Facilidade de conversao

Tomada de Decises Fazer a anlise da situao Definir objectivos e prioridades Interpretar a informao Estabelecer alternativas Tomar e implementar decises racionais

Atributos do Profissional de Atendimento Inteligncia Rapidez de raciocnio Ateno aos detalhes Criatividade, iniciativa e originalidade Boa memria Viso ampla e flexibilidade de raciocnio

Personalidade/Postura Calorosa e simptica Sensibilidade e tacto Sentido de humor Pacincia e educao Atitude positiva e alegre

Empenhamento Determinao Persistncia Fora de vontade e disciplina Coragem e ousadia Honestidade e sinceridade

Aparncia Fsica Sade e energia fsica Concentrao e energia psicolgica Vesturio adequado Voz e pronncia Outros fatores de "imagem"

O que os clientes gostam e no gostam nos profissionais de atendimento As pesquisas efetuadas junto dos mais diversos tipos de clientes revelaram os aspetos seguintes, como os mais relevantes do que os clientes apreciam e criticam nos atendedores.

O que os clientes gostam no atendedor Postura: educada, sincera, atenta s suas necessidades. Boa Apresentao de Produto: clara, concisa, bem preparada. Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa cliente. Sensibilidade s Necessidades: saber ouvir, no tentar impor uma venda onde no exista necessidade. Aparncia Fsica: elegante, asseado, bem arranjado (de forma adequada ao ambiente de trabalho).

O que os clientes no gostam no atendedor Apresentaes de Produto Fracas: deficientemente preparada, falta de conhecimento. Postura Incorrecta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora, falsa. Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar demasiado ou por muito tempo. Presso: pressionar ou ser agressivo. Aparncia Fsica: descuidada, falta de limpeza, hlito de tabaco (para clientes no-fumadores). Ausncia de Conhecimentos ou de Informao:

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pormenores tcnicos, especificidades de produto, disponibilidade, preos, condies de pagamento, conhecimento da empresa cliente.

Comportamento e Atendimento Profissional Comportamento gera comportamento A forma como as pessoas se comportam connosco determinada pela forma como com elas nos comportamos. Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com clientes externos, quer com clientes internos, temos a tentao de nos comportar de forma reativa em relao aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores. No entanto, no podemos esquecer que na relao que se estabelece com os clientes externos, somos ns (colaboradores da empresa) os responsveis por esta transao. Neste sentido, so todos os colaboradores da empresa os responsveis pela gesto do contacto que se estabelece com os clientes, ou seja, devem ser pr-ativos, definindo sempre qual o melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contacto estabelecido com cada interlocutor. Exemplo: D. Alice, uma cliente antiga do Hotel ABC, chegou de mau humor e tratou os empregados de forma fria e arrogante. A Hermnia, empregada h menos de um ano, ficou nervosa e respondeu D. Alice no mesmo tom. A discusso instalou-se e o Sr. Lus, empregado mais antigo, teve que intervir para acalmar os nimos e evitar perder uma cliente. Podemos escolher o nosso comportamento O comportamento no inato, no algo com que nascemos, uma deciso permanente que cada um de ns adota, a cada momento. O facto de termos uma personalidade impulsiva, no significa que tenhamos sempre que adotar comportamentos impulsivos ou impensados. O nosso comportamento independente da nossa personalidade, logo controlvel, uma deciso consciente que tomamos perante cada situao. Devemos, por isso, adotar sempre o comportamento que melhor se adequa aos nossos objetivos. Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relao Se sabemos que o nosso comportamento influencia os demais e que esse nosso comportamento uma escolha pessoal, ento podemos utiliz-lo como uma arma que nos ajuda a atingir os nossos objectivos. Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa so a eficcia e a produtividade do contacto que estabelecem com os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos - potenciais ou atuais), sem esquecer a imagem da empresa e o respeito pelo Cliente.

Objetivos do atendimento: maximizar a qualidade, minimizar o tempo Muitas vezes temos a tendncia para "responder" com comportamentos agressivos ("No bem assim", "Desculpe, mas o Sr. no tem razo",...) ou desresponsabilizantes ("Por acaso no fui eu, mas diga...", ...) que apenas do azo perda de tempo e podem provocar nos nossos interlocutores reaes negativas, que no facilitam em nada o nosso trabalho e os nossos objetivos.

O comportamento profissional um disfarce para todos os problemas, preconceitos e sentimentos pessoais Cada contacto que estabelecemos com os nossos clientes nico. A mesma situao vivida por diferentes pessoas apresenta-se de forma diferente. Do mesmo modo, a mesma pessoa, observada em diferentes situaes (pedido de informao, pedido de reunio, esclarecimento de dvidas, reclamao, manifestao de interesse, ...), pode apresentar-se tolerante, amvel, simptica ou furiosa, impaciente, etc. Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos os clientes, em todas as situaes, um ATENDIMENTO PROFISSIONAL. Isto significa que temos sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar as diferentes questes que os clientes nos apresentam, independentemente dos problemas pessoais que tenhamos (todos temos e vamos continuar a ter...), dos preconceitos que possamos ter em relao a determinados tipos de clientes (os clientes arrogantes, por exemplo) e dos sentimentos que alguns clientes/situaes nos suscitem (quando os clientes so agressivos e mal educados, por exemplo).

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Exemplo: O Sr. Lus continuou o atendimento D. Alice e, passado um bocado, ela estava mais calma e animada. A cliente passou a ser uma cliente dcil e de fcil trato, depois do Sr. Lus ter ignorado os seus comentrios desagradveis e lhe ter feito algumas perguntas em tom calmo e interessado, ou seja, foi profissional no atendimento prestado.

A nossa funo solucionar os problemas dos clientes Muitas vezes temos a tentao de "educar" os nossos clientes. Mas no essa a nossa funo. Na tica do Atendimento, o nosso papel solucionar os problemas que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua nica preocupao, aproveitando o contacto que estabelece com os clientes para: Descobrir o problema do cliente OBJETIVO DO CONTACTO? Recolher a informao pertinente O QUE PRECISO SABER? Definir o que vai fazer COMO POSSO RESOLVER?

Os princpios da Qualidade do Atendimento O conceito de qualidade complicado de definir uma vez que cada um de ns a perceciona de forma diferente. Por exemplo, a mesma camisola pode ser avaliada de formas diferentes consoante o cliente e os critrios com que a avalia: robustez, textura, toque, cor, tamanho, condizer com outros artigos similares, a marca, a situao para que necessita dela,... Exemplo: O Hotel Conde Branco conhecido pelo seu restaurante de cozinha tradicional. Restaurante esse, conotado de uma qualidade inigualvel. A D. Rita e uma amiga D. Joana foram almoar ao buffet do restaurante. A D. Rita dirigiu-se imediatamente ao centro da mesa e iniciou a escolha dos ingredientes que, de momento, ainda tinham pouca variedade. O empregado fez questo de ajudar a cliente durante todo o processo de atendimento no se distanciando nunca. A D. Joana, para no fazer desfeita, aludiu a uma dor de cabea e adiou o almoo para outro dia. No entanto, quando se encontrou com uma amiga comum comentou a Rita gosta imenso daquele restaurante, mas eu no acho que tenha qualidade. Tem pouca coisa exposta e os empregados no nos do liberdade, andam sempre atrs de ns!

Requisitos necessrios a um Atendimento de Qualidade Cortesia Elegncia Ser Prestvel Delicadeza Gentileza Criatividade Eficincia Eficcia Clareza

Higiene Cordialidade Amizade Humanidade Influncia Persuaso Empatia Ateno Selectividade

Rapidez Sensibilidade Sinergia Postura Fsica Simplicidade Autoridade Organizao Limpeza tica

Disciplina Argumentao Pacincia Compreenso Conhecimento Cultura Educao Persistncia Cuidado

Quando o servio de atendimento desempenhado incorretamente, as consequncias podero ser desastrosas para a imagem exterior da empresa. Exemplo: Num hotel bastante conhecido e conceituado, verificou-se a diminuio drstica de clientes no restaurante. Aps uma investigao cuidada, verificou-se que o atendimento estava a ser bastante demorado. Os clientes passaram a escolher os servios de outros restaurantes na zona. Lembre-se: a concorrncia est de olhos postos em si e nos seus clientes!

Assim, numa funo de atendimento, devemos: Conhecer bem a organizao onde trabalhamos; Conhecer bem os objetivos da funo; Ser capaz de aplicar os conhecimentos e informaes que possumos nas vrias situaes que enfrentamos; Ser capazes de adequar o estilo pessoal aos vrios estilos dos diferentes interlocutores;

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Considerar cada interlocutor como uma pessoa com necessidades, expetativas e motivaes necessariamente diferentes das nossas; Conhecer a concorrncia e o tipo de atendimento que presta; Dominar as tcnicas de comunicao facilitadoras da relao interpessoal. O aspeto determinante de um bom atendimento a atitude dos colaboradores perante os clientes, a empresa e eles prprios. Para exteriorizar esta atitude, o colaborador precisa de se sentir bem consigo prprio, porque o seu comportamento exterior reflete o seu mundo interior. Ele precisa de acreditar em si prprio, ter uma atitude mental positiva, ter objetivos e metas claramente definidas e ser capaz de gerir o tempo de forma a conseguir alcan-los.

Esta nova atitude do colaborador para consigo prprio e para o cliente a "pedra de toque" de uma nova postura no atendimento, que se consubstancia na frase: CONQUISTAR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS. Servio ao Cliente Existem 4 passos importantes para que se preste um servio de qualidade ao cliente: I ATITUDE PROFISSIONAL conhecer e aplicar as tcnicas de atendimento (imagem e postura corporal, voz e linguagem, saber ouvir,...). Exemplo: dia de entrega de economato e o armazm precisa de ser reorganizado. Como ainda cedo, o movimento da receo pouco, de modo que os funcionrios resolvem aproveitar o espao para desencaixotar as caixas, antes de as levar para o armazm. Entra um cliente no Hotel, mas os funcionrios no do conta porque esto todos de costas viradas para a receo a arrumar caixas de envelopes e papel de carta. ATENO: Sem clientes, no h negcio! O cliente est sempre em primeiro lugar! II IDENTIFICAR NECESSIDADES conhecer e prever as necessidades do cliente, perceber o que ele quer, saber ouvi-lo e dar-lhe feedback. Exemplo: A Rute e o Elias trabalham na receo do Hotel Jpiter, um no turno da manh e o outro no turno da tarde. A Rute verifica todas as manhs a sua agenda de marcaes para ver se h clientes a fazer o check out. O Elias vai procurando no computador e nas fichas de check in medida que os clientes chegam receo. No admira que a Rute termine o seu atendimento aos clientes muito antes do Elias. III SATISFAZER NECESSIDADES conhecer os produtos/servios da sua empresa, identificar as necessidades bsicas dos clientes e ter a capacidade para cruzar essa informao e dar ao cliente o que ele quer de entre o que ns temos. Exemplo: Snia, empregada em part-time na receo de um Hotel, estava a ajudar uma cliente apressada. Enquanto a cliente conferia a fatura e deixava um carto para uma amiga que ainda ficava no hotel mais uns dias, Snia chamava um txi para a levar ao aeroporto. De repente, Snia verifica que a cliente coloca o carto no envelope sem nada escrito e diz julgo que precisa de uma caneta para assinar o carto: aqui tem esta! Surpreendida, a cliente afirma Muito obrigada, estava com tanta pressa que me esquecia. Ainda bem que estava atenta. Evitou-me um embarao. Mais uma vez, muito obrigada. IV FIDELIZAR fazer com que os clientes estejam satisfeitos uma garantia de que vo voltar e de que o vo recomendar aos amigos. 1% Dos clientes morre 3% Mudam de residncia

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4% Flutua naturalmente 5% Mudam por influncia dos amigos 9% Compra os artigos mais baratos em qualquer lado 10% So insatisfeitos crnicos 68% Compram em qualquer lado porque as pessoas com quem lidam so indiferentes s suas necessidades Ento, a pergunta chave : COMO POSSO GARANTIR QUE OS MEUS CLIENTES VOLTAM?

Melhorar a qualidade e a satisfao do cliente Existem duas tcnicas, de acordo com Richard Gerson (2001): 1. Os 5 Porqu Trata-se de uma anlise da causa original dos problemas existentes. Recomenda-se que sejam feitas, pelo menos, 3 perguntas, embora, para problemas mais complexos, se tenha que fazer mais de 5 perguntas para atingir o cerne da questo. Exemplo: P1 Porque ficam os clientes insatisfeitos? Resposta: Porque no recebem as suas compras a tempo. P2 Porque no recebem as suas compras a tempo? Resposta: Porque temos poucos artigos em armazm. P3 - Porque temos poucos artigos em armazm? Resposta: Porque mudmos os fornecedores. P4 - Porque mudmos os fornecedores? Resposta: Porque o fornecedor inicial tinha entregas atrasadas. P5 - Porque o fornecedor inicial tinha entregas atrasadas? Resposta: Porque ainda no procurmos outro. O cerne deste problema est no fornecedor. Assim, a empresa necessita de mudar de fornecedor para evitar a insatisfao dos clientes, ou seja, a perda de clientes! 2.Os 5 Como Como todos os problemas devem ter uma soluo, surgem os 5 Como que nos podem auxiliar na resoluo das falhas identificadas. Exemplo: P1 Como podemos melhorar a satisfao do cliente? Resposta: Certificando que as encomendas chegam a tempo. P2 Como podemos certificar que as encomendas chegam a tempo? Resposta: Informando os fornecedores acerca dos nossos pedidos. P3 Como podemos transmitir melhor as nossas necessidades aos fornecedores? Resposta: Revendo o nosso passado, quanto a encomendas pedidas e recebidas. P4 Como podemos obter esta informao? Resposta: Verificando com o nosso departamento de compras. P5 Como podemos fazer com que as compras nos ajudem a aumentar os nveis de satisfao dos clientes? Resposta: Mostrando-lhes como o seu trabalho afecta os fornecedores e os clientes. Aqui podemos perceber como a satisfao externa do cliente est intimamente ligada ao funcionamento, procedimentos e comportamentos internos da empresa. Mas existem outras tcnicas para avaliar e medir a satisfao do cliente, que exigem um grau de conhecimento mais elevado ou a contratao de um especialista para levar a cabo estes tipos de investigao: Inqurito de satisfao Cliente mistrio Padres de desempenho do servio Sistema de medio da qualidade do servio Benchmarking da satisfao do cliente ...

Gesto de Reclamaes No caso de reclamaes, normalmente os clientes apresentam-se emocionalmente alterados o que os leva a dizer muitas coisas que podemos classificar como: SENTIMENTOS Sinto-me roubado, Esto a gozar comigo?, constrangedor, etc. OPINIES Os senhores so uns incompetentes, sempre a mesma coisa!, Vocs so uns ladres, A vossa empresa no presta, etc. FACTOS Informao pertinente que importante para a resoluo do caso.

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Exemplos: O Sr. Antunes comprou um vestido no pronto a vestir do Hotel Picasso para oferecer mulher pelo seu 25 aniversrio de casamento. Qual no foi o seu espanto quando a mulher abriu o embrulho e o vestido tinha uma malha puxada mesmo frente. Foi ter com o gerente do Hotel no dia seguinte completamente furioso: uma vergonha! Qualidade?! Hum, coisa que a vossa loja nem sabe o que ! O gerente prontificou-se a ouvir a reclamao e, quando o cliente ficou mais calmo, ofereceu-lhe duas alternativas: peo imensa desculpa pelo sucedido. Garanto que nunca tinha acontecido nem voltar a acontecer. Como prefere fazer? Devolvo-lhe o dinheiro ou troco-lhe o vestido?

Aceite uma reclamao como algo positivo. Este cliente est a dar-lhe oportunidade para solucionar o problema.

Este cliente ainda confia e acredita que foi um imprevisto. Uma reclamao uma oportunidade de negcio e

uma forma de fidelizao do cliente.

65% dos clientes insatisfeitos no reclamam... Mas nunca mais voltam!!!

Como tratar a reclamao Aceite a reclamao. Lembre-se: O cliente tem sempre razo!

Meta-se na pele do cliente para poder ver as coisas do ponto de vista dele.

Escute atentamente e demonstre que o est a fazer. Preste ateno a todos os factos.

Analise bem a situao, no tentando justificar-se de imediato. Pense bem antes de dar uma resposta.

Examine os factos de forma objetiva. No personalize a situao. No se trata de uma critica pessoal. Voc a

imagem da empresa!

Mantenha a calma e aguente o primeiro embate. Concentre-se no problema e no na pessoa.

Apresente desculpas, adotando a linguagem de ao e no da piedade.

Resolva a situao!

Quando estiver a gerir uma reclamao, faa SEMPRE:

OUVIR REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem APRESENTAR DESCULPAS ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso,...) EXPLICAR o que vai pr em prtica para resolver o problema AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema