Aula 00 Tecnico Da Marinha Itil 7723

Marinha do Brasil Tcnico da Marinha Informtica Gesto e Governana de TI Aula 00

Teoria e Exerccios

Professor Gabriel Pacheco

www.tiparaconcursos.net Pgina 1 de 61

AULA 00: ITIL V.3 2011.

Sumrio 1. Conceitos Bsicos................................................................................................................... 3

1.1. Um pouco de histria. ........................................................................................................ 3

1.2. O que o ITIL ento? ......................................................................................................... 4

1.3. Benefcios Esperados. ......................................................................................................... 4

1.4. Como surgiu o ITIL. ............................................................................................................. 6

1.5. ITIL v.3. ............................................................................................................................ 10

1.6. Definies importantes encontradas nos livros. ............................................................... 13

1.7. Ciclo de Vida de Servio.................................................................................................... 19

2. Estratgia de Servios Service Strategy. ............................................................................. 36

2.1. Provedor de Servio. ........................................................................................................ 38

2.2. 4 Ps da estratgia: ............................................................................................................ 39

2.3. Processos da Estratgia de Servios. ................................................................................. 40

2.3.1. Gerenciamento de Portiflio de Servios ...................................................................... 42

2.3.2. Gerenciamento da Demanda ........................................................................................ 45

2.3.3. Gerenciamento Financeiro ........................................................................................... 47

3. Lista de Exerccios trabalhados na aula. ................................................................................ 50

4. Gabarito............................................................................................................................... 60


Teoria e Exerccios



Comearemos agora a falar sobre ITIL e como sabemos que se trata de 5 livros (n, isso

tudo?), irei dividir o contedo em duas aulas. Como sabemos, o avaliador fala para ns em

conceitos sobre servios de TI, conceitos sobre ITIL ou solicitar um nvel de detalhamento

sobre o ITIL, vai dar na mesmo o tipo de questes que ele vai cobrar. Logo, vou dividir

nossas duas prximas aulas da seguinte forma, pois pelo menos assim eu sigo as publicaes

do Framework e vocs conseguem entender melhor o assunto:

Conceitos Bsicos e Ciclo de vida de Servio.

Estratgia de Servios Service Strategy.

Desenho de Servio Service Design.

Transio de Servio Service Transition.

Operao de Servio Service Operation.

Melhoria de Servio Continuada Continual Service Improvement.

Vocs vero que inclusive as bancas no entram muito tecnicamente no assunto, ou seja,

este no para ser um daqueles contedos que sai por ai fazendo gente errar questo no,

prestando ateno na aula voc tem tudo para se dar muito bem na prova.

Outro ponto diz respeito ao fato do avaliador ter colocado para vocs ITIL v.3 atualizada em

2011, ou seja, ele quer que voc tambm saiba o que que foi atualizado aqui afinal de

contas, ento eu vou publicar estas atualizaes em formato de artigo para os senhores.

Obs.: Peguem os termos em ingls tambm viu, pois vira e meche o avaliador gosta de

cobrar o contedo em ingls, assim como ocorre com Cobit.

Ah, outra observao, trabalharei com os senhores o assunto com questes da FCC e quanto

achar necessrio, tambm abrirei mo de questes do CESPE para tapar qualquer lacuna

que possa existir de conhecimento.


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1. Conceitos Bsicos.

Claro que no poderia deixar de ser n Concurseiros, trago-lhes uma das melhores vises

didticas que poderamos ter quando falamos em Gesto e Governana de TI e Frameworks

aplicveis ao assunto, que justamente o posicionamento no qual se encontra o ITIL em sua

organizao, veja que ele est nos nveis ttico e operacional nesta viso apresentada e no

atoa no t.

Por enquanto gravem isso que no decorrer j desta aula os senhores vo entender o motivo.

1.1. Um pouco de histria.

ITIL acrnimo de Information Technology Infraestruture Library, foi Criado em 1989 pelo

CCTA e posteriormente incorporado pelo governo britnico.

Tem o seu contedo baseado em prticas de gerenciamento de servios, prticas que

ajudam a implantar e manter o gerenciamento de servios de TI, e aqui j fica a primeira

dica em relao a resoluo de questes sobre ITIL, pois frequentemente o avaliador gosta

de perguntar se ITIL tambm tem relacionamento com produtos e isso no verdade, ITIL

tem uma paixo platnica e intensa por servios que chega ao ponto dele sequer olhar para

produtos.

Atualmente est em seu up-date 2011 lanado em outubro de 2011 para tratamento de

algumas inconsistncias da verso 3 de 2007, no se trata de uma nova verso, mas sim do

lanamento de uma nova tiragem com correes necessrias.

Estratgico

Ttico

Operacional

Cobit Governana em TI

ITIL

Planejamento Estratgico de TI

Gerenciamento de Projetos

CMMI/CMMI-DEV MPS.BR

Plano Diretor de TI


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1.2. O que o ITIL ento?

O ITIL entra na estrutura organizacional justamente para balancear a disputa eterna que

temos entre Demandas do Negcio X Capacidade da TI, na qual frequentemente ouvimos a

organizao pedir para que servios sejam entregues pela TI e do outro lado ouvimos

sempre a equipe de TI dizendo que no possui recursos para atender demanda registrada.

Para tanto, o ITIL precisou tornar-se um modelo independente de Tecnologia, e como um

Framework indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas prticas), mas no

diz como fazer. Traz em seu contedo, completa compatibilidade e atendimento norma

ISO/IEC 20.000 e vem como um salvador das empresas para atendimento das demandas de

negcio relacionadas a TI.

E agora perguntamos, afinal de contas como que o ITIL trata ento do assunto?

Estes assuntos so tratados como desafios pelo ITIL, como forma de preparar e planejar o

uso eficiente e eficaz dos chamados 4 Ps:

Pessoas com papis nos processos e funes dentro da TI.

Processos para coordenar atividades para entregar o servio de TI.

Parceiros como os fornecedores externos.

Produtos de tecnologia alinhada com os requisitos do negcio.

1.3. Benefcios Esperados.

Em um desenvolvimento lgico do seu raciocnio, o que temos agora? J temos em mos a

justificativa para a criao do ITIL, temos tambm o que ele precisa realizar para poder

conseguir oferecer respostas aos problemas encontrados dentro de uma organizao com

os servios de TI e agora veremos ento quais as vantagens que podem ser esperadas ao se

trabalhar com ITIL:

Alinhamento entre servios de TI e estratgia de negcio: tendo inclusive sua base

gerada neste principal benefcio, visto que com sua implantao agora sim os

gestores tero a viso de como os servios de TI conseguem atender s reais

necessidades do negcio da organizao.


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Transparncia dos custos de TI: alinhamento das funes oramentrias da

instituio com informaes realmente relevantes para avaliao dos reais custos da

TI para a instituio.

Maior agilidade no tratamento de mudanas: neste momento a instituio possui

insumos para realizar mudanas internas e externas da maneira mais adequada,

levando-se em considerao o que se tem oferecido pela TI.

Reduo dos riscos operacionais de TI: a viso que a alta administrao tem agora da

TI se torna voltada literalmente quilo que ela espera dela como uma funo

organizacional.

Reduo de cursos operacionais e aumento do ROI.

Exerccio.

(SERPRO Redes 2013)

A ITIL verso 3 possui prticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de

servios de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL verso 3, julgue os

itens que se seguem.

1. [107] A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores

internos e externos de servios de tecnologia da informao (TI).

Comentrio: Citado como uma dos principais benefcios do ITIL, temos Alinhamento entre

servios de TI e a estratgia da organizao. Tal benefcio resulta no apenas no perfeito

entendimento entre a parte estratgica da organizao sobre como as coisas funcionam na

TI, mas tambm propicia que seus provedores de servio externos possam falar a mesma

lngua que os provedores internos falam.

Logo, item Correto.

(STM Analista Judicirio Anlise de Sistemas 2011)

A respeito de planejamento estratgico de tecnologia da informao ( TI ), gerenciamento

de servios, gesto de segurana da informao e governana de TI, julgue os itens a seguir.

Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se verso 3.


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2. [98] O planejamento estratgico de TI deve estar alinhado com os objetivos do

planejamento estratgico empresarial da organizao.

Comentrio: Prezados, um dos conceitos mais bsicos que temos quando falamos em

Gesto e Governana de TI diz respeito ao Alinhamento Estratgico entre TI e negcio e

sabemos tambm que dentro do ITIL citado tal tpico com um dos benefcios obtidos na

sua adoo.

Portanto, item Correto.

1.4. Como surgiu o ITIL.

Tranquilo, vamos ento dar uma olhadinha na histria? Afinal de contas bom saber onde

tudo comeou para inclusive sabermos o motivo de termos atualmente o ITIL no formato

que ele .

Tudo comeou com o ITIL v 1 que tinha mais de 40 livros e era focado em processos de

infraestrutura e encarava a TI dentro das organizaes como um provedor de tecnologia

apenas.

J em sua verso ITIL v. 2, ele reduziu drasticamente o nmero de livros para 7 e j trazia

consigo a ideia de alinhamento do negcio e Tecnologia da Informao, mas tinha ainda a TI

como um grande provedor de servios de tecnologia.

Em 2007 lanam ento o ITIL v.3, com 5 livros traziam em seus contedos o enfoque

principal da integrao do negcio com os servios de tecnologia da informao, colocando

assim a TI como um grande parceiro do negcio e claro, foco das nossas duas aulas e que

comearemos a destrinchar no prximo item.

Senhores, tratei acima de forma bem superficial a evoluo das verses do ITIL, no foi

mesmo? Mas vou contar um segredinho, as bancas gostam de cobrar as vezes as diferenas

entre a v. 2 e v. 3 e ao invs de ficar aqui falando sobre o assunto, vou apresentar uma

questo detalhadamente comentada sobre o assunto, mais que isso vocs no vo precisar

para a prova, vejam ai.


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Exerccio.

(TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 14 REGIO - Analista Judicirio - rea Apoio

Especializado - Especialidade Tecnologia da Informao 2011 FCC)

3. 56. NO se trata de uma das mudanas no ITIL V3 em relao V2: [conceitos]

(A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.

(B) Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios.

(C) Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.

(D) Especificao de requisitos funcionais de aplicativos no contexto de SLM.

(E) Alterao no esquema de certificao (qualificao).

Comentrio: Devemos saber inicialmente que o ITIL V2 era formado por 7 livros sem

conexes apropriadas entre si que focavam basicamente a eficincia e a eficcia dos servios

de TI em operao, os livros mais importantes que ns tnhamos para o pblico de TI eram o

de Suporte ao Servio e Entrega do Servio.

Veremos ento que os principais processos da V2 permanecem na V3, mas a V3 do ITIL nos

traz uma viso diferenciada em seus 5 livros, pois eles agora fazem parte do ciclo de vida do

servio (maior mudana estrutural que agora inicia-se pela Estratgia de Servio), o que

automaticamente vai nos gerar uma substituio do que tnhamos anteriormente do

Suporte ao Servio e Entrega do Servio pelo conjunto das cinco disciplinas (livros) na V3:

Estratgia de Servio.

Desenho de Servio.

Transio do Servio.

Operao do Servio.

Melhoria contnua do Servio.

A ideia da V3 no foi reinventar nada, mas sim complementar com alguns novos processos a

nfase a ser dada na produo de valor ao negcio, claro que uma mudana nas interfaces

dos processos j existentes na V2 teve de ser implementada.


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Bem, esta uma viso superficial, bora falar um pouquinho mais profundamente sobre

outras caractersticas.

Estratgia de Servio:

o Aqui dentro ns tivemos ento a adoo do conceito de gerenciamento de

servios em portflio.

Desenho de Servio:

o Incluso do Catlogo de servios com distino clara entre servios de

negcio e servios de suporte.

o Incluso do Gerenciamento de Segurana de TI com o objetivo de integrar

melhor o processo do ciclo de vida de servios e tambm de contemplar as

novas preocupaes e desafios relacionados segurana.

o Modificao do Gerenciamento de Fornecedores do livro de

Gerenciamento da Infraestrutura V2 para o processo de Desenho do

Servio V3.

Transio do Servio:

o Introduo do conceito de Modelos de Mudana.

o Criao do processo Planejamento e Suporte a Transio, que era

trabalhado de forma superficial dentro do Gerenciamento de Liberaes

na V2.

o Criao do processo de Validao e Teste de Servio, que era tratado

dentro do processo de Gerenciamento de Liberaes na V2.

o Criao do processo de Gerenciamento do Conhecimento como nico

processo responsvel por centralizar e prover conhecimento para todos os

outros processos.

Operao de Servios:


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o Modificao da viso do Gerenciamento de Eventos na V3 para que se

torna um gatilho para o Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento

de Problemas.

o Distino entre os conceitos de Incidentes e Requisies de Servios

(originou o processo Cumprimento de Requisio dentro da operao de

servios).

o Criao do processo Gerenciamento de Acessos por motivos claros de

segurana de TI.

o Incluso no processo Gerenciamento de Problemas do sub-processo

Reviso de problemas graves com o objetivo de revisar o histrico de

solues de problemas graves buscando preveno de recorrncia e o

registro de lies aprendidas.

Melhoria de Servio:

o Melhor abordagem dada na V3 justamente com a criao de um livro

responsvel por tal disciplina.

o Incluso das atividades e objetivos do processo de Gerenciamento de

Nveis de Servio.

Uma outra considervel alterao faz referncia ao modelo de certificao atualmente

aplicvel na V3, pois anteriormente ns tnhamos as certificaes:

ITIL V2 Foundation.

ITIL V2 Practionery.

ITIL V2 Service Manager.

E agora ns temos:

Nvel Foundation.

Nvel Intermedirio.

Gerenciamento Atravs do Ciclo de Vida.


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ITIL V3 Expert.

ITIL V3 Master.

Claro que coloco acima as diferenas referentes certificao de maneira superficial e sem

levar em considerao seus pr-requisitos.

Vejamos ento que a nica letra que no nos apresenta uma das diferenas entre a V3 e a

V2 justamente a letra D.

1.5. ITIL v.3.

O ITIL v.3 um modelo de gesto de servios de TI baseado em processos, que trabalha com

um ponto central, o livro Estratgia de Servios, que orienta os demais livros, a saber:

Desenho de Servio.

Transio de Servio.

Operao de Servio.

Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contnua de Servio que formam

as fases do ciclo de vida dos servios.

Exerccio.

(TCE-RN ICE - TI - 2009)

4. [95] A verso 3 do ITIL embasada em cinco ttulos, divididos em estratgia de servios,

projeto de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria contnua dos

servios.

Comentrio: Senhores, uma questo bem simples mas que mostra a capacidade do

avaliador em te cobrar coisas que as vezes vocs sequer consideram quando so

apresentados em uma aula.

Vejam que o ITIL dividido em 5 livros/ttulos que so:

Estratgia de Servios Service Strategy.

Desenho de Servio Service Design.


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Transio de Servio Service Transition.

Operao de Servio Service Operation.

Melhoria de Servio Continuada Continual Service Improvement.

Vejam ainda que temos aqui um probleminha apenas com a traduo, que justamente a

traduo de Design para Desenho, quem trabalha com a rea sabe que Design na verdade

Projeto.

Logo, o item est Correto.

5. [96] O ITIL amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produo de

pginas web, por meio de uma arquitetura orientada a servios.

Comentrio: Gente, sabemos que o ITIL no um framework aplicvel ao desenvolvimento

de software, ou sequer qualidade de Software propriamente dita, como CMMI ou MPS.BR.

O ITIL um framework que nos traz um ciclo de vida de servios de TI.

O avaliador ainda tenta confundir a cabea do candidato aos dizer que o ITIL forneceria

apoios ao desenvolvimento Web com a utilizao de SOA, o que sabemos ser

completamente errado, justamente pelo ITIL no ser orientado a qualquer tipo de

ferramenta.

Portanto, item Errado.


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O ITIL prega que TI, negcio e fornecedores devem trabalhar de forma integrada garantindo

o alinhamento entre estratgia de TI e de negcio da empresa.

E para tanto, apresenta uma abordagem em forma de um ciclo de vida de servio de TI com

foco na integrao entre negcio e TI.

Conforme j citado anteriormente, tem seu contedo principal publicado em 5 livros e para

novidade e surpresa de vrios aqui, ele possui um contedo complementar que publicado

em:

Guias complementares.

Estudos de caso.

Material para treinamento.

Artigos.


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Chamo neste momento a ateno dos senhores ao fato que por diversas vezes j vi sendo

cobrado em provas de concurso que o ITIL tem seu contedo principal formado pelos guias

complementares, estudos de caso, material para treinamento, artigos, mas isto no

verdade gente, o ITIL formado pelo seus 5 livros e os documentos citados acima fazem

parte do seu contedo complementar e no do seu corpo de formao.

Veremos que no inocentemente, o ITIL v.3 consegue ento incorporar as melhores prticas

de modelos como CMMI, COBIT, PMBok, ISO 20.000, 6 Sigma, tudo isso em prol do

gerenciamento do ciclo de vida de servios de TI.

Vejam abaixo, apenas para efeito de ilustrao, os 5 livros do ITIL que podem inclusive ser

adquiridos no site www.ITIL-officialsite.com ou lido e emprestado em qualquer biblioteca

atualmente (no se trata de uma boa prtica ler os cinco livros no viu, o contedo destas

duas aulas ir suprir o que precisam para a prova, eu j li e trouxe para os senhores o que

realmente ser necessrio, este foi o meu papel, no o de vocs).

1.6. Definies importantes encontradas nos livros.

Bem, tendo conhecimento do histrico do ITIL e podem acreditar que no citei tal histrico

atoa, pois j vi questes cobrando tal conhecimento, vamos agora tratar de algumas

definies que devero estar muito claras mesmo para os senhores no momento da

realizao de uma prova de concurso pblico.

A primeira delas, e que causa uma dvida louca na cabea dos Concurseiros, a definio

de funo.

Funo um grupo, departamento ou uma rea da empresa que executa determinadas

atividades, divide-se em funes principais (Fiscal, Contabilidade, Operaes, Marketing,


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Vendas e TI) e de suporte (Recursos Humanos, Jurdico, Relaes com investidores e

Manuteno). Oh, mais que isso vocs no precisa saber pra prova de ITIL no viu, ah no

ser que no teu edital venha falando sobre Governana de TI, Planejamento Estratgico de TI.

Outra definio que no poder de forma alguma ser confundida com a funo a o papel.

Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoal ou grupo

dentro de certos processos.

Um Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico.

Possui entradas de dados, informaes e produtos para, atravs da identificao dos

recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.

Compilando: Ento para entenderem direitinho como as coisas funcionam, uma organizao

formada por funes que so permeadas ponta a ponta por processos, processos estes

que so executados por pessoas que possuem certos papis especficos dentro deles.

OBS.: Para maiores informaes sobre estes trs termos, favor verificar o material de

Processos BPMN.

Exerccio.

(SERPRO Redes 2013)




6. [108] Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da

organizao e possuir resultados especficos; adicionalmente, deve ser mensurvel e ser

iniciado por um evento especfico.

Comentrio: Uma das principais caractersticas que temos para o conceito de processo

dentro do ITIL o fato dele ter de trabalhar dentro do Meio Ambiente Interno e Externo da

organizao.

Um Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico.

Possui entradas de dados, informaes e produtos para, atravs da identificao dos

recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos que


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devero possibilitar sua medio tanto no decorrer de sua realizao, quanto no momento

que seus objetivos so realizados.

Logo, item Correto.

(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Tcnico Judicirio - rea Apoio Especializado

- Especialidade Programao de Sistemas 2012 FCC)

7. [56] Segundo o ITIL V3, as definies de processos descrevem aes, dependncias e

sequncia. Em relao s suas caractersticas, os processos [conceitos]

(A) definem papis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e

resultado especfico deste papel.

(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida.

esperado que no excedam o oramento e alcancem a meta de retorno de investimento.

(C) podem ser medidos, entregam resultados especficos, possuem um cliente e respondem

a um evento especfico.

(D) tendem a otimizar os mtodos de trabalho localmente para focar nos resultados

associados a ele.

(E) so autocontidos, com capacidades e recursos necessrios para seu desempenho e

resultado.

Comentrio: Conforme podemos encontrar definido na prpria ITIL, processo um conjunto

de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo

de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte

interessada.

Logo ento veremos, que todo o processo deve ser medido, por isso so coletadas mtricas

para verificar de que forma a entrada est sendo transformada na sada desejada.

Veremos ento que em algum momento os candidatos podem ter ficado em dvida, mas

esta questo da FCC trata da resposta mais correta, isso mesmo, e veremos que a mais

correta aqui seria a letra C, que trata justamente das definies apresentadas.


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Torna-se importante tambm para os senhores ter um perfeito entendimento da diferena

clara que existe entre a eficcia e a eficincia.

Eficcia a medida utilizada para saber se os objetivos do processo foram atingidos.

Uma atividade foi realizada de forma eficaz se ela entregou o que estava proposto, o

que ela realmente deveria entregar.

Eficincia: medida utilizada para saber se a quantidade correta de recursos foi usada.

Reparem que neste momento estou falando para os senhores na realizao de uma

atividade com a quantidade certa de recursos e no estou falando em realizar a

atividade gastando o mnimo possvel de recursos, pois quando falamos em gastos

mnimos estamos falando no conceito de Economicidade que por vrias vezes

confundido pela banca com o conceito de eficincia, ento tomem cuidado.

Continuando ento e conforme dito anteriormente, o ITIL possui um amor louco e platnico

por servios de TI, mas e afinal de contas, o que um servio de TI?

Servio de TI um meio de entregar valor aos clientes de TI, facilitando assim os resultados

que eles querem alcanar, sem ter de assumir custos e riscos referentes TI. [ITIL v.3 com

adaptaes].

Observem que quando estamos falando de servio de TI, estamos automaticamente

dizendo que ao entregar valor ao cliente, ele j no ter mais custos adicionais diretos com

a TI e tambm no dever cuidar dos riscos da TI, mas isso no quer dizer que ele tambm

no ter mais nenhum tipo de responsabilidade, pois os riscos continuaro como de

responsabilidade da instituio, mesmo que transfira o risco para outra instituio.

E agora temos ento o Gerenciamento de Servios de TI. O Gerenciamento de Servios de TI

definido em um conjunto de capacidades organizacionais para prover valor sob a forma de

servios, estas capacidade so:

Processos.

Mtodos.

Funes.

Papis.


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Atividades.

Exerccio.

(BASA Analista de Governana de TI 2010)

8. [75] O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo operacional de

uma organizao. Um processo um conjunto de atividades coordenadas que

combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que,

direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.

Comentrio: Senhores, algo que no pode ser confundido de forma alguma Servio com

Gerenciamento de Servios. Um Servio sim pode se encarado como um ativo operacional

dentro de uma organizao, mas o seu Gerenciamento no.


(TRE-BA Analista de Sistemas 2010)

9. [95] O ITIL fundamenta-se na qualidade do servio e no desenvolvimento de

processos eficazes e eficientes.

Comentrio: Prezados, uma questo mais interpretativa sobre a proposta do ITIL em relao

aos Servios de TI, pois a sua ideia principal justamente oferecer maior qualidade aos

Servios de TI e para tanto ele traz aos processos uma viso voltada eficcia e eficincia

destes processos dentro da organizao.


10. [96] O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada

departamento que necessite de servios de TI e que se descrevam as melhores prticas

do gerenciamento de servios em TI de maneira independente da estrutura da

organizao.

Comentrio: Prezados, uma das principais caractersticas do ITIL justamente a sua

capacidade de trabalhar de forma segmentada dentro de uma organizao.

De acordo com Aragon em sua obra Implantando a Governana de TI A ITIL V.3, com sua

abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma viso do gerenciamento de servios


Teoria e Exerccios



pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em cada processo ou prtica por vez.

Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar o valor

que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.

Logo, item Correto.

11. [97] Por meio do ITIL, pode-se alcanar resultados positivos tanto nas empresas

privadas quanto nas pblicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de

grande porte e com ambiente de TI centralizado.

Comentrio: Senhores, o ITIL no se aplica somente a empresas de grande porte, pelo

contrrio, ele independente do tamanho da empresa ou da aplicabilidade de tecnologia

para sua realizao.

Logo, item Errado.

12. [98] Os processos de TI em conformidade com o ITIL tm implementao rpida e

muito simples, o que explica a sua ampla utilizao em grandes corporaes.

Comentrio: A dependncia que temos na implementao de qualquer processo dentro de

uma organizao se apresenta extremamente complexa justamente por estarmos falando

do relacionamento que temos com pessoas dentro de uma organizao. Tal complexidade

pode sim ser trabalhada e at mesmo mitigada quando utilizamos frameworks como o ITIL,

mas dai colocar que ela se tornar rpida e simples, no d n.

Logo, Item Errado.

(PREVIC Analista Administrativo TI 2011)

Com relao ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

13. [100] O ITIL prope uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma

viso do gerenciamento de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de se

focar em cada processo ou prtica por vez.

Comentrio: De acordo com Aragon em sua obra Implantando a Governana de TI A ITIL

V.3, com sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma viso do gerenciamento

de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em cada processo ou prtica


Teoria e Exerccios



por vez. Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar

o valor que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.


Perfeito, quem tem o mnimo de conhecimento aqui sobre frameworks j sabe que os

processos existentes precisam ser avaliados quanto sua maturidade dentro da

organizao, certo, o ITIL traz tal tipo de avaliao para o Gerenciamento dos Servios de TI

definido em 5 nveis:

Catico: caracterizado pela existncia de vrios Help-Desks, inexistncia de

superviso centralizada e problemas notificados pelos usurios.

Reativo: Gerenciamento de incidentes, ou seja, no nvel reativo a organizao est

agindo motivada ocorrncia de incidentes, no existem aes pr-ativas para tratar

dos servios de TI.

Pr-ativo: Gerenciamento da capacidade, configurao e disponibilidade.

Servio: Gerenciamento do nvel de servio.

Valor: Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negcio. Utilizao de

indicadores de desempenho.

1.7. Ciclo de Vida de Servio

Com toda a parte conceitual bsica em mente agora precisamos entender como o ITIL

funciona.

Veremos ento que ele baseado em um ciclo de vida de servios de TI, que um modelo

que fornece uma viso dos estgios do servio desde a sua concepo (desejo que ele exista

dentro da organizao) at o encerramento, a forma como o ITIL estrutura o

gerenciamento de servios.


Teoria e Exerccios



O Ciclo de vida de servios de TI trata da integrao entre os cinco livros do ITIL publicados

da seguinte forma (lembrem-se de aprender os termos em ingls tambm):

Service Strategy (Estratgia de Servio).

Trabalha diretamente com os requisitos de negcio identificados e resultados esperados

acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz uso destas informaes

para tomada de decises estratgicas.

Service Design (Desenho de Servios).

Trata do servio concebido em todos os seus aspectos que so documentados em um

documento de SDP (Service Design Package).

Tem como responsabilidade desenhar/projetar e desenvolver servios e prticas de

gerenciamento de servios.


Teoria e Exerccios



Service Transition (Transio ou Transferncia de Servios).

Trata da implementao do servio de forma acompanhada, testada e validada. Nesta fase

do ciclo o SKMS (Service Knowledge Management System) atualizado com as informaes

do ambiente de produo.

Seu principal papel transferir servios para o ambiente de produo, a fronteira entre a

no produo de um servio e seu momento de estar em operao dentro da instituio.

Service Operation (Operao de Servios)

Fase do ciclo de vida de um servio responsvel por mant-lo em funcionamento de acordo

com o SLA (Service Level Agreemente) estabelecido, para prover os resultados esperados.

Trata do funcionamento dia-a-dia de um servio.

Aqui onde o cliente efetivamente v o valor do que est sendo entregue a ele.

Continual Service Improvement (Melhoria de servios continuada)

Tem como principal papel a realizao da melhora de servios e processos de acordo com as

oportunidades identificadas de melhoria no servio. Observe que aqui teremos a avaliao

dos benefcios e tambm dos malefcios que um processo ou servios est trazendo

Operao alimentando, assim, a presente fase.

Exerccio.

(TRE-PR Analista de Sistemas 2009)


Teoria e Exerccios



Tendo com referncia a figura acima, que ilustra as diferentes publicaes e

complementaes do ITIL, verso 3, julgue os itens, a respeito dessa verso do ITIL e do

COBIT.

14. [109] ITIL um framework pblico, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de

servio, que descreve as melhores prticas em servios de TI e tem, entre outros, os

objetivos de mensurar e gerenciar o valor que esses servios efetivamente adicionam ao

negcio.

Comentrio: Uma questo conceitual que nos traz um pequeno resumo sobre as

caractersticas do ITIL. Sabemos sim que ele um framework pblico, ou seja, pode ser

utilizado por qualquer um. Sua estrutura nos representa inclusive um ciclo de vida de

servios de TI separada em fases onde as melhores prticas da rea esto agrupadas em

processos e sabemos que na sua ltima fase, Melhoria de Servios Continuada, existe uma

preocupao na melhoria dos servios e que em sua fase de Operao os indicadores de

benefcios e malefcios que os servios de TI esto trazendo para o negcio so coletados.

Logo, item Correto.

(Telebrs Especialista em Gesto de Telecomunicaes TI 2013)

De acordo com a biblioteca ITIL, um servio de TI a descrio de um conjunto de recursos

dessa mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir.

15. [100] Em relao ao servio, o ITIL v3 composto pelos seguintes volumes: estratgia,

projeto, transio, operao e melhoria contnua.

Comentrio: Para o Cespe, volume ou livro do ITIL tudo a mesma coisa. Veja que o

avaliador lhe questiona sobre a composio do ITIL e sabemos que : estratgia de servios,

desenho/projeto de servios, transio, operao e melhoria contnua. Observem ainda que

se trata de uma questo que j caiu pelo menos umas 5 vezes, ento, decorem isso por

favor.

Logo, item Correto.

16. [101] A metodologia ITIL um padro de implementao de governana de TI.


Teoria e Exerccios



Comentrio: Pela prpria definio, o ITIL no uma metodologia e sim um framework, uma

biblioteca de boas prticas para o gerenciamento de servios de TI organizada em 5 livros

que representam aqui um Ciclo de Vida de servios de TI.


(TRIBUNAL DE CONTAS DOS MUNICPIOS DO ESTADO DO PAR - Tcnico de Informtica

2010 FCC)

17. [94] No ITIL, depois que uma soluo de servio foi produzida para atender requisitos de

negcio, o servio avaliado, testado e validado no estgio [ciclo]

(A) Service transition.

(B) Continual service improvement.

(C) Service operation.

(D) Service design.

(E) Service strategy.

Comentrio: Vamos l, a fase do ITIL responsvel pelo desenvolvimento e concepo do

servio em todos os seus aspectos e trata ainda do desenho e do desenvolvimento deste e

das prticas de gerenciamento de servios a Service Design, certo?

Logo aps a Service Design entra ento outra fase responsvel pela implementao do

servio de forma acompanhada, testada e validada e esta fase a Service Transition que

trata da principal fronteira entre a no produo e a produo do servio.

Logo, a correta a letra A.

(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE PERNAMBUCO - Analista Judicirio - rea Apoio

Especializado - Especialidade Anlise de Sistemas 2011 FCC)

18. [29] A Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria Continuada de Servios de

TI so consideradas, no ITIL, uma abordagem do [ciclo]

(A) gerenciamento da configurao e ativo de servio.

(B) gerenciamento do conhecimento de servio.


Teoria e Exerccios



(C) plano de continuidade dos servios.

(D) ciclo de vida do gerenciamento de servio.

(E) linha de base do gerenciamento de servio.

Comentrio: O ITIL trata do ciclo de vida de servios de TI dentro de uma organizao, suas

fase so:

Estratgia.

Desenho.

Transio.

Operao.

Melhoria continuada de servios de TI.

Portanto, a correta a letra D.

(EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTURIA - INFRAERO - Analista

Superior III - Analista de Sistemas Gestor de TI 2011 FCC)

19. [42] Em relao ao ITIL v.3, INCORRETO afirmar: [conceitos][ciclo]

(A) Novos processos foram agregados aos j existentes e todos distribudos em cinco

estgios, com ocorrncia de alguns desmembramentos, como o caso do Gerenciamento

de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e

passou a ser um processo parte, integrante do estgio Estratgia de Servio.

(B) A Estratgia de Servio tem o foco em verificar o valor de um novo servio para o

negcio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os

outros estgios do ciclo de vida do servio.

(C) O Desenho de Servio tem o foco exclusivo na arquitetura e na construo dos itens de

configurao que formaro o servio, levando em conta os requisitos de disponibilidade e

continuidade dos servios que repercutiro nos estgios Operao de Servio e Melhoria

Continuada.

(D) A Transio de Servio tem a responsabilidade de construir os servios e disponibiliz-los

no ambiente de produo de forma segura para garantir que todas as mudanas em um


Teoria e Exerccios



ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos

decorrentes de sua execuo.

(E) A Operao de Servio tem como propsito coordenar e realizar atividades e processos

requeridos para entregar e gerenciar servio em nveis acordados com o usurio e clientes,

pois nesta fase que o usurio manter a percepo sobre o valor que a TI est entregando.

Comentrio: Bem, para tratar este tipo de questo ns teremos de verificar item a item.

A letra A est correta, pois o que realmente ocorreu foi redistribuio dos processos que

existiam anteriormente nos 7 livros da ITIL V2 para os atuais 5 livros que temos na ITIL V3,

sendo que estes livros anteriormente no possuam conexo entre si, mas sim eram focados

na eficincia e eficcia dos servios de TI em operao e que agora temos na verdade a

representao de um ciclo de vida de servios de TI dividido nos 5 livros e quando

comparamos realmente a verso ITIL V2 com a V3, vemos claramente o Gerenciamento da

Demanda, justamente ao Gerenciamento do Portflio e o Gerenciamento Financeiro

formando a Estratgia de Servio.

A letra B est correta, e para demonstramos que est, vou trazer aqui uma definio

colocada pelo prprio Aragon em seu livro Implantando a Governana de TI:

Estratgia de Servios: orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de

servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao

longo do ciclo de vida de srvio. Entre os tpicos abordados nesta publicao, esto o ativos

de servio, o catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portflio de

servios, desenvolvimento organizacional, riscos estratgicos etc.

A letra C, ai sim est incorreta, pois o avaliador restringiu o foco de abrangncia do livro

Desenho de Servio somente na arquitetura e na construo dos itens de configurao.

Vejam abaixo novamente uma citao do Aragon sobre o assunto:

Desenho de Servio: fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e

dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos do gerenciamento do

catlogo de servios, do nvel de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade,

da segurana da informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias

para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de servio.


Teoria e Exerccios



A letra D est correta, justamente por nos apresentar o foco da Transio de Servio que

construir os servios e disponibiliz-los no ambiente de produo com garantia de sua

Manutenibilidade planejada futura.

A letra E est correta, pois nos traz o foco da Operao de Servio, que diz respeito

coordenao de atividades para entrega e gerenciamento de servio em nveis acordados.

Portanto a resposta seria a letra C.

Para que entendam melhor como as coisas acontecem, apresento abaixo um grfico com a

viso do ciclo de vida padro do ITIL, mas em uma orientao feita justamente ao que se

pode esperar de entradas e sadas de uma das fases do ciclo de vida de um servio para a

prxima fase. Aconselho que olhem para esta imagem e tentem desenh-la em algum local,

mas fazendo o entendimento do que realmente estamos tendo de entradas e sadas para

cada fase.

Logo em seguida mostro para os senhores uma imagem oficial do ITIL que representa esta

mesma viso para que possa auxili-los no momento da sua prova, pois frequentemente


Teoria e Exerccios



temos as bancas cobrando um pouquinho de memria fotogrfica em questes que vo te

perguntar simplesmente o que est faltando na imagem.

Em uma escala de 1 a 5 de nveis de conhecimento, considero neste momento que os

senhores estejam entrando no nvel 3 no que diz respeito ao ITIL, ento para que no fique

nenhuma sobra de dvida sobre como funciona o ciclo de vida de servios eu apresento

logo em seguida uma das melhores vises que podemos ter de como um servio de TI ir

trabalhar dentro de uma instituio quando da adoo do ITIL, observem que se trata de

uma imagem grfica oficial do ITIL e gostaria realmente que fizessem seu perfeito

entendimento, pois poder ser cobrada em sua prova.

Reparem que logo acima tudo comea com o registro da necessidade de negcio por parte

dos clientes e que ir gerar novos requisitos para a estratgia de servios (Service Strategy)

que dever considerar as estratgias da organizao, as polticas, seus recursos de TI

existentes e restries e com isso sai l na ponta com o documento de SLP dos requisitos

registrados. J o desenho de servio (Service Design) recebe a SLP, desenha a soluo para

atendimento aos requisitos, considera para tal feito a entrega de arquiteturas e padres e

sai na ponta com os SDPs.


Teoria e Exerccios



A transio de servios (Service Transition) recebe o documento de SDP, realiza a criao

dos planos de transio, testa a soluo antes de transit-la para a operao e gera/atualiza

a documentao de SKMS (Service Knowledge Managemente System). A operao de

servios (Service Operation) realiza os planos de operao e os servios operacionais

propriamente ditos, aqui que se faz valer a SLA.

Por final entra a melhoria continua de servios sendo alimentada pela operao de servios

e promovendo aes e planos de melhoria.

Bem, vendo agora a imagem acima os senhores conseguem entender direitinho como o

ciclo de vida de servios funciona? Se no, volte e verifique novamente, por favor.

Iremos agora evoluir um pouco mais o nvel do seu conhecimento, pois veremos cada uma

das fases do ciclo em detalhes e tambm cada um de seus processos, conforme planilha a


Teoria e Exerccios



seguir que nem preciso reforar a necessidade dos senhores terem-na pregada na parede

do seu quarto de estudos n?

Exerccio.

(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Analista Judicirio - rea Apoio

Especializado - Especialidade Anlise de Sistemas 2012 FCC)

20. [60]. INCORRETO afirmar que no ITIL 3 [conceitos]

(A) o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes so tpicos includos em

transio do servio.

(B) so oferecidos e enfatizados conceitos como integrao da TI ao negcio, foco no

conceito de Ciclo de Vida de Servio e mensurao do valor do negcio.

(C) o ciclo de vida do servio inclui o estgio Transio de Servio, cujo objetivo deixar o

servio, aps receb-lo do estgio de Desenho do Servio, em plena operao no ambiente

de produo.

(D) o livro Estratgia do Servio fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e

implementar o Gerenciamento de Servio no apenas pela sua capacidade organizacional,

mas como um Ativo Estratgico.

(E) estratgia do Servio o estgio do ciclo de vida de servio que define os quatro Ps da

estratgia (Perspectiva, Posio, Plano e Padro).

Comentrio: Bem, para tratar este tipo de questo ns teremos de verificar item a item.

Logo de inicio j pegamos a letra A como a incorreta, pois devemos saber que o

Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Eventos so processos da Operao de

Servios, seria o fato de marcar e correr para o abrao, mas vamos dar uma olhada tambm

nos demais itens.

A letra B est correta, devido ao fato de estar caracterizando perfeitamente a conceituao

evolutiva que tivemos da V2 para V3, onde naquela falvamos em alinhamento da TI ao

negcio e agora falamos literalmente da integrao entre TI e negcio de forma distribuda


Teoria e Exerccios



em 5 livros que fecham um ciclo de vida de servio e possibilitando assim a mensurao do

valor do negcio com o uso da TI.

A letra C est correta, justamente por nos apresentar o foco da Transio de Servio que

construir os servios e disponibiliz-los no ambiente de produo com garantia de sua

Manutenibilidade planejada futura.

A letra D est correta, e farei uso de uma citao do livro do prprio Aragon - Implantando a

Governana de TI:

Estratgia de Servios: orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de

servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao

longo do ciclo de vida de srvio. Entre os tpicos abordados nesta publicao, esto o ativos

de servio, o catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portflio de

servios, desenvolvimento organizacional, riscos estratgicos etc. Bem, complementar a tal

definio, devemos ter em mente quais so os 4 Ps da estratgia:

Perspectiva: a viso da organizao. Na perspectiva se define qual a misso, a viso

e os valores organizacionais. (diretrizes organizacionais).

Posio: Como o provedor de servios quer ser reconhecido pelo mercado.

Plano: Execuo da estratgia para alcanar a viso desejada.

Padro: So os processos e a organizao para que a perspectiva, posio e planos

sejam cumpridos.

Portanto a resposta a ser marcada, seria a letra A.

(TRT 9 - Analista Judicirio - rea de Apoio Especializado - Especialidade TI 2010 FCC)

21. [39]. No ITIL, a definio inicial e a anlise dos requisitos de negcio so abordadas

apenas nas etapas [ciclo]

(A) Continual Service Improvement e Service Strategy.

(B) Service Design e Service Transition.

(C) Service Strategy e Service Design.

(D) Service Operation e Continual Service Improvement.


Teoria e Exerccios



(E) Service Transition e Service Operation.

Comentrio: Temos de ter sempre em mente a funo especfica de cada uma das fases do

ciclo de vida de servios trabalhado pelo ITIL.

Service Strategy (estratgia de servio): trata de requisitos de negcio identificados e

resultados esperados acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz

uso destas informaes para tomada de decises estratgicas.

Service Design (desenho de servio): trata do servio concebido em todos os seus

aspectos que so documentados em um documento de SDP. Desenha e desenvolve

servios e prticas de gerenciamento de servios.

Repare ento que as nicas fases que iro nos trazer uma definio inicial (baseada nos

requisitos de negcio) e a anlise dos requisitos de negcio sero justamente a Estratgia de

Servio e o Desenho de Servio.

Portanto, a correta a letra C.

(TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DE PERNAMBUCO - Tcnico Judicirio - Programador

de Computador 2012 FCC)

22. [21]. No ciclo de vida dos servios baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o

valor de um servio de TI na fase de [ciclo]

(A) Estratgia de servios.

(B) Desenho de servios.

(C) Transio de servios.

(D) Operao de servios.

(E) Melhoria continuada de servios.

Comentrio: Veremos ento senhores e deveremos sempre levar conosco para a prova que o

momento exato do cliente realmente enxergar o valor de um servio quando ele j est em

produo, e isto ir acontecer justamente na Operao de Servios. Portanto, a correta a

letra D.


Teoria e Exerccios




Teoria e Exerccios



Exerccio.

(MPE SE Analista do Ministrio Pblico Gesto e Anlise de Projeto de Software

2013 FCC)

23. [59] A publicao Transio do Servio da ITIL v3 orienta sobre como efetivar a transio

de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os

processos de Planejamento e Suporte Transio, Gerenciamento de Mudanas,

Gerenciamento de Configurao e de Ativos de Servio, Gerenciamento de Liberao e

Implantao, Avaliao de Mudana, Gerenciamento de Conhecimento e

a) Validao e Teste de Servio.

b) Gerenciamento de Catlogo de Servio.

c) Medio de Servio.

d) Gerenciamento de Segurana da Informao.

e) Gerenciamento de Demanda.

Comentrio: Senhores, conforme podemos verificar na planilha abaixo o nico processo que

est faltando na relao a Validao e Teste de Servio.


Teoria e Exerccios



Logo, a correta a letra A.

(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL - CE - Tcnico Judicirio - rea - Especialidade Operao

de Computadores 2012 FCC)

24. [55] Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos servios, segundo a ITIL 3, o

processo de gerenciamento [ciclo]

(A) do conhecimento.

(B) de acesso.

(C) da mudana.

(D) da demanda.

(E) da capacidade.

Comentrio: Ento senhores, uma questo extremamente simples de ser respondida,

concordam? Para tanto precisaramos de ter o quadro de processos do ITIL em mente,


Teoria e Exerccios



caracterstica definitiva de quem vai fazer uma prova da FCC. Nada muito complicada, mas

que cobra do candidato uma capacidade muito grande de assimilao (decoreba) de

contedo. Veja abaixo.

Teremos ento no Desenho de Servio:

Gerenciamento do Catlogo de Servios.

Gerenciamento do Nvel de SEvio.

Gerenciamento da Capacidade.

Gerenciamento da Disponibilidade.

Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.

Gerenciamento de Segurana da Informao.

Gerenciamento de Fornecedores.

Portanto, a correta a letra E.


Teoria e Exerccios



2. Estratgia de Servios Service Strategy.

Vamos l senhores, j temos definido o que a fase Estratgia de Servios, mas antes de

comearmos a entrar mais no assunto eu gostaria de falar sobre uma expresso que por

vezes cai em algumas provas que definio de propsito.

A definio de propsito indica para que serve e qual a inteno do estgio dentro do

gerenciamento de servios, diferente de Objetivo de um processo.

Agora sim sabendo o que uma definio de propsito, a Estratgia de Negcio tem como

propsito melhorar o impacto estratgico atravs do desenho, desenvolvimento,

implantao e prtica de gerenciamento de servio. Toma ento o gerenciamento de

servios como um ativo estratgico da organizao.

Seus objetivos so:

Melhorar o impacto estratgico do Gerenciamento de Servios.


Teoria e Exerccios



Transformar o Gerenciamento de Servios em um ativo estratgico.

Fornecer uma viso clara dos relacionamentos entre os sistemas, processos, funes,

servios, modelos de negcios, estratgias e viso organizacional.

Fornecer gerenciamento com foco estratgico.

Fornecer princpios para o desenvolvimento de polticas, diretrizes e processos do

Ciclo de Vida de Servio.

Dentre o que podemos esperar da Estratgia de Negcio, temos que ela envolve e define:

Quais servios devem ser oferecidos.

Para quais clientes os servios sero oferecidos.

Como criar valor para esses clientes.

Como fazer com que eles percebam o valor criado.

Como desenvolver planos de negcio para obter capacidades e recursos necessrios

aos servios.

Como definir a qualidade do servio.

Como alocar recursos de forma eficiente no portiflio de servio.

Como otimizar a alocao desses recursos.

Como medir o desempenho dos servios.

Como nos diferenciar de nossos concorrentes.

Fica clara aqui a preocupao que temos nesta fase de que seja gerado um perfeito

alinhamento entra a estratgia da organizao, a TI e as necessidades apontadas pelo

cliente em um real atendimento ao negcio da organizao, certo? Tudo isso gerando valor

ao servio prestado que dever ser determinado pela percepo do cliente, sua preferncia

e resultados do negcio.

Para que tenhamos tal valor, a real necessidade do cliente dever ser analisada, visto que na

viso do ITIL o cliente no adquire um servio ou produto e sim uma soluo para resolver

suas necessidades especficas.


Teoria e Exerccios



O valor de um servio para uma empresa dever ser formado pelo produto da utilidade e da

garantia:

Utilidade: Funcionalidade oferecida para atender a uma necessidade.

Garantia: Promessa que o servio oferecido ir atender aos requisitos acordados.

2.1. Provedor de Servio.

Vejamos ento que para termos o devido valor de um servio o seu provedor dever

entreg-lo de forma que atenda s necessidades do cliente e que tal servio atenda aos

requisitos previamente acordados, pelo menos acredito que seja o mnimo para uma

relao saudvel entre provedor e cliente.

Para tanto, o provedor de Servio cria valor em bens e servios usando ativos de servios

como:

Recursos que sero necessrios para a produo de algo: Pessoas, informao,

aplicaes, infraestrutura, capital.

Habilidade que sero usadas para transformar recursos, onde podermos encontrar

habilidades de gerenciamento, da organizao, dos processos, do conhecimento e

das pessoas.

Os provedores de servios podero ser internos ou externos, prestem muita ateno nisso,

pois comumente os Concurseiros acham que s existe provedor de servio externo, mas

pensem bem, e aquele departamento de TI que existe na sua empresa:

Provedor de Servio interno: Entrega servio dentro da prpria unidade de negcio,

em unidade de servio compartilhada ou para vrias unidades de negcio que

operam sob a mesma estratgia.

Provedor de servio externo. Entrega servios para clientes em ambiente de negcio

competitivo.


Teoria e Exerccios



2.2. 4 Ps da estratgia:

Dentro da definio do ITIL v.3 ns temos a utilizao de uma analogia dos 4 Ps da estratgia

que juntos formam a estratgia de uma organizao e vejam abaixo que so simplesmente a

compilao do que vimos at agora do que feito pela Estratgia de Servios.

Posio: Trabalhando com a imagem que os clientes tero da organizao, quais os

servios que sero oferecidos por ela.

Perspectiva: Direcionamento no qual o provedor de servios vai alcanar seus

objetivos.

Plano: Traz a ideia de tornar-se competitiva, descreve como a organizao vai

executar a sua estratgia.

Padro: Como resultado da Posio, da Perspectiva e do Plano surgem os padres da

organizao.

Exerccio.



25. [95]. A identificao, a medida e o perodo de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso

(CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o

servio desejado, so definidos no ITIL dentro do estgio [estratgia]




(D) Service design.


Comentrio: Bem senhores, a FCC realmente uma banca surpreendente em relao ao

nvel que ela cobra dos contedos relacionados aos Frameworks de TI.

Vou direto ao assunto para no ficarmos ligados a muitos devaneios, mas devemos saber

que a Estratgia de Servio (Service Strategy) define os princpios bsicos que norteiam o

gerenciamento de servios, mostrando como uma organizao pode transform-lo em um


Teoria e Exerccios



ativo estratgico e orientado como esta pode operar e crescer com sucesso em longo prazo.

[ARAGON, 2012].

Ela possui 4 fases:

Definir o mercado: estabelecimento da relao entre servio e estratgia; entender o

cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de sada esperados.

Desenvolver as ofertas: definir os servios com base na proposta de valor que estes

podem agregar aos ativos; estabelecer o portflio de servios e os catlogos de servio.

Desenvolver os ativos estratgicos: tratar o gerenciamento de servios como um

ativo estratgico e desenvolver corretamente a rede de valor.

Preparar para a execuo: nesta ltima fase ns teremos ento a avaliao

estratgica das ofertas, o estabelecimento dos objetivos, o alinhamento dos ativos de

servio com os resultados esperados e com as necessidades dos clientes, a definio dos

fatores crticos de sucesso, a priorizao dos investimentos e a procura por formas de apoiar

o crescimento e a expanso do negcio, explorando o potencial dos espaos de mercado

atendidos.

Voltando questo, veremos que o avaliador est falando justamente sobre a ltima fase

da Estratgia de Servios, logo a correta a letra E.

2.3. Processos da Estratgia de Servios.

Teremos aqui na Estratgia de Servios um total de trs processos:

Gerenciamento de Portiflio de Servios.

Gerenciamento da Demanda.

Gerenciamento Financeiro.

Vamos logo abaixo ver uma a uma.

Exerccio.

(SSP CE Perito Criminal 1 Classe Anlise de Sistemas 2013)

Com relao ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

26. [101] Os processos da estratgia de servio incluem o gerenciamento financeiro de TI, o

gerenciamento do portflio de servios e o gerenciamento da demanda.


Teoria e Exerccios



Comentrio: Os processos da Estratgia de Servio so:

- Gerenciamento de Portiflio de Servios.

- Gerenciamento da Demanda.

- Gerenciamento Financeiro.




27. [95]. A identificao, a medida e o perodo de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso

(CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o

servio desejado, so definidos no ITIL dentro do estgio [estratgia]




(D) Service design.


Comentrio: Bem senhores, a FCC realmente uma banca surpreendente em relao ao

nvel que ela cobra dos contedos relacionados aos Frameworks de TI.

Vou direto ao assunto para no ficarmos ligados a muitos devaneios, mas devemos saber

que a Estratgia de Servio (Service Strategy) define os princpios bsicos que norteiam o

gerenciamento de servios, mostrando como uma organizao pode transform-lo em um

ativo estratgico e orientado como esta pode operar e crescer com sucesso em longo prazo.

[ARAGON, 2012].

Ela possui 4 fases:

Definir o mercado: estabelecimento da relao entre servio e estratgia; entender o

cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de sada esperados.

Desenvolver as ofertas: definir os servios com base na proposta de valor que estes

podem agregar aos ativos; estabelecer o portflio de servios e os catlogos de servio.

Desenvolver os ativos estratgicos: tratar o gerenciamento de servios como um

ativo estratgico e desenvolver corretamente a rede de valor.


Teoria e Exerccios



Preparar para a execuo: nesta ltima fase ns teremos ento a avaliao

estratgica das ofertas, o estabelecimento dos objetivos, o alinhamento dos ativos de

servio com os resultados esperados e com as necessidades dos clientes, a definio dos

fatores crticos de sucesso, a priorizao dos investimentos e a procura por formas de apoiar

o crescimento e a expanso do negcio, explorando o potencial dos espaos de mercado

atendidos.

Voltando questo, veremos que o avaliador est falando justamente sobre a ltima fase

da Estratgia de Servios, logo a correta a letra E.

2.3.1. Gerenciamento de Portiflio de Servios

Este o primeiro dos processos trazidos dentro da Estratgia de Servios e gostaria que os

senhores realmente prestassem extrema ateno nele, pois gostam de cobr-lo.

Tem como objetivo fornecer orientao estratgica e gesto de investimentos para manter

um portflio otimizado.

Trata-se do processo responsvel por maximizar o retorno sobre investimento enquanto se

gerencia o risco, e para tanto deve se preocupar com a articulao das necessidades do

negcio e resposta do Provedor a estas necessidades.

Sua principal ferramenta o portiflio de servios, e como veremos um portiflio de

servios o conjunto completo de servios que so gerenciados pelo provedor de servio.

Fornece estrutura para tomada de deciso por parte da alta direo da organizao e

oferece a ela a habilidade de antecipar mudanas, de prever as reais necessidades que ela

teria no futuro.

O portiflio de servios Pode ser utilizado para priorizar onde os recursos devem ser focados

e divide-se em trs partes:

Funil de servios: formado pelos servios propostos ou em desenvolvimento.

Catlogo de servios: formado pelos servios que esto em produo ou preparados

para a transio. Trata-se da nica parte visvel ao cliente do portiflio de servios.

Servios obsoletos: formado pelos servios que no so mais oferecidos, foram

retirados do ambiente de produo.


Teoria e Exerccios



Dentro de suas partes apresentadas, os senhores precisaro levar para a prova como elas

realmente trabalham. Observem ento que dentro dos servios obsoletos ns teremos

servios que no so mais oferecidos, mas que no obrigatoriamente nunca mais sero, pois

eles podero servir como insumos para novos servios; reparem ainda que o catlogo de

servio a nica parte que de conhecimento do cliente e que o funil de servios no

obrigatoriamente ir todo para produo, o nome funil aqui muito bem aplicvel, pois os

servios sero priorizados, preparados e da sim ir para produo.

Exerccio.

(SERPRO Redes 2013 - CESPE)




28. [109] A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso

completo ao porta-flio de servios, que considerado a origem do catlogo de

servios.

Comentrio: Um portiflio de servios o conjunto completo de servios que so

gerenciados pelo provedor de servio. Fornece estrutura para tomada de deciso por parte

da alta direo da organizao e oferece a ela a habilidade de antecipar mudanas, de

prever as reais necessidades que ela teria no futuro.

O catlogo de servios formado pelos servios que esto em produo ou preparados para

a transio. Trata-se da nica parte visvel ao cliente do portiflio de servios.

Veja que o avaliador negativou a questo justamente no momento que ele nos informa que

o portiflio de servios de viso dos clientes internos e externos e veremos que a nica

parte dele que realmente de visibilidade do cliente o catlogo de servios.

Logo, item Errado.

Dentro deste processo ns teremos 4 atividades a serem realizadas:


Teoria e Exerccios



Definir: Inventariar servios, completar os casos de negcio e validar dados do

portiflio.

Analisar: Maximizar valor do portiflio, balancear fornecimento e demanda.

Aprovar: Finalizar portiflio proposto.

Formalizar: Comunicar decises, alocar e contratar recursos.

Exerccio.

(ANP Analista Administrativo rea V 2013 - CESPE)

29. [118] A metodologia do gerenciamento do portflio de servios do processo de

estratgia de servio prev as etapas de aprovao, anlise, oficializao e implantao.

Comentrio: O processo de Gerenciamento do Portiflio de servios prev as atividades ou

etapas internas:

- Definir.


Teoria e Exerccios



- Analisar.

- Aprovas.

- Formalizar.

Logo, item Errado.

2.3.2. Gerenciamento da Demanda

O gerenciamento da demanda tem como objetivo interpretar e influenciar a demanda do

cliente por servios e fornecer capacidade para atender a esta demanda.

Neste processo, continuamos claramente com a necessidade de se trabalhar com aspectos

tticos e estratgicos, e agora o pessoal t ficando doido, pois a imagem da pirmide

apresentada no comeo da aula no representa isso certo? Bem gente, no bem assim, a

pirmide nos apresenta uma viso didtica de onde entra o ITIL, mas reparem que para que

seja realizado o gerenciamento de uma demanda alguns tpicos relacionados aos nveis

ttico e estratgico precisaro ser considerados, visto a necessidade de ser gerar capacidade

organizao para atendimento da demanda.

Existe uma grande preocupao neste caso com a gerencia adequada da demanda, pois uma

demanda mal gerenciada pode gerar riscos resultantes da sua incerteza.

Comea a aparecerem as nossas famosas SLAs, que quando bem descritas de acordo com as

reais previses, e realizadas com base em um planejamento e coordenao junto ao cliente

reduzem drasticamente a incerteza da demanda.

O gerenciamento das demandas trata de dificuldades como o fato de no se poder estocar

servios e da organizao ter de trabalhar com demandas de forma semelhante a um

sistema just-in-time, no qual a produo do servio dever ocorrer em sincronia com o

consumo (consumo de servio imediatista).

Dentro do seu contexto ele dever tratar os perfis de usurio considerando o padro de

demanda seguido pelos usurios por servios de TI na organizao e tambm os papis e

responsabilidades existentes na instituio.


Teoria e Exerccios



Trabalha dentro da sua conceituao com a definio de pacotes de servio, sendo

considerados:

Aqueles que esto disponveis para cada usurio, ou perfil.

Servios essenciais.

Servios de apoio.

Pacotes de nvel de servio (SLP).

Previso de demandas.

Alguns papis se fazem necessrios dentro do gerenciamento de demandas, como pode ser

verificado abaixo:

Gerente de Relacionamento com Negcio: Entendimento do negcio e de seus

resultados, para estabelecimento de relacionamentos slidos com os clientes.

Gerente de Produto: Desenvolvimento e gesto dos servios ao longo de todo o Ciclo

de Vida de Servio.

Gerente de Contrataes: Desenvolvimento da estratgia de contratao e

provimento de servios.

Exerccio.

(Coordenadoria de Informtica rea de Apoio Tcnico e Administrativo 2011 FCC)

30. [66]. A responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento dos servios em todo o

ciclo de vida, inclusive sobre a capacidade produtiva, solues e pacotes que so

apresentados nos catlogos de servio, estabelecida no estgio Estratgia de Servio do

ITIL, assumida pela funo denominada Gerente de [estratgia]

(A) Produto.

(B) Negcios.

(C) Terceirizao.

(D) Operaes.

(E) Desenvolvimento.


Teoria e Exerccios



Comentrio: Dentro do Gerenciamento da Demanda existem alguns papis importantes a

serem observados:

Gerente de Relacionamento com Negcio: Entendimento do negcio e de seus

resultados, para estabelecimento de relacionamentos slidos com os clientes.

Gerente de Produto: Desenvolvimento e gesto dos servios ao longo de todo o Ciclo

de Vida de Servio.

Gerente de Contrataes: Desenvolvimento da estratgia de contratao e

provimento de servios.

Vejamos ento que o avaliador est falando do nosso Gerente de Produto.

Portanto, a correta a letra A.

2.3.3. Gerenciamento Financeiro

Tem como objetivos:

Assegurar que haver recursos financeiros para atendimento dos servios de TI.

Permitir que sejam contabilizados os recursos financeiros consumidos pelo prestador

de servios de TI.

Atribuir custos para servios prestados aos clientes da organizao.

Trabalhar em conjunto com o negcio de TI para identificar, documentar e acordar o

valor dos servios que esto sendo recebidos.

Possui como caractersticas e vantagens o fato de se aplicar a todos os tipos de provedores

de servios trazendo para as organizaes a melhora considerada na tomada de decises,

ajudando no gerenciamento do Portiflio de Servios, assegurando conformidade e controle

financeiro, fornecendo visibilidade sobre custos operacionais e maior valorao de servio

trazido em duas vises:

Valor do fornecimento do servio: quanto a TI est gastando, definido como o custo

atual.

Valor potencial do servio: quanto o cliente est ganhando pelo uso do servio de TI,

definido como o valor agregado.


Teoria e Exerccios



Uma das suas atividades realizadas a modelagem da demanda que ir ajudar a prever

implicaes financeiras para a demanda de servio futura e auxiliar o gerenciamento

financeiro a se preparar para o fornecimento de recursos nos momentos de variaes da

demanda.

Traz para a organizao a otimizao de fornecimento de servios mediante a avaliao da

melhoria dos servios de TI para se tornarem mais competitivos, considerando neste

momento o produto custo X qualidade.

Oferece ainda confiana no planejamento, pois ela pode ser oferecida garantia que ter

recursos financeiros disponveis para entrega de servios.

Exerccio.

(TRE ES Tcnico Judicirio Programao de Sistemas 2011 - CESPE)

Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura,

terminologia, processos e funes.

31. [98] O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, um dos principais

processos direcionadores do estgio de definio da estratgia de servios (service

strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informaes aos processos de gerao

de estratgia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management)

e gerenciamento de portflio de servios (service portfolio management), que so

relacionadas a oportunidades e restries, modelos de custo, retornos sobre

investimento e retornos na forma de agregao de valor.

Comentrio: Prezados, um resumo perfeito do Gerenciamento Financeiro, um daqueles

itens que os senhores precisam anotar no seu caderno e levarem para a prova consigo como

uma dvida de conhecimento tua com a prova.

Item Correto.

(EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTURIA - INFRAERO - Analista

Superior III - Analista de Sistemas Gestor de TI 2011 FCC)

32. [36]. Na etapa Estratgia de Servio do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item

de configurao no ciclo de vida completo, no apenas o custo inicial ou o preo de


Teoria e Exerccios



compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decises de investimentos, usa-se

uma metodologia denominada [estratgia]

(A) TCO Custo total de propriedade.

(B) TCU Custo total de utilizao.

(C) TCS Custo total do servio.

(D) TCI Custo total do investimento.

(E) ROI Retorno sobre o investimento.

Comentrio: Bem senhores, esta uma questo um tanto quanto complicada de se

responder, pois o candidato teria de conhecer as definies abaixo, que no foram

apresentadas na parte terica mas que vale muito mesmo saberem para a prova:

TCO Total Cost of Ownership: Custo total de propriedade uma metodologia usada

para ajudar a tomar decises de investimentos. CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um

Item de Configurao por completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra.

(estratgia)

TCU Total Cost of Utilization: Custo total de utilizao uma metodologia usada

para ajudar a tomar decises de investimentos e de fornecimento de servios. CTU avalia o

Ciclo de Vida completo do Custo ao Cliente pelo uso de um Servio de TI. (estratgia)

ROI Return on Investment: Retorno do investimento uma medida do benefcio

esperado de um investimento. No sentido mais simples o lucro lquido de um investimento

dividido pelo valor lquido dos ativos investidos. Trata do Valor presente lquido e do valor do

investimento. (melhoria do servio continuada).

Observem que o avaliador est justamente tratando de uma avaliao de tomada de

deciso relacionada a um ciclo de vida de custo no para ao cliente, mas em uma viso

interna. Teremos logicamente como correta a letra A.

Senhores, vou dando uma paradinha por aqui e na prxima aula a gente continua

trabalhando com as demais fases. Vejam que o ITIL no cobrado com tanto nvel de

detalhamento como o PMBok e uma viso geral e superficial tratada diretamente no que

as bancas cobram, resolvem o seu problema para a prova.


Teoria e Exerccios



3. Lista de Exerccios trabalhados na aula.

(SERPRO Redes 2013)




1. [107] A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores

internos e externos de servios de tecnologia da informao (TI).

(STM Analista Judicirio Anlise de Sistemas 2011)

A respeito de planejamento estratgico de tecnologia da informao ( TI ), gerenciamento

de servios, gesto de segurana da informao e governana de TI, julgue os itens a seguir.

Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se verso 3.

2. [98] O planejamento estratgico de TI deve estar alinhado com os objetivos do

planejamento estratgico empresarial da organizao.

(TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 14 REGIO - Analista Judicirio - rea Apoio

Especializado - Especialidade Tecnologia da Informao 2011 FCC)

3. 56. NO se trata de uma das mudanas no ITIL V3 em relao V2: [conceitos]

(A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.

(B) Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios.

(C) Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.

(D) Especificao de requisitos funcionais de aplicativos no contexto de SLM.

(E) Alterao no esquema de certificao (qualificao).

(TCE-RN ICE - TI - 2009)

4. [95] A verso 3 do ITIL embasada em cinco ttulos, divididos em estratgia de servios,

projeto de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria contnua dos

servios.

5. [96] O ITIL amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produo de

pginas web, por meio de uma arquitetura orientada a servios.


Teoria e Exerccios



(SERPRO Redes 2013)




6. [108] Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da

organizao e possuir resultados especficos; adicionalmente, deve ser mensurvel e ser

iniciado por um evento especfico.

(TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEAR - Tcnico Judicirio - rea Apoio Especializado

- Especialidade Programao de Sistemas 2012 FCC)

7. [56] Segundo o ITIL V3, as definies de processos descrevem aes, dependncias e

sequncia. Em relao s suas caractersticas, os processos [conceitos]

(A) definem papis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e

resultado especfico deste papel.

(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida.

esperado que no excedam o oramento e alcancem a meta de retorno de investimento.

(C) podem ser medidos, entregam resultados especficos, possuem um cliente e respondem

a um evento especfico.

(D) tendem a otimizar os mtodos de trabalho localmente para focar nos resultados

associados a ele.

(E) so autocontidos, com capacidades e recursos necessrios para seu desempenho e

resultado.

(BASA Analista de Governana de TI 2010)

8. [75] O gerenciamento de servios pode ser visto

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Aula 00 Tecnico Da Marinha Itil 7723