Aula 1 Auditoria Iso 9001 2013

1

NBR ISO 9001 e asNBR ISO 9001 e asAuditorias da QualidadeAuditorias da Qualidade

ProfaProfa Dra. Dra. RejaneRejane TubinoTubino

SATC 2013SATC 2013

2

Principais Normas da Série 9000

ISO 9000Conceitos e Definições

ISO 19011Auditorias

ISO 9001Gestão da Qualidade

(Requisitos)

ISO 9004Gestão da Qualidade(Melhoria do Desempenho)

CERTIFICAÇÃO

PAR CONSISTENTEPAR CONSISTENTE

3

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5.1 Comprometimento da direção5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.6 Análise crítica pela direção

6 GESTÃO DE RECURSOS6.1 Provisão de recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados a clientes7.3 Projeto e desenvolvimento7.4 Aquisição7.5 Produção e fornecimento de serviço7.6 Controle de dispositivos de medição e

monitoramento

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8.1 Generalidades8.2 Medição e monitoramento8.2.1 Satisfação dos clientes8.3 Controle de produto não-conforme8.4 Análise de dados8.5 Melhorias

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos de documentação

Requisitos da NBR ISO 9001:2008Requisitos da NBR ISO 9001:2008

Requisitos da ISO 9001Requisitos da ISO 9001

1.1. EscopoEscopo

2.2. Referência NormativaReferência Normativa

3.3. Fundamentos e VocabulárioFundamentos e Vocabulário

4.4. Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

5.5. Responsabilidade da Direção Responsabilidade da Direção

6.6. Gestão de RecursosGestão de Recursos

7.7. Realização do ProdutoRealização do Produto

8.8. Medição, Análise e MelhoriaMedição, Análise e Melhoria

1. Escopo

1.1. ObjetivoObjetivo

2.2. Referência normativaReferência normativa

3.3. Termos e definiçõesTermos e definições

4.4. Sistema de gestão da qualidadeSistema de gestão da qualidade

5.5. Responsabilidade da administraçãoResponsabilidade da administração

6.6. Administração de recursosAdministração de recursos

7.7. Realização do produtoRealização do produto

8.8. Medição, análise e melhoriaMedição, análise e melhoria









AplicaçãoAplicação

TodosTodos osos requisitosrequisitos sãosão genéricosgenéricos ee aplicáveisaplicáveis parapara todotodotipotipo dede organizaçãoorganização

ExclusõesExclusões sãosão permitidaspermitidas dentrodentro dodo itemitem 77,, desdedesde quequenãonão afetemafetem aa capacidadecapacidade ouou responsabilidaderesponsabilidade dadaorganizaçãoorganização parapara fornecerfornecer produtosprodutos queque atendamatendam aosaosrequisitosrequisitos dosdos clientesclientes ee requisitosrequisitos regulamentaresregulamentaresaplicáveisaplicáveis..

































�� ISO 9000:2005 ISO 9000:2005 –– “Sistemas da Qualidade “Sistemas da Qualidade –– Fundamentos e vocabulário”Fundamentos e vocabulário”

�� ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 –– “Sistemas de gestão da qualidade “Sistemas de gestão da qualidade –– Requisitos”Requisitos”

2. REFERÊNCIA NORMATIVA2. REFERÊNCIA NORMATIVA

ISO 9000

3. FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO

4.14.1 Requisitos geraisRequisitos gerais

�� Identificar os Identificar os processosprocessos necessários ao Sistema de necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade

�� Determinar sua seqüência e interaçãoDeterminar sua seqüência e interação

INÍCIO

FIM

SIM

NÃO

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.24.2 Requisitos de documentaçãoRequisitos de documentação

A documentação deve incluir:A documentação deve incluir:

�� declarações da política da qualidade e dos objetivos declarações da política da qualidade e dos objetivos da qualidadeda qualidade

�� manual da qualidade manual da qualidade

�� procedimentos documentados requeridos por esta procedimentos documentados requeridos por esta normanorma

�� documentos necessários à empresadocumentos necessários à empresa

�� registros requeridos por normaregistros requeridos por norma

4.2.14.2.1 GeneralidadesGeneralidades


4.2.24.2.2 Manual da QualidadeManual da Qualidade

�� escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativasescopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas

para exclusõespara exclusões

�� procedimentos requeridos ou referência a elesprocedimentos requeridos ou referência a eles

�� descrição da interação entre os processos do SGQdescrição da interação entre os processos do SGQ


Fazer com que os documentos Fazer com que os documentos apropriados estejam disponíveis apropriados estejam disponíveis nos locais de usonos locais de uso

OObjetivobjetivo

4.2.34.2.3 Controle de documentosControle de documentos

PROCEDIMENTO FORMALPROCEDIMENTO FORMAL


Manter os registros de forma a Manter os registros de forma a recuperárecuperá--los facilmente los facilmente evidenciando a efetiva operação do evidenciando a efetiva operação do Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

OObjetivobjetivo

4.2.44.2.4 Controle de registrosControle de registros



5.15.1 Comprometimento da direçãoComprometimento da direção

Compromisso com o Compromisso com o desenvolvimentodesenvolvimento e e implementaçãoimplementação do sistema do sistema de gestão da qualidade e com a de gestão da qualidade e com a melhoria contínuamelhoria contínua de sua eficáciade sua eficácia

5.25.2 Foco no clienteFoco no cliente

DeterminarDeterminar os requisitos os requisitos

AtenderAtender aos requisitos aos requisitos

AumentarAumentar a satisfaçãoa satisfação

do clientedo cliente

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.35.3 Política da QualidadePolítica da QualidadeExpressão do comprometimento com o Expressão do comprometimento com o atendimento aos requisitosatendimento aos requisitos e e com a com a melhoria melhoria contínuacontínua da eficácia do sistema de gestão da qualidadeda eficácia do sistema de gestão da qualidade

A Política da Qualidade:A Política da Qualidade:

•• Deve ser definida e documentadaDeve ser definida e documentada

•• Apropriada aos propósitos da organizaçãoApropriada aos propósitos da organização

•• Comunicada e compreendida em todos os níveis Comunicada e compreendida em todos os níveis

apropriados da organizaçãoapropriados da organização

•• proporciona uma estrutura para estabelecimento e proporciona uma estrutura para estabelecimento e

análise crítica dos objetivos da qualidadeanálise crítica dos objetivos da qualidade

•• analisada criticamente para sua manutençãoanalisada criticamente para sua manutenção


5.45.4 PlanejamentoPlanejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade5.4.1 Objetivos da qualidade

5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.55.5 Responsabilidade, autoridade e comunicaçãoResponsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade5.5.1 Responsabilidade e autoridadeDefinição e comunicação dasDefinição e comunicação das responsabilidades responsabilidades e e autoridadesautoridades

Objetivos mensuráveis e estabelecidos para Objetivos mensuráveis e estabelecidos para os níveis apropriados da organizaçãoos níveis apropriados da organização

Executado, atendendo aos processos identificados.Executado, atendendo aos processos identificados.


5.5.2 Representante da Direção (RD)5.5.2 Representante da Direção (RD)

Responsabilidade e autoridade para:Responsabilidade e autoridade para:•• assegurar que os processos do sistema da assegurar que os processos do sistema da

qualidade estão estabelecidos, qualidade estão estabelecidos, implementados e mantidosimplementados e mantidos

•• relatar o desempenho do sistema e relatar o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria à qualquer necessidade de melhoria à direçãodireção

•• assegurar a conscientização sobre os assegurar a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda empresarequisitos do cliente em toda empresa

�� Cargo executivo Cargo executivo �� Pode ter outras funçõesPode ter outras funções

�� Todas as responsabilidades e autoridade claramente definidasTodas as responsabilidades e autoridade claramente definidas�� Análise de conflitos potenciais para evitar a degradação do Análise de conflitos potenciais para evitar a degradação do

sistema da qualidadesistema da qualidade


5.65.6 Análise crítica pela direçãoAnálise crítica pela direção

5.5.3 Comunicação interna5.5.3 Comunicação interna

Estabelecimento dos processos de Estabelecimento dos processos de comunicação comunicação apropriadosapropriados

5.6.1 Generalidades5.6.1 Generalidades

�� Reuniões periódicas : análise do sistema de gestão da qualidade Reuniões periódicas : análise do sistema de gestão da qualidade para assegurar sua para assegurar sua contínua pertinênciacontínua pertinência, , adequaçãoadequação ee eficáciaeficácia

�� Registros Registros


6.16.1 Provisão de recursosProvisão de recursos

Determinação e provisão dos Determinação e provisão dos recursos recursos necessários necessários para:para:

�� implementar e manter o SGQ, bem implementar e manter o SGQ, bem como melhorar a sua eficáciacomo melhorar a sua eficácia

�� aumentar a satisfação do clienteaumentar a satisfação do cliente

��ConsultoriasConsultorias

��TreinamentosTreinamentos

�� AuditoriasAuditorias

�� EquipamentosEquipamentos

�� PessoasPessoas

6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS

6.26.2 Recursos humanosRecursos humanos

6.2.1 Generalidades6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competência, conscientização e treinamento6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

�� Determinar competências necessáriasDeterminar competências necessárias

�� fornecer treinamento ou ações para satisfazer as fornecer treinamento ou ações para satisfazer as competênciascompetências

�� avaliar a eficáciaavaliar a eficácia

�� assegurar a conscientização do pessoal quanto a assegurar a conscientização do pessoal quanto a importância de suas atividadesimportância de suas atividades

�� manter registros apropriados: educação, manter registros apropriados: educação, treinamento, habilidade e experiênciatreinamento, habilidade e experiência


6.36.3 InfraInfra--estruturaestrutura

6.46.4 Ambiente de trabalhoAmbiente de trabalho

Edifícios, espaço de trabalho, equipamentos Edifícios, espaço de trabalho, equipamentos e ferramentas de processo, serviços de e ferramentas de processo, serviços de apoio (transporte e comunicação)apoio (transporte e comunicação)

Calor, umidade, luminosidade, Calor, umidade, luminosidade, ventilação, higiene, limpeza, ventilação, higiene, limpeza, barulho, vibração, poluiçãobarulho, vibração, poluição


7.17.1 Planejamento da realização do produtoPlanejamento da realização do produto

PlanejamentoPlanejamento e e desenvolvimentodesenvolvimento dos processos dos processos necessários para a realização do produtonecessários para a realização do produto

••Registros necessários para fornecer evidência de que os Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos. aos requisitos.

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.27.2 Processos relacionados a clientesProcessos relacionados a clientes

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produtoCapacidade para atender:Capacidade para atender:�� Requisitos definidos;Requisitos definidos;�� Emendas.Emendas.

�� Edital de ConcorrênciaEdital de Concorrência

�� Carta ConviteCarta Convite

�� Proposta TécnicaProposta Técnica

�� ContratoContrato

�� VisitasVisitas


�� Informações sobre o produtoInformações sobre o produto

�� Dúvidas de clientesDúvidas de clientes

�� ReclamaçõesReclamações

�� Alterações / ComplementosAlterações / Complementos

7.2.3 Comunicação com o cliente7.2.3 Comunicação com o cliente


7.37.3 Projeto e desenvolvimentoProjeto e desenvolvimento

PlanejamentoPlanejamento Entradas de Entradas de projetoprojeto

Processo de Processo de projetoprojeto

Saídas de Saídas de projetoprojeto

ProdutoProduto

VerificaçãoVerificação

ValidaçãoValidação

Análise Crítica de ProjetoAnálise Crítica de Projeto

Controle de Controle de alterações de alterações de

projetoprojeto


SELECIONARSELECIONAR

COMPRARCOMPRAR

INSPECIONARINSPECIONAR

AVALIARAVALIAR

Definir critérios para Definir critérios para selecionarselecionar

Especificar o que se Especificar o que se pretende comprarpretende comprar

Estabelecer e Estabelecer e implementar atividades implementar atividades

de inspecçãode inspecção

Definir critérios para Definir critérios para avaliaravaliar

7.47.4 AquisiçãoAquisição


PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇOSERVIÇO

Controle da produção e do Controle da produção e do

fornecimento do fornecimento do serviçoserviço

Validação dos processos de Validação dos processos de produção e de fornecimento produção e de fornecimento

do serviçodo serviço

Identificação e Identificação e RastreabilidadeRastreabilidade

Propriedade do ClientePropriedade do Cliente

Preservação do ProdutoPreservação do Produto

7.57.5 Produção e fornecimento de serviçoProdução e fornecimento de serviço


AA organizaçãoorganização devedeve

a)a) IdentificarIdentificar asas característicascaracterísticas aa serser medidamedida ee oo

equipamentoequipamento aa serser utilizadoutilizado;;

b)b) VerificarVerificar osos equipamentosequipamentos queque estãoestão sujeitossujeitos aa

calibraçãocalibração externaexterna ouou verificaçãoverificação internainterna;;

c)c) DeterminarDeterminar asas condiçõescondições dede manuseamentomanuseamento dodo

equipamentoequipamento;;

d)d) AtestarAtestar oo estadoestado dede calibraçãocalibração dodo equipamentoequipamento

atravésatravés dede identificaçãoidentificação apropriadaapropriada;;

e)e) ManterManter registrosregistros apropriadosapropriados..

7.7.66 Controle de dispositivos de medição e monitoramentoControle de dispositivos de medição e monitoramento


Rastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrãoRastreabilidade do padrão••Identificar a rastreabilidade até um padrão reconhecidoIdentificar a rastreabilidade até um padrão reconhecido••Credibilidade da calibraçãoCredibilidade da calibração

LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS LABORATÓRIOS CREDENCIADOS OU NÃO NA OU NÃO NA OU NÃO NA OU NÃO NA OU NÃO NA OU NÃO NA OU NÃO NA OU NÃO NA RBCRBCRBCRBCRBCRBCRBCRBC

OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER OS PADRÕES DEVEM TER RASTREABILIDADERASTREABILIDADERASTREABILIDADERASTREABILIDADERASTREABILIDADERASTREABILIDADERASTREABILIDADERASTREABILIDADE

Calibração ou verificação dos dispositivos de medição deve Calibração ou verificação dos dispositivos de medição deve ser feitaser feita::

�� em intervalos especificados ou antes do usoem intervalos especificados ou antes do uso

�� contra padrões de medição rastreáveiscontra padrões de medição rastreáveis

Equipamento nEquipamento noo::XXXYY/ZZZZXXXYY/ZZZZ

Data da próx. Data da próx. Calibração:Calibração:

____/____/________/____/____

Planilhas de Planilhas de controlecontrole

Etiqueta de Etiqueta de comprovaçãocomprovação

Situação da verificação ou calibraçãoSituação da verificação ou calibração

LOGO Planilha de Controle de Verificação de Equipamentos de Medição

Obra: Folha:

/

Data Equipamento

Código / Número

Usuário Verificado

por Última Próxima

Plan ilh a d e C on tro le de C a libração de P adrões

F o lh a :

1 /1

D a ta s de ca lib raçã o ou v erif ic açã o E quipam ento / fre qü ênc ia de

ca libra ção N º do p atrim ô nio La bo ratório co ntrata do T olerâ nc ia

L iberado p ara u so? (S ) ou (N )

V is to d o R e spo nsá vel ú lt im a pró x im a

N íve l a las er ou teo do lito (an ualm ente ) 102 9/00 La b C a li D esv io em re laç ão ao e ixo

v ertica l de 5 ’. S R onaldo 30 -04 -20 01 3 0-0 4-2 002

E s qua dro (80 x 60 x 1 00 c m ) (an ualm ente ) 109 9/01 La b B om D esv io de re la ção a o ân gulo re to

d e 1 gra u. S R onaldo 12 -12 -20 00 1 2-1 2-2 001

T ren a m etá lica 30 m etros (an ualm ente ) 120 9/01 La b B om

N en hu m a pa rc ia l e sua m e did a to ta l de vem a pres enta r d esv io

sup erior a 2 m m . S R onaldo 12 -12 -20 00 1 2-1 2-2 001

PlanejamentoPlanejamento e e implementaçãoimplementaçãodos processos de dos processos de monitoramento, monitoramento,

medição, análise e medição, análise e melhoriamelhoria

8.18.1 GeneralidadesGeneralidades

Demonstrar a Demonstrar a conformidade conformidade

do produtodo produto

Assegurar a Assegurar a conformidade conformidade

do SGQdo SGQ

Melhorar Melhorar continuamente continuamente

a eficácia do a eficácia do SGQSGQ

Determinação dos Determinação dos métodos métodos

aplicáveis, aplicáveis, incluindo incluindo técnicas técnicas

estatísticasestatísticas

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Monitorar informações relativas à Monitorar informações relativas à percepção dos clientespercepção dos clientessobre se a empresa atendeu aos requisitos dos clientessobre se a empresa atendeu aos requisitos dos clientes

8.28.2 Medição e monitoramentoMedição e monitoramento

8.2.1 Satisfação dos clientes8.2.1 Satisfação dos clientes

SatisfaçãoSatisfaçãoXX

InSatisfaçãoInSatisfação


8.2.2 Auditoria interna8.2.2 Auditoria interna

Determinar se o sistema de gestão da qualidade:Determinar se o sistema de gestão da qualidade:

�� atende aos requisitosatende aos requisitos estabelecidos pelo SGQ e estabelecidos pelo SGQ e pela ISO 9001:2008pela ISO 9001:2008

�� estáestá mantidomantido ee implementadoimplementado eficazmenteeficazmente

�� prover ao auditado uma oportunidade para prover ao auditado uma oportunidade para melhorarmelhorar o sistema da qualidadeo sistema da qualidade

Sistema de Sistema de gestão da gestão da qualidadequalidade

A auditoria deve ser executada por uma pessoa A auditoria deve ser executada por uma pessoa independente daquela que tem responsabilidade independente daquela que tem responsabilidade

sobre o processo em questão sobre o processo em questão



8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.3 Medição e monitoramento de processos

8.2.4 Medição e monitoramento do produto8.2.4 Medição e monitoramento do produto

Métodos adequados de monitoramento e medição dos processos Métodos adequados de monitoramento e medição dos processos do SGQ, para assegurar a conformidade do produtodo SGQ, para assegurar a conformidade do produto

Métodos adequados para medição e Métodos adequados para medição e monitoramento das características do monitoramento das características do produto para verificar se os requisitos produto para verificar se os requisitos são atendidossão atendidos

No recebimentoNo recebimento Durante o processoDurante o processo FinalFinal

INÍCIO

FIM

SIM

NÃO


8.38.3 Controle de produto nãoControle de produto não--conformeconformeA empresa deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os A empresa deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os requisitos, sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega requisitos, sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencionalnão intencional

Identificação de Identificação de nãonão--conformidadeconformidade

Tratamento daTratamento danãonão--conformidadeconformidade

Reverificação Reverificação após retrabalhoapós retrabalho

Análise daAnálise danãonão--conformidadeconformidade

Registros dasRegistros dasnãonão--conformidades e conformidades e

ações tomadasações tomadas

O produto nãoO produto nãoO produto nãoO produto nãoO produto nãoO produto nãoO produto nãoO produto não--------conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto conforme pode se referir tanto a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.a bens como serviços executados.



8.48.4 Análise de dadosAnálise de dados

Determinação, coleta e análise de dados apropriadosDeterminação, coleta e análise de dados apropriados para demonstrar para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadaspodem ser realizadas

�� satisfação de clientessatisfação de clientes

�� conformidade com os requisitos do conformidade com os requisitos do produtoproduto

�� características e tendências dos características e tendências dos processos e produtosprocessos e produtos

�� fornecedoresfornecedores

A análise de dados deve fornecer informações relativas a:A análise de dados deve fornecer informações relativas a:


8.58.5 MelhoriasMelhorias

8.5.1 Melhoria contínua8.5.1 Melhoria contínua

Melhoria contínua da eficácia do SGQ por meio do uso:Melhoria contínua da eficácia do SGQ por meio do uso:

A P

DC

�� da política e dos objetivos da qualidadeda política e dos objetivos da qualidade�� dos resultados de auditoriasdos resultados de auditorias�� da análise de dadosda análise de dados�� das ações corretivas e preventivasdas ações corretivas e preventivas�� da análise crítica pela direçãoda análise crítica pela direção

Melhorar continuamente a eficácia do Melhorar continuamente a eficácia do

sistema de gestão da qualidade.sistema de gestão da qualidade.


AA organizaçãoorganização devedeve::

�� AnalisarAnalisar ee investigarinvestigar asas causascausas dasdas nãonão conformidadesconformidades;;

�� AvaliarAvaliar aa necessidadenecessidade dede desencadeardesencadear açõesações queque asseguremasseguremaa nãonão repetiçãorepetição dasdas nãonão conformidadesconformidades;;

�� DeterminarDeterminar ee implementarimplementar asas açõesações corretivascorretivasnecessáriasnecessárias;;

�� AcompanharAcompanhar ee registrarregistrar osos resultadosresultados dasdas açõesaçõesimplementadasimplementadas;;

�� AvaliarAvaliar aa eficáciaeficácia dasdas açõesações implementadasimplementadas..


8.5.2 Ação corretiva8.5.2 Ação corretiva

Ações para eliminar as causas de nãoAções para eliminar as causas de não--conformidades, de forma aconformidades, de forma a prevenir prevenir sua repetiçãosua repetição


AA organizaçãoorganização devedeve::

�� IdentificarIdentificar aa naturezanatureza dasdas nãonão conformidadesconformidadespotenciaispotenciais ee dasdas suassuas causascausas;;

�� AnalisarAnalisar aa necessidadenecessidade dede definiçãodefinição dede açõesações quequeprevinamprevinam aa ocorrênciaocorrência dede nãonão conformidadesconformidades;;

�� DefinirDefinir ee implementarimplementar asas açõesações necessáriasnecessárias;;

�� AcompanharAcompanhar ee registrarregistrar osos resultadosresultados dasdas açõesaçõesimplementadasimplementadas;;

�� AvaliarAvaliar aa eficáciaeficácia dasdas açõesações implementadasimplementadas..


8.5.3 Ação preventiva8.5.3 Ação preventiva

AçõesAções parapara eliminareliminar asas causascausas dede nãonão -- conformidadesconformidades potenciais,potenciais, dedeformaforma aa prevenirprevenir suasua ocorrênciaocorrência


MELHORIAMELHORIA

AÇÃOAÇÃOPREVENTIVAPREVENTIVA

AÇÃOAÇÃOCORRETIVACORRETIVA

•• Não existe problemaNão existe problema•• Nem mesmo potenciais problemasNem mesmo potenciais problemas

�� SISTEMA ESTÁ BOMSISTEMA ESTÁ BOM

•• O problema ainda não ocorreuO problema ainda não ocorreu•• Existem problemas potenciaisExistem problemas potenciais

•• O problema já ocorreuO problema já ocorreu•• Existem problemasExistem problemas

�� EXISTE UM PONTO FRACOEXISTE UM PONTO FRACO

�� O SISTEMA NECESSITA AÇÕESO SISTEMA NECESSITA AÇÕES


40

Empresa implanta Sistema de Gestão da Qualidade conforme requisitos ISO 9001:2008

Solicita auditoria ao OCS

OCS realiza auditoria de Certificação

Aprovado? Com ressalvas?S S

NEmpresa propõe ações corretivas e envia ao OCS

OCS emite CertificadoOCS analisa e aprova

N

Empresa realiza ações corretivas e solicita nova

auditoria ao OCS

Processo de Certificação

S

N

N

S

41

Tipos de Auditoria

• Auditoria de adequação:– Análise da documentação da empresa– Realizada antes da auditoria de certificação– O Auditor líder recomenda a empresa, ou não, para a

realização da auditoria de certificação• Auditoria de certificação• Auditoria de acompanhamento ou “follow up”• Auditorias periódicas de manutenção• Auditorias internas• Auditorias testemunho

42

Tipos de auditores

• Auditor interno

• Auditor em treinamento

• Auditor Especialista

• Auditor

• Auditor Líder

43

O processo de auditoria

• Programação ou Plano de auditoria

Ex. Programação/Ex. Programação/Plano modeloPlano modelo

44


• Auditoria– Número de dias?

– Número de auditores?

45


• Reunião de abertura– Quem participa?

– Assuntos obrigatoriamente abordados (Referencial)

• Lista de verificação– A ser preenchida durante a auditoria, “in loco”

Ex. Check list e LVmodeloEx. Check list e LVmodelo

46


• Métodos para coletar informações:

47


• Métodos para coletar informações incluem:– Entrevista

– Observação de atividades

– Análise crítica de documentos.

• Reunião de encerramento– Entrega do relatório da auditoria com a

recomendação, ou não, da empresa.Ex. RelatórioEx. Relatório

48

Atributos pessoais de um auditor

�Ético * Decisivo

�Mente aberta * Autoconfiante

�Diplomático

�Observador

�Perceptivo

�Versátil

�TenazFonte: NBR ISO 19.011Fonte: NBR ISO 19.011

Diferenças entre o bom e o mau auditor

• BOM AUDITOR• Entrevista as pessoas que

estão executando uma atividade

• Refere-se ao check-list• Faz anotações• É calmo e cortês• Procura fatos• Informa o auditado quando

nota uma não-conformidade• É justo e admite os próprios

erros

• MAU AUDITOR• Chega atrasado• Desvia atenção da

programação sem necessidade

• Humilha o auditado• Dá conselhos sem o devido

cuidado• Critica a gerência da empresa• Fala demais• Tem medo de dizer que não

entende• Procura “pêlo em ovo”

As evidências objetivas

• Fato X Inferência

• Comprovar veracidade:– Checar registros

– Comparar respostas

– Observar atividade

– Simular atividade...

Saber ouvir

• Perguntar

• Parar de falar

• OUVIR

• Procurar esclarecimentos

• Anotar

• Fazer próxima pergunta...

Saber ver (saber o que procurar)

• Documentos;

• Identificação e condições dos materiais em estoque;

• Organização do ambiente de trabalho;

• Condição e identificação de equipamentos...

53

• Perguntas????

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