Upload
lehuong
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
����������
��
BSC – o “Balanced Score Card”
������ ������� ����� ����
Os indicadores de desempenho são importantes porque:� � � ������������������� ���� � �� ��������
� �������!����������� ����� � �� ��������������!"�#� ���� �������� � ��!�������$���� ����������%���� !���&
� '� ���� ��� ��� � � �� ����( �� � ������!� �������! !��� �����)��%* +,-���.'/#�������!���!���(���! �� ��!���� � �������� ��!�� � ����� � ���( �����������!"������� ����� ����"� � ���!��!� ����!�� �������������!�����!�0�����������������!�$1����&
� ' ����� �����2�!���( �� 3� 4�� ���������� ��������� ���! !��� �,5� �!� �� ������"� ���� 1� ���������!"��
��� �����������6!�� #�7 � �������� ��2����������� ������ 2� �� �8������ ��� ���2����%������ ������2������� �������� ����� ������! !��� ����� 9 ��������2��� ���)
2
Um único instrumento de “medida” não chega
� ,���!��� �� �����! !��� �������� ������!����� ��� ��� ! �����2�� ��������������!� ��2����%�$����� ��� ������� ���!:��� �����!�$1����&
� ,��$���� ���� ���� �������� ����������:!����� ����� � ��!����!��� �� �������������!"����! !��� ��������������!"����� ����)
� � ��!��� �� ����� 0 �� �� � ;����� ���� ���� �����<��� ��; ����������!"�= ! �0 � �� ���� ����!�$1���#� ����� ������ &
� ,��������� ��� ��� > �� ��� ��!� �������� � �!�����0 � ��!��$ ����� ���� ������� �������0 �����!��� �� ��)
Articulação e Complementaridade
� ������ �������������
�
� /���>����� 49������%�� !�
� ?�!> ���
� @�! ��; ���!�����������!�>����
� �������������
� /�����0����� �� ��! ����
�!�� ! � .���������
� @����!� ��; �������� �" ��
3
Críticas ao controlo tradicional
� ,���!� �������$������� �����! �� ���!"������������!� �����!����!�� ����������!"�
� �2�� ����!����!��2� ���� ��� ��� ������� 3� @���� ���� ;�� +� ���� � A����$!� 3
� -!�� ��8��� @��� ���!���������!����6!�� �� B�!1��!����� !����!���
Metáfora do Avião� ' ���!��;� ���� �����������������>
!�����0 � ��!�� � ��������� � ��!��� ���� !�������� ����������� �8���� ���C� �!���! ��� $��)�
� @� !��������� ���� !" ��!�� � ������( �� D������ �����( ��������&� 4�������&� D������ ��������!��&� E� (��6!�� �0 � �!��&� ��(�������&� @����!�&� @� �����&� ���)
4
O esquema Balanced Score Card���������� ��� ��� ��������������� ���������������������� ����
� ������� ��� ����������!
� �"� #�$������� ������%��������!
� ������&���������������� ��������������!
� ������� �����������!
'����������(�������)����� "*++,#
Como instrumento de Gestão o BSC cumpre várias funções:� *#��-���������� $�� 7 9�!� �!���������
������!����!��� �� �����( ���0 �����(9��������� �< $�!� = ���������� �� ���� �� �������!���� � !� ������ ���3� ������.��������������
� /���.������ �����������
� 0��%�1�������
� 2���������$��������
� 3���.4�����������"���1��������$�����#
� /���.������� �����������.��������������
� ��������������������&
5
Focalização� 4��$ � ��!��2���F/3
� B�� ��; � � ��!����!��������!��!G�� ������� ������� ��� ��� �����������!� ������!�� ���� �
� .%��������� ����� �2�� ����� � ���!�:!�� �����( �� $ �����!�� � ����� � ��� �� ����� �� ������ ����!�6!��
Como instrumento de Gestão o BSC cumpre várias funções:� ,#��������������1�� 7 9�� � ����� ���(��
������; ���2��� ��!���� ������!9�!����� �� ������� ����� ��� ������ � !����3� '5������������������ �� �������� ��������������� ����������������
� ���%� ��6�
� ,��������>��������!� ����������� ������������ ���;� ������� ����"� �$����������� �9������������ ��!� ���������� �������� $�! ���!������� �!�������� ��� ��
� 4� �������� ��� ��!� $������������$ �������<������=��������� � ���� ���!�������������������� �� ������6!��
� ,������������ ������������ ���!� ��� ���;� ����������������������� ���� ���;� ������� � 8������� �� � �� ���;� �� ��������!���� �!�� ���
� ��������������������� ��������&�������� ��������� ��
6
i – A perspectiva dos clientes – como éque eles nos vêem?
� ,��$���� ������� ���� ��;� � ��� ����� ���������������� !��� ���� ����� ������!�����3
� ���������������- ���H� H ����� ����� H� H �� ������$����������������
� �������&� &
Preocupações ou interesses ou “problemas” dos clientes
� .��$� ����������� � ��! �� �; �3� 7� � ��� ������ ������������ �
� ������� ��� �����!����#&� 8�������� 7 �% ������2�!����������������2�
��!�� ��� ��2����)�7 �����! ��� ������� ��������!��&
� 9��� �����������. 7 �������������������� � �������� �� �� �������!��&
� ��.�:��������� ���������������� ����������� !����� #
7
O cliente no BSC� ' � ��� ������� ��������!���!���F/� ����� �� ���6��
���3� � ��� ����� ���� �2������!���������� ��������!��� .�������� ��!�����!�� 0����2��� 3
� �� �
� $��������
����� �����������.� .� �!� 3��� ���� ��!���2�!����1 ���� ����2�� �����
5/E,/�� �������!������������ ����������� ����)� I)F)3���� ����> ��! �����������������!��;������������ !����� �
7 ��� ������3�����������!����!� 2�� ��!� �; ��������!� �$ �2�� ����� ��!������� $ ��!���2� �������2��!�������2�� !�����2� � ;�! $��2��2�! �� ������2������������2��� ���8��2��(������6!�� 2��� �� ( �8���! �� ������)�5��� ���� ��������� �>�� ��!�� ��� !��H ��2����� ��� ��!��2��� ����!�� � ���!���������)
Exemplos de metas/indicadores do desempenho perante o cliente
� %J���� ����������������� ������ �������!������ ��������� �!����!���� � ��&
� E� ! ������ !����� �� ��� �!�� �2� � �>����� �� ������������!���������������&
� @���!����� �� ��������!�� �� ���������������� � ��!������� �������� ��������!���&
� .�� (����� � �� !� ����������!���������������
8
Perspectiva do Cliente – exemplo ECIExemplo apresentado por Kaplan e Norton (1992)
� 2����� I������ ������
� B� !�����!��� ���� ��
� B� !����� �� ��� �!�� �
� 4�� !� ����������!���
� ��� �8����!����!��!����������!�� �!���
� 2������������������� J������!� �����!������ ������
� J�����!� �$ ����!�� ��2������!�������������!����7 "��������� 9��� � ��� �����!�����0���G����� ������!��8���#
� A��� �! ������ ����������!���� �<�� !����� ����" ��=
� <+ !K= �!� ������� !����� ������� ��� �!�� ����������� �� �������!���
� I* ���� �9��������!9�!��������!$�!" � ������ ���
� F�!�"� K����� �������2������ ����������"� ���� ��� �
II - Perspectiva Interna - em que (e como) devemos ser excelentes?
� -��!����� ���������� �8���� ���� ��� ����������!"�&
� -!��� �� ���� � � �� ����������0��� ���� ��� ���2�������6!�� ����� $ !�; ����� �����������3� ��������� ������� ' �������� ��� A� ��� ����������� ������� ����� ���� A� ����� �����������6!�� ���������� �� �����6!�� ��!���� ��� E��!���$� 2� H
� A�����9 ���!����!�� ������� �� ��8����������� �))� ))�����!������� � ��8���� �$�����L
9
Perspectiva Interna Operativa –excelentes em quê? Quanto?� � �!�����!�0����� ��;� � ���%���� ��� ����������!����
����!��� �� ����!�� !�������������!"�2��� �������������!"���� !����������!��������!�������G��������� �������2������8����� ��8����!�� !��)
� M0 �������!����� ��� ���� !" � ����� �8����!�� ! ��� ���� ������������!������������!"���%�� !��7 �������6��� �� ���� ����!���)
� -��!����� �� �(>�� ��������6!�� ��!���� ���� �����!���$� ��� ���� �� �� !�� ������!����� ����� !� �!���� � ��
� 4���$�!� �� ������F/�� 0 ���$���� ������ ��� ������� ��!�� ! ��������������������� ������������ ����� ��%����!����������������������!��� �� ��� ���� ���� ����� ���� ��
Ir às raízes… operativas.� ' ����� ����� ���� ������� ���!����� �!������
��� ��$� �������� ��� ��2���������������������� ������������� �������� ��2����$���� ����� �����������!" ������ ����!��!�����!��� �� ��)
� .������!��� �� ������� ����� �� � ;������������ � � ������������� ����� ����� �!����������� � ��!��������������� ( �"�)
� ,����9 2����$���� ����6������ !9 �� !�� ����������� �����!��� �� ���$��( �������� ������������2��� ��� ��2�� ��������������#�����!��� �� ������ ��)
� @��� ��� � 2�����!��� �� ���$��( �����$ ��� � � ��� ����$� ��� �$����������������( ������ ����������������6!�� ���!�� !���� ��� ��!���0�� ��8������ ��� ���!������ ��� ��� �������!����!�� ����� ����� ����$��( ��)
� @��� ��� � �������� ����� ������� 0 ��� ���� ��� � ��8��2������8��������"� � ����� ���������!� �(�� ���� � ��������� ���� �� )
10
Perspectiva Interna Operativa – exemplo ECIExemplo apresentado por Kaplan e Norton (1992)
� 2����� �����6!�� �
���!��1$��
� .%���6!�� �! �� ������
� ' �������� ����������$!
� -!� ����������I������ ������
� 2������������������� ������������ ��� ��� ������
���!���$� ��������� ��!����7���� ����������!�� �!���
� E��������� �������������#� ������� ������!��0 ��� E % ������!�� ���
� .����6!�� �����!$�!" � � ,�� �������6!�� �
� N!������������ ���!���� ���!� ����8����� !� � �
A informação é essencial,mas ela, geralmente, apresenta-se:
� D � � ���@���� � � 4�$�� �> .%������ � ,�� �> -!�������!��� -��� �:!�� �!����%������ ��!���� ;�
������� � �!��� 2��!�� � ���� �(�$�
11
Papel dos sistemas de informação� ,��$���� �������!�� ������/-�������� �����!�� � ���#�
� ���� $ �$ ��� ������� �������!����� B ��� ����<��! �= �!���� ���!��F/����$���� ���
�!�� �$ �����/-�� ��!��!� ��� ���!������� �(��� )�� '� ��%�����2�������!��� �� ������!�� ��� ���� ���!� �$ ��
��� 2����$���� ������� ���������� � ��!�� � ���������� �"���� ! ��� ��� ��� ���!� �$ ��������� � � �2����� ��62��� � ��� 2� �!���������0( �� ����������!��2�� � � �� ��� ����� ���)
� /����/-�!����� ����!�� ������ ��������!�� � ������� �" � �������� 0 �� �� ���; ���� �>$�� )
� ,�� ���� � �2��� ��%�����2�����!��� �� ������F/��� $� ��������� ���� ! ���� � ��� �� ��� ��!���0 ����2��������!��� �� ���$��( ��� �!� �!������ �����$ ���� ������ �����)
� 4��� � ���> ���� ����� !� �����������������!���> �0����!��� 0��� )
iii - Inovação e Aprendizagem� ,���!��� �� ������F/�( �� � ��!���
����!������!���� �����������!����� ������ :��� ������� ���� �� ���!���� �� ������� � !����� ����������)
� �� ����� ����� ��� ��; �����������!��� �� ���� �(>�2����� ��������������� ������2��� � ���2����!���$� ����� � ������ $ !�; ���3� � !�����0 ������!����� ��!��� �� ���������� ��
�� � ��� ������������!"��� ���� �� �! ��!�� ������ �!�� ������3� � �������� � ������� �� � ���
12
O valor da inovação e aprendizagem � D �� �� ���� �� �����!���� ��� �
� � ��� ���� �� ���;� � ����� ����!������ ������� �����!���� ��� �� � ��� ������ �!�� ������� ������!��2� � �>����3� � !� ��!������� �������!����� � �������� ���� �� �� ��������!���� ��"� � ���!��!� �� ���� �������6!�� �� �� ���!�� ����!���������� � ���� ��� ��� .!� � ����!������� � ���� ��"� � ����� $�!�� ���)
Outros indicadores e metas para inovação
� 4�>������!��� �� ���� � �!�� �������!�� �������� ���������� �������2� �$�� ����� �� ���� ���!��� �� ���������������������"� � ���!��!� �� ���������� �������� ��� ��2��� ��%�����3� ��"� � ���!��!� ����� ���������� % ��
��������� ��������"� � #������!�� ��� �������!� �$ �2����������� �������������#2�� % ���������������2�� % ������!�� ���2����)2����
� ' ;���� ���!��$�� ����� � ���� ��!� $�!��������"� � ����� �������������������
13
iv - Perspectiva Financeira – como nos vêem os investidores?
� ,���!��� �� �������������!"����! !��� �������� ���!� �(������� ���� �>$� 2�� ��������!� ���2���� ��%��������� �!���� ���� ����� ���)
� -!��� �� ��������������� � �!��(���� ��2�� ������!�������� �� �� ���� ����!��� �
Perspectiva de Perspectiva Financeira – caso ECIExemplo apresentado por Kaplan e Norton (1992)
� 2����� /�( ����6!��
� /������
� ' ���� �� ��2�
� 2������������������
� �"����O
� ������!���� ����� ��� ��D�!� ���� ����� ������ ������� ��������
� 4���!����������� ������ � ����� �!��(���� ������� ������
14
Críticas e alternativas aos indicadores financeiros
� ,���!��� �� �����! !��� �����0��������� ��� ���� ������ ��� ��� �� ����������2�!��� ������� ��� �� � �����������!�� ������� ��!�� ���)�4�!�� �� ����� ����/D4�� !0��������� �� �� ���� ����!��� �#���!��!���� �� �9��� �� �"����O������$ ���� � �� � �� ������ �������� ������������� �$�! ����� �"����O)
� ,�� ����� ������! !��� ���� ����� �����(����������!"����� ���! �)
� '� ������ �$�!����$� � ���� ( !��!�������!��� �� �����! !��� �������� ���� ;�����(�!�����������!��� �� ������ ���! ��
� '� >����� ���$ ����!���> $ !��� )�,���� ������!�� ������ �!������(�����!���! ��!������ ���! �������!��������!� ���; �!���� � ��)�'� ������!���� 0 ��!����� ���� � ��! ���!��� �� ������ ���! ��
Nem todas as boas estratégias são lucrativas� ,�F/��!����� ������� �������0 �� �������� � �)� /���!��F/#���(����������!"����� ���! ��!���
�� � ���� !" ���������(����������!"����! !��� �� ���� �>$� ����� 0 �� ������� � ���!� � 2��� ���3� ,�F/� ���������!��� �� ����� � �� ���� �������
����!���2��������!"����� ���! ���!�� !�2����!�� ������ � �!��; $��#��� �� ����� ����������� ���� �� ����������!���������� ��� ���� �����������������)�.�� ������������!������ ��� ��� )
� ,����F/��� 0 �� ����������� ���� �>$� ��������� ���!��� �� ������������!"�)�4���� �>$� ��P��� �� ������������!������ ��� ��� �H
� /����� ����� ����������!� ���1 ����"0 �������� �C ��� ����� ( �"�H
15
Ligação entre operações e finanças
� '� ��%�����2����$ !"�����������6!�� �� � �� ���!�:!�� �����2����!������������! ��������� � ��� ������ ��!���!��� ���� �������2���!���� ���������$ !"��)
� ��� ����� �� ����!��$������������� ������$ !"�����������6!�� ���� ��� �$ !"���������� ������ � ��2�� $�!�2� �� ������� ���������� ���������������� �)
� 4! ��$ ��!����� ������� � �!�� � ��%������ ���$ �8����!� ����� �8�������! !� �)�@ �������������!������� ����������!:������������%��2����� ����� �!�����0 � ������� �8���������� �������������
O BSC tem uma nova perspectiva� ,�F/� �� ���!� 0 �� ���� !� ���!� ��!� �����
�� ������� ����( �� ������ �����������!"��)� .%�$�����!�������!�������$���� ��������������
�!�� �>���������0 � ��0 � ����!���! ��#�7 ����!��� �� �����0�������� ��� � ����!� (���� ����!�� �� ������<��!� ���� �= ��! !��� ��
� ,���!��� �� ���� �����! �����!� �� � ��������� � ��!����������� ��7 �%�$� �������� ���������� ����� �� ��8�������������� ������ � ���� � �� (������������� ���� � ������� ����!" ���%���� ���
� ,�F/���� ���!� �� � ���!� ���; ���������� �>$� �2�!�������� !��)�'� �������%�$�����������!������%�������3� D�������������� .�� �>$� ������� ����� �>$�� �� .�� (��������� ������������!"���! ���0 � ������!�8��2�
!�����0 ����� ������� ���!����� ����� �>$� �� @��% ���(� � ������ ����� ������� ��� ����� � �
��� ����� ��7 !�����!� �� ������ � ��!����� ������ ����� ���
16
Para se estabelecerem objectivos (expressos em “medidas” e “indicadores”):
� .%������ ��(9�������� M�� ���; ��������(9�������&� .�� (����� ���!�%8��������!�6!�� �#��!� ������&� A� !�����0�������� ��!� �;0����&� D� ���� ������� � �����2����!����� ��� � ���� ��7
9���0����� D� ���� � ��� ���� 6!�� 2����!��2� 9���0����� 4����!� �� ���� ����$�� ������(9��������
��� ���! ��2�� �� ��� ������( �������!� ���7��!� �(��!���� ����������� ���!��
Crise e solução na Danone