@ricardoleite

Estrutura e terceirização

do monitoramento

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• Porque monitorar as redes sociais?

Partindo do início...

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• Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa

• Entender o papel da organização nas redes sociais

• Identificar oportunidades de monitoramento

(Tendências, produtos, marca, concorrente, funcionários

)

• Combinar o papel de cada um dentro da organização

(cliente x Agência)

Montando a estrutura

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• Case

• Três agências fazendo monitoria

• Social Media Listener na empresa

• + duas pessoas responsáveis por relatórios (área de

pesquisa)

• Foco em Marca, Produto e Concorrência e Capital

Humano

• Ferramenta Única

Montando a estrutura - Marca

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Montando a estrutura

• Modelo de hub´s coordenados

• Area de Pesquisa gere o

monitoramento e determina foco;

• Outras áreas participam

da elaboração do escopo;

• Área gestora é responsável

pelo relatório e divulgação para áreas estratégicas;

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• 22 pessoas focadas em atendimento que

recebem os relatórios

• Integração CRM com SCUP

• Geração de relatórios e insights a cargo

da agência;

• Relatórios retroalimentam área de marketing e

comunicação;

Monitoramento

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Terceirização

• Time to Market

• Visão cliente mais apurada

• Conhecimento efetivo do ambiente

• Menor entendimento do negócio

• Distância entre necessidade x entrega

Pontos Fortes

Pontos Fracos

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• Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente

e criar pautas para o assunto

• Agência tem profissionais multi-skills que conseguem

dar visões diferenciadas e sem viés para o tema

• Convergência dos dois mundos maximiza os resultados

obtidos

Vale a pena terceirizar?

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Terceirizar x Internalizar

Monitoramento

Ferramenta

SentimentoAnálise

Relatório

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• Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos

enviados semanalmente com recomendação de ação

• Alertas em tempo real sobre problemas na rede e

atendimento a clientes Vip´s

• Mais de 500.000 citações monitoradas

• 180.000 atendimentos/relacionamentos realizados

• Citações dos clientes ajudam a melhorar os produtos e

a criar novos planos e promoções

Resultados

11

Obrigado,

@ricardoleite

Call 2 Social